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有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇一

通過這次公司組織《職場溝通技能》的學(xué)習(xí)，我最大的心得體會(huì)就是：會(huì)聽比會(huì)說重要!就是要學(xué)會(huì)聆聽,，學(xué)習(xí)不再打斷別人說話,，讓別人把想說的話說完了，再表達(dá)自己的想法,。

在公司里,，我們經(jīng)常聽到大家都在抱怨，或者我們自己也參與其中,。比如開個(gè)會(huì)什么的,，總是不自覺地去打斷，或者思想走神,，根本沒有深刻理解領(lǐng)導(dǎo)的意思,，結(jié)果做了很多無用功，又去不停地與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，解釋自己的意思,，其實(shí)都是因?yàn)樽约菏紫葲]有聽明白領(lǐng)導(dǎo)的意思，才有后來的有效溝通技能不暢,。這種情況,，在職場中很常見，很多人都會(huì)覺得有效溝通技能是一件很難的事情,。隨著工作頻率的加快或者年齡的增長,，我們不再愿意接收太多不需要的信息，總是顯得行色匆匆,，好像因?yàn)樘?，就連說話都變得簡短。所以說,，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的有效溝通技能關(guān)系是職場中人應(yīng)該具備的基本人際關(guān)系中很重要的一個(gè)方面,。

很長一段時(shí)間，“說”成為我們更多人選擇的'有效溝通技能方式,。在吵架的時(shí)候,，我們放任心情地說，表達(dá)自己的憤怒;別人對自己不理解的時(shí)候,，我們是在絞盡腦汁地為自己辯說;想對父母盡孝心的時(shí)候,，我們把自己的心意說給父母聽,。更多的人愿意用“說”作為唯一的有效溝通技能方式,，因?yàn)樗臁⒏苯樱蠹覅s遺忘了“只有會(huì)聽的人才會(huì)說”這句老話,。

聽比說做起來更需要毅力和耐心,，但只有聽懂別人表達(dá)的意思的人才能有效溝通技能得更好，事情才能解決得更圓滿,。溝通就好像一條水渠,，首先是要兩頭通暢，那就是指我們要打開我們的耳朵,，傾聽別人的話,。關(guān)上耳朵，張開嘴巴的談話,，不能算是溝通,。傾聽是說的前提，先聽懂別人的意思了,，再說岀自己的想法和觀點(diǎn),，才能更有效地溝通。

多聽,，有時(shí)候也是一種積累,，聽別人談成功，說失敗,，那就是在為自己將來儲(chǔ)蓄財(cái)富,。聽和說是不能分開的兩個(gè)環(huán)節(jié)，只聽不說的人不能成功,，只說不聽的人也不能成功,。在工作中每個(gè)人都需要和別人有效溝通技能，但是聽的多還是說的多,，就要看我們擁有怎樣的態(tài)度,。

經(jīng)常性的自我總結(jié)有助于事情的發(fā)展，有效溝通技能就是專門為這些事情做得最好的鋪墊,。職場有效溝通技能就像是我們身邊的教案時(shí)刻提醒著我們要有效的溝通,。

溝通技巧培訓(xùn)心得體會(huì)2

在市水利局統(tǒng)一組織下，我參加閘門運(yùn)行工職業(yè)技能培訓(xùn)班,，通過對專業(yè)操作技能專業(yè)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí),，對專業(yè)技術(shù)崗位有了更加深刻的認(rèn)識和了解。在參加培訓(xùn)的這半個(gè)月里,，經(jīng)過水校專業(yè)老師們對機(jī)電和水利專業(yè)基礎(chǔ)知識的詳細(xì)講授,，以及多項(xiàng)實(shí)踐操作，讓我受益匪淺,，使我在理論與實(shí)踐上都有了一定的提高,。

培訓(xùn)使我更加意識到工作前安全檢查的重要性,。安全工作對于操作工人來說，責(zé)任重大,，關(guān)系到水利經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響;對我們個(gè)人來說,，涉及到家庭幸福，個(gè)人安危,，絕不能掉以輕心,。，只有實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn),，才談得上經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,，才會(huì)保證水利事業(yè)健康發(fā)展。因此,，在日常的維修工作中,，首先做好檢維修前全面的安全檢查，比如檢修傳動(dòng)設(shè)備前必須先斷電掛牌并專人監(jiān)護(hù)等,。在平時(shí)的維修工作中,，我只是根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)對設(shè)備故障進(jìn)行維修，缺乏專業(yè)理論的支持,。通過機(jī)電和操作專業(yè)技能培訓(xùn),，彌補(bǔ)了我在操作知識理論方面的不足，為我今后的操作運(yùn)行工作打下了一定了理論基礎(chǔ),。我會(huì)盡快結(jié)合本單位現(xiàn)有設(shè)備裝置的實(shí)際情況及自身崗位特點(diǎn),，把所學(xué)的理論知識科學(xué)地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

目前,，單位對員工技能的重視程度越來越高,，技術(shù)工人憑技術(shù)拿工資成為一種趨勢，在我們迫切需要提高自己技術(shù)技能的時(shí)候,，水利系統(tǒng)組織了技工職業(yè)技能培訓(xùn)班,，給一線員工提供了很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我們很感到振奮,。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇二

為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧,，提高公司的工作效率，xx月xx日,，公司邀請到了來自xx的實(shí)戰(zhàn)派講師xxx教授,，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。xxx教授的培訓(xùn)生動(dòng),、風(fēng)趣,、輕松、通俗易懂,，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例,，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性,，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。

xxx教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起,，通過對中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位,，不管是什么職務(wù),，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”,。xxx教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法,，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考,，這才是溝通高手采用的方法”,。

鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子,，把別人說的話,，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去,。而不要主動(dòng)去找問題,。對下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開,、公正,，最后再去做公平。

,，傾聽要做到心到,、眼到、手到,、口到,、耳到，然后用同理心的聽,、專注的聽,、選擇的聽、敷衍了事,、聽而不聞,。

要點(diǎn)一、了解對方的情緒,，讓對方知道你已經(jīng)認(rèn)識到他(她)的感受,，它能減少敵對心情并增進(jìn)相互信任。

要點(diǎn)二,、鼓勵(lì)對方,，讓對方積極地參與討論,，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對方并不意味著理解或同意,。

要點(diǎn)三,、了解對方的想法，聆聽對方所表達(dá)的信息,，并通過自己的理解來重復(fù)對方所說的,。

要點(diǎn)四、詢問,，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí),。

要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法,。

開放式詢問：適用于溝通的開場,，收集信息。因效率太差,，不適合整體使用,。

封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對方對問題做出明確的選擇。

知道該如何說才說,。知道該說什么才說,。

只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問,。

1,、自我反省;

2、以上級做訴求;

3,、給個(gè)臺階,。

所有好的溝通，用的都是傾聽,、贊美,、詢問、引導(dǎo),，說要掌握了要點(diǎn)才去說,，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇三

滿懷著對知識的渴求,、對名校的仰慕,、對學(xué)術(shù)大師的崇敬，我參加了我局在武漢大學(xué)組織的綜合能力提升培訓(xùn),，真實(shí)地融入到武大的校園,，真切地感受到武大的魅力。一流的師資,、一流的學(xué)風(fēng),，讓我飽享知識大餐,，意猶未盡。一周的學(xué)習(xí),，我認(rèn)真聆聽了各位教授的精心講授,，學(xué)習(xí)日子令人難忘，感想頗多,、收獲滿滿,，使我增長了見識，拓寬了視野,，啟迪了思路，激發(fā)了思維,，找準(zhǔn)了差距,，明確了學(xué)習(xí)方向。現(xiàn)結(jié)合個(gè)人的學(xué)習(xí)收獲談幾點(diǎn)心得體會(huì),。

一,、增長見識，拓寬視野,，提升了創(chuàng)新力,。

來到美麗的武大校園后，自己及時(shí)調(diào)整了心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，虛心學(xué)習(xí)，完成由辦公桌到課桌,、由做到聽的轉(zhuǎn)移,。此次培訓(xùn)的內(nèi)容、形式,、時(shí)間等都提前作了細(xì)致的安排,，課程設(shè)置科學(xué)合理，既有理論概述又有案例分析,；既重視課堂講授又注重實(shí)踐互動(dòng),；既有政治經(jīng)濟(jì)和身心健康知識的學(xué)習(xí)，又有水利專業(yè)技術(shù)知識的提升,。在一周的時(shí)間里,，我認(rèn)真聆聽了各位教授的精彩講座，邊聽課邊思考,，開啟了心智,，每一堂課、每一天都有收獲,。教授們來自不同的學(xué)科,、不同的領(lǐng)域，從不同的角度和層面向我們傳授知識,、傳遞信息,、傳送經(jīng)驗(yàn)，淵博的學(xué)識,、活躍的思維,、獨(dú)到的見解、深入淺出的講解,，使我增長了見識,，拓寬了視野，受益匪淺,。

二,、啟迪思路，活躍思維,，增強(qiáng)了駕馭力,。

授課中，教授們開闊的眼界和寬闊的思路以及豐厚的知識底蘊(yùn)和豐富的實(shí)踐閱歷,、條理清晰的敏銳思維,、極準(zhǔn)確到位的語言表達(dá)能力、恰到好處的案例分析等,，都給我留下了非常深刻的印象,，這是以前未曾聽過的，可謂是“聽師一席話,，勝讀十年書”,，既有引人深思的深厚學(xué)理，還有使人探究的專業(yè)知識,，又有催人奮進(jìn)的人生智慧,，使我活躍了思維空間，提高了認(rèn)識能力,，使自己能以新的,、全面的理念去看待問題、思考問題和解決問題,。教授們每人對自己從事的研究都有獨(dú)到的分析和精辟的見解,，從不同的學(xué)科領(lǐng)域、不同的觀察角度出發(fā),，既有很強(qiáng)的理論指導(dǎo),，又有成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；抓住要點(diǎn)，層層剖析,，讓人豁然開朗,，使我的思想觀念不斷地受到新的沖擊，從而進(jìn)一步理清了思想和工作思路,，解開了許多工作,、學(xué)習(xí)、生活中的疑難問題,。

三,、找準(zhǔn)差距，明確方向,，激發(fā)了學(xué)習(xí)力,。

通過參加學(xué)習(xí)我領(lǐng)悟到：教授們之所以擁有淵博的學(xué)識、極強(qiáng)的語言表達(dá)能力,、大而廣的知識儲(chǔ)備量,，是因?yàn)樗麄兦谟趯W(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí),、善于實(shí)踐和總結(jié),。相比之下,，自己學(xué)習(xí)得太少,，學(xué)習(xí)一貫性不夠，經(jīng)常是斷章取義的學(xué),，知識面窄,，因而“書到用時(shí)方恨少”，這就是自己與他們最大的差距,，也是這次學(xué)習(xí)最大的收獲,。因此，必須從現(xiàn)在起,，把學(xué)習(xí)作為終身必修課,，不斷重視和加強(qiáng)。無論是個(gè)人還是社會(huì),，無論是國家還是政黨,，如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不提高學(xué)習(xí)能力,，勢必會(huì)被淘汰,。要努力掌握和運(yùn)用一切科學(xué)的新思想、新知識,、新經(jīng)驗(yàn),，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展實(shí)現(xiàn)知識的不斷更新。學(xué)習(xí)本身就是工作的一部分，工作本身就成為一種學(xué)習(xí),，實(shí)踐證明,，學(xué)習(xí)問題，不是一個(gè)有無時(shí)間的問題,，關(guān)鍵是想不想學(xué)的問題,。如果真正認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，有了學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望和迫切需要,，即使工作再忙,，也可以擠時(shí)間學(xué)習(xí)。只要有了時(shí)不我待的緊迫感,，就能夠自覺步入“工作學(xué)習(xí)化”的境界,。

武大之行，給了我太多的感悟,，武大之行,，將成為一個(gè)永恒而又美麗的回憶?；仡櫠虝旱膶W(xué)習(xí)生活,，收獲到的是學(xué)無止境的領(lǐng)悟，是在大型灌區(qū)技術(shù)上的認(rèn)識,，同時(shí)也是知識領(lǐng)域的擴(kuò)充,、思維方式的拓展。有了這樣一個(gè)彌足珍貴的學(xué)習(xí)經(jīng)歷,，在今后的工作中,，我不僅要增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，更要注重綜合能力的提升,，為王英事業(yè)的發(fā)展作出更多的貢獻(xiàn),。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇四

隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù),。不管我們使用的是哪個(gè)平臺,只要是使用im（即時(shí)溝通）軟件與客戶溝通,我們就應(yīng)該認(rèn)識到如何通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個(gè)很重要的問題,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:

營銷和推廣很多朋友都會(huì)混淆,其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息,不管最后的成交量多少,只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作,。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法,要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客,。

第二步:與顧客溝通

通過第一步的辛勤勞動(dòng)以后,接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程,。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢,但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品,與客戶的溝通是一個(gè)很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:

平時(shí)我們與朋友或客戶面對面交談的時(shí)候可以通過微笑,、動(dòng)作,、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說笑,。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果,。

那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢？最簡單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”,、“啊”,、“呀”、“呢”,、“啦”,、“嗯”等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式,。

在與客戶溝通過程中,不管使用的是qq,、msn、tm,、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感,。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對方反而會(huì)感覺我們沒有用心對待,甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。

我們在銷售過程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購買,但是還沒有決定在什么地方購買的.客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢,？

碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山?。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購買有小禮品贈(zèng)送”等話語,這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭,。

還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲,。

不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們在跟客戶溝通的時(shí)候需要注意這些技巧,。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn),。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇五

【教學(xué)目標(biāo)】

１、培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力,，增強(qiáng)自己的生活實(shí)踐能力,。

２,、學(xué)到更多的本領(lǐng)或掌握更多的竅門,，培養(yǎng)學(xué)生能按一定順序說清事情的表達(dá)能力。

【課前準(zhǔn)備】道具,、作品,、各種材料等。

【教學(xué)過程】

一,、課題導(dǎo)入

同學(xué)們讀《絕招》時(shí),，我就想，你們準(zhǔn)也有自己的絕招,，有自己拿手的本領(lǐng),，今天，我們也來交流一下,，你有什么絕招,，是怎樣練出來的。不過，雖然我們說絕招,，可比的是誰說得最清楚,，看誰最會(huì)和別人交流，比誰的本領(lǐng)最拿手,。首先我們先來弄清楚下面幾個(gè)問題：

１,、教你學(xué)一“招”指的是什么？（指的是“拿手的本領(lǐng)”或“小竅門”）,；

２,、誰來教？（我們每個(gè)人來教,，也就是同學(xué)間互相教）,；

３、“拿手的本領(lǐng)”或“小竅門”具體指的是什么,？（會(huì)捏泥人,，會(huì)爬竿，會(huì)做手工藝品,，會(huì)變小魔術(shù),，會(huì)口技……）；

大家回答的不錯(cuò),，弄清楚以后我們來看看書上對我們有什么要求,？

二、明確要求,，做好交流準(zhǔn)備

１,、讀“口語交際”提示，明確說和聽的要求：

⑴ 說要有順序,，“先說說……再……”,，聽要隨時(shí)發(fā)問。

⑵ 要評出誰的本領(lǐng)最拿手,，誰說得最清楚,。

２、自己按要求準(zhǔn)備,。

三,、組織交流

１、指名說說各有什么本領(lǐng)或絕招,。讓學(xué)生展示自己的絕招──小制作,、小發(fā)明、小創(chuàng)造,，或者亮出自己的技巧本領(lǐng),、小竅門,。

２、小組交流,，評出本領(lǐng)最拿手的和說得最清楚的,，準(zhǔn)備在全班交流。

３,、指名交流,。師問：你準(zhǔn)備教別人干什么，有什么獨(dú)到之處,，好在哪兒,？

４、引起同學(xué)們的興趣后,，找一名同學(xué)試教,，一名同學(xué)試學(xué)，大家評議,，肯定優(yōu)點(diǎn),，找出不足，提醒同學(xué)注意本次口語交際應(yīng)注意的問題,。

５,、讓學(xué)生自由組合，互相教與學(xué),。

四,、評價(jià)

１、評出本領(lǐng)最拿手的同學(xué),。

２,、評出說得最清楚的同學(xué)。

３,、評出本領(lǐng)既拿手又說得最清楚的同學(xué),。

４、最后選出代表,，在全班交流和表演,，全班共同欣賞和評議,。

五,、拓展延伸

１、建議學(xué)生把學(xué)到的本領(lǐng)或竅門向自己的家人或朋友介紹,、演示,。

２、觀察周圍的親人,，看他們有什么絕招,，請他們來談一談,，怎樣練成。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇六

5月11日,，我參加了hr俱樂部舉辦的高效溝通技巧培訓(xùn),，通過這次培訓(xùn)我學(xué)到了很多。在培訓(xùn)開始時(shí)劉老師提的一個(gè)問題就深深的吸引了我,，“溝通的目的是什么?”可能很多人都會(huì)和我一樣,，回答：傳遞信息。但劉老師卻說我們都錯(cuò)了,，溝通的目的是傳遞感情,。

對此他舉了一個(gè)例子，在他剛剛進(jìn)公司的時(shí)候,，他會(huì)每周給老板去一封電子郵件,，告訴老板這周他做了什么，下周將要做什么,，什么時(shí)候需要老板出面配合,，過了半年他開始兩周去一封郵件，有過了一段時(shí)間他開始一個(gè)月去一封,，在往后走,，他一年去個(gè)一兩封就可以，老板一直都很信任他,。

這個(gè)例子說明了什么呢?說明在不斷的溝通中感情在不斷地上升,，信任在不斷地提升。這就說明溝通的是感情而不是信息,。雖然這個(gè)觀點(diǎn)和我以前所了解的很多觀點(diǎn)都不一樣,，覺得這個(gè)觀點(diǎn)也是有一定道理吧，我們?nèi)蝿?wù)溝通的目的傳遞信息,，在多次溝通中我們會(huì)不斷的建立感情,，但這些都是為我們下一次的溝通作準(zhǔn)備，信任會(huì)讓信息傳遞的更有效率,。這是我的個(gè)人觀點(diǎn),。

溝通中的兩個(gè)重要注意事項(xiàng)

一、主動(dòng)溝通,。

在遇到問題的時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)去溝通,，而不是等著別人來和自己溝通。無論是哪個(gè)階層的人,，主動(dòng)溝通都能夠表現(xiàn)自己的工作熱情,，能夠拉近彼此的感情，有利于解決問題,。

二,、盡早溝通

在遇到問題的時(shí)候,，很多人都會(huì)報(bào)喜不報(bào)憂，這樣的工作方式是不利于問題的解決的,，一方面,，問題出現(xiàn)了沒有及時(shí)上報(bào)解決，會(huì)耽誤解決問題的時(shí)間,，從而影響整個(gè)問題的解決;另一方面,，問題出現(xiàn)了，我們自己不去管它,，問題不可能自己解決,，反而會(huì)隨著時(shí)間的推遲而變得更加復(fù)雜。所以當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí),，我們應(yīng)該盡早解決,。

溝通種類：

語言和非語言。

在溝通過程中,，采取哪種方式進(jìn)行溝通最有效呢?很多人都會(huì)說語言,，其實(shí)在溝通中光有語言的溝通是不夠的，經(jīng)常需要語言和非語言的共同溝通,，才能達(dá)到最佳效果,，如在發(fā)短信的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)，這些誤會(huì)都是由于我們不能看到對方的表情而產(chǎn)生的,，即沒有非語言的交流,。同樣，當(dāng)我們遇到一位聾啞人時(shí),，我們也會(huì)感到交流很困難,，這是由于沒有語言交流。所以只有當(dāng)語言與非語言交流并用的時(shí)候,，才能達(dá)到溝通的最佳效果,。

溝通的前提：

真誠、自信,、贊美他人,、善待他人、先理解別人在求被理解,。

正如在工作中領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)用的方式：批評從鼓勵(lì)開始,，表揚(yáng)的時(shí)候都是公開表揚(yáng)，批評的時(shí)候都是私下批評,。

當(dāng)我們遇到異議的時(shí)候,，應(yīng)該如何來處理呢忽視法、轉(zhuǎn)化法,、太極法,、詢問法、是的——如果法,，最可取的是采用是的——如果法,，因?yàn)檫@樣既讓異議者感到自己的意見有人在注意，又能感到自己的觀點(diǎn)可能還不太成熟,。

這次培訓(xùn)讓我對溝通有了更深的理解,，也正在嘗試著用學(xué)到的方法去溝通，我相信這次的培訓(xùn)能給我以后的工作帶來很大的幫助,。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇七

溝通在我們的生活和工作中無處不在,，然而多數(shù)人都只關(guān)注了自己是否溝通，我們通常只關(guān)心這件事“我說過了”,，而很少去想別人是否聽明白了,，所以通常都會(huì)有這樣的困惑，“這件事情我明明說過了,，為什么他還是會(huì)出錯(cuò)呢”,，其實(shí)這就是溝通的誤區(qū)，我們只關(guān)注了溝通,，卻忽略了高效,。

培訓(xùn)的開始，我們做了紙張對折的游戲,，在沒有任何修飾語,，并且不允許提問的情況下，大家按照口令和自己的理解將紙連續(xù)對折3次,，然后撕掉其中的一角,，大家得出的圖形各式各樣。一是說明聽眾不同,，每個(gè)人的理解力是不一樣的,。另外就是：我們在發(fā)出指令的時(shí)候是否能夠讓所有人都聽明白，并且是聽出和理解我們的意思是什么,。

例會(huì)是我們經(jīng)常采用的一種溝通方式,，也被普遍認(rèn)為是一種有效的傳達(dá)方式，但是這個(gè)游戲充分的證明了,，例會(huì)組織者傳達(dá)出的信息如果存在歧義,，那么與會(huì)者的理解也是千差萬別的，所以我如果希望別人能夠理解我們的意思,，首先需要反思一下自己在說話時(shí)是否進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備,，反復(fù)推敲，把話說明白,。如果我們沒有把話說明白,，那么就先別急著說別人,。

“溝通最大的問題，是在于已經(jīng)溝通好的假象,?！薄挷{。很多時(shí)候,，我們都被已經(jīng)溝通好的假象所蒙蔽,。發(fā)訊人將自己原意經(jīng)過編碼后傳達(dá)出去，收訊人接到信息后,，經(jīng)過自己的想法解碼,，然后進(jìn)行反饋。在編碼和解碼的過程中就存在很大的差異,。

讓我感觸最深的就是例會(huì),。服務(wù)中心每周三召開例會(huì)，主管會(huì)傳達(dá)一下教務(wù)會(huì)的內(nèi)容,，例如上周的培訓(xùn),，在主管例會(huì)上培訓(xùn)了財(cái)務(wù)知識，說明了今年學(xué)員報(bào)名表變動(dòng)的地方,，在本周給員工做財(cái)務(wù)培訓(xùn)時(shí),，特意問了一下，在場將近70位老師,，沒有一個(gè)人能將變動(dòng)說全面,，如果說沒有傳達(dá)似乎很冤枉大家，因?yàn)槊總€(gè)員工都知道我們的報(bào)名表有變動(dòng),，但是如果說傳達(dá)很到位又很牽強(qiáng),，因?yàn)闆]有一位老師可以完整、準(zhǔn)確的講出所有變動(dòng),。通過這件事在我以后的工作中需要注意,，就是千萬不要幫助他人解碼，因?yàn)椤白臃囚~,，焉知魚之樂”你永遠(yuǎn)也不可能知道別人在想什么,，即使自己認(rèn)為很了解這個(gè)人，讓我在以后的工作中,，避免妄加揣測他人的意思,。

人際風(fēng)格是我們受性格、知識,、環(huán)境,、文化影響而形成的一種特性，每個(gè)人在做事，待人接物過程中都有自己的風(fēng)格,，在高效溝通的課程中,，將人際風(fēng)格做了詳細(xì)的劃分，以及針對不同風(fēng)格的人,，要采用不同的溝通方法,。但是我們通常都喜歡用自己喜歡的方式對待別人,，通過課程學(xué)習(xí),，我了解自己屬于哪一類型的風(fēng)格，不用自己喜歡的方式對待別人,，而要用別人喜歡的方式對待對方,。我的風(fēng)格類型更偏向“理想型”，這一類型的行為準(zhǔn)則是：容易同情別人的需求,，對別人行為動(dòng)機(jī)比較敏感,，在解決人際問題時(shí)，最能將心比心,，設(shè)身處地為他人著想,。優(yōu)點(diǎn)：為人著想、謙虛,、信賴,、重質(zhì)量、有幫助性,、合作性強(qiáng),。缺點(diǎn)：勉強(qiáng)自己、缺乏信心,、輕信,、太挑剔、過度關(guān)照,。與理想型溝通：強(qiáng)調(diào)對他的信任與尊重意見,、理解并肯定他的存在價(jià)值與付出、專注傾聽并給予認(rèn)同,、協(xié)助他將想法轉(zhuǎn)為做法,。

其實(shí)不只是上下級溝通時(shí)，我們需要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格,，在與同事的相處和工作中也可以將同事的做事風(fēng)格進(jìn)行分類,，促進(jìn)大家融洽相處，現(xiàn)在已經(jīng)了解了自己的風(fēng)格,，那么再將周圍的人進(jìn)行分類,，這樣大家的工作就會(huì)非常的融洽。

通過這次培訓(xùn)，讓我更深刻的體會(huì)到要有一顆追求結(jié)果的心,，任何事情不要認(rèn)為我做了就可以了,，而忽略了事情的結(jié)果。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇八

舉例來說,，如果對方是廚師,，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀,。但如果你告訴他,，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維,。

客氣話是表示你的恭敬和感激,，所以要適可而止。

如果對方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊,，比你直接告訴本人更多了一份驚喜,。相反地，如果是批評對方,，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人,，避免加油添醋。

一般人被稱贊時(shí),，多半會(huì)回答還好,！或是以笑容帶過。與其這樣,，不如坦率接受并直接跟對方說謝謝,。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西,，如果你說：這只是便宜貨,！反而會(huì)讓對方尷尬,。

當(dāng)你的對手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：可是…,，就算你不認(rèn)同對方,，表面上還是要說：是啊，他很努力,。顯示自己的雅量,。

忠言未必逆耳，即便你是好意,，對方也未必會(huì)領(lǐng)情,，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎(chǔ),，否則不要隨意提出批評,。

有效溝通技巧培訓(xùn) 話務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)篇九

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

b. 歡迎語包含自我介紹,，具體格式為：

您好,，我是客服8號，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好,，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程,，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,，權(quán)威性數(shù)字,。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解,。

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,，作為買家，在網(wǎng)購過程中,，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣,。

a. 愛貪小便宜型，并非買不起,，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣,。

b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感,。

對于以上顧客,，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),，價(jià)格是無法做變動(dòng),，這是原則。通常到這一步,，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏,。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決,，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠,。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,，達(dá)成交易,。

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題,，無法及時(shí)達(dá)成支付,，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,，以關(guān)心的口吻,，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo),，直到顧客完成付款,。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親,，您好,，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我,，或許我能幫到您+表情笑臉”,。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后,，需要等買家拍下訂單,，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付,。

可以這樣跟買家說“您好,，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面,，我修改好運(yùn)費(fèi)后,，您再支付?！?/p>

c. 在顧客完成支付后,，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了,，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,，感謝您購買我們的商品，有任何問題,，可以隨時(shí)聯(lián)系我們,，我是客服8號”

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，牽動(dòng)著買賣雙方的心,。

a. 主動(dòng)詢問“您好,，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市,，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好,，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買,，今天安排發(fā)貨出去,，正常情況下xx天左右可以到貨”

b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,，有些顧客會(huì)詢問,，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,，由于快遞不受我們控制,，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,，希望您能理解,。”

c. 遇到很著急的買家,，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨,。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞,，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元,，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地,，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,，告知顧客。

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(g是顧客,，k是客服)

g：有人在嗎?

k：您好,，我是客服8號，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了,，我東西還沒收到，你們怎么搞的

k：十分抱歉,，耽誤您時(shí)間了,，稍等一下我查查物流信息。

(這時(shí)候,，客服應(yīng)該核查買家訂單,，查詢物流信息,，不能讓顧客等待時(shí)間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息,，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí),，可以分段發(fā)給顧客,，避免讓顧客等待時(shí)間過長)

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,，問問具體情況,，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到,。

k：實(shí)在抱歉,，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了,。

g：盡快吧…

k：嗯,，感謝您的理解，十分抱歉,，給您添麻煩了,。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半,，現(xiàn)在你需要做的是言出必行,，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息,，弄清楚具體情況后,，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題,。)

以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

k：您好,，我是客服8號,，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的,。+笑臉表情

g：東西收到了,，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好,，不好意思,， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用,，殼子都碎了,，這樣的東西你們也往出來發(fā),。退款吧!

k：您好，十分抱歉,，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的,。

g：你等會(huì),，我下班回去拍圖給你。

k：好的,，我們會(huì)盡快幫您處理好的,，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨,，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因,，也可以退,，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),。

大部分買家都是講道理的,，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適,，偏要說質(zhì)量有問題,，要求退貨，或者挑刺說有線頭,，外觀有瑕疵,。 諸如此類，通常,，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖,，提供證據(jù)圖片,，拍圖后，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問題的,，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題,，僅是外觀,，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋,，告知其,，不屬于質(zhì)量問題,，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,，也可以退貨退款,。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下,，都不能與顧客發(fā)生爭吵,，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對無理的客戶,，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評,，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄,，通通用事實(shí)說話,，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對無理客戶)

當(dāng)完成交易時(shí),，要有對應(yīng)的歡送語,，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧,，期待您的再次光臨,，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價(jià),，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意,，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好,，感謝您的惠顧,，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意,，請您給予我們滿分,，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中,，盡量避免使用否定詞,，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞,，一定要加解釋,。