在日常的學習,、工作、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

4s店售后評價篇一

結合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看,，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議是工作改進的方向,。耀世美福售后服務部也在經受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命,。

以下是我對售后服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：

一,、產值

xx月份進廠臺次：xx-臺零件出庫：xx-元產值：xx-元

單車平均單價：xx-元

xx月份半月進廠臺次：xx-臺零件銷售：xx-產值：xx-元

單車平均單價：xx-元

xx月份截止xx號進廠xx-臺零件出庫：xxxx元目前產值xx-元

單車平均單價：xx元

二、gcvp成績得分

xx月份：xx分

xx月份：xx分

xx月份截止xx號xx分

三、成本控制

1,、在硬件基本完善情況下,，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū),、接待區(qū);

2,、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號,，避免訂單錯定,，節(jié)約庫存量。

4s店售后評價篇二

1,、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應聘者信息登記;

⑴負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作,，重要事項認真記錄并傳達給相關人員,，不遺漏、延誤;

⑵負責來訪客戶的接待,、基本咨詢和引見,，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負責公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持整潔干凈;

......

以上的工作內容描述可按照自己的工作去撰寫,，注意要有條理性去描述自己的日常工作內容。

2,、前臺接待工作的收獲與體會

在實踐中學習,，努力適應工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個新人,，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助,，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變,。

都說前臺是公司對外形象的窗口,，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎,，接聽和轉接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等,，點點滴滴讓我在工作中學習,，在學習中進步,，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來,，還有你在工作上的收獲,。

3、工作的不足之處

做事情不夠細心,，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大,，進出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏。

勇于承認自己的不足之處,，能讓別人感覺到你謙虛的個性,。

4、工作計劃

撰寫工作總結中,，比較重要的一項是你的工作計劃,。撰寫你的下個月、下半年,、明年的工作計劃,。

5、最后總結話語

雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

總結二：4s店售后月度工作總結

時間過的真快，轉眼間,，在溫州華特別克4s店的實習已經結束了,。在這一個月的時間,，我學到了很多東西,，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理,，對我來說受益非淺,。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂,，沒有任何社會經驗。不過，在朋友和同事的幫助下,，我很快融入了這個新的環(huán)境,，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的,。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通,，如何更好地去陳述自己的觀點,，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石,。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經歷,，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，也打開了視野,，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎,。

溫州華特汽車銷售服務有限公司成立于二0xx年三月,，系上海通用汽車授權溫州地區(qū)首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售,、車輛維修,、誠新二手車、配件供應和信息,、認證反饋于一體的4s企業(yè),。公司將追求完美、與時俱進,、不斷創(chuàng)新,、開拓未來，在競爭中求發(fā)展,，不斷迎難而上,，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望,，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質,、更完善的服務!

前臺的主要工作是接待客戶，轉接電話,，收發(fā)傳真,，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解,。大概的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽客戶講述,、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要,，前臺對客戶的服務質量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質量,，，所以說前臺是車輛服務的開始,。

這次社會實踐在前臺工作我學到了很多,，怎么接待客戶,，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話,，怎么為人處事,，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么,，確了目標,。

所以我要感謝很多人，謝謝謝你們,，謝謝你們給我這個學習的機會,，謝謝!

總結三：4s店售后月度工作總結

第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期,，此步驟比較難做,。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大,。然而,，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預約,。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務,，讓更多的客戶了解預約的好處,。4.由sa經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量,。

第二步：接待,。客戶將車輛停好后,，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據公司要求介紹給某個sa,。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程,。此過程sa應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤,。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎,，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術方面的問題如果sa自己解決不了，必須向車間的技術支持求助,，不可擅自作主,。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗車輛外觀,，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭,，什么時候您有時間,，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險,，都不用您費什么事,，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”,。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說不用了等話語,，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議,，取走車內的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子。如果,，有些物品,，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中,，并記錄于查車單上。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上,，并向調度室說明此情況。

第三步：打印工單,。工單是一個合同,，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題,。1.工單中所做哪些服務項目,。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間,。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要,。4.是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車,。這就是“五項確認”,。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長時間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控,。此步驟就是監(jiān)督工作的進程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間,，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒sa,。當天取車的至少提前半小時,，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間,，及時向車間控制室詢問工作進度,。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉,。2.估價單,。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個配件會有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用,。d.如果估價單有很多隱性的故障，就需要sa本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等,。最好把各個故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢,。即車輛維修完成后,，由sa對照查車單檢查車輛,。包括,，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。

第六步：交車說明,。這是比較重要的一個步驟,。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么,。例如：此次更換了剎車片,，那么sa應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片,，請保持車距,，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后,，應該做什么服務項目,，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數是三萬五千公里,，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目,。總計的費用約為八千元,，需要的時間約為六個小時,。此外，還要向客戶解釋結算預覽單,，說明此次維修的服務項目及費用,，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車,，七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人,。此步驟sa務必要做到兩點,。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套,。

2.引領客戶車輛至公司大門口,，送別客戶。

4s店售后評價篇三

結合20xx年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向,。 為了更好地完成工作,，總結經驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一,、20xx年度售后服務部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元,。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠xx輛,，其中潤保xx輛。(具體數據,，可根據部門實際情況,。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

三、20xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1,、根據客戶回廠次數,、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;

2,、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

(二)、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調配,，減少客戶等待時間。

(三),、資源共享,、良性競爭

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六),、團隊建設

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4s店售后評價篇四

1,、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質,。

2,、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

總的來講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標,，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好!

4s店售后年度工作計劃篇三

一.售后總體目標.

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭,，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務于公司的管理和運營目標。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設,。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應盡的職責，服務于整體,。

(二)加強售后服務流程日常管理,。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣，高標準,，高要去,，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流,，讓我們的內部溝通更加順暢,。對于車間技術人員，通過培訓,，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象,，汽車技術的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設注重公平，公正,，公開的原則,，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨,，服務于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經營發(fā)展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業(yè)指標,。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人,。

4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。 配件營銷指標達到 x萬,。

10.精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標,。

1) 主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年,，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次,。

2) 開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用于業(yè)績,，客戶滿意度，員工關懷方面的提升,。

(三)產值分配：

3.各項改善措施,。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶,，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務做精,，做強，做大,，提高客戶滿意度,，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要,，可根據客戶回廠次數,，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象,。

2.注重對流失客戶回訪及分析,，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結,，自身才能不斷進步,。

4.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程,，疑難技術問題的處理分析,，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛,，

5.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限,，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識,，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵，促進精品銷售,。

6.加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責,，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決,，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔,，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務,，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的

30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭,，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業(yè)務的提升,，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產值,，c強化客戶滿意度,。可以從以下幾個方面入手： ⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均 萬/月的任務目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻 萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算,。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內到外，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上,。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題,，提出改善措施，增強自身的接車水平,。

⑺.提高維修進度,，匹配相應的維修人員,，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1) 忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴,。

2) 監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度,。

3) 指定完善的部門工作流程,，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保,，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作,。

4) 關于sa的客戶滿意度,，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題,，維護公司利益,，提高整體服務質量和csi成績。

4s店售后評價篇五

4s店售后管理制度主要包括維修,、養(yǎng)護,、救援、信息咨詢,、保險,、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業(yè)發(fā)展水平而言,，國內所謂的售后服務還主要是維修和保養(yǎng)服務,，服務顧問的工作內容主要是業(yè)務接待、單據管理,、客戶檔案管理,、客戶跟蹤、提醒服務,，客戶投訴處理,。

1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤,。

2,、預約：電話使用技巧。

3、準備工作：配件知識：易損配件,、常用配件 業(yè)務接待的準備：環(huán)境,、設施的準備，顧客資料的準備,，內部的溝通,。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范,、汽車維修費標準計算方法,、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想,，贏得顧客的忠誠,。

6、交車/結賬：財務結算知識,、機動車保險;保修索賠政策及程序,，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴,。

一,、接待服務(汽車4s店售后服務|4s店售后管理制度)

1、接待準備

(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容,、儀表,。

(2)準備好必要的表單、工具,、材料,。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2,、迎接顧客

(1)主動迎接,，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言,。

(3)恰當稱呼顧客,。

(4)注意接待順序。

3,、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套,。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查,。

(4)詳細,、準確填寫接車登記表。

4,、現(xiàn)場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述,。

5,、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內,。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因,，待進一步進行診斷后做出結論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論,。

(2)不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊,。

(2)引導顧客到接待前臺,，請顧客坐下。

7,、確認備品供應情況

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品。

8,、估算備品/工時費用

(1)查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算,，并將維修費用按工時費和備品費進行細化,。

(3)將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結果出來后,，再給出詳細費用。

9,、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間,。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式,。

(2)說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務,。

(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng),。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書,，就任務委托書向顧客解釋,，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表,、任務委托書客戶聯(lián)交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待,。

二,、作業(yè)管理(汽車4s店售后服務|4s店售后管理制度)

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū),，將車輛鑰匙,、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管,。

(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接,。

(3)向車間主管交待作業(yè)內容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項,。

2,、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況,，向班組派工,。

3、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務后,，根據《接車登記表》對車輛進行驗收,。

(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容,，進行維修或診斷,。

(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字,。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備,。

(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護,，非工作需要嚴禁觸動,，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4,、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系,，取得顧客諒解或認可.

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理,。

5,、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢,。

(2)自檢完成后,，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后,，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,，并簽名,。

(4)交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6,、總檢

質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢,。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后,，若顧客接受免費洗車服務,，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗,。

(2)清洗車輛外觀,，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況,。

(3)徹底清洗駕駛室,、后備箱、發(fā)動機艙等部位,。煙灰缸,、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護車內物品,。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊,，車頭朝向出口方向,。

三、交車服務(汽車4s店售后服務|4s店售后管理制度)

1,、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙,、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,，并通知服務顧問車輛已修完,。

(2)通知服務顧問停車位置。

2,、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,，并有質檢員簽字,。

(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除,，必要時試車,。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵,、油污,、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外,，不遺留抹布,、工具、螺母,、螺栓等,。

3、通知顧客,，約定交車

(1)檢查完成后,，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好,。

(2)與顧客約定交車時間,。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車,。

4,、陪同顧客驗車

(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據任務委托書及接車登記表,，實車向顧客說明,。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項,。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程,。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果,。

(6)向顧客說明,、展示車輛內外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪,，詢問顧客方便接聽電話的時間,。

(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中,。

5,、制作結算單

(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下,。

(2)打印出車輛維修結算單及出門證,。

6,、向顧客說明有關注意事項

(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上,。特別是有關安全的建議維修項目,，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復,，要請顧客注明并簽字,。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客,，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上,，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預約顧客來店保養(yǎng),。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

4s店售后評價篇六

(三)售后服務工作規(guī)定(汽車4s店售后服務|4s店售后管理制度)

1,、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間,。

4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內報告業(yè)務主管,，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復,。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復,，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7,、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知,、邀請函,、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。

(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時,，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結,、總結均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”。

4s店售后評價篇七

1,、相信你能比努力工作更重要,。

2,、把握真實的人性,，洞悉真實的人心,，成就真實的人生。

3,、兩只牛在一起走,，就壓倒了牛群。

4,、我要為自己加油，爭取最好,，永不停止,。

5、想要成功,，相信成功,，就能成功。

6,、真誠,，深耕市場，全力以赴,，掌聲,。

7、成功絕非易事,，我們必須加倍努力,。

8、敢于競爭,，善于競爭,，才能贏得競爭。

9,、團結就是力量,，團結就是力量,。

10、銷售是世界上最安全的工作,。

11,、現(xiàn)場營銷，分拆管理,，本周業(yè)績,，大家都很開心。

12,、有志者,，事竟成。（有志者,，事竟成,。）

13、忠誠合作,，積極樂觀,，開拓努力，勇往直前,。

14,、多一個客戶就是多一個機會。

15,、帶隊,，全隊隊員，進兩球,，成績保證,。

16、客戶服務,，注重回訪,，熱情關懷，精心記錄,。

17,、誠信高效，服務用戶,，團結進取,，追求效率。

18,、服務客戶,，播種金錢，增加信任，穩(wěn)步收獲,。

19,、大踏步，大發(fā)展,；人的力量就是地球的力量,。

20、第一個出生的小牛顯示了他的力量,。給我們的人,。

4s店售后評價篇八

眾所周知，今朝婁底的4s店如雨后春筍般迅速增添,，隨之人們消費不美觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高。彈指一揮間,，轉眼間半年曩昔,，在曩昔半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

發(fā)賣有限公司也在經受著市場的嚴重考驗,，但我別克售后部頂住壓力在公司率領及全體干部員工配合全力下仍較好的完成上半年各項工作使命,。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的剖析陳述：

一、別克售后的經營狀況

20xx年別克售后的年關使命是xx萬,，截止20xx年6月底我們現(xiàn)實完成產值為xx元,，，完成全年打算的xx%,，與歲首的估量是根基吻合的,。

其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元,，鈑金：xx元，油漆：xx元）,，我們的配件發(fā)賣額為xx元,，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件使命的xx%,。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴酷節(jié)制費用的支出,，我們別克售后部擬定了完整的物業(yè)的設備檢修軌制,，按時對所有的物業(yè)的設備進行搜檢，發(fā)現(xiàn)問題實時解決問題,，避免問題由小變年夜,，造成更年夜的損失蹤。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因巨匠的配合全力才使得物業(yè)維修費用不單不超標,，并有節(jié)約,。

三、人才資本現(xiàn)狀

此刻良多公司都普遍存在人員流動性較年夜及人力資本配發(fā)等問題,，我別克售后此刻全體工作人員為xx人,，其中打點人員為xx人，員工為xx人（除打點人員外,，前臺接待為xx人,，機修人員為xx人，鈑噴為x人,，倉管及保潔各x人）以上人員并不搜羅實習生,，我別克售后也同樣面臨著關頭崗位人員缺失蹤等問題。故下半年我們將繼續(xù)增強對員工各方面的培訓及率領,，從企業(yè)內部培訓并挖掘新的人才,，能更好的為公司處事。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作打算：

一,、總結上半年工作,，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)常識不夠專業(yè)和普遍，處事細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時,，他們有時無法供給顧客所需要的處事，甚至讓顧客發(fā)生不信賴感,。所以我們需繼續(xù)增強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)常識培訓,，提高營業(yè)能力，增強手藝水平,；在處事過程中,，處事人員應做到換位思慮，替客戶著想,，為顧客供給其實的處事,，向顧客提出培植性的建議，使我們的處事能夠讓客戶加倍對勁,。

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項尺度流程不是十分到位，且工作人員面臨工作時并不是十分細心,，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,，故不才半年我們需增強打點人員、職工對工作的責任心,，讓職工知道今朝企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢,，讓他們意識到自己的不變工作和收入公司的的企業(yè)成長是直接掛勾，從而使得員工們由被動變自動,。從此刻的處事行業(yè)來看,，公司想持久不變的成長，處事是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部甚至企業(yè)樹立精采形象,，在客戶心目中獲得認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)成長壯年夜下去,。

三,、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不竭新增時也有著必然量的流失蹤,，所以下半年我們必需培育和維護一批持久不變與我們合作的老客戶，成長新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,，當然賜顧幫襯是成立在互惠互利的基本上，只有這樣我們在市場好與壞的時辰,，我們都能渡過,，讓這部食客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”,。

四,、價錢合理化。價錢的凹凸也是擺布客戶進廠的主要身分之一,，而為客戶供給更優(yōu)質的處事和合理的價錢,，而且不時刻刻從客戶的角度出發(fā)擬定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進而超越客戶期望值,。

五、在今朝市場情形下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀況下，這就需要我們企業(yè)每一名打點人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費,、日常工浸染品等方面中進行節(jié)約,。

六、增強5s打點，堅持對機械設備的按期維護,，實時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,，從而提高車間的整體運作效率，降低成本,。

七,、面臨上海通用對我司的明察暗訪，我們應全力打造一支上下團結,，協(xié)調有凝聚力的團隊,。遇事巨匠必需心往一處想，勁往一處使,，我們配合設法子,、拿法子，解決問題,，渡過難關,。

最后請公司列位率領安心，別克售后部必然確保全年的工作使命,，爭奪超額完成20xx年公司下達的工作使命,。

4s店售后評價篇九

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期,，此步驟比較難做,。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大,。然而,，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預約,。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務,，讓更多的客戶了解預約的好處,。4.由sa經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量,。

第二步：接待,。

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據公司要求介紹給某個sa,。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程,，也就是一個問診的過程,。此過程sa應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤,。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎,，有利于后續(xù)的工作。

2.技術方面的問題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術支持求助,，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細,，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生,，您看這里有塊刮蹭,，什么時候您有時間，咱走個保險,，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險,，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡單”,。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4.查驗車輛的同時,，要當著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車內的.貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況,。

第三步：打印工單,。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說明幾個問題,。

1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間,。對于雷克薩斯的客戶,，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方,。5.是否洗車。這就是“五項確認”,。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目,，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號;工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間,。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據工單的完工時間推算,，如果不能按時完工應及時提醒sa。當天取車的至少提前半小時,，隔天取車的最好提前一天說明,。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度,。如不能按時交車,，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單,。對于在車間檢查出來的各種問題,，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。d.如果估價單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等,。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚,，由客戶定奪,。

4s店售后評價篇十

1、車來車往,，煥然一新,。

2、用心服務,，服務于心,，海偉陪您在路上。

3,、名車精品盛宴,，行業(yè)服務典范。

4,、與品牌同行,，與時代共進。

5,、車子累了困了,，就來海偉國際

6、服務你所想,，海偉夢工廠,。

7、馳騁天下,，優(yōu)質享受,。

8、最好質量,，最佳服務,，最高效率，鑄造品質,！

9,、愛車暢行，海偉國際,。

10,、海偉沒有高富帥，只有惠多快。

11,、更專業(yè)的技術支持和更深入的售后服務,。

12、品質服務,，超凡體驗,。

13、海偉國際,，車生活專家。

14,、車服務,，心同步。

15,、好車匯海偉,，海偉出好車。

16,、以人為本,，以車為業(yè)。

17,、海之偉兮,，念念不忘。

18,、海偉國際,，您的座駕私享家。

19,、愛車匯所,，為愛掌舵。

20,、探夢之旅,，覺醒之路。

21,、愛車新選擇,，品質鑄楷模。

22,、尊尚之約,，完美之選。

23,、車服務,，心同步。

24,、無限超越,，自在體驗,。

25、海偉汽車服務,，國際領先水平,。

26、現(xiàn)在的售后就是未來的銷售,。誠信協(xié)作,，奮發(fā)有為。

27,、尊貴沒有極限,，快樂沒有終點。

28,、海闊偉業(yè),，只為汽車而生。

29,、愛車的私人診所

30,、慕海之浩瀚，仰天之偉岸,。

31,、慕海之浩瀚，仰天之偉岸,。

32,、讓車與國際接軌——海偉國際。

33,、無限超越,，自在體驗。

34,、你用車,，我用心。

35,、大道至簡,，讓車更遠。

36,、璀璨辰宇耀星空,，尊貴服務達寰宇。

37,、精于車,，贏于信。

38、海造服務航母,，偉樹汽車大業(yè),。。

39,、探夢之旅,，覺醒之路。

40,、慕海之浩瀚,，仰天之偉岸。

41,、車行到海止,，偉服信無邊。

42,、無論走多遠，都有我陪伴——海偉國際,。

43,、大道至簡，讓車更遠,。

44,、廣納成海，致遠謂偉

45,、海偉國際的牽掛與你時刻相伴,。

46、品質卓越,，馳騁世界,，真誠專業(yè)，百年不懈,。

47,、海偉，車之家,。

48,、新征程，海偉國際,。

49,、萬里征程，品質同行,。

4s店售后評價篇十一

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗,，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑,。

2、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平,，如本科以上學歷，對產品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產品的機械,，裝置，設備的知識,。

3,、個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊,、漂亮,，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,，有奉獻精神。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、售后服務人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產日期,，生產批號，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領導匯報,，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后,，要及時答復客戶,。

5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。 (來源：58同城-自我評價)

三,、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細,，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進行詳細詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次,，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認為如何處理才合適,，你們有什么要求等。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷,，也不要輕下承諾,。

最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下,，共同分析問題,。

問題的嚴重性，到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,，是否應到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據,，如何讓客戶認識到此點? 解決問題時,，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求,。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后,，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題,。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?

b：當你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購買的希望?

c：爭執(zhí)的結果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的,，對受害者的補償應更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,，要表達清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點,，妥善解決,。

4,、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結論后,，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的,，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中,，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,，應通知相應的生產部門,，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1,、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評客戶的不足,，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2,、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意,，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差,，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇,，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒,。俗話說：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,，如停車費，停機費等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案,，最好當天給客戶答復,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭也十分注意,，要合情合理，得體大方,，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動,，否則，只會使客戶失望并很快離去,。 5,、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會希望得到補償,，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨,，或贈送油品使用等,，也可能是精神上的，如道歉等,，在補償時,，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點,，有時是物質及精神補償同時進行,，多一點的補償金(當然，這點得按公司規(guī)定),，客戶得到額外的收獲,，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的,。,。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。因此處理投訴和抱怨時,，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,，如本企業(yè)領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果,，就是給他們慰問,、道歉或補償油品，贈小禮品等等,，其實解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會,，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1,、讓顧客發(fā)泄,。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,，當你給客戶發(fā)泄后,，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉,。

當顧客發(fā)泄時,，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽,。當然,，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流,。認真聽取顧客的話,，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么,。顧客的對錯并不重要,，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處,。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,，丟掉了大陸的市場嗎?

向顧客說，你已經了解了他的問題,，并請他確認是否正確,。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3,、收集事故信息,。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要,，或著恰恰忘了告訴你,。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的,。你的任務是：了解當時的實際情況,。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨,。你能知道他內心的想法嗎?不能,。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的,，他想換成什么樣的產品,。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題,。是他們不懂醫(yī)術嗎?不是,，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉,，他們可能無法開出藥方來,。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?

你要做到：

①知道問什么樣的問題,。

②問足夠的問題,。

③傾聽回答。

4,、提出解決辦法,。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折,。

②免費贈品,，包括禮物,、商品或其他。

③名譽,。對顧客的意見表示感謝。

④私交,。以個人的名義給予顧客關懷,。

5、詢問顧客的意見,。

顧客的想法有時和公司想像的差許多,。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,，那最好的辦法是迅速,、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

“當所有的投訴發(fā)生時,，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉,?！?/p>

6、跟蹤服務,。

是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司,，如果你繼續(xù)跟蹤顧客,，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢,，給顧客一個電話或者傳真,，當然，親自去一趟更好,?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案,。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷,。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的,。

原則二：換位思考,，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著,，你是怨恨自己嗎?你會說床不好,，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象,，并不是你得罪了他們,。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠,，少賠為賺,。

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