總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

醫(yī)療投訴工作總結(jié)篇一

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室,。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,，科主任,、護士長為第一、第二責(zé)任人,，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員,。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo),。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查,、核實投訴事項，提出處理意見,，及時答復(fù)投訴人;組織,、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總,、分析投訴信息,，提出加強與改進工作的意見或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報

三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制,。投訴人向有關(guān)部門,、科室投訴的，被投訴部門,、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴,。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識,，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解,、核實情況,。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查,、核實,、處理工作?？剖邑撠?zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查,、分析討論，研究處理措施及處理意見,。

六,、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查,、核實,、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1,、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過,。涉及多個科室,，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

2,、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題,，進行科學(xué)、客觀,、認真的分析討論,，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì),、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成,。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因,。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室,、個人完成調(diào)查工作，并對其進度,、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報,，向投訴人進行溝通說明。

3,、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間,，由科室負責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題,，本著實事求是的態(tài)度做出說明,、解釋，完成首次答復(fù),，原則上不超過5個工作日,。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴,，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,，與投訴人進行溝通,、說明解釋有關(guān)情況。

六,、對于涉及收費,、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況,，立即糾正,。

七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題,，制定出切合實際的整改措施,，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實《*人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警,、反饋和處置機制》,，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下,，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請,，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診,，同患者進行深入細致的術(shù)前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書,、患者病歷書寫,、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題,，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況,。

醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié),，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),，及時干預(yù),，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中,。醫(yī)務(wù)科,、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改,。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論,，或者是生效的法律訴訟判決,，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議,，報院長辦公會形成決議,，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報

九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理,、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴,，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,，并及時處理,、反饋。臨床一線工作人員,，對于發(fā)現(xiàn)的藥品,、醫(yī)療器械、水,、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理,、反饋。

醫(yī)療投訴工作總結(jié)篇二

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關(guān)懷,，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境,，加強醫(yī)患溝通,，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻,。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年(43例),，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起),，增加了167%，在這7起糾紛中,，通過法院,、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元,。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

一、身負重責(zé),，勇挑重擔(dān),，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負著組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員,，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線,。按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作,。

二,、深入學(xué)習(xí)、充實自身,，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境,，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備,。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,，在??文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識,，深入體驗人文關(guān)懷,，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如,。因此,，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試,。在今后的工作中,，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

三,、團結(jié)協(xié)作,、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,，聯(lián)合政法,、公安、司法和院內(nèi)各部門,，團結(jié)協(xié)作,，積極開展工作。20xx年全年,，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作,，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升,。

四,、完善制度、深入調(diào)查,，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循,，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責(zé)制,，及時接受投訴,，接納意見建議，這是我科開展工作的前提,。堅持以真相和事實為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查,，多方面收集證據(jù)和事實資料,，堅持公平公正的原則,，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證,。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法,，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí),，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依，有章可循,。

總之,，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績,，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,，也取得了相應(yīng)的進展,，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的,。當(dāng)然,，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié),，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平,，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量,。

醫(yī)療投訴工作總結(jié)篇三

20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,，分析、歸納,、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施,。

一,、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料),。

二、會議一致認為,，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

(一),、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差

少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁,、焦慮心情,，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛,、理解的心情對待病人,，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷,，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心,。

(二),、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn),，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,，法律意識觀念薄弱，只注重看病,，在診療過程中缺乏自我保護意識,，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失,，導(dǎo)致舉證不能,，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時,，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留,，最終賠償8000元。

(三),、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù),，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認定困難,，舉證不能。

三,、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意,、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度,。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念,，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到,、早退、玩手機,、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查,。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)知識培訓(xùn),，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn),，直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查,，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務(wù)股,、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中,。