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整形咨詢師崗位職責(zé)篇一
【篇1：整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)】
整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)及相關(guān)工作內(nèi)容
一,、客服部目標(biāo)
以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿意度和顧客忠誠度為目標(biāo),，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段,，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體,，充售前、售中,、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作,。
二、客服功能定位
客服中心是醫(yī)院術(shù)前,、術(shù)中,、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前咨詢預(yù)先服務(wù)工作,，也有現(xiàn)場服務(wù)工作,，也承擔(dān)后期顧客管理、開發(fā)工作,，同時也負(fù)責(zé)不滿意顧客的維護(hù)及處理,。
三,、客服崗位職責(zé)
1.對術(shù)后顧客添加微信,，并分類歸檔（a、b,、c類,，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）。
2.定期進(jìn)行微信或短信推送,，協(xié)助咨詢師回復(fù)微信,。
3.協(xié)助現(xiàn)場咨詢進(jìn)行術(shù)后回訪,，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場咨詢服務(wù)質(zhì)量,、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,，預(yù)防投訴產(chǎn)生。
4.負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開發(fā),。 5.顧客生日,、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。6.活動前提供有需求的老顧客名單,。
7.醫(yī)院活動時作為咨詢助理參加活動,，進(jìn)行顧客咨詢并促使出單。 8.負(fù)責(zé)對投訴顧客進(jìn)行解釋和安慰,，緩解投訴顧客的不滿情緒,，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。
9.負(fù)責(zé)整理顧客投訴情況資料,，并報(bào)有關(guān)部門,。
10.負(fù)責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門。
四,、不滿意顧客處理流程
1.術(shù)后不滿意顧客,，首先由現(xiàn)場咨詢接待；現(xiàn)場咨詢處理三次以上未能解決,，提交客服主要處理,。
2.客服接待不滿意顧客，必須安撫顧客,，將接待過程記錄在案（顧客不滿意項(xiàng)目及事項(xiàng),、顧客提出的要求等，含在場人員簽字,、日期處理意見及建議）,。與顧客溝通后及時檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料,，及時上報(bào),。3.組織與咨詢、治療/手術(shù)醫(yī)生,、專家進(jìn)行會診（必要時院長參與）,，匯總顧客情況，討論處理方案,。退款及賠償方案需院長參與商定,，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù),。
4.特殊緊急情況,，客服處理無法安撫顧客,，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需及時上報(bào)分管院長及主要負(fù)責(zé)人，并同時通知其他部門,，避免影響醫(yī)院經(jīng)營工作,。
五、微信維護(hù)顧客工作分解
術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)
→協(xié)助咨詢師回訪顧客,，微信解答顧客疑問,，二次開發(fā)顧客消費(fèi) →提供有需求的老顧客名單/備注abc類 →參加活動，協(xié)助咨詢成交
【篇2：整形美容醫(yī)院咨詢管理制度】
整形美容醫(yī)院咨詢管理制度
第一部分咨詢組服務(wù)理念
一,、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師,。
二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離,。
三,、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾,。
四,、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時,，也必須提高客戶開發(fā)的有效性,。
五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的,，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的,。
六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線,，是取得客戶信賴的根本,。
七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一,，須維護(hù)好,，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。
八,、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場,，只有市場才有我們的發(fā)展。
九,、管理：一切規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化,。
第二部分 咨詢組管理及準(zhǔn)則
咨詢組管理：
1,、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制,、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范,。
2、業(yè)務(wù)管理：由院長,、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查。
咨詢組管理準(zhǔn)則： 1,、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化。
2,、過程管理：注重流程管理,，對每個工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量,。
3,、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù),，以成果體現(xiàn)業(yè)績,。
第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)
企劃部
網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）
網(wǎng)絡(luò)咨詢員
電話咨詢員
第四部分 咨詢組工作范圍
一,、電話咨詢服務(wù),、客戶開發(fā)和維護(hù)。
二,、“商務(wù)通”,、“qq”、“msn”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā),。
三,、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。
四,、網(wǎng)站留言板,、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。
五,、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）,、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。
第五部分 咨詢組職能,、職責(zé)
咨詢組職能
1,、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù),、在線預(yù)約,、問題解答等服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù),、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù),。
3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù),。
職責(zé)(咨詢組長)：
1,、對企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃,、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配,。
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督,、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作,。
3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢,、電話咨詢,、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作,。
4,、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔,，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,。
5,、負(fù)責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題,。 職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）： 1,、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”,、“qq”,、“msn”、“e-mail”,、“留言版”,、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康,、美容方面的建議。
2,、利用“商務(wù)通”,、“qq”、“msn”、“e-mail”,、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶,，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。 3,、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新,。
4,、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況,，記錄客戶咨詢量、問題,、客戶信息等,，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表,。
5,、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃,、客戶檔案和工作和成果,。
職責(zé)（電話咨詢員）：
1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù),，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議,。
2,、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦公 司服務(wù),，開發(fā)和維護(hù)客戶,。
3、建立記錄客戶咨詢情況,，詳細(xì)記錄客戶咨詢量,、問題、客戶信息等,，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案,、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表。 5,、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音,，保留錄音材料。
4,、直接對組長負(fù)責(zé),，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果,。
咨詢組績效考評
一,、考核指標(biāo)
網(wǎng)絡(luò)組長：
以“關(guān)于考核表”、“關(guān)于登記表”,、“抽查考核”,、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標(biāo)。
網(wǎng)絡(luò),、電話咨詢員：
以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”,、“解答迅速”,、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”,、“成功率”,、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo),。
二,、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)：
※ 關(guān)于考核表（按天計(jì)算）
關(guān)于考核表
得分
每天考核表填寫完善
一次加1分 每天考核表上報(bào)及時
一次加1分
【篇3：整形美容醫(yī)院咨詢管理制度】
鄭州悅美整形美容醫(yī)院咨詢管理制度
第一部分咨詢組服務(wù)理念
一、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形咨詢師,。
二,、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離一定要把顧客當(dāng)朋友。
三,、迅速：在最短時間內(nèi)提供最好的的整形美容的咨詢和建議,，為客戶解答他們的困擾。
四,、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的,，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性,。
五,、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的,。
六,、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本,。
七,、品牌：作為咨詢部一員的你是醫(yī)院的形象之一，須維護(hù)好,，把個人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來,。
八,、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展,。
九,、管理：一切規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 專業(yè)化 服從化相關(guān)制度和規(guī)范。
第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則
咨詢組管理：
1,、組織管理：由行政部直接管理,，人員編制、管理制度遵照行政部相關(guān)制度和規(guī)范,。
2,、業(yè)務(wù)管理：由咨詢部主任進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，行政部部進(jìn)行監(jiān)督核查,。
咨詢組管理準(zhǔn)則：
1,、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 服從化,。
2,、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴(yán)格控制,，保證過程的可控和工作質(zhì)量,。
3、目標(biāo)管理：“以終為始”,，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù),，以成果體現(xiàn)業(yè)績。
整形咨詢師崗位職責(zé)篇二
整形美容醫(yī)院咨詢管理制度第一部分咨詢組服務(wù)理念
一,、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師,。 二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離,。
三,、
迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾,。四,、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時,，也必須提高客戶開發(fā)的有效性,。
五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的,，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的,。
六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線,，是取得客戶信賴的根本,。
七,、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護(hù)好,，把個人形象和公司形象結(jié)合起來,。
八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場,，只有市場才有我們的發(fā)展,。 九、管理：一切規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、專業(yè)化。
第二部分 咨詢組管理及準(zhǔn)則
咨詢組管理：
1,、組織管理：由企劃部直接管理,，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范,。
2,、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,，企劃部進(jìn)行監(jiān)督核查,。
咨詢組管理準(zhǔn)則：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,。
2、過程管理：注重流程管理,，對每個工作流程嚴(yán)格控制,，保證過程的可控和工作質(zhì)量。
3,、目標(biāo)管理：“以終為始”,，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績,。
第三部分
咨詢組織結(jié)構(gòu)
企劃部
網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科,、整形各1名）
網(wǎng)絡(luò)咨詢員
電話咨詢員
第四部分
咨詢組工作范圍
一、電話咨詢服務(wù),、客戶開發(fā)和維護(hù),。 二、“商務(wù)通”,、“qq”,、“msn”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三,、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā),。
四,、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù),。 五,、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù),。
第五部分
咨詢組職能,、職責(zé)
咨詢組職能
1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù),、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù),。
2,、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護(hù),。
3,、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。 職責(zé)(咨詢組長)：
1,、對企劃部直接負(fù)責(zé),，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配,。
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督,、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作,。
3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢,、電話咨詢,、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作,。
4,、匯總并提交成員每日工作
總結(jié)
、工作成果和相關(guān)文檔,，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,。5,、負(fù)責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題,。 職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：
1,、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù),，利用“商務(wù)通”、“qq”,、“msn”,、“e-mail”、“留言版”,、“論壇”工具與客戶溝通,，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康,、美容方面的建議,。
2、利用“商務(wù)通”,、“qq”,、“msn”、“e-mail”,、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)客戶,，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。
3,、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新,。
4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況,，記錄客戶咨詢量,、問題、客戶信息等,，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表。 5,、直接對組長負(fù)責(zé),，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果,。
職責(zé)（電話咨詢員）：
1,、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題,，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康,、美容方面的建議。
2,、利用電話開展?fàn)I銷,，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)和維護(hù)客戶,。
3,、建立記錄客戶咨詢情況,，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題,、客戶信息等,，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計(jì)表,。 5,、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料,。
4,、直接對組長負(fù)責(zé)，向組長匯報(bào)和提交工作計(jì)劃,、客戶咨詢錄音,、客戶檔案和工作成果。
咨詢組績效考評
一,、考核指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)組長：
以“關(guān)于考核表”,、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”,、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標(biāo),。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：
以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”,、“ 問題回答量”、“解答迅速”,、“問題解答質(zhì)量”,、“客戶預(yù)約量”、“成功率”,、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo),。
二,、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準(zhǔn)： ※ 關(guān)于考核表（按天計(jì)算）關(guān)于考核表 得分
每天考核表填寫完善 一次加1分 每天考核表上報(bào)及時 一次加1分 每天考核表填寫不合格 一次扣2分 每天考核表填寫有誤 一次扣2分
每天考核表上報(bào)不及時 一次扣2分
※ 關(guān)于登記表（按天計(jì)算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表 得分
每天登記表填寫完善 一次加1分 每天登記表上報(bào)及時 一次加1分
每天登記表填寫不合格 一次扣2分 每天登記表填寫有誤 一次扣2分
每天登記表上報(bào)不及時 一次扣2分
※
抽查考核（按每次抽查計(jì)算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分
三,、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員
※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 得分/天 禮貌用語不規(guī)范
一次扣2分,、一天累計(jì)二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未及時接聽
一次扣2分,、一天累計(jì)二次個人扣5分,、集體扣5分 咨詢電話未詳細(xì)登記
一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分,、集體扣5分 對來電咨詢者回答錯誤
※
一次扣2分,、一天累計(jì)二次個人扣5分,、集體扣5分 網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢
一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分,、集體扣5分 對待顧客語音,、語氣不標(biāo)準(zhǔn) 一次扣2分、一天累計(jì)二次個人扣5分,、集體扣5分 對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次
超過兩次,，個人扣12分，集體扣12分
※ 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）服務(wù)言行和態(tài)度 得分
工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲,、聽音樂,、私人聊天、化妝,、吃零食,、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信,、打私人電話等）一次扣2分,，一天累計(jì)三次 個人扣5分，集體扣5分
受到客戶表揚(yáng)(留言,、表揚(yáng)信,、錦旗等)一次加6分
未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分,，一天累計(jì)三次 個人扣5分,，集體扣5分 無故串崗、離崗
一次扣2分,，一天累計(jì)三次 個人扣5分,，集體扣5分 遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為 一次扣2分,，一天累計(jì)三次 個人扣5分,，集體扣5分
備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰
※ 成功率：（按月計(jì)算）通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診 個人提成15元
通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院預(yù)約篩查 個人提成1元
通過電話咨詢到院掛號就診 個人提成10元,、集體提成5元 通過電話咨詢到院預(yù)約篩查 個人提成0.5元,、集體提成0.5元
整形就診提成手術(shù)費(fèi)3%，其中個人提成2%,、集體提成1% ※
五,、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎勵現(xiàn)金150元 第二名：獎勵現(xiàn)金100元 第三名：獎勵現(xiàn)金50元 ※小組不記名投票 六、各崗位工資構(gòu)成 咨詢組組長：
總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎 網(wǎng)絡(luò),、電話咨詢員：
整形咨詢師崗位職責(zé)篇三
鄭州悅美整形美容醫(yī)院咨詢管理制度
第一部分咨詢組服務(wù)理念
一,、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形咨詢師。
二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離一定要把顧客當(dāng)朋友,。
三,、迅速：在最短時間內(nèi)提供最好的的整形美容的咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾,。
四,、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時,，也必須提高客戶開發(fā)的有效性,。
五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的,，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的,。
六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線,，是取得客戶信賴的根本,。
七、品牌：作為咨詢部一員的你是醫(yī)院的形象之一,，須維護(hù)好,，把個人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來。
八,、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場,，只有市場才有我們的發(fā)展。
九,、管理：一切規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 專業(yè)化 服從化相關(guān)制度和規(guī)范,。
第二部分咨詢組管理及準(zhǔn)則
咨詢組管理：
1、組織管理：由行政部直接管理,，人員編制,、管理制度遵照行政部相關(guān)制度和規(guī)范。
2,、業(yè)務(wù)管理：由咨詢部主任進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,，行政部部進(jìn)行監(jiān)督核查。
咨詢組管理準(zhǔn)則：
1,、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 服從化,。
2、過程管理：注重流程管理,，對每個工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量,。
3,、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績,。
整形咨詢師崗位職責(zé)篇四
整形美容咨詢師常見問題
一,、專家篇
1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院,，在包裝專家,、包裝醫(yī)院方面我院比較實(shí)在，平時沒有這方面的包裝,；不愿意過于夸大,。如：競爭機(jī)構(gòu)宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機(jī)構(gòu)，而且時常會邀請港星,、韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳,，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；
2,、顧客要跟專家直接咨詢,，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用,？
3,、顧客有時候會問訊專家的經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗藓湍挲g，我們無法很準(zhǔn)確的說明,，如何解決,？
4、直接問訊你們的手術(shù)是否韓國專家來做,？
5,、當(dāng)遇到同樣資歷，同類水平專家,，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下,，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客,？
二,、安全篇
1、當(dāng)顧客問到手術(shù)痛不痛,，感到害怕,，怕有風(fēng)險，應(yīng)該怎么回應(yīng),？ 2,、顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人,，如“我能先看一下你們做過的顧客（或照片）嗎,？我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個人隱私后,，還不愿意放棄的顧客，怎么對付,？
3,、材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸,，隆鼻材料,，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年,，這樣怎么回答比較好,，能讓顧客不必?fù)?dān)心太多的？
4,、關(guān)于顧客顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題,，應(yīng)如何回應(yīng)？ 5,、有顧客十分信賴公立醫(yī)院,，又想體驗(yàn)民營醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理,，如何消除顧客顧慮,？
三、技術(shù)篇
1,、針對別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念,，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導(dǎo)管式豐胸,，那我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對,？應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方式，還是對此方式持批判態(tài)度,，或者還是把我們醫(yī)院的實(shí)際方式介紹給她,，并介紹這種手術(shù)方式的優(yōu)點(diǎn)呢？如果說自己的實(shí)際手術(shù)方式又擔(dān)心吸引不了顧客,，如何處理技術(shù)包裝與實(shí)際之間的問題,？
2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術(shù)期望過高的顧客,，對此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法,，但卻隨之帶來這樣一個問題：因?yàn)榘咐c她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好,。那么面對這樣的顧客,，給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法,？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢,？
四,、效果篇
1、療效不滿意怎么辦,？是否退款？是否包治好,，要求必須簽署協(xié)議,，我們該怎么辦？
2,、療效方面沒有比較一個固定的范圍,，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達(dá)效果,？
3,、有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？
4,、該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù),，并還要做其他手術(shù)，但她一個勁說已做手術(shù)的缺點(diǎn),，說這
不好那不好,，并以此種方式來壓低未做手術(shù)的價格，該怎么辦,？
五,、價格篇
1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格,，應(yīng)如何處理,？報(bào)價的原則是什么？ 2,、顧客第一句就直接問價格,，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備,，效果,，專家技術(shù)，到最后再報(bào)大概的價格嗎,？還是一開始大大方方回答他,？ 3、我們報(bào)出的價格,，顧客說是天價怎么辦,？
4、網(wǎng)絡(luò)咨詢價格一直秉承只報(bào)價格范圍的原則,，但對此很多顧客不買賬,，往往希望獲得一個準(zhǔn)確的價格,，遇到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下,，確切價格一出,，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價格,。
5,、一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價格也被壓的較低,，比如雙眼皮一千就可以做了,，對于同類項(xiàng)目的價格我們該如何提上來？曾在這種情況下去主推專家,，但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過,，并且她覺得做的效果還不錯的情況下，推專家就不管用了,。遇到這種情況該怎么辦,？
6、對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客,，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進(jìn)? 7,、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦,？要不要主動降價,？ 8、對到預(yù)約時間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退,？ 9,、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高,？
10,、一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理,？ 11,、碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？
12,、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù),，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時,，會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較,，說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢? 13,、有些顧客是外地的,，就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術(shù),，對此應(yīng)該怎樣與她交流
呢？
14,、同樣的項(xiàng)目(假體/儀器)xx價位比我們價位高出很多如何解釋,？
15、有的顧客做完手術(shù)后,，就想讓醫(yī)院把藥費(fèi)和住院費(fèi)免了或者交了一天住院費(fèi),，卻一連幾天不肯交費(fèi)，如何解決,？
六、時間篇
1,、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間,，但到時沒有來院，而且多次放鴿子,，打電話又不接怎么辦,？
2、已經(jīng)來院面診,，并約定了手術(shù)時間,，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦,？
3,、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時間,，對于
這樣的顧客只能繼續(xù)跟進(jìn),，如何跟進(jìn)才不會引起對方反感？
4,、顧客邀約上門過,，意向也蠻好，但是沒有成單,。之后再邀約上門困難,，這個時候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對方顧慮,？ 5,、.電話回訪顧客時，再三地被顧客以最近忙,，沒時間拒絕的情況下,，又該從哪里突破顧客的抗拒點(diǎn)呢？
6,、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪,，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院,？顧客一般方便接電話的時間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎,？最佳追蹤方式和時期是怎樣的,？
7、如果客人直接問到xx裝修比我們好,。時間比我們久,花差不多錢就不如去xx了,？應(yīng)該如何講解？
七,、糾紛篇
1,、顧客多采用的手段是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴,；電話向醫(yī)院咨詢投訴,；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言,；患者直接說你們要怎么負(fù)責(zé),，賠償金額等，該如何解決,？
2,、激光美膚項(xiàng)目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬,，想免費(fèi)繼續(xù)治療或者退款,，怎么辦？ 3,、顧客聽說醫(yī)院負(fù)面新聞,，要求了解，怎樣應(yīng)答,？
八,、儀器（假體）篇
1、各家儀器/假體不同,，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同,？賣點(diǎn)分別是什么？
九,、技巧篇
1,、網(wǎng)絡(luò)咨詢怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量,，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方式,？
聊到最后，顧客依然不愿意留電話號碼，該怎么辦,？
2,、對于已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象,，并使她最終選擇我們,？
3、面對已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客,，如何力挽狂瀾,，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。
4,、電話咨詢中會遇到這樣的問題,，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因?yàn)閷︶t(yī)院環(huán)境,、條件的不滿意而臨時改變意愿,，對于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù),、專家優(yōu)勢上來。
5,、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院,，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進(jìn)行推介呢？ 8,、如何搞定豐胸顧客,？要從哪幾方面入手？
9,、遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對方,，但講什么內(nèi)容，對方都沒有明確的反應(yīng),，不做贊同也不做反對狀,。該怎么繼續(xù)？
10,、推薦任何項(xiàng)目給顧客,，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案,，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的,，但顧客又很堅(jiān)持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場,。
11,、面對高端顧客，怎么更好的進(jìn)行心理溝通,，提高信任度,，達(dá)到成就銷售的結(jié)果,？
12、請?jiān)斒鲱櫩托睦眍愋?，并且針對不同類型的顧客心理,，怎么最快速的取得顧客的信任?/p>
13、當(dāng)顧客只希望做點(diǎn)痣,，而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項(xiàng)目,，面對理智卻有消費(fèi)能
力的顧客，應(yīng)該注意怎樣的說話技巧,，并且最終達(dá)到挖掘大項(xiàng)目,、多項(xiàng)目的目的。
14,、顧客說我們醫(yī)院很冷清,，沒有生意怎么辦？
15.在知名度不能跟其他機(jī)構(gòu)相比的情況下,，顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院,，我說我們
醫(yī)院多好，顧客一句就說,，我怎么沒聽過你們醫(yī)院,，都是。,。怎么辦,？ 16.如何避免自己滔滔不絕的說話。有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來,，顧客說得少,。冷場時又應(yīng)該如何接話？調(diào)動咨詢氣氛
17.合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客,，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方式或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的,，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？ 18.如果顧客問,，你怎么不做,，應(yīng)該如何回答？
19.如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢,，別人都說自己是最好的,，第一，我們怕太實(shí)在,，怕顧客認(rèn)為我們沒自信,？
20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理,，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客,，對顧客的資料不是很完整，而且有些顧客咨詢時間很久了,，如何有重點(diǎn)的回訪顧客,？ 21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客,，只有qq的顧客,，我們回訪有困難，因?yàn)轭櫩陀行┳稍円淮魏?，再也沒有上線的,，如何解決？ 22.在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象,，怎么應(yīng)對,？
23、對于意愿不強(qiáng),，只是問問,，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客,，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢,？
十、話術(shù)篇
? 整形不是為了改變生活而是防止生活被改變,； ? 男人的變心來自于女人的變形和變臉；
? 要想自己的老公不出去找狐貍精,，首先要將自己變成狐貍精,； ? 男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢,，他就會把給你花的錢給別的女人花,！
? 女人不變，男人則變,；女人一變,，男人不變；
? 男人反對你隆胸,，其實(shí)他巴不得你34d——讓胸拴住老公的心,！? 女人一生最大的悲哀就是：錢沒了，老公被睡了,！
? 整形是一個人一輩子的事,，可能只有一次，不像衣服，想換就換,； ? 價格低的有,，這樣的假體我們一年只做個三四例，還要現(xiàn)從廠家定,，做這些假體的都是夜總會,，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這個身份怎么也等選一個合資或進(jìn)口的,、,、、
整形咨詢師崗位職責(zé)篇五
公司各崗位職責(zé)和工作要求
人事部：負(fù)責(zé)擬訂各種人事制度和人力資源規(guī)劃,，對公司所有員工進(jìn)行監(jiān)督管理,；負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn),、考核等各項(xiàng)工作,；負(fù)責(zé)處理與人力資源相關(guān)的其他工作。
1,、組織開展本公司人力資源開發(fā)管理體系的建設(shè)和維護(hù) ,； 2、負(fù)責(zé)員工隊(duì)伍建設(shè)及整體素質(zhì)提升 ,； 3,、負(fù)責(zé)員工招聘、解聘,、解除合同等工作 ,；
4、負(fù)責(zé)起草擬訂本公司薪酬,、考核,、福利等制度，并確保有效運(yùn)行 ,；
5,、負(fù)責(zé)一般人事勞動制度的執(zhí)行，組織有關(guān)人事任免,、調(diào)配,、獎懲、工資核算等事項(xiàng)的事務(wù)處理,；
6,、負(fù)責(zé)根據(jù)其他部門做出的部門員工處理意見，發(fā)布相關(guān)人事信息并處理相關(guān)事務(wù),；
7,、對其他部門的人力資源工作提供指導(dǎo)支持,。
8、負(fù)責(zé)公司安全,、消防,、辦公用品及電訊管理、庫管,、交通管理工作
9,、負(fù)責(zé)消防和安全工作，按年度計(jì)劃組織培訓(xùn)和演練,，提高相關(guān)人員的安全防范意識,；
10、負(fù)責(zé)文具,、勞保,、紙張、閑置物品倉庫的管理工作
11,、負(fù)責(zé)公司車輛管理工作,，提高相關(guān)人員的交通安全意識
財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃安排公司財(cái)務(wù)、會計(jì)方面的各項(xiàng)事宜,，包括預(yù)決算管理,、資產(chǎn)管理、資金管理,、財(cái)務(wù)監(jiān)督管理以及財(cái)務(wù)核算等相關(guān)工作,。
1、負(fù)責(zé)制定公司的財(cái)務(wù)管理辦法,，制訂財(cái)務(wù)工作規(guī)劃,； 2、負(fù)責(zé)編制公司的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃,； 3,、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和會計(jì)帳目、報(bào)表及年終結(jié)算工作,，并妥善保管經(jīng)營會計(jì)憑證、帳簿和其他檔案資料,；
4,、負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理工作 ，主要包括固定資產(chǎn)管理,； 5,、負(fù)責(zé)進(jìn)行公司財(cái)務(wù)分析，支持公司決策 ,；
6,、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司各種票據(jù),，檢查有關(guān)部門帳目； 7,、進(jìn)行會計(jì)基礎(chǔ)工作,，加強(qiáng)培訓(xùn)與檢查，提高工作效率,； 8,、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督工作；
9,、檢查辦事處財(cái)務(wù)工作情況 ,，配合外部審計(jì)及檢查工作。
網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)公司的軟硬件管理,、網(wǎng)絡(luò)管理,、系統(tǒng)開發(fā)和數(shù)據(jù)管理工作。
1,、負(fù)責(zé)公司電腦和相關(guān)硬件,、辦公軟件的管理工作； 2,、負(fù)責(zé)內(nèi)部局域網(wǎng)和外部專線的管理工作,； 3、負(fù)責(zé)病毒系統(tǒng)的管理工作,； 4,、負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)工作；
5,、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)資料的提供,、資料的登錄、在庫情況的整理,、統(tǒng)計(jì),、編制等工作。
生產(chǎn)部：確保生產(chǎn)計(jì)劃的順利進(jìn)行,，滿足營銷部門的訂單要求,。1、負(fù)責(zé)根據(jù)銷售計(jì)劃制定生產(chǎn)計(jì)劃并完成年度生產(chǎn)計(jì)劃任務(wù) ,； 2,、負(fù)責(zé)保證生產(chǎn)部質(zhì)量體系及環(huán)境體系的正常運(yùn)行； 3,、負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理工作,； 4、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品制造,、生產(chǎn)工作,；
5,、負(fù)責(zé)組織公司新產(chǎn)品的中間試驗(yàn)工作 ；
6,、負(fù)責(zé)生產(chǎn)部員工培訓(xùn)的計(jì)劃,、組織及實(shí)施工作； 7,、負(fù)責(zé)原材料,、半成品及產(chǎn)成品品質(zhì)檢查工作； 8,、負(fù)責(zé)組織新產(chǎn)品測試工作,；
9、負(fù)責(zé)藥事,、標(biāo)簽申請等相關(guān)工作,。
企劃部：負(fù)責(zé)公司整體施策計(jì)劃的制定和實(shí)施，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)企劃方案的制定和實(shí)施,，負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品宣傳工作,。
1、負(fù)責(zé)組織擬定公司各種企劃方案,，并組織推進(jìn)實(shí)施,； 2、負(fù)責(zé)組織公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,； 3,、負(fù)責(zé)公司公關(guān)宣傳的相關(guān)工作； 4,、負(fù)責(zé)品牌推廣方案的實(shí)施與監(jiān)督,； 5、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)店形象的設(shè)計(jì)和實(shí)施,； 6,、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員的調(diào)配工作。
銷售部：負(fù)責(zé)開展對新型銷售方式的研究和探索工作,，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)店的銷售管理,。
1、負(fù)責(zé)收集,、整理和分析各種競品市場信息,；
2、負(fù)責(zé)研究行業(yè)銷售模式,，并擬定公司新的銷售模式； 3,、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)店的銷售業(yè)績,；
4,、負(fù)責(zé)管理銷售人員的培訓(xùn)及業(yè)績完成跟進(jìn)； 5,、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的物流配送工作,； 6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員的調(diào)配工作
