在現(xiàn)在社會,報(bào)告的用途越來越大,,要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式,。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢?下面是小編為大家整理的報(bào)告范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇一
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),,今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn):針對總機(jī),,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約,、節(jié)支活動,,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,,房卡0.18元/張,,鑰匙袋0.10元/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用),;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,,用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三,、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷如:球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),,對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,,但收入?yún)s減少了240223.07元,,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,,客房簡況表附后,。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,,時(shí)常引起客人投訴,;
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練,;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,,影響到商務(wù)中心的收入,,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇二
時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,,現(xiàn)對xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。
一、前臺接待方面
20xx年1月至7月,,我從事前臺接待工作,,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便。一年來,,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
二、會議接待方面
1.外部會議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議,、運(yùn)維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會議過程中的服務(wù),在這個(gè)過程中,,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,,積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。
2.內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,,并注意做好相關(guān)登記,,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,,共安排內(nèi)部會議500次以上,。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候,按照通知要求,,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),,確保會議按時(shí)接入,本年度無一例會議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時(shí),,提前進(jìn)行會議預(yù)約,,呼叫各終端,,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會,。
三、費(fèi)用報(bào)銷,、合同錄入工作
在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),,周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作,。一年來,,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。
四,、綜合事務(wù)工作
20xx年7月,因部門人員變動,,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢、外部文件簽收,、工會,、辦公耗材、食堂管理等工作,。后期,,又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。
至11月底,,共接待公安查詢300次左右,,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右,,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),,不誤事,。報(bào)送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期,。
對筆記本,、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,,與其加強(qiáng)溝通,,并要求為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作,。
五,、其他工作
在完成本職工作的同時(shí),認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。
六,、工作中的不足
在工作中主動性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名。
七,、20xx年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實(shí)際,,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn),,提高接待水平,,提升公司形象。
3.做好工會工作,,推出有意義的活動,,加強(qiáng)溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。
4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,,加大費(fèi)用管控力度,營造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過去,,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨,,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,克服不足,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇三
20xx年x月x日,,從踏入第一步開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺收銀開始,,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,在同事的幫助下,,嚴(yán)格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):
一、服從管理,,慮心學(xué)習(xí)
做為一名收銀員,,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,從進(jìn)前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,,代表著酒店的形象,,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,,加快腳步熟悉前臺的基本情況,,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),,從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等,。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),,實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長補(bǔ)已之短,,努力豐富自己,,提高自己。
二,、尊重自己的工作,,尊重每一個(gè)人
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒有貴賤之分,只有境遇,,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,,我們的職業(yè),,我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,,有所成就,。顧客是上帝,同事是兄弟,,領(lǐng)導(dǎo)是家人,,在這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,,相互學(xué)習(xí),,相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),,為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。
三,、注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一
記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓(xùn)的“100-1=0”這個(gè)質(zhì)量公式,,在百分之百的用心服務(wù)中,,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無小事,,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),,自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),,一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝,。當(dāng)然,,面客中難免出現(xiàn)差錯,,但要學(xué)會客服困難,,遇到問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),,在原則的基礎(chǔ)上靈活處理,。
四,、明確目標(biāo),正確把握
用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,,前臺是似一個(gè)綜合信息處理器,,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,,這樣就不會一直只停留在一個(gè)階段,,從工作的開始就給自己定一個(gè)方向,,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做,。通過自己的努力,,20xx年8月份進(jìn)入辦公室工作,開始了解日夜審工作內(nèi)容,,辦公室基本工作流程,,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責(zé),,在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級考核,,先將自己的目標(biāo)畫上一個(gè)完美的逗號,,因?yàn)椋@并不是自己所期望的,,小小的認(rèn)可將不斷的激勵自己前進(jìn),,前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡要概括:
(一)深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已
不能停止學(xué)習(xí)的腳步,,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,,對酒店對部門對崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己,,樹立標(biāo)本,,樹立形象
(二)加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)
每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部,,更代表著酒店,,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對自己工作的監(jiān)督,,避免錯賬,減少風(fēng)險(xiǎn),,將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消,,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確
(三)陽光心態(tài),,相互創(chuàng)造
端正工作態(tài)度,,遇事不急不躁,,做到穩(wěn),準(zhǔn),,優(yōu),,講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,,關(guān)心下屬,,服從管理和安排,,積極配合,不斷鼓勵,,讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,,相互學(xué)習(xí),求長補(bǔ)短
(四)再接再厲,,永創(chuàng)佳績
沒有好的個(gè)人,,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會有每一年的收獲,,20xx年即將到來,近期前臺人員少,,已經(jīng)停休,,上班時(shí)間長,消耗體力大,,努力解決人員流失問題,,確保員工的休息時(shí)間,用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工,。與各部門協(xié)調(diào)一致,,共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃,,可能具體的還不夠完善和成熟,,但是我會盡我最大努力去執(zhí)行,,請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo),。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇四
20xx年,,酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,,在部門員工共同努力下,,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,,降低成本,,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,,較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),,各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。
一,、經(jīng)營情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,,超額xx萬元,,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價(jià) xx元/間),,占客房收入﹪,,完成計(jì)劃的%,收入與同期相比增長xx萬元,。
二,、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)
一年來,,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,,并分階段對員工進(jìn)行考核,,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),,做好服務(wù)保障工作
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大、中,、小型會議73個(gè);軍區(qū)5次,,vip 100次,共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議,、建議廳會議、國土資源廳會議,,在接待這些大型會議時(shí),,由于與會人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),,在接待軍區(qū)會議時(shí),,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒有一絲抱怨,,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),,吃透精神,,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,,前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。
4,、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié),,管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,,遇到生活上的困難會主動幫助他們,,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,,減輕員工的工作壓力,,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門,,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),,保證對客服務(wù)的質(zhì)量,。
三、工作中存在的不足
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,,雖然大家都明白、理解,,但在實(shí)際工作中,,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁,,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,,造成了人員的流失,,儀容儀表、禮貌禮節(jié),,在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,,我們要加大日常工作中的檢查力度,,形成一種良好的習(xí)慣。
四,、20xx年工作計(jì)劃
1,、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
3,、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動性;
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,,對客提供滿意周到的服務(wù);
5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù);
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇五
一、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生,,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí),。應(yīng)聘到---酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束,?;仡欉@段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶,。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識,,更重要的是,,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出校園該怎樣面對社會,。在實(shí)習(xí)過程中,,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二,、實(shí)習(xí)單位情況
---坐落于一望無際的綠野之中,,世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓,、樓高三層的會所,、購物廣場、宴會場地,,以及設(shè)備完善的康體中心,。集旅游度假、休閑娛樂,、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。
---酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房,。所有客房套房情調(diào)高雅,、品位奢華,又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情,,為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn),。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致,。
三,、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,,拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候,,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,。酒店前臺是一個(gè)酒店的門面,,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,,基本上都是從酒店前臺開始的。因而,,酒店對前臺員工的要求都會比較高,,包括員工的形象、禮儀禮貌,、基本素質(zhì),、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,,可以說,,前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解,。在學(xué)習(xí)中,,我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來客,、銷售客房及酒店設(shè)施,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,,兌換外幣等工作。另外,,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,,很多時(shí)候,客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出,,而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺,。比方說,客人房間缺塊毛巾,、吹風(fēng)機(jī)壞了,,比方說,客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,,顯而易見,,前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,,所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,,前臺都處在非常忙碌的狀態(tài),,團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,難免要同時(shí)要面對四五位甚至更多位的客人,,電話在不停地響,,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發(fā)火,、叫罵,,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,不得不說,,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:顧客就是上帝,、客人永遠(yuǎn)是對的,,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
四,、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會
也許,,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,,不可否認(rèn),,曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜,。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,,首先要做的就是端正自己的心態(tài),,擁有一個(gè)社會人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,,要有擔(dān)當(dāng),,有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單,。對于自己的工作,,無論繁重抑或清閑,要積極主動地學(xué)習(xí),,認(rèn)真努力地完成;對于失誤,,要自己去面對,主動承擔(dān),,而不是逃避,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪,,給我安慰、鼓勵和極大的包容,,這讓我非常感動,。
(一)成績與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外,,更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,,如何調(diào)整自己的心態(tài),,如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,,也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識,。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,,只有親身經(jīng)歷過,,才會明白社會的復(fù)雜,競爭的激烈,,以及自身的不足,。通過在酒店實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀,、價(jià)值觀變得更加成熟,,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說,,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時(shí),,不適應(yīng)長時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變化,,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,,身體真的有些吃不消,,難過的時(shí)候也想過放棄,不過最終還是堅(jiān)持下來了,,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情,。以前在家的時(shí)候,父母疼愛,、衣食無憂,,在學(xué)校的時(shí)候,又有老師的關(guān)心照顧,,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里,,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,,每個(gè)人都會為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,,停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,,不可否認(rèn),有競爭才有動力,,有競爭才會有發(fā)展。前臺這個(gè)崗位使我明白,,社會競爭是激烈的,要想在社會上立足,,就必須有勇往直前,,扎實(shí)肯干。通過這次實(shí)習(xí),,我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,,同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,,他們拓寬了我的視野,,使我更加成熟,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。通過這次實(shí)習(xí),我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,,也找到了自己與社會的契合點(diǎn),,為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引,。
(二)問題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn),,更為關(guān)鍵的是,,實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,,我將努力提高自身各方面素質(zhì),,克服缺點(diǎn)和不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
首先,,學(xué)無止境,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,,各種學(xué)科知識日新月異,,我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,提高自己各方面的能力,,順應(yīng)時(shí)代的要求;
其次,業(yè)精于勤荒于嬉,,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識,、服務(wù)技能,通過多看,、多學(xué),、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力,,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況,,做好自己的工作,,成為一個(gè)優(yōu)秀的社會人,實(shí)現(xiàn)自己的社會價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后,,腳踏實(shí)地,,堅(jiān)持堅(jiān)守,加強(qiáng)責(zé)任感,,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識,,努力克服自己的不良情緒,,端正自己的態(tài)度,,積極,、熱情,、細(xì)致地的對待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,,有快樂,,有苦澀,,有難過,,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括,。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,,我一定會將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),,發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開端,。
以后的半年,,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),,這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí),、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),,謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵,,從你們的身上,,我學(xué)到了很多很多。感謝---酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會,,感謝酒店的栽培,,讓我增長了見識,體驗(yàn)了生活,。我衷心希望---能夠越來越好,。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇六
剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,,究竟是第一次真正踏入社會工作,,對什么都覺得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,,但是也讓人獲益頗多,。
前臺作為酒店的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,,基本上都是從這里開始的。因而,,一般來說,,酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn),通常都會要求英語要過三級,。
前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接,,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,,前臺作為客人直接接觸的部門,,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,,因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,??腿说囊蠡径疾畈欢?,少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾,、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,,但也有些客人會無理取鬧,,比如說訂飛機(jī)票,客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,,但是,,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,, “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,而我已經(jīng)深深的體會到了,。
酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,并一周一休,。除通宵班為兩人外,,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺,,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,才會明白這個(gè)社會是如此的復(fù)雜,,遠(yuǎn)沒有我們想象的美好,。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有 一段時(shí)間,,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,,不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,,我們只是一張白紙,,只有通過實(shí)習(xí)才能體味社會和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,,我能夠感受到社會上的人情事理,,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見,,前臺的工作量是很大的,,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),,通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,,絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說,,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,,但是,,由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,因而,,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,,當(dāng)然,,來臨安的多是海內(nèi)游客,所以異國氣息甚少也許,,在外人看來,,前臺的工作很簡樸,事實(shí)上,,這工作的程序復(fù)雜繁多,,在這說長不長說短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,,心態(tài)必須調(diào)整好,,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時(shí)候,,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失,而不是逃避,。要說的是,,現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,,入住的客人多,,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時(shí)候,,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動,,碰到這樣開明的上司和同事,,可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,,不管在哪種環(huán)境,,都要要記住三點(diǎn):1、勤快,,2,、忍,3,、不恥下問,,這些我會一直牢記在心的。
實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,,這是一段令人難忘的日子,,有欣喜,、有汗水、有苦澀,,很難用一言兩語說清晰,。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長的,,我要好好地總結(jié)歸納一下,,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,,迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí),,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年,,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),,因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,,謝謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,,從你們身上,我學(xué)到了很多,,也希望酒店能夠越來越好!
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會,,在和他們交談中,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),,我也知道了自己要做好的事情了,,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,這也是我們一直以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果,。以后的工作如何,,誰也說不清楚,但是我知道,,只要自己去努力,,去爭取,那么就一定會得到自己想要的!
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇七
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,,"客人永遠(yuǎn)是對的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致,。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:"客人永遠(yuǎn)不會錯,,錯的只會是我們","只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑". 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,,輪換工作,其中一人為專職收銀,,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯。最重要的是,,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),,迅速成長,。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),,以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
二 ,、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,,強(qiáng)調(diào)接待員:"只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,爭取更多的入住率,。
三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,,保證客人及時(shí)結(jié)帳,,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,,所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,,這時(shí),,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,"事不關(guān)已,,高高掛起"最不可取的,,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,,請求幫助。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。
劍雖利,不礪不斷",、"勤學(xué)后方知不足".只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇八
20xx年,,酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,,在部門員工共同努力下,,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,,降低成本,,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,,較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),,各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
一,、經(jīng)營情況
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,,(其中散客門市收入xx萬元,,平均房價(jià)xx元/間),占客房收入﹪,,完成計(jì)劃的%,,收入與同期相比增長xx萬元。
二,、主要工作
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來,,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),,根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員磨合期,,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,,反饋信息,,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作
一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大、中,、小型會議x個(gè);軍區(qū)x次,,vipx次,共接待人數(shù)x人次,。如省民政廳會議,、建議廳會議、國土資源廳會議,,在接待這些大型會議時(shí),,由于與會人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會議時(shí),,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒有一絲抱怨,,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月x日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),,吃透精神,,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,,前廳部的員工踴躍報(bào)名,,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4,、關(guān)心員工生活,,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié),,管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,,遇到生活上的困難會主動幫助他們,,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,,鼓勵她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,,從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),,保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三,、工作中存在的不足
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白,、理解,,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁,,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,,要經(jīng)過x個(gè)月的試用,,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,,便提出離職,,造成了人員的流失,儀容儀表,、禮貌禮節(jié),,在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,,兩天曬網(wǎng)的局面,,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣,。
四,、20xx年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),,提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動性;
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,,對客提供滿意周到的服務(wù);
5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢,下一年的工作將更艱巨,,我們會發(fā)揚(yáng)成績,,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌,。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇九
時(shí)光飛逝,,不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20xx年的工作做一個(gè)總結(jié),。
一,、前臺接待方面。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,在工作中,,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,,熱情對待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,,也為客戶提供了方便,。一年來,共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右,。
二,、會議接待方面,。1.外部會議接待 參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議,、運(yùn)維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,,在這種外部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,,并做好會議過程中的服務(wù),在這個(gè)過程中,,我學(xué)到了更多的待人接物,,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗(yàn),。 2.內(nèi)部會議管理 按照各部門的需求合理安排會議室,,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,,以及會議室的衛(wèi)生保持,,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,,共安排內(nèi)部會議500次以上。
三,、費(fèi)用報(bào)銷,、合同錄入工作。 在這方面,,嚴(yán)格按照公司要求,,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),,并做好登記工作,。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。
四、綜合事務(wù)工作,。xx年7月,,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,,從事公安查詢,、外部文件簽收、工會,、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期,又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。
五,、其他工作。在完成本職工作的同時(shí),,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,,并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,,目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔、演出等工作,。
六,、工作中的不足。在工作中主動性不足,,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺,,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,,影響公司在全省的信息排名,。
七、20xx年工作計(jì)劃,。1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。2.積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn),,提高接待水平,,提升公司形象。3.做好工會工作,推出有意義的活動,,加強(qiáng)溝通交流,,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。 4,、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,,加大費(fèi)用管控力度,,營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境,。
20xx年即將過去,,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來臨,在新的一年里,,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇十
20x 已經(jīng)過去,不知不覺我已入司擔(dān)任前臺工作將近 9 個(gè)月,,前臺沒有像公司業(yè)務(wù),、營 銷、財(cái)務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接,,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有 其存在的必要性,。通過思考,,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是公司整體 組織結(jié)構(gòu)中的一部分, 都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。 在這 9 個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和 同事的關(guān)心幫助下,, 順利完成了相應(yīng)的工作, 當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),, 現(xiàn)將 20x年的工作作以下總結(jié),。
一、前臺日常工作
1,、前臺接待 接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,,20x年 4 月入職至 12 月以來, 從 我嚴(yán)格按照公司 要求,熱情對待每一位來訪客戶,,并指引到相關(guān)辦公室,,對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,禮貌 相迎并把其留下的實(shí)用名片,、宣傳冊整理歸檔,,以便于以后工作的不時(shí)之需,近 9 個(gè)月來,, 共計(jì)接待用戶達(dá) 600 人次左右,。
2、電話接聽轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā) 認(rèn)真接聽任何來電,,準(zhǔn)確率達(dá)到 98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,提高工作效率; 發(fā)傳真時(shí)注意對方有無收到,,是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資 料缺漏,。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員,。
3、臨時(shí)事件處理 飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會及時(shí)叫大河人家送水,。前臺所需物品不夠時(shí),,會及時(shí)申請 購買如:紙巾、復(fù)印紙,、一次性紙懷等,。打印機(jī)沒有墨時(shí),會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加 墨,。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),,提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如:空調(diào)開 關(guān),,衛(wèi)生間燈,,會及時(shí)打電話給國企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,,需要自己買的設(shè)備自 己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,,電話線路有問 題求助電信局解決等??傊?,遇到問題都會及時(shí)想辦法解決。
二,、綜合事務(wù)工作
1,、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂 項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會及時(shí)聯(lián)系票務(wù), 并持續(xù)跟蹤直至車票送到公 司,,以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票 70 張左右,。對于來鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有 就是員工生日蛋糕預(yù)訂,,預(yù)訂前一天會我與員工確認(rèn)時(shí)間,,生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在 oa 上 發(fā)生日祝福,20__ 年累計(jì)訂生日蛋糕 17 個(gè),。
2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記 從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買 的書籍會讓張利先蓋章,,再進(jìn)行編號,,以便于資產(chǎn)管理,,現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有 37 本; 其它的辦公設(shè)備(如筆記本,、光驅(qū)、插座等)也都有詳細(xì)登記,,員工借用時(shí)也都依公司規(guī) 定簽名登記,。
3、考勤統(tǒng)計(jì) 每月 25 號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),,不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,,再進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)匯總,都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩,。
4,、組織員工活動 每周三下午 5 點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動,通過活動提高大家團(tuán)隊(duì)意識,,并很好的鍛煉了身體,,近段天氣較冷,愿意出去的活動人數(shù)也在減少,,期間組織過一次乒乓球比賽,,但效果 是不是特別理想,這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方,。
三,、 其它工作
在完成本職工作的同時(shí),也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營銷部薛義明,,與他一起給客戶送禮品,制作標(biāo)書等,。在這個(gè)過程中自己同時(shí) 也獲得了一些新的知識,。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃,,想得不夠全面,,只看到眼前缺的,這點(diǎn)需要自己 以后多用心,,多操心,。
2、考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤,,雖然當(dāng)時(shí)已改正過來,沒有造成大的影響,,但是這也提醒 了我細(xì)心的重要性,,考勤做出來后,一定要仔細(xì)檢查一遍,,確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,,還有 一些同類型的信件也是一樣,發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗 心大意的人,,雖然這種錯誤只是偶爾,,但也一定要盡量避免。
3,、臨近冬天組織室外活動的效果很不好,,中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動,給大家提供 象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動,,并組織實(shí)施過,但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動的效果,, 對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。
五、20x 年工作計(jì)劃
1,、提高自身的主動性及溝通能力,,多用心,細(xì)心,,各方面周全考慮,,以便更好地完成工作。
2,、加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,, 一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,, 準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話; 或者在力所能及的范圍內(nèi),, 簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中,,我特別要感謝張利對我的幫助,,她熱心耐心教我許多,也對我很信任,, 我為有這樣的同事而感到榮幸,, 也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲, 現(xiàn)在已是新的一年,,在這一年里我要腳踏實(shí)地,,認(rèn)真地完成自己的工作,為公司發(fā)展盡一份自 己的綿薄之力!
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇十一
20年,,酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,,以銷售管理為主,,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),,關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,,較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),,各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié):
一,、經(jīng)營情況
年計(jì)劃任務(wù)萬元,,實(shí)際完成萬元,超額萬元,,(其中散客門市收入萬元,,平均房價(jià)元/間),占客房收入﹪,,完成計(jì)劃的%,,收入與同期相比增長萬元。
二,、主要工作
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來,,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),,根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,,發(fā)現(xiàn)問題,,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),,做好服務(wù)保障工作
一年來,,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn),。通過合理排房、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),,留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大,、中、小型會議個(gè),,如會議,、會議、會議,,在接待這些大型會議時(shí),,由于與會人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會議時(shí),,由于接待標(biāo)準(zhǔn)高,,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),,大家沒有一絲抱怨,,一句怨言,,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3,、扎實(shí)有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月日正式拉開序幕,,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),,大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,使前廳各種服務(wù)更好更流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。
4,、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無論從部門經(jīng)理還是到主管,,都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,,生病時(shí)給她們送去水果,,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。
為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,,部門經(jīng)常找她們談心,,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),,保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三,、工作中存在的不足
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白,、理解,,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動頻繁,,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,,便提出離職,,造成了人員的流失,儀容儀表,、禮貌禮節(jié),,在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,,兩天曬網(wǎng)的局面,,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣,。
四,、20年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;
3,、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動性;
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,,對客提供滿意周到的服務(wù);
5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù);
20年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢,下一年的工作將更艱巨,,我們會發(fā)揚(yáng)成績,,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌,。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇十二
20xx酒店前臺工作總結(jié)與計(jì)劃:歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20x年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容。
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,五官清秀,。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。
在到x企業(yè)工作前,,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。
三、前臺工作的下一步計(jì)劃,。
基于對前臺接待工作的熱愛,,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,,揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,在做好此項(xiàng)工作之前,,首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實(shí)習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。
酒店前臺年度總結(jié)報(bào)告篇十三
歲月如梭,,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在已經(jīng)過去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年xx月,我開始從事前臺接待工作,,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,,工裝上崗,,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
二,、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
在到x酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三,、前臺工作的下一步計(jì)劃
基于對前臺接待工作的熱愛,,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),,加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,,揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”,,我想,,在做好此項(xiàng)工作之前,首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識,,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,,完善它。我覺得前臺,,不能單從字面上去理解它,,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,,而忽略了它的內(nèi)在,,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),,前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實(shí)習(xí),,可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,,要注意多聽多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,在多聽上,,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,,針對事情的急緩,,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,,多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上,,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。