我們得到了一些心得感悟以后，應該馬上記錄下來,，寫一篇心得感悟,，這樣能夠給人努力向前的動力,。好的心得感悟?qū)τ谖覀兊膸椭艽螅晕覀円煤脤懸黄牡酶形蛳旅嫖規(guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得感悟范文,，我們一起來了解一下吧,。

客服人員個人心得感悟怎么寫一

沒想到自己能拿到Q2季度之星，好開心,，也很意外,。Q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整,，Maggie被調(diào)佛山,，我接管國內(nèi)客服部，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失,，新人招聘與培訓;客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是Maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到Maggie當初的辛酸，真的很不容易,。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初Maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領導的看法,。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務人員,，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽,，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應,，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失,，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象,。

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,，要針對這個問題提出應急方案;同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補救,，及時研究對策，給予補救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,，需要進一步學習與提高,。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教,。

客服人員個人心得感悟怎么寫二

瞬間，20__年即將過去,。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候,。20__年11月,，我經(jīng)過應聘和選拔來到了__，我非常高興,。

加入__已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。

一、20__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20__年11月23日,，我開始加入到__,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要任務,，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、20__年計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，20__年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年,。

(一)增強責任感，服從領導安排,，積極與領導溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如Service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動,，堅守工作職責。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能力,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高,，拓寬知識面,，提高履行崗位職責的能力。

客服人員個人心得感悟怎么寫三

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強，可塑性強,，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服人員個人心得感悟怎么寫四

時間即將過去，在公司領導,、同事們的支持和幫忙下,，我堅持不斷地學習理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自我崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度

我熱愛自我的本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責感,，遵守勞動紀律,，有效利用工作時間，保證工作能按時完成,。

二,、業(yè)務本事

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手,，我不怕麻煩，向領導請教,、向同事學習,、自我摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,，明確了工作的程序,、方向，提高了工作本事,，在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務員溝通,、交流,，分析市場情景、存在問題及應對方案,，以求共同提高,。

三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應當供給人性化服務

預定人員在講話和接電話時應客氣,、禮貌,、謙虛、簡潔,、利索,、大方、善解人意,、體貼對方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間,，春風拂面之感,。每個電話，每個確認,，每個報價,，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度,，表達我們的信心,，顯示我們的實力?；貜袜]件,、回傳傳真，字面要干凈利落,、清楚漂亮,，簡明扼要、準確鮮明,，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作,。

我們明白,，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責感,，人人為增收節(jié)支,，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理,，公司與員工是同呼吸共命運的,，公司的發(fā)展離不開大家的支持,，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報,，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心,。

回顧這這一年來的工作,，我十分圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng),，領導的關(guān)心、教育,，同事的支持與幫忙,，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事,，才有了自我的今日,。今后，我將倍加珍惜,，努力學習,，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人,，實實在在做事的宗旨,，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份職責,。在以后的工作中,，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”,。

客服人員個人心得感悟怎么寫五

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了,。

因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務。電商近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情,。

一,、電商群發(fā)消息。

在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一,。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二,、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會一直支持我們的,。

三、電商網(wǎng)店版,。

電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機短信,。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

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