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中小企業(yè)規(guī)章制度與員工守則篇一

為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度,，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌,，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略,，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一,。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標,。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設,，為客戶提供安全,、便捷、高效,、滿意的快遞服務,。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規(guī)范

第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上,，制定了服務質量標準,。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范,，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本,。

第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌,、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效,、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷,、溫馨入微讓快遞人員順心,。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊,，舉止大方,，衣著整潔，發(fā)型樸實,。

二,、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā),。

三,、語氣和藹可親，語言文明禮貌,。

四,、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

“您好!我是快遞公司的，您的快件已到,，請問今天有時間接收嗎?”,、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”,、“對快件有疑問請撥打”,、“再見!”,。

第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間,，卻不按時達到,，也沒有及時與顧客聯系的。

二,、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費,。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品,。

四,、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的,。

五,、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的,。

第五條熱情服務,，細致周到。

一,、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮,。

二、按照顧客要求的時間準時達到,，并安全送(收)快件,。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,，做到不給顧客增添任何麻煩,。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的,，要提前給顧客打電話或另約時間,，以免顧客等待。

第六條誠信服務,，童叟無欺,。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,，因客觀原因不能滿足時,，應與顧客溝通，說明原因,，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致,。

二,、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定,。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,，告知顧客并征得顧客的同意,。

四,、按規(guī)定或約定收取送(收)費,，自覺主動出具發(fā)票。

五,、在送件過程中,，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶,，要當面給顧客驗貨,，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下,，方可收款離開,。

六,、在送代收款顧客的時候,，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí),。

第七條文明服務,，禮貌待客。

一,、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,，須如實告知,，求得諒解,，并友好協(xié)商變更服務方案,。

二,、冷靜對待矛盾或糾紛,，耐心

第八條特色服務,、創(chuàng)立品牌

一,、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候,。

二、了解快遞行業(yè)的相關知識,，在顧客有需求時向其講解,。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能,。

第九條快遞車輛服務質量標準：

一,、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮,、無明顯擦痕,，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,，線條和車門字跡清晰,、無缺損。

二,、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整,、無卷邊、無破損,。

三、儀表板,、內飾板,、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵,。

四,、車輛技術狀況良好，安全設施有效,。

第三章服務質量控制

第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意,，追求持續(xù)改進”的質量方針,。

第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行,、辦公室主任監(jiān)督,、后勤保障部經理、人力資源部經理協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系,，對服務策劃,、服務評審、服務提供,、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制,。

第三條服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望,、評審顧客要求,、制定服務標準、分析反饋信息,，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行,，保證體系協(xié)調運轉。

2,、安營部負責貫徹服務規(guī)范,、監(jiān)控服務提供過程,、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級,。

3,、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案,、收集分析服務質量反饋信息,、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審,、提出改進建議,、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>

4,、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援,、車容車貌整改等服務支持,。

5、人力資源部負責了解培訓需求,、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果,。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守,、嚴守崗位、切實履行職責,，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作,，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查,，檢查結果如實記錄,、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a,、b,、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理,，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定,。

第四章持續(xù)改進

第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面,，通過公司網站,、短信,、內部刊物、行業(yè)刊物,、宣傳欄等載體及時表揚先進,、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍,，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先,。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部,、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃,、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高,。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施,。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇,，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考,。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通,、互教互學的平臺,。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的,。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性,，深入營運一線去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求,，并驗證培訓效果,。

第五章其他

第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂,。

第二條本制度內容與國家法律,、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定,。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋,。

第四條本制度自公布之日起實施。

中小企業(yè)規(guī)章制度與員工守則篇二

第一條為規(guī)范公司的管理,，創(chuàng)造文明整潔的展廳環(huán)境,，提高銷售業(yè)績，完善日常接待流程,，樹立良好的企業(yè)形象,，利用公司各項工作的開展，特制定本制度,。

第二條員工應嚴格遵守考勤制度,，上午八點未簽到者即為遲到,，未到18點半早退同上處理。

第三條上班簽到后不得外出吃早點或辦私事,，如確有需要須向直屬領導報備,。如遇突發(fā)事件，請假批準后方可離開,，上班時間不能擅自離崗,。

第四條中午休息時間不得離開展廳，及時填寫回訪記錄,。

第五條請假休息提前一天告知經理及行政人事部,，不可代人請假，不可電話請假,，周六,、日,、節(jié)假日原則上不得請假,，特殊情況除外。

第六條員工上班時必須著裝整潔,、得體,，進入展廳時,，須按要求穿著正裝上班,，不準佩戴夸張,、異類,、過大的飾物,，不得漂染過于鮮艷的頭發(fā),。女同事要化淡妝,，長發(fā)須梳理成髻或扎起，不可披肩散發(fā)，男同事要勤理發(fā),，勤刮胡須,。

第七條上班時間因私會客需和直管領導報備,，時間不得超過30分鐘;因私接打電話須簡短,，通話時不得大聲喧嘩。

第八條上班時間內不可大聲喧嘩,、嬉戲打鬧,、聚堆聊天、玩手機;任何時候不得使用不文明語言和肢體動作。上班時間內不得私自用餐,、吃零食,。不得在茶水間以外的地方用餐,。

第九條八點到八點半為清潔時間,，所有銷售顧問必須參加清潔工作,。展廳展車、展廳地面每天清潔一次以上,，做到環(huán)境整潔,、車輛及各類物品擺放有序;前臺、經理辦公室,、會客桌,、衛(wèi)生間由當天值班人員負責清潔，保持無灰塵,、無雜物,、無積水、無蚊蠅,、無異味,，用品擺放整齊;嚴禁隨地吐痰、亂丟紙屑;垃圾桶不超過3/4滿,。

第十條公司辦公區(qū)域,、公共區(qū)域嚴禁吸煙。

第十一條銷售顧問不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí),，有情況,，需及時上報，知情不報造成嚴重后果者,，須承擔相應責任,。

第十二條正常工作時間前臺必須有值班人員站崗;值班按照值班表輪崗，如接待客戶或有事離崗時必須通知下一值班人員,，嚴禁出現空崗,，如出現空崗追究交、接班兩人責任;值班表定期更換,。

第十三條銷售顧問必須認真接待客戶,，客戶進店必須聲音洪亮喊“歡迎光臨”，熱情接待,，所有工作人員在店遇見客戶時,，必須以微笑相迎問好,，講文明懂禮貌?？蛻綦x店聲音洪亮喊“歡迎下次光臨”,。

第十四條客戶試乘試駕時，由指定銷售顧問陪同,，必須填寫試乘試駕協(xié)議并復印駕駛證和登記客戶信息。試駕時必須注意安全,。

第十五條遵守保密記錄,，保存好各種內部文件及技術資料，不得泄露公司機密,。不得泄露已售車輛價格,，違者嚴肅處理。

第十六條文明用廁,，注意保潔,。

第十七條銷售顧問每天必須總結好當天客戶留檔信息，做好跟蹤回訪工作,，并上報部門領導,。

第十八條本制度自發(fā)布之日起試運行。由展廳經理負責監(jiān)督,、檢查,，違反者第一次警告，第二次現金繳納成長基金10元,，第三次勸退,。

中小企業(yè)規(guī)章制度與員工守則篇三

為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度,，促進公司發(fā)展壯大,，提高經濟效益，根據國家有關法律,、法規(guī)及公司章程的規(guī)定,，特制訂本公司管理制度大綱。

一,、公司全體員工必須遵守公司章程,，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

二,、公司禁止任何部門,、個人做有損公司利益、形象,、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情,。

三,、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術,、管理,、經營水平，不斷完善公司的經營,、管理體系,，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益,。

四,、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智,，提出合理化建議,。

五、公司實行“崗薪制”的分配制度,，為不同崗位的員工提供不同的薪資,。并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會;公司推行崗位責任制，實行考勤,、考核制度,，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰,、獎勵,。

六、公司提倡求真務實的工作作風,，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,，反對鋪張浪費;倡導員工團結互助，同舟共濟,，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神,，增強團體的凝聚力和向心力。

七,、員工必須維護公司紀律,，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究,。八本規(guī)則是勞動合同之一部分,，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動合同。

員工守則

一,、遵紀守法,，忠于職守，愛崗敬業(yè),。

二,、維護公司聲譽,，保護公司利益。

三,、服從領導,，關心下屬，團結互助,。

四,、愛護公物，勤儉節(jié)約,，杜絕浪費,。

五、不斷學習,，提高水平，精通業(yè)務,。

六,、積極進取，勇于開拓,，求實創(chuàng)新,。

財務管理制度總則

為加強財務管理，根據國家有關法律,、法規(guī),，結合公司具體情況，制定本制度,。

一,、財務管理工作要貫徹勤儉節(jié)約、精打細算之原則,、在企業(yè)經營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支,，降低消耗，增加積累,。

二,、公司設財務部，財務部主任協(xié)助總經理管理好財務會計工作,。

三,、出納員不得兼管、會計檔案保管和債權債務帳目的登記工作,。

四,、財會人員要認真執(zhí)行崗位責任制，各司其職,，互相配合,，記帳,、算帳、報帳必須做到手續(xù)完備,、內容真實,、數字準確、帳目清楚,、日清月結,、近期報帳。

五,、財務人員在辦理會計事務中,，必須堅持原則，照章辦事,。對于違反財經紀律和財務制度的事項,，必須拒絕付款、拒絕報銷或拒絕執(zhí)行,，并及時向總經理報告,。

六、財務人員因故離職,，必須與接替人員辦理交接手續(xù),，沒有辦清交接手續(xù)的，不得離職,，亦不得中斷會計工作,。移交交接包括移交人經管的會計憑證、報表,、帳目,、款項、公章,、實物及未了事項等,。

七公司以單價20xx元以上、使用年限一年以上的資產為固定資產,，分為五大類：

1,、房屋及其他建筑物;

2、機器設備;

3,、電子設備(如微機,、復印機、傳真機等);

4,、運輸工具;

5,、其他設備。

九、各類固定資產折舊年限為：

1,、房屋及建筑物35年;

2,、機器設備20xx年;

3、電子設備,、運輸工具5年;

4,、其他設備5年。

固定資產以不計留殘值提取折舊,。固定資產提完折舊后仍可繼續(xù)使用的,，不再計提折舊;提前報廢的固定資產要補提足折舊。

十,、銀行帳戶的帳號必須保密,，非因業(yè)務需要不準外泄。

十一,、銀行帳戶印鑒的使用實行分管并用制,，即財務章由出納保管，法人代表和會計私章由會計保管,，不準由一人統(tǒng)一保管使用,。印鑒保管人臨時出差由其委托他人代管。

十二,、根據已獲批準簽訂的合同付款，不得改變支付方式和用途;非經收款單位書面正式委托并經總經理批準,，不準改變收款單位(人),。

十三、庫存現金不得超過限額?，F金收支做到日清月結,，確保庫存現金的帳面余款與實際庫存額相符，銀行存款余款與銀行對帳單相符,，現金,、銀行日記帳數額分別與現金、銀行存款總帳數額相符,。

十四,、因公出差、經總經理批準借支公款,，應在回單位后七天內交清,，不得拖欠。非因公事并經總經理批準,，任何人不得借支公款,。

十五、嚴格現金收支管理，除一般零星日常支出外,，其余投資,、工程支出都必須通過銀行辦理轉帳結算，不得直接兌付現金,。

十六,、領用空白支票必須注明限額、日期,、用途及使用期限,、并報總經理報批。所有空白支票及作廢支票均必須存放保險柜內,，嚴禁空白支票在使用前先蓋上印章,。

十七、正常的辦公費用開支,，必須有正式發(fā)票,，印章齊全，經手人,、部門負責人簽名,，經總經理批準后方可報銷付款。

十八,、未經董事會批準,，嚴禁為外單位或個人擔保貸款。

十九,、嚴格資金使用審批手續(xù),。會計人員對一切審批手續(xù)不完備的資金使用事項，都有權且必須拒絕辦理,。否則按違章論處并對該資金的損失負連帶賠償責任,。

辦公用具、用品購置與管理

一,、所有辦公用具,、用品的購置統(tǒng)一由辦公室造計劃、報經領導批準后方可購置,。

二,、所有用具必須統(tǒng)一由辦公室專人管理。辦理登記領用手續(xù),、辦公柜,、桌、椅要編號,，經常檢查核對,。

三、個人領用的辦公用品、用具要妥善保管,，不得隨意丟棄和外借,，工作調動時，必須辦理移交手續(xù),，如有遺失,，照價賠償。

合同管理制度

為加強合同管理,，避免失誤,，提高經濟效益，根據《合同法》及其他有關法規(guī)的規(guī)定,，結合公司的實際情況,，制訂本制度，適用所有汽車營銷人員及負責人,。

一,、公司對外簽訂的各類合同一律適用本制度。

二合同的簽訂應當使用公司制定的同意文本,。

三,、合同談判須由相關部門負責人共同參加，不得一個人直接對外簽署合同,，并向公司及時備案,。

四、簽約人在簽訂合同之前,，必須認真了解對方當事人的情況,。

五、簽訂合同必須貫徹“平等互利,、協(xié)商一致、等價有償”的原則,。

六,、合同除即時清結者外，一律采用書面格式,，并必須采用統(tǒng)一合同文本,。

七、合同原則上由部門負責人具體經辦,，擬訂初稿后必須經分管副總經理審閱后按合同審批權限審批,。重要合同必須經法律顧問審查。

合同審查的要點是：

1,、合同的合法性,。包括：當事人有無簽訂、履行該合同的權利能力和行為能力;合同內容是否符合國家法律、政策和本制度規(guī)定,。

2,、合同的嚴密性。包括：合同應具備的條款是否齊全;當事人雙方的權利,、義務是否具體,、明確;文字表述是否確切無誤。

3,、合同的可行性,。包括：當事人雙方特別是對方是否具備履行合同的能力、條件;預計取得的經濟效益和可能承擔的風險;合同非正常履行時可能受到的經濟損失,。

八,、根據法律規(guī)定或實際需要，合同還應當或可以呈報上級主管機關鑒證,、批準,，或報工商行政管理部門鑒證，或請公證處公證,。

九,、合同依法成立，既具有法律約束力,。一切與合同有關的部門,、人員都必須本著嚴格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務，確保合同的實際履行或全面履行,。

十,、總經理、副總經理,、財務部及有關部門負責人應隨時了解,、掌握合同的履行情況，發(fā)現問題及時處理或匯報,。否則,，造成合同不能履行、不能完全履行的,，要追究有關人員的責任,。

十一、變更,、解除合同的手續(xù),，應按本制度規(guī)定的審批權限和程序執(zhí)行，并一律必需采用書面形式(包括當事人雙方的信件,、函電,、電傳等),，口頭形式一律無效。

十二,、合同糾紛由有關業(yè)務部門與法律顧問負責處理,，經辦人對糾紛的處理必須具體負責到底。

十三,、凡可能發(fā)生爭議的合同,，應當及時向公司負責人通報，并保留如下材料以作為解決糾紛之材料：

1,、合同的文本(包括變更,、解除合同的協(xié)議)，以及與合同有關的附件,、文書,、傳真、圖表等;

2,、送貨,、提貨、托運,、驗收,、發(fā)票等有關憑證;

3、貨款的承付,、托收憑證,，有關財務帳目;

4、產品的質量標準、封樣、樣品或鑒定報告;

5,、有關方違約的證據材料;

6、其他與處理糾紛有關的材料,。

十四、公司所有合同均由辦公室統(tǒng)一登記編號,、經辦人簽名后,，由辦公室建檔管理十五、辦公室會同有關部門認真做好合同管理的基礎工作,。具體如下：

1,、建立合同檔案;

2,、建立合同管理臺帳;

3,、填寫“合同情況月報表”。