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酒店客房員工守則培訓(xùn)篇一

一,、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明，講禮貌,，講道德,，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,，愛崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí)，掌握技能,。

二,、著裝上崗,，掛牌服務(wù)，要儀表端妝,，舉止大方，規(guī)范用語,，文明服務(wù),，禮貌待客，主動(dòng)熱情,。

三,、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告,。

四、檢查清理時(shí),，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印,、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費(fèi)。

六,、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情,。

七,、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

酒店衛(wèi)生制度

一,、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔、無油漬,、無水漬,、無異味,。

二、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒,。

三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃,、消毒,、并保持無積水、無蚊蠅,、無異味,。

考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,，不得遲到,、早退。

二,、每人每周休一天,，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休,。年假按酒店規(guī)定,。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,，如有特殊情況不能

提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理,。

四、員工請(qǐng)事假,，須提前上報(bào)領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn),。事后請(qǐng)假一律按曠工處理,。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

六、對(duì)騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理,。

儀容儀表規(guī)定

員工儀容儀表：

1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。

2,、 工作服要整潔、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣。

3,、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)

修補(bǔ)。

4,、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈。穿著襪子,，要求男深女淺,，襪子

要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋,。

5,、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈,、手鏈,、耳環(huán)、戒指等,。

6,、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7,、 服務(wù)員著裝后,，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。

8,、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀,、大方。

9,、 男士留發(fā),，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩,、前不遮眼,。勤理發(fā)、勤修面,、

勤剪指甲,、勤更衣、勤洗手,、洗澡,。

10、 男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲,、不涂指甲油、不使用濃香水,。

11,、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹,。

12,、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥,、蒜,、臭豆腐等。

13,、 面帶笑容,、親切和藹、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢,。

員工儀態(tài)：

1、 坐姿

a,、身體挺直,、重心垂直向下，腰部挺起,，雙肩放松,，雙膝并攏，手自然放在膝上,。雙目平視,、面帶微笑。

b,、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),，但不可坐在邊沿,。

c 不可前俯后仰，搖腿蹺腳,，不可將腿跨在扶手或茶幾上,。

d 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿,，不可抖腿,，也不要半躺半坐。

2,、 立姿

a,、挺胸、收腹,、抬頭,，目光平視，面帶微笑,。

b,、雙臂自然下垂或在體前交叉,，左手上右手下,，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

c,、女服務(wù)員站立時(shí),，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠,，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

d,、 站立時(shí)不可叉腰,，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái),、墻等,。

e、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

f,、站立時(shí)腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊。

3,、 走姿

a,、昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),，腿要直,。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行,。 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦,、吹口哨、吃零食,，不得手叉口袋,。

c、行走時(shí)不得奔跑,，跳躍,，不得在賓客中間穿行。

d客過站定,，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好,。

e在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊,，不得用手扶墻,。

f 三人以上要分散行走，不能三五成群同行,。行走時(shí)不得勾肩搭背,、邊說邊笑或打鬧。 獎(jiǎng)懲條例

1,、上班遲到,、早退。

2,、上班時(shí)間看書、閱報(bào),、吃零食、喝飲料,、打瞌睡。

3,、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物,。

4,、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位,。

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,，受到批評(píng)教育者。

6,、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7,、當(dāng)班時(shí)聽音樂,、看電視,，打私人電話或用電話聊天。

8,、工作時(shí)間擅離崗位,，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店,。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩,、拖延,，工作責(zé)任心不強(qiáng),，粗心大意，造成工作差錯(cuò),，情節(jié)輕微者。

10,、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌,、頭發(fā)不整、依靠墻壁等,。

11,、在客用場(chǎng)所有剔牙,、挖耳,、抓癢,、摳鼻孔、照鏡子,、化妝、打響指,、吹口哨,、手插口袋、雙手叉腰,、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng),。

12、服務(wù)不主動(dòng),、不熱情,、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求,， 引起客人不滿。

13,、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正,、不制止,，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的,。

14,、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的,。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者,。

16、不服從上級(jí)合理命令,，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者,。

17,、工作中搬弄是非,，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,，致使 工作受到影響。

18,、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡,、干私活,。

19,、違反各種安全守則、工作程序,、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

20,、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品,。

21、語言粗俗,，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯,，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間,。

22,、工作不認(rèn)真,、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23,、私自接受客人小費(fèi),、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

24,、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

25,、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

26,、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患,。

27,、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

28,、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備,。

29,、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào),。

30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告,、表格或材料。

31,、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙,、單據(jù)等重要物品。

32,、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣,。

33,、工作失職造成停電,、停水,、停機(jī)等重大事故。

酒店客房員工守則培訓(xùn)篇二

一,、總則

1、 遵守紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2、 服從領(lǐng)導(dǎo),，聽從指揮，忠于職守,，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),。

3、 守時(shí)高效,，周到服務(wù),，一絲不茍，立創(chuàng)一流服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn),。

4、 客戶第一,，信譽(yù)至上,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，樹立公司良好的形象,。

5,、 刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù),，愛店敬業(yè),，爭(zhēng)當(dāng)公司一流員工。

6,、 大公無私,，嚴(yán)格管理，認(rèn)真督導(dǎo),，成為合格的管理者。

7,、 當(dāng)好主人翁,，牢固樹立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責(zé)任感和使命感,。

二,、員工服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為,，服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

s-smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

e-excellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

r-ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù),。

v-viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。 i-inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨,。

c-creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍,。

e-eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理,，預(yù)測(cè)賓客要求,，及時(shí)提供有效的服務(wù),，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí),，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé),、義務(wù),、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感,。

三、儀容儀表

1,、 男員工頭發(fā)前不超過眉毛,，側(cè)不超過耳朵，后不超過后衣領(lǐng),，不準(zhǔn)蓄胡須和燙發(fā),，不準(zhǔn)染發(fā)及留怪異的發(fā)型，要保持頭發(fā)的清潔,。

2、 女員工應(yīng)化淡妝,，長(zhǎng)及肩的頭發(fā)要盤起,，不得留怪異發(fā)型，濃妝艷抹,，不得染指甲。員工在工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物(手表,、訂婚或結(jié)婚戒指除外),。

3、 皮鞋要勤擦,，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋,，深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋,，穿肉色短絲襪或肉色長(zhǎng)筒絲襪。

4,、 上班按規(guī)定著工作裝,，服裝應(yīng)保持整潔,，挺括。需配戴個(gè)人工號(hào)牌,，工號(hào)牌應(yīng)戴于左胸前,。

5,、 注意個(gè)人衛(wèi)生,，無汗味異味,，不得涂抹刺鼻氣味香水,，不得吃有刺激性氣味的食物,。

四、服務(wù)言談

服務(wù)言談,，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

1,、遇見賓客要面帶微笑,，站立服務(wù)，主動(dòng)問好,。如“您好”,、“早上好”、“晚上好”等,。 2,、和賓客談話時(shí),，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切,、誠(chéng)懇,，表情要自然,、大方,，表述要得體,，簡(jiǎn)潔明了。 3,、向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng),，注意分寸。

4,、在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽,，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解,。

5、賓客之間在交談時(shí),，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視,，更不要隨便插話干擾,。即使有急事非找賓客不可,，也不要打斷他們的談話,，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后,，先說聲：“對(duì)不起,，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言,。

6,、對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名,、性別、單位和房間,，然后視情況轉(zhuǎn)告,。

7,、正確地稱呼客人,。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì),。對(duì)賓客的稱呼,，應(yīng)根據(jù)年齡、身份,、職務(wù),、性別,、婚否來確定,，不能直接點(diǎn)名道姓,。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”,，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”,，有職務(wù)的稱職務(wù)。

五,、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止,，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為,、動(dòng)作方面的具體要求,。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

1、舉止端莊,，動(dòng)作文明,，坐要正直，不前俯后靠,。 2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

3,、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥,、蒜、韭菜等,。

4、在工作時(shí),，應(yīng)保持安靜,，做到“三輕”,，即說話輕,、走路輕、操作輕,。

5,、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起,，請(qǐng)讓一下”,，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”,，方可離去,。

6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑,。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,，應(yīng)熱情關(guān)心,，周到服務(wù),，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

酒店客房員工守則培訓(xùn)篇三

第一章 公司介紹(略)

……

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

各部門,、各頻道公司的人事，統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé),。

各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計(jì)劃,，向人事部提出申請(qǐng),，將需要的人員數(shù)量,、標(biāo)準(zhǔn),、條件及職責(zé),、職務(wù),、上班的時(shí)間填寫在“聘請(qǐng)員工申請(qǐng)表”上，并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn)。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后，推薦給有關(guān)部門,，經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平,、福利待遇、工作職位及考核辦法，并報(bào)請(qǐng)行政總裁批準(zhǔn),。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件，包括但不限于2寸照片4張,、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明,、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,，經(jīng)人力資源部驗(yàn)證，并根據(jù)本員工手冊(cè)的規(guī)定與公司簽訂勞動(dòng)合同,，辦理好相關(guān)手續(xù)后，方可正式成為公司的一員,。

3. 招聘方式

公司采用公開招聘的方法,，包括：

(1)在報(bào)紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹,。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌?chǎng)保管,，同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案,，該檔案屬于公司機(jī)密文件，由人力資源部專人保管,。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請(qǐng)表;

(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評(píng)估,、出勤率等。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個(gè)人資料的真實(shí)性,。

4. 員工如有以下情形的變動(dòng)，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;

(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程,。

第三條 教育培訓(xùn)

新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn),，之后再由有關(guān)部門進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后，由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后,，必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔,。

第四條 平等就業(yè)

公司對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì),。公司保證決不因性別,、年齡,、種族,、膚色,、宗教、國(guó)籍、殘疾,、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策,、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。

作為一名員工,，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映,。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧,，不便向他反映，員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通,。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密,。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘,。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營(yíng)造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件,。同時(shí),，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面,。每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守,。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,，同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境，以至于危害其它員工的健康與安全,。因此，公司有權(quán)利對(duì)這一行為加以制止,，并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測(cè)試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

第六條 試用期

每個(gè)人都希望自己是公司的長(zhǎng)期員工,，公司也同樣如此。員工和公司都需要時(shí)間互相了解,。

(1)所有員工從入職之日起，均需約定試用期,，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據(jù)新員工的表現(xiàn),，試用期可以適當(dāng)縮短。

(2)試用期內(nèi),，雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系。員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度,、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作表現(xiàn)。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長(zhǎng)短而定,，最短不能短于1個(gè)月,，最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于6個(gè)月,。

(5)員工入職之日,，其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評(píng)估表”,。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評(píng)估表，并在試用期滿前1周交到人事部,。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度,、工作表現(xiàn)。員工,、有關(guān)直接主管須在評(píng)估報(bào)告上簽字,。

(7)通過考核,，員工將得到書面的通知,，告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況。

(8)如員工不能達(dá)到工作要求,，部門不能接受其成為正式員工,，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部，由人事部和部門主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長(zhǎng)試用期,。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。

(9)試用期滿前,，員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告。

(10)員工工作總結(jié),、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和試用期評(píng)估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫存檔。

第七條 體檢

員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查,，體檢費(fèi)用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷,。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人,。

對(duì)體檢合格的候選人,，公司將為其辦理錄用手續(xù),。

體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行,。

公司每年定期組織員工體檢,，體檢費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān),。

員工不得拒絕公司組織的體檢,。

公司將對(duì)體檢結(jié)果保密。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工,，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時(shí)間,。

新員工入職前,，人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁,、總裁辦,、財(cái)務(wù)部,、行政部及用人部門，以便事先準(zhǔn)備,。

新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料，包括：2寸照片4張,、身份證復(fù)印件,、戶口本復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件,，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件，入職時(shí),，一并將上述資料交到人事部。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書或勞動(dòng)合同書，并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司,。

新員工入職，第一天須到人事部報(bào)到,，由人事部安排對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品,。

用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育，以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求,。

入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,，熟悉新的工作,，以便使新員工：

(1)了解他們?cè)诠ぷ靼l(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃,、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn)，公關(guān)部,、行政部及各部門協(xié)助實(shí)施。

員工應(yīng)在加入第一天接受入職培訓(xùn),。

入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面：

(1)介紹文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);

(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;

(5)試用期與年度績(jī)效評(píng)估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求,、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門;

(9)考核;

(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)結(jié)束后,，新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名，與考核結(jié)果一并由人事部存檔,。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止

一、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),，需提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報(bào)告，否則需向公司賠償一個(gè)月工資作為代通知金,。

接到員工辭職報(bào)告后，部門主管需與員工談話,，問明辭職原因，如該員工很值得勸留,，應(yīng)盡一切努力做工作留住。

如員工辭職不可避免,，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期。辭職報(bào)告需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后,，交人事部存檔。

解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，如牽涉到賠償事宜,，應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。

辭職員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財(cái)物，如有遺失或人為損壞,，要照價(jià)賠償。

辭職員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則,，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道，由此引起的一切后果,，由員工個(gè)人承擔(dān)。

辭職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

二、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障,。凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,，欲解聘員 n 工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù),。經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后,，報(bào)總裁批準(zhǔn)。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營(yíng)或經(jīng)濟(jì)原因，不得不裁減人員,。

人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。

部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù),。

人事部將調(diào)查情況，并向總裁匯報(bào),。

人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系,。

人事部將與員工進(jìn)行離職面談,。

員工辦理離職手續(xù)前，必須歸還所有公司財(cái)物,，如有遺失或人為損壞，要照價(jià)賠償,。

員工得到部門批準(zhǔn)，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

離職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn)，否則,，公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道，由此引起的一切后果,，由員工個(gè)人承擔(dān)。

三,、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,，以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面,，從而降低人員流失。

各部門主管人員和人事部將對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談,。

離職面談可以通過談話方式進(jìn)行，也可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行,。

進(jìn)行離職面談時(shí)，應(yīng)盡量問明離職原因,。

離職面談問卷將保留在員工的個(gè)人資料庫中。

第三章 考勤制度

第一條 工作時(shí)間

良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證,。

為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境,，每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班，以完成各自分配的工作,。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外),。工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30。

執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,，在保證完成工作任務(wù)的情況下,，由部門自行安排休息和休假,，休假須按公司請(qǐng)休假制度辦理。

執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到,、簽退，部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況,，對(duì)于遲到員工須問明原因,。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部,。

員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的,，視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的，視為早退,。

每次遲到或早退2小時(shí)以上，24小時(shí)內(nèi)未履行請(qǐng)假手續(xù)的,，按曠工處理。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上,，按曠工一次處理。遲到,、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為,，應(yīng)在季度和年度考核中反映,。

第二條 法定假日

所有定時(shí)工作制員工都可享受國(guó)家賦予的10天法定帶薪假期,。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動(dòng)節(jié) 3天

(4)國(guó)慶節(jié) 3天

法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)需要,，如定時(shí)工作制的員工在國(guó)家法定假期工作，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行,。

此政策只適用所有執(zhí)行定時(shí)工作制的員工,。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級(jí)別享受不同天數(shù)的帶薪年假,。員工年假可一次性集中享受,，亦可分散享受。分散享受時(shí),，最小單位為一天。

員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假,。在休假前，須按請(qǐng)假制度事先申請(qǐng),，得到批準(zhǔn)后方可休假。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完,。

對(duì)于已提出辭職的員工，如有剩余年假的,，可用年假縮短最后工作日的期限,，但必須得到部門主管的批準(zhǔn),。只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí),，未休的年假才可折算成工資,。

2. 請(qǐng)假程序

員工休年假，須提前2周申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，交部門主管批準(zhǔn),。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況,，說明原因，待工作許可時(shí)盡量安排員工休假,。

主管級(jí)以上人員休年假,，須向總裁申請(qǐng)，由總裁批準(zhǔn)后方可休假,。

員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時(shí)間

內(nèi)回公司報(bào)到,。如有特殊原因無法回公司報(bào)到，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,，講明原因。否則,，按礦工處理。

3. 旅游安排

員工休年假期間,，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游,，團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān)。如員工自行安排,，公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。

員工報(bào)銷旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票,。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假,。

以下情況可允許員工申請(qǐng)帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準(zhǔn)，參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造,。

(2)因國(guó)家征用土地,，房管部門維修房屋,，員工可持有關(guān)證明請(qǐng)假,，但一年內(nèi)不得超過二次,。

(3)學(xué)校開家長(zhǎng)會(huì)，員工可憑學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)通知請(qǐng)假,。

除上述情況以外的事假，均為無薪事假,。請(qǐng)假期間將扣除當(dāng)日工資。

2. 請(qǐng)假程序

(1)員工休事假,，須提前3天申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，交部門主管批準(zhǔn)后,，方可休假,。

(2)如遇緊急情況,，不能事先請(qǐng)假,，員工須在工作開始后1小時(shí)內(nèi),，由本人電話通知其直接主管,，講明情況,，待主管同意后,，方可休假,。休假后,，再補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),。

(3)員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到。如有特殊原因無法回公司報(bào)到,，須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司，講明原因,。否則，按礦工處理,。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假，平均每月一天,。有薪病假不可累計(jì)使用,，未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償,。

可用年假代替病假以保證全勤。

如果員工感到不適,，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù),。急診證明需有急診章,。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%,。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工生病不能到公司來上班,，須盡早電話通知其主管,。如本人不能通知,，可由其家人代通知,。

(2)員工病休三天以內(nèi)，病愈上班后,，應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,，并附病假條;病休超過三天，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,，病愈上班后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,，若為急診,，要有急診章,。

第六條 婚 假

1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定,，每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上,，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完,。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。

2.請(qǐng)假程序

(1)員工休婚假，須提前2周申請(qǐng),，填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，并附結(jié)婚證書復(fù)印件,。

(2)按照國(guó)家規(guī)定,，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。

第七條 妊娠及計(jì)劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休,。

已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn)，可享受15天的計(jì)劃生育假,。二次

流產(chǎn)將按病假處理,。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假,，按產(chǎn)假待遇。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資,，產(chǎn)假工資將不低于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假,。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí)，可享受共120天的產(chǎn)假,，其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假,。

(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天，如女方不休,，可由女方單位出具證明給男方使用,，作為男方的護(hù)理假,。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天,。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算。

(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷規(guī)定報(bào)銷女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi),。

2.妻子生產(chǎn)其間,，男員工可享受護(hù)理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休,，可由男方享受，作為生育護(hù)理假,。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假。

(3)凡申請(qǐng)護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請(qǐng),，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后,。

3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間，扣除工資60%,。

(2)因工作需要，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì),。

4. 請(qǐng)假程序

(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明,。

(2)產(chǎn)假申請(qǐng)表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門。

(3)嬰兒出生一周內(nèi),，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期,。

(4)員工上班后,，應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件,。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母、配偶,、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期,。

員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母,、兄弟姊妹)去世,，可享受1天全薪假期。

請(qǐng)假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請(qǐng),，應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門主管，回來上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國(guó)家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼,。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號(hào)以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放,。

3. 日工資的計(jì)算

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工的日工資按以下公式計(jì)算：

日工資=月收入總額/20.92天;

小時(shí)工資=日工資/8小時(shí)。

(2)對(duì)于新入職/辭職/有工資變動(dòng)的員工,，月工資的計(jì)算按以下公式計(jì)算：

日工資x工作天數(shù),。

4.加班費(fèi)發(fā)放

(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時(shí) (午飯時(shí)間除外)。一般情況下,，不鼓勵(lì)員工加班。確因工作需要加班時(shí),，員工每天加班不得超過3小時(shí)，每月加班不得超過36小時(shí),。

(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工，不享受加班費(fèi),。

(3)員工確因工作需要加班，須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn),，在加班工資申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后，報(bào)人事部,。否則，不視為加班,。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,，按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資,。

(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位,。

(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資,。

(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放,。

第二條 社會(huì)保險(xiǎn)

保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo)，這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施,，并提供足夠的休息時(shí)間。

公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競(jìng)爭(zhēng)的福利方案和計(jì)劃,。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發(fā)員工的工作積極性,。

公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn),。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī),。

如果是急診，員工可到附近的醫(yī)院就診,。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù)。急診證明需有急診章,。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷員工日常醫(yī)療費(fèi)用，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定,。

第四條 差旅補(bǔ)貼

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)

請(qǐng)參閱：《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》

第五章 工作參與

公司努力建立一個(gè)全員參與的管理體制,，以使每位員工都有機(jī)會(huì)參與公司的管理,，展示自己的才華,。同時(shí)也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系，以利于公司的順利發(fā)展,，公司要使員工了解以下幾點(diǎn)：

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息，包括公司的進(jìn)展,、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等,。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息,。

公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可,。

第二條 員工投訴

在工作中，各部門內(nèi)部及相互之間會(huì)有各種投訴,，投訴的目的應(yīng)在于改進(jìn)工作。凡屬正常和確實(shí)的投訴,，將受到相關(guān)部門的妥善處理。而非正常及無實(shí)的投訴以及匿名投訴將不會(huì)被受理,。投訴應(yīng)遵照以下的原則：

(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴，應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處,，經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當(dāng)措施后，仍不能解決的,，可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導(dǎo)投訴;

(2)有關(guān)員工個(gè)人的投訴,，應(yīng)先到該員工的主管處投訴,，不能解決的，再向更高一層的管理人員投訴,，但同時(shí)應(yīng)告知其直接主管;

(3)投訴的原則為“對(duì)事而不對(duì)人”。

第三條 員工義務(wù)

員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作,。

熟悉,、理解,、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平,。

和睦開朗地與他人合作,，注重團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)力于公司的發(fā)展,。

具有作為公司職工的榮譽(yù)感,，維護(hù)公司的信譽(yù),。

服從上級(jí)指示,，尊重他人人格,。

員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個(gè)人發(fā)展。

第四條 工作上的差錯(cuò)

每個(gè)人都會(huì)偶爾犯錯(cuò)誤,。員工非故意犯錯(cuò)誤可以得到原諒和改正機(jī)會(huì),，但同一錯(cuò)誤不允許再犯;

出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào),，情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤,，公司絕不姑息,。

第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)

公司擬定內(nèi)部招聘的職位，由人力資源部在公司內(nèi)公布,。

任何有興趣的員工都有資格競(jìng)?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平、合理的發(fā)展機(jī)會(huì),。

第六章 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營(yíng)的,、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密)，是公司的財(cái)產(chǎn),。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料、工具,、設(shè)備、設(shè)計(jì),、工藝、公式,、項(xiàng)目,、產(chǎn)品、成本,、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計(jì)劃,、報(bào)表、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測(cè),。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營(yíng)以外，員工不得透露或使用商業(yè)秘密,。

在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書面批準(zhǔn),，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密,。

在任何情況下，員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密,，防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密。員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí),，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密。

在員工離職后,，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)的所有材料，包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料,。

在未經(jīng)事先書面同意前，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場(chǎng)所,。

員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想、專利計(jì)劃,、實(shí)施項(xiàng)目、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等,，無論是否已公布,，都是公司的財(cái)產(chǎn),。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1.為改革公司經(jīng)營(yíng)管理，積極提出合理化建議，使公司取得顯著效益,。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī),，受到公司表揚(yáng),。

3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,，使公司形象免受損害。

4.遵守工作時(shí)間,，出滿勤，工作效率高,，表現(xiàn)突出,。

第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式

1.口頭表彰;

2.年終績(jī)效考評(píng),，年終獎(jiǎng)發(fā)放;

3.晉升;

4.其他,。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀(jì)，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰,。

2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo)，所列不全,，任何有損公司形象,、利益、運(yùn)作,、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì)。

(1)無正當(dāng)理由遲到;

(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端,，在工作場(chǎng)所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳、聚眾聊天,、打瞌睡或睡覺;

(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場(chǎng)所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(7)工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊、干私事,、打牌、下棋,、玩電子游戲等;

(8)因工作不當(dāng)而造成公司、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請(qǐng)假而不來上班;

(10)得到通知,，但無正當(dāng)理由拒絕加班;

(11)提供假證明、假履歷,、假文憑或假發(fā)票及其他不誠(chéng)實(shí)和欺騙行為;

(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不制止,、不上報(bào),，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配,，頂撞上級(jí);

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動(dòng)工作部門;

(17)曠工;

(18)偷竊,、盜用,、損壞公司,、客戶或員工的財(cái)物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級(jí)或同事間爭(zhēng)端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);

(21)在工作場(chǎng)所內(nèi)打架,、斗毆;

(22)泄漏公司機(jī)密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品,、錢財(cái);

(25)玩忽職守,，違反操作規(guī)程,，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對(duì)同事或上級(jí)進(jìn)行威脅;

(28)觸犯國(guó)家有關(guān)法律;

(29)兼職,，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴(yán)重失職,、營(yíng)私舞弊,，對(duì)公司利益造成損害;

(32)其他一切會(huì)損害公司,、客戶,、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為，以及一切會(huì)引起公司,、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟(jì)處罰：賠償經(jīng)濟(jì)損失,、罰款、降薪;

2.行政處罰：口頭警告,、書面警告、留用察看,、辭退;

3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用。

酒店客房員工守則培訓(xùn)篇四

一,、 工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作,。

2,、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4,、工作認(rèn)真，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重。

5,、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司,。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后，無公事,，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪,。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng),。

8,、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗,、閑聊、吃零食,。禁止在餐廳、廚房,、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,，不做與本職工作無關(guān)的事。

9,、熱情待客，站立服務(wù),，使用禮貌語言。

10,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二,、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放,。員工有責(zé)任保管好自己的制服,。

2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。

3,、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損,，須交付服裝成本費(fèi)。

三,、 儀表、儀容,、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重。

2,、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩,。

5,、男員工應(yīng)穿皮鞋,，禁穿拖鞋或涼鞋,。女員工應(yīng)穿黒鞋,，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6,、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油,。

7,、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8,、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻,、剔牙，打哈欠,、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9,、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,。做到說話輕,、走路輕、操作輕,。

酒店客房員工守則培訓(xùn)篇五

一,、形象禮儀

(一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面,，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌,，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺),。容貌是天生的，儀表是自我塑造的,。如儀表堂堂，儀容秀麗等,。

儀表包括：容貌、身材,、服飾、舉止,、言談,、神態(tài),、姿態(tài),、體態(tài)等(廣義) 儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素,。

(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味;

面容：面容清潔,，化淡妝;

口腔：牙齒清潔,，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;

身體：勤洗澡,，無體味，無汗味,，只能用清淡的香水;

手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈,，不涂指甲油;

鞋襪：清潔，無異味,。

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服,，制服清潔整齊，無污跡,，無汗味，無破損,，無褶

皺，無漏縫,，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直,，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶,，名牌佩戴于左胸上方;

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋,，皮鞋潔凈光亮,，布鞋潔凈;

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪,。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外,，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤起,，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng),，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;

女員工短發(fā)：前不過眉,，側(cè)不過耳垂，后不過肩,，不留怪異發(fā)型; 男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳,，后不過領(lǐng)。

(六)講究?jī)x態(tài),，注意行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正,、自然、親切,、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”,，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直,，頭正目平，臉帶微笑,，微收下頜，挺胸收腹,，腰直肩平，兩臂自然下垂,，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感,。

酒店員工的四種站姿： a、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì),。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“v”字形,，腳跟靠攏，兩膝并攏,，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)， 手指稍彎曲呈半握拳狀,。 b、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì),。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“v”字形,，腳跟靠攏，兩膝并攏,，雙手相交放在小腹部。 c,、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開,，兩腳平行,，兩腳間距離比肩寬略窄些,，雙手輕握放在后背腰處,。 d、丁字式,，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：一腳在前,，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開,，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交,，身體重心在兩腳上。 站立太累時(shí),，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上,。無論哪一種姿勢(shì),，切忌雙手抱胸或叉腰,，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上,，因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場(chǎng)合,，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī),、香煙盒，玩弄衣帶,、頭發(fā),、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn),，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的感覺，而且也有失儀表的莊重,。

2,、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”,，即坐相要像鐘那樣端正,。對(duì)酒店員工來說,，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容,。具體要領(lǐng)有： 入座時(shí)，輕而緩,，走到座位前面轉(zhuǎn)身,，右腳后退半步,，左腳跟上，然后輕輕地坐下,。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下,。坐下后,，上身正直,，頭正目平，嘴巴微閉,，臉帶微笑，腰背稍靠椅背,，兩手相交放在腹部或兩腿上,，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手,、兩腳的正確擺法：

a、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí),，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時(shí),，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上,。

b、兩腿擺法：凳高適中時(shí),，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時(shí),，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時(shí),，一腿擱于另一腿上,，腳尖向下。

c,、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

無論哪一種坐姿,，都要自然放松，面帶微笑,。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“o”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,，或抖動(dòng)腿腳,，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn),。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng),，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然,，兩腿直而不僵，步度適中均勻,，步位相平向前。走路正常的人,，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。此外,，還要注意步位,、步速和步度,。

a、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置,。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,，兩腳尖稍外展,。女子行走，兩腳要踏在一條直線上,，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”,，以顯優(yōu)美,。

b,、步速：

步速是指行走的速度,，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步,。

,，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時(shí),，步度宜小些，以免旗袍開叉過大,，露出大腿，顯得不雅;女子著長(zhǎng)裙行走要平衡,，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大,，更顯得修長(zhǎng)、飄逸,、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí)，步度不宜過大,，步速可稍快些，以保持輕盈,、活潑、靈巧,、敏捷的風(fēng)度,。 步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦,，大搖大擺，上顛下跛;走路時(shí)不要大甩手,，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面,，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：

1)常用手勢(shì)類型(均用右手)

a,、橫擺式：

五指并攏,，手掌伸直,，掌心向上,，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起,，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏,，上體正直，目視賓客,，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,，另一手下垂或背在身后。

b,、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起,，掌心向上，指向所去的方向,，大,、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直,。雙腿并攏，上體正直,，面帶微笑，目視賓客,，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后,。

c,、 斜擺式：

五指并攏,，手掌伸直,，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后,，再向下擺去,，使大小臂成一條斜線,。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客,。

d,、曲臂式：

五指伸直并攏,，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸,，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20公分處停住,，目視來賓。

2)常用的與手勢(shì)相配合的語言

如：“請(qǐng)”,、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”,、“請(qǐng)往前走”,、“請(qǐng),，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”,、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)坐”,、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”,、“女士們、先生們請(qǐng)”,、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”,、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的??,，請(qǐng)品嘗”,、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”,。

3)幾種工作場(chǎng)景中常用手勢(shì)的使用分類、要領(lǐng)

a,、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì),。

b、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì),。當(dāng)有客人詢問某處時(shí)，應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向,，直到客人表示清楚了,，再將手臂放下,，后退一步施禮,，并說“請(qǐng)您走好”,。如客人表示疑惑,，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后,，方可退步轉(zhuǎn)身離開,。

c、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì),。如就餐服務(wù)時(shí),、會(huì)議就坐時(shí),，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等,。

d、為客人開房門 ,、按電梯門時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì),。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門,、電梯門,，并需引領(lǐng)客人時(shí),，采用此手勢(shì),。以電梯服務(wù)時(shí)為例：電梯門打開時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿并攏,，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入

電梯。

4),、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語

a、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向,。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏,，掌心向上為客人指明方向。)

b,、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后,，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后,，方可退步轉(zhuǎn)身離去,。)

c,、呼叫別人時(shí),，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚,。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)

5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)

a,、手勢(shì)大方、自然,、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),，勿僵直、生硬,、幅度過大,。

b,、重復(fù)賓客所要去的方向,，并用正確的手勢(shì)指引。

c,、與賓客對(duì)話時(shí),，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰,、語言簡(jiǎn)練,，語氣熱情,，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。

d,、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過于夸張;女員工手勢(shì)柔美,，但不可軟綿無力。

五,、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：-

酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?

在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走,，不得走在通道中央。如遇賓客,，應(yīng)面向客人，雙腿并攏,，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮,，在離客人約1-1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人,。等客人經(jīng)過后，方可離開,。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1,、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1)向接聽電話的人致以問候，說明部門,、稱謂;

2)通話時(shí),，話筒至唇下5厘米處,，中途若需與人交談,，應(yīng)首先向受話人致歉,，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

3)說話主意清晰,，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;

4)若在電話中不能馬上回答,，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間),，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒,，打過去時(shí)，先向客人致歉,。

2、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

前臺(tái)：

1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆,、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息,。

2)電話鈴響一聲接聽電話,，超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起,，讓您久等了”。通話時(shí),，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處,。

3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱,，先英文后中文兩次說明。

4)語速適中,，語音清晰，語氣委婉,，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言,，不可發(fā)出刺耳的聲音,。

5)注意聆聽,。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù),，以免弄錯(cuò);回答客人需準(zhǔn)確,，不可含糊不清,。

6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽,，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。

7)如需轉(zhuǎn)接電話,，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”,，客人需要何種幫助,，然后輕輕掛上電話。

8)電話結(jié)束時(shí),，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>

9)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話,。

后臺(tái)：

只需用中文問候。

3,、接聽電話要求：

1)遵守保密制度;

2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便;

3)得知客人身份和姓名后,，必須以對(duì)方姓氏稱呼，并冠以“先生”,、“小姐”;

4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;

5)輕掛電話,，以免對(duì)方聽到不悅的聲音;

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì),，不得喜形于色。

三,、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見面的禮節(jié),，見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候,、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ),，創(chuàng)造良好開端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象,。這里的介紹、握手,、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1,、介紹

(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望,，雙方的身份地位， 做法要慎重,、自然,，不要貿(mào)然行事,，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快,。

(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先,，介紹前可說一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來介紹一下,?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突,。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭,，要說清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名,。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意,。最后，介紹時(shí)要避免過分頌揚(yáng)一個(gè)人,，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象,。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份,、地位時(shí)，可隨意介紹,。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上,，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹,，也可以從貴賓開始。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低,。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女,，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女,，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方,。

(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼,。在社交場(chǎng)合中常見的稱呼有先生,、小姐、夫人和女士,。如果某人有官銜或職稱(如局長(zhǎng),、教授等)則稱呼其官銜,、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生,、局長(zhǎng)先生)。對(duì)家庭成員的介紹,，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬?，?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”,。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說清楚和自己的關(guān)系。

(5)介紹時(shí),，除年長(zhǎng)者外，男子一般應(yīng)起立,，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必,，只要微笑點(diǎn)頭示意即可,。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí),，她可以坐著不動(dòng),，只需點(diǎn)頭或

微笑示意,。

(6)介紹后,，一般要互相握手、微笑并互致問候,，在需要表示莊嚴(yán),、鄭重和特別客氣的時(shí)候,，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬,，握手與否都可以。 此外,，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字,，最好事先找個(gè)第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問,，也應(yīng)委婉些：“對(duì)不起，不知該怎么稱呼您,。”

2,、握手

各國(guó)見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國(guó)際上最通用的禮節(jié),。

(1)正確的握手姿勢(shì)

正確的握手姿勢(shì)是：面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部,，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下,。握手要掌握好力度，不要握得太緊,，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過于軟弱無力,，使對(duì)方感到你很傲慢,、冷淡,，好象是在應(yīng)付差事,。握手時(shí)間以三秒種左右為宜,，不要久握不放，同時(shí)上身略為前傾,?？梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句,，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎,，歡迎!”等等。握手時(shí)精神要集中,，雙目注視對(duì)方，微笑致意,，不要看著第三者握手,，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn),。

(2)握手的順序

男女之間,，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手,，無握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間,，主人應(yīng)向客人先伸手,，以示歡迎;長(zhǎng)幼之間,，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手;上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手,，以示尊重。 多人同時(shí)握手注意不要交叉,，待別人握完后再伸手,。到朋友家中,，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手,，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

3,、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名,、地址、郵編,、電話號(hào)碼;二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外,，還將所在單位、職務(wù)或職稱,、社會(huì)兼職等印在上面;三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同,，而背面則印上經(jīng)營(yíng)范圍、項(xiàng)目等,。

平時(shí),，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去,，找遍全身口袋也找不到，這樣會(huì)讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里,，否則讓人看見,，會(huì)讓對(duì)方覺得你不尊重他。與客人交往時(shí),，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要,，可取出自己的名片送給對(duì)方。遞,、接名片時(shí)要注意：

(1)應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人,。

(2)接名片也要雙手接,，接過名片后要看一遍,，表示對(duì)對(duì)方的尊重。

(3)看過名片后要小心放好,，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放,。

正式場(chǎng)合最好不要直言索取名片,。辦法有三：一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方,。二是采用激將法,。可說：“我們來交換名片好么?”三是采用請(qǐng)示的辦法,。如果對(duì)方是尊長(zhǎng)，可較為謙恭地說“以后如何向你請(qǐng)教”;如果對(duì)方為平輩和晚輩,，可說“請(qǐng)問以后如何與你聯(lián)系?！被颉叭绻麤]有什么不便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我,。”

在涉外交往中,，名片的使用有四個(gè)禁忌：一是名片不得加以更改,，要保持干凈整潔,。二是不宜將所有職務(wù),、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個(gè)頭銜,，頂

多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片,，一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片,，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺,。

(二)其他常用的見面禮節(jié)

招呼(點(diǎn)頭、微笑,、致意,、脫帽、招手)、鞠躬,、擁抱、親吻,、舉手,、致意,、合十、作揖

(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點(diǎn))

一般以雙手遞送,，如送名片。如果一手有工作(如端飲料),，則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì),。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品,，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn),，略欠身，遞送動(dòng)作要輕,，速度適中,，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字,，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等,。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí),，樹立禮儀意識(shí);

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣,，貴在持之以恒;

3、加強(qiáng)道德修養(yǎng),，陶冶美好情操。