人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧,。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇一

您好,！

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶

戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,；

三物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一對部門員工工作范圍,、內容進一步細化、明確,；

二加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量,；

三強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明,；

四加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,。

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇二

時光如梭,，轉眼間20xx年工作已經結束，20xx年工作也全面鋪開,，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了本年度各個階段的工作目標和工作計劃。任職以來,，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

在過去的一年多的時間里,，經過了10余月的歷練,，參與了公司組織的x次品質培訓，也在公司上級領導的支持和公司客服職能部門及本項目領導,、同事的共同努力下,，在工作取得了些許的成績。在此,，非常感謝公司各位領導在工作中給予我的大力支持與幫助,。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：

做好所管轄范圍的內部員工管理工作,，在工作中,，本人積極勤懇，認真負責,，以身作則,，遵守公司各項管理規(guī)定，務求為本部門員工做好榜樣,。同時,，擔任“主管”一職后，本人能向領導及時做好匯報,，向下級傳達,、布置工作，確保信息的暢通,，保證工作的順利進行,。

1、有效,、合理的安排工作

根據工作實際情況，員工的自身特點,，能較有針對性地分配任務,，務求將工作完成，做到更好,。在項目20xx年xx活動中,，部門人員取得了冠軍團隊,。

2,、與相關部門做好工作協(xié)調

根據工作實際情況，能與公司各部門、xx商客服部做好相關溝通,、聯(lián)系工作,，確保日常工作的順利開展,，較好地將工作上的困難予以商討解決,。

3、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪,、回訪工作

針對業(yè)戶重要投訴事項,，帶領并引導員工通過各種可取方式與技巧進行跟蹤處理并回復、回訪業(yè)主,。在過去的一年里,，我部處理投訴53起。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪,、回訪工作,，通過與業(yè)戶零距離的溝通交流,，收集信息,，向業(yè)戶做好相關解釋工作，將對業(yè)戶的困擾降到最低,，得到了廣大業(yè)戶的諒解,。而在日常的服務工作中，了解業(yè)戶所需,、所求,，并根據反映的有效事項提供快捷高效的服務，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊,，在后期投訴處理中起到良好的效果。

4,、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求,，嚴格執(zhí)行員工考勤制度,。嚴格要求上,、下班不遲到、早退并做好簽到打卡,。

5,、在物業(yè)費的催繳方式上采取靈活多樣式,，在任職期間,，20xx年物業(yè)費的收繳率達x%，歷史欠費收繳率達x%;20xx年物業(yè)費達x%,。

6,、帶領要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務承諾。本年度接待處理客戶報事x件,，完成率x%,，業(yè)主滿意率100%。

7,、為提高部門員工的的專業(yè)知識性,，提高自身素質與業(yè)務技能，嚴格按照培訓計劃進行部門培訓,，本年度組織部門人員x余次。

8,、順利成功策劃,、開展了多次精彩的社區(qū)活動,。

參與組織了項目的3·8婦女節(jié)送鮮花、親子環(huán)?；顒?、5·29長者生日會、等xx項社區(qū)活動的順利開展,，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情,。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中，獲得xx分公司第一名,。

1,、加強部門內部紀律管理

紀律是嚴明隊伍的保證，是確保工作正常開展的有力保障,。在日后工作中對紀律要“常抓,、常管”，堅持按“制度辦事”,，務求打造一支“紀律嚴明”的客服部服務隊伍,。

2、加強工作的落實和監(jiān)管力度

嚴格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實從我做起立即執(zhí)行”,。

3,、加強員工的培訓力度

強化培訓，提高員工的溝通能力,、協(xié)調能力和處理突發(fā)事件的能力,，落實各項計劃和新措施，抓細節(jié),，追求“為業(yè)主服務樹中奧品牌”的服務理念,，不斷引導員工改變觀念和樹立良好的主動服務意識，從提升品質服務觀念開始,，從認真研究每一個服務細節(jié)開始,，帶動整個服務體系的提升。

4,、開展員工業(yè)余活動,，增進部門凝聚力與團隊精神。

總結20xx年工作開展情況,，雖然取得了少許成績,，但也存在著些許不足：

1、部門員工做事不細心,，責任心不強;

2,、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺;

3、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務方面溝通不及時,，導致有些工作疏忽;

4,、部門人員無全方位發(fā)展,，只在從事單一工作。

在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標,，展望20xx公司精細化管理年，我們信心十足,。

客戶服務部是與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務于業(yè)主,，提升物業(yè)服務的服務品質,，讓業(yè)主更滿意，我部應該從六個方面開展工作,。

一)做好客戶日常服務工作,，提高業(yè)戶報事保修的及時率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿

首先,，我部應該規(guī)范內部管理,，加強對員工的培訓工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多,，不同的業(yè)主會有不同的需求,，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，為了更好的服務于業(yè)主,，部門要加強對員工專業(yè)知識的培訓工作,，并定期進行考核，不斷提高客服人員的服務水平,，努力追求業(yè)主滿意率達100%,。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強客服人員語言,、禮節(jié)及處理事務能力的培訓,。在接到業(yè)主報事時，首先應嚴格按照“三標”規(guī)范操作,，然后各區(qū)域管家及時跟進回訪,，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴。

其次,，客服人員應“想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急”。

作為服務性行業(yè),，需要的是多動腦,，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧,、安全,、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主,，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務，有一種比“家”更溫暖的感覺,。

二)創(chuàng)新催繳思路,，爭取20xx年管理費的催繳能夠按公司既定時間要求完成既定的催繳指標

首先我們應該明白一點，物業(yè)費的收繳情況直接關系到公司是否能正常運營,，關系到每一個員工的切身利益,，我要帶領部門人員把催費工作當做是核心工作來做。

相信只要我們的服務能真正的落到實處,，在平時的點滴工作中感動業(yè)主,，多與業(yè)主溝通,，將心比心的想一想,，用我們的真心去服務業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動,。當然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費的,，對于這些業(yè)主，我們應大膽創(chuàng)新尋求新思路,，老的催繳方式不僅我們自己厭煩,，業(yè)主也開始適應了。

根據業(yè)主的性格特點和喜好來制定相應的催繳措施,，安排專門人員進行催繳,，對于那些典型的欠費戶，在下一周期就應該及時與業(yè)主溝通,，包括節(jié)假日的問候,，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪,。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新,，不斷總結才能不斷進取，其實按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的,。

三)改善部門管理,，使20xx年度品質工作穩(wěn)中有升

1、加強部門員工培訓,，使員工熟練掌握專業(yè)知識,，提升業(yè)務辦理能力;

2、強化部門紀律性，嚴于律己,，強化員工責任心,，提高業(yè)主滿意度;

3、多組織聯(lián)合巡區(qū),，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質巡檢能力,，提高品質;

四)廣開財路，加大宣傳,、創(chuàng)新思路,，將20xx年度社區(qū)活動做大、做新,、做的有影響力

主要從以下幾個方面開展：

1,、設立社區(qū)活動專員一名，主要負責對外引資,，搞好社區(qū)宣傳工作;

2,、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動,，把社區(qū)活動做大,，有影響力;

3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,，拉贊助,，提高經營收入。

五)做好部門人員管理工作,，打造一個穩(wěn)定,、高效、合作,、務實的團隊

1,、在工作、生活中關心員工,，在工作上作為導師幫助他們,，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感,，使員工全身心的投入到工作中去,，提升工作效益;

2、多組織員工活動,，使員工之間有個良好的溝通平臺,，增強部門凝聚力。

3,、加強公司制度培訓,，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習慣。

六)做好項目客戶關系維護工作,，提高客戶的滿意度,，建立更多支持和配合項目日常工作開展的客戶關系群

1、堅持對重點客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪,，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪;

2,、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主,，使業(yè)主感覺到溫馨;

3,、停水、停電時,，做好預防措施，并及時短信提醒業(yè)主,，做好相應的準備;

4,、適當的提供一些個性化的服務，拉攏一批固定的客戶群,，使他們支持我們的工作;

5,、定時開展業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的心聲,，汲取業(yè)主好的意見建議,，并及時改善服務;

6、每月定時開展社區(qū)活動,，拉近與業(yè)主之間零距離接觸,，使業(yè)主感到我們的服務;

7、做好早八晚八管家門崗值班服務,，使業(yè)主近距離可以反映問題,，并及時得到解決，提高辦事效率,。

七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管

1,、保潔負責人列入晨會中來，便于相互有效溝通;

2,、部門多組織聯(lián)合巡區(qū),，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決,，避免業(yè)主投訴;

3,、按時進行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標準進行相應的處理;

4,、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題,，及時跟進處理。

在上級領導的指導和關懷下，我一直在不斷地學習和總結工作經驗,。我將更加努力工作,，克服不足，不斷完善自我,，加強學習,，提高自己的內在素質和專業(yè)修養(yǎng)，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時,，我也真心地希望各位領導能夠多加指正我的工作,，使我在這個機會中不斷學習和提高。我相信我一定能夠做得更好!

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇三

xx物業(yè)管理處于xx年x月份成立,，在近半年的時間里,，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據小區(qū)的實際情況,，在搞好服務的同時理順完善管理工作,，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結如下：

（一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作

1.熟悉小區(qū)各項設施,、設備的施工情況,，配合工程部做好各項施工的驗收。

2.根據小區(qū)實際情況,，完成工作預案,，做好成品保護工作。完成了小區(qū)各項管理工作預案,，如：物業(yè)收樓流程,，車輛管理方案，治安管理方案,，裝修管理方案,，報修工作流程等。

3.配合銷售部的售樓工作,。

為了配合銷售工作,，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問,，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務,，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌,。

4.搞好業(yè)主入住前期準備工作,，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作,；針對小區(qū)的實際情況,，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知,，裝修手續(xù)辦理流程圖,，使交房工作順利進行。

（二）房屋管理

第一時創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作,，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總,，跟進施工方的整改,，并對存在的問題進行備案。

為了完善此項工作,，建立了房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度，編制了的管理計劃,，并責任到人定期檢查,。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞,，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結構的行為,。

（三）公共設施,、設備的管理

對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓，在公共設施,、設備的管理方面,，制定了完備的維護、保養(yǎng)計劃和應急方案,，做到日常檢查有登記,、小型維護有記錄。完成小型檢修工作和應急維修工作,，達到養(yǎng)護設施,、設備到位，維修及時,，正常運行的管理要求,。

xx各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作,，定期檢查公共照明,、管井、車庫等設施,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,。

（四）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動手定期,、不定期組織進行大掃除,，制定了相應的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,，集中清運管理,，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護,，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題,，及時提出合理化的建議,。

（五）小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理,，負責物業(yè)的公共秩序的維護,、道路的暢通、車庫管理,、外圍車輛停放管理以及消防安全管理,。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤,，禮貌訓導,，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好,。

（六）其他

1.搞好維修服務工作

為了搞好房屋及相關設施的維修工作,，我們緊密地與開發(fā)商、施工方,、生產廠家聯(lián)手,，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時率和完成率,。我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng),、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，及時處理,，保證業(yè)主的正常使用不受影響。

2.加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,，我們并根據小區(qū)實際情況與管理要求，制定了詳細的管理制度,，如裝修須知,、裝修垃圾清運方式等,，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄,，遇到問題及時解決,，及時處理，堅持原則,。保證房屋主體結構完好,，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀,。

3.認真聽以業(yè)主意見,，及時為住戶排憂解難

業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄,，及時處理,，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作,，并及時為住戶排憂解難,。

雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績,，但還有很多需要完善與加強的地方,。第一、管理和服務人員整體素質不高,，服務意識不強,，各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高,；第二,，與業(yè)主的溝通不夠,，了解不足,。第三，設備,、設施管理力度還需加強,。針對以上幾個問題，在xx年的工作中,，將吸取經驗與教訓,，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好,。

（一）部門管理方面：整合管理處的資源,，培訓員工的工作技能，推行考核機制,，強化全員的競爭意識,。

對部門內各崗位職責進行細化,，明確責任和權利，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務工作做精做細,。在確保各班組管理質量穩(wěn)步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平,，保證無重大安全責任事故的發(fā)生,，使xx兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效,。

建立并完善對客服人員,、維修、保安,、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識,、加強學習專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

（二）配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作,、配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作,。

（三）加強制度建設，強化監(jiān)督檢查,。

（四）建立家政服務,、有償維修，做好會所和車場的經營管理,，完善物業(yè)服務,。

（五）搞好對外協(xié)調工作，進一步理順各類關系,，緊密與開發(fā)商配合,，積極主動與派出所、城管,、環(huán)衛(wèi),、電信、供熱等部門聯(lián)系,，以便順利開展物業(yè)服務,。

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇四

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作,，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。20xx年6月，我正式升任**客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質,，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

自加入***客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬,，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理****

(四)密切配合各部門，做好服務中心內,、外聯(lián)系,、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理***,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

物業(yè)客服部主管年終工作總結【三】

20**年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到

20**年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

20**年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20**年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20**年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇五

時光如梭,，轉眼間201__年工作即將結束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來,，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

201__年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到,、耐心、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20____年10月中旬,，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務中心內,、外聯(lián)系、協(xié)調工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理(這個內容自己加)

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

回顧20____年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20____年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇六

一、日常工作開展情況

20××年,，客服部嚴格執(zhí)行公司總部的各項工作要求,，制定了本部門重點工作計劃，并以此為中心,，積極開展日常的工作,。主要包括以下方面：

1、交房及物業(yè)收費工作：去年項目交房共計10戶,，目前已交房戶為130戶,，剩余26戶尚未交房；全年正常收取已交房客戶物業(yè)費1619970.11元，地產補貼物業(yè)費10416××.88元,，完成全年預算數的63.64%,；水電能源費清欠67戶，清欠率達到88%,。

2,、社區(qū)文化活動：全年共舉辦社區(qū)文化活動32余次，主要包括婦女節(jié),、母親節(jié),、物業(yè)開放日、中秋樂團圓,、圣誕節(jié)兒童自助午餐會等活動,，這些活動豐富了業(yè)主們的精神文化生活，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離,，便于增進彼此的感情交流,，得到了地產領導及業(yè)主的一致好評。

3,、團隊建設活動：全年開展部門培訓30余次,，涵蓋物業(yè)基礎知識、崗位知識,、形象禮儀,、法律法規(guī)等多個方面，在提升員工業(yè)務素

質的同時,，也增進了員工之間的交流與互動,。在部門內部形成了良性競爭，敢追敢超的工作氛圍,。

4,、保潔監(jiān)管：全年對保潔外包公司進行了有效監(jiān)管，根據保潔外包評分結果,，全年共處罰2400元。重點對問題整改的落實和復查工作進行關注,，對包括大堂,、電梯、樓層公區(qū)保潔,、入戶保潔,、垃圾房管理、車庫清潔等方面的工作進行全天候檢查,，實現(xiàn)了業(yè)主零投訴,。

5、重點工作：20××年，項目先后經歷了青島市創(chuàng)優(yōu),、項目外審,、總部品質檢查等工作。面對這些工作的重中之重,，客服部全員在做好日常工作的同時,，加班加點，同心協(xié)力,，順利完成了上述工作,。

1、與其他項目相比,，物業(yè)收費率不高,。

2、員工對物業(yè)知識了解比較欠缺,，工作技能有待進一步提高,，工作主動性和積極性需進一步調動。

3,、社區(qū)文化活動的內容和形式需進一步結合業(yè)主實際,，真正達到業(yè)主滿意。

4,、便民服務內容和類別較少,，缺乏開展經驗。

新的一年,，新的挑戰(zhàn),。客服部全體員工將以更加積極的態(tài)度,，服務好業(yè)主,，維護好公司利益。堅持以客戶為中心,，以客戶滿意為目標,，為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更多,、更優(yōu)異的工作成績,。

物業(yè)客服主管工作總結和計劃篇七

光陰如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史,，20xx年即將過去,，20xx年即將來臨。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn),，“決心再接再厲,，更上一層樓”,，一定努力打開一個工作新局面。在20xx年,，更好地完成工作,，揚長避短，現(xiàn)總結如下：

客服部是公司物業(yè)服務形象的一個重要窗口部門,，是經理領導下的一個日常維護,、管理、服務機構,，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門,。

1、維修工作,。

(1)全年投訴主要集中在樓頂,、腰線和窗戶漏水；68棟各項維修,。一,、二、三,、四,、五、六組團的入戶門,、窗戶和紗窗的保修期已過,，維修事項由業(yè)主自行負責或由我客服中心聯(lián)系施工單位有償服務。

(2)可視對講和紅外線對射報警系統(tǒng)的壞損頻率很高,。20xx年共接到可視對講報修的有1077個,。其中多層和小高層的有935個，已修好的有855個,，剩余80個還沒有修好,。68棟報修的有142個，已修好的有28個,，未修好的有114個,。造成至今還沒有徹底修完的原因有：①缺少設備。現(xiàn)在小區(qū)共有34個門口機攝像頭,、10個聽筒,、19個門口機等待更換。②多數水晶頭接觸不良,，經常出故障，導致我們經常得去撥水晶頭,，無形中給我們管理員增加了工作量,。③本地維修工技術有限,，維修時間少。每周僅一個修理工來修一次,。有時都完不成當天的維修任務,，這樣日積月累，越來越多,。

(3)墻體發(fā)霉維修共80戶,，另外統(tǒng)計過但仍未維修(包括未完成維修的)共21戶，新報修的12戶,，修完又出現(xiàn)問題的20戶,。

(4)腰線漏水共16戶，在地產的督促下以全部修完,，14-1,、14-4、12-1的一樓山墻腰線已被施工單位鑿掉,，但未做進一步處理,。房頂漏水有9戶，基本上都是修過多次仍未修好的,，到11月份為止,，都進行了維修，但是否修好,，還要到明年雨季時再行觀察,。

2、68棟維修工作,。

入伙時發(fā)現(xiàn)的墻體,、窗戶、紗窗,、門等問題還沒有修完,，需要盡快聯(lián)系維修。尤其是泰正窗戶施工單位,，聯(lián)系維修很難,，總是說沒時間，或是都約好了時間又說不來了,。這樣無形中給業(yè)主留下了不負責任的印像,，直接影響地產和我物業(yè)公司信譽。

3,、物業(yè)服務費收繳工作,。

09年度物業(yè)管理服務費的收取工作正在緊張有序地進行，雖然都說物業(yè)費一年不如一年好收是規(guī)律,，但是我部門還是竭盡全力,、想盡辦法,，盡最大努力提高物業(yè)服務費的收繳率。截止到09年12月31日,，多層共交納1167戶,，收繳率為70%；小高層共交納97戶,。20xx年我們會繼續(xù)努力催費,，進一步提高物業(yè)管理服務費的收繳率。

4,、裝修管理,。

09年3月份伴隨著68棟的入伙裝修高峰也隨即到來，各棟樓管理人員不畏烈日高溫確保裝修監(jiān)管工作有序進行,。68棟辦理裝修申請的有417戶,，已經完工385戶，違規(guī)裝修兩戶,，已改正一戶,。繼續(xù)嚴格實行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制度，做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少,、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴,。一,、二、三,、四,、五、六組團裝修管理工作已基本結束,。

5,、安全管理。我部門在認真執(zhí)行公司領導提出的“三線聯(lián)動”工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時與保安部等相關領導聯(lián)系,，每月安排學習安全管理知識，如遇突發(fā)事件做到人人懂,、人人會操作,。

1、認真準備,，改進不足,。09年1月份我部門開始了68棟入伙的準備工作，包括修改制作《裝修管理協(xié)議書》,、《臨時管理規(guī)約》,，填寫兩書,。

2,、20xx年3月29日至20xx年3月31日68棟進行了為期三天的集中入伙工作,，通過認真細致的前期準備和加班加點的辛苦工作，集中入伙期間共完成297戶入伙工作,。

加強學習,，由于感到本部門的擔子分量，而部門員工的學識,、能力和閱歷與各任職有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業(yè)知識方面,，多向書本學習,、向周圍的領導學習，向同事學習,，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步,，員工積極參加部門組織的每周的培訓。經過大家的不斷學習,、不斷積累經驗,、知識，均已具備了一定的工作基礎,，各自能夠獨立地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的`主動性，具備較強的專業(yè)心,，責任心,，努力提高工作效率和工作質量。

狠抓各項規(guī)章制度的落實,，促進各項工作迅速有效的開展,，特別是為了切實落實《員工手冊》我們下了極大的功夫，起到了相互監(jiān)督的作用,，實施一個月來,，公司全體員工的工作作風,、質量和服務意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著提高,；又如《晨會制度》實施后,，每天晨會對出現(xiàn)的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成,，不能完成的要查出原因,、制定計劃，按規(guī)定的期限完成,，使各部室的工作效率明顯加快,，改變了懶、散,、慢的不良工作習慣,，對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用,。

一年的時光悄然而逝,在這美好而又難忘的一年當中,我們拼搏進取,、不懈努力，在公司各級領導的關懷下,，我們一路凱歌,、茁壯成長；在全體同事精誠協(xié)作下,，在每一位員工的辛勤耕耘下,，我們繼往開來、再創(chuàng)輝煌!過去的,，就讓他過去,，無論是汗水還是笑容，那些都是珍貴的,；因為那都是成績,，都是經驗，都是財富,。在新的一年里,，我應把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務知識,、工作水平作為培訓,、學習重點，為公司發(fā)展壯大,，貢獻力量,。

20xx年客服部工作計劃如下，請領導批示。

1,、加強各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務行業(yè),。要確公司工作持續(xù)正常進行,，必須做好物業(yè)管理各項費用控制，并保證按時收繳,。物業(yè)服務費的催繳我們在電話催款的同時,，進行針對性的上門、做好記錄,，對于部分釘子戶進行發(fā)函。針對業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，在確保09年物業(yè)費收繳率達80%的同時提高已往各年物業(yè)服務費收費率,。

2、每周四繼續(xù)進行部門培訓,，主要從消防知識,、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務培訓，使部門全體員工的服務意識和業(yè)務素質得到不斷提高,。

3﹑每周召開一次工作會,，在總結工作的同時，積極充分聽取員工的意見或合理化建議或批評,。

4﹑不定期開展團隊活動,。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的活動，增強員工的凝聚力和向心力,。

5﹑堅決執(zhí)行公司領導提出的“首問責任制”,，各員工崗位分工明確，各司其職,，各盡其能,，直接向主管領導負責，主管領導直接向公司經理負責,。

6,、進行月績效考核工作量化，建立激勵機制和健全績效考核制,，根據員工工作表現(xiàn),、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進,、鞭策后進,。加強員工隊伍管理，建設高效團隊,，增強員工的凝集力,。

7﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。投訴處理回訪率100%,。急修及時,，返工﹑返修率不高于2%。

8,、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定,。另外，對業(yè)主資料,、年度派工單資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，樓層各住戶資料袋裝化,，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,、借查等規(guī)章制度,。

公司要實現(xiàn)至高至遠的宏偉藍圖，需要全體員工的精誠團結,、奮力拼搏,。我將站在新的起跑線上，要充分發(fā)揮“不用揚鞭蹄自奮”的精神,，自加壓力,，滿懷信心，積極進取,，以更加務實的作風,、更加扎實的工作，去接受新的考驗,，迎接新的挑戰(zhàn),。

述職人：

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