在當下這個社會中,，報告的使用成為日常生活的常態(tài),，報告具有成文事后性的特點。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇一

本人在工作中認真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定,，結(jié)合警示教育活動和科學發(fā)展觀教育要求,，提高廉潔自律意識，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅持原則，對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁,，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任,，把協(xié)調(diào)好醫(yī)患關系、服務好患者,、服務好臨床一線作為工作好壞的標準,。不利用工作之便行使勒、卡,、推的不廉行為,，不假公謀私。在協(xié)調(diào)醫(yī)患關系工作中,，注重搞好科室之間的配合與溝通,，針對員工服務中存在的缺陷和不足以幫助、宣導為主,，幫助患者和臨床解決了大量問題,，工作成績，得到患者和員工的認可和支持,。在科室管理中自覺充當排頭兵和后勤部長作用,，難事和棘手事親自做，對下屬工作中的困難積極主動提供幫助和支持,，在工作量較大,，任務緊的時候，自覺加班以保證各項工作的按時完成,，保證科室工作正常運轉(zhuǎn),。

俗話說“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應不斷發(fā)展變化的.客服工作要求,，一年來本人自覺加強學習法律法規(guī)和相關業(yè)務知識,。

1、通過兩年半的函授學習,，今年本人取得了xx學院法學專業(yè)大學本科學歷,。除此以外還組織全科人員共同學習《醫(yī)院投訴管理》相關知識和醫(yī)患關系相關法律法規(guī)知識，帶動全體客服人員共同進步,。

2,、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務水平,，今年10月,，本人參加了xx省檔案局組織的72學時《檔案綜合技能網(wǎng)絡教育》培訓，考試成績優(yōu)秀,。同時本人利用所學檔案知識對醫(yī)院投訴檔案的歸檔,、保管、利用課題進行調(diào)研和實踐,；

3,、工余時間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好,，加強中國傳統(tǒng)文化的研習,，成效顯著，xx年獲政府文藝最高獎《xx市政府“文藝百花獎”三等獎》和《xx市政府“百花文藝獎”銀獎》等表彰,。

1,、xx年，我們改進了新入院病人拜訪方式,，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪,，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時為其提供幫助,，更為貼心和溫馨,。通過改進服務，患者的來電來訪率成倍增加,，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務水平奠定了良好的基礎,。

2、“百姓健康講壇”公益活動工作比上一年度取得更為明顯的實效,，受眾增加xx余人次,。

3、為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準確率和回收率,，節(jié)約人工成本,，今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構思與反復改進，在網(wǎng)絡中心的幫助下,，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng),，全年患者點擊評價xx余人次，平均完成問卷xx余份,。

4,、為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計效率，今年本人利用大量業(yè)余時間自學數(shù)據(jù)庫軟件access,，獨立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對采集的數(shù)據(jù)可進行橫向和縱向比較分析,。該系統(tǒng)受到同行的青睞。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇二

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作這幾個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。

1,、深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武,、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度,；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心,。

2,、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,，結(jié)合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務工作流程及服務模板,；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力,。

3,、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美,。

通過兩年來的服務實踐,，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診,；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約,、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇四

本月來，由于醫(yī)保收費工作,、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務，確實辛苦了,，大家加班加點,，做出了不少的犧牲。

但是也存在著一些問題,，現(xiàn)分析如下：

1,、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,，忽視了來院病人的接待工作,，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法,。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴大醫(yī)院影響,，利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象,、良好的服務就是我們的工作重點,，要盡量做到服務好每一個來院的人員，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務,，而不是親自幫來人填表,，只有個別年老的病人我們才幫他代勞，所以準備足夠的表格和筆,，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表,，怎樣交費，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,，讓更多的人了解醫(yī)院,，更多的是做好咨詢工作。

2,、病房客服工作變動時應辦好交接工作,，原有工作應交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理,，跟熊瞎子掰玉米一樣,，掰一個丟一個，最后的結(jié)果仍是工作沒干好,。工作沒有輕重之分,，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領導指示停止之前都是要完成的,，那么怎樣合理的安排時間,，完成所有的工作任務就是我們要做的事。病房工作也應做更多的調(diào)整,，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間,，應改善工作方法，騰出時間來進行其它服務,。比如清單的.解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進行,，帶病人檢查可以交接給相關科室的客服人員,，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務等方面,。

3、滿意度調(diào)查時主動性不足,，有完成任務的感覺,；詢問不仔細，沒有詢問清楚相關事項,；有問題未及時與醫(yī)生護士溝通,，也沒有及時匯報，未起到警示作用,，也不利于醫(yī)生,、護士改正工作中存在的缺點，同時易產(chǎn)生誤會,，增加抵觸情緒,。也不利于醫(yī)院管理。

4,、醫(yī)?？茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足，對醫(yī)生要求不夠嚴格，要更多的進行事前管理,，多查病歷,，指出問題。

5,、對滿意度考核認識不足,，考核工作是一項非常重要的工作。醫(yī)生,、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護士的工作態(tài)度,，也決定的醫(yī)院的對外形象,。如果我們不能嚴格的執(zhí)行考核標準，考核結(jié)果與事實不符或者不公平,，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護士會無視醫(yī)院的要求，我行我素,，沒有服務態(tài)度的改變,，沒有技術的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升,，醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。

6、自從我們實行滿意度考核以來,，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升,。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升，特別是內(nèi)科實行滿意度考核以后,，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成,，像病歷及時率、質(zhì)量達標率都有了很大程度的提高,，與病人的溝通也是有了很大的變化,，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成績,，這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境,、服務和技術都是一流的,，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了,。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,，大家應保持一慣的思維,，堅持不懈，努力把我們的服務做到極致,。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇五

在各位領導和同事的幫助下,，已經(jīng)幾本掌握了各項本職工作，初到醫(yī)院,，我作為客服部門的一員,，主要負責的工作有：

1.服務部在院總經(jīng)理的領導下，負責全院客戶服務工作的計劃安排,、組織實施,，保證客戶服務部工作更好的服務于來院的每一位客戶。

2.負責醫(yī)院總機的管理工作,。

3.負責所有來院客戶和院外客戶的咨詢工作,。

4.負責醫(yī)院所有客戶回訪和滿意度調(diào)查工作。

5.負責受理和調(diào)查處理客戶投訴工作,。

6.負責關愛卡的銷售和管理工作,。

7.負責網(wǎng)上回貼和網(wǎng)上在線咨詢工作

8.完成總經(jīng)理和院領導交辦的其他工作

在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面,，在醫(yī)院領導的指導及同仁的協(xié)助下,，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力,，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高,。這個崗位上兩個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了在與客戶接觸的實際工作情況,，為我日后的工作,，打下了堅實的基礎。

在投訴受理的工作過程中,，我深深體會到了醫(yī)院從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易,。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持,，需要一個較長的磨合期和完善的服務系統(tǒng),。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應到客戶服務工作中,，其中一部分的矛盾能否化解,，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好,，就可以減輕醫(yī)院所承受的一部分壓力,，使醫(yī)院員工的精力能更多的.投入到醫(yī)療項目的鞏固、擴展工作中;反之,，如果這個崗位做的不理想,，不僅會在與客戶的交流中破壞醫(yī)院的形象及聲譽,，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量,，對醫(yī)院的順利發(fā)展造成本可避免的延緩,，

由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議,。在工作初期,，我與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程,，不同的建議或投訴,，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程,，不僅方便了客戶,，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中,，我嚴守公司制度規(guī)定,，按時到崗，并對每一起建議投訴,，都按類型分類并進行了詳細登記記錄在案,。對受理中反映的各類問題，在我職權內(nèi)能解決的,，我都盡力用所知,、所學的相關政策、知識及應對技巧,，給予客戶滿意的解答,，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出,。對于反應問題中涉及到公司其他部門或個人的,，為了避免今后出現(xiàn)類似投訴，在報公司領導后,，我均能按批示認真督促相關部門或人員對客戶反映的問題給予解決,、落實。

在實際工作中,，我也存在著許多缺點和不足,，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷,，偶爾也會被小的挫折影響工作信心,。認識到不足的同時，我始終堅信,，自省是改進提高的前提,。在今后的工作中,，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作,，為醫(yī)院的順利開展,，盡一名員工所能做的最大努力。

時光流轉(zhuǎn)間,，我已到公司工作5個多月,。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我,、提高自我的機會,。這5個多月的試用期工作經(jīng)歷，使我的工作能力得到了由校園步入社會后最大幅度的提高,。

轉(zhuǎn)眼間試用期已接近尾聲,。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶,。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們海納百川的胸襟,，感受到了醫(yī)院員工不經(jīng)歷風雨,，怎能見彩虹的豪氣，也體會到了作為拓荒者的艱難和堅定,。在對您們肅然起敬的同時,，也為我有機會成為醫(yī)院的一份子而驚喜萬分。一年前,，一群大膽創(chuàng)新,、勇于開拓的人們在這片荒蕪的土地上，開始了艱難的旅程,，而我也希望能成為這艱難孤獨旅程上一分子,。我會用我的樂觀豁達為將這艱難的攀登變得輕松活潑，將這孤獨的旅程變得甜美珍貴而奉獻自己的所有力量,。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇六

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%；到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

1,、專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的`醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮

2、定期召開咨詢記錄講評會議

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析

d,、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷

c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b、外院的營銷手段收集,；

c,、咨詢電話信息收集

d、初診信息收集

e,、專檔管理,，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及,，成功就診55人，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢及商務通的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間

2,、預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2）將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下（如導診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇七

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合今年工作實際,，將今年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專業(yè)知識的學習

每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,；每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定；每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),，從他們的.咨詢中揣摩,、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議

定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量；咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,；個人對自己的咨詢記錄進行分析；每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。

3,、完善咨詢病人回訪機制

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。對于當時預約病人，發(fā)送預約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼；第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷,；如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,；每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整

自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集,。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,，本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；外院的營銷手段收集,；咨詢電話信息收集,；初診信息收集；專檔管理,，保密原則,。

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確,。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。

將病人進行分類管理,，分為預約病人，初診病人建檔,。

1.錄入制度

每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；就診后病人資料--患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確?；卦L的工作質(zhì)量；有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預約病人為主；對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋

中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，后來通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，網(wǎng)絡預約77人,，成功就診55人，較上個月上升一倍,；再后來網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人，較之前再次上升25%,。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間,；預約回訪問題。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇八

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

(二),、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人。

(四),、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能,、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

(五),、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質(zhì)量管理,，創(chuàng)造顧客價值。

(七),、希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累,，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁,，努力做好工作更進一步,。

醫(yī)院客服述職報告總結(jié) 醫(yī)院客服述職報告篇九

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務,。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的'工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

(四),、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

(二),、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。