總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。什么樣的總結才是有效的呢,？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇一

首先,，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質,。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,，了解所辦業(yè)務,，耐心講解，細致的助,。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一,、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現銀行客戶第一,、服務至上的經營理念。練好內功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會道

大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復講，全力推介產品;二是能說,，即描述業(yè)務過硬,，講解準確，不過份夸大,，也不刻意掩飾,，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說,，即講究服務策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確、方便,、快捷的服務,，樹立良好的服務形象。

四,、察言觀色

大堂經理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務中要留心聽,，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力,。

五,、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導客戶，維持秩序,，了解信息,，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇二

在忙碌而又充實的工作中,，我們結束了年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響，年度已經悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足,，為更好地完成年度工作打下扎實基礎,。回顧過去一年度的工作,，我在上級領導的正確指導下,，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了年度的工作任務,，并取得了良好的工作成效,，為確保年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在年度的主要工作情況作出如下總結：

一,、年度主要工作情況

自我于從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今,，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外,，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經理、理財經理的紐帶作用,。在這一年來,，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責,，充分發(fā)揮職責作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時,，對其進行耐心的解釋;當發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象,。

在年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化,。此外,，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強自身的綜合素質能力。

二,、各項工作主要業(yè)績

在年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷等活動工作,。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果,。其中,，在_月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在_月份的一個與__工坊合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了__萬的銷售業(yè)績,。此外，在年,，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產品,，深受客戶喜愛。在_月份,，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動,，使我行當月的新開手機銀行用戶新增_戶，其中有效_戶,，有效率達到了_%,。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效_戶,，網上銀行新開_戶,，有效_戶，共計新開戶_戶,。并且,，在今年_月，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性,，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到_%分別達到了_%和_%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計_余戶,，使得理財經理的工作壓力過大,，工作任務超重。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有_戶,，簽約_戶。此外,，在一年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走,，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前,，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取,，緊密團結我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務,。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增_萬,，年末存款新增_萬,，其中管戶貴賓客戶的存款新增_萬的良好績效。

三,、工作中存在的問題

學習不夠,。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮,，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性,。理論基礎、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應新的要求。在管點文明服務方面,，我還有待提高,，沒能做到溫馨服務，微笑服務,，對員工要求沒有實質落實到工作之中,，文明服務力度還需進一步強化。

在新的一年里,，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術,，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務,，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇三

作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧,，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯,，這本身并不重要,，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果,。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經驗,，僅此而已。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累,，你會發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇四

xx年,，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經理崗位上的同志,，感觸就更大了,。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來,，第一次這樣正式的走上講臺,，來爭取一份工作”，而且,，出乎預料差點落選,。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起,，我在心里和自己較上了勁,，一定要勤奮努力，不辱使命,，他是這樣想的,，也是這樣做的。一年來,，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐, 圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務,，用智慧和汗水,，用行動和效果體現出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神,。

截至現在,，我完成新增存款任務2415萬元，完成計劃的 241.5%,，辦理承兌匯票貼現3筆,，金額460萬元，完成中間業(yè)務收入1萬元,，完成個人攬儲61萬元,，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡,、貸記卡營銷等工作,，完成供電公司建行網上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣,。

客戶在第一,，存款是中心。

我在工作中始終樹立客戶第一思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急，想客戶之所想,，在工作方法上,，始終做到“三勤”，勤動腿,、勤動手,、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。我在工作中能夠做一個有心人,，他從某公司本資料權屬文秘資源網查看更多文秘資源網資料財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤,，最終使近2700萬元資金年初到帳,，實現了“開門紅”,，為全行的增存工作打下了良好的基礎,。

在服務客戶的過程中，我用心細致,，把兄弟情,、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,，真正體現了客戶第一的觀念,。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花,，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后,，而抱以一絲謝意;而當客戶不幸躺在病床,，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常,、也很簡單,，但向陳剛那樣細致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸,、存款工作十幾個春秋,，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要,，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高,，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命,，完成上級下達的各項工作任務,，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面,，在支行領導和部門同事的幫助下,，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想,，征對不同客戶,，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質的金融服務,，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”,。

開拓思路，勇于創(chuàng)新,，創(chuàng)造性的開展工作,。

隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成,，同業(yè)競爭日激烈,，在業(yè)務開展上，我中有你,，你中有我,，在競爭中求生存，求發(fā)展,，如何服務好重點客戶對我行的業(yè)務發(fā)展起著舉足輕重的作用,。

我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài),，研究市場就是分析營銷環(huán)境,，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶,，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律,，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”,，實現資金的體內循環(huán),，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中,，資金流量較大,，為使其資金做到體內循環(huán)，他從點滴做起,，以優(yōu)質的服務贏得該單位的任信任,，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯系,，使得該單位下撥的基建款都在我行開立帳戶,。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯系,，成功留住某客戶在我行的開戶,。

又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球,、羽毛球活動,，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關模式,，在工作中收到了非常好的效果,。今年9月份，在與一家房地產公司相關人員進行友好切磋球技的同時,，獲悉客戶欲對其部分房產進行拍賣,，他積極的工作，使其拍賣款500萬元,，成功轉入我行,。

我對待工作有強烈的事業(yè)心和責任感，任勞任怨,、積極工作,，從不挑三揀四，避重就輕,，對待每一項工作都能盡心盡力,，按時保質的完成,。在日常工作中,，他始終堅持對自己高標準,、嚴要求、顧全大局,、不計得失,，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間,，放棄雙休和假期,，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友,，做客戶愿意交往的朋友,，我通過不懈的努力，在xx年的工作中,，為自己交了一份滿意的答卷,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇五

根據總行制定的(交通銀行行員考核規(guī)定)的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作,，在這年關之際,，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正,，不斷進步,；下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

今年我在高雄支行擔任大堂經理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經理、沃德經理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時,，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障,，經常有客戶提意見，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品,，更應該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產品,、轉定期、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣,，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎,？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有,，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,，如平安,、新華等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產品,。最后,，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產品時,，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題,。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護國家,、交行、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘,，突然站起來，就倒下去了,；把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員,，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協調柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現雙贏,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質服務,。

在過去的一年中,，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數第三，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現了問題，針對這些問題,，我們在平時積極培訓,，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘,，才能結出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇六

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協調,、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質,。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問,，了解所辦業(yè)務,，耐心講解，細致的助,。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一,、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現銀行客戶第一,、服務至上的經營理念。練好內功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經理要對他們展開會心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說會道

大堂經理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提,，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口,，反復講，全力推介產品,；二是能說,，即描述業(yè)務過硬，講解準確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內現金和業(yè)務處理情況了如指掌,，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便,、快捷的服務，樹立良好的服務形象,。

四,、察言觀色

大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志,，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力,。

五,、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導客戶,，維持秩序,，了解信息，調整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求,，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經理要勤示范,、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇七

在忙碌而又充實的工作中,，我們結束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足,，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎,。回顧過去一年度的工作,，我在上級領導的正確指導下,，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務,，并取得了良好的工作成效,，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求,，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：

一,、年度主要工作情況

自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間,，在此期間我除從事大堂經理職位之外,，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗,，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象,，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經理、理財經理的紐帶作用,。在這一年來，我堅持做好各項相關工作,，堅定履行工作職責,，充分發(fā)揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時,，對其進行耐心的解釋,；當發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑,、熱情,、專業(yè)的服務水平，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象,。

在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責,，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容,。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產品,，實現服務與營銷一體化。此外,，為做好我網點的文明建設,，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情,、大方,，主動、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上,，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度,，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務工作,，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務水平，和業(yè)務能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動,，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質能力,。

二,、各項工作主要業(yè)績

在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向,，主要推行了貴金屬營銷（黃金,、白銀）等活動工作。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動,，并均取得了良好的效果。其中,，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量,，在八月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外,，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產品,，深受客戶喜愛。在20xx年六月份,，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動,，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶,，有效率達到了81%,。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶,，網上銀行新開2334戶,，有效1360戶，共計新開戶2448戶,。并且,，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性,，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年,，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大,，工作任務超重,。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶,。此外，在一年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

三,、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前,，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世,。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎,、專業(yè)知識,、文化水平、工作方法等不能適應新的要求,。

二是自身在6s管理方面未能實現常態(tài)化,，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效,。此外,，在管點文明服務方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務,，微笑服務,，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化,。

在新的一年里,，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平,，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務,，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇八

從去年到今年,，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了,。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網點,，大堂經理的作用有多么重要,。

首先，大堂經理是一個營業(yè)網點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時,，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現失誤操作,，導致操作風險,。此時，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬,，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。

作為大堂經理,，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程,，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質的服務,。

一,、分流、引導客戶,。根據客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。

二、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

三、識別優(yōu)質客戶,。根據分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

四,、遵守大堂經理服務標準。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網點現場及時,、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中,，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強,。

二,、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠,。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作;耐心,、細致,、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇九

從去年到今年,，我在xx銀行擔任見習大堂經理也要一年了,。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網點，大堂經理的作用有多么重要,。

首先,，大堂經理是一個營業(yè)網點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時,，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務,。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現失誤,，導致操作風險。此時,，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。

作為大堂經理，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程,，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質的服務。

因此在大堂經理的崗位上,，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一,、分流、引導客戶,。根據客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。

二、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

三、識別優(yōu)質客戶,。根據分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

四、遵守大堂經理服務標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網點現場及時、高質和高效率的服務,，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強,。

二,、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠,。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作;耐心,、細致,、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十

網點轉型是農業(yè)銀行由內到外的一場深刻變革,，是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經過這段時間的摸索和積淀,，我逐漸認識到大堂經理在營業(yè)網點轉型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報如下：

從精細化服務著手，做好每一件小事,。大堂經理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展,，柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網點轉型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機,，我行對叫號機功能重新進行了設置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,，合理引導分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶,，耐心細致的指導客戶填單,，識別高低端客戶，為優(yōu)質客戶提供差異化服務,。密切關注柜臺需求,，當柜面上出現不和諧聲音時立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評意見,，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,，從而順利解決問題,?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。

在工作中我主動引導客戶使用自助設備,，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示,，堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務不上柜臺。現在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折,、修改密碼,，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款,、轉賬等等,。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設備運轉情況,，保證設備使用率,。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務,，多次排名前列,。

大堂經理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產品,。擔任大堂經理以來,，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源,，定時更新理財信息，有了新的理財產品及時跟客戶聯系,，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質的的服務已經成功完成vip客戶數量新的突破,，存款大額超出給定目標，網上銀行,、貸記卡等產品均排在個網點前列,。

網點轉型以來,，大堂經理不但負責柜面服務管理，還有管理進駐農行人員的職責,，如大堂助理,、保安員。在工作中,，我根據業(yè)務繁忙情況及時與主管,、柜員溝通，形成有效互動,，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū),、自助設備服務區(qū)和等候區(qū),，根據客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員,，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心,、耐心和愛心，要想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解,。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可,，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進而成為我行的忠實客戶,。做大堂經理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經理還有很多知識需要去學習,，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經理不但需要解決問題的快速反應能力,，站立式服務更需要充沛的體力,。網點轉型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現,。作為網點轉型中重要的一個部分,，營業(yè)部大堂經理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十一

在忙碌而又充實的工作中,，我們結束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足,，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎,。回顧過去一年度的工作,，我在上級領導的正確指導下,，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務,，并取得了良好的工作成效,，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求,，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：

自我于20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今,，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外,，還分管網點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務越加受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的首要印象,。因此,，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛,，作為一名大堂經理,，我肩負著連接客戶、高柜柜員,、客戶經理,、理財經理的紐帶作用。在這一年來,，我堅持做好各項相關工作,，堅定履行工作職責，充分發(fā)揮職責作用,。

盡可能的做到在客戶迷茫時,，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋,；當發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務水平,，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在20xx年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責,，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內容。堅定維護保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,，成功地尋找到目標客戶,，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化,。此外,，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務禮儀去接待客戶,，并在建設我行良好環(huán)境的基礎上，強化員工行為規(guī)范,，要求員工樹立主動意識,，負責態(tài)度，和良好的工作心態(tài),。為了做好服務工作,，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平,，和業(yè)務能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關專業(yè)學習,，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質能力,。

在20xx年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導向,，主要推行了貴金屬營銷（黃金、白銀）等活動工作,。一年來,，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果,。其中,，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外，在20xx年,，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區(qū)活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶,，其中有效218戶,，有效率達到了81%。

在整個一年度的銷售中,，我行的手機銀行新開有效1639戶,，網上銀行新開2334戶，有效1360戶,，共計新開戶2448戶,。并且，在今年九月,，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%,，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,，使得理財經理的工作壓力過大,，工作任務超重。因此,，我承擔分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末,，我分管的貴賓客戶共有314戶,，簽約77戶,。此外，在一年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。

一是學習不夠,。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發(fā)展,，新情況新問題層出不窮,，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰(zhàn),，缺乏學習的緊迫感和自覺性,。理論基礎、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應新的要求。

二是自身在6s管理方面未能實現常態(tài)化,，不分時段存在有松懈現象,，耽誤了我行的經營管理實效。此外,，在管點文明服務方面,，我還有待提高，沒能做到溫馨服務,，微笑服務,，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。

在新的一年里,，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術,，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質的服務,，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十二

根據總行制定的《__銀行行員考核規(guī)定》的有關精神,，結合自己一年多來的大堂工作,，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報,。這次工作的總結匯報,，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題,，及時改正,，不斷進步;下面是我的工作情況，匯報如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經理、沃德經理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。

每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經理,，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年,，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現,，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品,，更應該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產品,、轉定期、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好,，我們把

錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯系緊密,，已有多年合作。

而且我們這里還有其它保險公司產品,，如平安,、新華等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產品,。最后,，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產品,，從而防范售問題。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、交行,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。

就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘,，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員,，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協調柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現雙贏,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練,，并順利通過。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中,，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數第三,，給分、支行抹了黑,。

之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現了問題,，針對這些問題，我們在平時積極培訓,，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。

我相信,，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十三

大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,，當客戶踏進銀行大門時,，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此,，大堂經理的服務態(tài)度和服務質量至關重要,，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理,，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員,、服務示范員,、情緒安撫員、矛盾協調員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方,。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，否則“一問三不知”,，大堂經理就形同虛設。了解業(yè)務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里,，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強的與客戶溝通的能力,。

大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系,。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范,、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，誰對誰錯并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。

如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十四

一,、人員培訓

在銀行我們是一個團隊，既然是團隊,，就要讓每一個人都能夠發(fā)揮其自身的力量,，但是想要讓他們有能力完成任務給整個團隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力，怎樣努力做好這一切，當然是提升我們員工的實力,，讓他們都成為能夠獨當一面的人,，雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望，為此我在20__年起就開始培訓,，堅持在每月月末做好工作的總結與培訓,，在培訓期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來，然后在培訓中解決,，這樣才能夠加深大家的印象,，讓所有員工都有助于。我以前也做過簡單的培訓,，但是效果都不好,，因此我就改變思路決定由問題出發(fā)，解決問題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,，讓員工能夠有更多的發(fā)展,。這樣能夠讓員工加深印象，讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實施,，在好的知識也之后能夠用得上才是好技術好東西,，簡單但是用的多這需要培訓，因為欠缺的往往就是這些,，因此培訓才有意義,，我不是為了培訓而培訓，我是為了提升他們的實力而培訓,，讓他們能夠獨擋一面能夠完成任務才培訓,，能夠成為我的左膀右臂。

二,、銀行管理

我需要管理我手下的一群人,，對于他們的能力和實力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關注，人多了總會出現各種各樣的問題漏洞,，對于這些,，我都會制定相關規(guī)定，讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進步,，對于工作不是簡單的下命令就行，對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務,，而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力,。他員工團結起來之后我會對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動力，讓偷奸?；娜酥琅?，所有獎勵懲罰從來不會少，這是必要的既然做的好就要獎勵,，做的出色就要表揚,，做的不好就要警告,，犯了錯就要給予懲罰，讓他們長記性明白道理,。

三,、自我提升

一個經理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從，第二完不成自己的任務,，我從不敢怠慢自己的工作,，每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做，讓我每天都堅持完成自己的任務,，經常去學習管理學習一些經理需要掌握的能力既然領導賞識就不能辜負他的期望,，同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務,。

一年結束了,，但是我還需要努力工作并沒有因為一年結束而結束，反而需要我繼續(xù)努力,，在下一年里會繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒,。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十五

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況,。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多,，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,，支行有兩個儲蓄所是最忙的,，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二三百筆,。接待的顧客二百人左右,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作,。一年中始終如一的要求自己,，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責任事故,。在我做好自己工作的同時,，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題,，只要問我,，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情,，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候,。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來,。不論加班到幾點,，我都從來沒有任何怨言。因為我知道,，這也是單位領導對我個人的信任,。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務的測試工作,，不給整個支行的工作拖后腿,。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作,。也受到了同志們的好評,。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講,，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上,，還是生活上,，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾,，如果有意見也是工作上的不同,，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,，因為我的脾氣非常好,，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重,。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度,，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸,。

位于城鄉(xiāng)結合部，有著密集的人口,。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所,。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務,。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起,。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化,，平民化,，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么,。

所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款,，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法,，一字一句的教他們,，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,，以便下次再匯款時真寫,。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的我表示感謝,。也許有人會問,。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。并不能增加所里的存款額,，為什么還要這么熱心的去做,，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰都有不會的時候，幫他們是應該的,?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務，才是的服務,。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快??那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯??農行就是好??這樣的話的時候,。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚,，更是對我工作的認可,，更是對我工作的激勵,。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習,，更好的充實自己,，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我,，我心里在暗暗的為自己鼓勁,。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實,，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展,。我也會向其他同志學習,，取長補短，相互交流好的工和經驗,，共同進步,。征取更好的工作成績。

農業(yè)銀行大堂經理年終總結篇十六

自從我擔任大堂經理以來,，已有一年了,，負責、真情,、細心,，成為為客戶服務的關鍵詞， 下面略作介紹,，希望能夠和大家分享,。

負責，令問題迎刃而解 我從來不把服務當作一件被動的任務,，而是當作一種幫助客戶解決問題,、滿足客戶業(yè)務 需求的機會?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來，怎能不盡自己所能,，解決問題呢?為了使 對客戶的管理更加全面細致,，使工作落到實處，以滿足每個客戶的不同要求,，我準備了幾個 記事本,，分別記錄客戶基本情況，各種基金產品介紹,，以及客戶有待解決的問題等內容,，并 在工作中不斷更新和完善,，從中總結經驗。這幾個小本,，聯系了客戶與銀行,，起到了業(yè)務樞 紐的作用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的,，這樣的事例數不勝數。一次,，一位客戶拿 著一張沒有銀聯標志的異地卡來柜臺支取現金,， 得知這種情況不能直接支取， 只能通過銀行 辦理異地托收,，而且還要支付 10%的手續(xù)費和 20%的稅費,，便覺得收費太高，非常失望,。

于是,，我趕緊上前安慰，并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決,，再電話回復她,，并商 量好適合她的回復時間，以免打擾,。她非常感動,，欣然答應了。我馬上把此客戶情況和問題 記到本上,，爭取盡快解決,。兩天后，我打電話給她,，很快解決了問題,。幾天之后，她親自來 到大廳,，并高興地說：

“你們行在這兒落戶之前,，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態(tài) 度這么好,、這么負責的工作人員,，你們建行的服務真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯 定,，是對我們最大的鼓勵,，將激勵著我們更加努力地為群眾服務。

真情,，讓我們走得更近 如果說,，認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話,，那么，真誠,，才是熱情服務的終 極真諦,。以心換心，為客戶帶來關愛與溫暖,，真情的力量將是無窮的,。一天，一個身材非常 矮小的客戶來存錢,，找不到合適高度的寫字臺,，我看到后，就拿來一本書放在椅子上,，并抱 歉地說：

“對不起,，您在這兒填好嗎?”客戶回答：

“沒事兒，我已經習慣了,，像我這樣的到 哪兒都沒有合適的桌子,。

”雖然他的回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位,，就說：

“下 次我再準備一塊墊板吧,，這樣你比較方便。

”這位客戶很是感動,，連聲表示感謝,，說：

“我在 各種公共場所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的,，真是太謝謝您了,。

”有時，在回家路上,， 還能碰見熟悉的客戶,，就順便聊聊工作，話話家常,，沒想到過了幾天,，客戶將親朋好友或老 板介紹到行里，成為新客戶,，甚至發(fā)展成為 vip 客戶,，為業(yè)務的積累作出了很大貢獻，使 得我們提前甚至超額完成任務,，連我們自己都感到驚訝,。

細心，使溝通不斷延伸 經常會有外國人來辦理業(yè)務,，我就嘗試著用自己掌握的為數不多單詞與客戶交流,，還經 常查閱字典,，請教年輕人，提高英語水平,。逐漸地,，外國客戶已經能夠明白我的意思，順利 辦理業(yè)務了,。另外,，我還學習了一些啞語，以便和聾啞客戶交流,。這種學習過程讓我深深感 到,，只要自己用心，就沒有做不好的事情,，只要決心學習，任何時候都不晚,。我會一直堅持 下去,，相信自己能夠做得更好。

負責,、真情,、細心，只是服務工作的幾個側面,，但是無論如何,，發(fā)自內心的則是真誠的， 而真誠,，從來不會辜負人,。