人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已,，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲,，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書(shū)范文,，我們一起來(lái)了解一下吧。

售后客服的工作計(jì)劃篇一

一,、提高認(rèn)識(shí),，堅(jiān)定做好客服工作的信心。

客服工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作,，通過(guò)這段時(shí)間的工作,，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標(biāo)準(zhǔn),，突出對(duì)人民群眾講感情,，一切為了群眾,，一切依靠群眾，堅(jiān)持黨的群眾路線,，深入群眾,，深入基層,，傾聽(tīng)群眾呼聲，反映群眾意愿,，解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題,，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)。

問(wèn)題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,，屬于人民內(nèi)部矛盾,。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實(shí)事的政府,，群眾有問(wèn)題,、有困難、有要求,，就必然向黨和政府來(lái)反映,，這是人民群眾對(duì)黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，堅(jiān)定了我做好客服工作的信心,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí),，盡快進(jìn)入工作角色,。

要想做好客服工作，只有真誠(chéng)和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，熟悉和掌握有關(guān)政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,，沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí),，我放棄了平時(shí)自己的愛(ài)好，利用業(yè)余時(shí)間,，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)xx條例》《省xx條例》和其它相關(guān)法律法規(guī),。

在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請(qǐng)教,，通過(guò)學(xué)習(xí),，自身工作能力得到很大提高，在較短時(shí)間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參與接待了集體上訪,、動(dòng)遷補(bǔ)償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個(gè)影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數(shù)多,，情況復(fù)雜,，有的是拖了好幾年沒(méi)有解決，因此怨氣很大,，在接待中,，我認(rèn)真做好記錄，并且熱心,、真誠(chéng)地向他們解釋?zhuān)瑫r(shí)宣傳黨的相關(guān)政策,，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真處理，確保了事件沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大,，最后問(wèn)題得到了妥善解決,。通過(guò)這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,，使我受益匪淺,。

三、真誠(chéng)接待,，切實(shí)解決來(lái)訪群眾實(shí)際問(wèn)題,。

客服工作的歸宿和落腳點(diǎn)就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問(wèn)題，為民辦好事辦實(shí)事,，我時(shí)刻牢記黨的宗旨,，從尊重人、理解人,、關(guān)心人的角度出發(fā),，針對(duì)來(lái)訪群眾的思想認(rèn)識(shí)和實(shí)際問(wèn)題，盡力多做解疑,、釋惑,、順氣工作，努力真正做到想群眾所想,，急群眾所急,，幫群眾所需，解群眾所難,，實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事辦好事,。

雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力量,。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒(méi)有解決,，我熱心接待,，記錄好情況后,，并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优遥托募?xì)致地做他們的工作,，最后全家達(dá)成一致,，老人也非常滿(mǎn)意。街等戶(hù)因問(wèn)題多次上訪,，而且情緒非常激動(dòng),，我認(rèn)真傾聽(tīng)他們反映的問(wèn)題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo),，使他們情緒穩(wěn)定下來(lái),。

同時(shí)我又積極協(xié)調(diào)自來(lái)水和街工委等相關(guān)單位，在很短時(shí)間內(nèi)使他們反映的問(wèn)題得到解決,，得到群眾贊譽(yù),。在客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)的都是有怨氣不滿(mǎn)或其它想法的群眾,，給我的感覺(jué)就是要做好客服工作,，確實(shí)需要付出很多很多的努力，但最重要的一點(diǎn)：必須付出真誠(chéng)的心,、無(wú)私的愛(ài),，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時(shí)間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律,，接待上訪群眾時(shí)做到熱心，不冷漠處之;聽(tīng)取反映的問(wèn)題時(shí)耐心,，不厭其煩;處理問(wèn)題時(shí)細(xì)心,，不專(zhuān)橫武斷;碰到棘手問(wèn)題時(shí)有恒心，不半途而廢,，直到問(wèn)題解決,。

針對(duì)上訪群眾的不同情況，我自學(xué)了心理學(xué),，根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對(duì)“哭鬧型”的,，一杯熱茶、一張笑臉,，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對(duì)“叫罵型”的,，勇于忍受,，甘做“出氣筒”;對(duì)“別有用心型”的，據(jù)理力爭(zhēng),，維護(hù)黨和政府的尊嚴(yán),。

四、愛(ài)崗敬業(yè),，嚴(yán)格要求自己,。

我十分珍惜這次鍛煉機(jī)會(huì)，無(wú)論是接待來(lái)訪群眾,，還是其它工作,，我都盡職盡責(zé)，認(rèn)真干好,，不分份內(nèi)份外,，工作到位不越位，我同志們一起加班加點(diǎn),，有時(shí)整夜工作,。在這段時(shí)間里，xx辦這個(gè)集體的凝聚力,、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中,，我處處向他們學(xué)習(xí),，嚴(yán)格要求自己。

在客服工作中,，我注意廉潔自律,，認(rèn)真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項(xiàng)規(guī)定，珍惜手中的權(quán)力,，深感肩上的責(zé)任,，時(shí)時(shí)處處在群眾面前樹(shù)立黨員的良好形象。通過(guò)這段時(shí)間掛職鍛煉,，收獲很多：做為一個(gè)黨員干部,，不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)重要思想，更重要的是在實(shí)際工作中要積極踐行,，時(shí)刻把人民群眾的根本利益放在首位,，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用,，情為民所系,，利為民所謀，樹(shù)立正確的權(quán)力觀,、政績(jī)觀,，做到?jīng)Q策,、謀事符合人民的根本利益。

售后客服的工作計(jì)劃篇二

1,、整理客戶(hù)資料,、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng),、地址,、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期,，送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào)、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶(hù)希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。

2,、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng),、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢(xún)服務(wù);

(7)走訪客戶(hù)。

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),，研究客戶(hù)的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流,。電話(huà)交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶(hù)的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù),。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系,。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà),、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案,，將電話(huà)登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存,。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存,。

11,、本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后客服的工作計(jì)劃篇三

一、工作目標(biāo)

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對(duì)于老客戶(hù),，和固定客戶(hù),，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗,?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

售后客服的工作計(jì)劃篇四

一,、工作目標(biāo)

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶(hù),，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,，要求有清醒的頭腦,。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個(gè)人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái),，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

售后客服的工作計(jì)劃篇五

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo),，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司201x年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化,、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二,、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶(hù)信息管理

1,、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理,。

2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi),、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋,、差速器,、車(chē)架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理,、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題,。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶(hù)投訴

在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度,。

售后客服的工作計(jì)劃篇六

一,、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專(zhuān)業(yè)化,，這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一,，與去訪客戶(hù)做交談之前一定要對(duì)客戶(hù)做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶(hù)了解的甚少,，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題,，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶(hù);第二，我們應(yīng)該知道客戶(hù)的問(wèn)題所在,，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望,，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題，客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,，我們就要清楚這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí),，把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五,，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯,，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō),，說(shuō)些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn),。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。

當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn),，希望公司越來(lái)越興旺,。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了,。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題,，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I,。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷(xiāo)售做的好,，公司才有利可圖,，而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對(duì)這個(gè)制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門(mén),，對(duì)每個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō),，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會(huì)提高,，而且各個(gè)部門(mén)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)各個(gè)部門(mén)的工作安排和人員調(diào)動(dòng)。并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門(mén)的部門(mén)會(huì)議,，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào),，同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評(píng)價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。還可以通過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)提高員工的責(zé)任心和積極性,，如全勤獎(jiǎng)等,。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)該越來(lái)越細(xì)致了,，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營(yíng),，應(yīng)該考慮的更細(xì)致，更專(zhuān)業(yè)了,，這個(gè)細(xì)致和專(zhuān)業(yè)不是說(shuō)說(shuō)就算了的,，重要的是讓客戶(hù)感受到，這樣才好吸引更多的客戶(hù),。因此,，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō),，這個(gè)管理是最重要的,，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)我們公司和服務(wù)有深刻的了解,，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人,，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英,，公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，這樣公司就會(huì)朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專(zhuān)業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了,，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了,，也就是說(shuō)人們都知道了本地易購(gòu)，關(guān)鍵是人們對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了,，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了,。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁(yè)和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作,，是公司的幕后英雄,，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶(hù)做網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的反復(fù)的修改要求,，在這里我們要知道客戶(hù)是上帝,，我們應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，我們要不厭其煩,，直到達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果為止,，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁(yè)方面的專(zhuān)業(yè)人員，有很多方面的知識(shí)客戶(hù)可能并不了解,，對(duì)與客戶(hù)提出的無(wú)理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶(hù)解釋清楚,，直到讓客戶(hù)知道這一切都是為了客戶(hù)好,，只有這樣才能保證我們的客戶(hù)，同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果,。

技術(shù)部的工作人員,，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對(duì)待,，像網(wǎng)站小的話(huà),，應(yīng)該按時(shí)按量的完成，直到客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意,。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束,，技術(shù)部都沒(méi)有一個(gè)至始至終的人,。總是喜歡脫脫拉拉,，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很不滿(mǎn)的情緒,。這樣即影響業(yè)績(jī)的發(fā)展，同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)不好的效益和口碑,。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作,，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展，因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后的功臣,。

售后客服的工作計(jì)劃篇七

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在某月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，某某的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了某多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四,、有效的完成本職工作

某某是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,，通話(huà)之前我們要了解去電的目的,，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà),。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì),，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益,。

售后客服的工作計(jì)劃篇八

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà),、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

三,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

四,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，電信的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

售后客服的工作計(jì)劃篇九

一,、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作,。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo),，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化,、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念,。

二,、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五、客戶(hù)信息管理

1,、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通,，對(duì)客戶(hù)地址,、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理,。

2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類(lèi),、整理、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車(chē)架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理,、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào),，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴

在接到客戶(hù)投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

售后客服的工作計(jì)劃篇十

1,、整理客戶(hù)資料,、建立客戶(hù)檔案。

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún),、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng),、地址,、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期,，送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào)、車(chē)種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2,、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,，研究客戶(hù)的需求。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng),、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,，開(kāi)展跟蹤服務(wù),。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn),。

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,。

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,。

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚。

（6）咨詢(xún)服務(wù),。

（7）走訪客戶(hù),。

售后客服的工作計(jì)劃篇十一

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng)、地址,、電話(huà)號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話(huà),、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

以上只是我20--年工作計(jì)劃，在20--年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后客服的工作計(jì)劃篇十二

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,。”

201x年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶(hù)解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決辦法，終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門(mén)工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化,，保障個(gè)人利益大化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶(hù)索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo),。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)贊譽(yù)度csi全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人,。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次,。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力,，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)贊譽(yù)度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù),，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng),，做大,，提高客戶(hù)贊譽(yù)度,，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失,，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2.注重對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程,，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度,。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限,，提高靈活度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí),，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷(xiāo)售,。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門(mén)工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想,，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正,，解決為主,，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明,。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng),，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù),，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶(hù)贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右,。

⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動(dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案,。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪,，大程度吸引我處續(xù)保,。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源,。有內(nèi)到外,，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源注意整理,，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，薄利多銷(xiāo),，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程,，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平,。

⑺.提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三.客服改善計(jì)劃：

1)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)客服人員的信賴(lài),。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶(hù)的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿(mǎn)情緒消除,，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度,。

3)指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶(hù)贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，維護(hù)公司利益。