總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

售后總結與改善 售后總結分析篇一

作為售后客服，很多時候我們遇到的問題是比較小的,，這些問題是可以很快解決的,，但當我們遇到大的問題的時候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通,，特別是有些問題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決,，那么我們就是需要去跟進,，同時耐心的去安慰客戶，在解決問題的時候,，客戶也是會有情緒的,，我們更是要耐心的去傾聽，同時盡量的快速解決,，我也是多站在客戶的角度去想他的想法,，他的問題，盡量的理解客戶,，讓客戶感受到我們售后客服是認真的在幫他們解決問題的,。

對于客戶的問題，我也是通過一些交流的技巧,，讓客戶的情緒得到緩解,，讓客戶能知道我們是關心他的，是在給他處理解決問題的,，一年的工作下來,，遇到過很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了,，也最后得到了他們的肯定,，這也是我工作最自豪的事情，沒有客戶投訴過我,，同時經(jīng)過我手的問題都是得到了解決,，沒有出現(xiàn)未解決的。

在工作當中,，我也是知道,，要平和自己的心態(tài)，有時候的確會被客戶的語氣氣到,，但我還是告訴我自己,，這是在工作，不是和客戶吵架,，一定要平和下來,，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來,，不然問題還會更加的嚴重,，同時也是會給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作,，就是不能情緒化,，這方面我也是做的比較好的。

除了做好工作,，我這一年來也是不斷的看書,，不斷的參加培訓,，進行學習，我知道售后客服的工作看起來簡單,，但是真的要做的更好,，就要自己有更高的情商，更好的'解決辦法的能力,，更好的交流技巧,，更懂得客戶的心理，同時對于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉,，特別是我們公司每年都會出新的產(chǎn)品,，我也是在認真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問題應該如何的去解決,，而不是只做好自己的工作就行了,，那樣得不到進步，工作也是會越來越困難的,。在學習的同時,，我也是找到我處理的問題，去分析有什么不足的地方,，是不是可以做得更好,，這樣的實際例子，也是讓我能有更大的進步,。

一年的時間,，過得很快，可能是我過得比較充實吧,，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作,，我知道，只有把工作做得更好,，我才能收獲更多,，也會在職場的路上走得更好。

售后總結與改善 售后總結分析篇二

1,、問候語：“您好,，歡迎致電xx客戶服務熱線，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什么可以幫助您,！”

不可以說：“喂,，說話呀！”

2,、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好,?！睍r,，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您,？”

不可以說：“喂,，說吧！”

2,、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候,，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐,，請問有什么可以幫助您,？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3,、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好,！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲,，“您好,，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒,，對方無反映,，則說：“對不起，您的電話沒有聲音,，請您換一部電話再次打來,，好嗎？再見,！”再稍停5秒,，掛機。

不可以說：“喂,，說話呀,！再不說話我就掛了啊,！”

4,、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小,，請您拿起話筒說話好嗎,？”

不可以說：“喂，大聲一點兒,！”

5,、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎,？”若仍聽不清楚,，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小,，請您換一部電話掛來,，好嗎？”,，然后過5秒掛機,。

不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起,，您的電話雜音太大,，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎,？再見！”稍停5秒,，掛機,。

不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起,，請您講普通話,，好嗎？謝謝,！”當客戶繼續(xù)講方言,，不講普通話時，客戶代表：“對不起,，請您找一個可以講普通話的人來,，好嗎？謝謝,！”,。

不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言,，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上,，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9,、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起,，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您,？”

不可以直接掛機

10,、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起,，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話,，請您下班后再與她聯(lián)系,，謝謝您，再見,！”或請其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機

11,、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍,，好嗎,？”

不可以說：“喂,，什么？,！你說什么？”

12,、提供的信息較長,，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下,，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

13,、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起,，這里是xx客戶服務中心，請您查證后再撥,。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求,，引導客戶撥打其它號碼,。)

不可以說：“喂，打錯電話了,！請看清楚后再撥,。”

14,、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起,，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂,，說話呀,！再不說話我就掛了啊,！”

15,、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起,，剛才因為線路忙,，讓您久等了！請問有什么可以幫助您,？”

不可以說：“喂,，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

16、遇到客戶情緒激烈,，破口大罵：客戶代表：“對不起,，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境,，盡量撫平客戶的情緒,，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管,。

不可以說：“喂,，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀,！”

17,、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起,，讓您久等了,，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說：“喂,，不好意思，我是新手啦,！”

18,、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了,，請您原諒,，您是否能將詳細情況告訴我,？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式,，提交組長或主管處理,。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀,！”

19,、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了,，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒,！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容,，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起,，您是否可以留下您的聯(lián)系電話,，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎,？”迅速將此情況轉告現(xiàn)場業(yè)務主管,，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂,，這不關我的事,，我不清楚，您掛××電話吧,?！?/p>

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉,，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見,！”

不可以說：“喂，我不清楚,，您過兩天再來電話吧,。”

21,、對于客戶投訴,，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(根據(jù)投訴的'類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見,?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧,，您掛××電話吧,?！?/p>

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起,，請您稍等片刻,，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵,，取消靜音后,，客戶代表：“對不起，讓您久等了,?！?/p>

不可以沒有抱歉和感謝！

23,、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起,，線路正在調整，請您稍后再來電,，好嗎,？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系,。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作,！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起,，我的工號是×××號,。”若客戶堅持要求,，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號,。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25,、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您,，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員,，再次感謝您對我們工作的關心和支持,。”

不可以沒有感謝或贊揚,！

26,、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒,?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！?/p>

不可以沒有抱歉口氣,！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系,，請不必介意,。”

不可以沒有回應,！

28,、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機,?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話,！

29,、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起,，我不能接受,，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話,！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉,，恐怕我不能幫助您,！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍,，恐怕我不能幫助您,。”

不可以說：“喂,，不可能的吧,。”或“不可以,，完全不可以,！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”,，若客戶進一步表揚,，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責,，感謝您對我們工作的支持,，隨時歡迎您再來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答

32,、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起,，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,，好嗎？”客戶：“……”,。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓,？”客戶：“……”,。客戶代表：“謝謝您的合作,，再見,！”

不可以隨意回答或自以為是的回答。

33,、向客戶解釋完畢后,，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白,，應將客戶不明白的地方重新解釋,，直到客戶明白為止。

售后總結與改善 售后總結分析篇三

輝煌的xx年,、成功的一年,、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn),并超額完成集團公司下達的各項指標,，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

1、xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車,，維修總收入1359263.6元,。

2、xx年工作不足：

（1）,、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,，執(zhí)行力欠缺。

（2）,、對于售后的服務流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行,。

（3）、售后服務人員之間的配合欠缺理順,。

（4）,、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高,。

（5）,、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺,。

（6）、沒有開展有效的內部培訓機制,，使我們的服務戰(zhàn)線和思想不能一致對外,。

（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度,，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象,，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。

3,、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：

前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店,。

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的,，對此xx年目標：預計進店維修2160臺次,。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時：

（1）,、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流,，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤,，提高我們的工作效率,。

（2）、在xx年的工作中,，我們在日常管理中做好訂單,、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作,，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標,。

（3）,、與各兄弟店之間搞好關系，利用經(jīng)常聯(lián)系,，削減呆滯庫存,。

（4）、對內部人員加大培訓率,，使他們對業(yè)務更深的去了解,，使我們的工作效率提高。對我們的訂貨金額計劃好,，使我們的訂貨金額合理,，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存,。

（5）,、增值服務項目的開展,，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目標,、有計劃,、有針對性的進行推銷。使我們的利潤,、產(chǎn)值有新的增高點,。

（6）、快修的準備和推行,，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng),，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務，體現(xiàn)快捷優(yōu)質專業(yè)的服務,。

（7）,、培訓計劃的.實行，針對售后服務部目前的實際工作情況,，制定相對應的短期,、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質得以提升,，以向客戶提供更優(yōu)質的服務,。

總的來講，服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年,。為實現(xiàn)公司任務目標而努力,，我們相信在王總的領導下、在公司對售后服務的一貫注重和支持下,，使售后服務部的工作開展有了可靠保障,。售后服務部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好,。

售后總結與改善 售后總結分析篇四

200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉折期,。國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的.售后維修高峰,。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,；用戶進站專人接待，接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中,，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛,；在車間推行看板,，接待和人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿意度,，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質的服務,，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次,，工時凈收入xx萬元,。

200x年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務年”,，提出“以服務帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務部門召開服務例會,，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會,，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重,。同時在內部上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，部門服務一線的服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶,，客戶就是上帝的原則,；在部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務,，一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求,，進行服務質量改進,，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會,，對上周服務質量改進行動進行總結,，制訂本周計劃，為用戶提供高質量,、高品質的服務,。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃,。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列,，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診,、“冬季送溫暖”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高,。

對于內部,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的'展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間,，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查,。從中學習,、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識,，又明確了目標,。

在加強自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質,。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此,，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨,，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成,。

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢,？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標

1、服務流程化

2,、日常工作表格化

3,、檢查工作規(guī)律化

4、銷售指標細分化

5,、晨會,、培訓例會化

6、服務指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷

細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導出租公司，xx品牌政策,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵,。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點,，將xx的服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結合這個特點，我們確定了人人收集,、及時溝通,、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應,。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。

售后總結與改善 售后總結分析篇五

轉眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長,，但經(jīng)歷了很多,，從一開始對新環(huán)境的不熟悉、不適應,，到現(xiàn)在的適應且熟練,。設備從只擁有一臺舉升機開始，到現(xiàn)在的設備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個流程,。從0客戶,、0信任開始，到現(xiàn)在67位客戶的.信賴,！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個大家庭,，并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸,。

售后服務,，是現(xiàn)在二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分,。售后服務是整車銷售的后盾和保障,。做好售后服務，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美,，還要做好質保,、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個售后服務專員,，既要服務好客戶,、保證維修質量，協(xié)助評估師看好車況,、預算維修成本,，還要準確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題配合好銷售工作。因此,，在這個崗位上,，必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗和很強的辯解,、溝通能力,。

10月11月12月具體工作如下：

認證檢測車輛：共39臺（店內銷售車輛認證22臺，客戶檢測認證17臺）

整備車輛：共12臺（節(jié)省成本7000元――12000元左右）

質保車輛：2臺

維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結算完畢,，具體一財務報表為準）

華羽售后存在問題,，具體如下：

1.服務細節(jié)有所欠缺。

2.部門銜接有所欠缺,。

3.時時衛(wèi)生意識欠缺,。

4.整備速度欠缺,。（噴漆整備周期最嚴重）

5.服務流程未嚴格遵守。

售后服務是公司關鍵部門之一,，雖然售后服務部門組建時間不長,，但已經(jīng)打下扎實的基礎。我作為一員一定處理好以上問題,，為公司創(chuàng)建更好的形象,。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn),，為實現(xiàn)公司宏偉目標,，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益,，售后服務部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準備,，也有信心把服務用心做好！

――售后服務部

xxx

20xx

-05-14

20xx年公司成立售后服務部,，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助,；其次，要感謝各位同事的大力支持,；最后,，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

作為售后服務部,，主要負責公司的設備的售后維護、設備的.調試及培訓,、設備售前演示等各項工作,；售后服務部,，認真解決每一例客戶報修,，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

售后服務部包劉西明,、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神,；努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學、學中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,；同時，其他地方售后,、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好,；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習,，提高自己解決問題的能力,；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,，接受能力強,，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件85人/次,，有賞服務42人/次,，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次,，售后服務161人/次,。

售后服務部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨,；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術,，新方法,，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得,；客戶回訪工作沒有真正落實,；客戶報修沒有及時記錄處理；售后及資料整理不及時不完善,。

1,、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線,，但是售后服務,，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2,、定期組織售后人員培訓,，及時掌握新技術，新產(chǎn)品,；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流,。

售后總結與改善 售后總結分析篇七

時間飛逝，**年即刻歲末,。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折,。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生,。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目,，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉,。但總的來說,，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年,；我努力過,、失落過、成功過,，期盼過,，當然也挫折過；每一個成功的喜悅,，每一個困難面前的艱辛,，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的**年,，能讓這些種子茁壯成長,，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。

此刻,，我將**年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

**年年中，在公司進行的公開招聘中,，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職,。6月以來,，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門,、密押系統(tǒng),、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作,，得到了客戶和公司的認可,；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保,、兩河停車場,、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的**369及排污費,、監(jiān)控,、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中,，學習認知了公司文化,，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能,，讓自己的能力有了一個質的提升,。

1：**年6-7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務,，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng),，德康醫(yī)院,、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng),、安縣交通卡扣系統(tǒng),、省環(huán)保**369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2.：7-9月,，認知學習了公司的企業(yè)文化,，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務,，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級,、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng),、環(huán)保**369系統(tǒng)的維護任務,。3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務,，公司質量體系審查的順利通過,，順利完成部門制度,、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施,。

3：在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多,，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題,，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡斷線,，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等,，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間,，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題,，讀卡器問題最多,；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關,，雖然公司多次派人進行培訓,，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題,。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題,，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡在線維護的量還是較大,，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡問題,，網(wǎng)絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題,、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉,。

③最后，其他一些監(jiān)控,、卡口到目前還維護較少,，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等,，當然平臺也還有一些細致工作需要修補,。

4：自身的'不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明,，很多時候不能按時打卡上班,，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年,。

**作已近尾聲,，**們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護,，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足,，為下一年的工作做好準備,，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務,，希望公司能給部門再招聘一位工

程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量,；根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設置幾個“主管”崗位，

1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作,；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作,；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓,；

3.更加完善部門制度和落實人員責任制,；當然，在任務較重的情況下,，我們將作出實時調整,，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量,。

針對我們在維護過程中遇到的問題,，我作出如下幾點建議：

1.對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目,，產(chǎn)品處于測試階段,，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多,，工程師都是一邊學習一邊維護,。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象,；其次,，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定,，造成維護量巨大,，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司**在這方面得到改進,。

2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題,，主要為相關配件公司沒有配件庫存，

有的設備還需供應商提供,；如：讀卡器,，攝像機等，這極大影響了服務效率，**此問題應首要解決,。

3.服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題,，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，

導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài),。造成不必要的催促和二次報修,。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū),，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場,，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進,。

**的鐘聲即將敲響,，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,，當然自身還有一定的不足,。期望**在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好,、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術服務能更上一層樓,。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評,，我會與各位同事一道將工作做得更好,。

售后總結與改善 售后總結分析篇八

從20xx年7月份加入公司，到現(xiàn)在也有大半年的時間,，靜心回顧這半年,，從一開始的陌生，到現(xiàn)在的熟練,、熱愛,，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多,。半年來,，通過學習和領導同事的幫助，在工作中取得了很大的進步,，同時也暴露出很多的不足之處,，現(xiàn)在從四個方面來總結一下20xx年的工作內容，希望20xx年保持好的一面的同時能夠改善我的不足之處,。

作為一名售后客服工作人員,，主要的工作就是服務客戶，為客戶解決售后的所有問題,。經(jīng)過半年的學習,，各型號產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握，并且常見類型的問題也都可以熟練的解決。營銷qq好評數(shù)也在穩(wěn)步提高中,，12月份好評數(shù)更是達到53個,。在完成本職工作的同時，其他工站的工作也有所接觸,，例如返修機檢測,，錄入系統(tǒng)等，在別的同事有事情請假的時候都幫忙處理了,。

溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高,，要加強自我管理,，工作中不驕不躁,，以客戶為中心，不斷提高服務質量,，保證接的'每一通電話都保持激情與熱情,，要認真傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量,。遇到投訴反饋意見，要清楚記錄客戶的全部要求,，抓住問題中心,，盡可能避免多講無關緊要的事，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系,。

作為產(chǎn)品的售后客服,，我們直接面對的就是產(chǎn)品和客戶，所以在產(chǎn)品方面,，我們必須熟悉它的所有功能,，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時候，可以抽出時間給我們培訓一下新產(chǎn)品的功能,。

作為客服人員,，我們時刻在準備接聽客戶的電話，所以需要一個安靜的工作環(huán)境,，這半年可能因為公司在裝修,，辦公環(huán)境非常嘈雜，希望新的20xx年,，會有一個良好的辦公環(huán)境,，這樣也會大大提高工作效率。

20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作,，而且其他工站的工作也要熟練起來,，做到熟悉售后部的所有工作。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖然很忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工,，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學習,，不斷進步，能與公司共成長,！

以上是我的年度工作總結,，取得的成績是微不足道的，存在的不足我會認真加以改正,，認真客服,。

售后總結與改善 售后總結分析篇九

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導,、團結同事,、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的任務,，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務人員,，每天的的工作極其瑣碎，日常事務,、文件,、傳真、電話的接收,，門市顧客咨詢,、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員,。這些工作都很不起眼,，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的,，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題,。

接觸售后工作一年多了,，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè),，但也是個很鍛煉人的職業(yè),，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了,。

保持好一個良好的心態(tài),，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高,、偏低等諸多問題,，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識,，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流,，分析原因所在，并不都如客戶反映的`質量不行,，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的,，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,，沒有按指導的方式去操作等,，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤,，找出了癥結所在,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在公司領導及同事的配合下,，整理、建立,、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話,，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況,！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善,。認真完成領導安排其他工作任務,。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天,，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務,。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問題,，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善,。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好,。

售后：**

20xx.1.09

售后總結與改善 售后總結分析篇十

我進入xx公司已經(jīng)三年了,。我一直從事現(xiàn)場售后技術服務。我見證了公司的發(fā)展壯大和制度的完善,。我有一種真誠的自豪感,。經(jīng)過三年的工作經(jīng)驗，我積累了一些售后服務方面的`知識和經(jīng)驗?，F(xiàn)在我與我的同事分享如下,。

無論從事什么工作，樹立整體意識都是首要問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務的總體情況是；樹立企業(yè)形象,，最大限度地提高客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度“最大限度地保護客戶利益是提高我們產(chǎn)品核心競爭力的重要組成部分,。做好售后服務。同時,，為了及時反饋產(chǎn)品從交付到使用的不利條件,，以便及時改進，使產(chǎn)品更好地滿足客戶的要求,?！眛現(xiàn)場使用要求。

隨著鋼鐵工業(yè)的不斷發(fā)展,，耐火材料也應滿足新工藝條件下的使用要求,。作為技術服務人員，勤于觀察,，獨立思考,，加強與現(xiàn)場技術人員的溝通,，對于不斷掌握耐火材料在新環(huán)境下的應用知識非常重要。能否做好產(chǎn)品的質量研究,，不僅是衡量技術人員專業(yè)水平的尺度,，也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

現(xiàn)場技術服務人員,。他們不僅要有很強的專業(yè)技術知識,，還要有很好的溝通潛力。產(chǎn)品經(jīng)常會出現(xiàn)問題