工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

電商運(yùn)營(yíng)主管年終工作總結(jié)篇一

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì),，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的xx店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到,，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣、xx客推廣和分銷平臺(tái),，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀，xx客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好,。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

1,、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用xx,、xx等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在xx上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款xx賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,，如果xx在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對(duì)于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對(duì)于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然xx系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。xx網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說,，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9,、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者xx網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。

電商運(yùn)營(yíng)主管年終工作總結(jié)篇二

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

以下是我在明年工作的計(jì)劃：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。"b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深?duì)品牌印象,。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉："親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!"實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息,。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

電商運(yùn)營(yíng)主管年終工作總結(jié)篇三

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是提高客服轉(zhuǎn)化率;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于提高轉(zhuǎn)化率，目前為止,，我們的店鋪客服轉(zhuǎn)化率在今年并沒有華麗麗的升高,，相反一直表現(xiàn)平平，在日常的培訓(xùn)當(dāng)中做的非常的少,，培訓(xùn)知識(shí)也是非常的缺乏,，沒有將一名員工最大的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，在轉(zhuǎn)化率的培訓(xùn)當(dāng)中有很多細(xì)節(jié)方面做的很差,，再進(jìn)行這次總結(jié)報(bào)告中我現(xiàn)在慢慢的了解到我最大的失誤是在于人才的流失,，有句話說的好：人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客服部從全公司最多人部門,，發(fā)展到全公司最少人部門,，我感到非常的慚愧,，

當(dāng)然，每個(gè)人都會(huì)有不同的目標(biāo)和不同的做事方法,，身為客服部的負(fù)責(zé)人,，我擔(dān)負(fù)著日常調(diào)節(jié)工作氣氛的責(zé)任，但是卻并沒有帶給自己?jiǎn)T工新鮮的刺激感和調(diào)節(jié)好積極地心態(tài),，部門的氣氛與部門的工作結(jié)果可以畫上等號(hào),，相信正能量是需要不斷的補(bǔ)充，只有讓自己的部下對(duì)公司產(chǎn)生希望才能更加優(yōu)秀的為公司創(chuàng)造利益,，減少人才的流失但如果連人都沒有談何競(jìng)爭(zhēng)呢,。這是在20__年做的非常不好的一點(diǎn)。

另外,，我發(fā)現(xiàn)我公私不是很分明,，有些事情我知道，可是我沒有去做,，時(shí)常站在部下的角度去思考問題,，忘記的他們來工作的目的，沒有及時(shí)的督促以至于沒有為公司爭(zhēng)取到最大的利益,，也有一部分員工因?yàn)槟康牟幻鞔_沒有方向最后選擇了離職,，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，做為一名客服主管,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),，連自己?jiǎn)T工都無法服務(wù)好，怎么談服務(wù)客戶呢,。

這兩年在懵懂中走過來,。我自己也是深感壓力重重，無所適從,。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì),。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長(zhǎng)的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對(duì)于做人和做事的理解中收獲最多的兩年,。

與其說這是對(duì)工作的總結(jié)不如說這是對(duì)我個(gè)人素質(zhì)的總結(jié),，我想沒有人比我自己更加了解我自己，我是一個(gè)自負(fù)的人,，相信任何事情都是有辦法解決,，同時(shí)我是一個(gè)快速的人,，因?yàn)橹雷约旱男愿裉^于直接,，所以當(dāng)事情發(fā)生第一反應(yīng)是需要在最快速去解決,，但如果這件事情被不知名因素所影響那么可能會(huì)適得其反，最后變成一個(gè)沒有執(zhí)行力的人,，這是本年度最需要去反省的一點(diǎn),。在工作中我沒有對(duì)任何人有意見，但是我的表達(dá)直接,，可能造成大家的誤解,，我將在新的一年里改變自己的工作態(tài)度，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)樗饺饲楦杏绊懝镜倪\(yùn)作,，也不會(huì)因?yàn)橛憛捘骋晃煌戮陀绊懼g的合作,，努力做一位專業(yè)的服務(wù)業(yè)人員。

在這2年中我見識(shí)到自己的膚淺,，自己的霸道,，自己的自以為是，但是正是這些見識(shí)讓我重新認(rèn)識(shí)自己,，重新找到自己的方向,，擺正自己的位置，并朝著正確的方向行走,。不論做什么,。都需要擁有健康、樂觀,、積極向上的工作態(tài)度,。學(xué)做人，學(xué)做事,，學(xué)會(huì)用自己的智慧去解決問題,。既然我選擇了這個(gè)職業(yè)，這份工作,，那就要盡心盡力地做好,。這也是對(duì)自己的一個(gè)責(zé)任。

過去的已經(jīng)過去,。每一天都是一個(gè)新的起點(diǎn),，一個(gè)新的開始。我希望我的希望不只是希望,。將他變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)并一步步展示在大家的面前,，請(qǐng)拭目以待。

電商運(yùn)營(yíng)主管年終工作總結(jié)篇四

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來,，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費(fèi)xx20000元(截止到20xx年xx月15日)，收繳率80%,，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xx件,，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修xx0件,，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見,、推薦200余件,。

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心,。目前,，部門員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平,。

本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年xx費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，透過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，透過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,，相信,，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性,。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。