人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),，也便于保存一份美好的回憶,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇一

直屬部門(mén)：商場(chǎng)部

直屬上級(jí)：商場(chǎng)經(jīng)理（商場(chǎng)助理）督導(dǎo)下級(jí)：客服專(zhuān)員

工作概述：

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作,。

2,、負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)水平的提高。

崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的日常管理,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。并負(fù)責(zé)各類(lèi)規(guī)范,，流程,，精神的傳達(dá)，落實(shí),。

2．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施,、檢查,；保證商場(chǎng)良好的服務(wù)水平以保障商場(chǎng)的正常銷(xiāo)售．

3、做好顧客投訴和接待工作,；,，指導(dǎo)顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

4,、服務(wù)臺(tái)的日常管理工作,。

5、嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn),，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平；

6．加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù),，負(fù)責(zé)督導(dǎo)及檢查整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔,、衛(wèi)生。

7,、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪(fǎng),； 8．負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作；

9．接洽政府有關(guān)職能部門(mén),，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系,，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境； 10：嚴(yán)格遵守公司的保密制度,。

客服員崗位職責(zé)

直屬部門(mén)：客服部 直屬上級(jí)：客服主管

適用范圍：客服專(zhuān)員,、播音員（存包員）

崗位職責(zé)：

1． 注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù),，善待顧客

主要工作：

1． 每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí),，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng) ４． 大宗會(huì)員、顧客登門(mén)拜訪(fǎng)和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢(xún)

９． 全店的廣播服務(wù)工作 １０．使用規(guī)范用語(yǔ) 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺(tái),、存包處,、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū),、退貨處,、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2． 愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦,、會(huì)員卡打卡機(jī),、過(guò)塑機(jī)等）并定期檢查 3． 熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況,、經(jīng)營(yíng)原則,，了解公司階段性促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品

4． 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告 5． 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到理貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

7． 協(xié)助其他部門(mén)的工作（如盤(pán)點(diǎn),、防盜,、防火等等）

服務(wù)臺(tái)管理

工作概述：為了更好地抓好商場(chǎng)管理，便于處理突發(fā)事件,，為顧客解決疑問(wèn)題及服務(wù)指南,，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，制定排班表,，設(shè)立檢查記錄本,；顧客投訴本,；抽查記錄本,；報(bào)修記錄本：咨詢(xún)記錄單。服務(wù)臺(tái)職責(zé)：

1,、注意禮儀禮貌,，提供公司良好的外部形象。

2,、顧客發(fā)票開(kāi)具并管理,。

3、對(duì)服務(wù)出現(xiàn)的處罰做記錄,。

4,、記錄造成顧客退換退換貨的原因。

5,、及時(shí)處理顧客投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果,。

6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的廣播。

7,、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的存包工作,。

8、負(fù)責(zé)電話(huà)的接聽(tīng)（普通電話(huà),，查詢(xún)電話(huà),，咨詢(xún)電話(huà),、報(bào)單電話(huà),、保修電話(huà)、投訴電話(huà)）,。

發(fā)票的開(kāi)具與管理

■顧客憑門(mén)店購(gòu)物電腦小票到服務(wù)臺(tái)開(kāi)具發(fā)票,，并在小票上注明“已開(kāi)”,； ■開(kāi)發(fā)票時(shí)不允許開(kāi)空白發(fā)票或延時(shí)發(fā)票； ■開(kāi)發(fā)票時(shí)只能開(kāi)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的商品,； ■實(shí)買(mǎi)實(shí)開(kāi),；

■補(bǔ)開(kāi)發(fā)票時(shí)，將顧客聯(lián)給顧客后,，在存根聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補(bǔ)開(kāi)”,； ■開(kāi)票人必須工整書(shū)寫(xiě)全名； ■發(fā)票不能涂改,、劃破,、粘貼； ■客戶(hù)內(nèi)容填寫(xiě)清楚,；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存,，全聯(lián)發(fā)票寫(xiě)上“作廢”字樣。

店內(nèi)服務(wù)廣播

一,、播音的原則

■必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)進(jìn)行播音,。■必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音,，其他任何人員不能播音,。

■播音音量適中，語(yǔ)速中等,，音質(zhì)明亮柔美,，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字?！鰪V播詞必須先默念幾次,，以求詞句的順暢?！霾ヒ舻拈_(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ),。

二,、播音內(nèi)容：

■促銷(xiāo)廣播：

頻繁的促銷(xiāo)廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍,，讓顧客對(duì)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)有深刻的印象,，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷(xiāo)廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次,。

■背景音樂(lè)：

給顧客一種輕松,、舒適的購(gòu)物環(huán)境，在其購(gòu)物時(shí)也愿意享受的附加產(chǎn)品價(jià)值,。

迎賓曲,、送客曲（公司播音碟）。日常音樂(lè)：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂(lè)曲,；服務(wù)臺(tái)需常備節(jié)日相關(guān)音碟,。

三、

服務(wù)臺(tái)除了門(mén)店的促銷(xiāo)廣播外,，經(jīng)常會(huì)需要自己寫(xiě)一些廣播稿,。例：過(guò)年過(guò)節(jié)的一些祝福話(huà)

語(yǔ)和相關(guān)節(jié)慶的由來(lái)、說(shuō)明,；生活小竅門(mén)等等一些常識(shí),。

書(shū)寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂(lè)

08：05 各位員工,，早上好,！伴隨著優(yōu)美的樂(lè)曲，裕順隆播音室開(kāi)始了今天的播音,，如果您有什么意見(jiàn)和要求請(qǐng)與我們聯(lián)系,。播音室愿伴您渡過(guò)這美好的一天。

08：10 現(xiàn)在是早點(diǎn)名及晨會(huì)時(shí)間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工,，今天是×年×月×日,，星期×。我們馬上就要開(kāi)始營(yíng)業(yè)了,！請(qǐng)整理好您的柜位,，保持愉快的心情,，迎接這美好的一天,。

08：30 請(qǐng)各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛(ài)的各位來(lái)賓朋友，您好,！今天是×年×月×日,，星期×。裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)對(duì)您的光臨表示衷心的感謝,。我們將以?xún)?yōu)質(zhì)的商品,，優(yōu)異的服務(wù)為您創(chuàng)造最佳的購(gòu)物環(huán)境，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)渡過(guò)一段美好、愉快的時(shí)光,，謝謝您,！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛(ài)的來(lái)賓朋友，您好,！我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間到17點(diǎn)00分,，如果您尚未選購(gòu)好商品，請(qǐng)您從容的選購(gòu),。裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)的全體員工將會(huì)耐心,、熱情地接待好每一位顧客。親愛(ài)的各位來(lái)賓朋友,，如果您有什么問(wèn)題和建議,，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將認(rèn)真對(duì)待您提出的每一條意見(jiàn),，祝各位顧客朋友,，購(gòu)物愉快！

16：58 請(qǐng)各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工,，大家辛苦了,！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)您 整理好柜位及物品,，依次列隊(duì),，打卡 順序退場(chǎng)。播音室衷心的祝愿各位員工晚安,。

一,、天氣預(yù)報(bào)：

親愛(ài)的來(lái)賓朋友，您好,！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng),，下面為您播報(bào)沈陽(yáng)市24小時(shí)天氣情況。

1,、氣溫：

2,、紫外線(xiàn)指數(shù)：

3、穿衣指數(shù)：

親愛(ài)的來(lái)賓朋友,，如果您有什么問(wèn)題和建議請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，謝謝您,！

二,、廣播尋人播報(bào)

來(lái)賓××先生（女士），請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后,，速與xx分機(jī)聯(lián)系（或xx先生（女士）聯(lián)系或速到××專(zhuān)柜）,，那里有人等候,。在這里裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)心特別感謝＊＊vip貴賓卡友的光臨，謝謝您,！

三,、尋物啟事播報(bào)

有哪位來(lái)賓朋友及員工朋友，拾到××物品,，煩請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后,，速與xx專(zhuān)柜聯(lián)系（或撥打內(nèi)線(xiàn)電話(huà)xxx），失主非常著急,，在這里,，我們替失主向您表示感謝，謝謝您,！

四,、失物招領(lǐng)播報(bào)

有哪位來(lái)賓朋友，在您購(gòu)物時(shí),，將您的××物品遺失,！請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后，前往××專(zhuān)柜領(lǐng)取,。在這里裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)特別感謝x x vip貴賓卡友的光臨,，謝謝您！

五,、整點(diǎn)播報(bào)

親愛(ài)的來(lái)賓朋友,，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng),，現(xiàn)在是北京時(shí)間××點(diǎn)整,，在這里裕順隆櫥業(yè)商場(chǎng)特別感謝＊＊vip貴賓卡友的光臨，謝謝您,！

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇二

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)班,、客服助理 2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理,、客戶(hù)服務(wù)工作,。2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門(mén)崗位職責(zé),、規(guī)章制度,、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行,、監(jiān)控,。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善,，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批,。

3.2 確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控,、考核,。做到公正、透明,、公開(kāi),，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材,。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作,。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔,。

3.4 對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正,、科學(xué)、透明的考核,。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人材,，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí),，提高工作效率，不斷完善自我,，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工,。3.6 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排,，做到清晰,、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,，完成時(shí)間等,。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作,。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表,。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機(jī)構(gòu),、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神,。

3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢(xún)服務(wù),。就客戶(hù)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在,，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,，降低投訴率,。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。

3.12 遇有水浸,、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作,。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的投訴及解釋工作,。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng),。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,，并跟進(jìn)處理進(jìn)度,，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3.14 對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn),、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管,、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生,。

3.15 建立一個(gè)完整,、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,，從而提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率。

3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔,、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào),、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流,。

3.17 草擬及發(fā)放客戶(hù)的管理通告,。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批,，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行,。

3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人,。

3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告,，提出合理化建議。3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào),，及下周工作計(jì)劃,。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告,。

3.23 確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo),。

3.25 無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排,。

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇三

售后客服部主管崗位職責(zé)

一、在維修廠廠長(zhǎng)和主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)售后客服部的全面管理工作,。

二、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待員（機(jī)電顧問(wèn),、車(chē)身顧問(wèn),、保險(xiǎn)顧問(wèn)等）、客服顧問(wèn)等的分工與協(xié)作管理工作,，做到責(zé)任清楚,、職責(zé)明確；多方位,、多渠道培養(yǎng)和鼓勵(lì)一專(zhuān)多能人才,，確保客服隊(duì)伍人員精干,，工作高效,。

三、每日檢查員工禮儀服飾,，責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,，為顧客提供良好的休息環(huán)境，檢查員工的客服工作流程,，做好顧客投訴和接待工作,，確保服務(wù)質(zhì)量。

四,、以身作則,，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，積極倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象,。

五、負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)贈(zèng)品發(fā)放工作,，負(fù)責(zé)組織與客戶(hù)間的各種交流,、聯(lián)誼活動(dòng)，督促指導(dǎo)本部門(mén)員工熟悉操作各項(xiàng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序,。

六,、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行各項(xiàng)車(chē)輛維修業(yè)務(wù)受理,、客戶(hù)接待和回訪(fǎng)服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作,。

七,、負(fù)責(zé)處理由客戶(hù)服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時(shí)向維修廠廠長(zhǎng)或主管經(jīng)理通報(bào)處理結(jié)果,，分析客服部的各類(lèi)問(wèn)題,，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并提出有效的意見(jiàn)及建議。

八,、負(fù)責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo),，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對(duì)客服人員作必要的提醒與調(diào)整,。

九,、督促落實(shí)前臺(tái)早、晚值班制度,，及時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)代表工作量及加班情況,。

十、定期制作各類(lèi)服務(wù)報(bào)表,、報(bào)告,，并對(duì)客服部工作提出改進(jìn)建議，及時(shí)為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息,，做好顧客與公司溝通的橋梁,。

十一、加強(qiáng)與維修車(chē)間,、配件部,、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造維修站良好和諧的工作氛圍,。

十二,、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時(shí)任務(wù)和緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)積極執(zhí)行,！

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇四

公司客服部的崗位職責(zé)

篇1：公司客服部工作職能

公司客服部的崗位職責(zé)

一,、客戶(hù)資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi),，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏,。

3.資料處理,。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員,?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案,。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

客戶(hù)的需求不斷變化,，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求,、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通,、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪(fǎng)流程

從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》,，進(jìn)行最終資料歸檔,。回訪(fǎng)內(nèi)容：

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn),；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日、店慶日,、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)

回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保,，即

避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù),；

必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；

必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄,；

必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）,。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎,？

打擾您了,。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎,？

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見(jiàn),！

【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn),！

二,、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪(fǎng),；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道,；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的,；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求,、愛(ài)好,，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

投訴處理流程：

1,、投訴受理

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人,、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等。

2,、投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解,，消除誤會(huì),；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查,。

3、展開(kāi)調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題,，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理,。

4、提出處理方案,。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案,，并及時(shí)作出批示,。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn),。

6,、總結(jié)批價(jià),。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭(zhēng)論,；不惡言；不動(dòng)怒,；

2.不輕易承諾,，不失言；

3.不推卸責(zé)任,；

4.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào),。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道,、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格,； 須注意： 尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客,，用心傾聽(tīng),，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三,、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售,。

企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、掌握客戶(hù)的心理

二,、聲音技巧

1,、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致,；

2,、有感情,；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度,。

三,、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣,；

2,、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份,；

3,、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定,，引導(dǎo)客戶(hù)的思維,；

立刻退縮，放棄,；

4,、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛,；

5,、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感,。

四,、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好,；

2,、接受、贊美,、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；

3,、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題,；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn),。

五,、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力,；

2,、用他的觀點(diǎn)；

3,、在乎客戶(hù)的每一句話(huà),，在乎他在乎的人,、事、物,；

4,、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要 篇2：客服崗位職責(zé)

客服代表

客服部工作職責(zé)

1,、協(xié)助客服中心主任抓管理,，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程,，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類(lèi)文件,，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理,，維持客戶(hù)服務(wù)中心正常的工作秩序。

2,、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3,、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記,。

4,、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中

心突發(fā)事件與重要投訴,。

5,、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔

以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,，以盡快滿(mǎn) 足客戶(hù)的需求,。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦,、反饋,、回訪(fǎng)情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào),。

客服部班長(zhǎng)責(zé)任制

1,、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查,、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況,；處理在工作中的疑難問(wèn)題,、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任,。

2,、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策,，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,，確保客服部及考核指標(biāo)的完成,。

3,、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫(xiě)值班日志,，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告,，22日前交客服部主任。

4,、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題,、疑難匯總，咨詢(xún),、查詢(xún),、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任,。

5,、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),，熟練掌握操作系統(tǒng),。

6、掌握各班忙閑情況,，及時(shí)提交客服部主任,，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度,、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,，有權(quán)責(zé)令停止工作,，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。

7,、每班提前10分鐘到崗,，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。

8,、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工,。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正,，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任,。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí),，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要耐心幫助解答,。

3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次,，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ),、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、客戶(hù)需求的歸納能力,，接待客戶(hù)應(yīng)變能力等。

4,、把每人每次檢查情況,，詳細(xì)填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容,，每月匯總上交考核,。

5、每周小結(jié)一次,，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃,，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn),。并交客服部主任,。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6,、在點(diǎn)名,、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評(píng)。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1,、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益,，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2,、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí),，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3,、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。

4,、向客戶(hù)提供準(zhǔn)確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能,，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào),。

6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體,。

9,、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,。

10,、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng),。

11,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12,、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益,，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13,、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

14、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng),。 15、向客戶(hù)提供準(zhǔn)確,、迅速,、親切、周到的服務(wù),，做好“問(wèn)聲,、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù),。

16,、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng),。

17,、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。

18、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19,、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體。

20,、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

21,、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題,，及時(shí)提交班長(zhǎng)。

22,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。 篇3：公司客服部的崗位職責(zé)

公司客服部崗位職責(zé) 一、客服人員的任職條件

1、有客服和電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,，勤奮敬業(yè),、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰; 2,、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理,，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),，擅于溝通;3、頭腦清晰,，思維敏捷,，有良好的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致;4,、性格好,，有耐心及責(zé)任心，身體健康,，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好

工作;

5,、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力,，有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售或電

話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者

6,、電腦使用熟練，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò) 二,、客服人員需要具備的素質(zhì)

（一）心理素質(zhì)要求：

1."處變不驚"的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4.積極進(jìn)取,、永不言敗的良好心態(tài)

（二）品格素質(zhì)要求：

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德

2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

4.擁有博愛(ài)之心,，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

5.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一

6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

（三）技能素質(zhì)要求：

1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

3.熟練的專(zhuān)業(yè)技能

4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

5.思維敏捷,，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

7.具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧

8.良好的傾聽(tīng)能力

（四）綜合素質(zhì)要求：

1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨(dú)立處理能力

3.各種問(wèn)題的分析解決能力 4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力參考資料：

三、客服人員崗位職責(zé)

（一）,、對(duì)客戶(hù)資料的管理

1.資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2.資料整理?？头藛T將信息匯總,，并進(jìn)行分析分類(lèi),，管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏,。

3.資料處理?？头藛T應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案。

（二）,、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求,、市場(chǎng)咨詢(xún),，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1,、回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通,、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪(fǎng)流程：從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,，通

過(guò)電話(huà)或短信等方式與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記

錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為

回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔,。

3,、回訪(fǎng)內(nèi)容：

1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn),；

2）特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日,、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多,。

4、回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)回訪(fǎng)規(guī)范：

開(kāi)始：您好我是××,，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎,？打擾您了。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,，請(qǐng)問(wèn)

您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎,？

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎,？/我們應(yīng)改

進(jìn)哪方面的工作

【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們

取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見(jiàn),！

【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開(kāi)車(chē)

愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn),！

三）,、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪(fǎng),；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料,。

1）投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道,；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

2）投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

3）投訴解決策略：短—渠道短,；平—代價(jià)平，快—速度快

4）投訴處理流程： 1,、投訴受理

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等,。

2、投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì),；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查,。

3,、展開(kāi)調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,，4,、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示,。

5,、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

6,、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),，由客服人員填寫(xiě)《顧客投訴統(tǒng)計(jì)表》,，并做分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策,，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5）投訴處理準(zhǔn)則

1.不爭(zhēng)論,；不惡言,；不動(dòng)怒；

2.不輕易承諾,，不失言,； 3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào),。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行,、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格,；

須注意：

尊重顧客的人格,，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng),，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

四）、客服人員的接交手續(xù)

客服人員在接交工作時(shí)需以時(shí)間為接點(diǎn),，雙方簽字確認(rèn)《客服交接班表》,，做到不漏接一個(gè)電話(huà)，若雙方因交接出現(xiàn)問(wèn)題給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的則按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰,。反之,，受到客戶(hù)及公司一致好評(píng)的客服人員將得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

五）,、與各部門(mén)密切溝通,，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售,。

企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,，這就要求客服人員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

附：客戶(hù)常用問(wèn)題及規(guī)范語(yǔ)言

1.請(qǐng)問(wèn)你們有什么商品嗎,？

答：1）您好，請(qǐng)稍等,。我?guī)湍樵?xún)一下,。

2）不好意思現(xiàn)在沒(méi)有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯(lián)系方式給我們,，我們會(huì)幫您尋找相關(guān)商品并及時(shí)和您聯(lián)系,。

3）不好意思現(xiàn)在沒(méi)有您需要的商品，但是我們有內(nèi)似的商品您可以先看看（發(fā)送鏈接給客戶(hù)）如果是您需要的您可以直接訂購(gòu),。

2.請(qǐng)問(wèn)您是做xx商品的嗎,？

答：是的。我們是這種商品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售代理商,。您有什么需求我們可以幫您的,？

3.你們有實(shí)體店嗎？我想來(lái)看看商品,。 答：不好意思,，我們是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售沒(méi)有實(shí)體店。

4.你好請(qǐng)問(wèn)你們是xx商品的廠家嗎,？

答：您好,，我們是這個(gè)商品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售代理商。

5.你們可以把廠家的電話(huà)或是聯(lián)系方式給我一個(gè)嗎,？

答：不好意思我們無(wú)法為您提供廠家的聯(lián)系方式,，請(qǐng)您諒解。

6.請(qǐng)問(wèn)你們的商品支持貨到付款嗎,？

答：不好意思我們現(xiàn)在暫時(shí)不支持貨到付款的業(yè)務(wù),。我們有多種

網(wǎng)絡(luò)付款方式您可以從中選擇一種,。

7.請(qǐng)問(wèn)我在你們網(wǎng)上訂了2件或是夠多商品，你們可以幫我打成一個(gè)整件發(fā)給我嗎,？這樣運(yùn)費(fèi)是不是可以不出多次的,？

答：您好，目前的快遞都是以重量和體積來(lái)定價(jià)的,，我們可以幫您打包,，如果一個(gè)包不超過(guò)1公斤的話(huà)可以只付一次貨運(yùn)費(fèi)，但是超過(guò)的話(huà)我們就按快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),。

8.請(qǐng)問(wèn)我在你們網(wǎng)站上看到了有什么商品但是有2個(gè)價(jià)格,，它們有什么區(qū)別？

答：2個(gè)商品看起來(lái)外觀是一樣的,但是它們的材質(zhì)或配臵是不

同的,，所以?xún)r(jià)格有所不同,。

9.請(qǐng)問(wèn)你們的商品是正品嗎？

答：您好我們網(wǎng)站上銷(xiāo)售的商品都是正品,，因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)站是云南省商務(wù)廳直接下屬的購(gòu)物網(wǎng)站,。我們銷(xiāo)售的商品受商務(wù)廳的直接監(jiān)管。所有品質(zhì)是不會(huì)有問(wèn)題的,。

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇五

公司客服部的崗位職責(zé)

【篇1：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)】

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服部流程

一,、客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程 針對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)

（1）首先要了解客戶(hù)意圖，是想做代理商,，還是想自己購(gòu)買(mǎi)。

如果是客戶(hù)自己想購(gòu)買(mǎi)喝,，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷(xiāo)商,。如果想代理先了解客戶(hù)所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員,。

（2）判斷客戶(hù)所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域,。

如是空白區(qū)域，告訴客戶(hù)可以代理,，但是要先了解客戶(hù)目前詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息,。具體流程：

介紹我們的產(chǎn)品-→讓對(duì)方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件-→客戶(hù)若無(wú)異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報(bào)價(jià)（跟據(jù)對(duì)方銷(xiāo)售渠道及經(jīng)銷(xiāo)級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)招商政策）-→后期跟蹤回訪(fǎng)-→落實(shí)訂貨,。如果是已有經(jīng)銷(xiāo)商的區(qū)域,，同樣要先了解客戶(hù)目前的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息、對(duì)方的意向產(chǎn)品,。

? 如果對(duì)方所涉及的銷(xiāo)售渠道跟已有的經(jīng)銷(xiāo)商渠道不重合,，或者對(duì)方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷(xiāo)商所代理的產(chǎn)品系列

不相同，告訴客戶(hù)可以代理,，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售渠道分布情況簡(jiǎn)單介紹,，推薦適合的產(chǎn)品給對(duì)方,，介紹我們的代理?xiàng)l件，若客戶(hù)無(wú)異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報(bào)價(jià),，可跟據(jù)對(duì)方銷(xiāo)售渠道及經(jīng)銷(xiāo)級(jí)別報(bào)價(jià),，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜,，落實(shí)訂貨,。

? 若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請(qǐng)報(bào)分銷(xiāo)商及以上價(jià)格,；或者在征得客戶(hù)同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商（不給于報(bào)價(jià)）,。

二、已成交客戶(hù)維護(hù)及訂單流程

戶(hù)管理軟件中,，并及時(shí)修改有變更的客戶(hù)信息（如地址,，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等））,。按公司要求將客戶(hù)細(xì)分分類(lèi),，并在軟件中詳細(xì)勾核。2,、定期電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)（詳見(jiàn)客服回訪(fǎng)要求）：

? 了解客戶(hù)最近銷(xiāo)售狀況,，將客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析，并及時(shí)處理,。

? 挖掘客戶(hù)新需求,，進(jìn)行再銷(xiāo)售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶(hù)未銷(xiāo)售過(guò)的產(chǎn)品,。? 接受客戶(hù)提出的意見(jiàn),，匯報(bào)給上級(jí)，并跟蹤處理,。3,、訂單的接收與處理

? 客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有庫(kù)存,，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng),。? 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒(méi)問(wèn)題的情況下,，由客服部匯報(bào)給客戶(hù)并督促其匯款,。? 營(yíng)銷(xiāo)中心財(cái)務(wù)確認(rèn)收款。? 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核,。

? 商務(wù)助理制單,，安排發(fā)貨事項(xiàng)。? 物流發(fā)貨后及時(shí)提供單號(hào)給商務(wù)助理。

? 商務(wù)助理將單號(hào)轉(zhuǎn)告給客服部,，由客服部通知客戶(hù),，并跟蹤客戶(hù)收貨。

1,、客服部對(duì)于意向客戶(hù)可根據(jù)情況,，填寫(xiě)《樣品申請(qǐng)單》申請(qǐng)樣品。

2,、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批通過(guò)后,，由商務(wù)部開(kāi)具《出倉(cāng)單》給物流部、財(cái)務(wù)部,。 3,、物流部辦理樣品出庫(kù)，發(fā)送給客戶(hù),。4,、財(cái)務(wù)部存檔。四,、合同簽訂流程 詳見(jiàn)《合同管理制度》

1,、客服部針對(duì)客戶(hù)的在常規(guī)政策外的市場(chǎng)政策，填寫(xiě)《特殊政策申請(qǐng)》遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批,。 2,、審批通過(guò)后，交由商務(wù)部,、財(cái)務(wù)部存檔,。六、部門(mén)聯(lián)絡(luò)函流程

12,、收函部門(mén)將處理意見(jiàn)填寫(xiě)清楚后回復(fù)發(fā)函部門(mén),，并抄送給直接上級(jí)、總經(jīng)理,。 3、直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見(jiàn),，回傳至發(fā)函部門(mén),、收函部門(mén)及抄送行政部。4,、行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔,。七、客訴處理流程

【篇2：客服部門(mén)及各崗位職責(zé)】

客服部門(mén)職責(zé)

客服主管崗位職責(zé)

編號(hào)：

營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)師崗位職責(zé)

編號(hào)：

會(huì)員管理專(zhuān)員崗位職責(zé)

編號(hào)：

【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】

公司客服部的崗位職責(zé)

一,、客戶(hù)資料管理 1.資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2.資料整理,。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏。

3.資料處理,?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員,。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案。

二,、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

客戶(hù)的需求不斷變化,，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等

回訪(fǎng)流程

從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)

總結(jié)

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日、店慶日,、促銷(xiāo)活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)

回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免,，三個(gè)必保,，即

避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng),； 必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄,；

必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

打擾您了,。

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？ 【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見(jiàn),！

【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn),！

二,、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪(fǎng),；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道,； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人,、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等,。2,、投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),，取得客戶(hù)的諒解,，消除誤會(huì)；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3,、展開(kāi)調(diào)查,，分析投訴原因 要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題,，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理,。

4、提出處理方案,。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案,，并及時(shí)作出批示,。5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn),。6,、總結(jié)批價(jià),。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論,；不惡言；不動(dòng)怒,； 2.不輕易承諾,，不失言； 3.不推卸責(zé)任,；

4.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào),。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道,、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格,；

須注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客,，用心傾聽(tīng),，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三,、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售,。

企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、掌握客戶(hù)的心理

二,、聲音技巧

1,、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致,； 2,、有感情,；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度,。 三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1,、要引起客戶(hù)的注意的興趣,；

2、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份,；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣,，要幫助客戶(hù)決定,，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮,，放棄,；

4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些,，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛,； 5、簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感,。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1,、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好,；

2、接受,、贊美,、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)； 3,、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題,；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn),。

五,、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力,； 2,、用他的觀點(diǎn)；

3,、在乎客戶(hù)的每一句話(huà),，在乎他在乎的人,、事、物,； 4,、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇六

房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服部主管崗位職責(zé)

1,、主管上級(jí)：策劃營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

2,、工作職責(zé)：

（1）在策劃營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。

（2）全面負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)部的組建,、管理,。

（3）參與公司項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作,。

（4）主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷(xiāo)售合同文本準(zhǔn)備,、客戶(hù)資料建檔、客戶(hù)協(xié)議簽定及履約,、后期物業(yè)交接組織,、客戶(hù)投訴受理及處理、工程改造通傳,、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理等具體客服組織實(shí)施工作,。

（5）負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和策劃營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理組建策劃營(yíng)銷(xiāo)部并在業(yè)務(wù)上保持雙向溝通和協(xié)作。

（6）協(xié)助組織開(kāi)展項(xiàng)目的銷(xiāo)售,、策劃工作,。

（7）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類(lèi),、建檔,、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織與管理工作。

（8）注意學(xué)習(xí),，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng),，自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律和保密制度,，以對(duì)公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的服務(wù)。

（9）及時(shí),、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng),。

廣告客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)篇七

物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)

1.0 直接上級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí)：客服領(lǐng)班、客服助理

2.0 職責(zé)大綱：

2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理,、客戶(hù)服務(wù)工作。2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作,。

3.0 職務(wù)內(nèi)容：

3.1 制定本部門(mén)崗位職責(zé),、規(guī)章制度,、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行,、監(jiān)控,。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善,，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批,。3.2 確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控,、考核。做到公正,、透明,、公開(kāi)，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì),。

3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材,。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）,，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔,。

3.4 對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué),、透明的考核,。為公司留用合格專(zhuān)業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍,。

3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率,，不斷完善自我,，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。3.6 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì),，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排,，做到清晰、準(zhǔn)確,。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作,。

3.7 科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。

3.8 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定,。3.9 按時(shí)參加與發(fā)展商,、公用事業(yè)機(jī)構(gòu),、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神,。

3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢(xún)服務(wù),。就客戶(hù)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在,，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,，降低投訴率。

3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。

3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件,，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作,。負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，需每日全面巡視園區(qū),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告,、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室,。

3.14 對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn),、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生,。

3.15 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率,。

3.16 對(duì)項(xiàng)目之清潔,、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流,。

3.17 草擬及發(fā)放客戶(hù)的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算,，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,，嚴(yán)禁外泄他人。

3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告,，提出合理化建議,。3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào),，及下周工作計(jì)劃,。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人,。

3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。3.23 確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道,。

3.24 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案,，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。