做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě),？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇一

1,、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽,，不準(zhǔn)弄虛作假,。(有事必須事前請(qǐng)假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，展臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切預(yù)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要相互合作,，相互幫助,。

3,、員工午飯,，小歇。

(二) 班中接待

1,、 熱忱迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，留意本身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜先容,，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問(wèn),。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)預(yù)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),，人數(shù),，日期及時(shí)間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷(xiāo)先容成功了,。

3、按序上菜,，操縱無(wú)誤,。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味,，色彩，葷素,，造 型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺(tái),，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時(shí)留意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi),。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤(pán),。

4、席間提供優(yōu)良服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速,，操縱衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提示催菜。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目,，要態(tài)度虛心,，懇切,，語(yǔ)言親切，耐心解答,，要記住“一句好話令人笑,，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單,。做到收,，找，唱票,，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌作別,，提示不要遺漏所帶物品,。

(三)班末整理

1、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi),，輕拿輕放,，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱,。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中,，堅(jiān)持使用托盤(pán),。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止,，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),，行業(yè)操縱用語(yǔ),，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇二

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行,。

先列一個(gè)提綱:

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹,，姓名，籍貫,，愛(ài)好等,。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課: 了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。

第三課: 員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ),。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課; 餐飲五字決,，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合,。

第六課: 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解),。

第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí),。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤(pán) 上菜 推銷(xiāo) 斟酒 收臺(tái)

第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課: 問(wèn)題解答,。

第十五課: 及消防知識(shí)。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) ,。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “先生,， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問(wèn)客人: “您好,，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后,， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。要求: 語(yǔ)言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué),。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4. 拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):

a善于觀察分清誰(shuí)是主人。

b對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,， 不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱(chēng)呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí),， 便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中， 有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5. 遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)用毛巾,?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了,。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,，芥醬,， 等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意: 茶水要求六分滿,，先女士后男士，先賓后主,，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,，然后上芥醬，小食

6. 落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷(xiāo)酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn): “先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,?！弊? 名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8. 下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9. 斟酒要求。

a. 上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì),。

b. 向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒,，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見(jiàn),，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅,。

11. 上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,。

12. 巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好,，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人,。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,，筷子架,，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15. 上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水,，然后再為客人斟一次茶,。

16. 上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “先生/小姐， 謝謝(多少) 錢(qián),。 ” 客人接過(guò)找零后,， 同樣要說(shuō)謝謝。 拉椅送客,， 說(shuō)“慢走,， 歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18. 檢查工作,。 客人走后,， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,， 應(yīng)馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具,。 首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具,。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇三

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如"您,、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以"等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的"活字典",、"指南針",，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

七,、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇四

(一) 班前預(yù)備工作

1,、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽,，不準(zhǔn)弄虛作假,。(有事必須事前請(qǐng)假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，展臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切預(yù)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要相互合作,，相互幫助。

3,、員工午飯,，小歇。

(二) 班中接待

1,、 熱忱迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑,，留意本身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點(diǎn)菜先容,，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問(wèn),。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)預(yù)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),，人數(shù),，日期及時(shí)間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷(xiāo)先容成功了。

3,、按序上菜,，操縱無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提早預(yù)備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味,，色彩，葷素,，造 型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺(tái),，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時(shí)留意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi),。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤(pán),。

4、席間提供優(yōu)良服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動(dòng)作迅速,，操縱衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜,。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心,，懇切,，語(yǔ)言親切,，耐心解答，要記住“一句好話令人笑,，一句閑話令人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤,，代客買(mǎi)單。做到收,，找,，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座,，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品,。

(三)班末整理

1,、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi),，輕拿輕放,，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱,。檢查“火苗隱患”，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中,，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性,，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),，行業(yè)操縱用語(yǔ),，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇五

散餐操作程序

(一),、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮,、時(shí)菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類(lèi)),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開(kāi)水,、點(diǎn)菜單、熱巾,、托盤(pán)等

(二),、開(kāi)餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì),，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排,。

2、檢查儀容儀表,。

3,、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一,，干凈無(wú)缺口,，臺(tái)布、口布無(wú)破損,，無(wú)污漬,。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵,，椅面無(wú)污漬,，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜,、托盤(pán),，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜,。

6,、檢查花草。

7,、檢查地面,。

(三)、迎接客人

1,、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請(qǐng)坐,，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘,，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正,，不依靠任何物體,，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時(shí),，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說(shuō)“先生/小姐,，請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上,，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時(shí)離開(kāi),，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后,，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯(cuò)的,，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴,。

推銷(xiāo)欽品：

同菜式推銷(xiāo),。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng),，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等,。

8、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9,、下訂單：

下訂單時(shí),，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存。

10,、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過(guò)10—15分鐘,，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意,。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜,。12,、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起,，讓您久等啦,。”

13,、上菜順序：冷菜,、熱菜、主食或點(diǎn)心,、甜食,、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜,。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名,。

14、上最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人,，“先生/小姐，您的菜已上齊”,，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些,。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類(lèi)甜品、水果,。

16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟,。

⑷及時(shí)添加酒水,、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言親切,，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人的要求,。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾`

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清,。

22、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門(mén)口,，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇六

(一) 班前準(zhǔn)備工作

1,、按時(shí)上班，按時(shí)簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假,。(有事必須事先請(qǐng)假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐,，小歇。

(二) 班中接待

1,、 熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點(diǎn)菜介紹,，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),，人數(shù),，日期及時(shí)間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備,。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自選,。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無(wú)誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色,，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái),，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時(shí)注意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi),。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤(pán),。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸。手法熟練,，動(dòng)作迅速,，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心,，誠(chéng)懇,，語(yǔ)言親切，耐心解答,，要記住“一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤,，代客買(mǎi)單。做到收,，找,，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類(lèi)擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi),，輕拿輕放,，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作,。檢查“火災(zāi)隱患”，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性,，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿,，面帶微笑,，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇七

20xx上半年在歡樂(lè)中度過(guò),，在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),?；仡櫼荒暌詠?lái)我們的工作，可以說(shuō),，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來(lái)也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!

做完20xx上半年工作總結(jié),，我們對(duì)20xx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),，并在20xx下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究"想客人之所想，急客人之所急",。

服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說(shuō)的"剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭",。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過(guò)渡,。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn),、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供"五心"服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便,。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有"物"有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問(wèn)題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問(wèn)題,。

三、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺(jué)檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

四,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來(lái)推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢(shì)在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。

只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使第一范文網(wǎng)接待員根本無(wú)法全力去接待客人,。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā),，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡(jiǎn)單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求,。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作,，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管,。②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記,。③委托代辦,。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理,。④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢。

五,、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng),，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握,，20xx年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī),，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房,。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人,，是我們的重點(diǎn)工作,。

(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。

接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始,，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后,，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(視情況),，歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。

3.客人住店期間,，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù),。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議,，祝?？腿艘宦菲桨病?/p>

5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨,。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客,。

(二)對(duì)于回頭客到店,，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù),。

通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán),。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人,。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客,。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,，成績(jī)好的技能工資就高,，可達(dá)200元，往下就是100元,，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元,。

2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能,、綜合能力等方面,，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾,。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想,，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元,，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果。

20xx年,，我們有著更多的期待!雖然時(shí)間總是漫長(zhǎng)的,，但是等你走過(guò)之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是那樣的,，只要努力去做了,，就不會(huì)有遺憾，20xx上半年我們做的很好,，所以在20xx下半年,，我相信我們還是會(huì)做的更好，這是毋庸置疑的,，相信我們的明天會(huì)更好!

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇八

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無(wú)缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無(wú)破損、無(wú)污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4、儀容整潔,，不擅自離崗,。

5、勤巡臺(tái),，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料,。

6,、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作辦法等。

8,、做好餐后收尾工作,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇九

樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。第一范文網(wǎng)工作計(jì)劃?rùn)谀繛榇蠹艺砹恕恫蛷d服務(wù)員工作計(jì)劃范文》,，希望對(duì)大家的工作有很大的幫助，更多工作計(jì)劃信息就在第一范文網(wǎng),。

熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重,，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動(dòng)地工作,，主動(dòng)地尋找工作,。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi),。

要有自信心：與金錢(qián)、勢(shì)力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠(chéng)做人,、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重,，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平,，位在努力者面前,，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁,。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇十

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。

4,、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤(pán)造型,、菜的冷熱水平等。

7,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇十一

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。

2,、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3,、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。

4,、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核,。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型,、菜的冷熱水平等,。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇十二

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假,。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺(tái),，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

（二）班中接待

1、熱情迎客,，主動(dòng)招呼,，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象,。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。撤筷套,，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單,。為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

（1）準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào),，人數(shù)，日期及時(shí)間,，字跡端正,，清楚易懂。

（2）介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

（3）不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊?zhǔn)備。

（4）營(yíng)業(yè)中途有估清,，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩

（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。

3,、按序上菜,，操作無(wú)誤,。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

（1）上冷菜要均勻擺開(kāi)（口味,，顏色，葷素,，造型,，盛器搭配擺放）。

（2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

（3）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái),，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b,，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏,。

（4）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi),。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請(qǐng)吩咐）,。

（7）根據(jù)情況上水果盤(pán)。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生,。

（2）觀察就餐動(dòng)態(tài),，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜,。

（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心,，誠(chéng)懇,，語(yǔ)言親切，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

（4）顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單,。做到收,，找，唱票,，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”,。

（5）顧客離座，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

（三）班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件,，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品,，臺(tái)面等）小件分類(lèi)擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi),，輕拿輕放,，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作,。檢查“火苗隱患”，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,，堅(jiān)持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性,，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),，行業(yè)操作用語(yǔ),，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇十三

散餐操作程序

(一),、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮,、時(shí)菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類(lèi)),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開(kāi)水,、點(diǎn)菜單,、熱巾,、托盤(pán)等

(二)、開(kāi)餐前的檢查工作

1,、參加班前例會(huì),，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。

2,、檢查儀容儀表,。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一,，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布,、口布無(wú)破損,，無(wú)污漬。

4,、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵,，椅面無(wú)污漬,，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5,、工作臺(tái)：

餐柜,、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無(wú)歪斜,。

6、檢查花草,。

7,、檢查地面。

(三),、迎接客人

1,、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人,，說(shuō)道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué),。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人,，站立姿勢(shì)要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時(shí),，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說(shuō)“先生/小姐,，請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”,。

2,、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上,，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時(shí)離開(kāi),，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過(guò)菜單片刻后,，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴,。

推銷(xiāo)欽品：

同菜式推銷(xiāo),。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng),，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等,。

8、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用,。

9,、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存,。

10,、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng),，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜,。12、上菜時(shí),，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起,，讓您久等啦?！?/p>

13,、上菜順序：冷菜、熱菜,、主食或點(diǎn)心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜,。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14,、上最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些。

15,、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品,、水果,。

16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水,、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言親切,，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人的要求,。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意,，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清,。

22、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門(mén)口,，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇十四

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析,。20xx時(shí)間過(guò)得真快,，新的20xx正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,，換上新妝,，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂,，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事,。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過(guò)的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實(shí),，我覺(jué)得有成就感,。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會(huì),，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口,，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓,，想一走了之,，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí),，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì),?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信,，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨，我在此向大家道一聲謝謝,，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,，我向大家道一聲對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次,，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽(tīng)取,，無(wú)論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn),，通過(guò)與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。與大家相處也較隨和，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累,，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境,，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家,，讓我們多一份理解,，少一份埋怨，多一份寬容,，少一份指責(zé),。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

新的一年即將來(lái)臨，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了，我們?cè)俜e極,，明天會(huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我，我的生活,，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣 我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái),，我在想,，我沒(méi)了我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好,、你好,、我好,、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多,，我現(xiàn)在很好，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們,，我身邊的每一個(gè)人,，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō),，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí),，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們,。

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作,。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，積極考試晉升,。

3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4,、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己。

最后,，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓,，謝謝,。

酒店服務(wù)員工作目標(biāo)計(jì)劃篇十五

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對(duì)員工進(jìn)行,。

先列一個(gè)提綱:

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，愛(ài)好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。

第二課: 了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課: 員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào),，員工配合。

第六課: 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)。

第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤(pán) 上菜 推銷(xiāo) 斟酒 收臺(tái)

第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問(wèn)題解答,。

第十五課: 及消防知識(shí),。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) ,。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “先生,， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問(wèn)客人: “您好,，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱，香片,，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。要求: 語(yǔ)言親切,，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué),。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上,。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好,，歡迎光臨!”

4. 拉椅請(qǐng)坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):

a善于觀察分清誰(shuí)是主人。

b對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,， 不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱(chēng)呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí),， 便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,， 有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說(shuō): “先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶,，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了,。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條,。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬,， 等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,，然后上芥醬,，小食

6. 落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開(kāi),，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷(xiāo)酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問(wèn): “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！弊? 名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),，姓名，時(shí)間,，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9. 斟酒要求,。

a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì),。

b. 向客人問(wèn)酒,，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序: 先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10. 收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn),，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán),，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜。

12. 巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤(pán),，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,。

13. 席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品,。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15. 上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水,，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品,，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說(shuō): “先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “先生/小姐,， 謝謝(多少) 錢(qián)。 ” 客人接過(guò)找零后,， 同樣要說(shuō)謝謝。 拉椅送客,， 說(shuō)“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語(yǔ),。

18. 檢查工作,。 客人走后， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,， 應(yīng)馬上叫主管處理,。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣,。