總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇一

自20xx年12月26日工作以來，我認(rèn)真完成工作,，努力學(xué)習(xí),，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識,。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。同時(shí),，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),。可以處理大部分的用戶端故障,。為了解決一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實(shí)際工作中,，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正,。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識,。對于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受,，我也一樣,。對我而言,，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài),，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向,，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),，應(yīng)該是一種樂趣,，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它,，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂,。我相信我會(huì)在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量,?？梢哉f,，懂得享受工作,，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng),。

其次，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度,、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

在今后的工作中,，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能,，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活,，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需掌握的知識更高更廣,。為此，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇二

自20xx年12月26日工作以來，我認(rèn)真完成工作,，努力學(xué)習(xí),，積極思考,，工作能力逐步提高,。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù),。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力,。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù),。

在投入到新的'辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理,。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實(shí)際工作中,，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外，火車跑的快還靠車頭帶,，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認(rèn)識,。對于工作或者說事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受,，我也一樣,。對我而言,，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài),，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法,，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果,。具體而言,，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力,。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),，應(yīng)該是一種樂趣,，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它,，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂,。我相信我會(huì)在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量,。可以說,，懂得享受工作,，你才懂得如何成功,，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。

其次,，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力,，包括自信力，協(xié)作能力,，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。

在今后的工作中,，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能,，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活,，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己,，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需掌握的知識更高更廣,。為此,，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間,，我在有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里,，我學(xué)到了很多，我從一個(gè)剛?cè)肼毜穆殘鲂氯寺砷L成了一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員,。

在剛開始工作的時(shí)候,，我由于平常出門較少,，對通許的街道不是太熟悉,，所以在客戶說家在哪條街住的時(shí)候沒少為難,。為了熟悉街道,，我專門買了一張通許地圖,，專門為了熟悉通許的每一條街道,。為了記清每條道路，我還在不上班的時(shí)候跟著朋友去轉(zhuǎn)通許的每一條街道,。

同時(shí)把一些簡單易排除的原因,，比如：沒插電源,，沒打開開關(guān)等問題,。詢問過情況后,，我會(huì)先安頓好客戶,，然后及時(shí)給維修人員反應(yīng)客戶的住址,、故障的表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時(shí)上面維修,。

以上就是我這段時(shí)間的工作總結(jié),。在以后的工中,，我會(huì)積極學(xué)習(xí),，認(rèn)真工作,，時(shí)時(shí)反省自己,，找到自己在工作中的不足,，及時(shí)改正自己的缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn),，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻(xiàn),。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇四

來到的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長,。

1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的'博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇五

通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

一,、考察自己在校所學(xué)的知識在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用;

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市天河區(qū)

四,、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司,，網(wǎng)絡(luò)客服

五,、崗位工作描述：

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

1,、實(shí)習(xí)心得：

1)沉著,、冷靜、有自信地面對面試

失敗并不可怕,，可怕的是你被失敗打敗.

2)腳踏實(shí)地,，從小事做起

3)專著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié)

我也是因?yàn)檫@一點(diǎn)，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,，他只詢問了我?guī)讉€(gè)簡單的問題就訂購了,，留好了電話,、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),，我卻發(fā)錯(cuò)了號碼,，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來時(shí)卻打不通我們公司的電話。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇六

在這一學(xué)年年初,，我們開始使用電信的網(wǎng)絡(luò),，客服部的工作重心也發(fā)生變化。現(xiàn)在我們的工作任務(wù)只有一個(gè),，就是專心維護(hù)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定,，而不是像以前還需要涉及開戶之類的。新?lián)芴柶鳜F(xiàn)在已經(jīng)趨于穩(wěn)定,，與這學(xué)年年初相比撥號器的相關(guān)問題我們都能夠基本解決。

在這一學(xué)期中我們客服部共解決學(xué)生寢室網(wǎng)絡(luò)故障（不包括電腦問題）共計(jì)100余次,，辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障20余次，涉及學(xué)生電腦系統(tǒng),、軟件問題更是不計(jì)其數(shù),；在這一年里，由于老校區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備逐漸開始老化,，宿舍樓棟交換機(jī)出現(xiàn)問題幾率增大,，我們共計(jì)處理涉及樓棟交換機(jī)等三層設(shè)備故障,、問題20余次。在問題出現(xiàn)時(shí),，我們基本能做到當(dāng)日問題當(dāng)日清,，遇到問題及時(shí)處理,，讓同學(xué)老師上網(wǎng)不受太大影響,。

在這一學(xué)期中,，我們除了發(fā)揚(yáng)學(xué)習(xí)前任干部的工作經(jīng)驗(yàn),，還積極的征集部門成員的建議培養(yǎng)成員們建立高品質(zhì)溝通。通過各種不同的活動(dòng)或者會(huì)議加強(qiáng)各個(gè)成員彼此的了解,，讓各個(gè)成員除了是同事也是朋友。進(jìn)而加強(qiáng)成員們在工作上的相互協(xié)作能力,，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境,；加強(qiáng)成員對客服部的感情和對工作的熱情；同時(shí)這種方式也有利于各成員之間的技術(shù)交流,，提升成員的技術(shù)水平,。

客服部作為一個(gè)服務(wù)性部門,，成員們的服務(wù)態(tài)度以及工作的熱情是十分總要的，就此問題我們積極的通過開會(huì)和對資料的學(xué)習(xí),，已經(jīng)做出我們客服部自己的風(fēng)格,，我們秉著作為一個(gè)服務(wù)部門,，我們把服務(wù)態(tài)度放在第一位，哪怕心中有再多的不滿也不對同學(xué)老師表露出來,，他們看到的永遠(yuǎn)是我們的微笑服務(wù)為原則,，從對同學(xué)老師的態(tài)度,，說話的語氣等等做了規(guī)范,。

為了更好的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以及發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，從而提高工作質(zhì)量彌補(bǔ)不足,，我們經(jīng)常召開會(huì)議比如成員大會(huì),、部門主要負(fù)責(zé)人會(huì)議,、辦公室成員會(huì)議,、技術(shù)部成員會(huì)議,。

本學(xué)期的值班情況大體上還是不錯(cuò)，在出現(xiàn)值班問題的時(shí)候我們通過開會(huì)對值班情況的強(qiáng)調(diào)和調(diào)整,，及時(shí)解決值班問題,。

在這一學(xué)期的工作中我們還有許多的工作做的不到位,，下學(xué)期，部門工作的開展方向是對完善部門的工作制度,，加強(qiáng)對服務(wù)態(tài)度的規(guī)范化以及技術(shù)水平的提升,。是我們客服部成為一只更加專業(yè)化的團(tuán)隊(duì),。

一學(xué)期以來,，在指導(dǎo)老師幫助和支持下，通過我們的共同努力,，客服部的各項(xiàng)工作取得了一定的成績,，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識到在工作上存在著許多不足,。在今后的工作中,，我們將始終堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取,，開拓創(chuàng)新，積極開展各種活動(dòng),，把客服部工作推向一個(gè)更高的水平！

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇七

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題,?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的,，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的,。在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí),，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇八

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)篇九

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動(dòng)事由,，修改人工號和修改時(shí)間，這樣,，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向,。

7,、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價(jià)。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9,、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理,，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具,，提高工作效率,。