“方”即方子,、方法?！胺桨浮?，即在案前得出的方法，將方法呈于案前,，即為“方案”,。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢,？接下來小編就給大家介紹一下方案應該怎么去寫,，我們一起來了解一下吧。

餐廳員工培訓方案 餐廳人員培訓方案篇一

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,，經(jīng)過系統(tǒng)學習,，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能,。

二、培訓對象

公司各店在職服務(wù)人員,。

三,、培訓課程

崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目,、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù),、上菜及分菜,、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊,。

四、培訓形式

半脫產(chǎn),，分期分批學習,。

五、培訓內(nèi)容

顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣,；少數(shù)民族的飲食習慣,；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理,。

飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點,；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求,；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求,；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生,。

餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理,。

餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié),；學會著裝,、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立,、行走,、操作姿態(tài)。

端托技巧：了解托盤的種類及作用,；掌握輕托和重托方法,；學會端托行進步法。

餐巾折花：了解餐巾作用與種類,；餐巾折花基本技法,；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜,。

擺臺服務(wù)：了解中,、西餐擺臺的基本要求。

六,、培訓講師

工齡較長的員工,、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理,。

七,、培訓時間

每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個月。

八,、培訓地點和設(shè)備

餐廳內(nèi),，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。

九,、考評方式

1,、考試：服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試,、口試等方法對學員進行階段測驗,。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念,。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核,，考核可采取現(xiàn)場操作,、口述問答,、模擬操作、圖示等形式,，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況,。

十、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上,，具體時間不變,，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意,。

餐廳員工培訓方案 餐廳人員培訓方案篇二

在餐飲經(jīng)營中,，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度,，從而影響到餐廳的生意,，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧，同時還要有良好的服務(wù)意識才行,，這是保證良好服務(wù)的前提條件,。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當高的，那么作為培訓人員或者管理者應該如何對新員工進行入職培訓以及后續(xù)的技能培訓和服務(wù)意識的形成培訓呢,？

一,、 新員工入職培訓

新員工入職培訓（orientation，也稱職前教育,、導向培訓等）,，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責,、部門人員等的一種培訓方法,。

入職培訓內(nèi)容：

報到當天

- 歡迎加入本公司，擔任此職務(wù)

- 指引更衣箱及洗手間的地點

- 指導員工食堂和飲水點

- 介紹進出餐廳及門衛(wèi)檢驗制度

- 引領(lǐng)參觀工作地點和狀況

- 介紹作息與考勤制度

- 本部門/崗位工作介紹

- 引見部門/小組同事

- 介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用

- 引導新員工開始工作，介紹工作規(guī)程

提醒他在有問題/需要幫助時可找的人員

第一天之后

- 介紹薪酬體系與企業(yè)文化

- 介紹自備車停放及公司交通車情況

- 介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

- 進一步仔細明確安全規(guī)程

- 深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系

下班前檢查其績效,、講評并答疑

前二周

- 介紹公司福利待遇

- 介紹投訴及合理化建議處理的渠道

- 檢查工作習慣是否有違安全要求

- 繼續(xù)檢查,、講評和指導其工作

二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識培訓

對于服務(wù)員來說應該掌握的技能都需要先進行培訓,，包括基本的擺臺插花,、斟酒收臺等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語,、禮貌語,、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧,、顧客投訴的處理流程和原則,、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進行培訓,，并結(jié)合實際工作檢驗,。

樹立良好的服務(wù)意識：從行動以及語言上告知服務(wù)員正確認識所從事的工作，不斷更新觀念,、做到愛崗敬業(yè),；樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙,；正確理解服務(wù)對象的需求,、情緒、誤解,。在服務(wù)中要堅持客人永遠是對的,，客人錯了但也要堅持把對讓給顧客的原則服務(wù)。

餐廳員工培訓方案 餐廳人員培訓方案篇三

第一課：首先每個員工做自我介紹,，姓名,，籍貫，職位,，愛好等,，以提高員工之間的認識。 第二課：了解公司的規(guī)章制度,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利。 第三課：員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語,。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第六課：樓面部接待過程（詳細講解）

第七課：對酒水的認識,，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識,。

第八課：席前烹調(diào)的準備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧,。 第九課：如何沖名茶,。

第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序,。

員工儀容儀表

1、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象,，因此,，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性,，若穿戴不整齊,，會破壞酒店的形象,。

2,、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊,，皮鞋一定要擦亮,，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊,，女員工一定要化淡妝,，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣,，更不要佩帶過多的首飾,。

3、員工在工作時間不得隨便聊天,，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說話輕,，動作輕”

4、待人接物講究禮貌,，彬彬有禮,，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語,，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素,。 樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1,、迎客---“您好，歡迎光臨,！”

2,、拉椅請座---“先生/小姐，請坐,！”

3,、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4,、派餐巾---“先生/小姐,，請用毛巾?！?/p>

5,、斟茶---“先生/小姐，請用茶,?！?/p>

6、問酒水---“先生/小姐,，請問喜歡喝些什么酒水呢,？”

7、斟酒水---“先生/小姐,，幫你斟上酒水好嗎,？”

8、收茶杯---“先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎,？”

9、上湯---“這是湯,，請慢用,。”

10,、上菜---“這是菜,，請各位慢用?！?/p>

11,、更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟?！?/p>

12,、撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎,？”

13,、上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意,，請慢用,。”

14,、飯后茶---“請用熱茶,。”

15,、結(jié)帳---“請問哪位買單,？”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>

16,、送客---“多謝光臨，歡迎下次在來,，拜拜,！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1、當客人進入餐廳時,，咨客應主動上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好,！歡迎光臨，請問您幾位,？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓,？”

2、把客人帶到座位后,，拉椅請坐（并做請的手勢）,。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌,?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱,，香片,，鐵觀音。,。,。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員,。

要求：語言親切,，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長,，并把姓名寫在菜卡上,。

3、服務(wù)員在分管的崗位上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐,，您好,，歡迎光臨！”

4,、拉椅請坐,，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌,，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項：

a。善于觀察分清誰是主人,。

b,。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求,。

c,。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時,，便于我們查閱,。”

d,。服務(wù)員在整個過程中,，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提,。

5、遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐,，請用毛巾

?！比缓笕_茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了,。（問的方式見第二條,。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬,，等一起用托盤托到客人臺前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主，再按順時針方向進行,，然后上芥醬,，小食

6、落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7,、推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐,，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎,？我們有果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8,、下單,。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號,，姓名,，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9,、斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站,，以微微彎腰的姿勢,。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒,，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格：啤酒,，汽水八分滿，辣酒九分滿,，洋酒一p（一盎司）

d.斟酒方法：斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10,、收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅,。

11,、上湯，上菜的要求,。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名,，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔。上湯時應為客人分派,，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯,；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一

道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見,，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜。

12,、巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟,，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時,，應提醒客人,。

13、席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時,，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14,、收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面,。

15,、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶。

16,、上甜品,，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,，主動均勻的把甜品分派給客人,；上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用?！?/p>

17,、派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,，需用收銀夾,，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝（多少）錢,?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝,。拉椅送客,，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語,。

18,、檢查工作。客人走后,，及時檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅,；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應馬上叫主管處理。

19,、收撤餐具,。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾,，席巾，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20,、清理現(xiàn)場,。重新布置環(huán)境，恢復原樣,。

餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1,、三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話,，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后,，再報單位,，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,；例如：“你好,，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎,？”切忌自己什么也不說,，只是一味地詢問對方，“你是誰,，哪個單位,，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的,，另外值得注意的是,，問好,，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,，這樣顯得彬彬有禮,，給人一種親切感。

2,、避免用過于隨便的語言,。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心,，假如你去打電話，碰上對方說話生硬,，很不禮貌的問：“喂,，你找誰？不在,！”咔嚓,，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了,，對方很不耐煩地回答：“不知道,，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來,，真羅嗦”此時你的心情如何,？

3、要學會聆聽,。在客人講完之前,，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話,，要復述一遍,，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴,，接聽要耐心,，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭,，要顯得熱情,，友善，親切,，要對方能體會到你對他的關(guān)注,。

4、要培養(yǎng)好做記錄的習慣,?？腿说碾娫掝A定,，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄,，隨時匯報,，交接。

5,、要記住熟客和上司的聲音,。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實,！

6,、說話語氣要平和，答話聲音要親切,。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切,，明快的聲音使對方感到舒服,，滿意。 補充一下

如果是新開張酒店,，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設(shè)施

就純餐飲行業(yè)來講,，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點,、價位還是比較重要的,。 否則服務(wù)人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴,。

餐廳員工培訓方案 餐廳人員培訓方案篇四

(一) 培訓要點

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面,。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面,。

一,、員工服務(wù)知識

餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1,、了解豐富服務(wù)知識的作用

（1）增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余,，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯,，引起客人的不滿和投訴。

（2）增加服務(wù)的便捷性,，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時,、熟練地得到準確的提供,。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

（3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性,，減少差錯率。

2,、員工服務(wù)知識培訓內(nèi)容

（1）本店的管理目標,、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

（2）員工崗位職責的培訓內(nèi)容

①本崗位的職能,、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象,、具體任務(wù),、工作標準、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍,。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定、獎懲措施,。

二,、員工從業(yè)能力

1、駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達的工具,，它本身還反映和傳達企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）語氣

酒店員工在表達時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。

（2）語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤,，其主要指句子成分的搭配是不是準確,，詞性是不是被誤用等。

（3）邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系,、遞進關(guān)系等方面的正確使用,。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解,。

（4）身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用,，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性,。酒店員工在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍,。

（5）表達時機和表達對象

員工應當根據(jù)客人需要的服務(wù),、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達,。

2,、牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ),。

（1）員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的,，但在交往時,，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣,，酒店員工在提供服務(wù)時,，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇,。

（2）給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

（3）人際關(guān)系的建立還應當有始有終,，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

3,、敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

三,、員工的從業(yè)理念

1,、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹、員工之間的關(guān)系,，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征,，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任,。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈,，對于客人來說，選擇機會非常多,?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準,。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等,。

（2）客人與主人關(guān)系

相對于客人來說，我們就是主人,，但傣妹這個概念是非常抽象的,，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者,、管理者雖然是傣妹的法人代表,、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中,，他們一般并不直接出面,，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人,。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進行了成本補償,，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ),。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的,，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手,。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人,。

（4）朋友關(guān)系

客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作,，短時間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼,?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友,，我們的新,、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ),。

2,、對待客人的意識

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變,，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿意的機會,。

（2）客人永遠是對的

在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務(wù)方式,、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時,，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人,、盡量讓客人滿意的角度來解決問題,。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,，富有藝術(shù)性,，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時,，酒店員工應當通過巧妙的處理,，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此,，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明,。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌,，違法行為或者損害本店利益的情況下,，這一原則就不能適用了。

3,、服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中,，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色,，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工,。

（1）每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是,，本店的任何一個員工都是本店形象的代表,，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì),、本店店的整體服務(wù)水平,。

（2）大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0

這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的,，即使其他員工表現(xiàn)出色,，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。

（3）客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，其得分為100,，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差,，得分則為零,。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積,。

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化,，而且應將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時,，還要讓其感到高興和愉快,。

餐廳員工培訓方案 餐廳人員培訓方案篇五

為貫徹落實省廳通知精神,，進一步做好我校困難學生的就業(yè)幫扶，組織實施好我?！半p困學生”就業(yè)能力提升培訓工作,，現(xiàn)按照上級文件要求，特制定本方案,，并將201某年培訓計劃和有關(guān)要求通知如下：

一,、意義：

通過培訓，提高學生的溝通能力,，增強團隊意識,，挖掘個人潛能，提高綜合素質(zhì),，增強就業(yè)能力,，扎實有效地推進我校“雙困生”就業(yè)能力拓展培訓工作,，從根本上幫扶我?！半p困生”實現(xiàn)充分就業(yè)。

二,、培訓對象：

我校某某某某級學生,。

三、培訓計劃數(shù),、培訓報到時間,、地點、內(nèi)容及返校事宜：

1,、培訓計劃數(shù)：省里撥給我校雙困學生培訓計劃96人,，創(chuàng)業(yè)班培訓計劃2人（詳見附件《201某年“雙困學生”就業(yè)能力提升培訓計劃名額分配表》）

2、培訓時間,、地點：

第一批雙困學生培訓：201某年4月20日—25日

第二批雙困學生培訓：201某年5月10日—15日

創(chuàng)業(yè)班培訓：201某年4月24日—29日

地點：吉林省大學生就業(yè)指導中心,，全封閉離校學習。

3,、報到時間,、地點及返校事宜：

參培學生于培訓開始日的上午由帶隊老師統(tǒng)一帶領(lǐng)從學校出發(fā)，前往省就業(yè)指導中心（長春市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)金川街151號教育賓館一樓）報到,。具體集合時間及買火車票事宜等候帶隊老師通知,。培訓結(jié)束后，由帶隊老師統(tǒng)一帶隊返回學校（不能統(tǒng)一返校的學生需由學院領(lǐng)導準假方可）,，任何人不得擅自行動,，否則后果自負。

4、培訓內(nèi)容：

雙困生培訓：采用模塊式教學,，包括：戶外能力拓展訓練,、職業(yè)探索、能力提升,、簡歷制作和面試訓練等內(nèi)容,。

創(chuàng)業(yè)班培訓：實用性強的創(chuàng)業(yè)方面的重要知識以及訓練。

四,、明確職責分工,，確保雙培工作順利開展：

學校按照省廳文件精神，要求各學院及相關(guān)部門要高度重視,，強化組織管理,，細化工作流程，明確職責分工,，落實責任到人,，將此次培訓工作組織好、落實好,。具體分工明確如下：

（一)統(tǒng)籌“雙培”工作,。(負責部門：就業(yè)處）

1、制定“雙培”工作實施方案,。按照“雙培”工作各項要求,，制定方案，明確職責,。

2,、匯總相關(guān)材料與數(shù)據(jù)，按照文件要求及時上報省里,。

3,、做好協(xié)調(diào)與服務(wù)工作。就業(yè)處要在方案制定,、組織管理,、安全教育、跟蹤服務(wù)等方面做好上下協(xié)調(diào)與服務(wù)工作,。

4,、做好學生請假事宜。就業(yè)處統(tǒng)一協(xié)調(diào)為此次參培學生辦理請假手續(xù),。

（二)積極宣傳、正確引導,、加強安全紀律教育,。(負責部門：學生處、團委、各學院）

1,、加強宣傳工作,。可充分利用板報,、廣播,、qq群、手機短信等多種形式,，加大宣傳力度,，為學生提供耐心細致的政策解讀服務(wù)，真正做到培訓計劃“為生所知,，為生所用”,，充分實現(xiàn)效用最大化。

2,、加強文明禮儀,、紀律及安全教育工作。各學院要在學生參培前對其進行相關(guān)的禮儀,、紀律和安全教育,，要求學生遵守培訓的各項規(guī)定，增強安全防范意識,，倡導團隊精神和艱苦樸素精神,，并將學生培訓期間表現(xiàn)列入其年度考核鑒定之中。

（三)公開,、公平,、公正遴選“雙困學生”。(負責部門：學生處,、各學院）

1,、要制定推選工作制度和工作流程。

2,、組織報名及審核,。學生本人必須自愿向所在學院提出書面申請（學院將手寫版的申請書留存于“雙困生”培訓學生檔案中），然后由學院認真組織審核,；審核合格后,，以學院為單位聯(lián)系學生處對審核通過學生進行心理篩查、填心理篩查表,；心理篩查無異議后,，將名單在學院范圍內(nèi)進行公示，公示時間不少于3個工作日,；公示無異議后,，各學院將名單匯總表簽字,、蓋學院公章、報送就業(yè)處,，就業(yè)處匯總后上報省就業(yè)指導中心,。

3、每名學生都是代表我校參加培訓,，體現(xiàn)著我校的大學生風貌,。

（四)心理篩查、嚴格把關(guān),、以人為本,。(負責部門：學生處、各學院）

省廳要求,，必須對每名參培學生進行心理篩查,。我校學生處的心理咨詢中心為參加培訓的每一名學生提前進行心理篩查，依據(jù)篩查結(jié)果對學生提出能否參加培訓的界定,。凡在我校心理咨詢中心進行心理測試未通過的學生,，一律不得報名。發(fā)現(xiàn)有心理疾病的要及時替換培訓學生,，如有瞞報,、不報等，導致學員在培訓期間發(fā)生意外事故的,，由責 https:/// 任部門負全部責任,。

（五)請假或調(diào)串課、研究就業(yè)指導和職業(yè)發(fā)展教學及課程改革等事宜,。(負責部門：教務(wù)處,、就業(yè)處）

就業(yè)處、教務(wù)處負責協(xié)調(diào)辦理參培學生請假或調(diào)串課等事宜,；并結(jié)合我校專業(yè)特點和實際情況,，以培訓工作為切入點，深化我校就業(yè)指導和職業(yè)發(fā)展教學和課程改革,，改進教學方法,，充實教學內(nèi)容。

（六)省廳要求,，各高校要加強后續(xù)服務(wù),，建立動態(tài)跟蹤機制。(負責部門：各學院,、就業(yè)處）

1,、每期培訓結(jié)束后，各學院要召開 “雙困生”培訓交流會,，并在交流會結(jié)束一周內(nèi)留存好影像資料及參培學員培訓心得存檔,。以“樹典型”的原則固化培訓成果,，完善管理機制，構(gòu)建我?！半p困生”就業(yè)長效化、規(guī)范化,、制度化的幫扶體系,，全面促進我校就業(yè)質(zhì)量的提升。

2,、各學院實施責任落實制,，要對培訓后的學生進行后續(xù)幫扶，及時關(guān)注他們的就業(yè)狀況,，幫助他們解決經(jīng)濟上,、心理上和求職過程中的實際困難。要實施“一對一”的就業(yè)指導服務(wù),，采取重點指導,、重點服務(wù)、重點推薦等方式幫助其順利就業(yè),。

3,、各學院必須建立“雙困生”培訓跟蹤平臺，要建立參培學生的檔案及信息庫,，對離校后的參培學生進行為期三年的動態(tài)跟蹤,，記載“雙困生”培訓后的表現(xiàn)、應聘時的表現(xiàn),、參培學生的就業(yè)率,、工作后近一段時間內(nèi)的表現(xiàn)以及畢業(yè)后三年內(nèi)的情況。

4,、對部分學生進行實地隨訪,，及時掌握學生在求職和工作后職業(yè)發(fā)展的有關(guān)情況，征求對培訓工作的意見和建議,，促進和提高培訓工作質(zhì)量,。

五、培訓需知：

1,、學員培訓期間食宿費與培訓費全免,，而且省中心按統(tǒng)一標準給參培學生報銷往返車費。

2,、培訓期間學員要嚴格遵守培訓機構(gòu)的相關(guān)規(guī)定,，培訓期滿由吉林省大學生就業(yè)指導中心頒發(fā)培訓證書。

3,、省廳要求學員參加培訓期間不允許缺課,，如果學員缺席超過八小時,，將不會發(fā)給培訓證書。如果培訓期間學員自動放棄培訓,，該名額將視為已培訓而被核銷,。

4、培訓期間學員需攜帶身份證原件,、帶適合于活動的服裝與正裝（職業(yè)裝）各一套,、運動鞋、拖鞋,、飲用水杯以及學習與生活必需品,。

5、培訓期間學員要注意個人安全,，妥善保管好個人錢物及貴重物品,，丟失自負。

6,、各學院務(wù)必在學生參加培訓前召開會議,，講解參加培訓的目的意義；提前組織參培學生學習《培訓學員守則》（見群共享）,；強調(diào)人身安全和財產(chǎn)安全,；強調(diào)不許吸煙、喝酒,、打鬧,，不做任何有損學校和大學生形象的事。

7,、對培訓學員的其他具體要求詳見《培訓學員守則》（見群共享）,。

六、報送材料有關(guān)要求:

（一）各學院需交的材料：

（二）參培學生需交的材料：

（三）材料報送時間要求：

七,、組織機構(gòu)：某某某某