我們得到了一些心得體會(huì)以后，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫一篇心得體會(huì),，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力,。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇一

可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問(wèn)題,，很輕松，很舒服,。其實(shí),，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí),，看起來(lái)時(shí)間并不長(zhǎng),，但大家試想一下，讓你不停的說(shuō)話,，說(shuō)4到5個(gè)小時(shí),，腦子不停的思考問(wèn)題，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情,、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話,。

有的人可能要說(shuō),，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作，我們沒(méi)什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹,？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶說(shuō)聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時(shí),，聽(tīng)到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請(qǐng)大家換位思考一下,，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情,。

我想說(shuō)的是：

一、10086不是萬(wàn)能的,，我們這里不是什么問(wèn)題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問(wèn)題,，15%是把您提出的資費(fèi)問(wèn)題和遇到的麻煩,，反映給其他部門，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請(qǐng)您不要把10086想成萬(wàn)能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請(qǐng)您不要總問(wèn)你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰(shuí)解決,，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼,，這些問(wèn)題您問(wèn)我我也給您解決不了，這些問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問(wèn)問(wèn)中國(guó)移動(dòng)的高層吧,，別問(wèn)我你們經(jīng)理是誰(shuí),，電話多少，我真不知道,，我們是移動(dòng)的最底層,。

二、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)(中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高),，中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績(jī)效,，每個(gè)電話還要點(diǎn)來(lái)電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢,，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽(tīng)著,，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086很累沒(méi)有什么假期,，平時(shí)上4—6天班放一天假,，我們沒(méi)有什么假期,五一,十一,過(guò)年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候,。

五,、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立,，讓我的人不再漂泊,，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來(lái),，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡(jiǎn)直是不能相信，我覺(jué)得李寧品牌的宣傳口號(hào)-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面,。

六,、最后請(qǐng)大家打完10086后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通,，聯(lián)通，移動(dòng)都可以),，如果對(duì)我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表?yè)P(yáng),，表示你的感激之情,，你可以說(shuō)客戶代表服務(wù)熱情，或者說(shuō)客戶代表回答問(wèn)題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等，都可以,。

說(shuō)了這么多,，寫了這么多，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章,，想必你也看累了吧,，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：

(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù),，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員,。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!

(2)請(qǐng)您在詢問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題,，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員,，我們又有什么錯(cuò)呢?說(shuō)白了,，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說(shuō)一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒(méi)有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電,，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話的人,，請(qǐng)尊重我們,，同時(shí)也是在尊重你自己!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇二

一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。x年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn),、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

三 全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

五 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時(shí)限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶,。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇三

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹,，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇,，財(cái)務(wù)知識(shí),，知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無(wú)線音樂(lè)盒,，新業(yè)務(wù)課程(短信,，彩信，手機(jī)報(bào)紙,，手機(jī)桌面助理,，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行,、愛(ài)貝通,、飛信、手機(jī)電視,、手機(jī)地圖,、手機(jī)證券、39郵箱),， 2580綜合信息門戶簡(jiǎn)介,，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度,，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí),，從知識(shí)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過(guò)程中,，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候,，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題,，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì),，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解,，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ),，只有基礎(chǔ)牢固了,，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候,，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽(tīng)她講解，遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,，兩者結(jié)合使聽(tīng)課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響,、電子渠道,、全球通、普線,、2580,。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中，我學(xué)習(xí)了很多,，也收獲了很多,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,，我把其分為兩大類,，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己,，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶,，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過(guò)程中,，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先，我的感覺(jué)就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無(wú)論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶,、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開(kāi)始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是12580還是10086,，無(wú)論客戶咨詢的是什么問(wèn)題,，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間,，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺(jué)是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對(duì)于客戶的問(wèn)題,，如果她們自己有疑問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下,，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交流,，能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)題,，同時(shí)也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的,，因此在接2580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行,，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過(guò)程中，我的感覺(jué)是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣,，列車，公交,，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí),，另外有的信息是錯(cuò)誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無(wú)法得到改善,，我覺(jué)的還是管理方面的問(wèn)題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng) 2580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過(guò)模仿4的做法來(lái)提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時(shí)根據(jù)我的判斷,， 2580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開(kāi)了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè),，那我覺(jué)的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。

在 10086普線的跟班過(guò)程中,，給我的感覺(jué)就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的,，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接0086的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題,，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間,。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候,，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng),，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí),，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽(tīng)了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題,，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了,，但由于正好手機(jī)單停,，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道,，就在這種情況下，他撥了0086,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開(kāi)機(jī),，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn),，為什么以“溝通從心開(kāi)始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn),，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇四

經(jīng)過(guò)公司舉行的這次培訓(xùn),，讓我們體驗(yàn)到了軍事生活,，也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo),，和規(guī)劃等,，同時(shí)也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識(shí)，在培訓(xùn)老師講的幾個(gè)細(xì)節(jié),，以及列舉的案例,，對(duì)我們幫助很大，使我受益匪淺所以,，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中慢慢成長(zhǎng)。

首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn),，體現(xiàn)了公司對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重,，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重，在這兩天里,，我體驗(yàn)了做為一名軍人的榮耀,，從站軍姿，行軍禮,，到跑步,，每一個(gè)動(dòng)作都要做到位，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊(duì)列整齊,，口號(hào)響亮,，特別是大集合時(shí)，每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位,，案經(jīng)過(guò)這兩的訓(xùn)練,，我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步，做事有組織性,，不單獨(dú)行動(dòng),，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時(shí)也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力,，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌,，做游戲，不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài),，也更明白了團(tuán)隊(duì)的力量是最大的,，只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù)。

其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn),，以及時(shí)間管理,，工商法律相關(guān)知識(shí)，潤(rùn)華之歌的學(xué)習(xí),，更重要的是董事長(zhǎng)座談,，讓我深深體會(huì)到企業(yè)對(duì)我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史,，發(fā)展史以及公司未來(lái)也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo),，讓我們更明確了在潤(rùn)華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個(gè)人定位,，在欒總座談會(huì)上給我更多的是感動(dòng)和意外,，感動(dòng)的是欒總在百忙之中抽出時(shí)間參加這次座談，并且在每回答一個(gè)問(wèn)題都會(huì)站起來(lái),，問(wèn)一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情，那么的和謁可親,，一點(diǎn)也沒(méi)有那種和成功人士在一起的壓迫感,，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向，回答了我們提出了一些問(wèn)題,，讓我們對(duì)公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí),，最后在欒總離開(kāi)時(shí)，我們體人員為欒總演唱潤(rùn)華之歌,，雖然只學(xué)了不到兩天,，但我們都努力做到最好，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可,。

最后四天我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí),。我是做銷售的，在這次培訓(xùn)中,，產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)是非常豐富的,，從汽車基本知識(shí)，到展廳接待需求分析,，以及裝具的相關(guān)業(yè)務(wù)等課程,，讓我們更加認(rèn)識(shí)到做為一銷售人員掌握好知識(shí)是多么的重要，只有掌握了產(chǎn)品知識(shí),，才能更好的給客戶講解,，讓客戶認(rèn)可我們，這就需要我不斷提升自我價(jià)值,，嚴(yán)格要求自我,，時(shí)刻提醒自己做好每一項(xiàng)銷售流程，做好客戶滿意,，在以后的工作臺(tái)中,，我會(huì)不斷努力，不斷學(xué)習(xí),，為做一名優(yōu)秀的銷售人員而努力,，為做一名忠誠(chéng)的潤(rùn)華四有人而奮斗，

我相信在不久的將來(lái),，我會(huì)以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)公司,，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)

汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界,，越來(lái)越多的人類活動(dòng)已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn)、生活活動(dòng)也越來(lái)越離不開(kāi)汽車,。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者,。說(shuō)特殊,，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，而是在銷售一種人們不斷追求的美好,、舒適,、方便、有尊嚴(yán),、有價(jià)值的生活,。因此,，我們不是單純的銷售人員，而是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)和出行顧問(wèn),，是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會(huì)談的人,。

隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟,，汽車銷售的難度越來(lái)越大,，可以這樣說(shuō)，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度,、高技術(shù),、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè),。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，通過(guò)自我學(xué)習(xí),，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢(shì)和要求,，成為卓越的汽車銷售人員,。本書(shū)針對(duì)這一市場(chǎng)需求而精心打造，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程,，也是具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作,、提高銷售業(yè)績(jī)的最佳讀本。

本書(shū)詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過(guò)程中,，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧,，同時(shí)借鑒國(guó)際上最新的銷售理念，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)的實(shí)際狀況,，提出了一些及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略,。這是一本立足于中國(guó)國(guó)情，并取材于銷售一線的實(shí)用培訓(xùn)教材,。

汽車銷售顧問(wèn)培訓(xùn)心得體會(huì)汽車是改變世界的機(jī)器,。在當(dāng)今世界，越來(lái)越多的人類活動(dòng)已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn),、生活活動(dòng)也越來(lái)越離不開(kāi)汽車。汽車銷售顧問(wèn)已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售顧問(wèn)代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說(shuō)特殊,，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好,、舒適、方便,、有尊嚴(yán),、有價(jià)值的生活。因此,，我們不是單純的汽車銷售顧問(wèn),，而是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)和出行顧問(wèn)，是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會(huì)談的人,。

隨著汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,、國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟，汽車銷售的難度越來(lái)越大,，可以這樣說(shuō),，現(xiàn)在的汽車銷售顧問(wèn)工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù),、高技巧,、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)理論,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)自我學(xué)習(xí),，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),，使自己能夠適應(yīng)新的形勢(shì)和要求，成為卓越的汽車銷售顧問(wèn),。

顧問(wèn)式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式,，是指銷售顧問(wèn)以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力,、綜合能力,、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力,、說(shuō)服能力完成客戶的要求,，并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法,。

通過(guò)學(xué)習(xí),，讓我認(rèn)識(shí)到：做想做一名好的汽車銷售顧問(wèn)，必須要樹(shù)立以客戶為中心,，幫助客戶解決問(wèn)題的顧問(wèn)式銷售理念,，將銷售的重點(diǎn)，放在解決客戶問(wèn)題的方案上,，而不是放在產(chǎn)品上,。其二在探討拜訪客戶前,，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在面對(duì)客戶時(shí),，各個(gè)環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn),，需要注意的各個(gè)細(xì)節(jié)。其三,、必須要以客戶為中心,，展示給客戶帶來(lái)的好處。挖掘客戶的難題,，體現(xiàn)我們方案的價(jià)值,。其四、提升服務(wù)品質(zhì),，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值,，進(jìn)而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購(gòu)買,。其五,，面對(duì)不不同的客戶群體，我們有必要通過(guò)人格類型分析,，針對(duì)不同的客戶類型制定銷售對(duì)策等等,。在學(xué)習(xí)中，讓我體會(huì)最深的有一下幾點(diǎn)：

1.“用頭腦做銷售,、用真心做服務(wù)”

用頭腦做銷售,，是讓我們?cè)阡N售之時(shí)，要?jiǎng)幽X經(jīng),，想辦法,，做市場(chǎng)調(diào)查，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品,，建設(shè)行之有效的銷售渠道,，做好獨(dú)特的宣傳攻勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)口的目標(biāo)群體,，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù),，即是讓我們?cè)谧鲣N售的同時(shí)不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前,、售中,、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作，讓客戶充分體會(huì)到我們銷售的專業(yè)性,、職業(yè)性,，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感,。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問(wèn),，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售,，用真心做服務(wù)”的理念，踏踏實(shí)實(shí)的做好汽車銷售顧問(wèn)服務(wù)工作,。

2.“信服力、可信度”

信念的力量是無(wú)窮的,，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向,。

通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)銷售顧問(wèn),，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能,。要想做好汽車銷售顧問(wèn)必須具備堅(jiān)定的信念，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司,，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品,。相信就將得到，懷疑即為失去,。心在哪里財(cái)富就在哪里!

3,、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值

通過(guò)學(xué)習(xí)，我充分的認(rèn)識(shí)到,，商品的價(jià)格的高低取決與商品本身的價(jià)值與其銷售過(guò)程中所提供服務(wù)的品質(zhì),，因此，我們?cè)谄囦N售過(guò)程中,，銷售的是什么?是汽車銷售本身,，或是汽車銷售服務(wù)本身?顯而易見(jiàn)，我們銷售必然是我們的汽車銷售與銷售服務(wù)本身,，而客戶購(gòu)買的不僅僅是汽車,，服務(wù)，更是購(gòu)買是一種感覺(jué),。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維,，感性購(gòu)買，現(xiàn)在的人越來(lái)越重視他所購(gòu)買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺(jué),。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的汽車銷售市場(chǎng)里，怎么讓客戶認(rèn)同接受自己的產(chǎn)品呢?這就需要去迎合客戶的感覺(jué),，感覺(jué)是

一種看不到摸不著的載體,，但在銷售的過(guò)程中，一定要營(yíng)造好的感覺(jué),，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè),、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng),。

4,、“逃避痛苦”大于“追求快樂(lè)”

通過(guò)學(xué)習(xí),，我認(rèn)識(shí)到客戶的行為的動(dòng)機(jī)即是：追求快樂(lè)，逃避痛苦,?？蛻粼谫I賣過(guò)程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處,，所能讓他逃避的痛苦,。客戶不會(huì)只關(guān)心產(chǎn)品本身,，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益,、好處、價(jià)值,。他購(gòu)買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂(lè),，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的汽車銷售顧問(wèn)賣的是結(jié)果好處,，二流的汽車銷售顧問(wèn)賣的是成份,，三流的汽車銷售顧問(wèn)賣的是價(jià)格。這也讓我充分學(xué)習(xí)到,，在日后的金融產(chǎn)品銷售中,，要針對(duì)客戶的痛處對(duì)癥下藥，闡述其所擁有的價(jià)值與利益,，能讓客戶消除的苦痛與帶來(lái)的諸多利益,，通過(guò)“痛苦、快率”規(guī)律,，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇五

物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶,。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低,、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)__形象,，必須練好客服硬功,，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量,。以下是我今年的工作總結(jié),。

一、真誠(chéng)待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”,。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,，必須要牢固樹(shù)立“用心于人,，讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主,，無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此,，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事,，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此,，業(yè)主才會(huì)與你溝通,，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。

二,、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率,、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,，服務(wù)沒(méi)有規(guī)范,，必然導(dǎo)致雜亂無(wú)章，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí),，工作效率不高效,，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對(duì)外形象,。因此,，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類等問(wèn)題，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三,、遇事講原則

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做,，因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做,。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主要公平,、公正,，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作,。

四、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提,。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂(lè)業(yè),，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境,，更會(huì)給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時(shí)時(shí)、處處,、事事做有心人,，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上,，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議,，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力,。

五,、專業(yè)得過(guò)硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話,、收收費(fèi)并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),。對(duì)__其他部門的情況需要非常了解,。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理,、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此，平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題才能做出初步判斷,，減輕工程人員負(fù)擔(dān),，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，

六,、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手,。工程部,、外勤部、客服部等職能部門,，雖然分工各不相同,，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,，工作效率才會(huì)提高,，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,，及時(shí)反映到相關(guān)的部門，及時(shí)做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,，既解決了問(wèn)題，又展示__雷厲風(fēng)行,、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇六

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員,，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家,，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工，還是聘用員工,，無(wú)論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格,、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴,，無(wú)話不談,，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作,，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂(lè),，從而把握著幸福的生活……

兩年來(lái),，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛(ài)心出發(fā),，相互理解，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì),，我自豪,，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體,，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊，泰山移”,，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心,，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”,，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題,。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù),，更是一種藝術(shù),，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性,，也有它的特殊性,，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下,，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念,，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工,，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運(yùn)用,，一張滿意的笑容,，一個(gè)贊許的眼光,，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動(dòng)力,。重視員工，欣賞員工,，塑造員工,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng),，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體,，我們站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績(jī)效指標(biāo),，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正,、公開(kāi)的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化,，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí),，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)賽氛圍,。

三,、防微杜漸，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大,，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),，信任感的重新建立，寬容,、耐心是基礎(chǔ),，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

200x年初,，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn),，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬(wàn)元,，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償,。經(jīng)過(guò)多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途,，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過(guò)鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)200x年初的王 ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例,，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時(shí),，我不是僅僅為了平息事端,，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí),。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富,，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸,，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭(zhēng)議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四,、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí),，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升

自信來(lái)自專業(yè),，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí),，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去,，通過(guò)多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐,，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí),，使得一方面員工可以通過(guò)學(xué)習(xí),，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后,，員工可以少走彎路,，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限,，通過(guò)每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的,。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí),、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期,，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英,，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果,。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落,，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情,。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào),，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革,，人員緊缺,，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無(wú)章可循,，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí),，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位,，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng),，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理,，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào),，200x年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”,，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

200x年9月公司實(shí)施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任,，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》,，組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng),，分析 10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬(wàn)余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》,、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無(wú)論是高崗低聘時(shí),，還是競(jìng)聘落榜時(shí),，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長(zhǎng)效的工作熱情,，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些,，工資待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低,，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來(lái)時(shí)間匆匆而過(guò),，我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有，從小到大,，從1000到10000,，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中,，無(wú)論是機(jī)房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考，用情去管理,，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂(lè),，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè)，我愛(ài)我的崗位,，我更愛(ài)我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì),，相互感動(dòng),，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過(guò)最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇七

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢工作，在此期間公司對(duì)我們進(jìn)行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，通過(guò)培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識(shí),。例如：接待客戶來(lái)電來(lái)訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積,，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn),，管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等,，這些知識(shí)對(duì)我盡快進(jìn)入工作角色，起到了事半功倍的效果,。

在日常的工作中,，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門,，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口，大家要從思想上充分重視,，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié),。

千里之行始于足下，要想做好客戶服務(wù)工作,，我認(rèn)為首先對(duì)業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵,。于是我們組員之間就通過(guò)相互提問(wèn)，情景模擬等方式,，來(lái)幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),，熟知客戶的信息。

功夫不負(fù)有心人,，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識(shí)獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時(shí)候,，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領(lǐng)會(huì)到一個(gè)道理：只有付出才會(huì)有收獲,。

現(xiàn)在我給自己定下一個(gè)目標(biāo),，我要充分利用中房客服小組這個(gè)服務(wù)平臺(tái)來(lái)鍛煉自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)訪電話,，真誠(chéng)友善地接待每一位客戶,，認(rèn)真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功,，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

物流客服培訓(xùn)心得體會(huì)最新3

(一)自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,。一方面,，干中學(xué)，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過(guò)觀察,、摸索,、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開(kāi)展工作,。另一方面,，問(wèn)書(shū)本，問(wèn)同事,，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下,，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重,，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn),，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。

(二)心系本職工作,，認(rèn)真履行職責(zé)

1、 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng),，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)的情況。__年___客服共上交收據(jù)cc本,，辦證制卡費(fèi)ccc元,，管理費(fèi)cccc元，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元,，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元,。

2、 積極主動(dòng)的搞好文案管理,，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào),，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理,，目錄清晰、檢索方便,。

3,、 及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來(lái)訪問(wèn)題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升,，做到事事在關(guān)注,，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難,。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查,，記錄巡查日?qǐng)?bào),、周報(bào)、月報(bào),，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法,。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對(duì)小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作,。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理,，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

5、設(shè)施設(shè)備的完善,，對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請(qǐng)費(fèi)用,，巡查記錄上報(bào),，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn),。

6、 培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn),。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情,。同員工交心談心,，提高員工的積極性。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高,，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議,。讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足,，讓我們共同進(jìn)步,。

8,、 多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問(wèn)題的最佳方法和途徑,。

9,、 對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流,、借鑒,、學(xué)習(xí)、提高,。

10,、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好,。

勞謙君子,，天道酬勤。在___ 物業(yè)這一年來(lái),，完成了一些工作,，取得了一些成績(jī)，也還有很多需努力的方向：

1,、 只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作,。

2,、 只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3、 只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好。

在__年,，工作整體上有所提高,，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問(wèn)題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),，不斷創(chuàng)新,，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，不斷進(jìn)取,，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者,。

“不積跬步,，無(wú)以至千里,，不積小流，無(wú)以成江?！?。__年，收獲了進(jìn)步,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪。20__年我會(huì)一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇八

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子，我都大概瀏覽了一下,，看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的,，有內(nèi)部員工的，有使用順豐速運(yùn)的用戶,，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得看到的一些東西真的使人挺歡樂(lè)的,，其實(shí)有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn)，但是也不會(huì)去贊同,，可能有些事情是真實(shí),，但是只是被夸大了,。其實(shí)我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情,，其實(shí)不止是順豐，也就大概包括了這個(gè)行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工,，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有許多內(nèi)部的員工會(huì)說(shuō)這個(gè)企業(yè)無(wú)良多么黑暗,，沒(méi)有人性,，在順豐里面的時(shí)候我也是這樣想的，每天工作12個(gè)小時(shí)以上,，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢,，風(fēng)吹日曬還受氣，很多時(shí)候公款不對(duì)時(shí)候還要自己填,，但是我說(shuō)一句真心話,，不管這個(gè)企業(yè)多沒(méi)有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進(jìn)順豐的，埋怨有什么用呢,，大家都是成年人了,，路是自己走的，既然選擇進(jìn)入了這一行就要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價(jià),。但我所聽(tīng)到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的,，或許這個(gè)企業(yè)有著許多不公平，確實(shí),，每天經(jīng)常要和主管斗,，和內(nèi)部收派員斗，和客服斗,，和客戶斗,，但是有人的地方就是江湖，這是難免的,。在我寫這些的時(shí)候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫,，這樣才能還原一個(gè)真實(shí)的順豐。不然這樣就沒(méi)有意義了,。

從讀書(shū)的時(shí)候我就對(duì)順豐有一種感情,，買東西也基本是發(fā)順豐，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會(huì)盡量要求發(fā)順豐,，有人就說(shuō)我有病，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,，但是我也說(shuō)不清是為什么,，本人生活的只是一個(gè)小城市，每次在路上看到涂有sf這2個(gè)大大的英文字母的黑色的貨運(yùn)車我都會(huì)有一種莫名的情緒,。

在畢業(yè)有以后終于有機(jī)會(huì)進(jìn)入了順豐,，還沒(méi)進(jìn)去之前我跟家里人說(shuō)了一下，但是遭到了反對(duì),，我對(duì)順豐是有向往的,，總覺(jué)得那些穿上sf工服的小伙子特別帥，不得不說(shuō)的是在許多人眼里看起來(lái)不就是一個(gè)送快遞的,，難免會(huì)有一點(diǎn)看不起,，甚至有的人說(shuō)這就是社會(huì)最底層的一群人，但是我還是進(jìn)了順豐,。

我現(xiàn)在想起自己進(jìn)順豐的當(dāng)時(shí)的情景還挺逗的,，看見(jiàn)路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個(gè)運(yùn)作司機(jī)搭訕，遞了幾根煙又瞎扯了一會(huì)就問(wèn)他要了分部人事部的電話,。后來(lái)我和他還成了比較好的朋友這個(gè)司機(jī)也偶爾會(huì)幫下小忙當(dāng)然這是后話,，后面會(huì)有說(shuō)到。要了電話之后我就去分部報(bào)到了,，其實(shí)順豐面試還是挺正規(guī)的,，先是人事部的來(lái)面試，而后是分部的營(yíng)運(yùn)主管，最后是分部經(jīng)理,，但是當(dāng)時(shí)營(yíng)運(yùn)主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人,。通過(guò)面試后會(huì)讓你選擇在哪個(gè)點(diǎn)部，面試的時(shí)候會(huì)說(shuō)是就近分配,，住的地方離哪個(gè)點(diǎn)部近就分配在哪里,，但是后面我進(jìn)入點(diǎn)部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事，應(yīng)該是哪個(gè)點(diǎn)部離你家最遠(yuǎn)你很可能要到那個(gè)點(diǎn)部,，因?yàn)槭张蓡T的上班時(shí)間比較寬裕,，說(shuō)直了就是怕你偷懶回去睡覺(jué)打游戲。面試的時(shí)候有幾個(gè)地方可以選,，我當(dāng)然是選近的,。這樣我就到了最近的點(diǎn)部去試工了，我還以為我運(yùn)氣好其實(shí)是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方,，試工的期間聽(tīng)說(shuō)了要入職還要等很久,，那些人事部的人很能拖延，4個(gè)去試工的有3個(gè)在家等了1個(gè)禮拜半個(gè)月才去分部正式報(bào)到回到點(diǎn)部上崗,，我實(shí)在是不想拖了,，當(dāng)天晚上就找那個(gè)人事部那個(gè)人出來(lái)請(qǐng)他去星級(jí)飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了,，也分在了最近的點(diǎn)部,。

試工的時(shí)候安排了一個(gè)師傅，師帶徒是順豐的一個(gè)傳統(tǒng),，等于是徒弟幫師傅派件收件,，但是師傅要包徒弟一天的開(kāi)銷，吃飯喝水抽煙,，每個(gè)師傅帶出一個(gè)徒弟會(huì)有300塊的師帶徒獎(jiǎng)勵(lì),，為期是一個(gè)半月,，在順豐里面沒(méi)人會(huì)幫你除了你的師傅,，如果你跟對(duì)一個(gè)好的師傅你會(huì)少走許多彎路，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,，但是也有人很倒霉,，跟的師傅不好，做了一個(gè)月不到就做不下去了,，我覺(jué)得我是比較幸運(yùn),，我的師傅是一個(gè)開(kāi)小車的，不是開(kāi)電動(dòng)車或者開(kāi)摩托車的,，所以第一個(gè)月我過(guò)得很舒服,，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了，跟到電動(dòng)車或者摩托車的師傅就比較吃力，想想看背一個(gè)包拖兩個(gè)包是什么感覺(jué),，剛來(lái)肯定會(huì)不適應(yīng),。試工結(jié)束后點(diǎn)部主管就會(huì)找你談話，問(wèn)你師傅是否勤快,，再?zèng)Q定錄用不錄用,。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時(shí)候是一點(diǎn)準(zhǔn)備也沒(méi)有，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,，當(dāng)?shù)竭_(dá)區(qū)部時(shí)候已經(jīng)是晚上7點(diǎn)半了,，報(bào)道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯，9點(diǎn)就發(fā)車去廣州了,，聽(tīng)說(shuō)培訓(xùn)基地是沒(méi)有香煙賣的,，趕緊去買了2條煙。在區(qū)部的時(shí)候也見(jiàn)到了順豐的市場(chǎng)部與客服組,，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽(tīng)起來(lái)很甜美的客服美女的長(zhǎng)得也不怎么樣,，直到現(xiàn)在我離開(kāi)順豐了還是不清楚市場(chǎng)部那些人是干什么的，后來(lái)偶然和點(diǎn)部主管和營(yíng)運(yùn)主管聊起市場(chǎng)部,，點(diǎn)部主管撇了撇嘴,，營(yíng)運(yùn)主管笑了一笑什么也沒(méi)說(shuō)。順帶說(shuō)一下,，我們培訓(xùn)的地點(diǎn)也有兩個(gè)地方,，一個(gè)是在區(qū)部一個(gè)是在廣州，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級(jí)賓館全額報(bào)銷,，吃快餐有補(bǔ)貼,，也不用軍訓(xùn)，培訓(xùn)也就5天這樣吧,，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點(diǎn)就比較好玩了,，從早上6點(diǎn)半就起床，先去跑個(gè)20__米,，做幾十個(gè)俯臥撐,，就開(kāi)早飯了。全軍事化管理,，早上8點(diǎn)20上課到10點(diǎn)半再跑個(gè)20__米做幾十個(gè)俯臥撐站半個(gè)小時(shí)軍姿練半個(gè)小時(shí)蹲姿,，下午一直到晚上都是上課，軍訓(xùn),，6點(diǎn)下課吃飯時(shí)間一個(gè)小時(shí),，8點(diǎn)半下課到9點(diǎn)半給一個(gè)小時(shí)去洗澡，繼續(xù)站軍姿到10點(diǎn)回去熄燈,，其實(shí)一個(gè)小時(shí)時(shí)間哪里夠洗澡,，一個(gè)班大概60個(gè)人，有8個(gè)班就是500人，2個(gè)澡堂,，每個(gè)澡堂同時(shí)可以洗20個(gè)人,，除去一個(gè)班5個(gè)客服美女時(shí)間怎么算都不夠，那就吃晚飯時(shí)候扒幾口就去洗了吧,，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙,，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個(gè)地區(qū)的收派吹牛打屁，其實(shí)順豐的工資沒(méi)有外界想得那么高,，收派員月薪過(guò)萬(wàn)也只有北上廣這幾個(gè)地區(qū)有那么十幾或者幾十個(gè)人或許沒(méi)幾十個(gè),，大多還是在三千到五千之間掙扎，外界只是神話了順豐,，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個(gè)行業(yè)一飛沖天了,，其實(shí)哪有那么好的事情，申通圓通中通韻達(dá)確實(shí)是比較依賴電商,，但是順豐如果依賴電商肯定是不行,，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來(lái)，怎么養(yǎng)活20萬(wàn)人,。至于收派員傳說(shuō)中的月薪幾萬(wàn)聽(tīng)到了也是一笑了之,，放著給你撿錢的機(jī)會(huì)你都沒(méi)時(shí)間去撿，這是確實(shí)一件很痛苦又無(wú)奈的事情,。后面會(huì)仔細(xì)談到薪資的問(wèn)題,。

再回到培訓(xùn)，其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際操作根本就天差地別,，如果在實(shí)操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己,，老員工對(duì)于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則,，我在順豐的記憶如果說(shuō)最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天,，雖然累了一點(diǎn)但是感覺(jué)還是充實(shí)的，培訓(xùn)那時(shí)也是比較熱情團(tuán)結(jié)的,，新員工總是對(duì)未來(lái)充滿了希望和憧憬,，只不過(guò)回到地方的點(diǎn)部后慢慢就變成老油條了。許多人只是聽(tīng)說(shuō)順豐工資高才過(guò)來(lái)的,，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命,，其實(shí)有挺多投訴不是客戶搞出來(lái)的,，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人,，后面我也會(huì)講到。說(shuō)兩個(gè)培訓(xùn)期間比較好玩的事情,，第一個(gè)是因?yàn)橐粋€(gè)班六十多個(gè)學(xué)員才幾個(gè)妹子,，雖然長(zhǎng)得有點(diǎn)滄桑，但是畢竟還是母的不是，搞得有一些收派員耐不住寂寞了,，剛好那個(gè)其中一個(gè)長(zhǎng)得還不錯(cuò)的就坐在我旁邊隔了一個(gè)位置,，三個(gè)人一排座位，

那個(gè)收派員前面幾天或許還忍得住,，到了最后兩天實(shí)在是忍不住了,，就開(kāi)始想方設(shè)法接近那妹紙，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說(shuō)一個(gè)晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙,，那妹紙沒(méi)理，后面直接用強(qiáng)了,，又很猥瑣的直接去坐到那個(gè)女的身上,，后面那妹紙實(shí)在受不了就去告狀去了，真的是林子大了什么鳥(niǎo)都有,。我真的很想說(shuō)哥們?nèi)處滋觳恍袉?，培?xùn)完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎。

第二件事情就是如廁的地方簡(jiǎn)直就是噩夢(mèng),，大便都冒出來(lái)了,，前面的人也不沖水后面的人也不沖水，有時(shí)候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前?，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去,，訓(xùn)練了一天就很餓了，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了,，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的,，這樣可以省了多少糧食啊。

最后一天培訓(xùn)是考試和會(huì)操,，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)師說(shuō)過(guò)一句話我估計(jì)這輩子都不會(huì)見(jiàn)面了,，那一刻會(huì)有一點(diǎn)傷感，也不在這里感慨了,，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的,，當(dāng)我離開(kāi)順豐的時(shí)候再撥打曾經(jīng)在同一個(gè)宿舍的兄弟留的電話號(hào)碼居然不是關(guān)機(jī)就是停機(jī)，我只能留下一聲嘆息,。

培訓(xùn)結(jié)束了,，休息了一天之后第二天特地一大早到了點(diǎn)部，很積極的'幫倉(cāng)管卸車掃槍,，我相信每個(gè)剛開(kāi)始進(jìn)入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的,，只不過(guò)順豐真的是一個(gè)大染缸，慢慢的在消磨新員工的這種熱血,，內(nèi)部員工的紛爭(zhēng),，一些不公正的對(duì)待,，使得那些新員工慢慢厭倦了這些，再不像當(dāng)初那么不計(jì)回報(bào),，做事情開(kāi)始變得斤斤計(jì)較,，剛來(lái)的時(shí)候我就經(jīng)常看到老員工看我像一個(gè)傻子,，一個(gè)人卸一架車的貨,，沒(méi)有回報(bào)的事情有多少人愿意干呢是吧，呵呵,。

那些老員工說(shuō)做順豐累,，我表面上從來(lái)沒(méi)去附和，但說(shuō)句實(shí)在話確實(shí)是很累,，不是說(shuō)身體上的疲憊,，心也很累。我看到過(guò)一篇也是寫收派員的成長(zhǎng)的一篇文章我很贊成的,。每個(gè)收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的,，但是有時(shí)候收方確實(shí)過(guò)分了，例如今天早上我有4個(gè)大集裝包的貨物要去送,，打電話跟他說(shuō)你的包裹到了,，麻煩下樓拿下吧，結(jié)果收方說(shuō)你馬上送上樓,，我等著,，我說(shuō)我這里有很多東西實(shí)在是扛不上去，幫下忙理解下,，結(jié)果說(shuō)一句你不上樓就馬上投訴你,，就把電話掛了，上還是不上,，上的話怎么拿這么多東西上去,，不拿放在樓下不說(shuō)全部被偷走，偷走一件就夠嗆,，不過(guò)這種也只是欺負(fù)一下那些新員工,，后來(lái)慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見(jiàn)這種人就整一次，整到他以后都不發(fā)順豐,。

我回去的時(shí)候就和師傅說(shuō)了這件事,，他只和我說(shuō)了一段話，你拿巴槍計(jì)提以后要是每個(gè)人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,，不要慣壞那些人,。其實(shí)我想法是能上就上，如果貨不多的情況下也不耽誤時(shí)效的情況下,，老弱病殘例外,。其實(shí)這里面有一個(gè)問(wèn)題,，也就是我之前說(shuō)的給你一萬(wàn)塊錢的區(qū)域你都沒(méi)時(shí)間去撿錢,，要是你每個(gè)都上樓時(shí)間肯定是來(lái)不及,，除非是那種辦公樓集中的地方，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對(duì)那些沒(méi)有電梯的小區(qū),，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉(cāng)100個(gè)包裹還是10個(gè)包裹你都必須2個(gè)小時(shí)派完，不然就做滯留,，要是你沒(méi)做滯留而且超出2個(gè)小時(shí)有人打4008催派的話就是時(shí)效類,，一個(gè)催派0.2分的業(yè)務(wù)分，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了,，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問(wèn)題,，所以你上還是不上，順豐的要求是門到門,，手到手服務(wù),，一個(gè)公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會(huì)要犧牲一些員工的利益的，但是如果你真的做到每個(gè)都門到門手到手你就等著工資少一半吧,。經(jīng)常會(huì)有這種情況出現(xiàn),，怎么辦，想辦法整到這幾個(gè)人不發(fā)順豐,，不能因?yàn)檫@幾塊錢讓自己的工資少了一半,，所以就不停的想辦法整，我說(shuō)了順豐每個(gè)收派員剛開(kāi)始都是很有責(zé)任心和熱情的,，但是激情就是被這么消磨掉的,，如果你想問(wèn)不上樓他投訴你怎么辦，你就和那個(gè)人說(shuō)沒(méi)辦法貨比較多,，送完之后再幫你送,，拖他2個(gè)小時(shí)，打電話給客服報(bào)備,，有多可憐就裝多可憐吧,，比如申通圓通也發(fā)生過(guò)這種事，上樓了,，下來(lái)時(shí)候別說(shuō)貨了連車都不見(jiàn)了,，還不是自己填。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他,，說(shuō)一個(gè)極端一點(diǎn)的做法,，如果實(shí)在是很煩,，你就打一聲電話?cǎi)R上掛了，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,，直接拿手持終端掃一個(gè)滯留(無(wú)人接聽(tīng)),，他投訴也沒(méi)用的，你報(bào)備過(guò)了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除,，只是針對(duì)一些散客，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護(hù)的,。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過(guò)這樣的事情,。

其實(shí)總裁也不容易，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬(wàn)員工在斗智,，很多事情不是我們不想做,，是每當(dāng)涉及到金錢時(shí)候什么都變了味，我最記得營(yíng)運(yùn)主管說(shuō)過(guò)的一句話,，營(yíng)銷是實(shí)打?qū)嵉?，但是營(yíng)運(yùn)是有捷徑可以走的。收派員是屬于順豐的營(yíng)運(yùn)部管的,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇九

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)感悟篇十

來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長(zhǎng),。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服,，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語(yǔ),。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題,，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣,，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)英語(yǔ)的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),，提高點(diǎn)擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題,，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作,。