時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了。什么樣的計劃才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇一
一,、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人,，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98.1%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理x優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進等大量宣傳活動,。在活動過程中,，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展,。其中,，在中國血管健康行走進義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人,。
二,、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1,、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心,。
2,、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務能力,。
3、注重服務細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美,。
三,、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到,，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四,、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理、統(tǒng)計,、歸納,、分析，然后在交班會上通報,。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況,，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施，提高服務質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教,、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動,，收效較好,。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事,，與一個病人進行深入溝通,，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議,。在每周學習會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的滿意和認可,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇二
首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年,，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正,。具體總結如下：
一,、主要完成的工作
（1）客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設,，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務,。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度,。
（二）,、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,。
（三）,、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。
（四）,、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作。
（五）,、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。
二,、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。
（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長,。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質(zhì),。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少,，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。
三、工作建議
（一）,、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）,、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。
（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人。
（四）,、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
（五）,、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。
（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質(zhì)量管理,，創(chuàng)造顧客價值,。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇三
一年來,，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務,。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事,，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結如下：
一,、認真履行職責,，積極開展工作
1、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。
2,、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作,。及時請領導閱辦,，科室下達做好記錄，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序,，做到了文件轉接有登記。
3,、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息,。
4,、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度,。
6,、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。
二,、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識,。
2、在工作中與領導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。
3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格、紀律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則,，工作作風踏實。
3,、工作中要學會開動腦筋,，主動思考，充分發(fā)揮領導的參謀作用,，積極為領導出謀劃策,，探索工作的方法和思路。
4,、積極與領導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的工作能夠更加完善,。
5、主動服務于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義,。
積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇四
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核,，爭取“收支平衡,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展的關鍵年。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
一,、服務落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次,；共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條,，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉,、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物資,，嚴格了分診,、引導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。第四，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行,。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì),，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了論文網(wǎng)在線.為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練,。通過嚴格要求，辛勤培訓,，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀,。
4,、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。
三,、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四,、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格、服務規(guī)范及服務紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次,。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,；二是客服人員的服務意識需要進一步加強,；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇五
年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一,、 服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人,，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98.1%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中,，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展,。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人,。
二,、 服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。
1,、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武,、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心,。
2,、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務能力。
3,、注重服務細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美,。
三、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例,，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇六
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關重要的一年,。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“服務”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98.1%,，回訪率84%,，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。
二,、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。
1、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野,，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2,、細化服務管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務能力,。
3、注重服務細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美。
三,、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約,、陪同檢查,、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi),，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四,、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施,，提高服務質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好,?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通,，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議,。在每周學習會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的滿意和認可。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇七
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一、服務落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行。
3,、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。
二,、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。
三、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次,。
在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;
二是客服人員的服務意識需要進一步加強;
三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇八
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境,、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務”為標準,，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98.1%,，回訪率84%,，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中,，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項活動的順利開展,。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。
二,、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。
1,、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武,、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野,，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2,、細化服務管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力,。
3,、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,，力爭做到完美。
三,、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結果中,，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例,，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施,，提高服務質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好,?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通,，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議。在每周學習會上,，組織大家相互討論,，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的滿意和認可。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇九
工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查,、總評價,、總分析、總研究,，并分析成績的不足,，從而得出引以為戒的經(jīng)驗。身為醫(yī)院的客服,，對自己的工作進行理性思考,，下面是關于醫(yī)院客服的個人總結范文，僅供大家參考,，希望能幫助大家,。
一年來，在院領導的關心和幫助下,，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈?，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結如下：
一,、認真履行職責,，積極開展工作
1、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔,。
2、認真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作,，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作,。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄,，按時布置,。今年規(guī)范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記,。
3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息,。
4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。
5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度。
6,、嚴格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7,、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。
二、存在的問題和建議
(一)自身的問題
一年來,，在院領導和全體員工的關心支持下,，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識,。
2、在工作中與領導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作,。
3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全,、管理嚴格、紀律嚴明,、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序,。
2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領導意志,、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則,，工作作風踏實,。
3、工作中要學會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。
4、積極與領導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善,。
5,、主動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義,。
積極主動做好院長的幫手,，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇十
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標,、三個確保,、七項任務” 的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意 59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄 5683條,，其中投訴意見57條,，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物資,，嚴格了分診,、引導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。
第三,，抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。
第四,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行。
3,、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務形象,，在醫(yī)院相關部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。
4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次,。
在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。
一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;
二是客服人員的服務意識需要進一步加強;
三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。
醫(yī)院客服工作總結與計劃篇十一
從從事客服管理工作至今,，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里？我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做,；不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎,？也有人說：你們根本在多此一舉,；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化,；你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。
后來,，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后,，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意,。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多,；而且考核的同時要非常注意方式方法,。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感,、工作認知、工作積極性和主動性,。第我做深入細致的思想工作,，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定,；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實,，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛,，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈、無奈、憤怒,、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比,，更加嚴格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變,。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。
