無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧。

公司員工手冊內(nèi)容篇1

第一篇:銷售日志

一,、銷售過程中銷的是什么?

答案：自己

1,、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;

2,、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己;

3,、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;

4、面對面銷售過程中,，假如客戶不接受你這個人,，他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎?

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的,，產(chǎn)品是一流的,，服務(wù)是一流的，可是,，如果顧客一看你的人,，像五流的,，一聽你講的話更像是外行，那么,，一般來說,，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎?

6,、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品,。

7、為成功而打扮,，為勝利而穿著,。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資,。

二,、銷售過程中售的是什么?

答案：觀念。

1,、賣自己想賣的比較容易,，還是賣顧客想買的比較容易呢?

2、是改變顧客的觀念容易,，還是去配合顧客的觀念容易呢?,、

3、所以,，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前,，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它,。

4,、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念,，然后再銷售,。

5、是客戶掏錢買他想買的東西,，而不是你掏錢;我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的,。

三、買賣過程中買的是什么?

答案：感覺

1,、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配,，那就是感覺。

2,、感覺是一種看不見,、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人,、人和環(huán)境互動的綜合體,。

4、假如你看到一套高檔西裝,，價錢,、款式、布料各方面都不錯,，你很滿意,。可是銷售員跟你交談時不尊重你,，讓你感覺很不舒服,，你會購買嗎?

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上,，你會購買嗎?不會,，因為你的感覺不對。

5,、企業(yè),、產(chǎn)品、人,、環(huán)境,、語言、語調(diào),、肢體動作都會影響顧客的感覺,。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺,，那么,，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

四,、買賣過程中賣的是什么?

答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益,，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1,、客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買,，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。

2,、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品(成份),，一流的銷售人員賣結(jié)果(好處)。

3,、對顧客來講,，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以,，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上,，而是會放在客戶會獲得的好處上，

4,、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時,，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且,，還要跟我們說:謝謝!

五,、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

1、你是誰?

2,、你要跟我談什么?

3,、你談的事情對我有什么好處?

4、如何證明你講的是事實?

5,、為什么我要跟你買?

6,、為什么我要現(xiàn)在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想,。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間,，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想,，這個人是誰?你走到他面前,，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當(dāng)你說話時他心里在想,，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了,，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事,。當(dāng)他1覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時,，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

當(dāng)你能證明好處確實是真的時,，他心里就一定會想,，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的,，或其他人賣得會不會更便宜,，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想,，我可不可以明天再買,，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處,，現(xiàn)在不買的損失,。

因此,，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶,，問這些問題,，然后把這些問題回答一遍， 設(shè)計好答案,，并給出足夠的理由,，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。

六,、如何與競爭對手做比較?

1,、不貶低對手。

你去貶低對手,，有可能客戶與對手有某些淵源,，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用,，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯,，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤,，他就會立即反感,。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時,，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手,，只會讓顧客覺得你不可信賴,。

一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題,。

2,、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說,，貨比三家,，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時,，你要舉出已方的三大強(qiáng)項與對方的三大弱項比較,，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了,。

3,、強(qiáng)調(diào)獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢,，正如每個人都有獨特的個性一樣,，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算,。

七,、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功,，那么,，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢?

答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)心,。

關(guān)心就是服務(wù),。可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的,，有目的,。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意?

1,、讓客戶感動的三種服務(wù)：

主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷,，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷,，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人,。

做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的,，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān),，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動,，而感動客戶是最有效的,。

2、服務(wù)的三個層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的,，都做到了,，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了,，客戶認(rèn)為你和你的公司很好,。

與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴,，同時客戶還把你當(dāng)朋友,。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?

3,、服務(wù)的重要信念：

我是一個提供服務(wù)的人,，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì),、個人成就成正比,。

假如你不好好的關(guān)心顧客,、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞,。

第二部分:電話行銷

據(jù)統(tǒng)計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進(jìn)行電話行銷,，但只有20%的人才能達(dá)到電話高手。

流程圖:預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹,。

一,、打電話的準(zhǔn)備。

1.情緒的準(zhǔn)備(顛峰狀態(tài))

2.形象的準(zhǔn)備(對鏡子微笑)

3.聲音的準(zhǔn)備：(清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn))

4.工具的準(zhǔn)備：(三色筆黑 藍(lán) 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器),。

成功的銷售,，會從一點一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格,，簡單的事情重復(fù)做,，是成功銷售的關(guān)鍵。

二,、打電話的五個細(xì)節(jié)和要點：

1.用耳朵聽,，聽細(xì)節(jié);用嘴巴講，溝通與重復(fù);用手記,，記重點(記錄來電時間和日期內(nèi)容),。

2.集中時間打電話，同類電話同類時間打,，重要電話約定時間打,，溝通電話不要超過8分鐘。

3.站起來打電話,，站著就是一種說服力,。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí),。

4.做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

5.不要打斷顧客的話,，真誠熱情積極的回應(yīng)對方,。

三、電話行銷的三大原則：大聲,、興奮,、堅持不懈。

四,、行銷的核心理念:

愛上自己,，愛上公司，愛上產(chǎn)品

1.每一通來電都是有錢的來電,。

2.電話是我們公司的公關(guān)形象代言人,。

3.想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心,。

4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子,。

5.電話行銷是一種信心的傳遞,，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方,。

6.電話行銷是一種心理學(xué)的游戲,，聲音清晰，親切,，見解,，根據(jù)對方頻率適中。

7.沒有人會拒絕我,，所謂的拒絕只是他不夠了解,，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。

8.聽電話的對方是我的朋友,，因為我?guī)椭砷L,，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他,。

9.廣告的品質(zhì),，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一,。

10.介紹產(chǎn)品,，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物,、時間,、講故事、很感性表達(dá)出來,，證明產(chǎn)品的價值,。

五、電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則,。

2.語言文字同步,。

3.重復(fù)顧客講的。

4.使用顧客的口頭禪話,。

5.情緒同步,、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。

6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通,。

7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))

8.幽默,。

六、預(yù)約電話：

1,、對客戶有好處,。

2,、明確時間地點。

3,、有什么人參加,。

4、不要談細(xì)節(jié),。

七,、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：

1.我是誰?

2.我要跟客戶談什么?

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?

5.顧客為什么要買單?

6.顧客為什么要現(xiàn)在買單?

八,、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：

習(xí)慣用語：你的名字叫什么?

專業(yè)表達(dá)：請問,，我可以知道您的名字嗎?

習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重

專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高,，我們暫時沒貨了,。

習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

習(xí)慣用語：你錯了,，不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚,，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語：注意,，你必須今天做好!

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成,，我會非常感激。

習(xí)慣用語：你沒有弄明白,，這次就聽好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚,，請允許我再解釋一遍。

習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心,，這個問題不會再發(fā)生,。

第三篇:服務(wù)營銷

服務(wù)三階段：售前，售中,，售后,。售前服務(wù)>售后服務(wù)

服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù),，物超所值,，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費,。

服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望,。

一,、顧客是什么?

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉

3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性：

1.服務(wù)使企業(yè)價值增加

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3.市場競爭的加劇(微利時代,，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)

三,、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售,，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的:

a.假如你不好好的關(guān)心顧客,、服務(wù)顧客,，你的競爭對手樂意代勞

b.我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì),、個人成就成正比

c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果,，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d.維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因為需要才了解,，因為服務(wù)在決定

e.沒有服務(wù)不了的客戶,，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?/p>

f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四,、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

1.主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶,，變成朋友,，終身朋友(感動的服務(wù))。

3.誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關(guān)心)同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴,。

五,、銷售跟單短信服務(wù)法則：

1.善用工具(手機(jī)、商務(wù)電話,、公司建立電腦短信平臺?),。

2.群發(fā)、分類發(fā)送,、重要短信親自編送,、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

3.要因時因地因人,、有針對性的發(fā),、特殊日子提前一天發(fā)。

4.用心：個性化,、生動化,、差異化、讓客戶一次性就記住你,。

5.感性的寫,、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息,。

6.備用短信：

a.成長激勵20條;

b.祝福祈禱20條;

c.客服售后10條

(對公司比較有價值意義),。

六、服務(wù)的五大好處：

1.增加客戶的滿意度,。

2.增加客戶的回頭率,。

3.更多地了解客戶過去的需求,，現(xiàn)在的需求。

4.人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變,。

5.擁有更多商機(jī),。

七、抗拒點解除的七大步驟：

1.是否是決策者,。

2.耐心傾聽完抗拒點。

3.先認(rèn)同客戶的抗拒點,。

4.辨別真假抗拒點,。

5.鎖定客戶抗拒點。

6.得到客戶的承若,。

7.解除客戶抗拒點,。

如：鎖定抗拒點:

請問服務(wù)、品質(zhì),、價錢哪一方面比較重要?

絕對成交銷售話術(shù)

狀況一: 這次不要了,下次再買.

沒關(guān)系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產(chǎn)品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經(jīng)認(rèn)同這個產(chǎn)品對您有幫助,對不對?

如果您不用這個產(chǎn)品,您的頭發(fā)跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產(chǎn)品您的頭發(fā)就從今天開始改變呢?還是要等一段時間后再改變呢?

狀況二: 可是我沒有帶夠錢

我們這里每天都有很多客人來的時候沒有計劃購產(chǎn)品而沒帶夠錢.當(dāng)他們了解到這個產(chǎn)品對他們了解到這個產(chǎn)品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來?或者在我們這里留下少量的定金?我們派人送過去?能夠讓你今天開始就使用產(chǎn)品,讓您的頭發(fā)盡快往更好的方面改,就是我們的服務(wù)宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

狀況三: 可是賣的太貴了

某小姐,您一定不會按產(chǎn)品的價格來選用產(chǎn)品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產(chǎn)品,但這種機(jī)會很少,便宜的產(chǎn)品雖然可以節(jié)省一點錢,但達(dá)不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認(rèn)為價格不是最重要的,您的頭發(fā)能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?

狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!

像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護(hù)發(fā)產(chǎn)品陪伴在您的身邊,而且這些產(chǎn)品幫助您保護(hù)頭發(fā)也起到了重要的作用.不過美發(fā)的專業(yè)經(jīng)驗告訴我沒有一件產(chǎn)品可以解決所有問題.只要正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有好壞之分,只有更加合適的區(qū)別.以我專業(yè)經(jīng)驗,目前您的頭發(fā)最需要的是?..所以 某某 產(chǎn)品最適合您目前的頭發(fā)狀態(tài).

狀況五:別的地方好象更便宜哦

某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品,顧客購買產(chǎn)品一般考慮三件事

1. 產(chǎn)品的品質(zhì)

2. 產(chǎn)品的價格

3. 售后的服務(wù)

但我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司會以最低價格賣最好的產(chǎn)品和服務(wù),就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發(fā)健康---這三項當(dāng)中您愿意犧牲哪一項呢?您愿意犧牲產(chǎn)品質(zhì)量嗎?您愿意犧牲我們良好的服務(wù)嗎?所以?.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產(chǎn)品,這也是蠻值得的.

狀況六:我需要考慮一下

某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產(chǎn)品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去后會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清楚,導(dǎo)致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?

狀況七: 對產(chǎn)品不放心

某某小姐,我非常認(rèn)同您的擔(dān)憂,我也跟您一樣,在購買產(chǎn)品的時候經(jīng)常擔(dān)心買到假冒產(chǎn)品,以我的經(jīng)驗,除了對產(chǎn)品更深入了解外,賣產(chǎn)品給我的人的態(tài)度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產(chǎn)品是假的,是不是我的態(tài)度讓您感到不誠實呢?

狀況八: 不需要

某某小姐,您去每家店里消費時,可能都會有服務(wù)人員向您介紹產(chǎn)品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務(wù)過的客人中還沒有一個人說過不需要.當(dāng)她對我的服務(wù)說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭發(fā)好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

狀況九: 用過沒效果

我相信這會是真的,我經(jīng)常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務(wù)過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務(wù).某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

什么叫做不簡單?

能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

什么叫做不容易?

大家公認(rèn)的非常容易的事情,非常認(rèn)真的做好它,就是不容易.

同樣的事情當(dāng)你重復(fù)做21次就會養(yǎng)成習(xí)慣,重復(fù)50次就會產(chǎn)生奇跡!!!

公司員工手冊內(nèi)容篇2

第一部分 公司的經(jīng)營理念

客戶 客戶的滿意與成功是度量我們工作成績最重要的標(biāo)尺,。

員工 是公司最重要的財富，員工素質(zhì)及專業(yè)知識水平的提高就是公司財富的增長,，員工的福利待遇及生活水平是公司經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn),。

產(chǎn)品 不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是公司發(fā)展的軌跡。

質(zhì)量 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是公司發(fā)展的生命線,。

品牌 是公司產(chǎn)品及服務(wù)的一面明鏡,。

市場 尋找、開拓最適合我們的市場并力爭取得最高占有率,。

管理 一切經(jīng)營活動的基本方針,，高科技、專業(yè)化,、集團(tuán)化,、國際化。

第二部分 人事政策

2-1員工招聘和錄用

2-1-1招聘和錄用條件

根據(jù)本公司特點,，按工作能力,、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神擇優(yōu),。

所招員工須通過專業(yè)知識及技能的測試(根據(jù)需要選擇口頭或書面兩種方式),。

2-1-2招聘程序

根據(jù)公司發(fā)展需要，由部門經(jīng)理提交用人方案由人事部轉(zhuǎn)總經(jīng)理批復(fù)決定,。

人事部通過各大院校及人才中心或其他渠道為部門經(jīng)理提供初步人選的各類人才資料,。

部門經(jīng)理參考人才資料確定面試人員。

人事部通知面試并將面試意見呈報總經(jīng)理。

總經(jīng)理匯總各方面意見確定試用人員,。

人事部下發(fā)錄用通知并辦理試用手續(xù)。

2-1-3招聘人員要求

技術(shù)人員

高級技術(shù)人員：博士或高級職稱,，對電子信息工程或軟件專業(yè)有豐富科研,、開發(fā)經(jīng)驗中級技術(shù)人員;具有電子信息、軟件開發(fā)三年以上專業(yè)開發(fā)經(jīng)驗,，碩士中級職稱以上技術(shù)人員;具有電子信息,、計算機(jī)專業(yè)本科以上學(xué)歷。

管理類人員

經(jīng)理：管理或電子類專業(yè)院校本科以上,，在大型算機(jī)專業(yè)公司從事經(jīng)營管理工作三年以上,，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心。35歲以下,。

市場人員：電子類專業(yè)院校本科以上,，1-3年工作經(jīng)驗，具有市場開拓能力,。

財務(wù)人員：財經(jīng)類大學(xué)本科,，熟悉會計電算化。

文秘人員：文科類大學(xué)本科,，辦公管理經(jīng)驗三年以上,，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。

質(zhì)管人員：熟悉IS09000,，至少有三年電子類質(zhì)量管理工作經(jīng)驗,。

2-1-4報到手續(xù)

經(jīng)核定錄用人員于報到日攜帶：一寸免冠照兩張，學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件到人事部報到辦理就職手續(xù),。

2-2試用

新進(jìn)員工試用期不超過三個月,，試用期滿由部門經(jīng)理依據(jù)個人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正,、延期或辭退報告,，由人事部報總經(jīng)理審核批復(fù)。

2-3轉(zhuǎn)正及合同簽訂

轉(zhuǎn)正員工須與公司簽訂聘任合同,。聘任合同一經(jīng)簽訂,、鑒證，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行,。

2-4離職

員工離職分為“辭職,、解雇、開除,、自動離職”四等(試用期內(nèi)員工及出國留學(xué)網(wǎng)公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇,，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項手續(xù)。)

辭職：試用期過之后,，職員辭職需提前一個月通知公司,，到職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利,。

自動離職：凡無故擅自曠工三天以上者,，均作自動離職論，不予結(jié)算任何工資,、福利,。

解雇：工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn),、工作能力等互不符合本公司要求,，無法勝任本職，公司有權(quán)解雇,，屆時結(jié)算工資及福利,。

開除：員工因觸犯法律，嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過失者,，即予革職開除,，計薪到革職日止。

2-5內(nèi)部調(diào)動

2-5-1原則

公司根據(jù)工作需要,，本著人盡其才發(fā)揮潛力的原則,，鼓勵合理的人才內(nèi)部流動。

2-5-2程序

員工填寫《員工內(nèi)部調(diào)動申請》,。

本部門及用人部門經(jīng)理審批,。

人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2-6晉升

2-6-1依據(jù)業(yè)績突出,，并具有進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿矮I(xiàn)身精神,。

2-6-2程序。

由上一級主管提名管理層審核總經(jīng)理批準(zhǔn),。

發(fā)文任命由人事部備案通知各部門,。

2-7培訓(xùn)

2-7-1培訓(xùn)政策：培訓(xùn)是一種人力資源的投資，公司將培訓(xùn)機(jī)會更多地給予工作表現(xiàn)出色,，具有較大潛力職員,。

2-7-2公司將不斷培訓(xùn)職員，如英文,、計算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)等,。

2-7-3參加培訓(xùn)前提：工作表現(xiàn)出色，有進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿?，忠誠獻(xiàn)身公司,。

2-7-4培訓(xùn)協(xié)議：若參加投資大的培訓(xùn),，應(yīng)與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，包括服務(wù)年限和服務(wù)期未滿需補(bǔ)償條款等(具體參考聘任合同中的《培訓(xùn)協(xié)議》),。

2-8獎懲條例

2-8-1公司將根據(jù)員工工作業(yè)績及表現(xiàn)于每季度末進(jìn)行一次業(yè)績評估,，并分三等級(優(yōu)秀、良好,、較差),，并在經(jīng)濟(jì)上給予不同獎勵，辦法如下：

優(yōu)秀 500元

良好 200元

較差 5元

具體評估由人力部及部門經(jīng)理考核打分報總經(jīng)理批復(fù),。

2-8-2對工作成績持續(xù)不佳及違紀(jì)員工，視情況給以經(jīng)濟(jì)懲罰,、留職查看直至解除勞動合同處分,，具體內(nèi)容如下：

第三部分 考勤制度

3-1公司統(tǒng)一實行每周五天工作制(星期六、日休息)

3-2公司作息時間：

夏季(5/1—10/1)

早：8：00—12：00

下：14：30—18：00

冬季(10/1-5/1)

早：8：30—12：00

下：13：00—17：30

3-3全體員工不得遲到,、早退,、曠工。

3-4每月遲到不得超過兩次,，每次不得超過10分鐘,，凡超過10分鐘，每分鐘罰款兩元,，依此類推,，第三次起凡超過半小時，按曠工半天論處,，早退與遲到處罰相同,。

3-5曠工一天倒扣三天基本工資，曠工三天以上者,，從第四天起視作自動離職,，不予結(jié)算任何工資福利。

3-6全月按規(guī)定之工作日上班,，無遲到,、早退、曠工及加班缺勤者為全勤,，全勤獎金100元,。

3-7未轉(zhuǎn)正員工不享受全勤獎。

3-8如因工作需要,，公司要求員工于正常工作時間外超時工作時,，各員工皆不得找藉詞推搪，應(yīng)以工作為主,，發(fā)揚良好服務(wù)精神,。

3-9對經(jīng)各部門經(jīng)理批準(zhǔn)安排超時工作員工,，均給予調(diào)休或發(fā)加班費。

3-10職員請假須由本人填寫假條,，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離開,，無特殊原因不可電話、捎話請假,。

3-11職員請假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn),，三天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門經(jīng)理請假,，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn),。

3-12公司設(shè)考勤員，員工上班須自覺到考勤員處簽到,，如不作簽到視曠工處理,。

3-13月末財務(wù)部根據(jù)考勤記錄核發(fā)工資。

第四部分 薪資及福利

4-1薪資

4-1-1原則

崗位職責(zé)

勞動力市場價格

教育背景

工作經(jīng)驗

業(yè)績成果

司齡

4-1-2結(jié)構(gòu)

月收人：基本工資十午餐補(bǔ)貼+全勤獎+效益獎金

(效益獎金：公司綜合各部門月工作效益以各部門為單位提取比例)

年收入：12×月收人+年終獎金

4-1-3公司依崗位職責(zé)將工資劃分五崗,，每崗參考教育背景,、工作經(jīng)驗、業(yè)績成果,、司齡等分A,、 B、C三等級,，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

崗位 職務(wù) 等級 基本工資

一崗 總經(jīng)理 總工程師

副總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān)

其他董事會直接聘任人員 A 30一35檔

B 25一30檔

C 20一25檔

二崗 總經(jīng)理助理 高級顧問

副總工程師 部門總監(jiān)

高級文秘 A 25一30檔

B 20一25檔

C 15一20檔

三崗 部門經(jīng)理 高級(項目主管程序員,、系統(tǒng)分析員、

營銷人員,、會計,、經(jīng)濟(jì)師等)

A 20一25檔

B 15一20檔

C 10一15檔

四崗 程序開發(fā)人員

工程技術(shù)人員

市場銷售人員高級文員

會計

A 15一20檔

B 10一15檔

C 8一10檔

五崗 文員 庫管 物流

說明：

每檔以RMB100元計

A等：

博士、高工,，五年以上工作經(jīng)驗,，司齡不少于三年。

本科以上學(xué)歷或有中級職稱,，五年以上工作經(jīng)驗,，司齡不少于五年。

B等：

博士,、高工,，三年以上工作經(jīng)驗，司齡不少于一年;

本科以上學(xué)歷或有中級職稱,，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,，司齡不少于二年。

?？埔陨蠈W(xué)歷,，五年以上工作經(jīng)驗,，司齡不少于五年。

C等：?？茖W(xué)歷以上,，一年以上工作經(jīng)驗，司齡不少于一年,。

上述每崗各等級工資標(biāo)準(zhǔn),，如有特殊情況，一崗職員的工資由董事會決定,，二,、三崗職員的工資由總經(jīng)理決定并報董事會備案，四,、五崗職員的工資由經(jīng)理辦公會決定,，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后核發(fā)。

公司新聘人員,，試用期滿后，原則上從各崗位起始檔開始支付基本工資,。

對于在公司各項考核中成績優(yōu)異,，受到嘉獎的職員，工資可上浮一檔,，對于成績不合格,、或受到公司處分的職員工資可下浮一檔或重新試用。

原則上對公司四,、五崗的正式職工在公司工作每滿一年工齡,，重新審定一次工資，由經(jīng)理辦公會決定是否給予升檔,。對于收人達(dá)到或超過本崗位平均檔的職員,，其每年晉升與否由總經(jīng)理決定。

對于試用期人員,，無論資歷或崗位一律定為四檔(特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)例外),。

本標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)歸經(jīng)理辦公室。

4-1-4支付方式

每月5日現(xiàn)金支付,。

4-2福利

4-2-1住房：

4-2-1-1租房(暫定)

條件：對現(xiàn)時經(jīng)公司核實確需解決住房的正式職員(家在 的單身職工,、已婚且一方有房職員或已有住所的職員均不在考慮之列)可申請集體租房，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理,。

租金支付：公司負(fù)擔(dān)月租金的50%,，個人負(fù)擔(dān)月租金的50%。

租房標(biāo)準(zhǔn)：城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)單元套房,，交通費自負(fù),。

人員限制：每單間不超過2人,。

4-2-1-2住房公積金

是職工及其所在單位按規(guī)定繳存的具有保障性和互助性的職工個人住房基金，歸職工個人所有,，職工離職時本息余額一次結(jié)清,，退還職工本人。

住房公積金定向用于：

員工購買,、建造,、大修理自住住房抵押貸款。

城市經(jīng)濟(jì)適用住房專項貸款,。

單位購買,、建造員工住房專項貸款。

公積金來源方式：員工每月交納其基本工資的5%,，公司付給員工月基本工資5%,，這筆公積金將存人房產(chǎn)服務(wù)公司為個人所設(shè)的帳戶中，按規(guī)定備用,。

與公司正式簽約的正式職員有權(quán)申請參加此項計劃,。

公司5%款項的提取按參加公積金計劃的年限而定。

參加年限 提取比例

0-5年 5%

5-10年 10%

10-15年 15%

15-20年 20%

20-25年 25%

25-30年 30%

4-2-2醫(yī)療合作基金制度

基金來源：職員交納月基本工資2.5寫(由財務(wù)直接從職員工資中扣除),，公司支付職員月基本工資總額的2.5%作為公司職工月醫(yī)療合作基金,。專項儲備，?？顚Ｓ?。用完為止。

基金管理：由職員選定代表成立基金管理委員會單設(shè)帳戶統(tǒng)一管理,，由財務(wù)部監(jiān)督執(zhí)行,。

醫(yī)療費報銷辦法：

醫(yī)療費用不論大小須經(jīng)職工選定的基金管理委員會初步審核，報總經(jīng)理簽字由財務(wù)部具體辦理,。

職員報銷時普通門診必須持市級以上醫(yī)療病歷,、處方、發(fā)票等單據(jù),，經(jīng)基金委員會及總經(jīng)理審批后方可報銷,，累計最高限額不得超過職工年交納基金的3倍。

除普通門診外的醫(yī)療費,，如職員住院等大額醫(yī)療費用按進(jìn)人公司年限長短承擔(dān)比例費用,，標(biāo)準(zhǔn)如下：

下列費用不予報銷：

各類滋補(bǔ)藥品、保健藥品,、貴重藥品等;

因打架,、斗毆、美容及違犯計劃生育政策所致費用;

未經(jīng)主管批準(zhǔn)在市級以下醫(yī)院就診,、住院者;

未經(jīng)批準(zhǔn)自行外購藥等;

病歷,、處方,、發(fā)票手續(xù)不全者。

4-2-3休假

可享受的帶薪假日：

法定假日(七天);

婚假三天;

喪假：直系一天(配偶,、子女,，父母、公婆,、岳父母);

非直系半天(兄弟,、姐妹、姐夫,、妹夫,、兄嫂、弟媳,、祖父母,、外祖父母、孫子女,、外孫子女,、兒媳);

產(chǎn)假：女方90天男方2天;

哺乳假：每天有一小時的哺乳時間，可晚上班一小時或早下班一小時,，工資,、福利及補(bǔ)貼按100寫發(fā)給;

年假：服務(wù)滿一年的員工可享受10天年休假;

工傷假：工傷期間工資及一切福利、補(bǔ)貼按100%發(fā)給;

病假期間的工資支付：在國家規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)福利補(bǔ)貼按100%發(fā)給;

工齡滿3年工資按70%發(fā)放;

工齡滿3-5年工資按80%發(fā)放;

工齡滿5年以上工資按90%發(fā)放,。

4-2-4正式職員申請可享受公司每年提供的常規(guī)體檢一次

4-2-5全勤員工月午餐補(bǔ)貼120元

4-2-6員工生日公司將為其訂做賀卡一張，生日蛋糕一個以示祝福,。

第五部分 差旅報銷辦法

5-1原則：

差旅費用實行總額包干,，節(jié)約歸己，超支不補(bǔ)

5-2標(biāo)準(zhǔn)：

說明：

職員出差前應(yīng)填寫出差申請單,，出差期限由派遣主管視情況事先核準(zhǔn),。

出差人員持標(biāo)準(zhǔn)的申請單可向財務(wù)部借相應(yīng)數(shù)額的差費，出差回來后必須在一周內(nèi)填寫出差報銷單并結(jié)清手續(xù),。如無特殊情況又未能在一周內(nèi)結(jié)清差費,，財務(wù)部有權(quán)暫停支付其工資，等報銷完再核付,。

出差人員可乘坐火車,、輪船、飛機(jī)等交通工具,，由派遣主管根據(jù)任務(wù)需要在出差申請單中審定,，費用實報實銷。

出差期間因公支出下列費用,，可實報實銷,。

乘坐出租車按發(fā)票面值,。

因公長途電話費按電信局收據(jù)為憑。

因公宴客費用,，按正式發(fā)票為準(zhǔn),。

第六部分 安全衛(wèi)生

6-1公司內(nèi)嚴(yán)禁吸煙

附：公司禁煙通知

自 年 月 日起嚴(yán)禁在公司、辦公場所,、上班時間內(nèi)吸煙,。違者一次罰款人民幣50元，當(dāng)場付清,。如經(jīng)理辦,、市場部、會議室有客戶要求吸煙者,，僅限在本部辦公室內(nèi),，公司職員不得陪抽，如違反,，按規(guī)定處罰!

6-2非電氣作業(yè)人員不得裝拆修理電氣設(shè)備,。

6-3愛護(hù)公司公物，注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng),，節(jié)約用水,、用電、易耗品,。

6-4養(yǎng)成衛(wèi)生,，不隨地吐痰，不亂丟紙屑,，煙頭,、雜物，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑,、雜物等,，應(yīng)隨時撿起放人垃圾桶，保持公司清潔,。

6-5應(yīng)急電話：

市內(nèi)觸電急救： 市內(nèi)傷病急救：

火警：119 匪警：110

第七部分 保密

7-1總則

7-1-1公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益,，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項。

7-1-2公司全體職員都有保守公司秘密的義務(wù),。

7-2保密范圍

7-2-1經(jīng)營信息

公司重大決策中的秘密事項;

公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略,、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃,、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;

公司內(nèi)部掌握的合同,、協(xié)議、意向書及可行性報告、主要會議記錄;

供銷情報及客戶檔案;

公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表,、統(tǒng)計報表;

公司所掌握的尚未進(jìn)人市場或尚未公開的各類信息;

公司職員人事檔案,、工資、勞務(wù)性收人及資料;

公司內(nèi)部管理制度,。

7-2-2技術(shù)信息

各類技術(shù)資料;

職員在工作期間完成的技術(shù)成果及著出的論文,、著作、書籍或在工作期間總結(jié),、覺察到信息均屬公司,。

7-2-3其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項。

7-3公司秘級的確定

7-3-1公司經(jīng)營發(fā)展中,，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件及技術(shù)信息資料為絕密級,。

7-3-2公司的規(guī)劃、財務(wù)報表,、統(tǒng)計資料,、重要會議記錄、客戶資料,、經(jīng)營狀況,、管理制度等為機(jī)密級。

7-3-3公司人事檔案,、合同,、協(xié)議、職員工資,、尚未進(jìn)人市場或尚未公開的各類信息為秘密級,。

7-4保密措施

7-4-1屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作,、收發(fā),、傳遞、使用,、復(fù)制、摘抄,、保存和銷毀,，由經(jīng)理辦專人執(zhí)行。

7-4-2對于密級的文件,、資料和其他物品,，必須采取以下保密措施：

非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄;

收發(fā),、傳遞和外出攜帶,，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施，在設(shè)備完善的保險裝置中保存,。

7-4-3屬開公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的研制,、使用、保存,、維修,、銷毀，由公司指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行,，并采用相應(yīng)的保密措施,。

7-4-4在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),。

7-4-5不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密,，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛埽粶?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密,。

7-4-6公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時,，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時報告總經(jīng)理辦公室。

7-5責(zé)任與處罰

7-5-1出現(xiàn)下列情況之一者,，給予警告,，并扣發(fā)工資10-500元：

泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失;

已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的,。

7-5-2出現(xiàn)下情況之一的,，給予辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失直至追究法律責(zé)任：

故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失;

違反本保密制度規(guī)定,，為他人竊取,、刺探、收買,、或違章提供公司秘密的;

利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的,。

第八部分 行為規(guī)范

您的儀容：

衣著整潔

修飾大方

精神飽滿

您上班時：

不遲到不串崗

不怠工不務(wù)私

您下班時：

不早退不拖拉

關(guān)好水電門窗

保證安全

您打電話時：

不閑談

不泄密

您接電話時：

先答“您好， 公司”

您開會時：

準(zhǔn)時到場

認(rèn)真記錄

積極參與

您與同事們：

不過問工資,、獎金及其他機(jī)密事宜

不傳遞小道消息

主動關(guān)心和幫助別人的病痛疾苦及其他困難

第九部分 附則

9-1《職員手冊》為公司內(nèi)部管理資料,，屬機(jī)密文件，職員只可借閱,，不可抄襲,、翻印、私存,、泄露,。如有泄密，公司將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任,。

9-2本手冊解釋權(quán)歸公司經(jīng)理辦公室

注：

公司正式職員：指試用期滿,，與公司正式簽訂聘任合同5年以上的專職人員。(兼職、臨時工,、簽約不足5年均為非正式職員)

公司員工手冊內(nèi)容篇3

散餐操作程序

(一),、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮,、時菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開水,、點菜單、熱巾,、托盤等

(二),、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,，聽從當(dāng)日工作安排,。

2、檢查儀容儀表,。

3,、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口,，臺布、口布無破損,，無污漬,。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬,，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5,、工作臺：

餐柜、托盤,，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草,。

7,、檢查地面。

(三),、迎接客人

1,、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座 *

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時,，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說“先生/小姐,，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上,。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時離開,，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐,，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷,。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽,，并詢問有無錯漏等,。

8,、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用,。

9,、下訂單：

下訂單時,，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,，此聯(lián)能夠留存,。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人,。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘,，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜,。

12,、上菜時,，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦,?！?/p>

13、上菜順序：冷菜,、熱菜,、主食或點心、甜食,、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名,。

14,、上最后一道菜時，要主動告訴客人,，“先生/小姐,，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些,。

15,、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類甜品,、水果。

16,、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換,。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走,。

⑶及時撤換骨碟,。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),，有問必答,，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到,，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求,。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器,、玻璃器皿，后收餐具,。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19,、上甜品,、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟,、刀、叉,、小匙羹等,。(刀在右，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21,、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝,，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清,。

22,、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口,，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

(五)餐后檢查收尾工作

1,、客人走后,，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品,。

2,、收撤餐具：

(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào),。

(2)先收餐巾,、小毛巾，再收銀器,、玻璃器皿,，餐具。

3,、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境,，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)進(jìn)程中,，盡可能可以稱呼客人的姓,。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：

(1)按要求著裝,，按時到崗,，并接受領(lǐng)班的工作指派。

(2)領(lǐng)取餐具,、用具,、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布,。

(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi),。

(4)準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。

(5)準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶,。

(6)保證走菜通道的暢通,、地面不潮濕、不油滑,。

(7)準(zhǔn)時參加餐前會,，啦解工作內(nèi)容。

2,、餐中服務(wù)

(1)一切就緒后,，站在自己的崗位上，等候訂單,。

(2)接單后,，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(冷菜間,、熱菜廚房,、面點房、水果房等)按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù),。

(3)跑菜要迅速,，防止菜冷,。對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映(如菜涼啦,、裝盤不好,、顏色不好等)

(4)每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜,，對走完的訂單要復(fù)核一遍,，避免出差錯。

(5)將每道菜迅速,，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前

(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,，整理酒瓶，添加茶水,，并保持跑菜臺整齊清潔,。

3、收尾工作

(1)將用過的餐具刮清殘菜,，分類疊放整齊,，將各類飲料杯、水杯,、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒,，將不銹鋼餐具,、筷子、筷架分類放入筐中,，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存,。

(2)將各類臺布,、小毛巾,、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好,、點數(shù)后,，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班,。

(3)打掃后臺衛(wèi)生,、地面、開水爐,、水池,、工作臺、工作柜,，米飯保溫桶要保持光亮,。

(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

(5)垃圾桶清倒后,，清洗干凈放回原處,。

(6)協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作,，如架餐桌等,。

(7)領(lǐng)配料、打包盒,、打包袋,、地雷蠟、固體酒精等物品,。

(8)洗茶壺

一,、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1、對幾個老顧客,，為啦保持建立起來的聯(lián)系,，在預(yù)訂時能夠適當(dāng)給予幾個優(yōu)惠，向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情況介紹和材料,，以增高客人的愛好,，建立聯(lián)系。

2,、建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案),。

3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作,。

4,、詢問客人對服務(wù)、菜品地方的意見

5,、檢查臺型,、菜品是否符合定單的特殊要求。

6,、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問,。

7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味,，與客人交朋友,，跟蹤服務(wù)。

二,、崗位職責(zé)

1,、宴會預(yù)定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含菜單,、宴會方式,、承接條件,、價格等。

2,、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求,，不失時機(jī)地接受客人預(yù)定。

3,、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實條理化,。

4、服飾整潔,，語言謙恭,、物品訂位、記錄清楚,、下單及時,。

5、實事求是,、不營私舞弊,、弄虛作假

6、堅守崗位,，積極銷售,、增加客源。

一,、宴會預(yù)訂工作程序：

1,、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗,。

2,、查看交接班記錄，處理未盡事宜,。

3,、查看宴會、團(tuán)隊用餐更改通知單,，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點,。

4,、核對宴會記錄,，送宴會通知單至各個餐廳、廚房,、酒巴,、總經(jīng)理室、大堂處,、前臺問訊處,、客房及總吧臺,。

5、熱情接待預(yù)約客人,，辦理預(yù)訂手續(xù),，填寫宴會通知單發(fā)至相關(guān)部門。

6,、安排好今日,、次日的宴會場地、菜單,、并抄寫今日宴會菜單,，及時發(fā)至各相關(guān)部門。

7,、根據(jù)次日團(tuán)隊用餐通知,，填寫次日團(tuán)隊用餐表，發(fā)至相關(guān)部門,。

1,、輪流去職工食堂用餐。

2,、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂,，處理臨時更改通知單。

3,、做好交接班日記,，并與晚班員工交接。

4,、參加班前例會,。

晚班：

1,、按規(guī)定著裝,，準(zhǔn)時到崗,。

2,、查看交班記錄,，處理未盡事宜,。

3,、查核晚餐宴會和團(tuán)隊用餐更改情況,，及明通知相關(guān)部門,。

4,、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時整理,、制表,、填寫通知單，發(fā)至相關(guān)部門,。

5,、查看宴會場地的安排情況,，抄寫菜單，報送相關(guān)部門,。

6,、核查次日團(tuán)隊用餐更改情況，如有更改,，及時通知相關(guān)部門,。

1、輪流去餐廳用晚餐,。

2,、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊通知單。

3,、核對次日離店表,，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4,、填寫次日宴會報表,，宴會通知單，報表和相關(guān)通知,。

5,、填寫交班日記。

一,、宴會部服務(wù)程序：

(一)宴會布局：

1,、根據(jù)餐廳方式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng),，以方便穿行上菜,，斟酒水為宜，合理布局,。

2,、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置,。

3,、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確信,。

4,、重點突出主臺。

(二)擺位規(guī)格：

1,、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤,，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中,。

2,、首要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布,、抽紗;臺中適當(dāng)位置放上蠟臺(以正副主人面向為準(zhǔn)兩側(cè)中心位置)等其他飾物，臺邊圍上臺裙

3,、裝飾碟離桌邊2cm,。

4、筷子尾部與骨碟平行,，筷子架與味碟平行,。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線,，湯匙向左方,，與味碟中線成直線。

6,、餐花放在骨碟上,。

7、甜酒杯對裝飾碟中線,，飲料杯放在甜酒杯左邊,，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線,，杯底距離為1.5 cm,，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8,、每桌放四個煙灰盅,，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊,。

9,、每桌放四個牙簽盅，成十字形,，分別間隔于四個煙灰盅,。

10、各位位置擺放距離相等,。

11,、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

(三)儀表儀容

1,、頭發(fā)整齊,、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩,，戴統(tǒng)一頭飾,，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng),。

2,、按飯店要求進(jìn)行著裝,，清潔筆挺、皮鞋擦亮,，襪子無破損,。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝,，上崗時間不能配戴飾物,，不噴灑過濃的香水。

(四)準(zhǔn)備工作

1,、根據(jù)宴會預(yù)訂單,，啦解清楚接待對象、宴會名稱,、國籍,、身份、生活習(xí)慣,、人數(shù),、宴會時間及有何特殊要求。

2,、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位,。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項檢查,，確保清潔,，光亮、無缺口,。

4,、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用,。

5,、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料,、調(diào)料,、水果、干果,、火柴,、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上,，各種飲料要冷藏,，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊,，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯,。

6、準(zhǔn)時參加班前會議,。

7,、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面,，整理好自己的儀表儀容,，不符合要求的，盡快糾正(要求制服整齊挺括,，儀表端莊大方,，精神飽滿)，首要宴會要戴白手套,。

8,、宴會即將開始前，上冷盆,、上調(diào)料,，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上,。

9,、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10,、站在指定位置上,，恭候客人的光臨。

(五)迎接客人 ,，

1,、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺,，不得交頭接耳及倚靠而立,。

2、客人進(jìn)入餐廳時,，微笑迎客,，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語,，主動問候,，同時拉椅請客人入座，上小毛巾,。

3,、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶,。

4,、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行,，同時,，通知廚房，增減食品數(shù)量,。

(六)席間服務(wù)

1,、賓客入席后，馬上幫客人落中,，撤筷套,。

2、酒水服務(wù)：

(1)為客人斟酒前要先征求客人意見,，通常斟入杯子的八分滿為宜,，斟白酒和色酒時，應(yīng)先斟色酒,，后斟白酒,，客人表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走,，斟白蘭地或威士忌時,，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時,，應(yīng)連同冰夾及時提供,。

(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人,，先女賓后男賓的原則逐位斟,。-

(3)如果賓主致詞時，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù),，保持場內(nèi)安靜,，同時留意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時,，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒,，如大型宴會主賓致詞時，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒,，在致詞完畢需要敬酒時送上,。

(4)當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)幫助客人拉椅,，客人就座時,，再把椅子向前推,，要留意客人的安全。

3,、上菜服務(wù)：

(1)按順序上菜,，先冷菜、后熱菜,，湯,、飯點、甜食,、水果,、熱菜要熱，冷菜要冷,，不同烹制辦法的菜,，要用不同的餐具,，大型宴會或首要宴會,，要有專人指揮，以免造成早上,、遲上,、漏上，影響整個宴會效果,。

(2)上菜時要先搬走舊菜,，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見,，如客人表示還應(yīng)該用,，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時,，撤走空碟,，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜時,，要口齒清楚地報出菜名,，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花,，在沒菜或上完后再送上鮮花,。

(4)分菜時要膽大心細(xì)，動作快,，做到份量,、件數(shù)均勻，干凈利落,，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜,，上菜時以主人面向為主,，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上,。

(5)所上菜肴,，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜,。

(6)上菜時要先主賓,，然后按順時針方向進(jìn)行，如有女賓,，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜,。

(7)上完點心后，撤走調(diào)味碟,、勺子,、筷子、筷架,、毛巾碟,。

(8)上完甜食后，送上茶水,，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上,，并示意客人。

(9)根據(jù)不同的水果,，為客人提供刀,、叉或勺子，上第二道小毛巾,，上水果盤,。

(10)用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺,，重新擺上鮮花,，以示宴會結(jié)束，同時為客人不斷添加茶水,。

(11)整個宴會期間,，根據(jù)客人要求，上菜不可太快,，通常宴會時間從開始到結(jié)束約

4,、如客人的筷子、口布等掉在地上,，應(yīng)立即給客人換上干凈的,，把臟的拿走。

5,、宴會進(jìn)程中,，若客人碰翻啦茶杯,，飲料杯等，弄臟啦臺面或客人的衣服,，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試,，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分,。

6,、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走,，然后將近干凈的放上,。

7、如客人訂白灼蝦,、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴,，應(yīng)及時為客人準(zhǔn)備洗手盅。

8,、有急事或電話需要找客人,，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

(七)結(jié)帳及送客

1,、清點酒水,、香煙,、水果,、核對宴會人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn),，加上陪同和駕駛員的工作餐費,，累計總數(shù)為客人結(jié)帳。

2,、付帳時,，若是現(xiàn)金能夠現(xiàn)收交收款員;若是住店客人簽單，要核對住房卡,，請客人答名后交收款員,。如果是單位宴請，簽單時,，核對簽單人的單位工作證,，然后將帳單交收款員，找回零錢,，應(yīng)連同帳單票據(jù),，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝,，然后收回收銀夾,，退回一步再轉(zhuǎn)身,。

3、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時,，要提醒客人帶好攜帶來的物品,，并將保管的物品交給客人，拉椅送客,，遵循迎客走在前,，送客走在后的原則，熱情的歡送客人,。

(八)收臺,、清掃進(jìn)程 `

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品,，拾到后及時還給客人,，無法追送時，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理,。

2,、檢查地毯、臺布,、椅面上有無燃著的煙頭,。

3、將口布,、毛巾,、杯具、餐具,、銀餐具等順序分類收拾,，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎,，銀餐具要進(jìn)行清點,，做到無缺少。

4,、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺,，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5,、清理現(xiàn)場,，布好餐臺，鋪上臺布,，擦凈轉(zhuǎn)臺,、地毯吸塵。

6,、整理各類用具,，按規(guī)定位置擺放整齊,。

7、整理工作臺,，關(guān)閉各種電器設(shè)備,，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈,、鎖門,，將鑰匙交保安部。 `

8,、填寫營業(yè)記錄,。