總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文篇一

一,、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,，科主任,、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人,，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。

二,、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo),。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),，提出處理意見(jiàn),，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總,、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查,、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)

三,、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門(mén),、科室投訴的,，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴,。

四,、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí),，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén),、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,。醫(yī)院各部門(mén),、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí),、處理工作,。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查,、分析討論,，研究處理措施及處理意見(jiàn),。

六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后,，應(yīng)及時(shí)調(diào)查,、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn),。

1,、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò),，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò),。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě),，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò),。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題,，進(jìn)行科學(xué),、客觀、認(rèn)真的分析討論,，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題,，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料,，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室,。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成,。遇特殊情況不能按時(shí)完成的,，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室,、個(gè)人完成調(diào)查工作,，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明,。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通,，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明,、解釋,，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

五,、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴,，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,，與投訴人進(jìn)行溝通,、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。

六,、對(duì)于涉及收費(fèi),、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況,，立即糾正。

七,、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù),、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施,，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案,。

各科室要落實(shí)《人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》,，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作,，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng),，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù),，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄,，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě),、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查,。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理,，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù),，正確引導(dǎo),，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查,、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。

八,、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議,。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議,，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)

九,、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理,、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn),、建議,，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理,、反饋,。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品,、醫(yī)療器械,、水、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理,、反饋,。

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文篇二

12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在區(qū)信訪局的大力支持下,，牢固樹(shù)立信訪工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想,，在信訪情況復(fù)雜,、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下,，面對(duì)巨大的信訪壓力,，特殊的信訪局面，不回避,、不退卻,、不推諉,，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,，信訪工作取得了較好地成績(jī),。

一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次,，區(qū)信訪局批辦案13件28人次,，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門(mén)戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案,，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位,，按時(shí)辦結(jié),。對(duì)一時(shí)沒(méi)有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明,。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo),，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會(huì)治安局面,?；仡櫼荒陙?lái)工作我們的主要作法是：

隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整,，社會(huì)矛盾日益增多,，信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題,。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù),。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí),，把信訪工作納入重要議事日程,，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層,、解決在萌芽狀態(tài),。

根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神,，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究,，明確任務(wù)和工作目標(biāo),。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求,，將越級(jí)上訪,、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委,、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”,。

認(rèn)真開(kāi)展“三大”走訪活動(dòng),，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī),，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理,，召開(kāi)了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署,，多措并舉,，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān),，努力做到訴求合理的解決到位,，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位,，行為違法的依法處置到位,，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境,。

對(duì)群眾來(lái)信,，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批,，盡快落實(shí),，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān),。初信抓“快辦”,，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪,；重復(fù)信抓“細(xì)辦”,，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分,，做到有理有據(jù),，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān),。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感,，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫,，口徑統(tǒng)一,，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦,、跟蹤管理,，一經(jīng)形成明確意見(jiàn),，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪,，我們仔細(xì)聽(tīng)取其反映的問(wèn)題,，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求,，接待人員根據(jù)有關(guān)政策,，耐心解答所提出的問(wèn)題，區(qū)別不同情況,，有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作,，疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。

一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”,、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,，上下聯(lián)動(dòng),，多管齊下，全面排查,，全力調(diào)處,，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了,、控制得住,、處置得好，切實(shí)把各類問(wèn)題化解在本辦,，解決在萌芽狀態(tài),，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生,，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境,。

醫(yī)院在對(duì)每個(gè)重點(diǎn)人員都落實(shí)了“五包一”責(zé)任制，并落實(shí)了相應(yīng)的管控措施,。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)及各社區(qū)（村）都按照“五包一”的工作要求,，加強(qiáng)穩(wěn)控措施和工作方案的落實(shí)。在春節(jié)前夕,，醫(yī)院組織對(duì)軍轉(zhuǎn)干部進(jìn)行了走訪慰問(wèn),，與他們面對(duì)面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況,，加強(qiáng)了宣傳和疏導(dǎo)工作,。尤其在“十八大”信訪工作特別維護(hù)期，醫(yī)院黨工委,、辦事處更是要求各社區(qū)（村）對(duì)重點(diǎn)人員實(shí)行24小時(shí)的管控,，加強(qiáng)信息收集,，及時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)外出和去向不明及時(shí)報(bào)告,，確保不出現(xiàn)任何問(wèn)題,，

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文篇三

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程,，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),，同比去年(6起)，增加了167%,，在這7起糾紛中,，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

一,、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān),，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,，我科室全員,，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作,。

二、深入學(xué)習(xí),、充實(shí)自身,，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言,，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備,。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在文化的基礎(chǔ)之外,，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中,，應(yīng)付自如,。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí),。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中,，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。

三,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法,、公安,、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開(kāi)展工作,。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過(guò)電話回訪等方式,，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四,、完善制度,、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依,，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程,。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴,，接納意見(jiàn)建議,，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中,，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,，堅(jiān)持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證,。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件,，并及時(shí)發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循,。

總之，在過(guò)去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績(jī),，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定,，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的,。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平,，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文篇四

為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開(kāi)展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年（43例）,，下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起）,，增加了1.67%,，在這7起糾紛中，通過(guò)法院,、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,，賠付2例，共計(jì)35200元,。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題,。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員,，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧

發(fā)展的核心工作,。

學(xué)無(wú)止境,，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備,。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái),，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí),，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如,。因此,，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升,，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試,。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下,，聯(lián)合政法,、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén),，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開(kāi)展工作。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例,，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作,，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式,，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依,，有章可循,，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程,。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議,，這是我科開(kāi)展工作的前提,。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中,，我們不遺余力深入調(diào)查,，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,，是我科開(kāi)展工作的重要保

證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法,，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件,，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí),，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依，有章可循,。

總之,，在過(guò)去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績(jī),，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì),；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,，這是對(duì)我科工作的一種肯定,，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

投訴管理科

20xx.10.23

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文篇五

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省,、州衛(wèi)生部門(mén)管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作,，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起,。

一,、總體情況：

醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起,，xx科x起,，xx科x起，xx科x起,，xx科x起,，xx科x起,，xx科x起，xx科x起,，,；發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾

賠償金額

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因

1. 責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失,，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),，未認(rèn)真觀察病情變化,，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科,、xx科,。

2. 違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī),。醫(yī)院的核心制度,、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的

行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液,、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故,。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名,、性別,、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,，發(fā)生科室xx科,。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,，涉及科室xx科。

4.與科室工作性質(zhì)有關(guān),。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,，任務(wù)重,，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,，導(dǎo)致糾紛,。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),，這些科室操作機(jī)會(huì)多,，風(fēng)險(xiǎn)大,，應(yīng)引起足夠重視。

二,、防范醫(yī)療糾紛的措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度,，加強(qiáng)責(zé)任心,，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中,，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感,。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,，不要向病人保證能治愈或根治,，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人,，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí),，應(yīng)統(tǒng)一口徑后,，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考,，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ),，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),，在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì),。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí),。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面,，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面,，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,。

4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室,、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn),。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急,、危,、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),，有的放矢地解決問(wèn)題,。其次，要重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量,。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定,、司法鑒定、判明是非,、分清責(zé)任的依據(jù),，要保證病案的真實(shí)性、可靠性,，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù),。

ｘｘｘｘｘｘ醫(yī)院

二〇一三年一月

醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文篇六

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議,，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì),，分析、歸納,、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料),。

(一),、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念,，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁,、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài),、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人,，缺乏人文關(guān)懷,，如醫(yī)療中心門(mén)診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚,，言詞生硬,，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài),、禮貌的仁心,。

(二)、法律意識(shí)淡薄

盡管醫(yī)院管理部門(mén),、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱,，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能,，陷入被動(dòng)局面,。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,，最終賠償8000元,。

(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù),，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難,，舉證不能,。

(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),，整頓服務(wù)態(tài)度,。

各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到,、早退、玩手機(jī),、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。

計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn),，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn),，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查,，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股,、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中,。

經(jīng)典不落俗套！

深入淺出,，值得學(xué)習(xí),！