總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。相信許多人會覺得總結很難寫？這里給大家分享一些最新的總結書范文,，方便大家學習,。

醫(yī)院投訴工作年終總結篇一

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料),。

二,、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,，存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差

少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一,，安全第一的理念,，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人,，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人,，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚,，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛,、禮貌的仁心。

(二),、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓,，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁,，法律意識觀念薄弱，只注重看病,，在診療過程中缺乏自我保護意識,，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能,，陷入被動局面,。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時,，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留,，最終賠償8000元,。

(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷,，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目，術后取出紗條數(shù),，導致對事故性質(zhì)認定困難,，舉證不能。

三,、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意,、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度,。

各科室要以上述活動為依托,，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位,，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言,。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到,、早退,、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓,。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓,，并進行考核,，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查,，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理,。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查,，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動,，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中。

醫(yī)院投訴工作年終總結篇二

根據(jù)衛(wèi)生部,、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床,、護理,、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員,。

一,、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室,。各臨床,、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任,、護士長為第一,、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員,。

二,、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查,、核實投訴事項,，提出處理意見，及時答復投訴人;組織,、協(xié)調(diào),、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,，提出加強與改進工作的意見或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組,，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報

三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制,。投訴人向有關部門,、科室投訴的，被投訴部門,、科室的工作人員應當予以熱情接待,，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴,。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識,，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解,、核實情況,。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查,、核實,、處理工作?？剖邑撠熑藨M快組織調(diào)查,、分析討論，研究處理措施及處理意見,。

六,、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調(diào)查,、核實,、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1,、當事醫(yī)務人員或相關人員,，整理有關事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過,。涉及多個科室,，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過,。

2,、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學,、客觀,、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題,，以及問題的性質(zhì),、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室,?？剖艺{(diào)查工作原則上應在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的,，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因,。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室,、個人完成調(diào)查工作，并對其進度,、完成情況及時向院領導匯報,，向投訴人進行溝通說明。

3,、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間,，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題,，本著實事求是的態(tài)度做出說明,、解釋，完成首次答復,，原則上不超過5個工作日,。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴,，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員,，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通,、說明解釋有關情況,。

六、對于涉及收費,、價格等能夠當場核查處理的,，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正,。

七,、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題,，制定出切合實際的整改措施,，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《*人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警,、反饋和處置機制》,，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下,，應向醫(yī)務科主動提出申請,，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診,，同患者進行深入細致的術前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書,、患者病歷書寫,、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查,。

醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié),，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理,，及時了解術后病程記錄等情況。

醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結,，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),，及時干預,，正確引導，消滅在萌芽中,。醫(yī)務科,、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員,，嚴格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改,。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論,，或者是生效的法律訴訟判決,，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議,，報院長辦公會形成決議,，在醫(yī)療機構內(nèi)部進行通報

九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理,、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,，提出意見、建議,，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視,，并及時處理、反饋,。臨床一線工作人員,，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械,、水,、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映,，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋,。

醫(yī)院投訴工作年終總結篇三

20xx年4月10日,，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析,、歸納,、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴,，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料),。

二,、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,，存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差

少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一,，安全第一的理念,，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人,，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人,，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚,，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛,、禮貌的仁心。

(二),、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁,，法律意識觀念薄弱,，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,，主要證據(jù)丟失,，導致舉證不能，陷入被動局面,?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元,。

(三),、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷,，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目,，術后取出紗條數(shù),，導致對事故性質(zhì)認定困難,，舉證不能。

三,、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意,、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度,。

各科室要以上述活動為依托,，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位,，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言,。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到,、早退,、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓,。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓,，并進行考核,，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查,，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理,。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查,，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動,，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中。

醫(yī)院投訴工作年終總結篇四

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務理念,，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平,，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關懷,，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境,，加強醫(yī)患溝通,，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度,，我科在院領導的悉心指導,，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻,。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起),，增加了167%,，在這7起糾紛中，通過法院,、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例，共計35200元,。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結：

一、身負重責,，勇挑重擔,，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

現(xiàn)如今，醫(yī)患關系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關系,，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負著組織,、協(xié)調(diào)、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任,，我科室全員，在院級領導的指導下,，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定,，嚴格執(zhí)行標準,，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

二,、深入學習,、充實自身，為提高服務質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎學無止境,，作為醫(yī)務工作者而言,，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,，在??文化的基礎之外,，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識,，深入體驗人文關懷,，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如,。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試,。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持,，并且在現(xiàn)有的基礎之上,，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力,。

三,、團結協(xié)作、眾志成城,，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下,，聯(lián)合政法,、公安、司法和院內(nèi)各部門,，團結協(xié)作,，積極開展工作。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作,，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升,。

四,、完善制度、深入調(diào)查,，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循,，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制,，及時接受投訴,，接納意見建議，這是我科開展工作的前提,。堅持以真相和事實為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查,，多方面收集證據(jù)和事實資料,，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,，是我科開展工作的重要保證,。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法,，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,，并及時發(fā)放到各科室，組織學習,，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循。

總之,，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展,，這是對我科工作的一種肯定,，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然,，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結,，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量,。