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網(wǎng)絡(luò)客服工作規(guī)劃篇一

一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí),，一直都在進步,，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的,，這半年雖有些進步,，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,，我是一名一線的電商客服,，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶在線電話,，客服工作者還是要求比較高的,。

在第三季度的工作中要加強自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理,，做到一個快速的承上啟下作用,，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題,，因為投訴的太多了,，反饋的也多，平時工作沒顧得上,，不能夠及時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意,，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的.情況,，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅,，比如訂單處理的不夠及時,，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,，前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

做好迎來高峰期的準(zhǔn)備,，提高自己的客服能力是關(guān)鍵,，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時間,，不在單個訂單上花太多的時間,，把自己的工作全面化，擴大化,，做好售后工作,。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者,，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作,，這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵,，在第三季度工作這還有待加強,，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作規(guī)劃篇二

從了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團結(jié),，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的.客服,。"b電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。?難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的,。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息,。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,，另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,、【檢查】

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作規(guī)劃篇三

不知不覺進入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三年多了,，在這個平凡的崗位上，日復(fù)一日,，年復(fù)一年的從事著平凡的服務(wù)工作,。由于是在營業(yè)前臺工作，接觸的客戶多,，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長,，各方面也有了一定的進步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)驗,。

經(jīng)過二年多的光陰,，我也從營業(yè)前臺工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對于我來說,，值班長這一角色是個全新的領(lǐng)域,，在邊適應(yīng)邊學(xué)習(xí)中已擔(dān)任一年有余的時間了，深知要擔(dān)任好值班長這一工作不僅要有強烈的責(zé)任心,，還要有好的溝通,、協(xié)調(diào)，組織能力,，并督促各項工作的完成,。

營業(yè)廳主要需做好基本的服務(wù)工作及各項指標(biāo)的完成,，但就目前我們營業(yè)廳的.現(xiàn)狀來看，不論是服務(wù)還是任務(wù)量都做的不好,。這個是我們值班長的工作沒有做到位,，對此我會自我反省并加以改正，尤其從本月開始會進行暗訪,，對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的,。為了能使我們整個廳取得好的成績和榮譽，決定從以下幾點著手抓起：

1,、關(guān)于服務(wù),。營業(yè)廳是一個面相所有客戶的服務(wù)窗口，它是整個公司的形象展示,。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務(wù),，我們就得做好每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)，不論是站姿,、走姿,、坐姿、指引手勢都要按標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范化,，與客戶交流時一定要使用文明用語,，并使用雙手遞接。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進行服務(wù)演練,，在進行營業(yè)現(xiàn)場管理時對做的不足之處人員進行提醒并給予相應(yīng)的考核,。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識,。每個客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的,，要想準(zhǔn)確并熟練的解決客戶的疑問，必須提高自身的業(yè)務(wù)水平,。我們會利用早晚班會對業(yè)務(wù)知識進行提問,，測試大家對業(yè)務(wù)知識掌握的程度，從而提高大家的業(yè)務(wù)水平,，使每個人都是業(yè)務(wù)能手,。

3、關(guān)于任務(wù),。對于公司下達的各項任務(wù)指標(biāo),，督促每個人的完成情況，對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經(jīng)驗,，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進行整改,，如未達到整改要求的進行加班并給予相應(yīng)的考核。

針對以上幾點我會堅持做到,，讓我們大家的整體水平得以提升共同進步,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作規(guī)劃篇四

來到公司已有半年了,，我總能感覺自己的工作能力沒有完全的發(fā)揮出來，作為公司一名資深的網(wǎng)絡(luò)客服,，我對自己每個月每次不規(guī)律的工作成績而感到疑惑和焦急,，在領(lǐng)導(dǎo)的指點下，我結(jié)合自己的個人情況,，為自己制定了一份可行的工作計劃：

作為網(wǎng)絡(luò)客服,，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作對象就是客戶,，客戶購買滿意而歸就是我最想看到的事情,，所以說，我的工作計劃也基本上都是針對客戶展開的,，要提升自己的工作成績,，就要學(xué)會抓住工作重心。我認(rèn)為我在工作能力方面還是足夠了,，我最主要的還是要加強自己的工作態(tài)度和方式，這也是我接下來的工作方向,。

我經(jīng)常會在客戶心情急躁不安,、亂說話的時候，也跟著一起亂套,，我也是站在消費者的角度上想了一下,，在自己購買東西的`時候，遇到問題了,，肯定第一時間就是著急,，不能再客戶擁有消極，不滿情緒的時候不予理睬,，客戶就是我們客服的上帝，什么是客服,，客服客服就是為客戶服務(wù)的工作人員,，我們是應(yīng)該要成為他們購買商品最信任的人，所以對他們有時產(chǎn)生的不滿情緒要有足夠的理解,，懂得換位思考,。

因為這是網(wǎng)絡(luò)上的購物，客戶在挑選商品的時候沒辦法直接的了解商品,，所以會對商品產(chǎn)生許多的問題,，比如說這個東西的材質(zhì)是什么樣的，使用年限是多久,，在使用的過程中需要注意什么等等問題,，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點,，要有足夠的耐心去引導(dǎo)客戶進行購物，挑選出最適合客戶的商品,，這不僅是為了客戶考慮,，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品,，最后還不是要退換商品,，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉,，只要在客戶第一次有購買意向的時候,，就完美的解決，就能省很多的事,。

作為網(wǎng)絡(luò)客服,，我總結(jié)了一下我以往跟客戶的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)我還是存在著很多的不足,，還有著很大的進步空間,，我要放高對自己的要求。

1,、對現(xiàn)有的商品進行全面的了解,，這樣才能讓自己在面對客戶提問的時候，應(yīng)對自如,，節(jié)省時間,，就可以更快的完成與客戶之間的交流。

2,、對一些商品的使用方法,，我要提供最精準(zhǔn)的技術(shù)支持，比如說在客戶購買電腦或者是手機的時候,，能夠告訴他們?nèi)绾芜M行正品查驗,，新舊機查驗等等。

3,、與客戶交流的語氣,，有待改進，這里可以多向同事們請教,，吸取對自己有用的東西,，就能讓自己這個客服的工作，完成的更好,，效率更高,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作規(guī)劃篇五

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

4、進一步改善自己的'性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;

網(wǎng)絡(luò)客服工作規(guī)劃篇六

我做客服已經(jīng)是第三年上了,，這兩年的工作經(jīng)驗讓我變得更加穩(wěn)重,，也讓我對這個行業(yè)有了更多的想象和向往。在此我想對接下來一年的工作進行一次計劃,，希望自己能夠通過這次計劃,，為接下來的工作打下一個更好的基礎(chǔ)。以下是我的工作計劃：

作為一名客服,，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力,，不僅是面對網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實群體，我認(rèn)為交流能力都是非常重要的,，也是我們客服首要培養(yǎng)的對象,。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力,，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想,，不管遇到什么麻煩的,，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走,，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題,。二是要懂得靈活運用身邊的條件,，比如說從對方遇到的問題入手，合理運用各種方式進行解決,。這樣會讓客戶更容易接受后面的結(jié)果,。

很多時候，我們在工作當(dāng)中,，會接到一些突然的謾罵電話,。有些事惡意的，有些也確實可能是因為我們沒有服務(wù)好,。我相信,，無論哪一位同事接到這樣的`電話時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應(yīng)該去生氣,，要冷靜下來,，想辦法應(yīng)對。只有更加的沉著,，我們才有可能去解決這樣的問題,，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養(yǎng),，而我們工作的過程中,，也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時候。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時候,。

售后是我們客服需要做的一件工作,，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋,，一直是我們面對的問題,。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了,。其實客戶并不吃這一套的,，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會選擇無視,。所以我們要從根本解決就是和對方構(gòu)成一定的利益關(guān)系,，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進行回饋,。我們知道這個世界上沒有免費的午餐,，而同時我們也應(yīng)該清楚，這個世界上不會有免費的勞動力,?？蛻艚o我們回饋也花費了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的,。