我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，可以通過寫心得感悟的方式將其記錄下來(lái),，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí),、工作生活狀態(tài)。那么心得感悟怎么寫才恰當(dāng)呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得感悟范文,，我們一起來(lái)了解一下吧。

京東客服工作感悟及心得篇一

我作為在云龍法院工作了十幾年的一名書記員,，乘著這次改革的春風(fēng),，當(dāng)上了法官助理。我感到這是提高自身業(yè)務(wù)水平,，讓自己迅速成長(zhǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)!下面我想把自己從事法官助理工作以來(lái)的心得體會(huì)和大家分享一下,，希望與大家共勉!

第一，態(tài)度決定一切,，尤其在工作上,，一定要謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁,，踏實(shí)認(rèn)真,，積極主動(dòng)，這樣才能真正讓自己學(xué)到知識(shí),。雖然從事書記員工作已經(jīng)十幾年了,，但我認(rèn)為學(xué)無(wú)止境，要不斷給自己樹立新的目標(biāo),，并努力奮斗爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)理想,，不能安于現(xiàn)狀，停滯不前,。針對(duì)現(xiàn)階段從事的法官助理工作,，我認(rèn)為首先要明確職責(zé)，有責(zé)任心,。法官助理的職責(zé)是在法官指導(dǎo)下審查訴訟材料,、歸納爭(zhēng)議焦點(diǎn)、組織庭前證據(jù)交換,、接待當(dāng)事人,，協(xié)助法官調(diào)查取證、保全執(zhí)行(現(xiàn)在已經(jīng)交由保全組來(lái)完成了),、進(jìn)行調(diào)解,、草擬法律文書以及與審判相關(guān)的其他實(shí)務(wù)性等工作(當(dāng)然現(xiàn)階段法官助理從事更多的是送達(dá)等事務(wù)性工作，占用時(shí)間比較多,，下一步院里還有具體規(guī)定,，我們應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行)，要努力負(fù)擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，不拖拉,，不懈怠,。其次，要積極主動(dòng)地工作,，現(xiàn)在院里大部分法官助理都是通過司法考試且有一定理論基礎(chǔ)的年輕大學(xué)生,，一定要充分利用這個(gè)絕佳的工作機(jī)會(huì)積極向法官們學(xué)習(xí)，多問,、多記,、多觀察、多思考,，盡快讓自己能夠勝任助理的角色,，切實(shí)替法官解憂。再次,，工作要認(rèn)真細(xì)致,，注意點(diǎn)點(diǎn)滴滴地積累，做一個(gè)有心人,。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗!在助理工作中,，有很多工作是要格外注重細(xì)節(jié)的，一個(gè)不留神可能會(huì)造成不可挽回的錯(cuò)誤,，所以一定要細(xì)致,。同時(shí)還要做個(gè)有心人，盡力提高工作效率,，比如：法律文書的校對(duì)一定要細(xì)致,，不能有所遺漏或偏差;記下律師的電話號(hào)碼以便下次再有其代理案件時(shí)便于通知;郵寄送達(dá)時(shí)記下單號(hào)以備事后核查收件信息;草擬文書時(shí)記下一些重要的或經(jīng)常會(huì)用的法條法規(guī)等等。

第二,，聯(lián)系自身從事助理工作的實(shí)際情況,，作幾點(diǎn)總結(jié)，希望對(duì)大家今后的工作有所幫助吧

1,、多問多說(shuō),，勤于思考。我們?cè)诠ぷ鲿r(shí),，肯定會(huì)碰到各種“攔路虎”,，對(duì)于自己不懂或不確定的問題一定要及時(shí)請(qǐng)教，主動(dòng)向法官或其他同志學(xué)習(xí),，努力豐富自身學(xué)識(shí)與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),。比如，在草擬法律文書階段,，一般情況下,，是指導(dǎo)法官給了我一個(gè)明確的導(dǎo)向,，這時(shí)我會(huì)首先思考思考：為什么法官會(huì)有這樣的意見，然后再依據(jù)法律規(guī)定,、結(jié)合具體案情撰寫文書,，最后交由指導(dǎo)法官審閱,，對(duì)法官改動(dòng)的地方再著重學(xué)習(xí),，不懂就問，這絕對(duì)是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的良機(jī);偶爾有些時(shí)候王法官也會(huì)給我布置一些“家庭作業(yè)”,，就是不給我任何意見,，讓我先講講自己的意見，之后再以溝通討論的形式進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo),，這種方式更讓我受益匪淺,，也更利于法官助理的迅速成長(zhǎng)。

2,、多傾聽當(dāng)事人的訴說(shuō),。這還是受教于我的法官老師——王海斌庭長(zhǎng)，記得有一次在審理一起繼承案件時(shí),，他語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我說(shuō)：“民事案件的當(dāng)事人,，你一定要給他一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)!”這是作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老法官給我的指點(diǎn)。確實(shí),，民事糾紛案件不同于其他案件,，當(dāng)事人都是平凡的老百姓，不知法也不懂法,，有時(shí)候和他們溝通時(shí),，真是有種“秀才遇到兵，有理說(shuō)不清的”感覺,，但是作為助理與當(dāng)事人溝通時(shí),，一定要耐心傾聽他的意見，因?yàn)榇藭r(shí)此刻,，我們助理是在代表法院,、代表法官和當(dāng)事人接觸，先拋開案件本身不談,，我們要給雙方當(dāng)事人一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì),，從另一個(gè)角度來(lái)看，傾聽當(dāng)事人的意見也非常便于我們了解案件詳情,，對(duì)案件整體有個(gè)把握,，能夠大致歸納雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)和矛盾碰撞點(diǎn)，繼而為之后的調(diào)解工作尋找突破口,。

3,、注意與他人的溝通和協(xié)調(diào),，提高綜合能力。我認(rèn)為助理應(yīng)積極做好法官交辦的每一件事情,，合理安排好工作的同時(shí)要注意與書記員的協(xié)調(diào)配合,，處理好各方關(guān)系，做事要靈活仔細(xì),，注意方式方法,，這樣才會(huì)事半功倍。另外,，在與當(dāng)事人接觸時(shí),，也要格外注意自己的言談舉止，這絕對(duì)可以增加當(dāng)事人對(duì)法院的信任度,，不管是庭前證據(jù)交換的階段還是在法律文書的判后答疑階段,，整個(gè)和案件當(dāng)事人接觸的過程就是對(duì)助理語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和協(xié)調(diào)能力的一種綜合考量,，我們要不斷提高自己解決問題的能力,。

4、善于總結(jié)好的工作方法,。法官助理工作任務(wù)不輕松,，如何在有限的時(shí)間內(nèi)完成高強(qiáng)度的工作任務(wù)，就需要有行之有效的工作方法,。在向當(dāng)事人進(jìn)行法律釋疑工作時(shí),，我自己就摸索出一個(gè)比較受用的方法，答疑時(shí)首先對(duì)當(dāng)事人最關(guān)心的問題進(jìn)行釋明,，尤其涉及到具體數(shù)字的,，一定要進(jìn)行必要的詳細(xì)地計(jì)算說(shuō)明，以理服人,，打消當(dāng)事人的疑惑,，與此同時(shí)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)用解釋說(shuō)明，這樣在一般情況下,，當(dāng)事人就算敗訴也都是可以接受的,。

5、嚴(yán)于律己,，切實(shí)做好法官的助手?，F(xiàn)階段從我院改革試點(diǎn)工作實(shí)際情況看，法官助理目前還是偏重于一些繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,，庭前證據(jù)交換,、爭(zhēng)議焦點(diǎn)的歸納、法律文書撰寫等實(shí)務(wù)工作還不深入,，我們要好好利用工作機(jī)會(huì),，多多積累審判知識(shí),，不斷研究案件，深入學(xué)習(xí)實(shí)務(wù),，增加自身責(zé)任感和使命感,，真正為法官解憂。

京東客服工作感悟及心得篇二

1,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一周主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二周才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的7天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,，老顧客詢問的問題,。

總之，剛剛開始的時(shí)候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，負(fù)責(zé)接聽客服熱線,、在線解答用戶咨詢,，解決用戶問題、詳細(xì)做好問題記錄;將無(wú)法立即解決的問題提交相關(guān)部門解決,，跟蹤問題解決進(jìn)度,，并及時(shí)回復(fù)客戶，積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)電話客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間,，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人,，學(xué)會(huì)邊聽邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

2,、實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的一年之中，在主管的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。與此同時(shí),，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得,，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí),，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠(chéng),，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng),，因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說(shuō)多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)。在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“客戶是上帝”,，不要冷落任何一名客戶，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。

3、實(shí)習(xí)小結(jié)

通過實(shí)習(xí)的一年里,，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí),，不過要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,，而且知識(shí)面要廣,，要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí),。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無(wú)聊，沒事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要,。

(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí),，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo),，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,，要樹立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說(shuō),，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好,。

4,、專業(yè)建設(shè)建議

無(wú)論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論,，實(shí)踐很重要,。必須多動(dòng)手，多操作,。

我們專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷,，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實(shí)踐過,，等我們出來(lái)社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候,，才體會(huì)到難度有多大,，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐,。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏,。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識(shí),，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等,。

5,、結(jié)束語(yǔ)

在京東商城實(shí)習(xí)的這段日子，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí),，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn),。

京東客服工作感悟及心得篇三

初來(lái)京東,，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,，是在一所學(xué)校的寢室里,，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個(gè)保障,。其次它自帶有食堂,，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉,、奶茶之類的飲品,，平常的時(shí)候如果餓了，也有免費(fèi)小零食提供,，雖然工作起來(lái)基本沒有吃東西的時(shí)間,，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的。公司的地理位置進(jìn)行過搬遷：以前是租的場(chǎng)所,，有兩處,，分為老、新職場(chǎng),，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓,。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺(tái)電腦,、一部電話,、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了，裝備簡(jiǎn)單,、齊全而實(shí)用,。

這些外部條件都打理好了，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí),、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了,。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好，雖然高度只有四層,，但是很大,，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,，主要用來(lái)吸收電腦輻射,，其次是起到美觀的效果，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力,。之所稱它為圓餅樓,，是因?yàn)樗曙灎睿@得很可愛,。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候,，樓就會(huì)亮起來(lái)，一閃一閃的,，顏色交錯(cuò)變化,，非常漂亮。

因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心,，所以大多數(shù)人員都是接線的,，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部,、人事部,、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等,，縱向是一線客服,、高級(jí)客服、主管,、經(jīng)理,、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān),?？头锩嬗职ㄓ唵巍⑹酆?、pop,、團(tuán)購(gòu)、審單,、投訴等,，分工很明確、很詳細(xì),，這就是大公司的組織構(gòu)架,，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司,，就不一樣了：各種制度都不夠完善,，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多,，但是做事效率很低,。所以大公司、小公司,，各有優(yōu)缺點(diǎn),，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了,。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動(dòng),。比如我知道的“年會(huì)”,，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,，相親等活動(dòng),。雖然這些都與我無(wú)緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的,，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的,。公司還建有健身房,、瑜伽房等場(chǎng)地，之后還會(huì)有ktv,、羽毛球館,、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái)。聽著就覺得特別美好,，讓人憧憬與向往,。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體,、放松放松心情,，那該件多么愜意的事情!嘿嘿，想的有點(diǎn)多…….

公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好,，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善,。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目,，閃購(gòu)的出臺(tái),，銷量大大增加，雖然同樣是銷售,，但是營(yíng)銷策略一變化,，銷量的變化也是必然的，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”,、“限時(shí)”,、“折扣”，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求,?；蛟S把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體，就是抓住了人們的消費(fèi)心理。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié),，開箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整,，京東以前是不能開箱驗(yàn)貨的，這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿,，其實(shí)這就是一個(gè)信任問題,。消費(fèi)者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒有保證;商家覺得客戶直接拒收,，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值，因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏?，有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題才導(dǎo)致的拒收,，那客戶無(wú)理由的拒收，對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失,。

現(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨,，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升，客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收,，直接退回,，還能保證商品的完好無(wú)損性。當(dāng)然了開箱驗(yàn)貨是有限制的,，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀,，對(duì)于電子產(chǎn)品，是不能進(jìn)行使用之類的,，而且像特殊商品也是不能打開包裝的,。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù)，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的,，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎?那之后怎么去立足呢?而且并不是只有京東不開箱驗(yàn)貨,，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解,，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒,。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購(gòu)的各種條例,、制度的完善,，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù),，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心,。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)，各大購(gòu)物平臺(tái)都開始相應(yīng)作出調(diào)整,。

為了提高客戶滿意度,，也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策，京東還率先實(shí)施了新消法,，以前手機(jī),、電腦等電子類產(chǎn)品,，電視機(jī)、冰箱等家電類商品沒有質(zhì)量問題是不能退換貨的,，但現(xiàn)在很多東西都是可以的,，只要保證商品的完好性就行，這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利,，而且還有了保障,。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策,，保障消費(fèi)者權(quán)益,。

來(lái)京東工作后，才知道什么叫高效率,，以前培訓(xùn)的時(shí)候,，主管說(shuō)這邊是四線的城市，二線的速度,，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效?真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義,，首先每天的電話量要求cph達(dá)到12以上，也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話,，一小時(shí)60分鐘,，一個(gè)電話大約5min左右，其實(shí)感覺這個(gè)還好,，但是如果遇到無(wú)理取鬧,、蠻不講理的客戶，一個(gè)電話就能接10多分鐘,、半個(gè)小時(shí),，有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果，所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的,。而且總量要求100個(gè)以上,，每天我們9個(gè)小時(shí)的班，吃飯,、上廁所,、喝水算上1個(gè)小時(shí)，也就是8h的工作時(shí)間,，所以基本每分鐘都要得到合理的利用,。

接完一個(gè)電話就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備，去迎接下一個(gè)電話,，因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo),。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問題、記錄客戶的問題,，所以要做到同步錄入,，邊接聽電話，邊打字,，保證在掛完電話,，你事情也做完了。所以根本沒有消息時(shí)間,，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢?我想說(shuō)的是電話都接不完,，這么大一個(gè)平臺(tái)，成千上萬(wàn)的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問題,，所以不用擔(dān)心無(wú)電話可接,，遇到高峰期的時(shí)候，比如“雙十一”,，客戶電話根本打不進(jìn)來(lái)，等很久才能打通,。你的嘴要不聽的說(shuō),、手要不斷的打字，可想而知,，這是有多忙,、多累，而且還要忽略自己的情緒,，去安撫客戶的情緒,。

下班的時(shí)候，你還不能及時(shí)下班,，還有很多后續(xù)的工作要做,，因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問題，比如去聯(lián)系商家,、快遞詢問物流異常的原因;問財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到,，發(fā)票什么時(shí)候開出;問采銷商品什么時(shí)候到貨，如何使用,，性能怎么樣等一系列的問題,，問好了之后還要給客戶回復(fù)。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候,，還要對(duì)客戶回電進(jìn)行確認(rèn)：你是否收到貨了啊?你是否收到款項(xiàng)了啊等問題,，所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間。每天早出晚歸的,，雖然沒做體力活,，但感覺比體力活還累，忙的時(shí)候上廁所、喝水都沒時(shí)間,。有時(shí)候也想偷懶,，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你，若一有其它狀態(tài),，就能立刻被發(fā)現(xiàn),。這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心,、安心,，讓工作人員傷心、痛心!

雖然我們的主要工作是接電話,，但是偶爾還要參加培訓(xùn),，更新、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),，防止解答有誤造成投訴,。同時(shí)每周還要周考，周考不過有補(bǔ)考,，雖然我感覺意義不大,，但是還是能起到加強(qiáng)的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒,，會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核。最開始培訓(xùn)的時(shí)候,，每講完一節(jié),，也都會(huì)有考試，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固,，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了,，要離開，覺得太難,、太繁瑣,，自己勝任不了，然后一部分人走了,，一部分人留下了,。到了真正接線的時(shí)候，難度就更大了,，你面對(duì)的是真正的客戶,，你所掌握的知識(shí)也不一定用的到，那叫一個(gè)無(wú)措,、焦急啊,，你想為客戶解決問題,，但是不知道怎么解決，這種感受會(huì)讓人非常難受,，在這個(gè)時(shí)刻,，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候，會(huì)有大部分人選擇離職,，這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因,，當(dāng)然了，這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問題,，并不是公司讓你離開,，而且你自己選擇讓自己離開。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了,，也有了想走的打算,，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了，我對(duì)公司的流程,、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了，遇到相關(guān)問題,，也基本不在話下,，那做著做著就覺得沒勁了，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作,，太穩(wěn)定了，讓生活沒有了激情和斗志,，每天就上著這樣的班,，拿著變化不大的薪水，日復(fù)一日,，感覺就在浪費(fèi)青春和生命,。而且越熟悉，越有諸多不滿,，對(duì)公司制度,、對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法，就拿滿意度和電話量來(lái)說(shuō),，每天工作的時(shí)候就只抓工作量,，但績(jī)效考核，滿意度卻占了很大的比重,。

滿意度通過關(guān)閉事件,，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評(píng)價(jià)得到,，然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話,，關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做,，你可以選擇不做，但是沒有滿意度,，沒有滿意度也就意味著工資只能拿底薪,，所以這不是巨大的坑嗎?嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿意度評(píng)價(jià)的問題,，有些時(shí)候并不是我們能左右的,，客戶抱怨京東制度，也算做對(duì)我們的不滿意,，這都憑什么,，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎?而且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候，客戶的建議就寫不了,，評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候才能填寫原因,。有的客戶對(duì)你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法,，那邊就選擇不滿意了,。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤啊!比竇娥還冤,。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了,，因?yàn)椴皇悄愕膯栴}，你想去提高也沒辦法,。

那我們努力去提高自己的服務(wù),，結(jié)果又看不到效果，石沉大海,，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎?對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn),，就算嚴(yán)格執(zhí)行了，滿意度我看也不怎么樣了,，但你按照自己的方式來(lái)吧,，公司還不行，說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過管理層通過各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的,，你的方式?jīng)]有經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn),，毫無(wú)說(shuō)服力。這個(gè)我承認(rèn),，但是不管是用何種方式,，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢?結(jié)果是好的，何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的?后來(lái)為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn),，我每天多關(guān)單,，就算有不滿意度，但是總量多了,，那不滿度占的比值就小了,，這一矛盾才有所緩解,。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來(lái)走的模式。這不是我的風(fēng)格,，因此離開,，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。

以上就是我在公司的所見所聞,，所感所悟,。雖然工作沒有太大的起伏，但是心理的變化還是顯而易見的,。在工作中走向成熟!