總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店培訓工作總結范文篇一

2,、宣貫員工手冊,，培養(yǎng)員工的酒店服務意識和主人翁精神，統(tǒng)一培訓結束后,，分到各部門,，又按各部門具體分工進行下列在崗培訓：

①前臺銷售部：主要培訓如何做好客史檔案、vip檔案,，熟悉牢記元陽本地區(qū)旅游風景概況,，景點介紹,。總服務臺的操作程序：接聽電話程序,、接待程序,、退房程序、問詢服務,、英語培訓,，使員工能用普通話及簡單英語口語接受賓客問詢等。

②客房部：主要培訓進房敲門程序,、清掃客房衛(wèi)生程序,、查房程序、開夜床服務程序,、vip個性化服務程序等等,。

③保安部：主要培訓軍訓、隊列,、步法,、停車手勢、升旗儀式,、“五防”知識,、安全技能、應急事故處理預案等等,。

④工程部：主要通過跟隨廠家安裝技術人員,，全程熟知酒店各部門設施,、設備的安裝使用和簡單修復,，重大疑難問題則通知廠家技術人員到酒店或送回廠家修復。做好日常水,、電,、廚具、電梯等相關工程設備的維護保養(yǎng)和巡檢,，并積極響應縣,、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對口培訓，堅持持證上崗,。

⑤餐飲部,、娛樂部：主要培訓預訂、開酒水單,、托盤,、擺臺、折餐巾花等基礎培訓,。

通過加強對全酒店各部門的業(yè)務技能專業(yè)對口的培訓教育和從業(yè)人員的在崗培訓,，使其能更好地服務于廣大賓客,。

一年以來，在培訓工作中常遇到的存在問題和困難是：

1,、因酒店地處邊疆少數(shù)民族地區(qū),，員工受教育程度普遍偏低，培訓中須反復宣貫,，耐心說服教育,，嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程，方能取得一定培訓效果,。

2,、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽,，見異思遷,，頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工，較難制止,。

3,、酒店多數(shù)員工的英語口語會話能力還待進一步加強提高。

總之,，在酒店從業(yè)人員的培訓教育中,，無論存在多少困難、缺點和問題,，我們在今后的培訓工作中一定注意克服和解決,。酒店人事培訓部將在總經辦的督導下統(tǒng)籌規(guī)劃，除了繼續(xù)堅持的日常培訓工作外,，重點對所有從業(yè)人員進行在崗培訓,，以加強文化知識、專業(yè)知識,、職業(yè)道德及英語口語的培訓,，有效地樹立“賓客至上，理讓客人”的服務理念,。大酒店將以“服務無止勁賓客放第一”為服務宗旨,，“想賓客所想、急賓客所需”為服務理念,，團結協(xié)作,、開拓進取，以“塑一流形象,，建一流酒店”為奮斗目標,。確保星級酒店標準的承諾，嚴謹規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質量和服務質量，為xx旅游事業(yè)添磚加瓦,，創(chuàng)造輝煌,，略盡酒店全體員工的綿薄之力。

酒店培訓工作總結范文篇二

扎實,、全面的培訓是優(yōu)質服務的基礎和保證,。在2018年中，xx賓館的培訓工作從以下四個方面進行：

對于在崗員工來說,，持之以恒,、不斷創(chuàng)新的培訓是非常必要和有益的。在2018年度,，賓館的常規(guī)培訓已經做到：

1,、次次有計劃，月月有主題

在2017年年底,，就已經根據(jù)賓館培訓需求調查分析,，制定出包括各崗位培訓 在內的年度培訓計劃。在2018年4月份起,，為了加強領班級管理人員的培訓責任心,，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。

根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況,，在全體員工中每月開展一個培訓主題,，包括年度暗訪情況總匯、內外有聲服務的誘惑,、飯店產品知識,、崗位操作技能、服務的三化,、年度服務質量情況分析,、提高效率小竅門、提高工作責任心等,。本年度尤其加強了包括暗訪,、服務質量事故在內的以案例形式進行培訓,，達到吸取經驗,、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務,，但部分培訓效果在實際工作中不明顯,，且由于新老員工的問題，存在培訓態(tài)度不積極,，過于被動的現(xiàn)象,。除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應的 培訓,，培訓內容都能貼近實際工作,，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進,。本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人,，培訓時間共542.5小時,。

2、重視新員工培訓,，加強培訓跟蹤

新員工培訓一直在培訓中占有重要地位,，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》,、《飯店知識》,、 《集團公司及蕭山賓館簡介》 、《飯店意識》,、 《周邊旅游城市及交通》,、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》,、《飯店消防安全知識》,、《集團公司服務理念》、形體訓練,、托盤訓練等,。在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋,。在培訓對象方面,，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下,，每月都安排1~2次新員工培訓,，或者在單個進入的新員工（包括臨時工）數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次,，參訓員工共262人次,。

在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查,，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》,，寫出每日所學內容以及掌握情況，并由領班或指導師傅簽字點評確認,，上交總辦存檔,，便于總辦對新員工培訓情況的了解和檢查。另外,，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓,，如舉辦設施設備維修及保養(yǎng)，財務知識講座、服務意識的回爐培訓等等,。

3,、外語培訓

四月份起由公關部的xx執(zhí)教進行2018年在員工中進行了日語和英語的培訓。進行了為期三個月的日語培訓,，學員采取自愿報名的形式,，經篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學英語”活動,，由總辦編輯有關日常英語培訓資料,，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領班在例會前進行簡短授課,。八月份起開辦了英語培訓班,，分為綜合基礎班、綜合提高班,、餐飲提高班,、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎班,，從最基本的音標著手,，循序漸進，得到員工的好評,。外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作,。從本年度的外語培訓來看，已經采用了化整為零,、分層培訓等新的培訓方式,，為員工學習外語提供了更好的環(huán)境基礎，促進學員學習積極性,，獲得學員的好評,。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：

①工作和學習時間發(fā)生沖突,，學員愿意在課堂上認真學習,，但不愿在業(yè)余時間學習；

②領班英語基礎偏差,，無法承擔起日常培訓,；

③員工工作經常翻班，無法參加所有的培訓課程,，經常跟不上課程進度,。

管理人員的素質高低對整個賓館的綜合素質起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門經理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處著手進行,。

1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了2018年整年,。主要由總辦或部門經理自己購書,，通過部門經理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在每月14日,、28日輪流為領班級以上的管理人員進行授課,。在一定程度上促進了部門經理學 習的積極性，提高了管理人員的文化素質,。另外,，部門經理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項研討班。

2,、組織領班級以上管理人員參加各類培訓,。如《飯店管理者的語言藝術》、《法律糾紛安全與消防》,、《增強管理意識,，提高管理技巧》 、《口語表達的理論和技巧》,、《企業(yè)文化講座》等等,。

本年度對領班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性,；但是培訓相對來說欠少,。尤其是發(fā)揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織,。

三,、培訓員俱樂部活動

1、培訓員資格認證,。四月份在飯店管理部的組織下,，包括總辦培訓員在內， 所有培訓員都進行了理論和實踐的考核,?？傓k培訓員由飯店管理部考核，部門培訓 員由賓館考核,?？己私Y果除一名培訓員未合格外，其余皆通過,，取得了開元旅業(yè)培 訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書,。

2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓,。包括《培訓員資格認證》 ,、《培訓員培訓》,、《溝通技巧》等等。

3,、建立培訓員月度津貼制度,。從2018年 1 月份起，以部門培訓員50元,，班組培訓員30元標準,，和部門獎金同時發(fā)放；并相應制訂了有關規(guī)章制度,。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用,。

4、組織參加并開展培訓觀摩,。飯店管理部在2018年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀摩,，包括《微笑美學》、《英語培訓》,、《培訓員培訓》,、《服務小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務語言魅力》培訓觀摩,。同時,，賓館內部也堅持每月進行一次培訓觀摩，在經驗共享,，互相交流方面得到了促進,。

5、9月份在總經理的帶領下,，組織培訓員到南京進行參觀,、考察，并和中心大酒店有關人員進行了交流溝通,。

6,、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發(fā) 的《培訓員俱樂部章程》 ,，并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓評估表》等,。

正式員工和培訓生都人手一本。

1,、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓手冊》 每次經過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔,。相應的賓館為臨時工和實習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓并記錄,。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查,。

2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查,。飯店管理部組織了總臺,、客房,、餐飲及財務員工的操作考核，從考核成績來看,，除財務員工較好外,，其它成績均不佳,，需要進一步的培訓和訓練,、考核。

3,、每月主題培訓的考核,，如飯店產品知識、崗位操作,、服務規(guī)程等考核,。所有成績均登記在檔，并和員工及相關管理人員的獎金掛鉤,。

4,、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛,，理論性更強,；但是領班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學習和考核,。

5,、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論、操作考核,。在飯店管理部要求后,，賓館已經實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓期,， 連續(xù)兩次仍不能考核及格者,，將不予轉正。

酒店培訓工作總結范文篇三

為進一步提高員工熟知酒店知識,，全面強化員工酒店行業(yè)意識,，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部2018年對一線部門員工,、銷售部員工,、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結：

1,、由xx集團人力資源部牽頭組織,，分別在2018年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核,，考試成績歸入轉正依據(jù),、組織領班以上干部觀看xx老師視頻演講集,，并要求部門寫心得體會，共5次,、2018年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次,，提高了銷售人員銷售、溝通技巧,、2018年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓,，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識,、服務心理和服務態(tài)度,、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準,、服務禮儀,、服務藝術、服務技能,、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓,、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動,，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會,。2018年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班,，說明集團重視人才培養(yǎng),，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2,、每部門定時安排培訓,，酒店一線部門客房部、安保部,、前廳部,、餐飲部中餐廳、西餐廳,、宴會廳每周培訓一次,，工程部、銷售部,、餐飲部的廚房部,、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次,，而人事部,、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況,，組織員工培訓,，培訓主題也豐富多彩,，例如：2018年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次,。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導,；針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導,，讓員工掌握基本的操作技能,。另外，也組織客房人員去xx酒店,，進行大理石拋光及鋪床的培訓,，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽,，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二,、第三名個人獎項,。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務,、業(yè)務技能以及臨場應變方面,。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。同時,，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明,，避免案例的再次發(fā)生,，加強、提高服務質量,。

1,、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中,，理論性課堂培訓安排得較多,，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少,，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系,，起不到提升酒店服務水準的作用,。

2、培訓成果的運用基本沒有,。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合,，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗,。使在質檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工,。周而復始，這樣就達到了培訓的目的,。

3,、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好,、更專業(yè)的服務,。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作,，各部門應積極響應,，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織,，相互學習,，相互分享，相互提高,。

4,、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,、信任感,、榮譽感；

5,、加強培訓的針對性,、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉化的效率,，促進個人工作效率提高,，從而帶動酒店整體人員素質地提高。

6,、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程,，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊,、處理突發(fā)時間,、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程,。

（一）人事部：

1,、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前,，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓,。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承,。

2,、跟蹤、紀要各部門培訓進度,，關心集團對酒店培訓進度,，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通,，了解各部門培訓需求,。

（二）前廳部：

1、加強預訂技巧的培訓,，不斷提高房間的入住率,；

2、強化對住店客人進行拜訪,，爭取更多的回頭率；

3,、開展各崗位的標準化,、程序化培訓；

4,、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓,；

5、每月對各崗位的案例進行總結,、分析,、討論；

6,、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓,；

7、加強員工的服務意識,、禮節(jié)禮貌,、熱情及主動服務的培訓。

（三）安保部：

1,、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力,、檢查安全隱患能力；

2、加強監(jiān)控室操作流程培訓,、巡邏人員職責培訓,、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

（四）財務部：

繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓,、成本組業(yè)務強化培訓,、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓,、微笑服務培訓,、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等,。工程部：加強對設備操作流程宣講,、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓,。

（五）銷售部：

戰(zhàn)略營銷,、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法,、如何促成雙方達成一致,、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮,、如何創(chuàng)造客戶需求,、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀,、全新營銷理念,，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程,。

（六）客房部：

1,、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓,；

2,、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓；

3,、對客投訴及意外事件的處理培訓,；

4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓,；

5,、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓；

6,、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓,；

7、大理石、木制,、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓,；

8、酒店客房服務質量及服務標準培訓,；

9,、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓,；

10,、客房做房程序及要求培訓。