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網(wǎng)絡(luò)客服的工作職責(zé)網(wǎng)絡(luò)客服的職責(zé)篇一

銷售客服,，是指解決客戶在商品購(gòu)買前，購(gòu)買中,，購(gòu)買后遇到的問題的人員。簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢,，幫顧客解答疑惑，與客服溝通),，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

1.電話營(yíng)銷人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員

對(duì)于三種類型的營(yíng)銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售,、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會(huì)管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的,，獲得了多少的客戶訂單,、銷售出多少產(chǎn)品,，帶來了多少的利潤(rùn)就是收益,。成本的計(jì)算如前所述,，也相對(duì)容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益,。

對(duì)于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說相對(duì)較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團(tuán)隊(duì),，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)",。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助,，客戶服務(wù)中心價(jià)值評(píng)估的隨意性很大，被低估的可能性更大,。因此,，對(duì)于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說,，計(jì)算它的效益沒有一個(gè)通行的做法,，但可以通過對(duì)業(yè)績(jī)做一些明確的劃分或按照一定的方式來計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售,，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷售任務(wù),，銷售業(yè)績(jī)按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹碛?jì)算,。

對(duì)實(shí)施電話銷售機(jī)會(huì)管理的客戶服務(wù)中心來說,，客戶服務(wù)中心會(huì)將潛在客戶購(gòu)買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表,，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對(duì)這些潛在購(gòu)買需求進(jìn)行跟蹤和銷售,，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化,、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對(duì)于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的,。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動(dòng)中的貢獻(xiàn),。評(píng)估效益和價(jià)值的方法通常需要對(duì)服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析,，來確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言,，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購(gòu)買意向，還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包,。對(duì)于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳遞或理解了客戶的購(gòu)買信息,，還是原本真實(shí)的客戶購(gòu)買需求因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。

1,、建立客戶資料管理檔案,，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;

2,、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集,、匯總以及客戶檔案的管理

4,、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;

6、與其他部門保持良好的溝通,，及時(shí)反饋信息;

7,、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收,，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

8,、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。

在公司的日常營(yíng)銷工作中,，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿足客戶需求，提高客戶滿意度,。

客戶來電一般分為兩種：

1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問，想了解詳細(xì)情況;

這種電話最重要的是收集客戶信息,，了解客戶提問的原因,，從對(duì)方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

2.客戶有問題需要解決

對(duì)于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題,。

敏感問題：關(guān)于折扣比別人高,、被串貨等問題,。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù),。

非敏感問題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書,、有殘書。這類問題要詳細(xì)了解情況并且做記錄,，解決后要告知客戶結(jié)果。

客戶來電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,，與顧客不發(fā)生沖突：

1. 控制好自己的情緒：不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;

2. 不輕易承諾,，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 盡量避免跟顧客說“不行,、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;

尊重顧客的人格,，專心對(duì)待顧客，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

1,、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

2,、 有感情;

3、 熱誠(chéng)的態(tài)度,。

1,、要引起客戶的注意的興趣;

2,、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

4,、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;

5,、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感,。

1,、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受,、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3,、要學(xué)會(huì)回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn),。

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2,、用他的觀點(diǎn);

3、在乎客戶的每一句話,，在乎他在乎的人、事,、物;

4,、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

銷售流程：客戶報(bào)單→確認(rèn)庫(kù)存→確認(rèn)書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒有再?gòu)?fù)核物流信息)

1、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模,、有哪些書、做書多長(zhǎng)時(shí)間了

要求

1,、熟記公司情況,、各類客戶,、產(chǎn)品信息,、各種流程

公司情況：公司實(shí)力,、具體產(chǎn)品情況

各類客戶：具體分類、客戶特征,、適合推薦哪些產(chǎn)品,、哪些合作方式

各種流程：銷售流程、物流流程,、貨運(yùn)追蹤流程

網(wǎng)絡(luò)客服的工作職責(zé)網(wǎng)絡(luò)客服的職責(zé)篇二

1.處理消費(fèi)者來自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢,，妥善處理相應(yīng)問題并回復(fù)客戶，做好問題的收集整理工作,。

2.負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報(bào)名客戶咨詢及對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。

3.通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關(guān)系,。

4.按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題，保持并維護(hù)與客戶的良好關(guān)系,。

5.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站涉及運(yùn)營(yíng)部門的日常資料整理、編輯,、發(fā)布工作。

6.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部門月度報(bào)表追蹤,。

網(wǎng)絡(luò)客服的工作職責(zé)網(wǎng)絡(luò)客服的職責(zé)篇三

1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單。

5,、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé),。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理,，退換貨、投訴處理等;

1,、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí),。

2、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求,。

3、對(duì)客戶所提問題的解答要禮貌,、熱情、迅速,，并做到語音清晰，平等待客,耐心細(xì)致,。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時(shí)做到無事故,、無差錯(cuò)、無遺漏電話,。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)或 通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),，并記錄于交接本上,。

6,、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào),。

7、交接班同時(shí),，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性,。

8,、及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問題,，對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋并積極提出改進(jìn)意見，并將總結(jié)工作日志報(bào)客服部主管,。

9,、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,，并遵守公司所有規(guī)章制度。

1.品牌各大網(wǎng)店及bolg的維護(hù)

2.各大論壇的發(fā)帖與頂貼

3.對(duì)于客戶在網(wǎng)絡(luò)上所提出的咨詢及問題,，給予正面解答

4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項(xiàng),，并按時(shí)按質(zhì)的完成.

網(wǎng)絡(luò)客服的工作職責(zé)網(wǎng)絡(luò)客服的職責(zé)篇四

1,、定位潛在客戶;

2,、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;

3,、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見,，并記錄整理及匯報(bào)。

3,、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù);

4,、良好的工作執(zhí)行力,，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5,、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累,，提供流程改善依據(jù);

1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單。

1,、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3,、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

1,、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理,。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理,。

3,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑,、培訓(xùn)。

5,、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持,。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理,、技術(shù)答疑。

7,、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4,、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨,、投訴處理等;