時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力,，寫一份計劃吧。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇一

一,，主動學(xué)習(xí)，提升技能,。

作為一名入職一年的客戶經(jīng)理,，工作時間不長，沒有坐柜的經(jīng)歷,，確實是自己在工作中的不足之處,。不論是自己的技能、還是營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離,，,。因此在下半年的工作中，要繼續(xù)加強自己的學(xué)習(xí),，提升個人素質(zhì),，努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強化自身風(fēng)險管理意識,。不斷總結(jié),、不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，爭取能從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,。

二，維系客戶,，拓展市場,。

主動與客戶聯(lián)系,，關(guān)心客戶需求,，適時將我行新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹給客戶,。對于現(xiàn)有客戶的上下游企業(yè)，應(yīng)該做到深挖細刨,，針對客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營銷工作,。應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶的需求,，并及時給予滿足,，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶,，要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā),。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品,，力爭實現(xiàn)“雙贏”。

首先要本著“銀企雙贏”的原則,，計算好本行的投入產(chǎn)出賬,，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合;

其次是細分客戶,，確立目標市場和潛在客戶,，對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源,，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進行富有成效的拜訪與觀察,。

第三,，在與客戶的交往中，要積極推銷銀行產(chǎn)品,。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告,，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性,。第四，加強風(fēng)險管理,，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險,。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營,、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況,，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時采取措施,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇二

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體,，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶,、開拓市場的著直接的影響,。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn)),，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭,。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實行在職崗位培訓(xùn);邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座，組織到國外金融機構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等,。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律,、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資,、營銷技巧,，其它如生存訓(xùn)練、eq訓(xùn)練,、戰(zhàn)爭游戲等,。

客戶經(jīng)理的主要職能是：

1、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動進攻型),。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé),。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路,。

2,、加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護服務(wù),，是客戶經(jīng)理的一項重要職責(zé),。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷,，交叉式銷售,，為客戶提供一攬子報務(wù);認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴;千方百計提高服務(wù)質(zhì)量,，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費服務(wù),，努力提高非利息收入比例。

3,、受理客戶授信申請,。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認真進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,，提出客戶真實,、資料完整齊全、分析準確,、觀點鮮明的授信調(diào)查報告,，送同級信貸管理部門審查。

4,、參與審批工作,。客戶經(jīng)理主管大都是信貸委員會委員,，直接參與審批工作,。

5,、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常工作監(jiān)測,、風(fēng)險管理工作,，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補償。

6,、收集反饋信息,。及時準確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài),、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料,，上報給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施,，把握商機,，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線,，必須充分運用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊,、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機。

客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超,?？蛻艚?jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧。

客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁,，銀行形象的代表者,、客戶開發(fā)者,、產(chǎn)品營銷者,，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。

科學(xué)定位,。進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé),。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多,，也不能定得太少,。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報收集反饋。

嚴格管理,，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍,。首先，把好客戶經(jīng)理資格認定關(guān),?？蛻艚?jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道,，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體,。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔(dān)任,，競爭上崗。第二,，加大專業(yè)培訓(xùn)力度,。總行重點培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理,，分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓(xùn),。客戶經(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè),，要堅持持續(xù)性,、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓(xùn),。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外,，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓(xùn)考察,，以開拓視野,、掌握新知識。第三,，嚴格進行考核,。在指標體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行?，以效益為目標,。考核辦法一經(jīng)出臺,，就要嚴格執(zhí)行,。第四，完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理,，防范經(jīng)營風(fēng)險,。

嚴格的獎罰制得以充滿生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄,，憑貢獻拿薪酬,，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度,。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇三

一、強化理論學(xué)習(xí),，提升自身綜合素質(zhì)

一年來,，我堅持做到按照黨和國家的金融方針、政策和有關(guān)規(guī)章制度的要求,，不斷規(guī)范經(jīng)營行為;認真學(xué)習(xí)和貫徹上級文件精神,，在管理中求生存,，在競爭中求發(fā)展。同時,，為不斷提高自身的理論水平和管理水平,，制定了詳細的學(xué)習(xí)計劃，堅持學(xué)習(xí)金融理論和農(nóng)村信用社改革的有關(guān)政策,、文件,，使理論水平、領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高,。做到了知識更新,、業(yè)務(wù)更新，做到了學(xué)有所用,，正確應(yīng)用科學(xué)發(fā)展觀知道業(yè)務(wù)工作開展,。一是積極進取，把出色地完成本職工作作為檢驗自己思想作風(fēng)的具體要求,，把工作成果的好與差作為檢驗自己對理論理解和認知程度的標準;二是努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力,。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通,，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容,。在20xx-20xx年之間從xx萬存款增加到xxx多萬元，其中還有各項考核如中間業(yè)務(wù),、信用卡,、保險、不良貸款催收等,，都超額完成在各項考核,，在全行的業(yè)績排名名列前茅，我連續(xù)xx年當選優(yōu)秀客戶經(jīng)理,。

在日常的工作中,，我能從自身工作實際出發(fā),，以良好的大局意識,、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當中去;以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，面對客戶;以努力的工作來匯報領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,。堅持科學(xué)的態(tài)度和腳踏實地的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項工作,。

1,、建立客戶檔案信息。我經(jīng)常深入了解自己負責(zé)的鎮(zhèn)海煉化公司的客戶,，掌握客戶第一手資料,，搜集,、整理客戶信息，建立和維護完整的客戶檔案信息,。例如：有一次客戶在交流中,，我了解到鎮(zhèn)海煉化公司將對員工進行集資的信息后，我及時介入,，通過對外公關(guān),、對內(nèi)協(xié)調(diào)、克服種種困難,，終于在xx年x月份,，成功發(fā)放個人貸款xxx余萬元。

2,、建立重點企業(yè)和個人信用服務(wù)體系,。我經(jīng)常與企業(yè)重點客戶人員保持良好的個人關(guān)系。例如在xx年年底,，我一次與xx公司某領(lǐng)導(dǎo)的閑談中了解到企業(yè)資金有點緊張,，正在想通過向發(fā)電公司延遲付購電費的方式來緩解資金困難，我了解到這個信息后,，他一邊向上級行了解銀行是否還有票據(jù)發(fā)放規(guī)模,，一邊動員企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可使用他支行票據(jù)來解決資金困難，通過自己不懈努力,，為支行增加了xx億元的票據(jù)業(yè)務(wù),。

3、做好存款營銷工作,。在行長室和市場部的帶領(lǐng)下,，配合網(wǎng)點主任把存貸業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)做好，在營業(yè)活動中,，我把服務(wù)基層,、服務(wù)客戶放在首位，與網(wǎng)點,、客戶交流處于一種和諧的狀態(tài),，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機關(guān)保障部門相比,，多了經(jīng)營的職能,，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能,，既要管理,、又要經(jīng)營，上對上級支行所有的業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點,，外對重點客戶,，我們的任務(wù)是相當繁重的、責(zé)任也是相當大的,?？蛻羰巧虡I(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，在挖掘客戶源上狠下功失,，確保任務(wù)的實現(xiàn),。一是充分利用我行結(jié)算的優(yōu)勢，面向城鎮(zhèn)尋找開戶單位,，可以從中挖掘不少優(yōu)質(zhì)客戶,。二是挖他行存款，瞄準單位找關(guān)系,，全面出擊,。主動與客戶建立一種良好的感情關(guān)系，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念,，想客戶所想,，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性?，F(xiàn)在取得如下的工作業(yè)績：國際業(yè)務(wù)方面,，去年結(jié)算量為5000多萬美元，處于支行地位;貸款存量xx億元,，其中包括短期xx億元,，住房和中長期xx億元，現(xiàn)有的管戶數(shù)xxx多戶,，當前貸款存量還受戶數(shù)都是全市第一名,。

4、積極開展貸款營銷,。為適應(yīng)新時期農(nóng)民和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要,，解決農(nóng)民貸款難、促進農(nóng)民增加收入,、改進農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營,，我根據(jù)省分行深入開展“支農(nóng)惠民行動計劃“的工作要求，積極推廣農(nóng)戶小額信用貸款,，宣傳農(nóng)業(yè)銀行的惠農(nóng)政策,、服務(wù),。本著“惠農(nóng)富民,、支農(nóng)富社、誠實守信,、區(qū)別對待,、快捷高效,、方便農(nóng)戶、信用戶優(yōu)先“的原則,，創(chuàng)新工作思路,、增強營銷理念，大力推廣“扶持青年創(chuàng)業(yè)工程“,、“信用建設(shè)工程“等,。為保證支農(nóng)惠民工作的順利開展，我經(jīng)常走入到農(nóng)戶中了解農(nóng)戶的需求和想法,，還與鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委干部一起參與現(xiàn)場評定信用戶,、現(xiàn)場發(fā)放貸款，公開信貸操作流程,，增強群眾對“惠農(nóng)卡“的了解和信任,，保證了農(nóng)行的“惠農(nóng)卡“順利開展。20xx年,，我累放各項貸款xx億元,，有效地促進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)調(diào)整和中小企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

在金融行業(yè)從事客戶經(jīng)理崗位,，接觸的都是各行各業(yè)的成功人士,，難免遇到形形色色的經(jīng)濟*。面對這些,，我都巧妙地化解開來,，潔身自好，保持了一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的本色,，樹立了行業(yè)典范,。通過專業(yè)誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，越來越多的個人客戶使自己的資產(chǎn)得到了更合理的配置,，達到更有效的增值保值,。許多客戶曾經(jīng)多次表示送給我禮品或現(xiàn)金以表達感激之情，有的甚至直接把禮品或購物卡送到了我手里,。面對這種情況,，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨約了見面時間,，將禮品不露聲色地,，原封不動地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度,，并對客戶對自己的贊賞表示衷心的感謝,。經(jīng)過我妥善的處理，這些客戶不但都主動收回了自己的禮品，而且對我比以前更加信任,，更加尊敬了,。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關(guān)系更加和諧了,。許多客戶都會真誠地說,，我是他們可信賴的人!

客戶經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是支行對外的形象,。個人素質(zhì)的高低直接就反映我行的服務(wù)水平,，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒,，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高,，工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強等等,。今后我將努力做到以下幾點,，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進行監(jiān)督指導(dǎo)。

1,、強化團隊意識,，樹立集體觀念。團隊精神是一個集體凝聚力,、戰(zhàn)斗力的集中體現(xiàn),。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結(jié)合，擁有一支強有力的團隊,，就沒有克服不了的艱難險阻,。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷,，畢竟一個人的力量是有限的,。所以，作為一名客戶經(jīng)理一定要團結(jié)一心,，以百倍的努力,，高昂的*，積極投身農(nóng)行改革發(fā)展中去,，重塑農(nóng)行員工隊伍的嶄新形象,，打造一流的員工隊伍。

2,、努力精益求精,，全面服務(wù)客戶。一位學(xué)者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為,，而不是對規(guī)章條例的機械遵循,。為此,，我們要進一步提高服務(wù)質(zhì)量，爭創(chuàng)服務(wù)品牌,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引廣大客戶,，有效提高了顧客滿意度,。

3,、加大營銷力度，做好貸款工作,。

1,、在維護好老客戶的同時，要挖掘新資源,，如黃金客戶鎮(zhèn)海煉化公司,、海達公司、檢安公司等在貸款方面找到新的突破口,。做好新鵬公司,，發(fā)展國際業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù),、全額保證金的押匯業(yè)務(wù),，以提高存款業(yè)務(wù)。

2,、加強臨俞工業(yè)園區(qū)企業(yè)的營銷力度,。借助今年信貸資金較緊的情況，更大程度上利用好信貸資源,。經(jīng)常到園區(qū)走訪,，獲取信息，及時了解企業(yè)的需求,，進行全方面的服務(wù),，做到雙贏互利。

3,、克服年輕氣燥,，做到腳踏實地，提高工作主動性,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己,，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜,，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦,，與時俱進,，創(chuàng)造出更大的輝煌,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇四

一、日常管理

①分組管理制度：工作中,，將團隊分成x個小組,，通過把人數(shù)落實到分組,，由小組長進行管理,，提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通,，更深入的了解到團隊每個成員工作上,、生活上的情況，工作上進行良性競爭,。

②日常一對一管理：工作中,，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題,，及時指導(dǎo),，給予他們鼓勵和支持,。

③工作效率制度：工作中,，要銷售人員,，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1,、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù)；

2,、努力完成銷售中的各項要求,；

3、負責(zé)嚴格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程,；

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報,；

5,、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度；

6,、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,；

7,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

建立團隊高效率的工作精神,，團隊以每個月x日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響,，便于后期團隊管理,。

團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段,，銷售人員對公司的指示精神理解不夠,，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶,，工作效率就大大折扣,。

①工作內(nèi)容：通過會議中回顧和總結(jié)昨天的工作,，進行業(yè)績分析,，認識到其不足，對其批評,，共同交流,，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題,，恢復(fù)市場肌體,，提高工作效率。（內(nèi)容：新增資產(chǎn),，開戶數(shù),，客戶疑問）

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關(guān)鍵日子,，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正,，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義，營銷主要的成功方法,，無異于精神支持和鼓勵,，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵,，調(diào)動起積極性,，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示,，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來,，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣,，增強其團隊向心力和凝聚力,。

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分,，不斷地補充新力量,，團隊才能更好的發(fā)展,。招聘分一下三個方面：

①網(wǎng)站招聘：通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員,。

②人才市場招聘：結(jié)合人才大市場,，進行招聘。

③校企合作：這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式,，目前還沒有成功,，通過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作,，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓(xùn),，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司（在與xxx學(xué)院進行中）

在公司的組織的培訓(xùn)下,，團隊內(nèi)部進行新員工開戶培訓(xùn)強化方案,。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)；

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)（swot分析教材,，客戶面談溝通的技巧,，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護）；

③從業(yè)資格考試培訓(xùn)（證券基礎(chǔ)知識,，證券交易知識）,。

網(wǎng)點開發(fā)及維護

目前有xx銀行和網(wǎng)點，xx小區(qū)網(wǎng)點,，通過網(wǎng)點巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作情況,，加強其維護和業(yè)績促成。

通過完成上述工作,，使我認識到一個優(yōu)秀團隊應(yīng)當具有優(yōu)秀的管理能力,，不斷強化的團隊服務(wù)意識，遇事養(yǎng)成個人經(jīng)常換位思考的能力,，良好的協(xié)調(diào),、溝通能力，及時發(fā)現(xiàn),、解決問題的能力,，準確分析、判斷,、預(yù)測市場的能力,，對于管理者保持管理信息及時、對稱的能力,，良好的語言表達能力,，較強的創(chuàng)新能力。以提高團隊工作效率和工作質(zhì)量為標準,，這樣才能不斷增強團隊工作的號召力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇五

(一)營銷管理制度：

①分組管理制度：

工作中，將團隊分成3個小組,，通過把人數(shù)落實到分組,，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展,。并通過與小組長溝通,，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況,，工作上進行良性競爭,。

②日常一對一管理：

工作中，多與團隊成員溝通,，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題,，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持,。

③工作效率制度：

工作中,，要銷售人員,，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1,、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù)；

2,、努力完成銷售中的各項要求,；

3、負責(zé)嚴格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程,；

4,、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報；

5,、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,；

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,；

7,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神,，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況,，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理,。

2,、會議管理

團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段,，銷售人員對公司的指示精神理解不夠,，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定,，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣,。

①工作內(nèi)容：

通過會議中回顧和總結(jié)昨天的工作,，進行業(yè)績分析，認識到其不足,，對其批評,，共同交流，找到好的方法和途徑,，解決市場遺留問題,，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率,。(內(nèi)容：新增資產(chǎn),，開戶數(shù)，客戶疑問)

②會議精神：

一天之際在于晨,，周一是當周的關(guān)鍵日子,，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要意義,，營銷主要的成功方法,，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心,。周一對大家工作進行鼓勵,，調(diào)動起積極性，致使工作順利完成,。

③會議文化：

會議中增加才藝展示,，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力,，鼓舞其團隊士氣,，增強其團隊向心力和凝聚力,。

(二)人員招聘

銷售團隊組建,，人員招聘是重要的部分,，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發(fā)展,。招聘分一下三個方面：

①網(wǎng)站招聘：

通過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘,，招募優(yōu)秀成員,。

②人才市場招聘：

結(jié)合人才大市場,，進行招聘,。

③校企合作：

這個是創(chuàng)新招聘的一中新方式,，目前還沒有成功,，通過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作,，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓(xùn),，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進行中)

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇六

xxx年,，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西,，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了,，

銀行客戶經(jīng)理工作計劃。年初的競聘上崗,，用自己的話說“這是工作多年來,，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”,，而且,，出乎預(yù)料差點落眩競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁,，一定[）要勤奮努力,，不辱使命，他是這樣想的,，也是這樣做的,。一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,，圍繞支行工作重點,，出色的完成了各項工作任務(wù),，用智慧和汗水,，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神,。

截至現(xiàn)在,，我完成新增存款任務(wù)2415萬元，完成計劃的241.5%,，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆,，金額460萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬元,，完成個人攬儲61萬元,，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡,、貸記卡營銷等工作,，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣,。

客戶在第一,，存款是中心。我在工作中始終樹立客戶第一思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急，想客戶之所想,，在工作方法上,，始終做到“三勤”，勤動腿,、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,。我在工作中能夠做一個有心人,，他從某公司本資料權(quán)屬文秘寫作網(wǎng),，放上鼠標按照提示查看文秘寫作網(wǎng)更多資料財務(wù)人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤,，最終使近2700萬元資金年初到帳,，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基矗

在服務(wù)客戶的過程中,，我用心細致,，把兄弟情、朋友意注入工作中,，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花,，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言,，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床,，更會看到他忙前忙后,，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單,，但向陳剛那樣細致的人卻不多,，我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋,，具備了較全面的獨立工作能力,，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和

綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步,。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務(wù),，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理,，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下,，大膽開拓思想,，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶,，采取不同的工作方式,，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”,。開拓思路,，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作,。

隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革,，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈,，在業(yè)務(wù)開展上,，我中有你，你中有我,，在競爭中求生存,，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇七

今年更是第二季度的營銷狀況相比去年同期沒有業(yè)績上的提升,，甚至在個別區(qū)域出現(xiàn)了業(yè)績上的下滑，在公司分析以后,，發(fā)現(xiàn)絕大部分原因是受到金融危機影響,，居民的購買力沒有得到上漲，所以告訴第二季度的營銷狀況沒有得到預(yù)期的效果,。

雖然我們的第二季度營銷狀況不是很好,，但是馬上迎來的第三季度將是我們業(yè)績上漲的最佳時期，這是我們在分析了市場的銷售效果后做出的決定,。特此制定第三季度的工作計劃,，希望能夠?qū)崿F(xiàn)公司業(yè)績的大提升：

1,、在基礎(chǔ)材料方面進行適當升級,。

2、重新整合品牌資源,，適應(yīng)新的市場競爭態(tài)勢,。

3,、定位高端，打造與之相適應(yīng)的資源配置,，提高核心競爭力,。

1、上半年競爭烈度明顯減弱,，金融危機產(chǎn)生兩極分化,，受金融危機的影響，上半年與對手間的競烈度相對較小,。各競爭對手均在想方設(shè)法應(yīng)對 疲軟的市場,，開始顯現(xiàn)兩極分化跡象，以拜占庭,，東易,、好易居三家公司較為穩(wěn)定。策略得當,、根基穩(wěn)固應(yīng)是根本原因,。

拜占庭是同行業(yè)里面最強勁的對手,。其競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)為：

品牌美譽較高，口碑較好;

定位高端,，口號鮮明

材料使用有鮮明的賣點

工程一直保持高質(zhì)量

工地管理,、包裝、售后一直能維持較好狀態(tài)

設(shè)計師善于將自身鮮明的賣點與對手比較

2,、新的競爭對手

與往年不同的是,，新業(yè)態(tài)的加入使經(jīng)受金融危機影響的上半年市場更加雪上加霜。如百安居的“包清工”,、“一條龍”的模式吸引了大批客戶的目光,。其月產(chǎn)值均能在200萬—300萬之間。百安居的市場定位明顯較低,，其主要目的是銷售材料,，多屬中低檔裝修。但在初期的市場作為中,，作為一種新的模式,，對高端客戶也會有一定的影響。

1,、新材料的引進和適度推廣,，新材料更多是一種放心和信心的保證。對基礎(chǔ)板材適當升級,，提供給客戶更多選擇,，并進行適度的推廣，形成差異化賣點,。

2,、架構(gòu)新的品牌梯隊，形成以a6工作室為標志的高端設(shè)計實力,。成立a6工作室,，以適合青島的模式進行運作，以a6作為著力點,，通過對a6的市場推廣,，提高品牌含金量，打造高端設(shè)計實力的象征,。

金融危機將得到有效控制,，下半年市場將有所回暖，但總體市場空間并未達到理想狀況,。房地產(chǎn)業(yè)經(jīng)過一年的調(diào)整期,，一批新盤在下半年開始動工，但對今年的裝飾市場影響不大,。盡管如此,，大波次的集中簽單行為并非不可期待,，因金融危機而暫緩裝修的業(yè)主將積累至8月份左右而能形成相對集中的簽單高峰，并有可能提前來臨,。

分階段計劃

1,、9月為傳統(tǒng)旺季，適度進行系列促銷活動,，整體活動以“東易家裝節(jié)”貫穿。主要活動有：優(yōu)秀作品巡回展,，設(shè)計咨詢,，戶型發(fā)布，家裝講座,，樣板間活動等,。家裝節(jié)期間推出新材料工地參觀、展示,，a6高級設(shè)計師咨詢等活動形式,，同時推出適當?shù)膬?yōu)惠項目。

2,、7月份扎實做好客戶資源儲備工作,，利用看房活動、小區(qū)咨詢等方式增加咨詢量,。著手新材料的引進和試用,，做好相關(guān)培訓(xùn)工作。進行a6模式探討,，架構(gòu)定型,。7月營銷主題為：夏日精品家裝游，我到工地看一看,，主要推廣手段為：

推出精彩工地系列軟文

在6月戶型設(shè)計發(fā)布的基礎(chǔ)上,，將熱點小區(qū)完工樣板間進行推介。

仍采用軟文+新聞的形式,，新聞主要從品牌建設(shè)的角度進行采編,。

工地參觀活動，大量使用價格低廉的欄花廣告,，發(fā)布看工地活動,。

各大報紙均推出數(shù)目不等的欄花廣告，品牌和一句話活動信息,。

在都市報家居版推出小版塊工地查詢列表：“東易精彩工地搜索引擎”,，預(yù)約選擇小區(qū)工地參觀。

3,、8月份做好迎接小旺季的準備,，主要是針對上半年因非典暫緩裝修的客戶,。

啟動a6推廣，并進行新材料的相應(yīng)推廣,。

結(jié)合a6,，注重品牌形象的推廣，為旺季儲備品牌張力

8月中旬后舉行一些促銷活動,，以設(shè)計咨詢?yōu)橹?。看工地活動照常舉行,。

主要推廣手段為：

軟新聞,，對a6、新材料的適當炒做,。軟文精品樣板間推介,。

結(jié)合a6的品牌形象廣告，促銷活動信息,。

金融危機雖然對我們公司影響很大,，但是我們應(yīng)該認識到，金融危機雖然把我們公司逼到了絕境,，但是只要我們把握好自己,，我們?nèi)w公司員工只要努力，那么我們的公司就一定會迎來一個新的高潮發(fā)展期,。金融危機是挑戰(zhàn),，也是機遇，就看我們是怎么看待的了,。只要我們認真努力的工作,，那么我們就會迎來一個新的爆發(fā)。

不過我們現(xiàn)在時破釜沉舟的戰(zhàn)略,，只有置之死地而后生,，我們才會迎來新的爆發(fā)，我想我們會憑借我們的危機感戰(zhàn)勝一切,。因為我們沒有退路了,，如果我們的計劃失敗，那么我們公司就會十分的被動,，所以我們大家一定要全體努力,，共同戰(zhàn)勝困難，迎來公司的美好明天!

來到公司已經(jīng)半年了,，在這里半年里,，我只是對公司的工作有了很大致的了解，不能說是對公司的業(yè)務(wù)做到十分熟悉，也是對公司的業(yè)務(wù)能夠做到基本了解,。不過在獨自一人出去做業(yè)務(wù)的時候還是有些困難,，需要同事的幫助。我想假以時日,，我也可以獨擋門面,，獨自出去跑業(yè)務(wù)了。

過去的半年工資,，我做的還是不錯的,，我能夠很快的適應(yīng)公司的節(jié)奏，融入大家的集體也很快,，所以我對公司沒有任何的陌生感,，感覺很好。

200*年已經(jīng)過去了,，自從9月份進入公司以來一直努力做好本職的工作，雖然在本職工作中還有很多做得不足的地方,，但是自己認為還不落后于別人,。200*年的年關(guān)就在眼前，反思過去這一年的個人的得失,，看著公司現(xiàn)在的狀態(tài),，是去是留，是得過且過,，還是更好的投入工作中,，我有很多感受不得不說。

首先,，從我個人的角度考慮,，放棄了六年的電腦維修工作，加入節(jié)電器這個時代寵兒的產(chǎn)業(yè)當中,。一方面,，在電腦維修方面，我一直做得很優(yōu)秀,，工資并不差,，但是我并不想就這樣打工下去，如果自己開店,，我又不喜歡商場那種錙銖必較,、唯利是圖的環(huán)境;另一方面，對于節(jié)電器技術(shù),，我還是個門外漢,，帶著“節(jié)電器將在接下去的幾年成為一個有利可圖的產(chǎn)業(yè)”的想法，我加入公司，接觸,、學(xué)習(xí),、并實踐安裝節(jié)電器。是得是失真的很難說,，就這樣離開這個行業(yè),，我是不甘心的，是離開公司換一個類似產(chǎn)品的公司,，我卻也不希望是這樣,，我需要的是一個安定的環(huán)境，一個有前途的環(huán)境,，但我也沒有忘過領(lǐng)導(dǎo)對我的知遇之恩,。

“一個好的產(chǎn)業(yè)，一個夢想”,。這是我當初的想法,，幾個月來公司工程部并不是一帆風(fēng)順的向著我當初想像的方面發(fā)展。每個人都有自己的想法有自己利益點,，每個人都在為自己打算,，在現(xiàn)在這個社會已經(jīng)沒有誰比誰地位高，誰是誰的員工,，在一張一弛之間,，如何把沙子一樣的個人團結(jié)起來是一種藝術(shù)，凝聚力不是單方面的東西,，在這個關(guān)鍵的時候,，改革才是出路。以上是我?guī)е鴤€人感情的表述,?！按髽涞紫潞贸藳觥保?00*年我想在大樹底下乘涼,，工程部有關(guān)的每個人都能從工程部新的一年的發(fā)展中抽取得自己的利益才是工程部的凝聚力所在,。所以我在寫我的個人計劃之前，先把我對200*年工程部發(fā)展的構(gòu)想說出來,，讓他成為我心中可以乘涼的大樹,。

200*年過去了，所謂業(yè)績就是做了130萬的工程,，但在這所謂的業(yè)績之后是什么?認識自己的不足,，才能“痛改前非”，才能適應(yīng)社會,，才能讓200*年成為美好的一年,。

產(chǎn)品定位不準,、優(yōu)勢不明顯;進入行業(yè)的時機不對;團隊合伯不默契、個人工作不夠努力,、業(yè)務(wù)員隊伍不夠積極;從領(lǐng)導(dǎo)到員工對節(jié)電器工作的整個過程都不熟悉,，發(fā)展方向不明確。再加上沒有專心做節(jié)電的環(huán)境,，我認為200*年是不理想的,。

然而，半年的努力并不是白花的,，對市場的了解,、對行業(yè)的了解、對自己做這個產(chǎn)品的不足的認識以及前期對節(jié)電產(chǎn)品的活動,，我們已經(jīng)有能力揚長避短,。200*年，我們首先應(yīng)該引進節(jié)能服務(wù)公司的理念,。所代理品牌可以換成有技術(shù),、資金雙重實力的、產(chǎn)品價格實惠的,、服務(wù)完善的有良好公司形象的節(jié)電產(chǎn)品生產(chǎn)公司,。但也不放棄其他節(jié)能產(chǎn)品，也可以只給客戶提供節(jié)能改造實施方案,，讓客戶自己選擇節(jié)電產(chǎn)品;計劃每個季度的工作內(nèi)容，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的力量,。找對幾個行業(yè)推銷的好時機,。

我的大致思路就是這樣的。對于我個人的計劃分季度提一下,，因為我現(xiàn)在的工作還沒有定位：

第一季度,，找好資料，核實節(jié)電器生產(chǎn)廠家實力(兩到三家),，選好明年主打產(chǎn)品的節(jié)電器品牌;做好春節(jié)前工程部xx年年收尾工作;春節(jié)后,，做一次大規(guī)模的業(yè)務(wù)員隊伍的壯大和動員(把賓服等的空調(diào)節(jié)電器相關(guān)的知識傳達下去;把這個市場巨大的潛力，成熟的時機這個信息傳達下去)

第二季度,，加入業(yè)務(wù)員隊伍,，發(fā)展業(yè)務(wù)，并安裝節(jié)電器,。

第三,、四季度，在前兩個季度有所成績的情況下,，帶領(lǐng)這支勝利之師轉(zhuǎn)入企業(yè)電機節(jié)電器的發(fā)展,。

以上，是我對200*年的一些設(shè)想，時間太緊,，沒有細寫,，并不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正,?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo),、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助,。展望200*年，我會更加努力,、認真負責(zé)的去對待每項工作,，也力爭贏的機會去尋求的客戶。

在將來的一年中,，我會盡快完全的適應(yīng)公司的工作,，將我自己的工作能力提高到一個 很高的層次，不能說做到全公司最好,，最起碼要和同事的水平持平,，那樣我在公司才能有所發(fā)展，我這樣做也是為公司服務(wù),，不辜負領(lǐng)導(dǎo)錄用我時的期望,。

現(xiàn)在我說什么都是展望，沒有做到,，我不想落下一個說大話的把柄,，我想我會更好的工作，用我的表現(xiàn)來展示自己的能力,?？傊視龊霉竟ぷ鞯?

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇八

本月工作目標

每天工作安排

1：制訂每日工作流程表，平時積極搜集信息并及時匯總,。

2：每天電話量最少300個,，意向客戶2個;

2：跟蹤有意向客戶，維護客戶關(guān)系,，并不斷開發(fā)新的客戶,。

3：努力做好每一件事情，堅持再堅持,。

一天工作安排

1:早會

2:跟蹤客戶

3:打電話,，每天300個電話量

4:如有機會外出開展行動(打電話)

5:客戶分析,，總結(jié)

工作計劃要嚴格執(zhí)行,，時刻提醒自己,，我不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作;每天工作必須認真,、積極投入;不能為被拒客戶而感到失望,，要積極尋找客戶，深度挖掘每個客戶,，把握每個客戶的風(fēng)險,，維護好客戶之間的關(guān)系;通個自身的條件，熟悉這個業(yè)務(wù)的流程,，開拓更多的業(yè)務(wù)渠道,，爭取更多的業(yè)績，完善業(yè)務(wù)開展工作,。自己會完成自己目標,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇九

一，主動學(xué)習(xí),，提升技能,。

作為一名入職一年的客戶經(jīng)理，工作時間不長,，坐柜的經(jīng)歷,，確實是自己在工作中的不足之處。不論是自己的技能,、還是營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離,，。因此在高半年的工作中,，要繼續(xù)加強自己的學(xué)習(xí),，提升個人素質(zhì)，努力提升業(yè)務(wù)技能水平,，強化自身風(fēng)險管理意識。不斷總結(jié),、不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，爭與能從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,。

二,，維系客戶，拓展市場,。

主動與客戶聯(lián)系,，關(guān)心客戶需求，適時將我行新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹給客戶,。對于現(xiàn)有客戶的上高游企業(yè),，應(yīng)該做到深挖精刨,，針對客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營銷工作。應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,，發(fā)現(xiàn)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足,，為客戶提求“一站式”服務(wù),。對現(xiàn)有的客戶，要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,，而對潛在的客戶,，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品,，力爭實現(xiàn)“雙贏”,。

首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬,，也替客戶算好賬,，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合;

其次是精分客戶，確立目標市場和潛在客戶,，對客戶進行各方點的分析與評價,。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系,，對客戶進行富有成效的拜訪與觀察,。

第三，在與客戶的交往中,，要積極推銷銀行產(chǎn)品,。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品,。如有需求及時向有關(guān)部門報告,，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四,，加強風(fēng)險管理,，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn),、經(jīng)營,、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮,，及時采與措施,。

隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成,，同業(yè)競爭日激烈,，在業(yè)務(wù)開展上,，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。在高半年的工作中,，要時時刻刻地注重研究市場,，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境,，在把握客觀環(huán)境的前提高,，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律,，力爭將客戶的高游資金跟蹤到我行,，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),，鞏固我行資金實力,。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇十

20__年郴州客服工作堅持在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞汪總提出的“一推二精三降四提升”客戶工作指導(dǎo)思想和鄧總的“服務(wù)第一,、營銷第二”的經(jīng)營思路開展客戶服務(wù)工作。xx客服工作將按照“54433”的工作方針開展工作：即建立五個體系,，狠抓四項指標,，提升四支隊伍，落實三種服務(wù)方式,，組織三方面競賽,。

(2)對長期存在的投訴難點、熱點問題,，實施“重大投訴問題督辦制度”,，20__年將重點解決“____”。

3,、培訓(xùn)體系

建立以市,、縣(區(qū))二級培訓(xùn)管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系,，對市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用;縣分公司培訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系,，負責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作，為執(zhí)行層,。各培訓(xùn)層面要經(jīng)過多種培訓(xùn)形式如：集中到市級培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)、經(jīng)過電視電話會議系統(tǒng)進行培訓(xùn),、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn),、到各業(yè)務(wù)單元進行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將xx服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實處,。

4,、考核管理體系

全面規(guī)范,、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對象包括業(yè)務(wù)單元,、客服中心主任,、自有營業(yè)廳、合作廳,、客戶助理,、市公司部室等?？己酥笜酥饕校河脩綦x網(wǎng)率,、會員客戶流失率、用戶投訴率,、用戶滿意度等等,。

5、業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系

以《中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊》為標準,，在各服務(wù)渠道實行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標準,，如營業(yè)渠道服務(wù)標準，包括營業(yè)環(huán)境標準,、營業(yè)設(shè)施標準,、服務(wù)禮儀標準等;客戶經(jīng)理服務(wù)標準，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象,、服務(wù)口徑,、服務(wù)禮儀等。并且在xx制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程,，如營業(yè)前臺繳費流程,、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等,，從制度(組織結(jié)構(gòu),、權(quán)限、制度等),、標準,、原則、考核等方面軍進行規(guī)范,。

1,、用戶離網(wǎng)率指標

用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標，對離網(wǎng)率較大,、排行靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的《客服月報》中進行通報批評,，并扣相應(yīng)績效分數(shù);同時cg網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的職責(zé)。離網(wǎng)率=(凈增發(fā)展用戶數(shù)-凈增開賬用戶數(shù))本月開賬用戶數(shù)

2,、會員客戶流失率指標

為引起各業(yè)務(wù)單元對會員流失情景的重視,，每流失一個會員將對每個業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元戶,。會員流失率也是通信助理的考核指標。

3,、用戶投訴率指標

萬名用戶投訴率的控制指標是40人次萬人,，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標高于控制值將扣除相應(yīng)的分數(shù)。

4,、用戶滿意度指標

用戶滿意度標準值為80分,，對業(yè)務(wù)單元、客服中心,、客戶助理等的滿意度考評將采取一票否決制,，當月低于80分的將直接不能參與當月的評優(yōu)評先。

1,、客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍

(1)對于客戶中心主任及營業(yè)廳主確定實行報批制度及任職資格審定及考核制度;

(2)制定客戶中心主任及營業(yè)廳主任的考核制度,，對客服工作中的關(guān)鍵指標準進行考核。市客服部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營業(yè)廳主任的月度個人績效考,。

(3)定期組織各縣區(qū)分公司客服管理人員進行綜合管理本事方面培訓(xùn),，以提升整體客服管理工作水平。

2,、客戶經(jīng)理隊伍

(1)實行執(zhí)證上崗,，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧,、通溝技巧方面測評,，經(jīng)過測評方可發(fā)證上崗。

(2)制定客戶經(jīng)理考核管理辦法,，規(guī)范客戶經(jīng)理工作資料,，統(tǒng)一客戶服務(wù)標準。

(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為客戶經(jīng)理供給晉級通道,，對工作本事強,，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作態(tài)度消極,，業(yè)務(wù)本事差的客戶經(jīng)理進行降級處理,，以此獎優(yōu)罰劣。

(4)加強客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn),，為客戶經(jīng)理供給學(xué)習(xí)提升機會,，定期組織客戶經(jīng)理進行服務(wù)禮儀、溝通技巧,、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn),，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。

3、前臺營業(yè)人員隊伍

(1)實行執(zhí)證上崗,，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧,、營帳操作等方面考試,，經(jīng)過考試方可發(fā)證上崗。

(2)以營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),，統(tǒng)一服務(wù)標準,。

(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為營業(yè)人員供給晉級通道，以此獎優(yōu)罰劣,。

(4)加強駐店經(jīng)理隊伍建設(shè),，xx在規(guī)模較大的合作營業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對營業(yè)網(wǎng)進行現(xiàn)場管理，取得初步成效,，xx將對駐店經(jīng)理的管理辦法進行進一步規(guī)范,。

(5)在提升自營渠道營業(yè)人員隊伍的同時，異常加強合作渠道營業(yè)人員的隊伍建設(shè),。建立經(jīng)合作渠道營業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,，可對自營服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進行檢查監(jiān)督。

(6)加強營業(yè)員隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn),，為營業(yè)人員供給學(xué)習(xí)提升機會,，定期組織營業(yè)人員進行服務(wù)禮儀、營業(yè)操作技能,、業(yè)務(wù)知識,、團隊精神等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事,。

4,、維系及投訴處理隊伍

在自有營業(yè)廳和有實力的合作廳設(shè)置專人負責(zé)受理用戶銷戶和投訴，進而在營業(yè)前臺培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊伍,。市公司將組織各自營廳,、合作廳從營業(yè)人員選拔適宜人選并定期組織培訓(xùn)，對從事該崗位的營業(yè)人員設(shè)置崗位津貼,。

1,、分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求

2、分級別：分高,、中,、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求

3、分目標市場：

關(guān)客服的各文件,。對執(zhí)行不進取,、執(zhí)行延時、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的《客服月報》中通報批評,，并酌情扣除相應(yīng)的績效考核分數(shù),。

二、針對本地市場特點,，遵循省市公司的服務(wù)工作要求,，制定本地服務(wù)方案并組織實施

要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下,，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源,，進取思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實施的服務(wù)方案,，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量,。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情景將納入服務(wù)質(zhì)量競賽考核。

三,、服務(wù)費用的管理

客戶服務(wù)費用的管理堅持“申報審批原則”,，凡列支客戶服務(wù)費的項目必須有方案、有預(yù)算,、有總結(jié)才能獲得報賬,。對于客戶服務(wù)費支出主要有：

1、回饋費用：

(1)禮品(由市公司統(tǒng)一采購,，業(yè)務(wù)單元按需使用,，每季度發(fā)放一次)

包括：積分禮品、生日禮品,、服務(wù)活動禮品等,。

(2)活動費用：業(yè)務(wù)單元上報活動方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行,。2,、其他相關(guān)服務(wù)費用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負擔(dān),，但需經(jīng)客服部審核使用,。

四、要求堅持四支隊伍的穩(wěn)定

在四支隊伍的建設(shè)上(客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍,、客戶助理隊伍,、前臺營業(yè)人員隊伍、維系及投訴處理隊伍),，人員流動對促進競爭是有效的,，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長時間的積累。為確?？头藛T素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高,，要求各業(yè)務(wù)單元在客服人員人事調(diào)動時,，必須報備客戶服務(wù)部和人力資源部，經(jīng)審批同意才能執(zhí)行,。

圍繞四項指標開展客戶工作

各業(yè)務(wù)單元應(yīng)以四項指標為工作出發(fā)點,，有效控制離網(wǎng)率、降低會員客戶流失率,、控制用戶投訴律,、提升用戶滿意度。對全年四項指標(用戶離網(wǎng)率指標,、會員客戶流失率指標、用戶投訴率指標,、用戶滿意度指標)綜合排行后三名的業(yè)務(wù)單元,，將取消業(yè)務(wù)單元參與團體評優(yōu)評先的資格。

...x年已經(jīng)過去,，承載著我們太多夢想和期待的...年將翻開嶄新的一頁,，當一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走,。新的一年,，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前,。共同的職責(zé),，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷,，許下新的愿望,，作出新的計劃。

我們青云西區(qū)域處在市中心位置,，共有客戶數(shù)19630戶左右,，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右,，寬帶用戶400戶左右,，商鋪客戶(含中小型企業(yè)等)220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分,，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料,。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”,、“建鼎華城二期”,、“陽光城”等住宅小區(qū)進行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳,。在...年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù),，更要加大客戶存量保有,，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務(wù),，跟其他電信運營商比技術(shù),、比服務(wù)、比親和力,，不定期向客戶進行禮品贈送,、新業(yè)務(wù)資費介紹。

...x年,，強化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律,。做為客戶經(jīng)理我們必須要強化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識,，全方位為用戶供給網(wǎng)絡(luò)平臺,、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣,。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項硬性指標任務(wù),。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標,，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象;加大kpi考核,，讓每位客戶經(jīng)理都有職責(zé)感,、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工,。所以,，我們必須這樣要求。

客戶經(jīng)理計劃應(yīng)有條不紊地開展,，既是客戶關(guān)系管理的重點,，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì),，實現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計劃,、目標的重要途徑。所以,，如何有客戶經(jīng)理計劃地開展經(jīng)營工作是當前每個客戶經(jīng)理,、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí),，本人認為應(yīng)當側(cè)重從指標分解,，細化市場著手開展有客戶經(jīng)理計劃地工作。

當前開展的客戶經(jīng)理計劃工作制,，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計劃地開展工作,，其中心就是目標細化,，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計劃。作為客戶經(jīng)理,，首先應(yīng)在每月的月末,、月初認真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗,、失敗的因素,，異常是在主觀上查找原因，進行客觀分析,，予以總結(jié),、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計劃工作中,，予以改善,，運用營銷觀念，克服消極因素,，發(fā)揚進取的、正確的因素,，揚長避短,，不斷促進經(jīng)營工作走向新局面;其次，對于市場的變化,，要密切注意動向,，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響,、消費需求,。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結(jié)構(gòu)和消費水平的變化,，注意全面把握;最終,，應(yīng)當從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求,，包括潛在的需求,，進取予以發(fā)掘、引導(dǎo),。全方位,、多層次促進銷售，從而將每月工作目標,、銷售客戶經(jīng)理計劃分解與市場狀況,、實際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進有客戶經(jīng)理計劃地工作的合理開展,、落實,。

有客戶經(jīng)理計劃地開展工作,，重在任務(wù)分解、市場細化,，關(guān)鍵在落實,。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都明白這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之,，市場等于顧客,。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件,，又具備了購買力和購買欲望,。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體),，顧客就是市場,，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場,，更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場,。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當將任務(wù)分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境,、消費群體甚至是終端顧客等綜合情景結(jié)合起來研究,。經(jīng)過每一天銷售情景總結(jié)、數(shù)據(jù)分析,，結(jié)合市場信息融會貫通地運用營銷理念,，進行深層次地分析、匯總,，對客戶的現(xiàn)狀,、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途,，都要有準確的確定和預(yù)測,。并能夠采取針對性措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式,，發(fā)揮營銷功效,，引導(dǎo)消費。經(jīng)過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客,，努力促進銷售,、提高結(jié)構(gòu)。最終,，分解,、落實并完成工作客戶經(jīng)理計劃，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標,。

作為一名卷煙銷售人員,，如果沒有工作客戶經(jīng)理計劃和基本目標,，是永遠不可能到達勝利的彼岸的。每個人,，每一項事業(yè)都應(yīng)當有基本目標,、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘,，目標模糊,，那么如何到達目標、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自然是心中無數(shù)了,。

一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標數(shù)表貼在床頭,，每一天起床就寢時都要把今日的完成量和明天的目標量記錄下來，提醒自我朝目標奮斗,。由此可見“有志者事竟成”,，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計劃和目標都能經(jīng)過努力得以實現(xiàn),。

客戶經(jīng)理年度工作計劃 業(yè)務(wù)經(jīng)理年度工作計劃篇十一

一,、加強客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程

1,、走訪客戶制度化,，增進溝通促進共贏

建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通,，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平,。為了把走訪工作做實,，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范,。走訪客戶時,，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責(zé)人核實處理狀況,，并填寫意見,。在走訪過程中，注重與客戶開展應(yīng)對面交流,，用心》傾聽客戶的意見和推薦,，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展營銷獲取第一手資料,，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果,。

2、用心推行客戶經(jīng)理制,，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程,。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題,，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通,，出現(xiàn)被走訪人的重疊性,，客戶的難點問題以及意見、推薦的處理沒有得到很好監(jiān)督,，等等,。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則,，如由于客觀原因不能當場答復(fù)的,，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見推薦,，送交相關(guān)專業(yè)局處理,，并協(xié)調(diào)督促實施，事后將處理結(jié)果告知客戶,；負責(zé)人負責(zé)對《記錄表》的收集整理工作,，每季度以報表的形式將走訪結(jié)果報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對近期走訪工作進行梳理,，并對客戶意見推薦的處理結(jié)果進行分析,、評議。

3,、對大客戶實行分級管理,，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，大客戶中心將從多方面著手改善,、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求,。首先實行客戶經(jīng)理負責(zé)制,，并對大客戶實施分級管理制度，強調(diào)服務(wù)的時效性,、及時性,，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，在走訪客戶時關(guān)注企業(yè),、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息,，以保證時時更新大客戶檔案,，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率,，降低運營成本,，最大限度地減少內(nèi)耗，實現(xiàn)客戶資源的共享,。

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶,，客戶經(jīng)理能否對客戶帶給“標準化、個性化,、超值化”服務(wù),，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度,、忠誠度”,。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件,，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高,。

1、強化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為客戶經(jīng)理,，首先務(wù)必對郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù),，以成長為能夠隨時理解公司指令與大客戶進行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標,，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通,，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。

2、美化言行舉止,，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅僅要有強烈的事業(yè)心,、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象,，工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認知,。為此,，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧,，進一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止,、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感,，從而有利于營銷工作的順利開展,。

3、豐富營銷知識體系,，提高營銷水平

為了進一步提高營銷水平,，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過遠程》培訓(xùn),、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系,，增強拜訪與服務(wù)客戶的潛力,、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。

透過學(xué)習(xí),，旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解,，對xx市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識,，同時開闊事業(yè),，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認識到營銷不僅僅要透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意,，而且要透過用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠,，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ),。