總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì),、很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,，在工作中通過學習和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步,，同時也暴露出很多的不足之處,；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我積極的改變態(tài)度，端正認識,；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神,。

我在xx工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比,，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓,。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習，不斷進步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二

時代的飛躍發(fā)展,，用戶對供電企業(yè)的要求更高,。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓,，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的,，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算,、電能計量,、業(yè)擴、法律知識培訓,、政治學習等,，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸,，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習,，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,，業(yè)務(wù)知識有了提高,，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

1,、客戶為何不高興,？電話咨詢緣何升級為電話投訴？

就當前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴,，要以熱心,、溫心、細心,、耐心,、恒心對待，不能使用語氣,，安撫客戶表達同理心,，讓客戶滿意掛電話。

2,、“請幫我查一下話費可以嗎,？”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求,。遇到臺風襲擊,，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便,，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽,、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電,。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,，大家的心愿是方便千萬家。

3,、樹立形象品牌,。

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶,，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),，加強知識塑造自身形象,，提升處理緊急事情能力。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,，但分量還是不足的,。平時要多學習xx和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問,。在今后工作中要有奉獻精神,，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三

作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓,，通過學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的xx條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強……團結(jié),，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四

一,、樹立服務(wù)意識，加強自身建設(shè)

一期來,，后勤人員樹立了良好的后勤服務(wù)意識,，不斷加強了自身的素質(zhì)建設(shè)，做好了服務(wù)育人工作,，認真執(zhí)行了學校制定的有關(guān)后勤工作制度,，努力提高了后勤人員的服務(wù)水平;讓全體后勤人員認識到學校后勤工作的重要性，做好了后勤保障工作,，堅持了后勤會議,，不斷地總結(jié)了前段經(jīng)驗，擬定了下步工作計劃,，更好地服務(wù)了師生員工,。

二、堅持服務(wù)宗旨,，做好常規(guī)工作

1,、開學初，為新學期的正常開學上課,，配合教務(wù)處調(diào)整年級教室,、配齊課桌凳、辦公桌,、辦公用品,，確保學校開學有序，確保教學第一線的教學用品及時發(fā)放到位,，教師教學辦公用品到位,，使教學工作正常開展。學期中認真做好總務(wù)處的日常事務(wù),，如物品添置,、維修以及各項活動的后勤保障等，協(xié)同各處室做好了各項工作,。

2,、堅持每周星期五組織后勤等有關(guān)人員對校園校舍設(shè)施進行全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。及時為學生損壞的課桌椅,、門,、鎖、窗,、水電進行維修,，保證學生正常上課。

3,、及時進行物資采購工作,，認真完成了開學前后辦公用品、電腦耗材,、實驗儀器,、教學用具和清潔衛(wèi)生用具等各項物資保障工作。后勤物品的保管與發(fā)放,，結(jié)合我校的特殊情況,，做到了定人定崗?fù)瓿山虒W物品的借用和發(fā)放工作，物品的發(fā)放做到了“及時,、到位”,，有效地服務(wù)了學校教育和學校的正常運行。

4,、認真落實了建立節(jié)約型組織的各項措施,，加強水電流失管理，定時開關(guān)供應(yīng)教學樓,、學生宿舍的用電和各班教室用電,，盡量減少和避免水電損失。

5,、在我校教室資源緊缺的情況下,，精心準備，提前部署,，確保了學校,、中心學校、教育局組織的各項考試以及學校各項活動的順利進行,。

三,、規(guī)范后勤操作 優(yōu)化后勤管理

1、臨請人員管理實行合同制,，我校后勤臨請人員實行一期一招聘,，一期一合同，上年共簽訂從業(yè)人員管理合同6個,，用合同管理人,，用制度約束人,，用正確的思想武裝人，用先進典型帶動人,。

2、財務(wù)管理實行審查制,。學校成立財務(wù)審查小組對學校財務(wù)賬目收支情況進行審計,，一期一審，一期一公開,。

3,、財物管理實行責任追究制。為防止學校財產(chǎn)流失與損壞,，每學期初對學校各處室,、教室、寢室,、勤工儉學基地,，、食堂以及電教設(shè)備,、圖書設(shè)備,、炊具設(shè)備、辦公設(shè)施,、體育器材,、化學實驗藥品、美術(shù)模型,、音樂器材,、課桌椅、金屬床鋪等公共設(shè)施,，期初逐一登記,，并指定各處室負責人簽名，遺失則照價賠償,。損壞則報后勤處修理好,，被盜則受罰。

4,、衛(wèi)生管理實行督促整治制,。堅持了一周一次的食堂衛(wèi)生大整治，認真督促每天的打掃,、保潔,、消毒殺菌工作，強化了食堂工作人員的著裝和規(guī)范操作,，保證了食堂食品衛(wèi)生,。加強了小賣部的衛(wèi)生監(jiān)管,，定期或不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題,，立即落實整改,，杜絕了過期變質(zhì)及三無食品進入校園，有力的保障了師生身心健康,。

四,、健全規(guī)章制度，建立安全預(yù)案

1,、開學初,，后勤處就制定了后勤人員考核制度、食堂飯菜提前申報管理制度,、衛(wèi)生管理制度,、學校小賣部管理制度、公物損壞維修等制度以及后勤各崗位的崗位職責,。

2,、為貫徹“以人為本”的理念，遵循“安全第一,、預(yù)防為主”的基本方針,，為切實保障廣大師生和學校財產(chǎn)的安全，提高師生在遭遇重大突發(fā)事件或自然災(zāi)害時的應(yīng)對能力,，我們制定了食品安全應(yīng)急預(yù)案,，還配合德育處制定了教學樓緊急事故疏散預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案,、學生宿舍安全應(yīng)急預(yù)案,、學生活動安全應(yīng)急預(yù)案等預(yù)案、,，并進行了相應(yīng)的演練,，提高了認識、明確了職責,、統(tǒng)一了思想,。

五、抓好綜合管理,，做好后勤保障

后勤工作必須服務(wù)于學校大局和各項教育教學中心工作,，因此我們后勤各部門的工作人員都能從學校整體工作出發(fā)，認真傾聽每條合理化建議,，主動配合其他領(lǐng)導(dǎo)做好學校的各項工作,。學校后勤綜合管理的好壞，反映在校產(chǎn)管理,、食堂,、小賣部,、學生宿舍諸多方面。這些工作細致到位才能保障學校各項工作順利進行,。

財會管理方面：嚴把財務(wù)制度關(guān),，從學校大局出發(fā)，千方百計增收節(jié)資,，避免浪費,。在資金問題上可花可不花的錢堅決不花，非花不可的錢盡量少花,，采購物品貨比三家，為學校節(jié)約每一分錢,。

在校產(chǎn)管理上,，做到工作細心，認真負責,。為了減輕一線教師的工作強度,，開學初克服人員少事務(wù)多的問題，精心策劃,，合理安排工作,，從辦公室、教室的安排,，到辦公桌,、學生課桌的排放，及辦公用品的分發(fā),，學生床位的安排和安裝,，加班加點做好，為按時開學提供了保障,。

我們后勤人員,，雖然是年齡較大，但工作上從不怕臟怕累,，各種維修,、物資搬運到分發(fā)，這些活兒,，全是我們后勤人員共同努力去完成的,，后勤人員的敬業(yè)精神和不求索取精神是有目共睹的。

六,、感悟后勤工作，明確努力方向

后勤工作是學校教學工作的保障,，涉及到學校的方方面面,。搞好搞活學校后勤工作,，對學校的生存和發(fā)展具有決定性的意義。后勤人員在看到成績的同時,，也清醒地看到了很多不足之處,。

1、各類財產(chǎn)管理還需進一步規(guī)范,，常用物品損壞現(xiàn)象比較嚴重,。下學年，以文印室為例,，我們將進一步強化財產(chǎn)管理,，實行財產(chǎn)管理承包制，管好用好物資,，各部門的設(shè)備,，儀器設(shè)施實行“日日管理，分室保管”專人使用,，專人負責,，專人保管的管理體制，落實責任到人,。其次,，結(jié)合校產(chǎn)管理，進一步完善物資的采購,，領(lǐng)用,，借用管理程序，凡各部門采購的物品一律先經(jīng)驗收入庫后發(fā)放,。

2,、后勤服務(wù)工作創(chuàng)新不夠，思想不夠解放,，觀念不夠新,。思路決定出路。我們要不斷更新觀念,，提前及時收集各類信息,，努力開創(chuàng)新服務(wù)項目，擴大服務(wù)規(guī)模,，做好挖潛增效工作,。

3、努力提高后勤人員的素質(zhì),。

4,、后勤服務(wù)的規(guī)范建賬尚未落實到位。將花大力氣啟動這項工作，以此來規(guī)范后勤管理,，給教職工一個明白,，還經(jīng)辦者一個清白。

5,、進一步規(guī)范物資的采購,、保管與使用，以固定資產(chǎn)管理的清理為契機,，切實加強物資管理工作,。

在此，后勤處有信心繼續(xù)做好為學校后勤保障工作,。當然,，成績的取得歸功于學校領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)，全體同事的積極協(xié)助,、通力合作,。在取得成績的同時，我們也認識到工作中還存在著不足之處,，對這些不足之處,，我們將在今后的工作中加以克服,。

總之,，一份耕耘，就有一份收獲;付出汗水,，就有辛勤的回報,，我校后勤工作在學校行政的高度重視下，后勤工作微有起色,，不負重托,，努力工作再創(chuàng)佳績?！安磺笞詈?，只求更好”，爭取使我校的后勤工作再上一個新臺階,。