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客服實(shí)習(xí)周記 篇一

第一周

學(xué)習(xí)總是永無止境的,，正所謂活到老學(xué)到老,。公司是搞二手?jǐn)備仚C(jī)的維修，這一次家里來個(gè)大家伙,，要進(jìn)行大修,，這下好了一忙就大伙給忙壞了，大家一天到晚就開始為著這個(gè)大家伙弄來弄去,，開始天天加班,。一天從早到晚都干個(gè)不停，晚上還要加班,，那幾天真是一個(gè)盡的叫累?。『薏坏靡幌戮瓦^去,，事實(shí)是不可能的,，只能一天又一天在忙碌中度過?；仡^想想這幾個(gè)星期感覺自己嘗到人間的酸甜苦辣,，感覺時(shí)光是度日如年，十分的難熬,。有些時(shí)候整個(gè)人早上都不怎么想起來,，盼望著什么時(shí)候能夠放假休息一下，好好的放松個(gè)一天兩天,，終于結(jié)束了一個(gè)星期的勞累生活,，回過頭在想想這個(gè)星期的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不禁的笑了起來,。

第二周

時(shí)間過的真是快?。〔恢挥X的將近兩個(gè)多月了,。對于剛出學(xué)校的我來說生活的點(diǎn)滴都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程,，比如說自己的日常生活，從學(xué)校出來了,，什么都要靠自己,，剛來廠里的時(shí)候，自己連做飯都不怎么會,，有些時(shí)候都煮的不熟,，正所謂在家里過慣了那中衣來伸手，反來張口的生活,。開始幾次都沒做好,，不過后來慢慢的適應(yīng)了，越做越好了，同時(shí)自己也開始慢慢的學(xué)習(xí)做菜了,，雖然做的不怎么好,，但是自己還是每天堅(jiān)持的去做,，相信總有一天會做好的,，正所謂功夫不負(fù)有心人，我堅(jiān)信總有一天會弄好的,。離開了學(xué)校,，怎么樣去搞好自己的生活也是一個(gè)重要的過程。也是有很多地方值得自己去學(xué)習(xí)的,，生活中處處可以學(xué)習(xí),，只要你去用心。

到了這一周說說我的感想最深刻的還是交際方面的,。象我一個(gè)人在外面,，生活確實(shí)不容易。俗話說的好在家靠家人,，出門靠朋友,。出來交朋友是非常重要的，而看準(zhǔn)人,，看好人,，交好人是更重要的，在結(jié)交新朋友之前要考慮好這個(gè)人是否值得自己去交,，看準(zhǔn)人是交朋友的一個(gè)重要條件,，看好人則是交朋友的一個(gè)中心環(huán)節(jié)，交好人則是最簡單的了,。

我的公司雖然不怎么大,，但是有幾個(gè)人就有幾種不同的社會形態(tài)。有些時(shí)候我都會不禁的發(fā)出感慨,，也許正因?yàn)樯鐣嫌羞@些不同的人,，不同事，不用的物體才能構(gòu)成這個(gè)復(fù)雜而又無奇不有的社會,。社會真是讓我感慨萬千,，如果說社會是大海，那我就是一滴水,，終究會隨著時(shí)間的流逝而滾入滔滔的大海隨波逐流,。

客服實(shí)習(xí)周記 篇二

第一周

臨近畢業(yè)的最后一年，是我們真正實(shí)習(xí)生活的開始,，是匯報(bào)我們這三年來在學(xué)校學(xué)習(xí)成果的開始,，是步入社會大展宏圖的開始。

我對社會充滿了信心和對我自己充滿自信參加了多場的招聘會、面試了多家的公司,、但是一次又一次的失落快把我剛叢那學(xué)校里出來的一腔熱情磨滅了,，自己好回念當(dāng)時(shí)在學(xué)校讀書的時(shí)光，但是時(shí)間是不可能倒流根本就無法回到過去,，每天拖這沉重的腳步穿梭在這個(gè)繁華的城市間,。就象一個(gè)沒有頭的蒼蠅到處亂撞，沒有目標(biāo)更沒有方向,，時(shí)間是那樣的殘酷,，一個(gè)星期就這樣過去了，沒什么成功的收獲,，有的只是失敗與無奈,。

第二周

地球總是在轉(zhuǎn)的，時(shí)間在一秒一秒的過去,，而我還是在為工作的事在發(fā)愁,，天天去面試，去網(wǎng)吧上網(wǎng)投簡歷,，重復(fù)的做同一樣事情,，結(jié)果都是一樣。但是我還是沒有放棄,，而是繼續(xù)在尋找符合自己的工作,，身上的錢花了差不多，這時(shí)候的我跟是萬分的焦急,，又不怎么好意思在開口往家里的人要,。終于工夫不負(fù)有心人，讓我找到一分工作,。

來到公司陌生的環(huán)境,、陌生的人和事，讓我感覺有點(diǎn)拘謹(jǐn),，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙,。

第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境,，結(jié)識新的同事,。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧,。

第三周

經(jīng)過一周的實(shí)習(xí),，對公司的運(yùn)作流程也有了一些了解，雖然還沒有具體的操作過,，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措,，學(xué)會了如何去處理一些突發(fā)事件。懂得從中學(xué)到一定的處理事情的發(fā)那個(gè)發(fā)，而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性,，在你可以選擇的時(shí)候,，就要把主動權(quán)握在自己手中。相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候,，都做過類似復(fù)印打字,、整理文檔等的雜活，因?yàn)閯傞_始對于公司的工作內(nèi)容,、流程還不了解,，所以做雜活成了實(shí)習(xí)工作必做的工作,。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西,。所以說事情是不分大小，只要積極學(xué)習(xí)積極辦事,，做好份內(nèi)事,，勤學(xué)、勤問,、勤做,，就會有意想不到的收獲。

客服實(shí)習(xí)周記 篇三

實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期——新的認(rèn)識

在公司里和在學(xué)校里是完全不一樣了,，每天緊張的工作狀態(tài),，完全沒有時(shí)間考慮其它事情。于是不知不覺的,，就發(fā)現(xiàn)原來我短暫的2個(gè)月的事情就快要過去了,。學(xué)到的了不少的東西，比如如何快速的適應(yīng)公司的環(huán)境,，融入企業(yè)的團(tuán)體,，如何更好的跟同事溝通，更好的完成既定的任務(wù),。這些都不是信手拈來的,。都需要一個(gè)逐步的從點(diǎn)到面的認(rèn)識。

展覽是個(gè)很泛的概念,，包含了很多很多的行業(yè),，展覽最直系關(guān)系的是主辦，承辦,，搭建（分主場搭建和特裝搭建商）,。旁系關(guān)系的有媒體，酒店,，交通,，飲食，醫(yī)療，農(nóng)業(yè),，旅游等等,。

展覽的承辦單位也是多得數(shù)不勝數(shù)的，搭建商更是多如牛毛,。之間的關(guān)系也是相當(dāng)復(fù)雜的,。承辦的和搭建的聯(lián)盟，和酒店,，媒體,，交通等合作，而搭建的和農(nóng)業(yè)（花卉）,，建材等行業(yè)合作,。所以，在展覽中,，有很多相關(guān)的行業(yè),，并不是我們在展會現(xiàn)場所看到的那一些相關(guān)的行業(yè)。在展覽現(xiàn)場看到的背后,，還有很多的行業(yè)……

實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期——小有收獲

經(jīng)過一周的實(shí)習(xí),，對公司的運(yùn)作流程也有了一些了解，雖然還沒有具體的操作過,，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措,，學(xué)會了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時(shí)候,，懂得如何安撫客戶的情緒,，如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性,，在你可以選擇的時(shí)候,，就要把主動權(quán)握在自己手中。相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候,，都做過類似復(fù)印打字,、整理文檔等的“雜活”，因?yàn)閯傞_始對于公司的工作內(nèi)容,、流程還不了解,，所以做“雜活”成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西,。所以說事情是不分大小,，只要積極學(xué)習(xí)積極辦事，做好份內(nèi)事,，勤學(xué),、勤問,、勤做，就會有意想不到的收獲,。

實(shí)習(xí)的第三個(gè)星期——初試牛刀

在經(jīng)歷了一周的打雜工作,，讓我對公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化,，除了進(jìn)行簡單的客戶資料整理,，還開始負(fù)責(zé)對一些客戶的回訪工作，在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡單的工作,，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過電話營銷的技巧了,，但是在真正操作的過程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的,，比如在初次的回訪中,，盡量不要拖太長時(shí)間，一般控制在3-5分鐘,，就應(yīng)該結(jié)束談話,，要不會讓客戶產(chǎn)生厭煩心理，同時(shí)在交談的過程中,，如何自報(bào)家門，如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧,，因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻舻慕嵌热ニ伎紗栴}的時(shí)候,，客戶才會愿意繼續(xù)下次的談話，如應(yīng)明確你為它帶來什么利益,、做這件事對它有什么好處等,，如有可能盡量約見見面的時(shí)間，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,，很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多,，一個(gè)可以通過面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法，在一些問題的說明上更具說服力,。

實(shí)習(xí)的第四個(gè)星期——現(xiàn)場操作

一周的電話回訪,，從陌生到熟練，從一個(gè)電話到N個(gè)電話的成長,，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料,，看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的，哪些是今天重點(diǎn)客戶,，要通知其他人員去實(shí)地拜訪的,，接下來就要開始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話回訪，回訪的過程是漫長的,，結(jié)果是令人心寒的,，也許你打了100個(gè)電話,，只有一個(gè)客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕,，有的甚至是態(tài)度惡劣,，而那一個(gè)正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開始理解前輩們了,。

經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了,，也同時(shí)對于電話產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個(gè)電話營銷人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后,，所要面臨的第一關(guān)吧,！繁雜、枯燥的電話回訪,，但是卻又是必須經(jīng)歷的,。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。

實(shí)習(xí)的第五個(gè)星期——意外的收獲

時(shí)間飛逝而過,，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)多月了,。回首過去的幾個(gè)星期,，學(xué)到了很多,，雖然中間有些小小的抱怨，但是功夫不負(fù)有心人,，總算是沒有白白浪費(fèi)過去的光陰,。這要感謝在我最困難的時(shí)候同事給予的鼓勵(lì)和幫助，讓我克服了電話恐懼癥,。在他們的幫助下,，我學(xué)到了很多課本上所沒有知識，相信這會是我今后生活工作中的一塊寶藏,。

有了這一個(gè)多月的業(yè)務(wù)接觸,，感覺在拿起電話來也比較上手了，也比較容易調(diào)整好心態(tài)了,。根據(jù)每個(gè)月的工作任務(wù),，開始給自己制定周計(jì)劃，開始按章執(zhí)行,，對于自己的每一步都做出了一個(gè)明確的規(guī)劃,。看似簡單的工作計(jì)劃,，卻涵蓋了很多內(nèi)容,，一個(gè)工作計(jì)劃必須是可實(shí)施的，每一個(gè)工作目標(biāo)不是空話,，必須是可實(shí)現(xiàn)的,，這不僅僅是做給上級看的,，更是做給自己看的，只有在實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)目標(biāo)之后,，工作才會更有動力,。

實(shí)習(xí)的第六個(gè)星期——新的鍛煉

經(jīng)過將近一個(gè)月的電話回訪工作后，除除了匯報(bào)之前的工作情況,，以及對此的一些小結(jié),，這一周我們有更艱巨的任務(wù)——跟老員工一起去拜訪客戶（而這也就是我們下一個(gè)階段的工作重點(diǎn)了）。

在出發(fā)地前一天我們就要將材料準(zhǔn)備好,，不僅僅是書面上的材料更重要的是你腦袋里的材料,，在了解清楚客戶背景資料后，要明確我們交談的內(nèi)容要點(diǎn),，這次我們交談所要達(dá)到的結(jié)果是什么等等都要在心里有一個(gè)簡單的規(guī)劃,。當(dāng)然這些只是一些要點(diǎn)，更重要的是交談的技巧等等,。

當(dāng)然以上所談的那些,，老員工是不會告訴你的，比如他這次要談什么之類的,，要如何與客戶切開這個(gè)話題等等,，只能通過幾次旁聽總結(jié)他們與客戶在交談時(shí)候的內(nèi)容要點(diǎn)。在做足功課后,，最重要的也就是實(shí)戰(zhàn)的演練,，因?yàn)橹挥型ㄟ^不斷地演練才有可能有一個(gè)進(jìn)步，要不就只是簡單的紙上談兵了,。

客服實(shí)習(xí)周記 篇四

day 1

實(shí)踐內(nèi)容：分組破冰、淘文化任務(wù)的分配及開學(xué)典禮

首先是阿里巴巴資深副總裁,、淘寶品牌官王帥給我們致辭,，淘寶大學(xué)校長家駱、校園部長代表崔敏香同學(xué),、依次發(fā)言,，淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一的寶哥還給我們詳細(xì)介紹了淘寶誕生-發(fā)展的輝煌歷程和大淘寶戰(zhàn)略和淘寶的武俠文化、倒立文化,、店小二文化,。

實(shí)踐心得：

1、團(tuán)隊(duì)合作能力是最重要的個(gè)人素質(zhì)之一,，包容,、合作、責(zé)任感,、集體榮譽(yù)感,、主持討論的能力及戰(zhàn)略眼光是團(tuán)隊(duì)合作成功必備要素,。

2、凡事要堅(jiān)信自己,，找到切入點(diǎn)之后要踏實(shí)做事,，堅(jiān)持為夢想奮斗的過程；創(chuàng)造價(jià)值

3,、電子商務(wù)是未來發(fā)展的趨勢,，新商業(yè)文明也是一個(gè)引領(lǐng)趨勢的新商業(yè)理念

day 2

實(shí)踐內(nèi)容：淘寶總部參觀學(xué)習(xí)和淘文化小組活動

淘寶大學(xué)校長家駱給我們做了《新商業(yè)文明的曙光》的講座，淘寶小二趙羽分享了在淘寶成長的心路歷程,。小丁姐姐給我們詳細(xì)介紹了興趣派的相關(guān)信息,。

實(shí)踐心得：

1、新商業(yè)文明的特征：和諧,、分享,、責(zé)任、透明,、誠信,、平等

2、路選對了,，就不怕遠(yuǎn)

3,、夢想道路的鑰匙：執(zhí)行力

4、快樂工作,、認(rèn)真生活,。一個(gè)企業(yè)的文化對員工的成長和能力的展現(xiàn)有巨大的能動作用

day 3

實(shí)踐內(nèi)容：素質(zhì)拓展

天都城公園進(jìn)行了為期一天的素質(zhì)拓展訓(xùn)練，雖然很遺憾的沒有翻畢業(yè)墻,，但正如教官說的一樣,；在大雨中、在電閃雷鳴的情況下,，我們?nèi)詧?jiān)持站在那里,，沒有一個(gè)人退縮，我們就勝利了,！

實(shí)踐心得,；

1、任何力量都是自己給自己的,，如果你覺得你行,，你肯定可以成功；如果你膽怯,，你只能失敗,。站在八米高空一躍而出的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己戰(zhàn)勝了恐高,，原來以為不可能的事情在決定跳出的時(shí)候變成了現(xiàn)實(shí),。

2,、在穿越電網(wǎng)的游戲中，真正體現(xiàn)了合作,、討論和主持討論在團(tuán)隊(duì)工作中的重要性,。我們表現(xiàn)的不是很好，不過我們還是很和諧,，沒放棄

3,、挑戰(zhàn)60秒，雖然我們表現(xiàn)得很好,，但是有兩點(diǎn)需要總結(jié),；第一、分享也是一種競爭策略,，把對手看做朋友也許會事半功倍,；第二、冷靜思考,，注重技巧。在60秒面前如果我們不慌亂,，拿相機(jī)怕一下圖片,，效果絕對更好。

4,、樂觀,、堅(jiān)強(qiáng)、永不放棄才能成功,。最期待的畢業(yè)墻竟然遇見了傾盆大雨、還有電閃雷鳴,。雖然淋濕透了、雖然雷聲滾滾但是大家站在暴雨中沒有退縮,。即使最后還是很遺憾沒有翻畢業(yè)墻,，我知道,，大家已經(jīng)成功了，大家都是好樣的,！

day 4

實(shí)踐內(nèi)容：職業(yè)生涯規(guī)劃,、網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)、知名賣家買家交流會,、學(xué)生創(chuàng)業(yè)交流

家駱校長結(jié)合自己經(jīng)歷給我們做了職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn),，淘寶牛人胖胡斐給我們做了網(wǎng)絡(luò)營銷的培訓(xùn)，淘寶大學(xué)講師,、預(yù)計(jì)今年銷售額過億的賣家云客老大,、殘疾網(wǎng)店老板萬哥、袁老師分別給我們分享了網(wǎng)購,、網(wǎng)店運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)技巧

實(shí)踐心得：

1,、大學(xué)專業(yè)并不十分重要，重要的是你自己的改變,，變得更好,！

2、大學(xué)里學(xué)到的東西,，就是除你專業(yè)之外的一切東西

3,、證明自己需要一個(gè)過程，在一個(gè)事情上付出2萬個(gè)小時(shí)才會成功

4,、顧客滿意度在營銷中的重要作用

5,、在你決定不放棄的那一瞬間，成功就在向你招手,。兩位殘疾網(wǎng)店老板,。給我們莫大的感動和激勵(lì)！

客服實(shí)習(xí)周記 篇五

第一周

我懷著忐忑的心情來到了移動公司實(shí)習(xí),，這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí),，希望自己能夠?qū)W到更多的東西。

剛開始走進(jìn)移動公司時(shí),，一切都是那么熟悉又那么陌生,，熟悉的是對營業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染，陌生的是對一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,，相信只要溝通從心開始，一切都能做到無限可能,，幸好這里的同事都比較熱情,，她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。

營業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員,，雖然有點(diǎn)辛苦,，但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮，使我引導(dǎo)工作也做得非常開心。后面三四天就開始跟臺席,，站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,，雖然看上去有點(diǎn)像保鏢，呵呵,，但是學(xué)到了非常多業(yè)務(wù)知識,。

第二周

第二周，我們開始真正走上臺席,，辦理一些基本業(yè)務(wù),，師傅站在我們后面指導(dǎo)，手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,，讓我感觸頗深,。學(xué)會了"站立式服務(wù)"及"主動式服務(wù)"等許多東西，真正體會到"顧客就是上帝,，顧客是我們的衣食父母,，顧客永遠(yuǎn)是對的！"等顧客理念,；體會到要主動關(guān)懷顧客,，了解顧客，溝通顧客,，主動為顧客著想,；體會到我們營業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：

1,、熟練的業(yè)務(wù)能力,。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn),。

2,、思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確,。即俗話說："大家的心要齊",。切不可各懷心思，南轅北轍,。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動,，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實(shí)到行動中來,。

3,、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義,。因?yàn)槊總€(gè)員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好,，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀,。木桶原理已非常好地詮釋了這一切。

4,、強(qiáng)烈的責(zé)任感,。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣,。如果缺乏這點(diǎn),，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了,。

第三周

第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為期十七天，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐,。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動員工無微不至的人文關(guān)懷,，同時(shí)也感受到中國移動員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神，師姐們在培訓(xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)顧客,，追求顧客滿意,。從參加培訓(xùn)的第一天起，我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,，在培訓(xùn)期間我感受到中國移動對員工的要求,，同時(shí)也感受到公司對員工的關(guān)懷，第一次親身感受到中國移動"溝通從心開始"的企業(yè)精神,。

第四周

在上一周了解了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員的流程規(guī)范后,，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),，聽了每個(gè)老師的課程之后,，更詳細(xì)的了解了移動的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng),、品牌互轉(zhuǎn),、檔案修改、停機(jī)保號及復(fù)機(jī),、補(bǔ)卡換卡,、過戶、服務(wù)密碼,、預(yù)銷戶重開機(jī),、申請銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方,。在培訓(xùn)過程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),，更好的鞏固偶來培訓(xùn)所學(xué)的知識，同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率,。

第五周

在這周的學(xué)習(xí)課程中,，老師主要給我們詳細(xì)講解了BOSS知識庫的運(yùn)作技巧與常用的操作，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,，提高了查詢的速度,。在熟悉了基本的界面操作之后，老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡單的系統(tǒng)界面的操作,，進(jìn)行模擬使用系統(tǒng)軟件,，并告訴我們在服務(wù)過程中，如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),，使用BOSS知識庫可以快速的查詢到顧客提出的要求,，進(jìn)行有效的解答。

第六周

記得我第一天上班我來到這個(gè)人生低不熟的崗位上工作,，一切對于我來說都是新的挑戰(zhàn),，如何處理好與上級領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系尤其重要。在這問題上,，我得感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo),，老師的教誨，得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶,，收益于各色各樣的社團(tuán)組織工作的鍛煉,，給予了我鍛煉于發(fā)揮的舞臺,，才讓我不會手足措,。在進(jìn)行短短的十幾天的培訓(xùn)之后,，我們開始上崗接電話了，心里有點(diǎn)小激動,，也有點(diǎn)小緊張,。記得在接第一個(gè)顧客的電話是，盡管之前有短短的練習(xí),，但是在接入電話的時(shí)候還是沒有那么流利,，不過還是相信自己可以做的非常好。

第七周

經(jīng)過兩天的充實(shí),、豐富的營業(yè)廳實(shí)習(xí)后,，我頻繁不斷的總結(jié),、思考，也獲得了不少的心得與體會,。

1,、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí),。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員,。不少時(shí)候我們必須學(xué)會自己去看,、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí),、自我完善,。

2、積極主動,，作為實(shí)習(xí)人員,，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),，達(dá)到相互學(xué)習(xí),、幫忙的雙贏效果。為此,，我頻繁主動,、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當(dāng)然成功的實(shí)習(xí)與我們班組人員的大力幫助分不開,，在這里向?qū)λ齻冋f聲謝謝,。

第八周

因?yàn)榭偸窃谧鲈拕?wù)員工作，沒有操作營銷電話,，所以在第八周值班經(jīng)理讓我嘗試打一下營銷電話,，我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來，非常機(jī)械地介紹,，完全沒有顧及顧客有沒有聽清楚,，更不要說聽上去有沒有吸引力了,。說的速度快,，其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。因?yàn)榫o張,，我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完,，免得出現(xiàn)紕漏,。我剛開始接觸業(yè)務(wù),，其實(shí)對套餐涉及的項(xiàng)目還不是非常熟悉，而且與顧客對話就是代表移動的形象，那么就要有心理準(zhǔn)備去接受用戶的提問,，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方,。而且用戶的基本資料,，必須用電腦才可以查詢,，可是營業(yè)廳的員工都是每人一臺電腦,，根本沒有多余的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產(chǎn)生更大的困難,。我打電話的時(shí)間,，大多是別人離開座位的小小一段時(shí)間,，時(shí)間短不說,，還非常難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作，因?yàn)殡S時(shí)都有把位置還回去的可能,。

第九周

我通過聽他們通電話可以學(xué)到了非常多,，如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營銷的技巧：

首先，良好準(zhǔn)備是成功的前提,。只有準(zhǔn)備充分,，才能游刃有余,。這個(gè)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面：

一，裝備自己,，訓(xùn)練悅耳的聲音,，用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打電話的目的,；

二,、知道自己所處企業(yè)的基本情況，也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同,，劣勢與優(yōu)勢所在,。正所謂"知己知彼，百戰(zhàn)不殆",。

三,、了解顧客的需要，投其所好,。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面,。

客服實(shí)習(xí)周記 篇六

第一周

實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期，老板并沒有讓我做什么事情,。我只是一個(gè)新手，對于網(wǎng)絡(luò)也并不陌生,，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,，一定要經(jīng)過兩個(gè)星期的培訓(xùn)，才讓我上崗,。這一個(gè)星期,，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓(xùn),。培訓(xùn)的內(nèi)容,，無非就是了解xx客服的重要性，以及xx客服所需要具備的能力,。對于一個(gè)網(wǎng)店而言,，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品,，無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個(gè)時(shí)候,，客服的重要性就體現(xiàn)出來了,。客服熱情的回復(fù),，或幽默,，或誠懇的答復(fù),，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,，促成交易,。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力,，還要具備一定的商品專業(yè)知識,。我所在的公司，賣的是真絲服飾,，老板也給我們上了專業(yè)課,。關(guān)于真絲的褪色，是因?yàn)檎娼z染色采用的是活性染化料,，所以色牢度相對化纖面料會差一些,，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些,，但是洗過幾次以后就不會有了,。這個(gè)星期，我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識,，也對xx客服有了一個(gè)比較全面的了解,。

第二周

實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期，還是培訓(xùn),，培訓(xùn),。一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議,，能完善的解答客服的疑問,，更快速的對買家售后問題給及反饋，從而更好的服務(wù)于客戶,。一名優(yōu)秀的客服,，必須要具備誠信、耐心以及自控力,。我們的心情,，會影響我們的表達(dá)方式，當(dāng)我們心情好的時(shí)候,，可能會帶動客戶,。網(wǎng)上客戶，有些比較好說話,，有些比較難纏,。遇到這一類客戶，我們就要控制自己的情緒，耐心的解答,，有技巧的應(yīng)對,。老板為此還專門為我們整理了一本手冊，為的就是讓我們更好的了解客服的工作,。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧,，良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中,，其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說的話,，而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個(gè)小例子,，“恩”和“好的沒問題”,，前者比較生硬，后者比較有人情味,。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧,。對商品缺乏認(rèn)識的，我們要像個(gè)朋友一樣,，從他的角度考慮給他推薦,，而對于對商品知識非常了解的，我們就要表示出對他專業(yè)知識的欣賞,。這個(gè)星期,，學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中,，老板教會了我們很多東西,，讓我受益匪淺。在平時(shí),，我也會去網(wǎng)上的xx大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里,，客服資深者給了我們很多建議,，他們用他們的經(jīng)驗(yàn)告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋€(gè)好的客服。

第三周

這個(gè)星期,，開始結(jié)束了培訓(xùn)生涯,，開始像正式員工一樣，坐在電腦前,，回答客戶的問題,。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期，但是我要學(xué)的東西,，還是有很多,。就像有些客戶會問，某一款衣服是用什么xx的。面對這么專業(yè)的問題,，真的是有點(diǎn)不知所措,，還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡,，立昂水紡還有素縐緞,，還是一個(gè)很模糊的概念。不過,，我相信,，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多,。這個(gè)星期正式上崗,，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧,，還是蠻辛苦的,。雖然說單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化,，但是,，距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了，所以還是要多看書,，多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題冊,。看著往年的習(xí)題,，感覺單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考,，所以壓力也就稍微減少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是,，對于工作和考證,，依舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班,，晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí),。實(shí)習(xí)的生活，考證的生活,，兩者交叉在一起,，累并充實(shí)的過著。

第四周

星期天考完了單證員,，自我感覺還好,，希望能過吧！這個(gè)星期要考英語四級,，老板也同意了我請假一個(gè)星期,。因此這個(gè)星期,，沒有工作，沒有實(shí)習(xí),，有的只是天天往圖書館跑,。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物，現(xiàn)在快考試了,，閱讀方面的書籍也不怎么看了,。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分,，因此前段時(shí)間我從圖書館借了一本《xxx》,，把聽力下到了我的手機(jī)上，有事沒事就哪來聽聽,。平時(shí)閑暇時(shí)間,。看美劇,，練英語,，這可是考出英語四級的學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)之談，希望對自己真的有幫助吧,！

第五周

考完了單證和英語四級,，總算是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期,，學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專業(yè)知識,。其實(shí)，現(xiàn)在買真絲衣服的人很多,，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法,。喜歡用普通的洗衣液揉搓，暴曬,。其實(shí)這是錯(cuò)誤的,，真絲衣服比較嬌貴，我們必須要用中性的洗衣液洗滌,，當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了,，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉,，并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī),，也不宜用堿性的肥皂,。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用衣架掛上,，任其滴水晾干,，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫,，不宜直接熨燙,，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆,，甚至燒焦,。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干，不能在陽光或熒光燈下晾曬,，桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng),，不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng)；如衣服不十分臟可不洗,，將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿,； 桑蠶絲服裝最好掛裝存放，保持干燥,，防蟲劑必須用布包好,，不要直接接觸衣物。

第六周

這個(gè)星期,，老板在閑暇的午后,，會召集我們開會，主要是強(qiáng)化我們服務(wù)理念?，F(xiàn)在xx競爭很激烈,，xx商城店稍微比x店多一點(diǎn)優(yōu)勢。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代持續(xù)的發(fā)展下去,，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的,，服務(wù)也同樣重要。

第七周

這個(gè)星期,，學(xué)了一些糾紛處理技巧,。首先是快速反應(yīng)，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品有問題,，一般是會比較著急的,，怕不能得到解決，而且也會很不高興,。這個(gè)時(shí)候我們要快速反應(yīng),，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因,，及時(shí)幫助顧客解決問題,。有些問題，如果不能馬上解決的,，也要告訴顧客我們會馬上為他解決,，現(xiàn)在就給您處理,。其次是熱情接待，要比交易的時(shí)候更熱情,，這樣買家就會覺得你是個(gè)好賣家,，而不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情,，等錢收到之后就愛理不理的那種,。然后是誠懇道歉，不管是因?yàn)槭裁丛蛟斐深櫩偷牟粷M,，都要誠懇的向顧客致歉,，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足,，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒,。最后一點(diǎn)就是提出補(bǔ)救措施，對于顧客的不滿,，要能及時(shí)的提出補(bǔ)救的方式,，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤],，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺,。一個(gè)及時(shí)的有效的補(bǔ)救措施,，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意,。

第八周

這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是客服該有的耐心和熱情,。微笑是生命的一種呈現(xiàn),，也是工作成功的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時(shí),，哪怕只是一聲輕輕的問候,，也要送上一個(gè)真誠的微笑表情,，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務(wù)的,。

我們常常會遇到一些顧客,，喜歡打破沙鍋問到底。這個(gè)時(shí)候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復(fù),。有些顧客當(dāng)所有的問題問完了也不一定立刻購買,，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩,。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”,。如果我們的服務(wù)好，這次不成下次有可能她還會回頭購買。砍價(jià)的顧客也是常常遇到,，砍價(jià)是買家的天性，可以理解,。不過我們家是xx商城店,，衣服的價(jià)格是由xx后臺統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒有權(quán)限去修改,。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)惠的時(shí)候,，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因,，然后再加以引導(dǎo)買家換個(gè)角度看這件商品,，讓他感覺貨有所值,，就不會再三猶豫,，卡在價(jià)格這一塊上而無法促成交易了,。

第九周

這個(gè)學(xué)期,，學(xué)會了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先,，降低期望值等于增加滿意度。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物,。圖片拍的好的,，顧客會把這個(gè)東西想象的很好，很完美,，對于這個(gè)產(chǎn)品的期望很高,。而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說的太好,，顧客的期望值就更高,，當(dāng)收到東西的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會非常的失望,。所以要降低顧客的期望值,，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，我們要老實(shí)的告訴她,，不是這樣的,，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候會覺得跟我們的描述一樣,，介紹是一樣的,，就會覺得很實(shí)在,。

當(dāng)然，這并不是說,，我們在銷售的時(shí)候得拼命的說自己的東西有多差,，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么,，我們就要把握一個(gè)度,。老板提倡我們在銷售的時(shí)候，要讓顧客明白消費(fèi),。所謂明白消費(fèi),，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等,。其實(shí),，每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下,，滿意度和期望值是成反比的,，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值,，那么滿意度就會相應(yīng)的提高,。

第十周

這個(gè)星期，依舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶,。上個(gè)星期,，學(xué)習(xí)了降低期望值,，這個(gè)星期,，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服,，有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人交流,，可能這個(gè)時(shí)候會有顧客把客服當(dāng)做聊天對象了，問題一個(gè)接著一個(gè),。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話題,，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來越不著邊際,，我們就要主動的問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的么,？或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話,。在和顧客交流的過程中,，還要注意一個(gè)時(shí)間上的控制。除了回答顧客關(guān)于交易上問題,，可以適當(dāng)聊天,，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系,。但是我們要懂得控制聊天的時(shí)間和度，畢竟,，我們的工作不是閑聊,，我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結(jié)束交談,。

客服實(shí)習(xí)周記 篇七

第一周

本周沒有給我分派具體的工作任務(wù),，楊師傅讓我觀摩他們的工作過程，熟悉整個(gè)工作流程,，適應(yīng)工作氛圍,，建立初步的工作印象。（本周主要是熟悉工作環(huán)境和工作流程,，為今后工作做前期準(zhǔn)備,，沒有安排具體的工作任務(wù)）

第一周

本周沒有分配什么任務(wù)，早上起來掃地擦辦公室的桌子椅子,，洗洗茶具等,。

第二周

本周楊師傅安排我處理三月份初的一些新產(chǎn)品，主要處理美化圖片,，修圖,，扣圖，產(chǎn)品的上架和下架,，寶貝的描述等等,。

第三周

本周還是對一些新產(chǎn)品圖片的處理。

第三周

這周,，通過多次熟練的進(jìn)行摳圖,，楊師傅將他平時(shí)用的一些好方法教導(dǎo)給我，我從中學(xué)習(xí)了很多專業(yè)知識和技巧,，最后本周很好的完成了三月份初期的圖片,。

第四周

本周的主要任務(wù)是如何做好新產(chǎn)品方面的設(shè)計(jì)，通過工具測量出尺寸,，然后在通過photoshop軟件畫,，通經(jīng)過細(xì)心的檢查 ，最后完成任務(wù),。

第五周

本周完成了師傅給予描述的所有圖片,。

第五周

本周學(xué)習(xí)了圖片寶貝的描述，學(xué)會了很多專業(yè)詞語,。

第六周

本周楊師傅安排我最新產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理，文案,，一站式的做好,。

第七周

本周楊師傅安排的任務(wù)是產(chǎn)品的上架和下架,。

第七周

本周我超額完成了產(chǎn)品的上架和下架。

第八周

本周楊師傅安排我最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案，連貫的完成,。

第九周

本周任務(wù)是繼續(xù)對新產(chǎn)品的一站式連貫拼接完成,。

第九周

本周既完成了楊師傅給予描述的所有圖片。

第十周

本周楊師傅依舊安排我把最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案，一站式連貫拼接完成,。

第十一周

本周楊師傅安排的任務(wù)是產(chǎn)品的上架和下架,，我保持高效率，很好的完成了任務(wù),。

第十一周

本周也學(xué)會了填寫訂單,，即填寫快遞單的一些事項(xiàng)。

第十二周

本周楊師傅依舊安排我最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案，連貫的完成,。

第十三周

這周楊師傅出差了,，安排了我完整的把圖片處理，修改,，美化,，描述，上架下架結(jié)合起來,。

第十三周

本周很好的完成了圖片的處理,，修改,，美化,，描述，上架下架結(jié)合起來,。

第十四周

本周楊師傅依舊安排我最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理，文案,，連貫的完成,。

第十五周

本周任務(wù)是安排我使用打印機(jī)打印訂單，同時(shí)學(xué)會了打印訂單時(shí)需要注意的哪些事項(xiàng),。

第十五周

本周的任務(wù)是安排我包裝產(chǎn)品,，以及產(chǎn)品的發(fā)貨,。我保持高效率的完成了任務(wù)

第十六周

本周安排楊師傅安排我當(dāng)客服，學(xué)會了如何和客戶更好的溝通,，我保持高效率的完成了任務(wù),。

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