報告,，漢語詞語，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。報告對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報告,。以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考，一起來看看吧

酒店服務員個人總結報告篇一

一,、語言潛力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、能夠”等等。另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用,。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍,。

二、交際潛力

酒店是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每一天都會與同事,、上級、下屬個性是超多的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際潛力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

三,、觀察潛力

服務人員為客人帶給的服務有三種,，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務，即應當為客人帶給的,、不需客人提醒的服務,。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察潛力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務,。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的,，而潛在服務的帶給更強調服務員的主動性。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時,、妥帖地送到。

四,、記憶潛力

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以帶給,。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的狀況，對酒店的形象會產生不好的影響,。

六,、應變潛力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想,，能夠作適當?shù)淖尣?。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般狀況下,，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自己一方。

七,、營銷潛力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求帶給服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的狀況下,，使產品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務員個人總結報告篇二

xx年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定,。全年持續(xù)全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高,，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事,，做到禮讓三分,，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,，請各位領導和同事指正,。

一、今年的主要工作

1,、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致,、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多,，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了,，風涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了,、不起眼,、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬,，原先不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃,。

2、虛心學習,，不懂就問,。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動,，認真學習服務技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習,，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅僅覺中,，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加禮貌,，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊,。

3,、服從安排，任勞任怨,。平時做到尊重領導,，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣,，保質保量,。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難,，認真學習,、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務,，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲,，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工,。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風,，嚴格約束自己,，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起,，高起點,、高要求，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適,、安寧、溫馨的家,。

三,、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存,，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去,，方知天外天,，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,，以提高酒店自身的競爭力,。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動,，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻,。

酒店服務員個人總結報告篇三

20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足。

回顧過去的一年,，過去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了,，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信,。我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過,，我的生活,，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落,，至少也經歷了一些風風雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉,，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結范文

一,、培訓方面：

1、托盤要領,，房間送餐流程,。2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。3,、賓館相關制度培訓與督導,。4、出菜途徑相關安全意識,。5,、對本班組進行學習醬料制作,。

二、管理方面：

1,、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結,。2、我對任何人都一樣,，公平,、公正,、公開做事,。3,、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。4、20××年傳菜全年離職人數(shù)23人,，20××年傳菜全年離職人數(shù)4人,，20××年是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負責傳菜工作。

1,、負責廳面的醬料運轉,。2、傳菜出菜相應輸出與控制,。3,、傳菜人手的協(xié)調。

四,、在操作方面的幾點,。

1、人手不足,，忙時導致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華,。2、由于國家的興旺,，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!3,、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題,。4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進步,、什么叫改進、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。2、有時沒按相關標準操作,。3,、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通,，導致監(jiān)督力度不到位,。

總之，20xx年又是以今天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學習,、勤總結,，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

酒店服務員個人總結報告篇四

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結,，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1,、微笑 在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2,、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧.“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5,、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣.生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

酒店服務員個人總結報告篇五

對于一個酒店來說，服務是形象之本,、競爭之道,、財富之源。酒店服務是有形產品和無形服務的綜合,，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”,。酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質的個性服務,，贏得客人滿意和再次光臨,。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要,。在服務中,，微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞,，也是最好的.“武器”。通過實習,，了解到自身的不足,，總結了經驗教訓，在以后的學習生活中我將明確自己努力的方向,，不斷進行自我增值和完善,，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎。

一,、前言

(一)實習單位和時間

實習單位：秦皇島大酒店

實習時間：20--年6月--日——20--年8月21日

(二)酒店總體介紹

秦皇島大酒店——隸屬于秦皇島機關事務管理局,，位于市中心，比鄰火車站,，能便捷的到達機場,、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū),，地理位置優(yōu)越,，交通十分便利。酒店擁有標準間,，單人間,、商務房等各種客房，房間內可直接進行電腦網(wǎng)絡vod點播系統(tǒng)。接見廳,、中小會議室,、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議;小宴會廳、自助餐廳風格各異——供您隨意選擇,，大型宴會廳可同時接納大型婚宴,、宴會;大堂吧、四季廳,、游泳館,、保齡球館、練歌廳,、美發(fā)室,、桑拿中心等設施齊全，是您休閑娛樂的理想去處;--0多個車位的大型停車場,，可用于停車,。

二、實習崗位與內容

(一)準備工作

酒店按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓,，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的幾個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,，幾個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓,。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的,。

其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部,。

(二)實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導,。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，領班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質的服務生進行帶領，負責引導我們的工作。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項工作了,。

我們的工作除了擺臺、折口布,、傳菜,、上菜,、撤臺外,，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活。我們實習生的上班時間是8小時工作制,，每周休息一天,，早上10：00——14：00，下午--：30——20：00,。但往往下班的具體時間是不確定的,，經常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄,，適當?shù)臅r候會有補休,，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

在服務過程中,，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴在服務的過程中,，我們提高了英語口語水平,，增長了見識，開闊了視野,。

(三)新的看法

(1)在以往的理論教學中我們也涉及了相關的酒店管理和服務的知識,，但只有在真正的應用的時候才會發(fā)覺，他們之間的巧妙融合,。例如酒店的領導關系層,，如何部署，各有何職,，這對都是在我們實習過程中了解到的,，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展。而在我們服務生之中又有另一套實施措施,，上層對我們的領導,，我們所歸屬的權限范圍等等,，我每天都在認真地吸收貫徹。在學校的時候,，書本上的知識老是機械化的,，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產品的銷售,，還是菜單的設計，宴會的安排等，都積累了豐富的經驗。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

(2)實踐與理論的差距,，還是有一定的距離，理論的使用只占很少的一部分,，譬如：課本上絕不會有談及當你面對不同群體的客人時,，你會有怎么的反應，要如何應對,，采取什么舉措,。而當我們面對顧客這一不定因素時，才是對我們真正的考驗,，在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務，技能都有了很大提高,。如經常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去,，他會非常高興，因為我已先聲奪人,。再如,，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水,，這些都是實踐鍛煉出來的能力,。

(3)員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來,，就知道其喝什么茶，吃些什么點心,，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客,。

(4)在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關的酒店員工手冊，就是領導制定什么,，我們就培訓什么,，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入,，只是一些服務技能的培訓,，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來，從而導致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失,。

(5)員工以及領導管理層的素質不夠高。飯店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此，我們可以說,，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

三、心得體會

通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。由于自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求,，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便，不過,，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步,。因此，我經常向同事請教,，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓,，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好。而我相信這次經歷對我今后的人生都有美好的記憶,。

酒店服務員個人總結報告篇六

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1、微笑,。在酒店日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、準備。即要隨時準備好為客人服務,。也就是說,，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視,。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩,。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6,、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7,、真誠。熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店服務員個人總結報告篇七

俗話說：“三百六十行,，行行出狀元”。現(xiàn)實中的各行各業(yè),，實際并沒有高尚和卑賤的分別,，如果有，那也取決于我們的心態(tài),、思想與行為是高尚還是卑賤的,，與職業(yè)無關,；同時,，也沒有平凡與非凡的分別,，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做,、是否用心,，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè),。

我是xx酒店的一名服務員,，我要在平凡的崗位上做到非凡,。為了以后更好地工作,，現(xiàn)將20xx年的工作總結以及下年的工作計劃如下：

1.懂得微笑,，善于微笑。

現(xiàn)如今,，微笑已經成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質,，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言,，它傳遞著親切,、友好、愉快的信息,。微笑一下并不費勁,，但它卻能產生無窮魅力,，受惠者成為富有，施予者并不變窮,，它轉瞬即逝,，卻往往留下永久的回憶。在工作中,，我會讓微笑成為我的名片,，讓就餐者如沐春風。

2.勤能補拙是良訓,，一分辛苦一分才,。

只有勤快，才能換來更好的成績,。勤,，就是辛勤，就是努力,，比別人付出更多?？?，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨,。”我們的祖國之所以繁榮起來,，和人民群眾的勤奮是分不開的,。

曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊,，使中國有了上百年的恥辱,，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強,。國家如此,，我們也是如此，作為一名服務者,，我更要付出比常人多百倍的勤奮,，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓更美好,！

3.待客之道,，周到是基礎，也是最重要的,。

既然談周到,，那么必然要主動去做好,，主動去提供服務，而且要善于觀察,，還要懂得換位思考,，做到客人所想不到，提供超前服務,。在以后的工作中,，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想,，急來賓之所急,。

4.保持較強的心理素質。

能夠保持良好的心理和精神狀態(tài),，做到得寵不驕,，受辱不卑，從容應對,。

做一名餐廳的服務員,，其實很容易，也很簡單,。在每個繁華喧鬧的都市中,，在餐飲行業(yè)，服務員的角色太多太多,，然而,，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心,，去做好的人卻稀如麟毛,。為什么呢？

原因很簡單,，幾乎可以說是所有的人,，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態(tài),，而不是主動的去做,。總是喜歡偷懶,，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會,。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多,！殊不知,，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。

因為,，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會,?？偨Y來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員,，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識,，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養(yǎng)的提高,。

現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺,，無論在什么地方，無關收入多少,。我們每個人之于就好比一滴水之于一盆水,，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長久存在,。因為我們每個人才有生活,，那么，我要做的更好,，在平凡的崗位上要努力使自己非凡,，讓明天因為有我而驕傲！

下一年工作計劃

（1）適當?shù)臅r候調換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操作衛(wèi)生。

（2）觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴,，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提醒催菜,。

（3）妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心,，誠懇,，語言親切，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領導,。

（4）顧客就餐完畢要核對結帳單,，正確無誤，代客買單,。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

酒店服務員個人總結報告篇八

年終就要到了,，一年的工作即將結束，我也要在20_年最終的尾巴上努力做好自我的工作,，在今年的最終一刻依舊努力的提升自我!

20_年是麻煩的一年,，因為在這一年里，我遇上了太多的麻煩,，犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破,，工作中也總是被指出自我的錯誤!可是，20_也是成長的一年,，麻煩給我?guī)砹藱C會,，親手的實踐加速了自我的成長。錯誤讓我增長了見識,，看到了哪些是能做哪些是不能做的,。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看見了自我的不足，這一年光是彌補自我的不足就已經讓我手忙腳亂了!但,，在這樣的代價下,，我在工作中也變得更加順利，本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化,，我寫下了這份年終工作總結,，期待在總結過后自我還能有新的收獲。

一,、個人的調整

在今年的工作剛開始的時候,，我發(fā)現(xiàn)自我的壞習慣又開始了，在長假過后,，不僅僅在工作上,，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領導的批評以此改變,，可是我卻不能總是這樣,，在之后的工作中，我也總是以改變自我的這個壞習慣為目的去改變自我,。

二,、工作成長

一年的工作，我們作為服務員的要求又有了新的提高,。尤其是在x月的禮儀培訓上,，我們每個員工都要到達服務的禮儀標準，都要學會禮儀用語,。這讓我們頭疼了好一會!可是終究功夫不負有心人,，我們成功的經過了考核,。

可是這可是是在內部的學習而已，在真正的運用到實戰(zhàn)之后,，誰好誰壞一目了然,，為此我們又以優(yōu)帶差，互相學習,，互相磨練,，在x月x日的時候，成功的到達了領導們要求的,，提升了酒店的服務水平!

三,、工作方面

作為酒店的服務員，我們負責的工作是多變的,，僅僅一年的時間,，我已經更換了不少的職責?？墒嵌际亲晕伊私獾墓ぷ?，所以在接手后熟悉了一段時間后就習慣了。

但工作中也常因為一些細節(jié)的問題犯下迷糊,，這些讓我細心翼翼了很久,，直到自我習慣了工作，才變得順利起來,。

四,、總結

服務員的工作雖然簡單，雖然不是什么難事,，可是確是酒店最基礎的服務工作,，要是我們的服務沒有過關，酒店的評價就會下降,。作為酒店的一份子，我必須會繼續(xù)努力的提升自我,，讓自我無愧于_x酒店員工的名號!

酒店服務員個人總結報告篇九

現(xiàn)實中的各行各業(yè),，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有,，那也取決于我們的心態(tài),、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關;同時,，也沒有平凡與非凡的分別,，所謂的平凡與非凡取決于我們怎樣去做、是否用心,，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè),。我是_餐廳的一名服務員,，我要在平凡的崗位上做到非凡。以下是今年的工作總結,。

一,、懂得微笑，善于微笑

現(xiàn)如今,，微笑已經成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質,，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言,，它傳遞著親切,、友好、愉快的信息,。微笑一下并不費勁,，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有,，施予者并不變窮,，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶,。在工作中,，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風,。

二,、勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才

僅有勤快,，才能換來更好的成績,。勤，就是辛勤,，就是努力,，比別人付出更多?？?，就是效率?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨?！狈睒s和勤奮是分不開的,。作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境,，讓_更完美!

三,、待客之道，周到是基礎

既然談周到,，那么必然要主動去做好,，主動去供給服務，并且要善于觀察,，還要懂得換位思考,，做到客人所想不到，供給超前服務,。在以后的工作中,，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想,，急來賓之所急,。堅持較強的心理素質。能夠堅持良好的心理和精神狀態(tài),，做到得寵不驕,，受辱不卑，從容應對,。

做一名餐廳的服務員,，其實很容易，也很簡單,。在每個繁華喧鬧的都市中,，在餐飲行業(yè)，服務員的主角太多太多,，然而,，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心,，去做好的人卻稀如麟毛,。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識,，更多的是要加強自我內心與思想上的建設,，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自我的舞臺,，無論在什么地方，無關收入多少,。我們每個人之于_就好比一滴水之于一盆水,，一滴水能夠瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長久存在,。因為_我們每個人才有生活,，那么,，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自我非凡,，讓_明天因為有我而驕傲!

酒店服務員個人總結報告篇十

據(jù)教學計劃的安排,，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習,，讓我感受很深,，認識很多，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要,，實習期間,，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,，努力的學，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識……使我受益匪淺,，感觸頗深,。

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單,、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎,。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備：

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作,，你就會快樂地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動地工作，主動地尋找工作,?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自己是秀的,。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩,、樂于助人,、講職業(yè)道德的人，真誠做人,、認真做事,，事業(yè)將會更成功。

責任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認真地做好工作,，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

作為一名新世紀的大學生,，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情,，這就意味著大學生要注意到社會實踐,，社會實踐必不可少。畢竟,，3年之后,，我已經不再是一名大學生，是社會中的一分子,，要與社會交流,，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的,，以后的人生旅途是漫長的,，為了煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才,。

很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作,，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學,，學習先進的科學知識,，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量,，我們應該在今天努力掌握專業(yè)知識,，明天才能更好地為社會服務。

酒店服務員個人總結報告篇十一

一,、科學決策,，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預定指標分別降低了 %,、 %、 %,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會,、小會反復強 調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學 習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活 動中,，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管,、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種.種問題,，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計 多桌,，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經營需要，控制人事費用支出,，調整人員結構,。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理、主管,、領班及待客服務人 員的專題培訓,，重點講解管理素質、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓 余批,，約 人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。