總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇一

一,、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料),。

二、會議一致認(rèn)為,，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

(一),、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一,，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁,、焦慮心情,，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛,、理解”的心情對待病人,，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷,，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心,。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn),，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱,，只注重看病,，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識,，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失,，導(dǎo)致舉證不能,，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時,，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留,，最終賠償8000元。

(三),、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,，術(shù)后取出紗條數(shù),，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能,。

三,、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動,，整頓服務(wù)態(tài)度,。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念,，始終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位,，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到,、早退、玩手機(jī),、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)知識培訓(xùn),，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn),，直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查,，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股,、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動,，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇二

為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程,，改善就診環(huán)境,，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨,。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn),。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例),，下降了30·25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起),，增加了1·67%,，在這7起糾紛中,，通過法院,、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

一,、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān),，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今,，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負(fù)著組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任,，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

二,、深入學(xué)習(xí),、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境,，作為醫(yī)務(wù)工作者而言,，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外,，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，應(yīng)付自如。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí),。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試,。在今后的工作中,，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力,。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、眾志成城,，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法,、公安,、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，積極開展工作,。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例,，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四,、完善制度,、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程,。堅持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴,，接納意見建議,，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料,，堅持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,，規(guī)范處理辦法,，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室,，組織學(xué)習(xí),，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循。

總之,，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,，這是對我科工作的一種肯定,，同時也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足,，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇三

根據(jù)衛(wèi)生部,、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》,，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床,、護(hù)理、醫(yī)技,、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員,。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室,。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,，科主任,、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員,。

二,、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查,、核實投訴事項,，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,，提出加強與改進(jìn)工作的意見或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報

三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”,。投訴人向有關(guān)部門,、科室投訴的，被投訴部門,、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴,。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識,，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解,、核實情況,。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查,、核實,、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論,，研究處理措施及處理意見,。

六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見,。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過,，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過,。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫,，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過,。

2,、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題,，進(jìn)行科學(xué),、客觀,、認(rèn)真的分析討論,，針對本科診療過程中存在問題,，以及問題的性質(zhì),、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室,。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成,。遇特殊情況不能按時完成的,，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室,、個人完成調(diào)查工作,，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報,，向投訴人進(jìn)行溝通說明,。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間,，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通,，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明,、解釋,，完成首次答復(fù),，原則上不超過5個工作日,。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴,，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員,，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通,、說明解釋有關(guān)情況,。

六、對于涉及收費,、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況,，立即糾正。

七,、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù),、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施,，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案,。

各科室要落實《*人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》,，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作,，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請,，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù),，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄,，對患者的知情同意書、患者病歷書寫,、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查,。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理,，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié),，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù),，正確引導(dǎo),，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科,、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查,、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改,。

八,、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決,，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議,。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議,，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報

九,、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理,、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見,、建議,，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理,、反饋,。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品,、醫(yī)療器械,、水、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理,、反饋,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇四

本人自今年5月18日入職擔(dān)任物業(yè)部保潔主管。工作職責(zé)為負(fù)責(zé)園區(qū)a,、b,、d日常保潔、定期消殺,、垃圾清運工作,，及和物業(yè)辦公區(qū)和年底接收的e、f,、g組團(tuán)開荒和日常衛(wèi)生保潔服務(wù)監(jiān)管管理,。管理范圍較寬，人員分布較散,，這些雖然給管理工作帶來很大難度,，但并沒有改變我對工作的熱情，這既是挑戰(zhàn)也是難得的鍛煉機(jī)會,。下面將今年以來工作情況匯報如下：

一,、開荒工作

工作伊始，面臨的工作重點是abd組團(tuán)的公共區(qū)域開荒,，由于時間緊,，維修工作多,，這給開荒工作帶來了很大的困難,，基本上整段時間內(nèi)是開荒工作和大規(guī)模維修工作同步進(jìn)行，這就造成了完成的開荒區(qū)域存在著二次污染和重復(fù)清潔的問題,。中水系統(tǒng)截止到業(yè)主集中辦理入伙前仍沒有開通,，這對開荒工作來時無疑也是影響巨大的,，但在物業(yè)部王經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，經(jīng)過多方溝通,，聯(lián)系總包方盡量將大塊施工垃圾清走,，剩余部分少量施工垃圾由我安排開荒人員清理，另外通過協(xié)調(diào)暫時借用了消防水用做開荒使用,。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前每日現(xiàn)場監(jiān)督檢查,、整改返工、逐項進(jìn)行,，保證了開荒工作的順利完成,。同樣在年底接管的efg組團(tuán)時，天寒地凍,，大部分時間無法用水的情況下,，克服重重困難完成了開荒工作。

二,、日常保潔工作管理

外判公司保潔作為基層工作者普遍存在著年紀(jì)偏大,，文化水平低，人員流動性大等問題,。因本項目為別墅項目,，工作環(huán)境只有園區(qū)和車庫，條件比較惡劣,，且每人所轄區(qū)域也很大任務(wù)重,。物業(yè)公司除定期進(jìn)行公司背景、管理制度,、公司領(lǐng)導(dǎo)等深入的企業(yè)文化培訓(xùn),，同保潔公司自身工作制度的培訓(xùn)交叉、循環(huán)培訓(xùn),。并進(jìn)行保潔公司內(nèi)部的保潔工具實操,，清潔技巧知識等培訓(xùn)，定期組織逐個口頭考核,，優(yōu)勝劣汰,，確保每個人都能盡快的有所提高。同樣在保潔員工的日常工作期間,，對于他們的休息,、吃飯問題等多加關(guān)心，聯(lián)系工程部在車庫內(nèi)修建保潔休息室，在夏天高溫期間發(fā)放防暑降溫藥品，使大家能夠安心工作,。在十月起,，因施工方戶內(nèi)保潔撤場,，我物業(yè)部在人員緊張的情況下,，抽調(diào)人員在兩個月的時間內(nèi)累計入戶清潔施工后垃圾,、入戶內(nèi)打掃達(dá)175次,，清理維修期間公區(qū)亂堆施工垃圾超過200次,，保證了施工結(jié)束后,，業(yè)主入住前戶內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生要求。

同時配合實際工作的細(xì)則我在日常工作中去總結(jié)和不斷修正各項保潔類規(guī)章制度,。先后更新了公司的《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》先后制定,、修改了一系列管理規(guī)定細(xì)則和具體措施，使各項管理分工明確,、責(zé)任到人,。并根據(jù)現(xiàn)場情況擬定了保潔員工崗位區(qū)域劃分、工作流程,、職責(zé),、安全操作規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容,。同樣為隨時檢查員工的工作情況,，由外判公司主管填寫《工作日報表》和我每日填寫的《保潔巡視檢查表》雙重巡視檢查。我將每日員工工作表現(xiàn),，發(fā)現(xiàn)問題及整改,，與其他部門的溝通配合及工作日志合并在一張紙上，減少了我很大的文案工作,，也通過與保安主任,、主管及綠化主管的溝通，相互監(jiān)督通報,，用以彌補保潔部門只有我一個人巡視檢查的現(xiàn)狀,。通過記錄和檢查表來了解他們的工作和質(zhì)量情況，做到心中有數(shù),，有據(jù)可查,，并將其整理存檔備查。同客服部密切配合,，上門處理兩起保潔問題投訴,，并及時做好相應(yīng)的處理措施，舉一反三,，避免再次出現(xiàn)同樣問題,。同售樓處及會所工作人員交流配合，順利完成各次上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀檢查接待任務(wù),。

三,、定期消殺工作

在定期的消殺除四害工作中,，公司提出自行采購藥品器械，安排人員進(jìn)行通過搜集資料和咨詢專業(yè)人士,，多方比較和摸索，整理出一套適合本項目現(xiàn)狀的操作流程及藥品器械清單,，節(jié)約了成本,，同時配合車庫安裝的滅蚊燈和每周一次的消殺頻率，達(dá)到了應(yīng)有的效果,，并做好文字記錄存檔,。逐步改善了園區(qū)車庫內(nèi)蚊蟲多的環(huán)境問題。

四,、垃圾清運

垃圾清運公司自7月1日起正式進(jìn)場,，前期以生活垃圾為主，隨著業(yè)主入住量的增加,，和裝修戶的增多,，施工垃圾堆放與各戶的車庫內(nèi)，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視,。做好估量及時聯(lián)系清運車輛進(jìn)場,。部分裝修公司將施工物料和垃圾堆放在一起，為了防止出現(xiàn)誤清運,，我設(shè)計了表格由清運人員與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),，同時我另外通知前臺聯(lián)系業(yè)主，做到雙保險,。

回顧這半年多來的工作,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心下雖然取得了一些成績，園區(qū)和會所前期保潔工作步入正軌,。但與公司各級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距,，在管理水平、溝通能力上還有欠缺,，遇事時有時不夠冷靜,，有時急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強自身學(xué)習(xí),，用所學(xué)知識指導(dǎo)自己的工作,，爭取用更好的成績來回報領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。

在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度努力做到以下方面：

1.加強業(yè)務(wù)知識和公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和提高,，創(chuàng)新工作方法,，完善各種管理規(guī)定。.

2.與外判公司主管加強溝通提高保潔服務(wù)質(zhì)量,、工作效率,，加強各方面的培訓(xùn),。

3.結(jié)合公司規(guī)定逐步建立和完善起對外判公司的考核管理制度，提高外判公司工作效率水平,。

以上報告請領(lǐng)導(dǎo)給予監(jiān)督和指正,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇五

作為一名店面店長，首先要持有積極的態(tài)度,、一顆包容的心態(tài),、明確自己的責(zé)任和義務(wù)、以老板的思維去面對店面發(fā)生的每一件事情,。店長就是一個上傳下達(dá)的職務(wù),，以店面銷售來分析，就是把店面所遇到的銷售方面的問題上傳到領(lǐng)導(dǎo),，把領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)下達(dá)給店面人員,，以店面為團(tuán)隊圍繞目標(biāo)開展工作，通過店長的領(lǐng)導(dǎo),，借助團(tuán)隊的力量齊心協(xié)力共同完成銷售任務(wù),。

我是銀座燕山店的店長，在店面日常管理上主要圍繞計劃,、開會,、總結(jié)、輔導(dǎo),、監(jiān)督,、協(xié)調(diào)、溝通7個點來實施店面管理工作,。

一,、計劃

計劃分為日計劃、周計劃,、月計劃,、季度計劃及年計劃，店面每年的銷售及各項工作都是圍繞幾個計劃進(jìn)行,。日計劃是店面店長每天下午把第二天的工作安排好,，第二天早上上班后開晨會把昨天遺留問題處理好并安排下去當(dāng)天需要完成的工作。周計劃是這一周需要回款多少,，新訂單目標(biāo)幾單,，細(xì)分到店面人員，同時店長必須承擔(dān)起完成任務(wù)的責(zé)任,。月計劃,、季度計劃、年計劃亦是按目標(biāo)任務(wù)細(xì)分工作,。

二,、開會,、總結(jié)

開會是總結(jié)教訓(xùn)分享經(jīng)驗的有效方法。我們有晨會,、周會,、月會、季度會,、年會等大大小小的會議,，通過開會安排新任務(wù)，總結(jié),、分析,、處理遺留問題,，會議上大家一起探討解決問題的方法,，這不僅能夠彰顯一個團(tuán)隊的力量，還可以增進(jìn)團(tuán)隊成員之間感情,。除了自己店面開會分享,，我們也會與兄弟店面開會分享，吸取其他店面好的銷售技巧,，提升店面業(yè)績,。

三、輔導(dǎo),、監(jiān)督,、協(xié)調(diào)、溝通

品牌終端店面歸根結(jié)底是以銷售為目的,，好的業(yè)績與“輔導(dǎo),、監(jiān)督、協(xié)調(diào),、溝通”息息相關(guān),，這也是建立一個優(yōu)秀團(tuán)隊的前提條件。

在店面管理中我提倡個性化,、人性化管理,，從自身做起，己所不欲勿施于人,，明確自己的職務(wù)與責(zé)任,。怎么管理好店面講究的是技巧;怎么提高員工的執(zhí)行力與店面的凝聚力是要了解每個人的性格與辦事方式;怎么提高員工的積極性是要讓員工建立夢想。例如制定任務(wù),，鼓勵員工,，讓員工相信自己一定能夠完成，同時,，店長制定各種完成措施和店員一同參與任務(wù),，借助激勵因素,，在工作中體會銷售過程逐步成功的喜悅與失敗。

團(tuán)隊協(xié)作是增進(jìn)團(tuán)隊凝聚力的最佳良藥,，優(yōu)秀的團(tuán)隊是完成任務(wù)不可或缺的中堅力量,。工作中，店長要擺正自己的位置,，清楚自己的短處,，和店員加強溝通，分析各項工作內(nèi)容,，合理安排執(zhí)行措施,，快速高效完成工作任務(wù)。

店面銷售中,，接待客戶講究相互配合,。客戶進(jìn)店先讓店員接待,，遇到問題店長協(xié)助解決,，這樣不僅讓店長起到應(yīng)有的作用，還讓店員感覺到有店長的好處,?？蛻綦x店后，店長可針對遇到的疑難問題通過輕松聊天的方式對店員進(jìn)行及時輔導(dǎo),，相互學(xué)習(xí),，做到既提高店員的實戰(zhàn)能力又提升自己的問題應(yīng)對技巧。

進(jìn)店客戶形形色色,，工作品類多種多樣,，出錯總是難免，處理方法得當(dāng)能夠促進(jìn)店面成員之間感情,，增強團(tuán)隊凝聚力,。假如店員在工作中出現(xiàn)錯誤，店長不要一味的追究其責(zé)任,，對于錯誤造成的損失,，店長要幫助店員尋找解決方法，分?jǐn)傌?zé)任,，檢討自身檢查監(jiān)督工作的不到位,。換位思考問題是解決問題的最好緩解方法，問題解決后,，讓店員吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗,，店長在后期工作也要加強監(jiān)督檢查，避免此類問題再次發(fā)生,。

如何管理好店面?團(tuán)隊是否凝聚?取決于帶領(lǐng)人的態(tài)度,，態(tài)度決定一切,，細(xì)節(jié)決定成敗!

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇六

在區(qū)委的統(tǒng)一部署、區(qū)換屆選舉第四指導(dǎo)組的悉心指導(dǎo)下,，我鎮(zhèn)村居黨支部換屆選舉工作自3月初開始至4月24日全部結(jié)束,。在換屆選舉工作中，我們堅持發(fā)揚民主,、公開推薦,、公平競爭、依規(guī)選舉的原則,，按照法定程序,，加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織,、銳意創(chuàng)新,，圓滿地完成了換屆選舉任務(wù)。

一,、基本情況

我鎮(zhèn)38個村居黨支部全部參加了換屆選舉,，包括13個村黨支部(其中2個為聯(lián)合支部),、25個居民區(qū)黨支部,，全部采用“公推直選”的辦法，在候選人推薦環(huán)節(jié)全部采用一次推薦的辦法并全部一次推薦完成,。這次換屆選舉共分調(diào)查摸底,、制定方案;宣傳發(fā)動、工作準(zhǔn)備;民主推薦,、資格審查;正式選舉,、報請審批;總結(jié)經(jīng)驗、列卷歸檔五個階段,。整個換屆選舉過程來看,，呈現(xiàn)三個特點：

第一，黨員群眾參與的積極性高,。

整個選舉過程中,，黨員群眾參與的積極性都比較高，屬于本次換屆范圍的38個黨支部中,，應(yīng)出席參加選舉的正式黨員2672名,，實際參加換屆選舉大會的正式黨員2542名，出席率達(dá)到95%,，其中有14個黨支部出席率達(dá)到100%,，有15個黨支部的出席率達(dá)90%以上，另有9個黨支部也符合出席率80%以上的要求,，較高的出席率為換屆選舉的成功打下了扎實的基礎(chǔ),。尤其是一些老黨員,，身體差，腿腳不方便,，還堅持來參加會議,，表現(xiàn)出很高的組織觀念和民主意識。

第二,，當(dāng)選的新一屆黨支部委員的得票率高,。

我鎮(zhèn)這次參加選舉的38個黨支部全部一次成功，成功率達(dá)到100%,，而且選舉中書記得票率都相當(dāng)高,，總得票率為97%。其中有14個支部的書記得票率為100%,，21個支部的書記得票率達(dá)90%以上,，3個支部的書記得票率達(dá)80%以上。

第三,，新一屆支部委員的結(jié)構(gòu)不斷完善,。

通過換屆共有2名新書記上任，13名社區(qū)干事選進(jìn)班子,，支部班子結(jié)構(gòu)更合理,，綜合素質(zhì)顯著提高。從年齡上來說,，平均年齡比上屆略低,，最年輕的書記僅28歲。文化程度比上屆高,，共有57名委員達(dá)大專以上文化程度,，其中書記18名。通過換屆選舉產(chǎn)生的160名委員中,，女性達(dá)89名,，占56%，其中女性書記23人,，占61%,。

二、主要做法

1,、及時跟進(jìn),，階段培訓(xùn)。為規(guī)范選舉程序,，依法,、有序、平穩(wěn)地推進(jìn)換屆選舉工作，我鎮(zhèn)組織村居進(jìn)行了三次針對性地培訓(xùn),。分別是3月14日及15日第一次培訓(xùn),，對村居分別進(jìn)行換屆整體工作的培訓(xùn)，根據(jù)新區(qū)培訓(xùn)材料結(jié)合我鎮(zhèn)實際印制了《高橋鎮(zhèn)20xx年村居黨組織領(lǐng)導(dǎo)班子換屆選舉培訓(xùn)材料匯編》,，并就選舉范圍,、選舉方式、職數(shù)設(shè)臵等選舉過程中需要注意的問題進(jìn)行講解,。3月25日第二次培訓(xùn),，就候選人推薦流程及注意事項進(jìn)行了講解。4月13日第三次培訓(xùn),，就選舉大會相關(guān)準(zhǔn)備工作及大會流程等進(jìn)行了講解,。

2、新一屆黨支部班子預(yù)報,。在候選人推薦之前,，我們讓各支部進(jìn)行了新一屆班子成員的預(yù)報，事先掌握新一屆班子成員的可能性,，也體現(xiàn)了黨管干部原則,。

3、嚴(yán)格把關(guān)考察程序,。高橋鎮(zhèn)38家黨支部完成公推任務(wù)后,，為切實掌握候選人預(yù)備人員的實際情況，分7個考察組至各村居召開兩委班子成員,、村委在職人員,、黨員代表,、群眾代表在內(nèi)的座談會,，采用集中座談的考核方式，對推薦產(chǎn)生的非原村居兩套班子成員的候選人預(yù)備人員進(jìn)行德,、能,、勤、績,、廉方面的綜合考察,。

4、聚焦重點難點,。時刻關(guān)注2個重點村及2個重點居民區(qū)的選情,，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)多次走訪，分析研判選情,。該4個支部也做了大量準(zhǔn)備工作,，整個換屆過程平穩(wěn)有序開展，委員平均得票率為88%，書記平均得票率為98%,。另外,，本次換屆選舉工作正值幾個業(yè)委會的選舉，為了確保選舉工作順利完成,，業(yè)委會延后推進(jìn),，這也為本次換屆選舉的圓滿成功提供了保證。

5,、高度重視選舉前后的思想工作,。一是對于候選人進(jìn)行紀(jì)律教育，我們以函告形式嚴(yán)肅選風(fēng)選紀(jì),，《關(guān)于在黨支部換屆選舉過程中嚴(yán)肅換屆紀(jì)律的函》發(fā)到每個候選人手中,。二是召開了村居黨員主任會議，明確了本次選舉的主要精神,，強調(diào)了注意事項,，對于符合條件的人員提倡選進(jìn)黨支部班子。三是人員思想工作,，對于當(dāng)選人員表示祝賀;對于落選人員通過談心做好安撫工作;對沒有被選進(jìn)班子的年輕后備干部,，給以適時地引導(dǎo)和鼓勵，給他們指明方向,。

三,、經(jīng)驗體會

1、工作扎實,。換屆選舉工作是一項政策性很強的嚴(yán)肅工作,，而“公推直選”又是一項新的嘗試，為了把這一工作做細(xì)做好,，我們在認(rèn)真研究的基礎(chǔ)上,，詳細(xì)分析了各階段工作的具體操作方法，可能會遇到的問題,，應(yīng)采取的措施,。多次召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，及時通報基層支部選舉中產(chǎn)生的問題和發(fā)現(xiàn)的新情況,，研究解決方法,。各支部都嚴(yán)格按照時間節(jié)點，根據(jù)規(guī)定的程序一步一步地做好工作,。

2,、強化為基層服務(wù)。為了確保選舉工作的順利開展,，鎮(zhèn)黨委成立了選舉辦公室,，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理基層支部出現(xiàn)的各種具體問題，及時解答基層提出的疑難。派遣聯(lián)絡(luò)員是以往選舉工作的一種有效方法,，聯(lián)絡(luò)員深入基層,，與支部同志一同商量選舉工作，研究工作中出現(xiàn)的問題,，幫助與指導(dǎo)基層做好選舉工作,，把問題解決在基層，解決在第一時間,。

3,、基層支部細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度確保選舉工作的順利開展。參加選舉的支部都能夠把換屆選舉作為一項大事來抓,。各支部都認(rèn)真回顧總結(jié)了前四年的黨支部工作,，分析了當(dāng)前的形勢，提出了后三年工作目標(biāo)的設(shè)想,。支委班子的同志都認(rèn)真進(jìn)行了述職,，詳細(xì)回顧任職四年以來工作的成績與不足，重點就自身的不足查找原因,，從思想上找出根源,，明確前進(jìn)的方向。許多黨員群眾看到班子同志態(tài)度十分誠懇,，分析十分透徹,，都很滿意，這為選舉工作打下了很好的基礎(chǔ),。選舉中,，支部認(rèn)真做好各種準(zhǔn)備工作。例如,，為了確保會議的出席率,，支部細(xì)致做好黨員的工作，盡可能不請假,，為了保證選舉會場的氣氛,，支部也動了不少腦筋，包括會場布臵等各種細(xì)小的工作都落實得井井有條,，這也為選舉工作順利進(jìn)行提供了保證。

四,、意見建議

這次換屆選舉取得了預(yù)期的結(jié)果,，但由于“公推直選”是一種探索，尚不夠成熟,，具體操作時難免出現(xiàn)臨時性的問題,。例如：選票設(shè)計不夠合理，由于書記與委員同在一張選票，造成了委員票成為廢票的同時書記票也一并成為廢票,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇七

在薪酬管理工作崗位上剛剛起步的一年,，這一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,、周圍同事的幫助下,，積極工作，努力學(xué)習(xí),，認(rèn)真完成了上級和中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，力求盡善盡美。下面,，將我一年來的工作情況作一簡要總結(jié),，具體如下：

一、薪酬發(fā)放及日常薪酬管理工作

自從事薪酬管理工作以來,，我嚴(yán)格遵守崗位保密制度的原則,，完成薪酬管理的各項工作。認(rèn)真做好每月的薪酬發(fā)放,、薪酬統(tǒng)計工作,、考核統(tǒng)計工作，并且在準(zhǔn)確,、及時發(fā)放薪酬工資的基礎(chǔ)上,，每月從oa中上傳當(dāng)月工資單，讓每位職工及時了解自己的工資及變動情況,。在讓每位職工了解的同時也是對我個人工作的一種監(jiān)督,，督促自己在這個崗位上做的更加認(rèn)真、仔細(xì),。

認(rèn)真按照中心制定的薪酬分配方案,，做好各項薪酬發(fā)放的具體工作。一是認(rèn)真按照各項考核辦法的要求發(fā)放薪酬及兌現(xiàn)加分獎勵,，并以最快的速度到達(dá)職工手中,。二是做好薪酬清算的臺帳管理，經(jīng)常和同事合作聯(lián)系,，做好薪酬總額的清算核對工作;建立了薪酬收支臺帳,，并分門別類做好統(tǒng)計，隨時方便提供依據(jù),。還建立了職工個人薪酬發(fā)放明細(xì)臺帳,，全年每個人每發(fā)一分錢都可以有賬可尋，如遇職工需要,，可以隨時提供查詢,。

二,、外聘職工薪酬發(fā)放及日常薪酬管理工作

截止xx年底，共有外聘職工195人,，其中不包括外包外聘職工,。外聘職工管理情況復(fù)雜，工資結(jié)構(gòu)多樣化,，不同崗位考核方法也不同,。對于勞務(wù)派遣職工，每月在薪酬發(fā)放工作中仔細(xì),、細(xì)致測算,，力求精準(zhǔn)，然后積極主動和省人才聯(lián)系,，發(fā)送到省人才,。由省人才測算社保需繳金額和管理費用完畢后進(jìn)行核算和分門別類，與財務(wù)處和中洋公司密切聯(lián)系,，保障職工薪酬能準(zhǔn)時發(fā)放,。同時，也根據(jù)其績效考核情況測算績效工資部分并精確發(fā)放,。對于簽訂勞務(wù)協(xié)議的外聘職工,，認(rèn)真按照管理辦法要求，做好薪酬及績效考核發(fā)放的具體工作,，以最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),、最快的速度，將薪酬測算出來到財務(wù)處,，確保了薪酬發(fā)放的及時和暢通,。

三、完成各項工資清查工作和報表工作

接上級要求,，xx年統(tǒng)計清查工作繁重復(fù)雜,。今年，我完成xx年退休職工津貼補貼清查工作,、在職津貼補貼清理上報工作,、xx年交通部直屬單位勞動工資統(tǒng)計報表清查上報工作及xx年交通部直屬單位勞動工資統(tǒng)計年報工作。這些統(tǒng)計工作政策性強,，數(shù)據(jù)要求精確,，內(nèi)容繁瑣復(fù)雜，我加班加點查詢各種資料,，確定各項數(shù)據(jù),，明確分類、細(xì)致匯總,、精益求精,，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的此項工作任務(wù)。

四,、薪級工資,，公積金、個稅等測算發(fā)放工作

根據(jù)要求,，xx年,，完成職工薪級工資的核算上報，并每月按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確發(fā)放,。對薪酬結(jié)構(gòu)做統(tǒng)一細(xì)致的調(diào)整及管理,，以便薪酬組成更加合理和透明化，讓職工更清楚了解發(fā)放情況,。嚴(yán)格按照文件,，科學(xué)、合理地做好公積金,、個稅的測算并實施,，有效保障了職工福利的準(zhǔn)時發(fā)放。

五,、工資檔案的整理核查校對工作

平時做好日常工作以外,，對于職工工資檔案，還需要進(jìn)行大批量的篩查和核對整理,。這項工作政策性高,，要求不能有任何失誤，我在做好其他工作的同時,，翻閱大量過去的工資檔案資料及人員數(shù)據(jù)庫,，精確時間、級別等各方面數(shù)據(jù),，做好工資檔案的整理工作,。

六、職工保險的繳納工作

根據(jù)要求,，為每位簽訂合同的員工繳納了養(yǎng)老、生育,、工傷,、醫(yī)療,、失業(yè)保險，根據(jù)其收入水平為社保局提供數(shù)據(jù)，并對其個人繳納部分進(jìn)行準(zhǔn)確測算。

七,、評估費等核算發(fā)放工作

作為集船員考試、職工培訓(xùn),、黨校教育,、船員培訓(xùn)和搜救訓(xùn)練齊頭并進(jìn)，多功能、可持續(xù)的發(fā)展的培訓(xùn)中心，工作任務(wù)繁重,，分類也多，每月的船員評估費,、教師課酬等都有很大的金額數(shù)據(jù)。作為一名薪酬管理員,，核算這些數(shù)據(jù)也是我日常工作中的一項,。我認(rèn)真根據(jù)管理辦法,，細(xì)致的核算評估費、課酬,、監(jiān)考費等多項數(shù)據(jù),，并及時發(fā)放到員工手中。

八,、臨時用工薪酬管理工作

鑒于單位建設(shè)發(fā)展對于一些專業(yè)臨時人員的大量需求,，自年初就配合后勤部門管理臨時用工情況的薪酬發(fā)放，深入細(xì)致了解其用工情況,，并對每月酬金發(fā)放進(jìn)行統(tǒng)計并備檔,。

九、協(xié)助完成其他相關(guān)人事工作

人教處日常工作多樣化,，在平日中,，我也會協(xié)助同事去完成本部門的其他各項工作任務(wù)。例如按照年初制定的培訓(xùn)計劃,，協(xié)助人教處同事組織了本部門及其他各部門的崗位職責(zé),、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等各方面的學(xué)習(xí),，并且通過考試的形式檢驗了學(xué)習(xí)成果,，很好的完成了20xx年度各項培訓(xùn)計劃的實施。例如在xx年軍訓(xùn)會操中，和其他同事一起在半軍事化會操拍攝中做好前期準(zhǔn)備和后期工作,，并在其他職工離開,、所有工作結(jié)束后做好收尾工作等等。

薪酬管理工作是一項細(xì)致的工作,，關(guān)系著職工的切身利益,，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和踏實的工作作風(fēng)。在為職工服務(wù)上,，我堅持給一片微笑,，一聲問候，需要我辦的事項,，及時給予辦理,，不能辦理的事項，做好解釋和溝通,。xx年,，我認(rèn)真遵守各項規(guī)章制度，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下順利完成了各項工作,。但是,，工作中仍需繼續(xù)精進(jìn)業(yè)務(wù)，彌補不足,，不少地方有待提高增強,。在20xx年也對自己提出了新的要求和改進(jìn)：努力學(xué)習(xí)文件精神，掌握業(yè)務(wù)知識,，提高業(yè)務(wù)技能,，爭取在完成基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，能夠給領(lǐng)導(dǎo)提供更多更好的合理化建議;虛心接受領(lǐng)導(dǎo),、同事的指導(dǎo),，完善自我，更好的為所有職工做好人力資源的后勤保障工作,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇八

時光荏苒來到x高地物業(yè)公司已經(jīng)一年多了,， 首先我要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和關(guān)心，能給予我一個學(xué)習(xí)和展現(xiàn)自己的平臺,。這一年中我與大家在這里有過爭執(zhí),、有過倦怠，但更多的是一起流汗,、一起堅持,、一起奮斗。在公司顧經(jīng)理身上我學(xué)到了剛毅果決,、遇事不怕因難的精神和與業(yè)主交流的方式方法;在總公司陳總身上學(xué)到了對待工作要有大局觀,，和從對生活中每一個細(xì)節(jié)的觀注到對工作的責(zé)任心,，匯成一句話就是“細(xì)節(jié)決定成敗!”。

“細(xì)節(jié)決定成敗!”這句話我明白了,，也理解了,，但總會因為種種原因達(dá)不到理想的效果。我決不推卸責(zé)任,，小區(qū)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況,，雖然有施工車輛的違規(guī)操作而影響，但是更多的是我自己對小區(qū)保潔工作的掌控不到位,，對工作的理解和安排還有與保潔員的溝通,，都達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)和效果。這些將是我以后生活和工作中需要不斷改進(jìn)和學(xué)習(xí)的地方,。

縱有種種的不盡人意,，但是在這一年中我們也有星星點點的閃亮之處，在保潔工作壓力最大的那一段時間里,，我們辦公室很多次一起為了小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,，把小區(qū)里每一個犄角旮旯的紙皮果屑都清理出來，讓小區(qū)的業(yè)主看到了我們?yōu)榇蠹矣眯姆?wù)的態(tài)度,，也給保潔員起到了很好的帶頭作用,，讓大家不在對保潔工作產(chǎn)生一種低人一等的感覺，我們能做,，她們當(dāng)然也就能做，只是我們的分工不同而以,，直到現(xiàn)在,，我們也會抽空集中大家一起在小區(qū)里撿垃圾。也一起在中午休息時間頂著烈日或是寒風(fēng)在小區(qū)里催收物業(yè)費,，每一次也都達(dá)到了會議的基本要求,，甚至超額完成，成功的把欠收的物業(yè)費控制在一定數(shù)量以內(nèi),。

在公司明確分出了保潔部和安全事務(wù)部后,，我們兩部也多次精誠合作，在貴陽市“三創(chuàng)一辦”期間,、在房開售房活動前后,、在節(jié)日時都曾一起沖洗路面、清洗水池,，也為了小區(qū)的環(huán)境工作搬抬運挪各種雜物,。灰塵,、泥漿,、汗水、嬉笑怒罵組成了一幅幅和諧而又陽光的畫面，這時的我們是最團(tuán)結(jié),、最有戰(zhàn)斗力的,。

我在管理方面有著很大的欠缺，這也是我最大的一個缺陷,，但是我可以不怕臟不怕累,，可以休息的時候能隨時趕到公司，可以在工作緊張的時候與大家干到凌晨兩三點鐘,。這些不在多說,，今后我會努力補上自己的短板全面提高自己各方面的能力，為公司,、為自己做出成績,。

一、工作中的不足

1,、由于前期項目處屬于滾動開發(fā),，小區(qū)道路與施工道路有大部分重疊，保潔員的進(jìn)出流動不平衡,，而且我在管理上也出現(xiàn)了一定的疏忽,，造成今年后半年保潔人員人力不足，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),，讓業(yè)主產(chǎn)生了不滿的情緒,，給公司收取物業(yè)費帶來了一定的影響。

2,、在管理保潔員的方面,，沒有作好思想工作和對工作的合理安排，讓保潔員情緒不穩(wěn)定,，對工作消極怠工,。

3、由于各種原因,，我對保潔員的工作檢查不到位,，使其越加懶散，不能安時保質(zhì)保量的完成工作,。

種種的不足給公司造成了不良影響,， 在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)深表歉意。

二,、完成的工作

1,、沖洗路面 8 次，清洗水池 12 次,，清理電梯進(jìn)水 4 次,，空房衛(wèi)生大掃除 4 次,。

2、保潔休息室搬遷 2 次,。

3,、垃圾池周圍垃圾清理、轉(zhuǎn)移 3 次,。

4,、節(jié)日小區(qū)布置 2 次。

5,、協(xié)助工程部修理小區(qū)全部線路短路路燈 3 次,。

6、維修銷售大廳衛(wèi)生間洗手池 3 次,，沖便水閥 4 次,。

7、樓衛(wèi)生開荒 2 次,。

8,、小區(qū)衛(wèi)生死角洗理 6 次。

9,、小區(qū)消殺病菌,、蛇蟲鼠蟻 2 次。

10,、 樓電梯驕箱消毒 12 次,。

11、緊急清理會所門口衛(wèi)生 1 次,。

在日常工作之余,，各部門之間的工作也會有一定的交叉，相互協(xié)作完成了很多緊急任務(wù),，更改樓道聲控?zé)簦幚順I(yè)主投訴,，夜間安全協(xié)防等等不一而足,。

三、工作需要改進(jìn)的方面

1,、加強與保潔員的溝通互動,，以身作則發(fā)揚團(tuán)結(jié)合作的精神做好每一天的工作。并且穩(wěn)定保潔員的情緒,，保持高漲的工作激情,。

2、加強自身管理方面的不足,，從各個方面學(xué)習(xí)物業(yè)工作的方式方法,。

3,、與各領(lǐng)導(dǎo)一起充分的分析和計劃保潔的工作方式。并針對本小區(qū)的特殊性作出更細(xì)致的保潔服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn),。

4,、貫徹落實每一次開會的會議精神和工作安排。

最后,，我希望我們公司可以走得更遠(yuǎn)更久,，能夠得到更多業(yè)主的信賴，能吸納到更多有用的人才,，發(fā)展得更強更好,，讓每一個公司的員工、小區(qū)的業(yè)主都能生活和工作在一個美麗,、干凈,、安全和有品味的環(huán)境中。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇九

這段時間來,，我作為一名管理者,、一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，做一份酒店管理半年工作總結(jié),，我有責(zé)任也有義務(wù)去發(fā)現(xiàn)部門運行中存在的缺陷,，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。

一,、酒店管理總結(jié)發(fā)揮牽頭作用,，改善內(nèi)部和外部的關(guān)系。

當(dāng)前我公司正處在初期的籌備階段,，同時進(jìn)場進(jìn)行施工的外部單位將近十家,，我們主動召開了定期施工會議，在開放的狀態(tài)下研究解決施工過程中所遇到的困難和問題,，增進(jìn)了公司和每個施工單位之間的感情也拉近了各施工單位之間的相互關(guān)系,，提高了工作效率，推動了工程的順利進(jìn)行,。

在面對工作壓力的同時更需要溝通,，以便增加透明度。定期召集公司內(nèi)部員工召開全員工作會議,，讓每一位員工都能了解自己企業(yè)目前的狀況,，了解自己領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力，了解自身與其他員工之間的工作關(guān)系,，只有這樣才能減少工作的壓力,，避免產(chǎn)生工作矛盾，解除員工不必要的擔(dān)憂,，樹立起良好的自信心更好的為公司服務(wù),。

二,、當(dāng)好參謀助手，竭力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局,。

積極主動地參與對外事務(wù),，辦理各類證章及各項費用的繳納、年鑒等事項,并與對口監(jiān)管單位,、職能部門處理好人際關(guān)系,樹立公司良好對外形象,為今后工作順利開展奠定良好基矗,。對集團(tuán)下達(dá)的文件認(rèn)真貫徹執(zhí)行并安排部署，使上級的指示精神落到實處,。利用資源優(yōu)勢,，大力推廣辦公自動化提高工作效率，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好各項文書工作,及時收文,、發(fā)文,、催辦一時延誤的文件,在完成公司政務(wù)、會議等方面的會議紀(jì)要的同時,作好對其他相關(guān)單位,、部門會議精神的傳達(dá),。

三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源,，并合理有效利用,，充分改善員工福利待遇。

關(guān)鍵是對員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分,，科學(xué)合理分配資源,。酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全,。

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,，或跳槽、或轉(zhuǎn)行,、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除,。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低,，競爭激烈,，經(jīng)營成本較高，利潤相對低,，員工的福利待遇就相對較差。因此,，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇,。另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒前途等,。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念,。還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大,，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性,，應(yīng)該將員工的勞動強度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,，會造成管理和服務(wù)的下滑,，使酒店喪失核心競爭力。領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展,，避免安排不當(dāng)錯誤地增加服務(wù)員的工作壓力,。酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃,。

在酒店管理半年工作總結(jié)中,，我也有一些其他的感觸，高效的管理是企業(yè)的生命線,，作為一名管理者,，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線,，我能感覺到任重道遠(yuǎn),。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十

一、**月份前廳部工作總結(jié)：

①,、在員工的實踐操作中,，對其出錯、易錯的問題,，進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn),，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的,，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任務(wù),。

②,、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作,，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,，制定了“部門獎懲制度”,，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選,，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工,，用之于員工”,。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2,、四月份存在的問題：

①,、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生

②,、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴,。如房間有異味,、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

③,、基本物品配置未到位,，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊,、臟,，房間顯得單調(diào)、無新意,?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感,。

④,、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺,。與其他同星級酒店相比,，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,，但靈活性,、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門間的配合還不夠默契,，缺乏溝通。

⑥,、入住常住客戶量少,，客源市場不穩(wěn)定。

二,、5月份工作計劃

1,、工作計劃

①、與銷售部一起努力,，開拓市場份額,，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率,。

②,、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客,，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料,。

③、繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度,，激勵前臺的推銷意識,，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價,，強調(diào)“只要到前臺的客人,，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率,。

④,、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性,，共同探討其中的原因,，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理,，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度,。

⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同客房,、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題,，要主動和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化。

2,、管理計劃

①,、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,，嚴(yán)格要求員工,，對違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰,。

②,、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象,，首要的就是抓員工的素質(zhì),，員工的服務(wù)質(zhì)量,，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量的督促,、檢查。

③,、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量,、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,，營造酒店高星級氛圍,，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

④,、建立“優(yōu)秀員工”評定細(xì)則,，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票,，對最佳員工進(jìn)行獎勵,。

⑤、要貫穿折總“少用人,，用好人”的觀念,，做到一人多責(zé)，一崗多能,?？倷C(jī)與前臺進(jìn)行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班,。使前廳的每個人都對本部工作熟悉,。更好的服務(wù)于客人,。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,，為了不斷加強酒店的知名度,，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客,。

⑦,、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化,、特色化服務(wù),，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。

⑧,、開展標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語”,、“技巧銷售客房”,、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn),。

⑨,、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會,，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題,，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,，日后以制度執(zhí)行,。

三、培訓(xùn)計劃

前廳部深知,，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步,，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等,。4月份因崗位人員流動較大,，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十一

作為一名新店面店長，首先要有積極的熱情,、飽滿心態(tài),、認(rèn)真的態(tài)度，還要有一顆寬容的心,，清楚自己責(zé)任和義務(wù),，面對店面發(fā)生的每一件事情都能處理的井井有條。管理店面考驗的就是店長的溝通應(yīng)變能力,，能夠坦然面對各種類型的消費者,，對顧客提出千奇百怪的問題能夠化解于無形，關(guān)心團(tuán)隊成員,，集團(tuán)體之智慧分析處理難題,，帶領(lǐng)團(tuán)隊團(tuán)結(jié)上進(jìn)。

新的店面面對的是新的區(qū)域,、新的市場,、新的客戶，開發(fā)市場很難但機(jī)會很多,。那么新店面如何充分利用品牌資源,、發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作優(yōu)勢，短時間內(nèi)在商場樹立第一品牌形象,，爭做商場業(yè)績no.1?

1,、接待店面來客，要熱情飽滿,。為了給客戶良好的第一印象,，店面必須保持整潔干凈，當(dāng)客戶進(jìn)到店面時,，店員要笑臉相迎并以飽滿熱情接待客戶,，站在客戶的角度思考問題，為客戶著想,，服務(wù)好每一個客戶,。勁華商貿(mào)新專賣店，店長導(dǎo)購總共三個人,，少數(shù)的人力必須要合理分配,、充分利用才能勉強應(yīng)對店面可能發(fā)生的所有事情，所以客戶進(jìn)店時一個店員講解另外兩個店員做輔助工作,，采取輪流上陣模式,，絕不放掉一個客戶。

2,、完善店面系統(tǒng),，及時收納客戶信息,。店面銷售分析本要及時更新和整理，對大客戶,、測量未交定金客戶,、目標(biāo)客戶、重點客戶四大類客戶進(jìn)行及時跟蹤與維護(hù),，電銷客戶需要及時進(jìn)行分類,、及時跟蹤。

3,、合理分配店面人力資源,，提高訂單促成率。店長管理著整個店面的業(yè)績,，需要具備比較高的綜合素質(zhì),，對店面管理有獨到的一套，能夠把顧客的心理摸得透,，能夠引導(dǎo)顧客的思路而非被顧客引導(dǎo)，能夠完美解決店面可能出現(xiàn)的問題,。店長需要充分利用好店面的日常管理本與店長管理本,，及時更新跟蹤客戶信息，搞好店面與設(shè)計師之間的合作關(guān)系并及時維護(hù),。

4,、利用聯(lián)盟互動，帶來新客戶資源,。當(dāng)客戶購買我們家居建材產(chǎn)品的時候順便問一句是否有其他品牌產(chǎn)品需求,，通過互惠互利的原則，把客戶分享給其他聯(lián)盟品牌,，以聯(lián)盟互動的形式互換客戶資源,，將品牌聯(lián)盟的作用發(fā)揮到極致，將客戶的資源利用到位,。

5,、公司需多給予支持。新店面在市場,、渠道還沒成熟之前,，公司需要給予大力的支持，當(dāng)商場或者聯(lián)盟品牌有大型活動時,，公司需多以商場的名義在專賣店內(nèi)搞優(yōu)惠活動來提升品牌知名度,。如前期的幾次大型優(yōu)惠活動，我們店雖然簽單不多,，但很多客戶可以通過這場活動了解到我們的品牌,，既為品牌做了推廣又積累了新的意向客戶,，為我們店日后的銷售工作奠定了基礎(chǔ)。

從以上五點出發(fā),，我相信勁華商貿(mào)新專賣二店在公司的支持和領(lǐng)導(dǎo)下,，在我們店員的共同努下，很快就能走上軌道,，發(fā)展的越來越好!

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十二

店面形象是吸引客戶進(jìn)店的首要因素,，業(yè)績是顧客口碑的日月累積。終端店面作為元吉商貿(mào)品牌展示的窗口,，其店面形象,、裝潢風(fēng)格是吸引路過顧客駐足的第一步，其次顧客才會考慮產(chǎn)品的款式,、價格的定位是否與他的需求相符,。一樁訂單的促成離不開品牌在市場的影響力與號召力，還得益于新老客戶的口碑相傳,。

當(dāng)天時,、地利俱備，我們需要做的就是建立“人和”,。所謂“人和”就是店面銷售人員貼心的服務(wù),、到位的溝通、細(xì)致的工作,、人性化的售后,、安裝等都讓客戶滿意，最終達(dá)到一傳十,、十傳百的口碑效應(yīng),，讓更多的人知道、了解,、鐘情于勁華元吉商貿(mào)運營的家居品牌,。口碑的形成源于店面銷售人員的必備素養(yǎng)與專業(yè)技能,，店面導(dǎo)購的水平與店面的業(yè)績息息相關(guān),，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須做到以下幾點。

首先,，必須非常了解產(chǎn)品知識賣點,、清楚各種銷售技巧。針對不同客戶,，采取不同的方式去了解分析,，通過解說、展示,、體驗讓顧客有購買的欲望,。

其次,，站在顧客的角度分析解決問題。導(dǎo)購員通過進(jìn)一步了解客戶的需求與觀察正在發(fā)生的顧客需求變化,，適時展示產(chǎn)品性能細(xì)節(jié)讓顧客了解,、肯定我們的產(chǎn)品。

第三,，通過個人學(xué)習(xí),、接受專業(yè)培訓(xùn)提高自身職業(yè)素養(yǎng)與銷售技能。導(dǎo)購員可通過店面實戰(zhàn)豐富自身銷售經(jīng)驗,，與人交流分享掌握新的銷售技巧與方法,，學(xué)會察言觀色，針對每個顧客做到永不放棄,，珍惜機(jī)會在互相溝通的過程中刺激顧客的購買欲望,，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向邁進(jìn)。

作為店員,，如何通過后期的努力提升店面的業(yè)績?

第一,，認(rèn)真接待每一個進(jìn)店的顧客，向其介紹品牌,、產(chǎn)品,，同時分析、了解顧客需求,。顧客進(jìn)店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,，店員就要提前介入顧客的思想,，詢問顧客家里的裝修風(fēng)格，根據(jù)其家里的裝修格調(diào)來仔細(xì)介紹產(chǎn)品,。

第二,，針對不同的顧客，用不同的方式接待,。對于那些猶豫不決的顧客,，店員就是趁機(jī)為其下訂決心，讓其認(rèn)定選擇這樣的產(chǎn)品適合他家的裝修風(fēng)格,，然后逐步實現(xiàn)銷售的目的,。

第三，找對方法,、方式,，店面銷售除了有語言表述，還要有肢體動作,。在店面介紹產(chǎn)品時,，要充分利用產(chǎn)品的可比性,，讓顧客親自去體驗產(chǎn)品、體驗實服務(wù),，顧客體驗感受越深刻,，購買的欲望就越強烈。

第四,，主動尋找資源,，積累客戶信息。例如在商場門口尋找客戶或資源,，勁華專賣店一店店長到商場門口尋找顧客,，正巧當(dāng)時有2位男士在門口品牌架上尋找什么品牌，這位店長便主動上前詢問2位顧客的需求,，當(dāng)?shù)弥櫩鸵I紅木家具時主動提出帶領(lǐng)顧客上樓至某紅木家具專賣店并趁機(jī)了解其家里是否已選擇其他家居建材,，當(dāng)?shù)玫降拇鸢甘强隙〞r，這位店長就順勢向顧客介紹我們品牌并把其帶到店面,，經(jīng)過大致的產(chǎn)品介紹便順利拿下2位顧客的訂單,。作為銷售，要做到永不放棄,，更要懂得把自己推銷出去,，讓顧客接受認(rèn)可了你，就等于成功了60%,，再努力一下,，目的就達(dá)到了。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十三

近些年來,，信息技術(shù)迅猛發(fā)展,，導(dǎo)致競爭環(huán)境日趨復(fù)雜，企業(yè)不得不把眼光從外部市場環(huán)境轉(zhuǎn)向內(nèi)部環(huán)境,，注重對自身獨特的資源和知識(技術(shù))的積累,，以形成企業(yè)獨特的競爭力(核心競爭力)。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化,、行業(yè)競爭的不斷加劇,，以及經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，公司面臨著各種機(jī)遇和挑戰(zhàn),，在市場經(jīng)濟(jì)中,，競爭日趨激烈，企業(yè)間的競爭歸根到底是人才隊伍的競爭,。公司領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到人力資源的重要性,，加大人才隊伍建設(shè)投入力度，安排管理人員和專業(yè)技術(shù)人員到高校學(xué)習(xí)管理和專業(yè)知識，接受新思想,、新觀念,。

本人于20xx年10月30日參加了四川師范大學(xué)商學(xué)院舉辦的工商管理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)快一個月了,，《企業(yè)戰(zhàn)略管理》課程學(xué)習(xí)已考試結(jié)束,，其他學(xué)科《管理學(xué)原理》、《管理經(jīng)濟(jì)學(xué)》,、《企業(yè)運營管理》,、《市場營銷》、《公司理財》,、《人力資源管理》,、《經(jīng)濟(jì)法》、《金融》等還在學(xué)習(xí)中,，通過企業(yè)戰(zhàn)略管理20個學(xué)時的學(xué)習(xí)和張全成博士《管理從“心”開始》的講座中,，對中國宏觀經(jīng)濟(jì)分析及技術(shù)創(chuàng)新與中小企業(yè)發(fā)展等方面問題進(jìn)行了講解和闡述。經(jīng)過這短短20個學(xué)時緊張的學(xué)習(xí),，拓寬了企業(yè)管理方面的知識面,，對企業(yè)管理有了系統(tǒng)全面的認(rèn)識，也深刻地感受到了管理工作的重要性,，認(rèn)識到了自身的不足,，需要在今后的工作學(xué)習(xí)中不斷提高自己的專業(yè)知識、管理知識和職業(yè)素養(yǎng),。

通過《企業(yè)戰(zhàn)略管理》學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到了企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要性，公司的生存與發(fā)展離不開戰(zhàn)略,，隨著市場環(huán)境的變化,，企業(yè)必然要在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行全面的能力競爭，因循守舊抱著成功的經(jīng)驗不放,，抱怨市場環(huán)境惡劣的企業(yè)只能被市場淘汰。據(jù)美國《財富》雜志報道,，美國中小企業(yè)平均壽命不到7年,，大企業(yè)平均壽命不足40年。而中國,，中小型企業(yè)平均壽命僅2.5年,，集團(tuán)企業(yè)的壽命平均壽命僅7-8年。美國每年倒閉的企業(yè)約10萬家,，而中國有100萬家,，是美國的10倍。

不僅企業(yè)的生命周期短,，能做強做大的企業(yè)更是寥寥無幾,。企業(yè)做不長,、做不大的根源當(dāng)然很多，但核心只有一個——缺乏一個能引領(lǐng)企業(yè)永遠(yuǎn)前進(jìn),、具有真正商業(yè)領(lǐng)袖基因的企業(yè)掌門人,。不管你是剛剛創(chuàng)業(yè)的商業(yè)新秀，還是久經(jīng)沙場的老將,，都要掌握“經(jīng)營人心”“管理人心”的心訓(xùn)方法,。導(dǎo)致企業(yè)短命的原因，主要是很多企業(yè)處于無序和無戰(zhàn)略狀態(tài),。公司要持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，就必須通過分析公司的外部環(huán)境和內(nèi)部條件，制定有效的企業(yè)戰(zhàn)略,，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,，公司發(fā)展就有了方向，有了目標(biāo),，就不會被短期行為所左右,，公司有了明確的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，公司才會有凝聚力,，員工才會有歸屬感,，才能看到希望，才能激發(fā)員工的積極性和主動性,。戰(zhàn)略管理直接關(guān)系著一個企業(yè)的興衰成敗,。

企業(yè)戰(zhàn)略管理的目的就是要分析公司的優(yōu)劣勢，做到抓住機(jī)會,、利用優(yōu)勢,、揚長避短合理配置人力、物力,、財力資源培育核心競爭力,，它對公司的發(fā)展方向有著長遠(yuǎn)的、全局性的影響,。作為一個公司應(yīng)該全面分析公司的外部環(huán)境和條件,，制定適合公司發(fā)展的公司戰(zhàn)略，培育自己的核心競爭能力,。

制定了有效的企業(yè)戰(zhàn)略,，就要靠強有力的執(zhí)行力來實施，美國《財富》雜志認(rèn)為：只有不到10%的企業(yè)的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行,，70%的企業(yè)失敗的原因不是它們?nèi)狈玫牟呗?，而是缺乏好的?zhí)行。有效地提高執(zhí)行力無論是對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，還是一般管理人員都是一個非常重要的現(xiàn)實問題,。美國費拉爾·凱普在《沒有任何借口》一書中指出：“如果沒有完美的執(zhí)行力,，就算有再多的創(chuàng)造力也可能沒有什么好的成績”，“要完成上級交付的任務(wù)就必須具有強有力的執(zhí)行力”,，“沒有任何借口是執(zhí)行力的表現(xiàn),，這是一種很重要的思想，體現(xiàn)了一個人對自己的職責(zé)和使命的態(tài)度”,。美國通用公司前總裁杰克·韋爾奇說：“有借口的員工在任何時候都是不可被重用的”,。可見,，企業(yè)執(zhí)行力是多么重要,，企業(yè)執(zhí)行力是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力,，是企業(yè)競爭力的核心,，是把戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化為效益,、成果的關(guān)鍵,，它對企業(yè)的興衰成敗起著決定性作用，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動因,。

企業(yè)的生存與發(fā)展,，人力資源是關(guān)鍵，一個充滿活力的企業(yè)一定離不開優(yōu)秀的職工隊伍,，如何才能培養(yǎng)一支有競爭力的職工隊伍呢?人是最難管理的,，所以僅憑制度管人是不夠的，我認(rèn)為,，建立自己的企業(yè)文化非常重要,，企業(yè)文化建立是企業(yè)全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展的動力,，是形成公司不可模仿的競爭優(yōu)勢的核心，是公司從優(yōu)秀走向卓越的關(guān)鍵,。企業(yè)文化的建立及實施只有通過不斷的探索,、實踐和積累，才能將公司的價值理念化作員工的自覺實踐,，形成個性鮮明,、形象統(tǒng)一,、深入人心的文化品性,，為企業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展注入源源不竭的活力,。企業(yè)文化不是掛在墻上風(fēng)一吹掉在地上的口號,，而是要融入每個員工的日常行為習(xí)慣中，融入一系列的管理環(huán)節(jié)中,，形成一種共同遵守的最高目標(biāo),、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范,。

我們要建立健康的企業(yè)文化,，就首先要解放思想，轉(zhuǎn)變觀念,，這是一個很抽象的概念,，怎樣才算是解放思想、轉(zhuǎn)變觀念了呢?《黑龍江日報》對解放思想是這樣認(rèn)為,，“思想是行動的先導(dǎo),，思想解放的程度，決定著發(fā)展的速度和效益”,。解放思想的目的,，是為了更好、更深入,、更全面地貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，做到又好又快地發(fā)展，更好更快地發(fā)展;解放思想的本質(zhì),，就是真正做到實事求是,，不受條條、框框束縛,，敢于與時俱進(jìn);解放思想的動力,，就是知差距，知不足,，有壓力,，有責(zé)任。企業(yè)發(fā)展沒有止境,，解放思想也永無止境,。希望我們視野再開闊些，眼光再遠(yuǎn)大些,，真正做到不畏困難,，敢想敢干，真真正正地再來一次思想的大解放,，推動事業(yè)的大發(fā)展,。我們要從每一件小事做起,，打破平均主義思想，創(chuàng)造員工愛崗敬業(yè)的氛圍,，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想觀念,，逐步建立健康的企業(yè)文化。中國星火公司在十年時間,，從命懸一線到異軍突起,，這家企業(yè)的銷售收入增長了57倍，行業(yè)排名由46位躍升至第8位,，并發(fā)展成了一家跨國公司,。在星火公司“星火文化”里，像“不說熊話”,、“沒辦法就是沒本事”,、“成功者找方法，失敗者找理由”,、“發(fā)現(xiàn)不了問題是失職,，解決不了問題是無能”、不講“因為……所以……”,，只講“即使……也要……” 等等,，我覺得星火公司這種思想已經(jīng)深入人心，從每一件具體的事情上都能反映出一個人的思想觀念,。

總之,，通過這次學(xué)習(xí)，對自己的思想觀念有很大的震撼,，要求我們在今后的工作中放棄陳舊落伍的思想,，不能片面地看待問題，不計較小集體利益的得失,，以公司的大局為重,，站在公司全局的高度處理問題，把眼光放得更長遠(yuǎn)一些,，更全面一些,，用先進(jìn)的思想觀念和管理方法開展工作。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十四

店員的儀容儀表我們是窗口行業(yè),，營業(yè)員的儀容儀表非常重要,，要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號,，梳理整齊,，化淡妝，面帶微笑,，兩腳成45度站立,。兩手交叉放在前面,，展示專業(yè)形象，體現(xiàn)精神風(fēng)貌和規(guī)范管理,。

禮貌用語顧客走進(jìn)專賣店到顧客離開專賣店，重點強調(diào)規(guī)范禮貌用語：“歡迎光臨,，您好”,、“歡迎再次光臨”、“請您走好”,、“麻煩您到收銀臺付款,，我替您包裝”等等。

掌握接近顧客的時機(jī)顧客進(jìn)入賣場時,，不應(yīng)一哄而上,，顧客一般情況下可分為三種類型：閑逛型、可能購買型,、決定購買型,。閑逛型我們只做簡單介紹，但決不允許怠慢顧客,。對可能購買型,，營業(yè)員的介紹很重要，要讓衣服會說話,，必須要耐心介紹,，鼓勵他試穿，這時你一定要突出本品牌的特點,，做工,、面料、領(lǐng)口,、版型,、里襯等等，要求營業(yè)員千萬不能貶低其他品牌,，你要巧妙地讓顧客自己來比較,，自己來評論試穿的感覺。因為現(xiàn)在的品牌競爭非常激烈,，我們要用服務(wù)去取勝,，讓顧客感受到，不僅僅品牌是名牌,，杉杉的服務(wù)也是星級服務(wù),。營業(yè)員必須注意顧客的面部表情，當(dāng)顧客一直注意某種商品或者用手觸摸時以及和顧客眼光相碰時,，可以巧妙地問話并找到切入點,，不同類型的顧客要采取不同的方式,，盡量滿足顧客的需求。專賣店的倉庫在五樓,，有時營業(yè)員為了一套西服,，甚至一件襯衫往返來回好幾次，從不抱怨,，只為了作好一筆生意,。

商品知識做好營銷的重點是商品知識，如果自己本身對自己商品的特征都介紹不出來,，銷售就不可能作好,，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，了解顧客的心理,，在推銷產(chǎn)品是,，一定要讓顧客了解商品的特性、優(yōu)點,、好處及保養(yǎng)方法,，這就必須要掌握面料的特點與西服的尺寸，靈活運用成衣尺寸與凈胸圍之間的關(guān)系,，專賣店每月都進(jìn)行學(xué)習(xí)并考核與獎金掛鉤,。

店長是一間店鋪的統(tǒng)領(lǐng)，對店鋪的出樣,、擺放,、運作都要有思想和策略，賣場模特的出樣要新穎,，我們是一星期更換一次,，運用色彩搭配創(chuàng)造焦點。比如斷碼的西服31127,，以前放在貨架上無人問津,，自從有一次我們讓櫥窗的模特穿上這種款號的西服，配了一件淺藍(lán)的襯衣,，系了一根紅色領(lǐng)帶,，非常搶眼，銷售很好,，現(xiàn)在不但這種貨號暢銷,，還促成顧客訂了一批工作服。襯衫運用彩虹色方式出樣,，不但方便了顧客的挑選,，增加顧客的購買欲，還提高了銷售,。專賣店堅持例會制度,，周會由我來主持,，月會由經(jīng)理主持總結(jié)，在作好銷售的同時,，各柜臺建立尺碼動態(tài)表,，每一種品種庫存尺碼都在表上反映出來，動態(tài)表上的數(shù)量與臺帳的數(shù)量必須相符,，不定時的檢查,，這樣不但有利于補貨，而且方便了顧客,，縮短了時間，提高效率,。

店里的衛(wèi)生要整齊,、清晰給顧客有一個輕松、干凈的購物環(huán)境,，每天早晨重點打掃,，中午交接班后必須打掃表面玻璃、地面,，晚上下班前將西服罩蒙蓋上,，防止灰塵。

經(jīng)過專賣店全體同仁的共同努力,，專賣店99年實現(xiàn)銷售428萬元,，日銷售最高為12萬元，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,，今年我們又制定了全年銷售指標(biāo),，根據(jù)季節(jié)性變化，制定了相應(yīng)指標(biāo),，,，季度指標(biāo)中又制定了月指標(biāo)和個人指標(biāo)，超過指標(biāo)除提成2%作為獎金外,，根據(jù)超額比例實行超額獎金最低為100元,，這樣不但調(diào)動了職工的積極性，而且相互之間有了競爭,，大家都盡心盡力作好每一筆生意,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十五

記得一位優(yōu)秀班主任說過：班主任不在，學(xué)生能做好,，是一個優(yōu)秀的班主任;班主任在,，學(xué)生仍不能做好，是一個失敗的班主任,，

班級自主管理工作總結(jié),。多年以來,，我一直積極思考如何做好班主任工作，為此,，也經(jīng)常翻閱一些關(guān)于如何管理好班級的文章,，從中學(xué)到了許多東西，也把其中的一些方法用在了日常工作中,，效果頗為明顯,。下面，我就從以下幾個方面談?wù)勛约旱木唧w做法:

俗話說：“火車跑得快,，全靠車頭帶,。”一個好的班集體,，班干部所起的作用不容忽視,，其作為班級的火車頭，起著“唯余馬首是瞻”的作用,。升入二年級后,我組織班級同學(xué)自己選舉班干部,，要求新當(dāng)選的班干部要以身作則，身先士卒,，從小事做起,，從我做起;又要積極開展工作，大膽管理,。剛開始時他們能力很欠缺,，需要精心指導(dǎo)，在恰當(dāng)?shù)臅r候還要放權(quán)給他們管理,。如：班干部有權(quán)力對班上的好人好事給予加分,，給予揚;對一些不良行為要及時用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行批評指正。

1.人人參與到班級管理中來,。

加強自主管理,，豐富班級管理角色，還應(yīng)讓更多的學(xué)生在集體中擔(dān)任責(zé)任,、服務(wù)集體,。增強同學(xué)們的集體意識和班級的凝聚力，激發(fā)學(xué)生的積極性和主動性,，鍛煉他們的管理能力,，并讓他們從管理者的角色中學(xué)會管理他人、學(xué)會自我管理,，使“班級的事,，事事有人做;班級的人，人人有事做?！北緦W(xué)期,，我班除了通常的班級干部崗位外，增設(shè)了許多管理崗位,。如： “領(lǐng)讀員”負(fù)責(zé)組織班內(nèi)同學(xué)進(jìn)行早讀;“紅領(lǐng)巾監(jiān)督員”負(fù)責(zé)檢查同學(xué)們紅領(lǐng)巾或少先隊徽章的佩戴情況,、“課間活動監(jiān)督員”負(fù)責(zé)監(jiān)督課間追跑打鬧的同學(xué)……班級實行“崗位負(fù)責(zé)制”，對班委干部,、課代表和其他同學(xué)都有明確具體的崗位職責(zé),，使班級的每一扇窗、每一扇門,、每一樣物品,、每一件工作都有負(fù)責(zé)人，

例如：負(fù)責(zé)電燈的同學(xué),，教室內(nèi)光線暗時及時開燈,，教室內(nèi)光線明亮?xí)r或室內(nèi)無人時及時關(guān)燈;負(fù)責(zé)擦黑板的同學(xué)，要保證每節(jié)課前黑板和講臺的清潔,、同時負(fù)責(zé)對不愛護(hù)粉筆亂涂亂寫,、亂扔粉筆頭的同學(xué)進(jìn)行教育和處罰;負(fù)責(zé)開窗戶的同學(xué),，要及時開,、關(guān)窗戶，保證人在窗開,，人走窗關(guān);負(fù)責(zé)開門的同學(xué),，在教室內(nèi)無人時，要及時關(guān)門……

為了避免教師束縛學(xué)生,，我們班級形成了這樣的管理體制：老師監(jiān)督班長工作,、班長監(jiān)督各委員工作，各委員監(jiān)督各位同學(xué)工作,。如：值日完畢后,，我請勞動委員自己看哪里的桌椅沒有擺整齊，哪的地面有垃圾,。如果他們檢查不出來,，我再告訴他，時間長了,，他自己就會評價,、管理了。班級廣播操不好,，我先問小班長該怎么辦,，方法好就用，方法不好就告訴他，你看我怎么做,，后來小班長還學(xué)會了廣播操后即時進(jìn)行小結(jié),，指導(dǎo)文體委員的工作，使他們下次做得更好,。一學(xué)期下來,，班級產(chǎn)生了一批“崗位能手”，同時對部分不能勝任崗位的同學(xué)也作了適當(dāng)調(diào)整,。孩子們?nèi)巳擞泄芾矸?wù)的崗位,，在讓他們知責(zé)任、明責(zé)任,、負(fù)責(zé)任的過程中,，逐步嘗試讓他們自我服務(wù)、自我監(jiān)督,、自我管理,。

這時候，被動的管理變成主動的管理,?！八伞睂⑥D(zhuǎn)化為“自律”，前進(jìn),、向上的內(nèi)驅(qū)力在此得到了激發(fā),。

2.推廣“值日班長師徒結(jié)對”制。

“值日班長”制在一年級時是每天一個學(xué)生,，(在班內(nèi)選舉產(chǎn)生的正式班長的基礎(chǔ)上)由大家輪流擔(dān)任的,。這學(xué)期開始，我也進(jìn)行了改革：每天由兩個同學(xué)共同擔(dān)任,。由其中一個比較能干的學(xué)生做“師傅”,，另一個就是他(她)的徒弟了。我在班級內(nèi)黑板的一角上面寫上“值日班長”這四個大字,，每天的“值日班長”上崗之前就必須在黑板上簽上自己的大名,，代表這一天，班級就交給他們兩個人來管理了,，他們就要對班級負(fù)責(zé)啊!由于我班的女孩比較能干,，男孩又比較調(diào)皮，這樣女孩的做事能干聰明和男孩的做事方法單一就迅速結(jié)合在一起,，有時真能起到意想不到的效果,。

每周我還根據(jù)學(xué)生的課堂表現(xiàn)，獎勵他們小紅花,，每周二的周會課上總結(jié)一次,，得紅花最多的前三名被評為“學(xué)習(xí)小能手”，我會發(fā)給他們 “學(xué)習(xí)小能手卡”，卡片上這樣寫道：我是學(xué)習(xí)小能手,，因為我能做到上課認(rèn)真聽講,，積極舉手發(fā)言。同時我還把本班學(xué)生按座位分成了四個大組,，在課堂上,，我會讓他們以組為單位展開競賽，從而獲得老師的獎分,。教師在黑板的右上角隨時記錄,。每周總結(jié)一次，得分最多的大組,，我會發(fā)給他們每人一件學(xué)習(xí)用具作為獎勵,。

以上幾種方法的使用，使班級的紀(jì)律,、衛(wèi)生等各項工作都有了很大的改善,。但不足之處也有很多：比如有的學(xué)生三天熱度，不負(fù)責(zé)任有時學(xué)生很不聽話,，不服從管理,，值日班長工作不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象也時有發(fā)生，這時候需要教師和班委同學(xué)一起商量,，做適當(dāng)調(diào)整,。

總之，讓學(xué)生自主管理,，每個人成為班集體的主人,，是當(dāng)今社會培養(yǎng)人才的必由之路,，也是班主任的重要課題,。培養(yǎng)學(xué)生班級自主管理，不僅真正鍛煉學(xué)生的能力,，還真正解放了老師,，這樣的班級管理，能夠通過師生的相互配合,，進(jìn)而以達(dá)到“‘管’是為了不管;‘教’是為了不教”的最高境界,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十六

20xx年開始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,，進(jìn)行員工隊伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),，從根本上提高各級員工的素質(zhì)，以五星級的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級酒店;第三步,，從管理中要效益,，立足，向外輻射，推出x品牌,。在過去的一年,，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計劃,，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的精神，在競爭激烈的xx酒店市場,，勇于創(chuàng)新,，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲,，在同行中獨放異彩,，與日爭輝!在奔馬計劃年中，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一,、目標(biāo)明確,、工作扎實，以“平等,、競爭,、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”,、頑強拼搏,、永不言敗的精神，勇于創(chuàng)新,，積極開拓進(jìn)取,，在海燕計劃年的基礎(chǔ)，各項工作都再上一個新臺階：

第1在酒店全體員工的共同努力下,，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標(biāo),，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏,。

第2酒店刊物《員工之聲》被評為20xx年度旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物;

第3經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結(jié),，是全體員工智慧的結(jié)晶。

第4經(jīng)過在奔豬年的一系列培訓(xùn),，酒店員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出,。

第5“三個為本”的指導(dǎo)思想真正落實到各項工作中,，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

第6在9月份,，酒店舉行第三屆技能大賽,，實行蒙眼擺臺、蒙眼鋪床,，使我們的服務(wù)技能從簡單的層面記憶走進(jìn)了用心,、用情的科學(xué)記憶中來，充分展示了我們x大酒店員工技能和技藝的高超,，在全國是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造x品牌打下了基礎(chǔ);

第7在11月份，酒店成功地與明園×××酒店聯(lián)合舉辦首屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會,，對金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;

第812月份,，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來,，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個性化服務(wù)理念推動了酒店的發(fā)展,。

以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水,。回顧開業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦,，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“海燕計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔豬年的大發(fā)展,，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋,，卻滿載著我們x人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動模范,、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的4優(yōu)秀員工,。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的x人,，正因為有了你們，才有今天的好成績;正因為有了你們,，這株幼苗才能有今日的茁壯成長!

誠然,，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜,，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦,。當(dāng)新的一年來臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點,，開始新的征程,，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟?fàn)?，迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上，我們x人永不言失敗,，也永不言成功,，對于x人而言，成功,，永遠(yuǎn)存在于明天!

今天,，我們在此召開總結(jié)大會，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點,，居安思危,，未雨綢繆，為新的一年做好準(zhǔn)備,?？偨Y(jié)過去的一年，在我們的工作中還存在以下有待加強和改進(jìn)的幾個方面：

1,、加強部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個問題已經(jīng)是個頑疾,，是個老問題，去年開總結(jié)會的時候,，曾經(jīng)強調(diào)過,，但是到時目前為止，并沒有多大的改善,，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事,，與其相關(guān)的部門卻不知道;部門內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事,，部門經(jīng)理卻不清楚,。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體，各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機(jī)制,，在工用上,，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢，都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié),，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn),，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿,，客觀上就是由于工作人員工作時不細(xì)心,，

檢查力度不夠造成的,。在個別部門內(nèi)，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來,，到員工中去”的群眾路線,，沒有深入到員工當(dāng)中，出現(xiàn)下級員工有情況也不愿向上級匯報,，能應(yīng)付就應(yīng)付,，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象，從而引起客人的不滿,，損害了酒店的形象,。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào)，在工作上沒有延續(xù)性,，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已,，高高掛起。個別部門之間相互扯皮,、推卸責(zé)任,，甚至召開部門協(xié)調(diào)會也解決不了問題，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào),、溝通,。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益,，最終必將損害酒店的利益,，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。

2,、加強和改進(jìn)各級管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向,，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看,，不好學(xué),、不好問、不好研究,，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本,，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子,，凡事發(fā)號施令,，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認(rèn)真去檢查,、監(jiān)督和落實,，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生,，紀(jì)律不嚴(yán)明,，該管的不管，該處理的不處理,，在工作上過于感情用事,。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數(shù),，了如指掌,，沒有一套在工作上如何調(diào)動，支配本部門的人力和物資,，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案,。管理人員中個別經(jīng)理責(zé)任心不強，敬業(yè)精神欠缺,，工作未做完就提前下班,，對員工的培訓(xùn)太過于草率，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法,，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為,，對工作監(jiān)督不力，走過場,，亂批評,，推卸責(zé)任，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯誤,，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率,，對工作事業(yè)不忠誠，有機(jī)會就瞞天過海,，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè),，又是對自己的不負(fù)責(zé);前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差,，沒有笑容,，處理問題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散,，服務(wù)不主動,。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢,，客房衛(wèi)生不及時清理,，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象,。某些管理人員的脾氣急躁,，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性，執(zhí)行的是“大棒政策”,，熱衷于發(fā)官威,，亂批評,，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會我們員工的感受,。其結(jié)果往往是管理人員逞一時之快,，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒,，從而導(dǎo)致工作難以開展,。各級管理人員應(yīng)形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工,，就沒有滿意的服務(wù),。各級管理人員更應(yīng)該認(rèn)識到自己是為屬下員工服務(wù)的，只有管理人員為員工提供好的服務(wù),，員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

3、進(jìn)一步解放思想,，提高創(chuàng)新能力

各級管理人員的思維普遍存在一種惰性,，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺,，大多是憑經(jīng)驗辦事,，小到一件裝飾品的擺設(shè)，某些管理人員都沒有去思考如何才完美?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務(wù)的要求,，各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識,，積累新經(jīng)驗、增長新本領(lǐng),。jzm同志在xx大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境,，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們,。這是社會前進(jìn)的規(guī)律,。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強生存危機(jī)感,，加強市場競爭意識,，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利,。

二,、20xx年的工作思路和指導(dǎo)思想

經(jīng)過前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo)，第一年,，打基礎(chǔ);第二年,，起步走;第三年，大發(fā)展,。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎(chǔ),。20xx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年,，是抓管理,，樹品牌的一年，也是關(guān)鍵的一年,，在這一年,，如何加強、完善我們的管理,，突破我們在服務(wù)工作中的盲點,，如何打造我們的品牌，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義,。所以在面對新形勢,、新任務(wù)的要求，x人要堅持與時俱進(jìn),，堅持創(chuàng)新,，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承,、發(fā)揚x人的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破,，從而建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，在管理工作上要做到“三個加強”,，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”,。

20xx年的工作指導(dǎo)方針

(一)加強管理

管理是任何一個企業(yè)的關(guān)鍵問題,，酒店運行機(jī)制如何，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,，歸根到底是管理是否有招,。酒店正常經(jīng)營工作的開展，要求各部門各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,，嚴(yán)肅紀(jì)律,，管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié)，開展全面分析制約管理工作中的各種不利因素,，掃除服務(wù)工作中的盲點,，向管理要效益。結(jié)合各部門的實際,，加強管理關(guān)鍵是處理好三個關(guān)系：

①處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,，增強市場競爭意識。

我們民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活,，決策程序沒有國營酒店那么復(fù)雜,，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高,，能夠根據(jù)市場的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略,。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化,，是消費者的需求發(fā)生了變化,。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源,，因此,，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認(rèn)識和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化,，對市場的變化做出快速反應(yīng),，找準(zhǔn)市場定位，這樣我們才能有的放矢,，采取針對性措施,，以順應(yīng)市場變化，滿足市場需足,，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

②處理好管理與服務(wù),、服務(wù)與銷售的關(guān)系,，增強對客的服務(wù)意識。

在管理年,，我們酒店各個部門都要加強自身的管理,，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞,。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn),，對故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn)，做到有案可,，有章可循,，進(jìn)一步完善酒店的考核制度,。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計劃，對提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實可行的方案,。三是圍繞酒店的發(fā)展,，密切留意市場的動態(tài)，注意為酒店的長遠(yuǎn)規(guī)劃儲備人才,，同時嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案,，做好檔案，做好檔案的分類存檔,，熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文,，財務(wù)部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),，明確各崗位的責(zé)任,，建立及保存財務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),，做到每貨有數(shù)可查,，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練,，注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神,，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,，因此我們不能滿足于過去的成績,，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，是隨著市場的變化而變化,，在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門藝術(shù)性服務(wù),，研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,，嚴(yán)格把關(guān),，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn),、學(xué)習(xí),、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán),，最終在餐飲市場形成“滿園春色關(guān)不住,，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面?？头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е?，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組,，服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高,。管理年，我們在服務(wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭，更進(jìn)一步,，注意服務(wù)的每一個細(xì)節(jié),，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過程，要做到嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)心,、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前,，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為,，只要按部門還有不少管理人員和員工認(rèn)為，只要按部就班地完成工作任務(wù)就問心無愧,，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求,，適應(yīng)市場形勢的變化，留住新老顧客,，似乎不是自己考慮的問題,，對顧客提出的問題，能應(yīng)付就應(yīng)付,，不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫,，一些習(xí)慣生的錯誤反復(fù)出現(xiàn)，員工認(rèn)為自己做得不好,，只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行,。

上述問題的存在說明我們的管理、服務(wù)工作同銷售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象,。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作,，管理人員要服務(wù)好員工，解決員工在對客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問題,，無論是管理工作還是服務(wù)工作,，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好的條件,。同時在我們的各項工作中要加大管理力度,，加強理順內(nèi)部管理關(guān)系，明確職責(zé)范圍,，提倡相互配合,、相互支持的工作作風(fēng)，人人都是多面手,，不做表面派,，形成良好的工作合作關(guān)系，努力把工作提高警惕到一個新的服務(wù)水平,。嚴(yán)格管理,，狠抓各項工作任務(wù)的落實,，徹底杜絕推委扯皮，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象,。各級員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神,，在工作中，領(lǐng)導(dǎo)看不到的,、想不到的,、做不到的，應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到,、想到,、做到的工作情操。

③處理好經(jīng)營成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,，增強成本意識,。

在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制,，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營成功的戰(zhàn)略性選項,。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中，堅持“一手抓硬件,，一手抓軟件,，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度,，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個也是領(lǐng)先的,，先進(jìn)的設(shè)備,，快捷的服務(wù)，高品味的享受,，給酒店帶來了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的,，也是必要的,，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中,，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流,，加強計劃管理,，該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān)，堵塞好效益流失的黑洞,。

(二)加強品牌建設(shè)

經(jīng)過三年的大發(fā)展,，我們勝利地實現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo),，在同行中已具有較高的知名度，在客人當(dāng)中也具有很好的口碑,。在未來的三年,，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年，是我們x品牌塑造的三年,，面對新的任務(wù)要求,，我們將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程,，通過兩大工程來營造x品牌,。

1、酒店形象工程

①形象工程的啟動

啟動形象工程,，這是金鑰匙服務(wù)對我們提出來的新要求,，金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣,，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店,，最重要的一點就是關(guān)注客人，讓客人感覺到相當(dāng)?shù)挠H和力,，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店,，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是,，因此,，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力,，真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待,。形象工程的啟動首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊和員工守則，熟悉酒店的各項規(guī)章制度,，這是員工的基礎(chǔ),，也是我們酒店的基石，有了標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的管理,，再創(chuàng)造出個性化、親情化的服務(wù),、才能做好形象工程

②形象工程的核心

我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計上,，以“潔、優(yōu),、品”為核心,。“潔”即整潔衛(wèi)生,，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔,、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯,，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套,，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務(wù)程序，沒有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例，這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的,，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此,，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼,?！皟?yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，做到服務(wù)的個性化和親情化,，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù),。這種人性化、親情化的服務(wù)意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的,，而是服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn),。“品”即品味,，是指酒店的硬件設(shè)施,、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界,，這也是我們一直努力追求的目標(biāo),，我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計，色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味,，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化,、一種品味,。

③形象工程的組成

形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費環(huán)境等共同組成,。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,，注意自己的形象，在思想上充分認(rèn)識到我們的對外代表著酒店,，我們的一舉一動,，一言一行代表著酒店的整體形象。其次,，在酒店的整體布局上,，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計,，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設(shè)計上,，要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和,，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺,，在感官上給客人一種美的享受,。在色調(diào)的選擇上，以鵝黃色為主色調(diào)同時體現(xiàn)文化口味,，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍,。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分，干凈,、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義,，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔,，給客人一種我們酒店值得依賴的信念,。

2、酒店品牌工程

品牌是一筆無形資產(chǎn),，可以提升酒店和知名度和美譽度,，造就一批忠誠的顧客，我們在開業(yè)時,，目標(biāo)就定位在高品味,、大品牌，使客人來到享受的是一種高品味,，一種文化氛圍,。在現(xiàn)代，品牌是一種莊嚴(yán)的承諾,，是一種標(biāo)志,，也是消費者身價的體現(xiàn)，品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源,。把建成一個品牌酒店,，這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程，酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個方面：

①酒店的文化品味

一個酒店形成它自己的品牌,，不是一日兩日就形成,，而是經(jīng)過長期的文化積累，在酒店品牌的背后,，是一種文化和和沉淀,，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過三年的大發(fā)展,，已形成有自己特色的文化,，關(guān)注顧客,、關(guān)懷顧客是我們文化的根本定位。

②硬件的高品味

我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店,，所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味,，我們酒店和設(shè)備在同行中是超前的，當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,，而是突出一種文化氣息,，一種藝術(shù)上的享受，無論是硬件設(shè)施的設(shè)計或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷,，給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感,。

③酒店的美譽度

酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比,，美譽度高的酒店,，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好,，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度,，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店,，五星級它評不上,，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的,，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度,，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑?？煽诳蓸饭臼鞘澜缙放?，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年,，可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌,，因為可口可樂的品牌依然在，管理,、服務(wù)的模式是燒不掉的,，這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。

酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面,，是一項長期、復(fù)雜的工程,，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌),、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌),，只有溶入三個一流,，才能達(dá)到一流品牌的完成,，具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo),、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略,。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場份額,，不斷發(fā)展,，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝,，才能在市場中很好的發(fā)展,。

④酒店的服務(wù)產(chǎn)品

酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員，酒店品牌的最終形成,，有賴于我們?nèi)w員工的共同努力,，因此我們每一位員工的心中都要有x大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識,，抓好內(nèi)部管理,，抓好軟件的建設(shè)，抓好品牌和塑造,，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與,。一個品牌的塑造，首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可,，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力,，從酒店內(nèi)部抓起，培育全體員工的大品牌意識,，從服務(wù)質(zhì)量,、敬崗愛業(yè)、行為準(zhǔn)則,、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美,，員工要熱心服務(wù)，埋頭苦干,，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實的工作風(fēng)格,，勤于思考學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新,。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系,。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,，作好對外的宣傳工作的銷售工作,，使x品牌在不同的客人中廣為傳誦。

(三)加強精神文化建設(shè)

一個目標(biāo)：即x品牌

我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌,，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發(fā)點和歸宿點必須是營造我們x品牌,，我們的各項工作都必須圍繞x品牌展開，我們所有的服務(wù)工作,，所有的一切一切都是為這個品牌服務(wù),，離開了這“一個目標(biāo)”，則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性,，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己,。所以堅持“一個目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)的根本保證。

酒店作為一個服務(wù)行業(yè),，在任何情況下,，服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本，是酒店的生命,，因而,，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時,，在服務(wù)工作中要做到“三個突破”,，切實提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十七

有人說班主任是世界上“最小的主任”,，可這“最小的主任”管的事卻特別多,、特別細(xì)。大至教育教學(xué)工作,，小至掃把,、粉筆之類的小事，樣樣少不了班主任操心,。作為一名班主任,，我一直在探索一種輕松快樂的管理方法，讓我們從一些瑣碎的小事中自我解放出來,，讓學(xué)生成為班級管理的主人,，培養(yǎng)他們自我教育、自主管理的能力,。

一,、自主管理的必要性

有人說，自主學(xué)習(xí)就是自覺學(xué)習(xí)主動學(xué)習(xí);自主管理就是自覺主動管理班級事務(wù);有人說,，自主是相對于他主而言,，自主學(xué)習(xí)就是做學(xué)習(xí)的主人，自主管理就是做班級的主人;還有人說,，自主學(xué)習(xí)自主管理的內(nèi)涵就是在學(xué)習(xí)和管理上學(xué)生能夠自我設(shè)計,、自我控制,、自我激勵、自我教育,。我不想從理論上談自主學(xué)習(xí)和自主管理的概念，我僅舉兩個真實的案例,，讓大家感受什么是真正的自主學(xué)習(xí),、什么是極致的自主管理。

管理的最終目的是學(xué)習(xí),。自主管理是為了培養(yǎng)學(xué)生的自主能力,，樹立自主學(xué)習(xí)的意識，提高自我學(xué)習(xí)的能力,，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣,。

這個學(xué)校就是江蘇省泰興市洋思中學(xué)，一個以自主學(xué)習(xí)而成績斐然聞名全國的學(xué)校,，以至進(jìn)這所學(xué)校參觀,，必須花15元/人購買門票，全國每年有幾十萬人前往參觀學(xué)習(xí),。

學(xué)生的自覺性決定著一所學(xué)校的高度,，學(xué)校自主學(xué)習(xí)自主管理的水平?jīng)Q定著一所學(xué)校的辦學(xué)水平。

二,、自主管理的可行性

其實在我們的班級中,，還有很多因為學(xué)習(xí)成績不理想而備受冷落，長期被人管,、受人氣,，老師的訓(xùn)斥、同學(xué)的白眼,、家長的無奈,，往往造就了一批社會“下層人”，但他們身上有閃光的東西,，他們更有平等做人的權(quán)力,，如果在學(xué)生時代得到轉(zhuǎn)變，也許對他一生都會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,。

用個不是很恰當(dāng)?shù)谋扔?，這樣的孩子是給點“陽光”就“燦爛”，這“燦爛”是如此的炫目,，我們何必憐惜那“陽光”呢?

蘇聯(lián)教育家蘇霍姆林斯基說：“真正的教育是自我教育,。”班主任應(yīng)該積極發(fā)揮學(xué)生的主體作用,，給學(xué)生提供一個自主管理,、自我教育的機(jī)會,，讓學(xué)生自我成長，從而實現(xiàn)“以學(xué)生為中心”的“自主管理”,。 在追尋“自主管理”境界的道路上,，我已嘗到了一些甜頭，以下是我的一些思考,。

(一),、以班委會作用為平臺，以團(tuán)支部為監(jiān)督,，創(chuàng)設(shè)自主管理的氛圍,。

作為學(xué)生，都有這樣一個心理,，希望自己的行為與努力能得到老師的肯定,。反過來，老師的肯定與鼓勵又能促使學(xué)生不懈地奮斗與努力,，做出更為驕人的成績,，對學(xué)生的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。而在傳統(tǒng)教育中,，管理總是強調(diào)“唯師是從”,，學(xué)生如練兵場上的戰(zhàn)士，時刻等待著命令,，完全體現(xiàn)不出對學(xué)生素質(zhì)的培養(yǎng)與提高,。隨著時代的發(fā)展，社會更需要的是人才的創(chuàng)造潛能的發(fā)揮,，這就需要在教育中幫助學(xué)生培養(yǎng)他們開拓,、創(chuàng)新的精神，充分發(fā)揮學(xué)生在班級管理中的積極性,、主動性和創(chuàng)造性,。作為教育工作者，不僅在課堂教學(xué)中要體現(xiàn)學(xué)生的主體地位,，在班級管理中也是如此,。提倡學(xué)生做班級的主人，以積極的姿態(tài)投入到教育過程之中,。尤其是班委會的成員,，不應(yīng)簡單地充當(dāng)班主任與同學(xué)間的傳話筒，更主要的是作為班級管理的中堅力量,。

班級管理制度的產(chǎn)生也應(yīng)該由班級成員集體制定,，用個不恰當(dāng)?shù)脑~說，“取之于民,，用之于民”,。下面是一個學(xué)生的周記摘錄：

(二),、細(xì)化班級管理準(zhǔn)則，實現(xiàn)“全員管理”,。

應(yīng)該說,，沒有親身的體驗，就不會有覺悟,。班主任的主導(dǎo)作用是讓學(xué)生在實踐中認(rèn)識到自己的能力,，充分鼓勵學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的主動性和自信心,，把自己手中一些可以放開的權(quán)利都交歸學(xué)生，由學(xué)生行使權(quán)利,，這樣可以從根本上讓學(xué)生感到自己成為自己的主人,。要達(dá)到自治，更應(yīng)該注重公平和公正,，應(yīng)該把機(jī)會帶給每一位同學(xué),，在大家共同的管理和監(jiān)督下把自己管好把班級管好。其中很有效的一個辦法就是實行“全員管理”,。所謂“全員管理”,，即讓全班所有同學(xué)都參與班級管理，成為管理者,，與此同時,，所有學(xué)生又都是被管理者，接受全班所有同學(xué)不同項目的管理,。因此,，整個班級層層管理，“面面俱到”,，每個學(xué)生兼任管理者與被管理者,，具雙重身份。換言之,，即都是“執(zhí)法者”,，也都是“守法者”。在這樣的雙重身份下,，他們便會更加遵守規(guī)章制度,，更加主動、自覺地維護(hù)到班級的秩序,，成為真正的班級主人,。學(xué)生要充分的、公平的運用手中的權(quán)利,，或給予處罰,，或給予表揚,，創(chuàng)造一個主動，積極的學(xué)習(xí)環(huán)境,。

在具體落實全員管理的工作過程中,，我首先要對班級管理工作加以分類，并且選擇學(xué)生擔(dān)任相應(yīng)的管理工作,。以“事事有人管,，人人有事做”為準(zhǔn)則，哪怕是關(guān)水,、關(guān)電這樣的小事,，都能落實到人。接著,，要做好監(jiān)督工作,，要定期檢查評比，主持公正,，并宣布結(jié)果,。再次要對學(xué)生工作中出現(xiàn)的問題及時處理，對好的給予充分肯定和鼓勵,，對差的要及時給予糾正,。

(三)、從生活細(xì)節(jié)入手,，培養(yǎng)學(xué)生自理能力,，促進(jìn)班級自主管理

吃飯睡覺，看起來是一件非常簡單的事情,，但究竟能有多少人能快樂的把飯吃完,，安穩(wěn)的把覺睡飽呢?禪，是生活的藝術(shù),，你在最稀鬆平常的事情上下工夫,，讓自己的生活充滿祥和與快樂，飯吃得更香,，覺睡得更甜,，那也就是禪的意義。

要讓班級學(xué)生的自主管理從根本上得到提升,，就不能忽視對全體學(xué)生各方面習(xí)慣的培養(yǎng),。培養(yǎng)學(xué)生的自理能力，既有學(xué)習(xí)方面的,，又有生活方面的,。生活中，在明確規(guī)范學(xué)生的文明禮儀的同時,，積極倡導(dǎo)一種一種以日常小事來作為訓(xùn)導(dǎo)學(xué)生習(xí)慣,、創(chuàng)設(shè)良好的班風(fēng)班貌的開端,。

細(xì)節(jié)甚至也影響著一個國家在世界之林中的影響。中國對于細(xì)節(jié)的粗糙在生活中是完全可以感受到的,。中性筆芯總是用一用就不出油了,，筆記本常常會插入一張空空如也的白紙，衣服的小線點怎么也剪不完,，修好沒幾年的路總會有一道裂痕,。其他國家也不乏這樣的例子。美國宇航局在制造航天飛機(jī)時擋流板短了0.3厘米,，導(dǎo)致飛機(jī)無法上天,，損失了上億美元。俄羅斯的“庫爾斯克”號潛艇由于安全系統(tǒng)有了小故障導(dǎo)致整個潛艇和幾十名船員沉入大海,。這些教訓(xùn)更是在告誡我們,，細(xì)節(jié)決定成敗!只有每位學(xué)生都能完成好自己的每次作業(yè)，整理好自己的課桌,做好自己的清潔,，甚至是系好自己的鞋帶扣好自己的領(lǐng)扣，等等,，才能形成較好的班風(fēng),。如果整體的班風(fēng)班貌得到了提升，就一定能為班級自主管理起到推波助瀾的作用,，甚至能達(dá)到事半功倍的效果,。

(四)、大膽放手,，正確充任班主任角色,。

實行班級自主管理，班主任的角色定位很重要,。我自己有一個小總結(jié)：教,、導(dǎo)、幫,、放,。

高一剛?cè)雽W(xué)時，班主任要事無巨細(xì)的教,，手把手的教,，講清方法，講清要求,，有時甚至要以身作則,，親力親為?；疽蠡痉椒ǘ嫉靡I(lǐng)之后,，就要引導(dǎo)學(xué)生自己開動腦筋想辦法管理好自己,，管理好班級。在他們有困難時,，班主任要暗暗地幫他們,，為他們創(chuàng)造條件和機(jī)會。最重要的一點,，要敢于放手,，把班主任的權(quán)力下放，讓負(fù)責(zé)相關(guān)工作的人大膽工作,。

正如魏書生所說,，“管是為了不管”。因此,，培養(yǎng)學(xué)生的自主管理的能力,，主要是讓他們自己直接參與到班級管理中來，成為真正的主人,。只有這樣,，純正的班風(fēng)，學(xué)風(fēng)才可以形成,，班級的民主意識也會出現(xiàn),，更能提高班級管理效益。學(xué)生們會對自己的班級充滿熱愛之情,，在各方面都積極進(jìn)取,、爭取為班爭光。每一位學(xué)生都能追求真知,、奉獻(xiàn)愛心,，實現(xiàn)自我，感受歡樂與成功,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié) 醫(yī)院投訴分析總結(jié)篇十八

一,、班組是最基層的生產(chǎn)組織，是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ),，因為班組是一個企業(yè)的細(xì)胞,，是生產(chǎn)經(jīng)營的最小單位，是生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的直接完成者,，因此能否將安全管理的有效性深入到班組的安全建設(shè),，是大幅度降低傷亡事故，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的關(guān)鍵,。班組安全工作的好壞,，直接影響著企業(yè)的安全生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)效益，而班組安全建設(shè)的成效大小，取決于班組長對安全生產(chǎn)的認(rèn)識程度及所具備的安全技術(shù)知識水平和實際的組織協(xié)調(diào)能力,。為此必須重視和加強對班組長的安全教育工作,。班組長在抓班組安全工作中除切實加強班組建設(shè)，提高班員安全素質(zhì)外,，還要有三種意識,。

(一)要有超前意識。所謂超前意識是指班組長對班組安全工作要有預(yù)見性,、敏感性,、超前性。如果班組長沒有這種超前意識,，就抓不住安全工作的要害,。班組長一要吃透上頭，弄清上級對安全工作的要求,，把握安全工作方向;二要吃透下頭,，要掌握班組的安全狀況，分析班組成員的思想動態(tài),，注意情緒變化,，對容易發(fā)生事故的崗位、工種心中有數(shù),。

(二)要有監(jiān)督意識,。一要加強對周圍環(huán)境和設(shè)備狀況的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理,，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。二要加強對本班人員上崗前安全防護(hù)準(zhǔn)備工作的監(jiān)督,，發(fā)現(xiàn)忽視安全的現(xiàn)象及時制止,。三要加強班組成員在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全規(guī)章制度的監(jiān)督，看每個職工是否按安全規(guī)程操作,。四要加強對重點人員,、重點崗位的監(jiān)督。

(三)要有事后總結(jié)意識,。班組長抓好安全工作,，一要總結(jié)成功的經(jīng)驗，找出成功的秘訣;二要總結(jié)失敗的教訓(xùn),，找準(zhǔn)失敗的原因,，使二者上升為理論，以指導(dǎo)今后的安全工作,。

二,、要以崗位安全操作為重點抓安全教育。這是因為崗位安全操作規(guī)程十分具體，明確地規(guī)定了職工的安全作業(yè)規(guī)范,，每一個職工不但要牢記,，更應(yīng)將其融入工作、指導(dǎo)工作,。班組長要以此為目的持之以恒抓好安全教育,，尤其對職工返崗與換崗的安全教育更應(yīng)重視。

三,、要在班前做好確認(rèn),。班組長一定要想全局，作好包括上崗人員的體力,、精神狀態(tài),、作業(yè)環(huán)境及事故隱患整改情況的確認(rèn)，這是保證安全生產(chǎn)的前提條件,。

四,、要對危險因素的預(yù)知預(yù)防。班組長對班組中可能發(fā)生或?qū)е挛：Π踩囊蛩匾星罢靶院皖A(yù)見,。如進(jìn)入作業(yè)環(huán)境復(fù)雜現(xiàn)場等情況,，要對職工做出明確的提醒并布置防范措施。要利用安全活動時間及工前較短時間進(jìn)行的群眾性的危險預(yù)測預(yù)防活動,。此類活動是控制人為失誤,，提高職工安全意識和技術(shù)素質(zhì)，落實安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任制,，進(jìn)行崗位安全教育,，真正實現(xiàn)三不傷害的重要手段。

班組長只要抓好以上各項工作的落實,，班組安全管理工作就能更上一層樓,，就會有效控制種類事故的發(fā)生。