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服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇一

1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,，不可遲到早退,，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,，工牌及時(shí)到崗,。

2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面,、餐廳地面,、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器,。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品,。

3,、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩,、交頭接耳,，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。

4,、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具,、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料,、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足,。

5、飯時(shí)確保自己的心情,，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6,、閑時(shí)勤巡臺(tái),，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔,，忙時(shí)注意以迎客為主,，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時(shí),，要導(dǎo)引客人自取,。

8、注意保存好包工組的單號(hào),，不可丟失,、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致,。如有上錯(cuò)餐,，必須向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷(xiāo)售出去,，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買(mǎi)單,。

9、及時(shí)查看打包盒,、筷子,、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明,，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備,。

10、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制,。

11,、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門(mén)窗,、用電器,、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

1,、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備,。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。

2,、店外如有觀望,、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi),。

3,、店內(nèi)銷(xiāo)售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合,、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷(xiāo)酒水,、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作,。

4、如忙時(shí),，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。

5,、如有到店消費(fèi)兩次以上,、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷(xiāo),，做好基本的話術(shù),，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。

1,、要保持個(gè)人衛(wèi)生,，工裝必須要3天一洗（冬裝除外），勤剪指甲,，不涂指甲油,，盤(pán)好頭發(fā)。

2,、保持自己的手勢(shì),、站位與面容表現(xiàn)。

3,、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ),。

4、不可與客人爭(zhēng)吵,。

5、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的安排,。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇二

ktv服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì),，代表著ktv的企業(yè)形象。ktv服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開(kāi)始就必須要注意自己的一言一行,。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度,。

一、每一位ktv服務(wù)員都必須要堅(jiān)守崗位,，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄,、閑談、忠于職守,，保證賓客安全,，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告,。

二、ktv收銀員填寫(xiě)單據(jù)時(shí),，字跡清楚,，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏,。

三,、ktv服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情,、禮貌,、周到、責(zé)任心強(qiáng),、服從管理,，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則,，做好本職工作,。

四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目,。

五、ktv服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能,、清潔標(biāo)準(zhǔn),，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊,、空氣清新,、環(huán)境優(yōu)雅。

六,、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒,，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人,。

七,、ktv服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排,。

八,、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任,，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查,，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理,，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī),、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案,，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,，上交公司另行處理,。

九、客人到達(dá)時(shí),，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,，并根據(jù)客人的要求合理安排。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇三

1,、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2,、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理,。

3,、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序,。

4,、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次,。

5,、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映,。

6,、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào),。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客,。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水,。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。

12,、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)

1. 整理好儀容儀表,，化淡妝,，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到,、早退,，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真,、快速的完成工作任務(wù),。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求,，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作,。

3.正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅,、餐廳衛(wèi)生,，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品,，確保正常營(yíng)業(yè)使用,。

4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑,，以飽滿的精神面貌迎接客人,。

5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位,，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì),。

6.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口,，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑,，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶,、派巾,，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格,。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí),，多與客人溝通,，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人,，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答,，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時(shí)一定要使用托盤(pán),，避免茶水菜汁灑落,，服務(wù)餐中要有聲，先到,，以免與客人碰撞,，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理,，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí),。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右,，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一,，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾,，香巾必須干凈整潔,。

12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶,，及時(shí)清理臺(tái)面,，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜,，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加,。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo),，主動(dòng)介紹,，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買(mǎi)單,，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單,，避免單據(jù)出錯(cuò)。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾,。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉,，以保臺(tái)面的整潔,，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán),。

16.客人買(mǎi)單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢(qián)數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字,，并表示感謝,，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅,，詢(xún)問(wèn)是否需要打包,。

17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái),，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放,。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客,。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈,、關(guān)門(mén)、關(guān)窗,，電源是否切斷,，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班,。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象,，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),，接待好下一批客人,。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失,，互相幫助,，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能,，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫,、趕,、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況,，以便應(yīng)答客人,。

1、接受餐廳主管的指派工作,，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作,。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng),，敢于管理,。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，工作程序,。

4、合理指揮和安排人力,，管理好本班人員的工作班次,。

5、檢查本班人員出勤情況,，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,，并及時(shí)向主管反映,。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴,，并向餐廳主管匯報(bào),。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧,。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作,。

9,、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng),、熱情,、禮貌待客。

10,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷(xiāo)菜肴與酒水。

11,、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。

12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記,，做好交接手續(xù)

1,、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心,，時(shí)刻為顧客著想,，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況,，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色,，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等,。

(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱(chēng)、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,，成菜特色,、口味風(fēng)格、裝盤(pán)點(diǎn)飾,，主料產(chǎn)地等,。

(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱(chēng)、規(guī)格,、價(jià)格,、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等,。

(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué),、社會(huì)學(xué)、心理學(xué),、營(yíng)銷(xiāo)學(xué),、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。

(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí),，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單,。

(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn),。

3,、能力要求

(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象,。

(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客,，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力,，察言觀色;采取不同的推銷(xiāo)方式和技巧,，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單,，讓顧客滿意,。

(3)推銷(xiāo)能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4,、巡臺(tái)能力

(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視,。

(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中,，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào),，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上,，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái),，要輕輕將房間的門(mén)推開(kāi),，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意,，如果遇見(jiàn)熟客,，必須上前打招呼問(wèn)候，最好稱(chēng)呼其姓氏及職務(wù),。

(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查,，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授,，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù),，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),，并向客人詢(xún)問(wèn)酒店的菜品、服務(wù),、環(huán)境的建議,。

(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間,，并微笑著注視著客人,，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門(mén)關(guān)閉,，做好巡臺(tái)記錄,。

1、開(kāi)餐前排餐會(huì),。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門(mén)主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì),。

(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況,，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,，推新菜品等綜合情況,，開(kāi)具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開(kāi)餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理,。

(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種,、質(zhì)量、價(jià)格,、數(shù)量等),，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門(mén)主管,，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì),，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘,。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作,，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解,，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過(guò)程和其它廚房注意事項(xiàng)。

2,、了解廚房?jī)?chǔ)備情況

開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì)后,，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定),。

3,、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品,，如點(diǎn)菜菜譜,，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫(xiě)紙的菜單，圓珠筆,，酒水價(jià)目表,，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。

(2),、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔,，工牌佩帶是否端正,，發(fā)型化妝是否得體。

(3),、調(diào)整好心態(tài),，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情,，抖擻的精神去面對(duì)顧客,，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,，精神恍惚或情緒緊張。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇四

客房部的.服務(wù)員在言談舉止,、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定,，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外,，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：

（1）在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng),，善于控制自己的情緒,，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán),?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況,，在無(wú)意之中聽(tīng)到,、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人,，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起,。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等,。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么,，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜,。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩,、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等,。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì),、示意,；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知,，或是請(qǐng)其出場(chǎng),，向其指示電話所在,。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專(zhuān)用電梯,，而不能使用客用電梯,。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén),，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下,，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘,。在敲門(mén)時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份,，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi),。

（7）在退出客人房間之前,，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi),，并輕輕把門(mén)關(guān)上,。

（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí),，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí),，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣,，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述,。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶,，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄,。

（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng),，一般也不要坐下或停留,。

（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng),，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送,，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒(méi)有這些證明,，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店,。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中,，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足,，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”,。那么,，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接,、生硬地回絕客人,，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕,，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋?zhuān)〉每腿说睦斫夂驮彙?/p>

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,，或是醫(yī)學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品,。

②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

③客人將自己的寵物帶入了房間,。

④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多,。

⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具,、電器等有缺損或是出了故障,。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品,。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。

另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià),，稱(chēng)贊或是批評(píng),，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇五

1.向管家部辦公室報(bào)到上班,；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表,；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房,；

4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量,；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳,；

7.繼續(xù)房間清潔工作,；

8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食,；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室,；

11．下班,；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作,；

2.盤(pán)點(diǎn)臟布草送往洗衣房,，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐,；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,，然后上樓預(yù)備工作；

5.開(kāi)始晚間客房服務(wù),；

6.整理已退的客房,；

7.盤(pán)點(diǎn)臟布草；

8.整理樓層工作向,；

9.整理房務(wù)工作車(chē),；

10．在所屬的段落來(lái)回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室,；

12．下班,；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,，如聽(tīng)電話,，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案,，如團(tuán)體編房表,，團(tuán)體住客名單,；

b.分派雜志,，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物,；

c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表,；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視,，須配帶一套樓層鎖匙,；

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯,，加床,，加水等服務(wù)；

4.執(zhí)行特別任務(wù),，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓,；

5.執(zhí)行任務(wù),，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求,；

6.分派報(bào)紙給早班,；

7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品,，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng),，走單情況；

8.交班給夜班領(lǐng)班,，并退房匙,；

9．下班；

1.客房：

a.房門(mén)：留意防盜眼是否妥善

門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活

開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲

大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài)

大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門(mén)雙重鎖是否操作正常

大門(mén)后是否有火警逃生圖

大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好

大門(mén)表面是否清潔,，有否裂

b.天花板：是否有裂縫,，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng),；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,，類(lèi)擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

e.空調(diào)：溫度是否適中,，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；

f.電器：電視機(jī),，收音機(jī),，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔,；

g.電話：電話是否操作正常,，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美,，保持平滑,，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；

i.家具：所有柜,，椅是否破損及光潔,；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵,，燈罩是否清潔,；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵,，柜內(nèi)之柜筒是否清潔,；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全,，煙灰缸是否清潔,；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵,；

o.地毯：有否破壞,，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵,，是否有頑劣污漬,，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺(tái)是否有污漬,，酒水架是否藏塵,，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪,；

a.浴室：

b.浴室門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損,，彎曲想象及污漬,，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常,，門(mén)后掛衣架是否松脫,；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象,；

d.天花板：是否藏塵,，風(fēng)口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔,，蓋板及座板是否清潔,，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔,，座廁外壁是否清潔,，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料,，如水喉頭,、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,，冷熱水喉是否操作正常,，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕,；

h.浴室用品,，浴帽、漱口杯,、洗衣粉,、針線包、肥皂,、廁紙,、衛(wèi)生袋、牙膏,、面巾紙,、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新,；

i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺,；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔,；

房?jī)?nèi)如在需要修理之物品,，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單,，送交工程部,，修理后必須加以檢查；

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí),，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理,。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品,，指示牌等,；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線,；

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙,；

5.清潔消防喉及救火箱,；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門(mén),，樓梯扶手,；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯,；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng),；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲(chǔ)存物,；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品,，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品,；

5.鎖好布草門(mén),；

6.清理用過(guò)的布草；

7.收客人要洗的衣服,；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板,；

2.清潔門(mén)及墻壁，天花板,；

3.清理雜物,；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,，除房間外,，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查,，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通,，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔,；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅,；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗,；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮,；

4.走廊將放置的餐車(chē)，餐盤(pán)及其他物品,，要搬回工作間,；

防煙門(mén)：

1.必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉；

2.沒(méi)有物件阻礙通道,；

員工場(chǎng)所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔,；

3.洗手盆、廢紙簍,、鏡子必須清潔,；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒(méi)有塵,，網(wǎng)漬,；

2.音樂(lè)和音量要適中；

儲(chǔ)物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品,，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好,；

3.地面和墻壁要整齊和清潔,；

4.客人洗衣要收回洗衣部,；

5.失物要交回寫(xiě)字樓,；

升降機(jī)，員工梯：

1,地面墻壁及門(mén)要清潔,；

2.每天要早,、午、晚共清潔三次,；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機(jī)的操作,，留意插擎、電線,、塵袋,，喉管等都正常才開(kāi)始使用；

2.洗塵時(shí),，背部要挺直站立,；

3.有房尾部開(kāi)始洗起，順移至門(mén)前,；

4.家具需要移動(dòng),，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí),，應(yīng)通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵,，亦可用濕布去抹,，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件,；

7.電線如無(wú)法到達(dá),，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；

8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車(chē)或墻邊,；

9.工作完畢后,，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好,；

11．檢查各用具是否正常操作,，配件齊全；

12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn),，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班,；

吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：

1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置,；

2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室,，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草,，應(yīng)要放回工作間,，不要留在走廊處，然后送交布草房,；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái),，放回工作間；

5.工作車(chē)不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,，應(yīng)放回工作間,；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車(chē)上的布草袋及垃圾袋要保清潔,，不得仍放著布草及垃圾,。

地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的,，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn),，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,，切記吸塵的工作做得越好,，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在使用任何清潔劑時(shí),，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響,，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；

4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯,；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上,；

6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔,；

吸塵的工作：

1.若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表,，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中,，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間,，去漬是視手需要而做,，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除,，日久便會(huì)很難清除,，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方,，每天7：30am,，清掃地毯垃圾,，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次,。

3.交通頻繁的地方,，每天吸塵一次；

4.普通地方,，每周吸塵一至五次,；

地毯污漬清除程序：

以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔,，再用白色清潔之白抹干,；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上,，噴水於該位置后,，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上,；

原子筆：可用酒精洗,，再用白色而清潔之布抹干,；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干,；

香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠,，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除,，余之小星污漬,，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干,；

煙漬：若地毯毛已烤焦,，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇六

1,、員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店的考勤制度,，員工上下班應(yīng)在各部門(mén)簽到。

2,、遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班,，不得遲到早退。

3,、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為,，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同,，不予任何補(bǔ)償,，以上情況均視為開(kāi)除。

4,、凡是未經(jīng)部門(mén)主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開(kāi)工作崗位,，按曠工半日記,。

5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù),，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算,，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診,，如有病不能上班,，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋公章）到部門(mén)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),，否則,，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假,，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期,、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期,，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后,，如不能從事原工作,，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假,，如遇特殊原因,，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假,，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資,，按酒店規(guī)定執(zhí)行。

6,、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工,，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23,，男25）可享受10天有薪假期,，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件，婚假一次性使用,。

7,、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作,，可根據(jù)部門(mén)需要適當(dāng)安排二線員工,，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假,，待產(chǎn)期間,，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。

請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi),，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn),，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假,、生育假均需部門(mén)經(jīng)理和人事部批準(zhǔn),，部門(mén)經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn),。

員工因病或事不能上下班的,，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的,，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理,。

普通員工,，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元,，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員,，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元,，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次,，按曠工處理,。

員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn),，請(qǐng)假需提前以書(shū)面形成提出,，無(wú)特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則,，按曠工處理,，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書(shū)面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假,，否則按曠工處理,。

曠工一天，按缺勤3天處理,，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天,，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金,，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上,，酒店有權(quán)對(duì)其開(kāi)除。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇七

上班一律按賓館的規(guī)定著裝,，保持良好的個(gè)人儀表,。制服無(wú)污跡,，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾,，除結(jié)婚戒指外,，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油,，上班按規(guī)定化淡妝,，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng),。

1,、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到,、不早退,、不曠工)

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作,。如有特殊情況更換班次時(shí),，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班,。

3,、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話,，講敬言,，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后,，“您好”不離口,，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,，服從領(lǐng)導(dǎo),。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩,，追逐打鬧,，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食,，吸煙,，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩,，閑逛,。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝,、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施,。

6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，先服從后討論,，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

7,、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放,，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心,，做好記錄并保存。

9,、不得隨便為他人開(kāi)啟客房,，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén),。

1,、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā),、勤換衣服。

2,、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,，住客床上的綿織品，每客更換一次,，保持清潔無(wú)污跡,。

3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊,、無(wú)塵,、無(wú)蠅、無(wú)痰跡,、墻壁,、門(mén)窗、燈具,、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰,。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專(zhuān)用,，茶具不得直接落地,，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印,。

5,、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆,，浴盆,，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用,。

6,、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈,。

7,、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎,、皮膚病,、肺結(jié)核、腸炎,、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離,。

1、各樓層設(shè)置班日記本,，用于登記當(dāng)日住房,，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng),，賓客囑辦事項(xiàng)等,。登記要詳細(xì)、認(rèn)真,、及時(shí),，并做好交接班工作。

2,、建立旅客住宿登記本,，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好,，以備后查,。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況,，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查,。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù),。

5、建立樓層物資明細(xì)賬,，及時(shí)將增減物資情況登記入賬,，每月底清查一次。并把增減情況,、原因,、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

1,、嚴(yán)格遵守值班制度,，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征,，把好安全關(guān),。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存,。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,，不得敞開(kāi)房間。

3,、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位,、姓名、房號(hào),，并做好訪客登記,，盯人到位，如被訪者不再,，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候,。

4、如果客人要寄存行李,，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯,，交接清楚,，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5,、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客,，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施,。

6,、服務(wù)員要勤查客房部,，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7,、注意火災(zāi)苗頭,，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火,，要沉著,、冷靜、不慌亂,，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)

8,、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,，防止出事故。

1,、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管,。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部,。

2,、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠,。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查,。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用,、外借,。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù),。

4,、送洗、回收被褥時(shí),，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,，并妥善保管送洗清單，不得遺失,，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤,。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,，嚴(yán)重者開(kāi)除處理,。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,，屬責(zé)任心差遺失,、損壞的要照原價(jià)賠償。

7,、樓層物資移交時(shí),，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚,，由交接人,、監(jiān)交人簽名蓋章。

8,、全體人員要樹(shù)立主人翁思想,，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物,，共同做好樓層物資保管工作,。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇八

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌,。

2、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3,、負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4,、儀容整潔,，不擅離崗位。

5,、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn),，并及時(shí)向酒店主管反映,。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐,。

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在酒店客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐,。

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置酒店和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無(wú)缺口。桌布,、餐巾干凈,、挺括、無(wú)破損,、無(wú)污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺(tái),，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6,、開(kāi)餐后,，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作方法等。

8,、做好餐后收尾工作,。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇九

為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生品質(zhì),，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

1,、嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到,，不得早退,、遲到，如需請(qǐng)假（休假）需提前告訴領(lǐng)班（經(jīng)理）,。

2,、上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝（不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子）,、佩戴工牌,。

3、上班期間不得帶私人包,、袋到客房工作區(qū)域,。

4、上班期間不的串崗,，離開(kāi)工作崗位,。（不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域）

5、正確使用對(duì)講機(jī)（聲音開(kāi)到適中,，不能過(guò)大,、小）,，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí),，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ),，如有需要可致電前臺(tái)溝通,。

6、工作要做到：說(shuō)話輕,、走路輕,、操作輕。

7,、客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班（前臺(tái)）,。不得私自保管，帶走,。

8,、在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好,。

9,、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理,。

10,、不得用客房電話撥打私人電話。

11,、不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

12,、若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、蚊蟲(chóng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理（如自己能處理的,，及時(shí)處理掉）,。

13、服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，努力向客人提供周到,、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕,。

14,、嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生,，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失,，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

15,、服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用,，違者全額賠償布草費(fèi)用。

16,、對(duì)客人加借物品要做到登記,，如因未登記造成物品丟失、損壞,，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償,。

17、服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶,、下水道里面,。

18、熟悉酒店客房設(shè)施,、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置,，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院,、餐廳,、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù),。

19,、愛(ài)護(hù)酒店公物，不得損壞公物,，在保證工作質(zhì)量下,，節(jié)約各類(lèi)材料、物品,，降低費(fèi)用,，控制成本。

20,、領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé),、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥,，不得以權(quán)謀私,、以情違章。

21,、凡在工作中遇到難處,、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào),。

22,、在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理,。

23,、服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施,、設(shè)備,。

24、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班,、經(jīng)理報(bào)告。

25,、工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊,。

26,、客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告,，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行,。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇十

一、遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德,，自尊自強(qiáng),，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信,，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。

二,、積極主動(dòng)：講究信用：熱情待人：坦誠(chéng)相見(jiàn)：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習(xí),。

三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能,，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認(rèn)真完成公司及雇主交給的各項(xiàng)任務(wù),。

四,、入戶工作時(shí)要注意個(gè)人儀表，舉止文明,，服裝色彩不宜過(guò)分艷麗,，不得濃妝艷抹。

五,、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋,，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談,，做到和聲細(xì)語(yǔ),。工作期間手機(jī)打到靜音或關(guān)閉。

六,、要學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗,。不可以要求雇主因自己而改變雇主的生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主,。和雇主共同生活期間,，不得打聽(tīng)雇主私人隱私，竊聽(tīng)或窺視雇主個(gè)人私生活,。

七,、和雇主交流要注意文明用語(yǔ)，面帶微笑,，說(shuō)話誠(chéng)懇,，要有恭敬的態(tài)度。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ),。雇主家庭成員之間議論的事情不參與,、不傳話。不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛(ài)護(hù)財(cái)物,。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇十一

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右,，下午16：00—22：00左右，輪流值班

2.休假：每月有二天假,。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月,，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處,。

4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),，每月4次以上視為曠工，處理,。

5.曠工：無(wú)故不上班,，不服從指揮，不聽(tīng)從安排,，視為曠工,，曠一天扣三天工資。

6,、重大過(guò)失處罰;罰款5—50元,，無(wú)薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令,。

7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假,，托人帶信請(qǐng)假。

8,、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán),，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上,，報(bào)店方經(jīng)理審批,，簽字同意。

9,、員工均有相互監(jiān)督,，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密,。

一,、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理),。

2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好,，大悅老火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù),、準(zhǔn)確就餐時(shí)間,、顧客姓名,、單位、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域,。記錄好以后，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人,，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排,。

4.通知有關(guān)部門(mén)和人員,，提前做準(zhǔn)備。

二,、來(lái)客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí),，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù),，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄,。

2.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備,。

1,、吧臺(tái)電話專(zhuān)用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,，吧臺(tái)人員,、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情,，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話,。

2,、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽(tīng),。

3、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話,，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái),，特殊情況例外,。

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?

2.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。

3.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄,。

4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難,，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話,，姓名,，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

5.向客人致謝,，結(jié)束談話時(shí),，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放,。

1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì),，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn),，鼓勵(lì)后進(jìn),。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施,，并做出安排,、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì),，前廳人員參加,，上午11：00，下午5：00

注：

a,、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間

b,、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排,，必須實(shí)行先服從后上訴,。

d、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,，布置今天的工作重點(diǎn),，今日定餐情況，今日估清,，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表,，心情情緒的調(diào)整。

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,，并作記錄。

一,、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手,、剪指甲,、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服,、刷牙,。

2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指,、項(xiàng)鏈,、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正,，明亮,。

3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好,。

二,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,，整齊光亮,。

2.玻璃門(mén)窗：要保持清潔、白亮,。要求無(wú)污跡,、水跡、水印,、手印,、指痕。

3.窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈。

4.地面;無(wú)雜物,、光亮,、無(wú)水跡、無(wú)油跡,。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬,。

6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬

7.燈具：光亮清潔,，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥,、殺蟲(chóng),、清除敗葉和雜物。

8.檫洗,，無(wú)灰塵無(wú)油跡,、擺放端正適宜,。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮,，沒(méi)污點(diǎn)油跡,。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次,。

四,、工作衛(wèi)生

1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品,、顧客打噴涕咳嗽,，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3.手指不可直接接觸食物,，不得碰觸杯口，碗口,、筷子前端及湯匙盛湯部位,。

1、各工作崗位,，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng),。

2、著裝整潔,，文明禮貌,，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話,，粗話,。

3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡,、剪指甲,、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰,，亂扔果皮紙屑,，每日小掃除，每周兩次大掃除,。

4,、不串崗串們，交頭接子耳,，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào),。

5,、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌,，賭博，抽煙和赤膊,。

6,、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡,、怠慢,、為難顧客。

7,、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí),。

8,、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水,，長(zhǎng)亮燈,，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi),。

9,、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體,，小幫派,，不說(shuō)閑話，小話,，氣話,，不挑撥是非。

10,、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話,，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過(guò)三分鐘,。

11、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無(wú),，無(wú)薪2-3天，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理,。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇十二

考勤：

1,、不遲到、不早退,、不脫崗,、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班,、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可,，未經(jīng)同意者沒(méi)有滿勤獎(jiǎng)，如有特殊情況可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

2,、遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無(wú)滿勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個(gè)小時(shí)罰款10元,，遲到1小時(shí)扣半天工資,。

3、病假1天扣1天,，出示病志,、事假1天扣2天，沒(méi)有滿勤獎(jiǎng),。

4,、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動(dòng)開(kāi)除,，行為保證金不退,、無(wú)工資。

5,、請(qǐng)假提前申請(qǐng),，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。

儀容儀表：

1,、上崗前必須著裝統(tǒng)一,，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元,。

2,、女員工淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起,、短發(fā)不過(guò)領(lǐng),；男生不留胡須，違者罰款5元,。

3,、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食,，違者罰款10元,。

日常行為制度：

1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償,。如有丟失或破損不報(bào)者按原價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償,。

2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元,，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元,，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈,，被客人投訴罰款10元,，包含椅套衛(wèi)生。

3,、站立式服務(wù),，站姿端正，舉止大方,，開(kāi)餐時(shí)間倚靠它物站立者予以5元扣罰,。

4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙,，排斥新員工,，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非,、做出不利團(tuán)結(jié)的事,，工作時(shí)間吵嘴、打架者,，按情節(jié)輕重扣罰,，輕者給予50-200元罰款，重者開(kāi)除并扣罰300-500元或交予警方處理,。

5,、當(dāng)員工跟客人相遇時(shí)，請(qǐng)立即跟客人問(wèn)好,，并且讓顧客先行,，未做到罰5元。

6,、工作時(shí)間不允許亂串崗,，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假未做到罰5元。

7,、無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，對(duì)上級(jí)要尊敬,，對(duì)同志要團(tuán)結(jié)，如有不服從管理,、頂撞上司者罰款50-100元,。

8、本店員工必須注意防火,、防盜等,，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確,，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長(zhǎng)打招呼,，沒(méi)做好罰款5元。

9,、上菜不報(bào)菜名,，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。

10,、上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品,，發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。

11,、不得做損人利己的事,，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元,，重者開(kāi)除,。

12、工作時(shí)間大聲喧嘩打鬧者罰款5元,。

13,、吃員工餐浪費(fèi)飯菜者、倒飯者罰20元,。

14,、若因工作失誤，傳菜員傳錯(cuò)菜,，服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買(mǎi)單,，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償,。

15,、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者,，根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款,，嚴(yán)重者開(kāi)除。

16、工作時(shí)間竄崗,、脫崗,、看書(shū)、看報(bào),，私自外出者一次處以10元罰款,。

17、不注意節(jié)能,、浪費(fèi)水,、電、氣者一次罰款10元,，

18,、工作時(shí)間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙,、酗酒,、睡覺(jué)給予20元罰款。

19,、店內(nèi)物品不得帶出,，如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理,。發(fā)現(xiàn)一次開(kāi)除,，嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi),，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留,。

20、員工親屬,、朋友來(lái)店內(nèi)用餐消費(fèi),，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時(shí)間員工不能陪同消費(fèi),，其他時(shí)間必須換下工作服,，違者罰款20元-50元。

21,、服務(wù)員下錯(cuò)單,，菜品如能及時(shí)推出未造成損失不予罰款。

入職,、離職制度：

1,、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫(xiě)入職表,，審核后方可入職,。

2,、新入店員工，試用期為3天,，如不合格,，不給工資，試用期過(guò)后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休,。

3、員工離職,，必須提前1個(gè)月以書(shū)面形式上交離職申請(qǐng),，如1個(gè)月內(nèi)有新人到崗，試用期過(guò)后能獨(dú)立工作,、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時(shí)上交店內(nèi)所有物品,，并馬上離開(kāi)酒店（包含寢室）如1個(gè)月內(nèi)沒(méi)有新人到崗離職申請(qǐng)期滿者,，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個(gè)月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù),。

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇十三

一,、餐廳服務(wù)員工作安排

1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,，并落實(shí)安排好餐桌,。

2、接受客人的臨時(shí)訂座,。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。儀容整潔,，不擅離崗位,。根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。

3,、解答客人提出的有關(guān)飲食,、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

4,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐,。

二,、服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無(wú)缺口。桌布,、餐巾干凈,、挺括、無(wú)破損,、無(wú)污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4,、儀容整潔,，不擅自離崗。

5,、勤巡臺(tái),，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6,、開(kāi)餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如:食品的制作方法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

三,、跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2,、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3,、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。

4,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

5,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型,、菜的冷熱程度等,。

6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。

四、餐飲服務(wù)員管理制度

每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí),，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們,，首先樹(shù)立正確的事業(yè) 觀,、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作,，端正工作態(tài)度,，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,，良好的著裝和精神面貌,，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通,。

五,、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)

1、迎客——-"您好,，歡迎光臨!"

2,、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐，請(qǐng)坐!"

3,、斟茶——-"先生/小姐,，請(qǐng)用茶。"

4,、問(wèn)酒水——-"先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"

5、斟酒水——-"先生/小姐,，幫你斟上**酒水好嗎?"

6,、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"

7,、上湯——-"這是**湯,，請(qǐng)慢用。"

8,、上菜——-"這是**菜,，請(qǐng)各位慢用。"

9,、更換骨碟——-"先生/小姐,，幫您換骨碟。"

10,、撤換茶碟——-"請(qǐng)問(wèn),，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"

11、上水果——-"這盤(pán)生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,，是本酒店的小小心意,，請(qǐng)慢用。"

12,、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶,。"

13、結(jié)帳——-"請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?我們酒店某某菜品是送的,，水果是免費(fèi)的,、應(yīng)付n元其余零錢(qián)免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨,，歡迎下次在來(lái),，拜拜!"

服務(wù)員的規(guī)章制度和流程篇十四

1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3、了解菜式的特點(diǎn),、名稱(chēng)和服務(wù)方式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。

4、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型,、菜的冷熱程度等,。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。