總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)篇一

1,、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析,、調(diào)查問題的原因

3,、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法,；

4,、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。

5,、投訴,、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

1、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠(yuǎn)是最重要的,；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿,。

2,、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題,。

3,、一次做對：實施中要第一次做對,，不能把工作過程當(dāng)試驗場。

4,、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實到各部門、各崗位直至個人,，按計劃分步實施,。

5、強化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸,、知識教導(dǎo),、技能培訓(xùn)。

6,、嚴(yán)格檢查：實行個人自查,、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察,；并分析結(jié)果,，以明確問題、原因,、責(zé)任,。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,，他花了一定的代價,，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

身為公司的一員,，我將恪守己任，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。

物業(yè)客服年度工作總結(jié) | 物業(yè)客服年終工作總結(jié) | 物業(yè)客服個人工作總結(jié)

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)篇二

我是物業(yè)公司的客服主管 ,。2020年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié),。

我的工作主要包括：xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,，水吧服務(wù)的管理，保安,、保潔的管理,，會所水,、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等,。

物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng),，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下,，順利的完成了本年度的各項任務(wù),。

1. 接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護(hù),。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。

2. 水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔,。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《x管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客x人次,，并配合公司多次宣傳接待工作。

3.保安管理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員,、財產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門,，搬東西并積極配合公司的外宣工作,，從不言累，在此我也十分感謝他們,。

3. 保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨,。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無怨言,。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個小細(xì)節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談,，提高了保潔員的服務(wù)意識,。

4. 水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因,，辦公區(qū)域多次停電,，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管,、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時間進(jìn)行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行,。

時光如梭，不知不覺中來到xx中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝 ,； 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)篇三

物業(yè)客服部,，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,，物業(yè)客服人員工作效率的高低,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖,、事關(guān)xx形象,，必須練好客服硬功，提高工作效率,，提升服務(wù)質(zhì)量,。下面從六項來總結(jié)一下我們2020年的工作。

常言道,，“顧客就是商家的上帝”,。同理，業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務(wù)無所不在”的理念,，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待,。因此,，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,，業(yè)主才會與你溝通,，成為你的朋友，贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率,、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,，服務(wù)沒有規(guī)范,，必然導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及時,，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)xx整體對外形象,。因此,，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程,，

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做,，因為每個物業(yè)xx都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做,。該講原則的時候,，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平,、公正,，堅持一把尺子量長短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作,。

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境，更會給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時時,、處處,、事事做有心人，以小區(qū)為家,，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務(wù)每一天,，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

業(yè)精于勤荒于廢。接電話,、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識,。對xx其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理,、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,，減輕工程人員負(fù)擔(dān),，尤其是遇到突發(fā)事件時，

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同,，但目的只有一個，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制，工作效率才會提高,，服務(wù)才會及時到位,。比如，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況,，及時向工程部反映,，工程人員立刻采取相應(yīng)措施,，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,，可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時間?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,，及時反映到相關(guān)的部門，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,，既解決了問題，又展示xx雷厲風(fēng)行,、緊張快干的工作作風(fēng),，還提升了物業(yè)xx在廣大業(yè)主心中的地位。

以上心得是在工作中慢慢體會得來的,，我也希望我的心得能夠與其他的前臺進(jìn)行分享,，大家共同進(jìn)步。

物業(yè)公司客服年終工作總結(jié)篇四

周年復(fù)始,，萬象更新,，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己2020年來的工作歷程,，收獲及感悟頗多,，從x月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下：

針對客服人員專業(yè)知識不足,，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時,，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練,，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性,，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績,。

2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,，針對收費率低,、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計,，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,，找出問題的根源并處理，已取得良好效果,。五x月份上門收繳管理費x元,，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元,。

3.完成x6月的x期及x月的x期交收樓活動,，入伙x多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進(jìn),，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理,，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬,，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性,、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作,，erp錄入步入常態(tài)化,。

5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌,，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作,。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“xx”的提升計劃并落實執(zhí)行,，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè),。x月份開展的中秋社區(qū)活動,，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同,。取得業(yè)主一致好評,，并要求以后多舉辦此類活動。

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因,、制定計劃,，按規(guī)定的期限完成,，改變懶,、散、慢的不良工作習(xí)慣,，對提高服務(wù)意識,、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放,，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔,。

3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4.針對案場工作要求,，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),，通過使用玻璃杯、咖啡杯,，服務(wù)區(qū)域擺放香薰,，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示,，客服提供問茶,、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點,。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣,、開盤工作，以銷售中心,、樣板房的使用,、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城,、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動,。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定,，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位,，需要加強學(xué)習(xí),，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,，提高自身綜合素質(zhì),。

2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升,，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累,。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足,，樹立良好的服務(wù)口碑,，2021年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通,、落實執(zhí)行,。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境,，配合營銷工作為中心計劃開展工作,。

一、加強員工培訓(xùn),，完善內(nèi)部管理機制,。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶的目的,。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧,、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),，通過不斷的強化學(xué)習(xí),，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬,、服務(wù)意識強的員工隊伍,。

3.對會所員工自身特點、專長,、結(jié)合日常工作表現(xiàn),，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位,，明確發(fā)展方向和目標(biāo),，對不稱職員工堅決撤換。

二,、積極配合營銷及客服工作的開展

通過推出更貼心的服務(wù),，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”,，令客戶對公司及樓盤增強信心,。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝,。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié),。

3.服務(wù)用語文明,、禮貌,，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語,。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象,，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點,。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑,。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,，通過分析,，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。