總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

售后行政年終工作總結(jié)篇一

回顧2018年，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：

回首2018年的售后行政工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,，讓我很快適應(yīng)了工作,。

來到了售后服務(wù)部工作，剛開始的那段時(shí)間還不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

每個(gè)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下來并分析,，這樣自己的水平提升的很快。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績,。

售后行政年終工作總結(jié)篇二

售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人2018年的工作總結(jié)：

1,、需要了解市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,；

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置,、設(shè)備的知識(shí),；

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,；

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題；

5,、外表需要整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長得英俊,、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,；

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

1、建立客戶意見表或投訴登記表表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉管出貨，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素,；盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷,，也不要輕下承諾,；最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問題,。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。

售后行政年終工作總結(jié)篇三

作為一名售后行政人員,，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，以下是我2018年在處理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來說,，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì),？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動(dòng)，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等,，也可能是精神上的，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí),，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金，客戶得到額外的收獲,，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可,，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

7,、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問,、道歉或補(bǔ)償油品,，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外,，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。

以上就是我2018年的工作總結(jié)，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢，做好自已的本職工作,。