隨著個人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來越高，我們在寫報(bào)告的時候要注意邏輯的合理性,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告篇一

一是為進(jìn)一步優(yōu)化,、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會運(yùn)行機(jī)制,，我行制定了《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確,。同時,，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會,，會議主要對監(jiān)管,、上級行下發(fā)的文件、制度,、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào),、學(xué)習(xí)、討論,，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等,，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺,，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織,、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理,，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求,，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理,，我行制定并下發(fā)了《****年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《****年金融知識宣傳普及工作計(jì)劃》,，對全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署,。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為,，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《****代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（**年版）》,、《****代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（**年版）》、《****理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（**年版）》,，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售,、私售“飛單”等市場亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件,，全面完善風(fēng)險管理體系,，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際,，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《****輿情處置應(yīng)急預(yù)案》,、《**征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（**年版）》、《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（**年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案,，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為,。**年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行,、收費(fèi)行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作,，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益,。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理,。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示,，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《**個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（**年版）》,，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范,，進(jìn)一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展,。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理,，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外,，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了**年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作,，對網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料,、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù),、保險公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象,、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳,、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改,，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平,。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí),，提升各級管理人員工作水平,。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實(shí)際,，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn),，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn),。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會工作規(guī)則,、**年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí),，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策,、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,，推動我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任,，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作,。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理,、分級處理、專人負(fù)責(zé),、逐級上報(bào)”的管理模式,，建立來電、來函,、來訪等多種形式,，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解,，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制,，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的,，主動向客戶解釋,，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況,，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調(diào)查活動,，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)行為,、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展,。通過客戶滿意度調(diào)查,，使對自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施,、大堂服務(wù),、柜臺服務(wù),、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識,，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作,，全面提升客戶服務(wù)水平,，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動,，本次活動以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題,，形成“3+1”的專項(xiàng)治理模式，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),、‘被短信’,、‘被保險’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ),，以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo),，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則,，徹底鏟除投訴管理頑疾,，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力,、擲地有聲的整治措施,，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作,。

為履行社會責(zé)任,，營造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來,，我行各級機(jī)構(gòu),、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制做為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展,。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋,、答復(fù)、講解,、宣傳,；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板,、公示的服務(wù)流程,、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解,、宣貫金融知識,；三是利用電子屏、門楣屏,、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳,。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料,、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳,。與此同時，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動,，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對重,，為各類不同人群開展了宣傳,。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識宣傳”,、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”,、“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”,、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”,、“金融與誠信”,、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時,，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對金融知識的了解和掌握,，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面,，切實(shí)做好金融知識宣傳工作,，積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”,、“保護(hù)自己,，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來,，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識宣傳,。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭,、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對防范非法集資、保險配置,、賬戶分類安全,、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范,、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及,。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影,、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動,，征信知識、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育,。7月,、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識,、普惠金融政策以及個人信用的重要性,，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù),，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位,。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程,，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu),，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移,，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品,、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié),，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系,，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級投訴處理機(jī)制,，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作,，市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價,，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度,。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率,，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道,，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式,，確保矛盾糾紛得到及時有效化解,，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé),，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制,，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí),，事事有回聲,。三是嚴(yán)格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，及早識別,、發(fā)現(xiàn),、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險,。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力,。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識的宣傳教育力度,，認(rèn)真組織落實(shí)金融知識宣傳教育工作計(jì)劃，深入開展持續(xù)宣傳,。立足營業(yè)場所,，增加資源投入，采取多種方式,，不斷拓展宣傳渠道,，大量借助網(wǎng)絡(luò),、電視,、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性,。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識,。要注重宣傳效果，切實(shí)通過深入開展宣傳活動,，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品,，了解各項(xiàng)金融知識，了解自身的權(quán)益,，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益,。堅(jiān)持分類教育、有序引導(dǎo),，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析,，針對不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求,，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案,，提升消費(fèi)者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告篇二

**銀保監(jiān)分局：

根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號）及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號）文件的要求,，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會議，對維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署,，根據(jù)通知要求,，我們對金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

從**銀行成立之始,，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長,，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程,，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部,、各支行營業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作,。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿,，并做到積極、妥善,、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議,，及時告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

（一）產(chǎn)品銷售方面

我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置,，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中,，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息,，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式,，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明,，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示,。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí),，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息,，不做虛假宣傳。

為了確保個人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售,，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū),，并配置“雙錄”設(shè)備,。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過**銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試,，并取得了基金從業(yè)資格,、保險從業(yè)資格證書，afp持證人,。我行所有理財(cái)產(chǎn)品,、基金、保險均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售,。

在客戶購買金融產(chǎn)品,、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品,、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知,，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù),，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善,，在基金,、理財(cái)、保險,、信托等業(yè)務(wù)的推廣中,，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，合規(guī)銷售,，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé),。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則,，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn),。對網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行,、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng),、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限,、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害,。

理財(cái)檔案管理方面,，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書,、銀行卡復(fù)印件,、身份證復(fù)印件,、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊,，入庫統(tǒng)一保管,。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套,，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品,，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確,、完善,。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財(cái),，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況,。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述,。

（三）營銷宣傳方面

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況,。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料,，對過往業(yè)績進(jìn)行真是宣傳,，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果,、收益等做出保證性承諾,，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險或者保收益的情況,；也不存在使用偷換概念,、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段,，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況,。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統(tǒng)審批,，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù),，發(fā)展高風(fēng)險用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡,；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況,；未過度營銷分期業(yè)務(wù)。

（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面

一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品,。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理,，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規(guī)管理方式要求,。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作,，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況,。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收,、強(qiáng)制搭售,、針對同一服務(wù)項(xiàng)目同時向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi),、濫收費(fèi),、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中,，不存在違規(guī)與各類中介,、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè),、個人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件,，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

（五）內(nèi)部管理方面

一是無信用卡營銷團(tuán)隊(duì),。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況,。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實(shí),、信用,、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù),。

我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求,，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任,，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理,，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展,。

**銀行**分行

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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告篇三

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結(jié)果,，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：

2016年,，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作,，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé),，能夠按要求做好消費(fèi)者個人信息保護(hù),、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作,，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障,、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題,。

(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)整改情況：

1,、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程,。

2,、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工,。

3,、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度,，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定,。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中,。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會制定的《2016年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》,。

3,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展整改情況：

1,、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評估的問題已整改,。

2、通過神秘人暗訪,、客戶滿意度調(diào)查,、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查,。

3,、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口,，并設(shè)置殘疾人無障礙通道,，提高對特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4,、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu),，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門,。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

1,、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃》。

2,、對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部考評,。

3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告,。

4,、2017年按時向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果,。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題,。

努力提升金融服務(wù)水平,，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度,、附加值和客戶滿意度,，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前,，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況,，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音,，與中小企業(yè),、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度,，提高我行整體服務(wù)水平,，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。