學習中的快樂,，產(chǎn)生于對學習內(nèi)容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學習的,，只是學習的方法和內(nèi)容不同而已。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎,？下面我給大家整理了一些心得體會范文,，希望能夠幫助到大家,。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇一

8月27日至8月28日兩天,，我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班，在短短兩天時間里,，使我開闊眼界,，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識,。為提升品位,，授課前放音樂，中間互動,，現(xiàn)場演練一些服務技能，達到了預期效果,。

本次培訓的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位,，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責,，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊,；大堂經(jīng)理工作實務訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程,、客戶識別的技巧,，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽,、贊,、問、說等幾個模塊。培訓時,，授課老師把我們分成8個小組,，互不相識的學員在短時間內(nèi)形成團隊，在學習的過程中,，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務標準,，并強調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求,、受關注的需求,、受尊重的需求。講完后,，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務精通,，微笑服務,，言談舉止大方得體，從她身上,，我深深感覺到：不溫不火,，恰到好處的服務才是最好的服務。后來,，聽中行員工介紹,，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室，業(yè)績顯著,，成為標兵,，看完視屏，還分小組進行情景演練,，在演練中讓大家學以致用,，能親身體會老師所講的內(nèi)容。

兩天的培訓,，一個主題,，提升大堂經(jīng)理的服務水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片,，服務品牌以自身員工為先,，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌,，假如員工表現(xiàn)不當,，直接影響銀行信譽。所以我們在日常的服務中,，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務,。

當前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地?？梢姺展ぷ鞯闹匾?當今服務的特征是：無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務工作的重點.當前造成服務缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設.要改變服務缺失,就要在平時的服務中專心服務,發(fā)揮團隊的協(xié)作精神.

服務是永恒的主題.這次培訓我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導向,關注客戶情感需求,注意每一個工作細節(jié),學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇二

20xx年5月15日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓。雖然只有短短的一天的時間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責，分別是客戶的接待,，客戶的識別,、分流，業(yè)務指導,、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務督導,，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責。

態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情;立場要堅定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉，感謝遠比道歉重要,。然后我們復述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋,。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務過程中，感覺到受到歧視或服務人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴,。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務,，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當然理解不代表贊同,，適當?shù)臅r候要學會沉默。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的'。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度,。因此,，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務的熟練程度;還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法,，分別是：直接請求法，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法，限時優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇三

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。我認為在工作中要做到以下幾點：

一,、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說會道,。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務過硬,，講解準確，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問。凡是進門的客戶,，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心,，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便,、快捷的服務，樹立良好的服務形象,。

四,、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。

五,、積極主動,。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導客戶，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓,，培訓的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界,，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識,，以及如何更好的讓客戶滿意,。

貴州省分行十分重視此次培訓，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機智，旁征博引,，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓的內(nèi)容主要有如何識別,、引導和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務;營銷技巧與話術大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等,。

為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,，方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區(qū)，因此都互不相識,。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊,。而且方老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機會，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的,、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：

一,、態(tài)度決定一切。

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件,。就算你再有知識、再有能力,，但是你沒有一個好的態(tài)度,，你也不會成功的。作為一個大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變,。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標,。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的,，有快樂的員工，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東,。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務,，提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點業(yè)績，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二、形象的重要性,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之,。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務,。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務好壞,、做出服務選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一,。

三、如何更好的分流引導客戶,。

分流引導客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。特別是在工行，這一職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行,，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對工行服務的滿意度,。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群,。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務大堂經(jīng)理的又一重要職責?，F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,，因此，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導到貴賓理財區(qū),，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進行深入的維護。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責,，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險,，那我們就要把保險特點說出來，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險,，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來,。總之,，作為大堂經(jīng)理,，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網(wǎng)點的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力,。

五、正確處理客戶投訴,。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

培訓結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇四

20xx年____月____日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓,。在短短的半天時間里我開闊了眼界,，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識,。

這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓的內(nèi)容主要有四點：

3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

4、大堂經(jīng)理的考核評價,。

培訓時,，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真,。在學習過程中,，老師先是給我們播放了一部勵志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的`,，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義,。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務，快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對我們加以信賴的源泉,。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中,；營業(yè)前最先是開一個班前會議,，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號牌佩戴，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全,，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶，為了我們更好的服務客戶,，在我們的營業(yè)期間,，當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時，我們要主動站起來,，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條,，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品,。

服務是永恒的主題,，老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里，識別客戶需求,，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié),，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),，積極工，作,，主動服務,。客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實的講解,，加深了我們自己學習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設定目標；取得授權(quán),；必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍,；不作過度的承諾,；交換條件；必要時,，堅持原則,。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務，定能取得好成績,。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇五

做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓的第一期學員。4月27日,，我和同事楊揚抵xx,，來到美麗如畫的xx國家會計學院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務技能提升培訓,。

此次培訓主講是來自美國著名金融咨詢機構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機構(gòu)”金牌講師xx女士,。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務經(jīng)驗,。短短兩天的培訓緊張而豐富,，既有金融市場分析，又有待客之道講解,；既有工作觀念的疏導,，又有服務理念的灌輸；既有金融營銷理論的發(fā)展,，又有營銷技巧的指導,。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實際工作中各種技巧,，又留給我們無盡的思考,。

有形的意識，無形的服務

服務是永恒的主題,，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考,，充分研究客戶心里，識別客戶需求,，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié),，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，小學教師師德論文，就業(yè)指導課心得體會,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),，積極工作，主動服務,?？蛻魜淼轿倚校?012年學校安全工作總結(jié),，給他印象最深的不是我們的硬件設施,，而是我們“潤物細無聲”的服務,。

因為專業(yè)，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,。

課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團隊，每一位同學都那么出色,，同時更加深了自己學習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

金融離不開團隊

作為大堂經(jīng)理,，工作中要顧全大局,，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團隊,，課程中細化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺,，良好的團隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶,。所謂：“獨樂樂,，與人樂樂，孰樂,？”曰：“不若與人”,。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作,，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺,，報到當晚在學院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機上還不時有關于余震的短信,?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷σ暤难凵瘢嬲\的對她們說：“放心吧,，我們與你們同在,。”

家有同行

我家令一半恰是同行,，培訓結(jié)束一回家見到他就把此次培訓所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來,，他好不容易插進一句話：“你每次培訓回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液,，打了一針強心針,。”哈哈，大學生創(chuàng)業(yè)政策,，知妻莫若夫,。每次出來學習,，都感覺知識的海洋如此浩瀚,，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣,?！泵看闻嘤柦Y(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽,，更為明天的工作摩拳擦掌,。

時代在前進，金融在發(fā)展,，當我們的競爭對手不再墨守成規(guī),，當我們的客戶不再一成不變，我們的服務工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新,。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變,，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。

來興業(yè)馬上就一年了,，近一年的工作學習生活讓我終生受益,。今后的生活更需認真工作，努力學習,，不斷提升生活品質(zhì),，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶,，和客戶一起實現(xiàn)我們的理想和夢想,，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長,。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇六

非常榮幸競爭到xx銀行xx支行城西分理處大堂經(jīng)理這個崗位,。此外，公司定期給我們的培訓也讓我學到了不少知識,，深刻了對于崗位職責的認識,，強化了自身的職業(yè)素質(zhì)，樹立了銀行大堂經(jīng)理應該的具備的優(yōu)秀品質(zhì),。

作為重慶農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,，我們不僅需要充分的一線作戰(zhàn)經(jīng)驗，又要豐富的理論知識,，以學習充實頭腦,，通過團隊和個人展示提高應變、協(xié)作能力。在學習中明確了大堂經(jīng)理的職責是什么,？如何干好大堂經(jīng)理,？強化了服務為本，競爭是魂的意識,。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點普遍采取的先進營銷模式,，我行作為已經(jīng)在香港成功上市的商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌,，迎接新的市場挑戰(zhàn),，已成為必然。面對國際間同行的競爭,，我們已經(jīng)越來越認識到占領市場,、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度,，已成為目前銀行的一項核心工作,。

相互協(xié)作，彼此尊重是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機事件的首要原則,，也是重慶農(nóng)商行員工與大堂經(jīng)理個人素養(yǎng)的重要體現(xiàn),。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務的每一個客戶,，無論是工作職位,、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,，都應該得到我們的尊重和重視,。

當客戶出現(xiàn)不滿情緒時，他希望得到正當權(quán)益的獲得,、應有權(quán)利的主張,、個人意愿的滿足，我們就應該尊重他,，聆聽他的傾訴,，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的,。這們才能有效化解矛盾,，查找工作中的不足，獲取有用的信息,。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,，己所不欲，勿施與人,，如果不珍惜自己的形象,，不在乎個人的言行,、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重,。

包容和理解我們可以當成是一種換位思考,。培訓時經(jīng)常會提到“作為服務者我們應該把客戶當作什么？”其實,，答案不一,。有人說：“是上帝”，有人說：“應該當作親威,、朋友”,，對于我們而言最確切的答案是：“應該把客戶當作自己”,。我們每個人是服務者同時也是被服務者,，當我們自己以一種標準、一種渴望,、一種迫切心情想得到人性化服務時,，就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求,，也是尊重人性的必然要求,。人與人相交，貴在相知,，這個相知就是相互理解,。

我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識,，而我們也要努力去理解別人,。我們經(jīng)常有這樣的體會，一個人做的苦點累點,，是否得到應有的回報都無所謂,，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經(jīng)理就應該理解客戶排隊時的抱怨,、得不到滿意服務時的氣憤,，用一顆感恩、理解的心去服務客戶,，急客戶之所急,、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通,，來感化客戶,，留住客戶。

和諧相處目前是社會的主流,，彼此團結(jié)是維系一個組織,、團隊的重要精神力量,。作為部門領導心里要時刻裝著員工，員工才能把農(nóng)商行當成自己的家,，有了一流的員工,，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客戶,，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績,，有了一流的業(yè)績才有一流的團隊。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應該精誠團結(jié),，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色,，而一個優(yōu)秀的柜員更應該隨機應變。大堂經(jīng)理和柜員就象是舞臺上的兩個演員“相互補臺,、好戲連臺,，相互拆臺、必定毀臺”,，這是一句樸實真切的心里話,，同時體現(xiàn)出員工間團結(jié)的重要性。

每個人的能力都是有限的,，現(xiàn)實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁,，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導,、大堂經(jīng)理,、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心,，個人自掃門前雪,，不但無法真正實現(xiàn)團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任,，同樣客戶也會對我們失去信心,。“團結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼？,？”這首團結(jié)就是力量是我在軍營體會最深的一首歌,，但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛,。我們生活在一個集體里，唯有團結(jié),，才能為團隊增光,，為自己加彩,。

客戶。而學習不是一朝一夕之舉,，而是體現(xiàn)在并不張揚的平素工作,、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力,，要讓重慶農(nóng)商行在客戶心中有一種潤物無聲,、潛移默化的感召力。彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎,。當每一位客戶步入農(nóng)商行時,，無論是辦理什么業(yè)務，都是彼此信賴的開始,。

作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度,，對客戶的建議應該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務造成的,、客戶提供的信息相信是確有其事的,。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經(jīng)理是否融入了一個集體,，關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重,、理解、關心和欣賞,，因此,，彼此信賴是我們建設良好營銷環(huán)境的出發(fā)點和落腳點。

大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇七

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓班,。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責任,，為我們今后的工作指明了方向,。

顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導,、業(yè)務咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理,。熱情,、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起,，我們要主動迎接客戶,，詢問客戶的需求,，對客戶進行了解從而進行業(yè)務引導。對客戶所需業(yè)務要進行熱情,、耐心準確地解答,，以及通過對客戶所辦理業(yè)務進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介,、營銷先進的,、方便、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗,。

在營業(yè)中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導,。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務知識秉著為顧客服務的原則,，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行,，密切關注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況,。進行有效的溝通,，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育,，理論知識,、溝通技巧、業(yè)務處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作,，如何找準自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關系,，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優(yōu)質(zhì),、高效,。

這次的培訓的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業(yè)務處理,，都有深深的體會,。我相信,，在如此堅實的基礎上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進一步的提高,，維護農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風景線。

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大堂經(jīng)理的培訓心得體會篇八

6月27日至6月28日兩天，我參加了天梯金融培訓舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練班,，在短短兩天時間里,，使我開闊眼界，學到了如何做好本職工作,，提升服務水平的業(yè)務知識,。為提升品位，授課前放音樂,，中間互動,，現(xiàn)場演練一些服務技能，達到了預期效果,。

本次培訓的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位,，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責,，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊,；大堂經(jīng)理工作實務訓練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程,、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看,、聽,、贊、問,、說等幾個模塊,。培訓時，天梯培訓的授課老師把我們分成6個小組,，互不相識的學員在短時間內(nèi)形成團隊,，在學習的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務標準,，并強調(diào)客戶有被理解的需求,、需要幫助的需求、受關注的需求,、受尊重的需求,。講完后,，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視頻，給我留下了深刻的印象,，她業(yè)務精通,，微笑服務，言談舉止大方得體,，從她身上,，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務才是最好的服務,。后來,，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室,，業(yè)績顯著,，成為標兵，看完視屏,，還分小組進行情景演練,，在演練中讓大家學以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容,。

兩天的培訓,，一個主題，提升大堂經(jīng)理的服務水平,。大堂經(jīng)理是銀行向社會遞交的第一張名片,，服務品牌以自身員工為先，對客戶而言,，代表品牌的人就是品牌,，假如員工表現(xiàn)不當，直接影響銀行信譽,。所以我們在日常的服務中,，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務。

當前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力,，買方競爭力,，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力,，同業(yè)競爭力,。各家銀行只有強化服務工作才能在競爭中立于不敗之地?？梢姺展ぷ鞯闹匾?。當今服務的特征是：無形性，不一致性，增值性,，不可分割性,。提升服務水平，增加客戶滿意度,，是銀行服務工作的重點,。當前造成服務缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內(nèi)力,，形同虛設,。要改變服務缺失，就要在平時的服務中專心服務,，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神,。服務是永恒的主題。這次培訓我受到很大的啟發(fā),。作為一名大堂經(jīng)理,，在今后的工作中，要勤于思考,，充分研究客戶心理,，識別客戶需求，以客戶需求為導向,，關注客戶情感需求,，注意每一個工作細節(jié)，學習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務理念,，樹立正確的職業(yè)化意識,，踏踏實實，任勞任怨的工作,，做一個稱職的大堂經(jīng)理,。

為期兩天的天梯金融大堂經(jīng)理培訓班已落下帷幕，在這兩天的培訓中,，收獲頗豐,，深刻地認識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關重要的角色。

大堂經(jīng)理是銀行生動的名片,。客戶進入營業(yè)廳,，第一個接觸的就是我們的大堂經(jīng)理,。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個眼神與客戶交流,，沒有上前一步的主動詢問,，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎,？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關系的維護,。

大堂經(jīng)理應有四種定位,。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個舵手,，要有條不紊地對客戶進行分流識別,，針對不同客戶群體給予不同的指引，保證我們每天的`營業(yè)環(huán)境和諧,。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”,。在進行客戶識別時，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,，并引導給對口人員對其進行咨詢輔導,。三是主動服務“示范者”。大堂經(jīng)理流程實操六部曲分別是：迎,、引,、分、緩,、輔,、送。在這個完整的流程操作中,，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),，使用文明服務用語，積極主動的服務客戶,，讓客戶體驗“超值”的銀行服務,。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,，主動找尋機會,，巧用服務營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗，讓他們直接有一個心理上的認知,。

大堂經(jīng)理要做到贏心服務,。營銷的關鍵在于贏心，所以要先懂心,，懂客戶的心理需求,，這些可以從客戶的習慣心理、求實心理,、從眾心理等方面來攻破,。在進行贏心服務營銷時，我們要做到真誠熱情,、打破沉默,；積極傾聽、打開心扉；有的放矢,、滿足需求,；巧用提問、促成交易,。我們一定要先服務再營銷,，先流程說明，再操作步驟,。要善于對客戶進行發(fā)問,，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認同我們的銀行,，認同我們的金融產(chǎn)品,。

培訓重在參與，服務重在堅持,。我們要做到心中牢記服務意識,，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步,，贏得客戶的心,，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。