在日常學習,、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。相信許多人會覺得范文很難寫,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來看看吧

服務員培訓手冊篇一

1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標準計算3天工資,，如不錄取則不計薪資,。試用期過后即轉(zhuǎn)見習員工，入職15天后方可正常輪休,。見習員工試用期為1-2個月,，期間店長及相關(guān)人員對其工作情況進行考核，評優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)為正式員工,。

2.轉(zhuǎn)為正式員工后才可享受相關(guān)福利制度,。

二、考勤管理

a:市,、縣市場的店鋪,，工作期間店鋪員工實行輪班制，每月休息2天(實行拉班輪休制),。具體上下班時間如下：(以下由店鋪負責人填寫)

1)平時上兩通一休,，上班時間為：9:00-----21:00

2)遇到趕集日實行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3個人)

冬天08:30---14：00(3個人)

晚班：14:00----21:00(2個人)

1.員工必須于正式上班前10分鐘到達店鋪,準備上班前的整理化妝及清掃工作，并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作,。

2.店鋪店員因工作性質(zhì)和職責所在,，平時超時工作，不予補薪,，特殊事情需要加班時由店長向區(qū)域經(jīng)理申請,，得到批準后報公司行政人事部備案將以5元/小時計算補貼員工，員工必須服從安排,。

3.簽到：各員工必須準時簽到,，相互監(jiān)督。并由店長(店鋪負責人)負責考勤,，不得弄虛作假,，若經(jīng)查明作弊，將處罰當班店員與店長(店鋪負責人)各50元罰金,。

4.遲到,、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內(nèi)扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理,，每月累計三次遲到、早退或無故遲到一小時者,，作曠工一天處理,。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款。

5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況,，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理,。

6.無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資,，連續(xù)曠工三天,，或當月累計5天曠工的予以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償,。

7.店鋪正常上班時間當班員工不得隨意請假辦私事,，如因特殊事情需要辦理的請假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款。

三,、編更方法

1.周六,、周日和節(jié)假日，鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集日均不得安排員工休息,。周六,、周日、節(jié)假日,、趕集日請假的,，按請假一天扣兩天底薪的原則扣款。

2.店鋪員工排班表每月編一次,，每月28號做好下月排班表,，并傳給公司行政人事部備案。店員無條件服從排班,，不可私自調(diào)班,，調(diào)班次數(shù)超出當月應休假天數(shù)，視為請假處理,，排班與實際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請假,。

3.市、縣市場各店員輪流用餐時間為30分鐘,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場各店員用餐時間為50分鐘,，并由店鋪負責人根據(jù)實際情況進行具體安排，錯開銷售高峰期,。

四,、假期與福利

1.因行業(yè)性質(zhì)特殊，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假,，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制,，周六,、周日不安排調(diào)休。

2.上班時間凡未經(jīng)批準同意而擅自外出者每次罰款10元,。

3.凡屬請假必須填寫請假條,，交給店長批準后方可休假，否則視以曠工行為,。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事人負責全部賠償,。

五,、調(diào)職·離職制度

1.因店鋪運作需要，可隨時調(diào)動任何員工的職務或服務地點,，被調(diào)動員工不得借故推卸,。

2.離職手續(xù)：

a.員工辭職必須遞交書面辭職申請書。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職,，必須提前一月遞交申請;經(jīng)允許簽字后方可離職,。(農(nóng)歷12月和正月不允許辭職)

b.店長在接到辭職申請書2周內(nèi)給予答復，在未核準和交接清除前不得離職,，否則扣一切未發(fā)薪金和福利以補償其造成的損失,。

c.因行業(yè)性質(zhì)不同，每年國家節(jié)假日期間無重大特殊情況不予以辭職,。

e.因觸犯店管理制度或失職,，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分,，直至辭退而無須作任何補償,。

f.凡員工連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)連續(xù)累計曠工5天者，視為自動離職,，店方有權(quán)按除名處理,，沒收其余留薪金和福利做為損失之補償。

g.凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的,，當事員工須承擔百分百的責任賠償,。

六、盤點,、失貨賠償制度

方案準則：基于店鋪人員分工不同,，各崗位職責不同，所以盤點失貨扣款制度如下：扣款標準：店鋪丟失貨品按吊牌價計算賠償金額,，扣款在員工當月薪金中扣除,。

1.交接班的員工要養(yǎng)成清點庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習慣;

2.店鋪每天點數(shù)盤點確認有失貨時，按當班員工的出勤人數(shù)記錄來計算,。

3.員工離開店鋪前,，須主動讓當班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品,，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回貨倉,，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺,。

4.每周一(節(jié)假日順延)交接班時由店長組織一次全店自盤;

5.每月最后一天(節(jié)假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點工作，全體員工不得以任何理由遲到,、請假或缺席,。

6.盤點差異，盤虧的由店長(店鋪負責人)和出勤內(nèi)的所有員工賠償;店長先承擔盤虧應賠償金額的25%,，余下的再由出勤內(nèi)的全店人員(含店長)平均賠償,。

7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應全額賠償，情節(jié)嚴重者扣發(fā)所有工資,、福利,、獎金并報警處理。

七其他要求：

2.所有員工必須服從上級領(lǐng)導的工作安排,，不得當面頂撞或推諉,，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰。

服務員培訓手冊篇二

一,、職業(yè)道德,。

踐行社會主義核心價值觀，繼承弘揚大慶精神鐵人精神,，嚴格遵守中國石油員工職業(yè)道德規(guī)范,，遵守各項規(guī)章制度和紀律，愛崗敬業(yè),，誠實守信,。

二、勞動紀律,。

嚴格遵守上下班作息時間和請銷假制度,，不得無故遲到、早退,、提前就餐,，不擅離值守。工作時間嚴禁上網(wǎng)購物,、炒股,、看網(wǎng)絡視頻和玩電腦游戲，不從事其他與工作無關(guān)的事情,。嚴禁工作期間飲酒,。

三、儀容儀表。

著裝得體,、整潔大方,，體現(xiàn)良好精神風貌。工作時間不得穿背心,、短褲,、拖鞋、吊帶裝,、超短裙等衣物,。男士不留長胡須、長發(fā),，女士不濃妝艷抹,。

四、交往接待,。

員工間交往倡導相互信任、相互尊重,、寬容體諒,，培育和諧人際關(guān)系。接待辦事人員,，要熱情相待,，和藹謙遜，文明得體,。接打電話要態(tài)度禮貌,，用語規(guī)范，言簡意賅,，重要事項應做好記錄,。

五、事務辦理,。

認真履職盡責,，嚴格按照程序辦事，不推諉扯皮,、不吃拿卡要,、不敷衍拖延，提高工作質(zhì)量和辦事效率,。

六,、厲行節(jié)約。

倡導勤儉節(jié)約,、節(jié)能低碳,。從身邊點滴事做起，節(jié)水節(jié)電節(jié)糧,，節(jié)約使用辦公耗材,。長時間離開辦公室手動關(guān)閉照明,、電腦、打印機等設(shè)備,，不用時關(guān)機,。文明就餐，自助餐適量取食,，不剩飯剩菜,，不外帶食物。

七,、環(huán)境秩序,。

自覺維護辦公環(huán)境整潔有序，辦公桌上資料,、用品擺放整齊,，不擺放與工作無關(guān)的私人物品、裝飾物件,，不私自增設(shè)家具,、綠植。自覺維護公共秩序,，嚴格遵守辦公場所出入管理,、車輛管理和安全管理規(guī)定，對違規(guī)行為主動制止,。辦公場所接打電話,、討論問題、接待訪客等不大聲喧嘩,，不影響他人,。

八、遵守禁煙規(guī)定,。

在辦公區(qū)域,，除吸煙室外，嚴禁吸煙,。在參加各類公務活動時,，不吸煙、不敬煙,。遵守公共場所禁煙規(guī)定,，不在禁止吸煙的公共場所吸煙。

服務員培訓手冊篇三

(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解,，熟悉酒店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務意識。

(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打,。

(3)進出酒店要走員工通道,，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施,，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn),。

(4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食,，也不得大聲喧嘩,、吵鬧。

(5)服裝整潔,、大方,。

(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

(7)在培訓結(jié)束時將進行考核,，考核通過者方可進入工作崗位,。

(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用,。

二,、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會表揚,、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金,、晉升工資或職務,。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽,。

②維護酒店正常秩序,，揭發(fā)、檢舉壞人壞事,。

③工作中堅持原則,，秉公辦事，廉潔奉公,。

④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績,。

⑤全年出滿勤，安全無事故,，表現(xiàn)良好,。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極,、認真負責,，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報,，防止重大事件發(fā)生,。

⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用,，成績顯著,。

⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻,。

⑩為酒店的發(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議,，并經(jīng)實施有顯著成效。

為保護和搶救國家,、酒店,、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀,。

努力拓展業(yè)務,，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。 在其它方面有突出貢獻,。

2.員工紀律處分

(1)口頭警告

①進出酒店拒絕保安部員工的檢查,。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡,。

③上班不佩戴名牌工卡,。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡,、頭發(fā)不整,、手插口袋、倚靠墻壁,、佩戴除婚戒之外飾物,、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等,。

⑤上班遲到,、早退。

⑥不按指定的員工通道出入,。

⑦上班時打私人電話或私自會客,。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施,。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭,、打呵欠,、伸懶腰,、吹口哨、剪指甲等,。

上班時間吃零食,、看報紙、聊天等,。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費,。

隨時吐痰，亂扔果皮,、紙屑,、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語,、高聲喧嘩,、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差,，工作粗心,。 在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

①一個月內(nèi)遲到,、早退三次,。

②工作不認真，紀律松懈,，工作時間聽,、做與工作無關(guān)的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止,。

④不服從上級的合法,、合理命令。

⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌,。

⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具,。

⑧擅自翻動客人物品,。

⑨出示假病假條。

⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班,、調(diào)休,。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要,，未經(jīng)同意進入客房,。 擅離崗位。

當班時打瞌睡,。 泄露酒店機密,。

工作時間喝酒或酒后上班,。

對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度,。

將客人,、同事財物遺失、破壞,，卻沒有及時上報,，對調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店,、客人或其它員工財物,。

(3)嚴重警告

①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

②在酒店內(nèi)挑撥打架事件,。

③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話,、傳真機、復印機和電腦等,。

④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處,。

⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。

⑥損壞客人與酒店財產(chǎn),。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報,，不規(guī)勸，互相包庇,。

⑦管理不善,，造成酒店嚴重損失。

⑧違反安全防火規(guī)章,，造成事故隱患,。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經(jīng)商,，倒買倒賣,。 向客人索取財物、小費等,。

偷錢,、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益,。 傳播,、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品,。 酗酒,、賭博。

(4)開除或辭退

①當班時間在酒店內(nèi)飲酒,。

②在酒店內(nèi)銷售私人物品,。

③服務態(tài)度惡劣,，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

④偷竊財物,，未構(gòu)成犯罪的,。

⑤私換外幣。

⑥涂改,、假造單據(jù),、酒店公文，搬弄是非,，誹謗他人,，影響團結(jié)。

⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆,。

⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施,。

⑨未經(jīng)批準，私自兼職,。

⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒,、易燃、易爆物品,。

玩忽職守,，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。

因管理指揮不當,，造成客人對酒店服務質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實,。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙,、印章,、單據(jù)。

明知險情卻不及時報告,，或接到命令后未及時執(zhí)行,。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者,。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律,。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元,，嚴重警告扣200元,。 以上提及的種.種行為僅舉例,，過失行為不局限于以上所列的范圍,。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當班時間因病需要就診,，應先向其直接上司匯報,，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診,。

(2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突,，或與醫(yī)生糾纏,，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當班時間因病外出就診,，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可,，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的,，需到酒店指定的醫(yī)院就診;否則,，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后,，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務室予以確認,。

(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意,，無論病休時間長短,，均需于每天回酒店復診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務室予以確認,。若有特殊原因者,，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

(6)所有已確認的病假證明,，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部,。

(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時,，其醫(yī)療費自理,。

(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。

(9)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的,，需到指定的醫(yī)院治療,，否則所有醫(yī)療費自理。

(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院,，住院時只能住普通病房,，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的,，應立即出院;否則自醫(yī)院通知之日起,，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天,、春節(jié)3天,、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天,。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的,，在酒店服務滿1年的員工,，婚假為3天，晚婚者,，另增加10天晚婚假,，共計13天。

②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請,，經(jīng)本部門主管批準后方可休假,，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天,，申請條件為申請者直系親屬去世,，即配偶、子女,、父母,、配偶父母、兄弟姐妹,、祖父母,、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工,，懷孕7個月后,，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假,，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分,。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認,。

(6)年休假

根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假,，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假;主管級以上的員工每工作滿1年的,，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的,，增加1天年休假。但最終不得超過15天,。

員工休年假期間,，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi),。年休假應盡可能一次休完,，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。

申請年休假必須提前15天,，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效,。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益,。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員,。

②探親假為15天,，在享受探親假期間，如遇法定假期,，不可增加在探親假內(nèi),。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付,。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商,，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排,，并交人力資源部確認備案,。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的,，按試用不合格作勸退處理,。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積,。

服務員培訓手冊篇四

員工手冊是管理員工的范本,，是必不可少的。以下是小編精心收集整理的服務員手冊,下面小編就和大家分享,，來欣賞一下吧,。

(1) 不準無故遲到，早退或擅離職守,。

(2)不準在工作場內(nèi)哼歌曲,，吹口哨、跺腳,、奔跑,，在經(jīng)營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋,，整理頭發(fā)或衣物,、化妝等，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話,。

(3) 當班時不能翻閱與工作無關(guān)的書刊,、報紙、雜志等,。

(4) 當班時不準吃零食和不按部門規(guī)定的時間就餐,。

(5) 不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為,。

(6) 不準與同事不協(xié)作,，合作共事，故意造謠生事,，拉幫結(jié)派或排擠其他同事,。

(7) 不準在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8) 發(fā)現(xiàn)公司財物受損,，丟失要及時上報,。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務,。

(10) 不能未經(jīng)批準私自收藏客人遺忘,，贈送的物品。

(11) 當班時不能打瞌睡,、下棋,、打撲克、或收看電視,、錄音機及其他與工作無關(guān)的事,。

(12) 為能因事缺勤而未預先請假。

(13) 不能在墻壁,、更衣柜,、交接班本等亂寫亂畫。

(14) 不能歐打賓客或同事,。

(15) 不能偷竊,、騙取客人或同事的財物。

(16) 不能與客人私做交易,，行hui受hui,，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

(17) 不能騷擾客人私生活,，偷看,、窺視。

(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄,，帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19) 不能向外單位泄露公司文件,、資料,、數(shù)據(jù)，或偽造本公司文件謀取私利,。

一,、火鍋店員工考勤制度

1、工作人員上班時必須簽到或打卡、嚴禁代簽或帶打,。

2,、穿好工作服后應向領(lǐng)班、組長或廚師長報到,。

3,、根據(jù)工作需要，需要加班的員工留下,。不需要加班的員工應按時離開。

4,、上班時應堅守工作崗位,不脫崗,、不串崗;不準做與工作無關(guān)的事。

5,、因病需請假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準假手續(xù),，并出具醫(yī)院開出的診斷證明，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請假的,，應及時轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理,。事后出具醫(yī)院開具的有效證明，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,，按曠工或早退處理,，請假應當填寫

請假條

6,、需請事假的必須提前一日辦理事假手續(xù),，經(jīng)人事經(jīng)理批準方有效，未經(jīng)批準不得無故缺席或擅自離崗,。

7,、根據(jù)本企業(yè)工作需要，需要延長工作時間的,，經(jīng)領(lǐng)導同意可按加班或銷假處理,。

8、婚假,、產(chǎn)假,、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理。

9,、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

二,、火鍋店員工著裝制度

1,、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈、整潔、工作時間不得敞胸露懷,，穿便服和奇裝異服,。

2、上班期間需穿工作鞋,，不得穿拖鞋,、水鞋、涼鞋,。

3,、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣,。

4,、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴。不得進入工作區(qū)域以外的地點,，禁止著工裝進入前廳,。

5、按規(guī)定圍腰系帶操作,，不得拖曳,。

6、本制度適用于火鍋店一切工作人員,。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理,。

三、火鍋店員工獎懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定,，結(jié)合火鍋店具體情況,，對火鍋店各崗位工作符合獎勵條件者進行內(nèi)部獎勵。獎勵采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法,，與員工的自身榮譽利益直接掛鉤,。獎勵方式為授與榮譽與頒發(fā)獎狀和獎金。懲處方式為降職,、降級,、停職、停崗和扣發(fā)工資,，獎金,、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎勵：

1,、參加國家,、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié),，取得優(yōu)秀成績者,。

2,、忠于職守、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出,，受到賓客多次表揚者,。

3、對廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者,。

4,、在火鍋店日常經(jīng)營中及時消除較大隱患者。

5,、受到顧客書面表揚,。

6、節(jié)約用料綜合利用成績突出者,。

7,、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者。

獎勵條例中1,、3,、4,、6,、條視情況分別獎勵100——500元。同時授予優(yōu)秀員工榮譽證書,。2,、5、7,、條頒發(fā)獎狀,，同時給予100—300元的獎金。

符合下列情形之一者給予懲處：

1,、違反勞動紀律,，不聽勸阻者。

2,、不服從分配,，影響火鍋店管理經(jīng)營者。

3,、由于自身工作粗心,，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者。

4,、弄虛作假,、或搬弄是非、制造矛盾,、影響同事關(guān)系者,。

5,、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者。

6,、不按操作規(guī)程引起較大責任事故者,。

7、打架斗毆者,。

懲處條例中違反1,、3、條視情況分別處罰50—100元,，2,、4、條視后果輕重處罰100—200元,，5,、6、條除賠償損失外視情況停職,、停崗或200—500元處罰7,、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開除，造成他人傷害的送司法機關(guān)處理,。

四,、火鍋店員工紀律制度

1、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到,、簽退;并應準備充分時間更換工作服,，以準時到達工作崗位。

2,、嚴禁員工替代他人打卡或簽到,。

3、火鍋店員工在工作時間內(nèi)必須堅守工作崗位,，不得擅自離開,。

4、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率,，工作時間不準吸煙;不得高聲喧嘩,、聊天。

5,、工作時間需穿著整潔,、大方、得體的工作服,、圍裙,、工作帽，男工不可蓄長發(fā),。

6,、工作時間應佩戴工號牌;并按指定位置佩戴,。

7、火鍋店內(nèi)嚴禁亂吃,、亂拿食物或物品,，違者視其情節(jié)嚴輕重給予處罰。

8,、服從經(jīng)理領(lǐng)導,，對工作中存在或出現(xiàn)問題要采取正確渠道溝通、解決,。

9,、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈。

10,、嚴格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項管理制度的規(guī)定,。

五、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1,、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋,。

2、員工當班必須保證精力集中,，不得在廚房內(nèi)跑動,、打鬧。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查,，以防意外事故發(fā)生,。

4,、廚師使用廚房設(shè)備,，必須嚴格遵守正常的操作規(guī)程，新員工必須由主管人員對其進行設(shè)備使用方法的培訓,。

5,、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗。

6,、搬運重物,，特別是熱湯汁時不要一人操作，以免扭傷或燙傷,。

7,、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

8,、隨時保證刀具的鋒利,，不鋒利的刀具最易受傷。

9,、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故,。

10,、清理有電源設(shè)備時，必保證電源已經(jīng)斷開,。

11,、工作時注意保持地面清潔，以免滑倒受傷,。

12,、工程人員斷電掛牌操作時，嚴禁隨意合閘,。

一,、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三,、人力資源管理制度

(略)

四,、酒店員工店規(guī)店紀

(一)工作態(tài)度

1.嚴格遵守酒店的各項

規(guī)章制度

2.工作認真,，待客熱情，說話和氣,，謙虛謹慎,，舉止穩(wěn)重。

3.員工應在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上,，適當?shù)靥崆暗竭_工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退,。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗,。員工下班后,，若無公事應在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象,。

1.每天洗澡,，保持個人衛(wèi)生，沒有口腔異味等,。

2.始終保持工服干凈,、整齊、完好無損,。

3.員工名牌無磨損,，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈,，修剪整齊,，不留長指甲，不染有色指甲油,。

5.頭發(fā)干凈,，修剪或梳理整齊;不燙發(fā),、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后,。

6.著淡妝,，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生,。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指,。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮,。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好,、清潔,。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時必須交回酒店。

3.員工應愛護出入證,。如有遺失,、損壞，需申請予以補發(fā),，并繳納10元工本費;員工在申領(lǐng)新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗,，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字,，便于對服務進行監(jiān)督與管理,。

2.當值時間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,，并保持名牌的完好與整潔,。

3.名牌屬酒店財物,，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發(fā),，并繳納10元工本費,。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費的換洗服務,。

2.員工當值期間必須按規(guī)定穿著工服,，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補,。

3.員工工服屬于酒店財物,，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償,。

4.除因工作需要外,，未經(jīng)批準不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜,。

2.更衣柜須保持整潔,，除酒店統(tǒng)一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品,。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi),。

3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,，如有遺失須立即向保安部報告，經(jīng)核實后給予更換,，員工應支付相關(guān)費用,。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查,。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度,。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡,，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物,。

6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元,。

(七)員工就餐

1.每個工作日,，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用,。

2.未經(jīng)許可,，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時間為30分鐘,，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定,。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內(nèi)逗留,，以免影響其他員工用餐,。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券,。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,，不退錢,，過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,，將受到相關(guān)處分,。

7.用餐后，應自覺清理桌面衛(wèi)生,，并將餐具,、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名,，記錄自己到達工作崗位的準確時間,。無故不簽到都將受到紀律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,，遞交人力資源部審核,，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進出酒店須從員工門,、員工通道,、員工電梯進出。未經(jīng)批準,，不得走大堂門,，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務設(shè)施都是專為客人設(shè)立的,。未經(jīng)管理人員批準,，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳,、客用洗手間和電梯等客用服務設(shè)施,。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準后方可享用,。

2.未經(jīng)批準或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工,。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時,，可直接向其直屬領(lǐng)導反映,。

2.如果直屬領(lǐng)導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經(jīng)理直接反映,，部門經(jīng)理應盡力給予解決,，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理,。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設(shè)施或服務方面的投訴,，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權(quán)限,，應立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助,。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經(jīng)理或大堂副理,，由部門統(tǒng)一送交保安部登記,、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應對酒店的各項計劃,、程序及業(yè)務保密,。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏,、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務,，不準交流、出版本酒店的任何文件,、書記,、資料、照片或信函,。

2.酒店或客人的交易信息,，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分,，并追究相關(guān)當事人的責任,。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙,。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費和禮品,，更不得公開或暗示索要,。如客人主動給予時，先要婉言謝絕,，說明情況;如客人堅持不能謝絕時,，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記,。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內(nèi),，除特殊情況外，未經(jīng)批準員工不得為私事使用酒店電話,。

2.在工作時間內(nèi),，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權(quán)利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域,。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

五,、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,，根據(jù)客人離店時間排好明細表，等待客人前來結(jié)賬,。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金,。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作,，開具預收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),，一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》(二,、三聯(lián))預收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,，三聯(lián)交財務部做交款附件,。

3.如果客人需要延長住宿時間,，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上),。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺,。

4.客人結(jié)賬時,，前廳收銀員要主動,、熱情、迅速地為客人提供服務

(1)散客結(jié)賬時,，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結(jié)賬,，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后,，立即用電話向餐廳收款臺,、咖啡廳、電話總機,、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,，如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來。

(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據(jù),，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),，經(jīng)核對預收押金后，輸入計算機進行結(jié)賬,，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處,。

(4)客人付費時,，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,，將應退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時,，要特別注意吐字清晰,、唱收唱付，提醒客人當面點清,，為每位客人結(jié)賬時要迅速,、快捷。

(6)客人結(jié)賬完畢,，要向客人道謝,，并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時,，要分門別類,，詳細記錄客人賬單，不得追記,。

6.客人離店后,，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查,。根據(jù)每日客人離店情況,、收款金額與當日營業(yè)額進行核對，兩者必須相符,。

7.每日制作當日的收入報表,，將當日所收款項與現(xiàn)金核對，匯總上交,。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,，以備有問題時作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時,，在收費前應請示前廳部經(jīng)理,，按領(lǐng)導的指示予以優(yōu)惠或免收，同時要在賬戶上加以說明,，并詳細記載減免項目和金額,，請總服務臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9.當客人付賬后,，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理,，并通知行李員為客人搬運行李,。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早、中,、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)票,、款、印章和其他用品的交接,，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字,。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結(jié)賬，并整理當日0點到24點的營業(yè)款,，填寫《繳款單》,。清點營業(yè)款時，應請收銀領(lǐng)班一起參加清點,，確認無誤后裝入專用交款袋,，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

六,、餐廳服務員服務規(guī)范

(一)餐前服務規(guī)范

1.準備工作

(1)鋪好臺布,、準備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具,。

(3)檢查訂餐本及菜單,。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍,。

2.餐前服務

(1)為客人拉椅,，請其入座。

(2)雙手遞上菜單,，詢問客人用何茶水并上茶,。

(3)請客人點菜，客人點菜時,，服務態(tài)度要熱情,，并根據(jù)需要主動推銷。

(4)客人點菜完畢后,，應主動向客人重復一遍以示確認,。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、打鬧,，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。

2.在服務過程中不準背對客人,，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體,。

3.上班期間在服務區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食,，不準有化妝,、梳頭等行為,。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩,，事后馬上洗手,。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌,，除非是客人要求才可以處理,。

6.在服務時，若與客人交談,，應將臉部側(cè)移以避免正對食物,。

7.上菜時,，不可用手接觸任何食物,。

8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費,。

七,、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板,、墻璧,、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備,。

4.工作灶臺,、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應特別注意清掃,，防止殘留食物,。

5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理,，刀,、菜墩、抹布等必須保持清潔,、衛(wèi)生,。

6.應保持食物新鮮、清潔,、衛(wèi)生,，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),，勿將食物在生活常溫中暴露大久,。

7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),，生熟食物要分開儲放,，防止食物間串味,。

8.調(diào)味品應用適當?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋,，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸,。

9.應備有密蓋污物桶、泔水桶,，泔水最好當夜倒除,，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離,，泔水桶四周應經(jīng)常保持干凈,。

10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔,，不得留長發(fā),、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,，盡量利用夾子,、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時,，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,、咳嗽、吐痰,，打噴嚏時要避開食物,。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手,，保持雙手的清潔,。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐,、亂放雜物等,。

14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療,，停止一切廚房工作,。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災預防

(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人,。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備,。

(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃,、易燃,、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃,、易燃,、易爆物品,。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用,。

(6)爐灶要保持清潔,，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備,，各種灶具應指定專業(yè)人員維修,。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固,，要有合格的裝置,。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損,、折斷,、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員,，以便及時修理,。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行,。

(9)廚房在炸、煎,、烤各種食品和煉油時,，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高,，油鍋內(nèi)的油不要太滿,，以免引起火災。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,，應立即關(guān)閉閥門，并報告工程人員,。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

(11)在點火工作時,，工作人員不得隨意離開,，以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負責清理爐灶,，保證無火災隱患,，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。

2.火警程序

當火警發(fā)出時,，不論程度大小,，必須做出如下措施,。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措,。

(2)按動最近的火警報警器,。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機,，說出火警發(fā)生的地點及火情,。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅,。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警,。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān),。

(8)如火勢蔓延,，必須引導酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。

(9)撤離時,，切勿搭乘電梯,，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓,。

(10)參加防火演習,，熟記火警標識、消防通道與出口位置,，掌握滅火器具的使用方法,。

八、當值經(jīng)理客人服務守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當值經(jīng)理直接面對投訴客人時,，應遵循以下規(guī)范,。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名,，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名,。把客人看做個人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺,。

3.不要在公共場所與客人討論該問題,，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形,。

4.仔細聆聽客人的問題,，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話,。

6.向客人提問時,，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

7.認真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準備,。

8.向客人道歉,，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法,。想出怎樣才能幫助客人,，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,，可征求客人對該事件的解決方法,。

10.達成協(xié)議

(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經(jīng)理應馬上采取行動,。如有可能,，可當著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當需要獲得更多信息,，或需要更多的時間時,，應與客人約定再次商討問題的時間。

11.當客人要求退款時,，應按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序,。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題,。

13.跟蹤某些措施的實施情況,，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時,，可向管家部確認,。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品,。

2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢,。

3.如管家部人員已下班,，可先記錄咨詢客人的姓名、地址,、電話和遺失物品的描述,，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部,。

九,、酒店采購管理制度

(一)制訂采購計劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測,，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核,。

2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份,，其他三份交財務部,。

(二)審批采購計劃

1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核,。

2.財務部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績,、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標及營業(yè)預測做采購物資的預算,。

3.將匯總的采購計劃和預算報總經(jīng)理審批,。

4.經(jīng)批準的采購計劃交財務總監(jiān)監(jiān)督實施，對計劃外未經(jīng)批準的采購要求,，財務部有權(quán)拒絕付款,。

(三)物資采購

1.采購員根據(jù)核準的采購計劃，按照物品的名稱,、規(guī)格,、型號、數(shù)量和單位適時采購,，以保證及時供應,。

2.大宗用品或長期需用的物資，根據(jù)核準的計劃可向有關(guān)的工廠,、酒店,、商店簽訂長期的供貨協(xié)議，以保證物品的質(zhì)量,、數(shù)量,、規(guī)格、品種和供貨滿足要求,。

3.餐飲部用的食品,、餐料、油味料,、酒和飲品等,，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購,，采購人員要按計劃或下單進行采購,，以保證及時供應。

4.對于計劃外和臨時少量的急需品,，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準后可進行采購,，以保證臨時需用。

(四)物資驗收入庫

1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收,。

2.倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板,，按質(zhì)按量對發(fā)票驗收,。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥,，需入庫的按規(guī)定入庫,。

(五)付款及報銷

1.付款規(guī)定

(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財務總監(jiān)審核，經(jīng)確認批準后方可付款,。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準確數(shù)字或單據(jù)填制支票,，若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi),。

(3)按酒店財務制度,，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款，30元以下者可支付現(xiàn)款,。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,，必須經(jīng)財務部經(jīng)理或財務總監(jiān)審查批準后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi),。

2.報銷規(guī)定

(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單,，經(jīng)出納審核是否已批準或在計劃預算內(nèi)，核準后方可給予報銷,。

(2)采購員若向個體戶購買商品,，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者,，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財務總監(jiān)批準后方可給予報銷,。

服務員培訓手冊篇五

(1) 不準無故遲到,，早退或擅離職守。

(2)不準在工作場內(nèi)哼歌曲,，吹口哨,、跺腳、奔跑,，在經(jīng)營場所雙手叉腰,，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物,、化妝等，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話,。

(3) 當班時不能翻閱與工作無關(guān)的書刊,、報紙、雜志等,。

(4) 當班時不準吃零食和不按部門規(guī)定的時間就餐,。

(5) 不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為,。

(6) 不準與同事不協(xié)作,，合作共事，故意造謠生事,，拉幫結(jié)派或排擠其他同事,。

(7) 不準在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8) 發(fā)現(xiàn)公司財物受損,，丟失要及時上報,。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務,。

(10) 不能未經(jīng)批準私自收藏客人遺忘,，贈送的物品。

(11) 當班時不能打瞌睡,、下棋,、打撲克、或收看電視,、錄音機及其他與工作無關(guān)的事,。

(12) 為能因事缺勤而未預先請假。

(13) 不能在墻壁,、更衣柜,、交接班本等亂寫亂畫。

(14) 不能歐打賓客或同事,。

(15) 不能偷竊,、騙取客人或同事的財物。

(16) 不能與客人私做交易,，行hui受hui,，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

(17) 不能騷擾客人私生活,，偷看,、窺視。

(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄,，帳單,、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19) 不能向外單位泄露公司文件,、資料,、數(shù)據(jù)，或偽造本公司文件謀取私利,。