總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行客服工作總結(jié)1

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。=

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作,。

在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚,，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖。

在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外__,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài)。

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

銀行客服工作總結(jié)2

由于直接面對儲戶，柜面在金融機構(gòu)中又扮演著窗口角色,，發(fā)揮著形象作用,。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往,，其態(tài)度的好壞,、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認(rèn)可和評價,。因此,，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。

“服務(wù)是銀行的生命線”,，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋,。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。

一,、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障,。所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率,、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù),。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘,，哪來的服務(wù)可言?柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的,。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù).

二,、交流因人而異,，選擇最好的交流方式。給對方一個微笑,，很簡單,。一個微笑、一句你好,，會消除抵觸心理,，拉近人與人之間的距離。反之,，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙,，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛,，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力,，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解,。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.

三,、如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持,、理解我們的工作,，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進(jìn)行言語攻擊,，碰到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客戶,，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)簦驗槲覀冎缹Ψ嚼硖?，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決,。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙,，我們要思考：如果我是客戶,，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失?思考之后,，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源,，也就找到了解釋的核心。站在他的角度,，去思考他所關(guān)心的問題,，再去說服他。最后,，我們要清楚：我們的耐心解釋,，不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣,，是因為我們有更好的涵養(yǎng),。

銀行客服工作總結(jié)3

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭,，服務(wù)的競爭,。誰的信譽好，誰的服務(wù)好,，誰能更適應(yīng)顧客的需要,，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是立行之本,，只有不斷增強服務(wù)意識,，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施,，從服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)手段、服務(wù)資料,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù),，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平,。一,、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動力

服務(wù)是一種管理,。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴(yán)格,、規(guī)范、科學(xué)的管理,，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高,。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,，銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度,。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝,、儀表舉止,、禮貌用語、電話用語等,，這些都務(wù)必構(gòu)成制度,，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行,。

服務(wù)是一種文化,。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀,、價值觀,，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神,，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識,，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用,。

服務(wù)是一種精神,。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德,、敬業(yè)精神,，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念,，以信譽第一,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,，樹立客戶第一、主動服務(wù),、整體服務(wù)的觀念,。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工,，從一線到二線,，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外,，都要相互配合協(xié)調(diào),，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。

服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分,。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營,。在金融業(yè)競爭日趨激烈的這天,，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料,、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,，因此，提高銀行的服務(wù)水平,，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率,，關(guān)系到銀行的競爭潛力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展,。

銀行客服工作總結(jié)4

當(dāng)今銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈,。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù),、科學(xué)的經(jīng)營管理方式,、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰,。

服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子,。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要,，這就是服務(wù),。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤,、嘴勤,、耳勤、手勤,、腿勤;四好：職業(yè)形象好,、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好,、回答問訊好;三不怕：不怕臟,、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶,，一切為客戶著想，洞察先機,，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成,。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,，并根據(jù)客戶類型的差異,，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。

我是今年開始輪崗到業(yè)務(wù)主管,，首先我明白時間對客戶來說是金錢,，而我們工作的速度就是效益：有時碰到客戶來開立賬戶，首先我要明白她開戶的要求及用途,，然后耐心解釋,，并做好所有相關(guān)手續(xù)的填寫，并一步到位,，不讓客戶來回跑趟,。由于我們支行處于總部的旁邊做起事來也方便，能當(dāng)天開戶的就立刻去為客戶爭取,，盡量讓他們滿意而歸,。經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先,，從心開始,，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心,。概括起來說就是：態(tài)度決定一切,。細(xì)節(jié)決定成敗,。微笑改變命運。文化鑄就品牌,。溝通從心開始,。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來,。

銀行客服工作總結(jié)5

律回春暉漸,，萬象始更新。時間在彈指間流逝,，就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆,。從去年的12月來到科技部系統(tǒng)測試組工作，在這里和大家共事已一年有余,，這一年里,，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和支持下，我很快的適應(yīng)了工作,?；仡欉@段時間，我在思想上,、學(xué)習(xí)上,、工作上都取得了很大的進(jìn)步，成長了不少,，但也清醒地認(rèn)識到自己的不足之處,，為能讓自己正確的定位，也為領(lǐng)導(dǎo)和同事在以后的工作中更好地檢查,、監(jiān)督我的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、履行崗位職責(zé)方面

剛剛加入到測試工作中時,，對這個崗位的職責(zé)還不太了解,，對部分業(yè)務(wù)知識了解的也不深入，基于這種情況,，行里隨即展開了一系列的培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作培訓(xùn),、測試要點的講解,、提交缺陷的流程、缺陷庫的使用,、案例的編寫,。掌握了這些知識后，系統(tǒng)測試工作正式開始了,。

我參加的是核心部分的測試,，平時的工作是測試與學(xué)習(xí)同時進(jìn)行,，主要學(xué)習(xí)了大額、小額,、同城,、中間業(yè)務(wù)等知識。測試方面我主要負(fù)責(zé)農(nóng)信銀業(yè)務(wù),。農(nóng)信銀是我行核心系統(tǒng)上線后非常重要的部分,，在此期間，學(xué)習(xí)了不少農(nóng)信銀業(yè)務(wù)的相關(guān)知識,，以便在測試中做到不漏掉任何功能點,。編寫案例是系統(tǒng)測試中必不可少的部分，從案例的編寫到案例的執(zhí)行,，記錄測試的步驟與過程,，在這個過程中讓我學(xué)會了對待一個系統(tǒng)也要多方面的視角，拒絕測試盲點,。為更好地統(tǒng)計和管理測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題,，我們學(xué)習(xí)了“change”的使用。隨著系統(tǒng)的逐步完善,，我也不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化,。

核心系統(tǒng)測試告一段落后，我在9月開始了吉視傳媒繳費系統(tǒng)的測試,。吉視傳媒繳費是中間業(yè)務(wù)的一部分，開展吉視傳媒繳費業(yè)務(wù)是我行業(yè)務(wù)拓展的標(biāo)志之一,。開始測試吉視傳媒系統(tǒng)時,，系統(tǒng)的功能已基本完善，我主要負(fù)責(zé)測試UAT部分,，測試中的缺陷主要在于打印,，及時與開發(fā)人員溝通，最終修復(fù),，現(xiàn)系統(tǒng)已成功上線,。吉視傳媒系統(tǒng)測試結(jié)束后我加入了零售業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)的測試。零售業(yè)務(wù)是我行發(fā)展的主營業(yè)務(wù),，零售銀行業(yè)務(wù)也是未來銀行業(yè)發(fā)展的趨勢,。我主要負(fù)責(zé)論壇方面的測試，這一部分主要是熟悉操作,，在開發(fā)人員與測試同事的指導(dǎo)與協(xié)助下,，很好的完成了測試，現(xiàn)零售業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)已成功上線運行,。

二,、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

測試期間,，行里圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點和難點問題，開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，這樣才能使自身素質(zhì)盡快更新,，才能在立足本崗位的同時，認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問題,，期間主要學(xué)習(xí)了核心系統(tǒng)中各個業(yè)務(wù)板塊相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，包括：大額匯兌業(yè)務(wù)、小額匯兌業(yè)務(wù),、農(nóng)信銀業(yè)務(wù),、中間業(yè)務(wù)、同城票交業(yè)務(wù),、卡業(yè)務(wù),、存款業(yè)務(wù)等，通過學(xué)習(xí),，既彌補了自己業(yè)務(wù)知識上的不足,，也對會計結(jié)算專業(yè)知識上得到了補充。通過編寫業(yè)務(wù)操作手冊,，不僅加深了對辦公軟件的熟識程度,，還掌握了visio繪圖工具的使用。學(xué)習(xí)掌握了change和mantis缺陷庫的使用,，怎樣編寫測試案例,，如何編寫系統(tǒng)操作手冊。這些知識與技能是我這一年來最主要的收獲,，我一定有效的運用到今后的工作中去,。

“自強生于力，力生于智,，智生于學(xué),。”學(xué)習(xí)是進(jìn)步的基礎(chǔ)，是提高自身素質(zhì)的重要途徑,，是做好各項工作的前提,，是激發(fā)活力、與時俱進(jìn)的不竭源泉,。在以后的工作中我會不斷的加強學(xué)習(xí),，更好的完成各項工作。

三,、工作能力方面

進(jìn)一步加深會計專業(yè)文化知識水平的學(xué)習(xí),，參加行里組織的考試，以提高自己的專業(yè)理論水平，具有與本職工作所需的基本專業(yè)知識,。通過這一年的測試與學(xué)習(xí),，提高正確分析問題和解決問題的能力，敢于負(fù)責(zé),，不回避問題,，切實把工作作為一種責(zé)任，入腦,、入心,、上手;不馬虎，不推諉;培養(yǎng)了自己的細(xì)心,，學(xué)會對工作善于細(xì)心預(yù)想,，把工作的每個部分想細(xì)、想實,、想周全,，最大程度的避免失誤;把工作努力做好、做穩(wěn),、做到位,。提升了學(xué)習(xí)能力，“學(xué)可以明智,，習(xí)可以增慧”,，我也會把這種精神帶到我以后的工作中去。

四,、道德素質(zhì)方面

工作和學(xué)習(xí)態(tài)度端正,，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍,，積極參加部門組織的各項集體活動,。領(lǐng)導(dǎo)為了讓大家在繁重的工作中加強自身的鍛煉，同時也樹立部門的健康形象,，先后組織了毽球、跳繩,、羽毛球等各項娛樂性比賽,，在強身健體的同時，也建立了同事間和諧的氣氛,。嚴(yán)格遵守行里的各項規(guī)章制度,，認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行省聯(lián)社下發(fā)的文件精神。

五,、自身缺點與不足

在完成目標(biāo)測試任務(wù)的同時,，我覺得自身還存在很多不足之處：首先知識積累還不夠，所以不能很快的投入工作，進(jìn)入角色;新知識的接受速度不夠快,，需要一定的時間積累;其次缺乏主動精神,，有時心浮氣，缺乏敢于打破常規(guī),、風(fēng)風(fēng)火火,、大膽開拓的勇氣和魄力;對系統(tǒng)理論鉆研的不深、不透,，還需要進(jìn)一步加強事業(yè)心和責(zé)任感,。在今后的工作中，我決心從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：

一,、繼續(xù)拓寬自己的理論知識面,，加強自己對理論知識的應(yīng)用，在日常工作中,，遇問題多問多學(xué)習(xí),，從而提高自己解決實際問題的能力;

二、在思想工作方面,，加強自己的事業(yè)心和責(zé)任感,，，增長自己的才干,，提高駕馭工作的能力,，并堅持理論聯(lián)系實際，注重學(xué)以致用;

三,、在實際工作中,，要更加積極主動的向領(lǐng)導(dǎo)同事請教遇到的問題，并多與同事們進(jìn)行溝通,，學(xué)習(xí)他們處理實際問題的方法及工作經(jīng)驗,。

一年的工作已經(jīng)結(jié)束，無論怎樣已經(jīng)成為過去,，在新的一年里,，我會秉承上一年踏實認(rèn)真的精神，克服自己的不足,，用實際行動迎接下一年的工作,，也希望在新的一頁里，大家齊心協(xié)力,，將我們的工作完成的更加出色!每一年都有自己的進(jìn)步,，每一年都會有自己的成長!相信大家在明年中一定會取得最圓滿的成功!

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