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大堂經(jīng)理廳堂營銷技能培訓(xùn)心得體會一

20_年_月_日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn),。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

一,、大堂經(jīng)理的職責(zé)

大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待,，客戶的識別,、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。

二,、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

三、客戶抱怨與投訴的處理

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情;立場要堅定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋,。

對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴,。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r候要學(xué)會沉默。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法,，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪,。

四、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

五,、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法,，分別是：直接請求法,，雙選促成法，投石問路法,，利益綜述法,，限時優(yōu)惠法，限量專享法,，案例成交法,，假定成交發(fā)，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

大堂經(jīng)理廳堂營銷技能培訓(xùn)心得體會二

首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，在短短的四天時間里我開闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間,，感覺從中受益匪淺,，學(xué)到了許多東西，講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時最先接觸到的人員,，代表銀行給客戶的第一印象,，做好大堂經(jīng)理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度,。積極面對所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育,，理論知識、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位,。大堂經(jīng)理就是潤滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效。做好大堂經(jīng)理的工作,，對于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的,。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對于大堂經(jīng)理這個崗位,。以下淺談四點(diǎn)：

第一,，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人,。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心,、對產(chǎn)品用心,、對客戶用心,。我行的產(chǎn)品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹,，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹,。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助,。

第二,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶,，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力,，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù),。

第三，就參觀肥西縣支行而言,，她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感,，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的,。肥西支行的環(huán)境,，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示,、愛心柜臺,、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全,，窗明幾凈,，一塵不染，綠色植物生機(jī)盎然,，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利,，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。

第四,，也是最重要的一點(diǎn),，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì),，包括個人修養(yǎng),、業(yè)務(wù)技能,、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié),，這樣才可體會更深,、收獲更大。

最后,，再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會,，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng),。在以后的工作崗位會繼續(xù)努力,，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好,，更好的服務(wù)客戶,，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時間不長,，但我不放松不懈怠,，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,，但是學(xué)習(xí)的道路并不會停止,，我會在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時改正修補(bǔ)，以求不斷的完善日后工作,。

大堂經(jīng)理廳堂營銷技能培訓(xùn)心得體會三

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為我們今后的工作指明了方向。

顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員,。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理,。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，從客戶進(jìn)門時起,，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求,，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動客觀的向客戶推介,、營銷先進(jìn)的、方便,、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

在營業(yè)中,，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議,，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,，營業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度,。積極面對所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通,，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識,、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作,，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信,，在如此堅實的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高,，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。

大堂經(jīng)理廳堂營銷技能培訓(xùn)心得體會四

如果把_農(nóng)_銀行比作是一棵樹葉茂盛的大樹,那我就是樹上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實的想法,決不是矯揉造作,因為對我來說,是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?

時光飛速，進(jìn)行半年時間就過去了,，經(jīng)過一段時間的努力,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,，可我對大堂經(jīng)理這個職位很模糊,，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題,，填填單而已,，還是比較輕松。

可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，要用心體驗,，更將微笑掛在臉上,，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表,，“潤物細(xì)無聲“的服務(wù),，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。

說起來容易做起來難,，但是我沒有氣餒,，我自學(xué)公關(guān)學(xué)，禮儀服務(wù),，演講與口才,，功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我在實踐中摸索出有效的工作方法,，即是腳要動,，手要快。嘴要勤，眼要疾,，嗓要甜,，臉要笑，業(yè)要熟,，腦要記,，掌握了八個要領(lǐng)，我慢慢地融入到工作中去,，急客戶之所急,，想客戶之所想。

我堅持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢記樹立"客戶第一,服務(wù)至上”的思想,客戶是我們的衣食父母,，客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時間走返各大銀行,，感受他們的服務(wù)，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗,，來彌補(bǔ)我對工作中的不足,，同時我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù)，發(fā)掘身邊客戶資源,，雖然每天工作很累,，但是我覺得很充實。

服務(wù)是既偉大又高尚的,，是既普通又平凡的,，不論在何種崗位，擔(dān)任何種服務(wù),，都是在以不同的形式為客戶服務(wù),，都會得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡并非平庸,，踏實并非無能!只要干一行愛一行，全心全意得為客戶提供更好的服務(wù),，客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動力!

大堂經(jīng)理廳堂營銷技能培訓(xùn)心得體會五

20_年_月_日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,，恢諧機(jī)智,，旁征博引，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

1、大堂經(jīng)理的重要作用,。

2,、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。

3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

4、大堂經(jīng)理的考核評價,。

培訓(xùn)時,，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中,，老師先是給我們播放了一部勵志MV,，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義,。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個好心情,，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。

在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時柜面柜員嚴(yán)格實行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,，我們要主動站起來,，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項憑條,，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會宣傳我們的產(chǎn)品,。

服務(wù)是永恒的主題,，老師通過對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里，識別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工,，作,，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時讓上級參與,，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績,。

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