總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助,。
醫(yī)院客服工作總結 醫(yī)院客服工作總結簡短篇一
一,、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過抓禮節(jié)，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并進步了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
2.咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來,，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而進步了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,，進步患者就診率;
(三)在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)根據患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作;
(五)維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖進步我院的經濟效益和社會效益。
二,、工作中的幾點不足
(一)由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,，做到根據不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善,、進步自身素質,。
(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少,，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作,。
三、工作建議
(一)院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力,。
(二)醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。
(三)醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收進消費者,，尤其是咨詢預約病人。
(四)加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務技能,、服務治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。
(五)開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體職員進行宣教,，以免影響工作效率,。
(六)讓全員樹立"顧客不滿危機"意識，讓員工參與院服務質量治理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。
(七)希看能多給一些外出培訓的機會,，以進步自身素質,，更好地為醫(yī)院效力。
四,、10月份工作計劃
(一)努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,，進步治理水平;
(二)繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)加強導醫(yī)工作的治理,，進步服務質量;
(四)做好全院員工禮節(jié)培訓工作;
(五)加大電話營銷方面的學習力度,，做好咨詢熱線工作。
作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調,，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象,。
不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量,，也不創(chuàng)造經濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。
一,、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調、共情等各種能力,，以及醫(yī)學,、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神,。
1,、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務不滿,，我們是協(xié)調員;對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任,。
記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。
2、為患者服務,，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術及設備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內,，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次,，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備,，但是我們根據患者的個人需求,，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。
3,、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望,、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受,，體諒醫(yī)護人員的辛苦,，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力,，加強醫(yī)患間的溝通互諒,，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作,，我們帶領相關科室,，冒著38度高溫，跑二十多公里的路,，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務人員因為心中委屈,，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,，一邊還要做好思想工作,，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低,。
二,、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標,，服務質量難以用數(shù)據來考核，與收入指標,、安全天數(shù)等硬指標相比,，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準,，在日常工作中,，加強管理、考核,、評價及持續(xù)改進工作,，才能確保服務不走樣、不變味,。
1,、完善準入標準，提高客服人員素質,?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難,，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質,、性格,、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2,、完善培訓標準,，提高客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。
3,、完善管理標準，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
4,、完善考核標準，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務意識,、服務能力、服務形象和思想境界。
20__年是醫(yī)院自主經營的第一年,，也是走出困境,、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年,。一年來,，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“服務”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一、服務落實
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98.1%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理___優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進__等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與,、協(xié)調配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進__義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。
二,、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務,。
1、深化服務培訓,。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武,、大練兵”活動，我們根據自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質,，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,，我們自購服務書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野,，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務可以打動客戶的心。
2,、細化服務管理,。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題,，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗,，提高服務能力。
3、注重服務細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美,。
三,、服務發(fā)展
通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到,，服務工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,，把服務向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約,、陪同檢查,、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內,，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程,，迄今共接待雙轉病人35例,，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報告制度的建立,。我們根據每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議,，進行整理,、統(tǒng)計、歸納,、分析,，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題,，采取整改措施,，提高服務質量提供了依據。二是“五個一”活動的開展,。長期前臺服務導致的工作倦怠,，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好,?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬拢c一個病人進行深入溝通,，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議,。在每周學習會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可,。
隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅、帶著經驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲,，我將總結去年的經驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量,。
在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結,。
一,、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。
2、通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
3,、在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初,、復診顧客100人左右，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務。
4,、在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。
5、在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量,。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內容,，增加了醫(yī)院的親和力。
二,、管理方面
1,、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率,。
2,、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益,。
醫(yī)院客服工作總結 醫(yī)院客服工作總結簡短篇五從2015年從事客服管理工作至今,，4年有余了，經歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意,，原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河,。開始,，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈,。
后來，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法,，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準,，當然也很難讓領導滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內實行了績效考核，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法,。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調,，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認知,、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作,，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實,，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛,，作為科室負責人,，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈、無奈,、憤怒,、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比,，更加嚴格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩,。
