學(xué)習(xí)中的快樂(lè)，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的,，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會(huì)嗎？下面我給大家整理了一些心得體會(huì)范文,，希望能夠幫助到大家,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,，在短短兩天時(shí)間里,，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。為提升品位,，授課前放音樂(lè)，中間互動(dòng),，現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,，達(dá)到了預(yù)期效果。

本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位,，包括大堂經(jīng)理崗位使命,、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊,；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧,，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法：看,、聽、贊,、問(wèn),、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí),，授課老師把我們分成8個(gè)小組,，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求,、受關(guān)注的需求,、受尊重的需求。講完后,，老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通,，微笑服務(wù),，言談舉止大方得體，從她身上,，我深深感覺(jué)到：不溫不火,，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái),，聽中行員工介紹,，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績(jī)顯著，成為標(biāo)兵,，看完視屏,，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用,，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容,。

兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題,，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平,。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先,，對(duì)客戶而言,，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng),，直接影響銀行信譽(yù),。所以我們?cè)谌粘５姆?wù)中，要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。

當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣方競(jìng)爭(zhēng)力,買方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？梢?jiàn)服務(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是：無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.

服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

20xx年5月15日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能等等。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé),，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢，金融產(chǎn)品營(yíng)銷,，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，營(yíng)業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。

態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。在這一過(guò)程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢(shì)和走姿。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨,，說(shuō)明對(duì)我們還有期望,。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題,。我們要真誠(chéng)的感謝客戶,，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題,，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。

對(duì)于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問(wèn)題得到解決,。對(duì)于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題，這樣可以讓客戶慢下來(lái),。多問(wèn)為什么,，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默,。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶,。在與客戶交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言,，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的'。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源,，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。

營(yíng)銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個(gè)方法,，分別是：直接請(qǐng)求法，雙選促成法,，投石問(wèn)路法,，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問(wèn)成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員，還有一句話營(yíng)銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過(guò)程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn),，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們,，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說(shuō)會(huì)道,。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō),，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確,，不過(guò)份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,，三是會(huì)說(shuō),，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營(yíng)銷,。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問(wèn),。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動(dòng)問(wèn)候,，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn),，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五,、積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶零距離的看,、問(wèn),、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。

5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意,。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來(lái)通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧,、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,，方老師把我們分成八個(gè)小組,。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí),。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍,。這種靈活的,、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一,、態(tài)度決定一切。

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件,。就算你再有知識(shí)、再有能力,，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度,，你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變,。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì),。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo),。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂(lè)的工作。就像方老師說(shuō)的,，有快樂(lè)的員工,，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢的股東,。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度;提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二、形象的重要性,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一,。

三,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。特別是在工行,，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行,，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源,，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問(wèn),，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶群,。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,，因此，在bb機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),，方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手,，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的情況,，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn),，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái),，因?yàn)榭蛻粽f(shuō)他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險(xiǎn),，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,，保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái),?？傊鳛榇筇媒?jīng)理,，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷能力,，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力,。

五,、正確處理客戶投訴。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

20xx年____月____日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來(lái)通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：

3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

4、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。

培訓(xùn)時(shí),，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的`,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶,，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷,。

在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見(jiàn)不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),，我們要主動(dòng)站起來(lái),，相互溝通,。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了,，愛(ài)心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺(jué)到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。

服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),，啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通,，于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工,，作，主動(dòng)服務(wù),。客戶來(lái)到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景,；找出原因，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾,；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。

通過(guò)這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛(ài)一行,，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績(jī)。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員,。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx,，來(lái)到美麗如畫的xx國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院,，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)主講是來(lái)自美國(guó)著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士,。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ),，又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,，既有金融市場(chǎng)分析,，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導(dǎo),，又有服務(wù)理念的灌輸,；既有金融營(yíng)銷理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷技巧的指導(dǎo),。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧,，又留給我們無(wú)盡的思考。

有形的意識(shí),，無(wú)形的服務(wù)

服務(wù)是永恒的主題,，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文,，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì),，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作,，主動(dòng)服務(wù),。客戶來(lái)到我行,，2012年學(xué)校安全工作總結(jié),，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù),。

因?yàn)閷I(yè),，所以更好

作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,。

課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì),，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

金融離不開團(tuán)隊(duì)

作為大堂經(jīng)理,，工作中要顧全大局,，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì),，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺,，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶,。所謂：“獨(dú)樂(lè)樂(lè),，與人樂(lè)樂(lè),，孰樂(lè)？”曰：“不若與人”,。

成都的同事

同桌有兩位同事來(lái)自成都,，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué),，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃,，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷?duì)視的眼神,，真誠(chéng)的對(duì)她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在,?！?/p>

家有同行

我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓(xùn)所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái),，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來(lái),，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針,?！惫髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)政策,，知妻莫若夫,。每次出來(lái)學(xué)習(xí)，都感覺(jué)知識(shí)的海洋如此浩瀚,，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書籍上,，就像饑餓的人撲在面包上一樣?！泵看闻嘤?xùn)結(jié)束都覺(jué)意猶未盡,，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌,。

時(shí)代在前進(jìn),，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī),，當(dāng)我們的客戶不再一成不變,，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變,，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇,。

來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作,，努力學(xué)習(xí),，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量,，用心智維系客戶,，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想，和客戶一起成長(zhǎng),，和興業(yè)一起成長(zhǎng),。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

非常榮幸競(jìng)爭(zhēng)到xx銀行xx支行城西分理處大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。此外,，公司定期給我們的培訓(xùn)也讓我學(xué)到了不少知識(shí),，深刻了對(duì)于崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了自身的職業(yè)素質(zhì),，樹立了銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該的具備的優(yōu)秀品質(zhì),。

作為重慶農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，我們不僅需要充分的一線作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),，又要豐富的理論知識(shí),，以學(xué)習(xí)充實(shí)頭腦，通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高應(yīng)變,、協(xié)作能力,。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理,？強(qiáng)化了服務(wù)為本,，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷模式,，我行作為已經(jīng)在香港成功上市的商業(yè)銀行,，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn),，已成為必然,。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng),、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性,，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作,。

相互協(xié)作,，彼此尊重是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則，也是重慶農(nóng)商行員工與大堂經(jīng)理個(gè)人素養(yǎng)的重要體現(xiàn),。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無(wú)論是工作職位,、文化程度,、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視,。

當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí),，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張,、個(gè)人意愿的滿足,，我們就應(yīng)該尊重他，聆聽他的傾訴,，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾,，查找工作中的不足,，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,，己所不欲，勿施與人,，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行,、不懂得尊重別人,，那必然也很難獲得別人的尊重。

包容和理解我們可以當(dāng)成是一種換位思考,。培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常會(huì)提到“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么,？”其實(shí),，答案不一。有人說(shuō)：“是上帝”,，有人說(shuō)：“應(yīng)該當(dāng)作親威,、朋友”,，對(duì)于我們而言最確切的答案是：“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者,，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn),、一種渴望,、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí),，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶,。理解是一種更高層次的精神追求,，也是尊重人性的必然要求,。人與人相交,，貴在相知,，這個(gè)相知就是相互理解,。

我們每個(gè)人都渴望獲得理解,，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí),，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì),，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤,，用一顆感恩,、理解的心去服務(wù)客戶,，急客戶之所急,、想客戶之所想,，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶,，留住客戶。

和諧相處目前是社會(huì)的主流,，彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織,、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工,，員工才能把農(nóng)商行當(dāng)成自己的家,，有了一流的員工，才有一流的服務(wù),，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績(jī),，有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì),。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠(chéng)團(tuán)結(jié),，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變,。大堂經(jīng)理和柜員就象是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái),、好戲連臺(tái)，相互拆臺(tái),、必定毀臺(tái)”，這是一句樸實(shí)真切的心里話,，同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。

每個(gè)人的能力都是有限的,，現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,，只有來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo),、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合,，相互之間漠不關(guān)心,，個(gè)人自掃門前雪,，不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量，反而會(huì)挫傷彼此的信任,，同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心,?！皥F(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼,？？”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌,，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過(guò)程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華,。一朵孤芳自賞的花只是美麗,，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛,。我們生活在一個(gè)集體里,，唯有團(tuán)結(jié),，才能為團(tuán)隊(duì)增光,，為自己加彩,。

客戶,。而學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作,、尋常生活之中,。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力,，要讓重慶農(nóng)商行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲,、潛移默化的感召力,。彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ),。當(dāng)每一位客戶步入農(nóng)商行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù),，都是彼此信賴的開始,。

作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對(duì)客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的,、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的,、客戶提供的信息相信是確有其事的,。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú),。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴,。而我們彼此間信賴的建立,，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解,、關(guān)心和欣賞,，因此，彼此信賴是我們建設(shè)良好營(yíng)銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為我們今后的工作指明了方向。

顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員,。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶,，詢問(wèn)客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過(guò)對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動(dòng)客觀的向客戶推介,、營(yíng)銷先進(jìn)的、方便,、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

在營(yíng)業(yè)中,，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議,，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度,。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,，理論知識(shí)、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會(huì),。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。

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大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

6月27日至6月28日兩天,，我參加了天梯金融培訓(xùn)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,，在短短兩天時(shí)間里，使我開闊眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位,，授課前放音樂(lè),，中間互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,，達(dá)到了預(yù)期效果,。

本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命,、職責(zé),，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊,；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧,，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法：看,、聽、贊,、問(wèn),、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí),，天梯培訓(xùn)的授課老師把我們分成6個(gè)小組,，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求,、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求,、受尊重的需求,。講完后，老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視頻,，給我留下了深刻的印象,，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù),，言談舉止大方得體,，從她身上，我深深感覺(jué)到：不溫不火,，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù),。后來(lái)，聽中行員工介紹,，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,，業(yè)績(jī)顯著，成為標(biāo)兵,，看完視屏,，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用,，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容,。

兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題,，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平,。大堂經(jīng)理是銀行向社會(huì)遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先,，對(duì)客戶而言,，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng),，直接影響銀行信譽(yù),。所以我們?cè)谌粘５姆?wù)中，要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。

當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有：賣方競(jìng)爭(zhēng)力,，買方競(jìng)爭(zhēng)力，潛在競(jìng)爭(zhēng)力,，替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？梢?jiàn)服務(wù)工作的重要性,。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無(wú)形性，不一致性,，增值性,，不可分割性。提升服務(wù)水平,，增加客戶滿意度,，是銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理,，外力大于內(nèi)力,，形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失,，就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。服務(wù)是永恒的主題,。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā),。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中,，要勤于思考,，充分研究客戶心理，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)，踏踏實(shí)實(shí),，任勞任怨的工作,，做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。

為期兩天的天梯金融大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,，在這兩天的培訓(xùn)中,，收獲頗豐,，深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色,。

大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理,。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶，沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶交流,，沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢問(wèn),，那客戶對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì)有接下來(lái)的互動(dòng)嗎,？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù),。

大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”,。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手,，要有條不紊地對(duì)客戶進(jìn)行分流識(shí)別，針對(duì)不同客戶群體給予不同的指引,，保證我們每天的`營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧,。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識(shí)別時(shí),，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,，并引導(dǎo)給對(duì)口人員對(duì)其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”,。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎,、引、分,、緩,、輔、送,。在這個(gè)完整的流程操作中,，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，使用文明服務(wù)用語(yǔ),，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶,，讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷者”,。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,，主動(dòng)找尋機(jī)會(huì)，巧用服務(wù)營(yíng)銷的技巧邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn),，讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知,。

大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營(yíng)銷的關(guān)鍵在于贏心,，所以要先懂心,，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習(xí)慣心理,、求實(shí)心理,、從眾心理等方面來(lái)攻破,。在進(jìn)行贏心服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，我們要做到真誠(chéng)熱情,、打破沉默,；積極傾聽、打開心扉,；有的放矢,、滿足需求；巧用提問(wèn),、促成交易,。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷，先流程說(shuō)明,，再操作步驟,。要善于對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)問(wèn)，而不是被客戶牽引著去營(yíng)銷,。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行,，認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。

培訓(xùn)重在參與,，服務(wù)重在堅(jiān)持,。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí)，熟練掌握操作技能,，才能留住客戶的腳步,，贏得客戶的心,，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。