總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,,并做出客觀評價的書面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運用這些規(guī)律,,是時候?qū)懸环菘偨Y了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,?以下是小編為大家收集的總結范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧。
賓館餐廳服務員年終總結篇一
酒店為了到達必須的財務目標,,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,,錯的只會是我們”,,“僅有真誠的服務,才會換來客人的微笑”,。我一向堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,,當然,,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務,。酒店的前臺,,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情景分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。并且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓,,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,,所以對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,,以及外語培訓,。僅有經(jīng)過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人供給優(yōu)質(zhì)的服務,。
二,、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情景,,進取地推進散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情景靈活掌握房價,,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取更多的入住率,。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
四,、研究如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,,這時,,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,,高高掛起”最不可取的',,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情景,,請求幫忙。在問題解決之后,,應再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,,甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。劍雖利,,不礪不斷”、“勤學后方知不足”,。
僅有學習才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
賓館餐廳服務員年終總結篇二
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,,所以我們員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平,。而收銀又是這個酒店核心的部分,我深知自己的責任重大,,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。所以在工作中,我認真負責的做好每一項工作,,積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,,以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,,讓客人喜出望外。
有句話說的非常好,!淘汰,,實在不是你沒有能力,而是你是否在乎你的工作,。是的,,實在不是你沒能力勝任這份工作,而是你不喜歡這份工作,,所以做不好,,實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,,而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,,實在很簡單,那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中,,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,,應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,,以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,,我們一定要保持笑臉,,客人火氣再大,我們的笑臉也會給客人“滅火”,,很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果,。我以為,,只有注重細節(jié),從小事做起,,從點滴做起,,才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭,,在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,,所以在日常的工作生活中,我時刻留意自己的一言一行,,主動和各位同事處理好關系,,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,,只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,,我成長了不少,,學到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到,。
1,、在服務上缺乏靈活性和主動性,由于害怕做錯而不敢大膽去做,。
2,、碰到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),,不能冷靜處理事情,。
新的一年即將開始,我將在酒店領導的帶領下,,腳踏實地,,認認真真做事,。積極主動配合領班,主管以及各位領導完成各項工作,,努力進步自身的綜合素質(zhì),,進步服務質(zhì)量,改正那些不足之處,,爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,,為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
賓館餐廳服務員年終總結篇三
一路的歡歌笑語,,一路的風雨兼程送走了xxxx年,,迎來了充滿期望的xxxx年,回首我來到酒店的這三個月,,新奇與欣喜同在,,感動與感激并存,三個月,,時間雖然短暫,,但對我而言收獲是豐碩的,在那里的每一天,,每經(jīng)歷的一件事,,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,,所以我感激李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感激王經(jīng)理無微不至的關懷,,感激綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,,就具體工作如下總結:
一、工作方面
在這段日子里,,我了解了酒店的指導方針,、布局建設、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情景,綜合部行使辦公室職能,,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,,我很榮幸能成為這個小團體中的一員,每一天負責收餐票雖然很瑣碎,,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、并且是重要安全保障部門,,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,,無論是客房的衛(wèi)生情景,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,,我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,,這是我的一個提高,一個很大的收獲,,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,,經(jīng)過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達本事。
評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,,我深切地感受到自我的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張可是我學會了整理房間,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,,x月x號在評估工作即將結束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開,,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要可是了,好久之前便做好了準備,,可是樓層服務員確實忙可是來,,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,,雖然我是學生但我也是酒店的員工,,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自我都多么的偉大,,而是我被這樣一個團結,、奉獻、務實的團體而感動,,奉獻是無私的所以溫暖,、活力是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!
二,、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,,領導者能夠高瞻遠矚,,開拓外部市場的同時切身為員工的利益研究,能夠有識大體,、顧大局的觀念,,雖然這是一個新興的企業(yè),,更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,,我都能看到了期望,。
可是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,,也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結,,可是未來的一年又是以今日作為一個起點,新目標,、新挑戰(zhàn),,就應當有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,,勤匯報,、勤學習、勤總結,,最終祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
賓館餐廳服務員年終總結篇四
我認識到作為酒店服務員,,在酒店工作中熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務潛力。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,,縱有滿腔熱情也無濟于事,,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務潛力,。
一、語言潛力
語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行,。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,,在語速上持續(xù)勻速,任何時候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,,如“您,、請、抱歉,、假如,、能夠”等等。另外,,服務員還要注意表達時機和表達對象,,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時,,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關學者的研究,身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用,。服務員在運用語言表達時,,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍,。
二,、交際潛力
酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,每一個服務員每一天都會與同事,、上級,、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系,,妥善地處理好這些關系,,將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三,、觀察潛力
服務人員為客人帶給的服務有三種,,第一種是客人講得十分明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,,做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務,即應當為客人帶給的,、不需客人提醒的服務,。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,,服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,,帶著很多行李的客人一進門,,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在思考的潛在服務需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的,,后兩種服務則是主動性的,,而潛在服務的帶給更強調(diào)服務員的主動性。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,,在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。
四,、記憶潛力
在服務過程中,,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向,、引導,,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差,,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,,并在稍后的時間中準確地予以帶給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況,,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。
五、應變潛力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時,,服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,,設身處地為客人著想,,能夠作適當?shù)淖尣健€性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,,給客人以即時的道歉和補償,。在一般狀況下,客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時,,服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方,。
六、營銷潛力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,,向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人帶給服務的需要,。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷,,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務,,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,,充分挖掘客人的消費潛力,。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,,并善于觀察,、分析客人的消費需求、消費心理,,在客人感興趣的狀況下,,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
賓館餐廳服務員年終總結篇五
又到年終,,我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余,,回顧這些年的工作經(jīng)歷,我也感受頗深,,有付出,,也有收獲,下面對自己的工作作如下總結:
第一,、懂得微笑,,善于微笑。在當今社會中,,微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì),。尤其是在商業(yè)領域。有這樣一句話,,說:“不會微笑,,就不要做生意”,。
第二、勤快,。勤,,就是辛勤,就是努力,,比別人付出更多,。快,,就是效率,。
第三、熱情,。人可以無激情,,但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的,。就像太陽的光和熱,,并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài),。
第四,、周到。待客之道,,周到是基礎,,也是最重要的。既然談周到,,那么必然要主動去做好,,主動去提供服務,而且要善于觀察,,還要懂得換位思考,,做到客人所想不到,提供超前服務,。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺,,那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想,,急客人之所急,。
第五、應變能力,。在餐廳,,每天都會接觸到來自社會各個層面的人,上到達官,,下至百姓,;無論三教九流,。因此,要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然,。有人說:“餐廳,,是培養(yǎng)外交官的搖籃?!笔呛苡械览淼?。
第六、主人翁意識,。工作,,實際上是學習的另一種形態(tài)。當我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時,,本身就是一種自我提高與進步。會站的更高,,看得更遠,,做得更好。
以上是我對自己工作的體會和總結,,同時還存在不足,,在新的一年里,也要更加努力做好本職,。