總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

醫(yī)院門診部年度工作總結(jié)篇一

一,、門診基本情況：

門診部上班主要由住院科室安排醫(yī)生出門診各部分門診部直屬科室組成，其中由住院科室排出的門診有外一科門診,，外二科門診,，外科專家門診，內(nèi)一,，內(nèi)二,，內(nèi)三科門診及內(nèi)科專家門診，中醫(yī)康復(fù)科門診,，婦產(chǎn)科門診,，兒科門診，心身醫(yī)學(xué)門診,。另一部分由門診部直屬科組成的門診由五官科,、口腔科及皮膚科及傷口門診便民門診，多學(xué)科綜合門診,，共有門診醫(yī)生11名,，其中副主任醫(yī)師1名，主治醫(yī)師3名,，醫(yī)師5人,，助理醫(yī)師1人,，護理人員7人，護工1人,。

科定管理：

科室成立了以鄒樹軍為組長,，張銳、劉洪,、馮斌,、黃玉媚為組員的科室質(zhì)量管理小組，定期對科室的管理進行總結(jié)和安排,。加強門診預(yù)約管理不斷提高預(yù)約率是今年門診的重點工作之一,，今年加大了對預(yù)約工作的培訓(xùn)考核，預(yù)約工作較往年有明顯好轉(zhuǎn),。對直屬科室加強醫(yī)療質(zhì)量管理,，每周對科室消毒設(shè)施進行清查，對科室員工組織每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和每季度一次的三基三嚴訓(xùn)練,，召開每周一次的晨會,，向員工認真?zhèn)鬟_落實院部和相關(guān)職能科室的領(lǐng)導(dǎo)要求和指示。今年門診另一重點工作就是加強了門診上班紀律的考核,，要求各科室提前將門診出勤表發(fā)到門診醫(yī)生群和考核人員處,，每天嚴格考勤，對無故曠工,、遲到,、早退的現(xiàn)象進行巡查，對不嚴格執(zhí)行勞動紀錄者按有關(guān)規(guī)定進行處罰,。積極調(diào)動科室員工的工作積極性,，對工作認真，業(yè)務(wù)精通,，成績優(yōu)秀的員工給予一定的獎勵,，對于工作不負責(zé)任，受到病人投訴,，經(jīng)查確實的,，給予批評和處罰。對門診出診醫(yī)生嚴格考勤,，上班遲到,，早退，脫班情況已明顯減少,。安排到四川省人民醫(yī)院進修1人,。門診部對新入職人員均進行了崗前培訓(xùn)并安排高年職醫(yī)生帶教，目前工作在上級醫(yī)生帶教下無醫(yī)療事故發(fā)生,。

二,、門診部下屬各臨床科室質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計

1,、門診處方合格率（標準≥96）98%。麻醉處方合格率（標準100%）100%

2,、門診病例書寫格式合格率（標準≥90）97%

3,、手術(shù)，麻醉,，特殊檢查,，特殊治療履行患者告知率（標準100%—）100—%—

4、臨床主要診斷,，病理診斷符合率（標準≥50%）92%

5,、疑難病癥好轉(zhuǎn)率（標準≥90）93%

6、院內(nèi)急會診到位時間（標準≤10分）≤8分

7,、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告率（標準100%）100%

三、科室業(yè)務(wù)

全年全院完成門診量人次,，（去年人次）

今年門診部各科室進一步鞏固已取得的業(yè)務(wù)水平,，并在此基礎(chǔ)上更快的發(fā)展，基本滿足石棉人民日益增加的衛(wèi)生保健需要,。五官科與上級醫(yī)院老師聯(lián)合開展白內(nèi)障超聲乳化摘除聯(lián)合人工晶體植入術(shù)160多例,，并開展精準扶貧人員白內(nèi)障手術(shù)30余例，獲得了上級主管部門和患者的一致好評,。常規(guī)開展翼狀胬肉摘除聯(lián)合結(jié)膜瓣移植術(shù),，開展了淚道激光疏通置管，鼻內(nèi)窺鏡下鼻竇開放術(shù),、鼻中隔偏曲矯正術(shù)等手術(shù),，支撐喉鏡下聲帶小結(jié)及聲帶息肉摘除術(shù)等。五官科進一步開發(fā)電子支氣管鏡的診查功能,，使得鼻咽喉疾病診斷更加清楚,，并有達到下段支氣管檢查的水平，提高了科室醫(yī)療技術(shù)含金量,。用新購置的耳鼻喉低溫等離子體治療儀,，開新開展了鼻甲低溫等離子體消融，鼻出血低溫等離子體止血等新項目,?？谇豢崎_展種植牙例數(shù)較逐年明顯增加，進一步常規(guī)開展正畸,、頜面外科手術(shù),，并開展兒童窩溝封閉幾百例。其中五官科完成纖維鼻咽喉鏡檢查1430余例,，oct檢查2043人次,，眼底熒光血管造影18人次,，翼狀胬肉手術(shù)65例，鼻腔淚囊吻合術(shù)22例,，經(jīng)鼻內(nèi)鏡鼻竇手術(shù)10例,，聲帶息肉摘除術(shù)28例等?？谇豢仆瓿煞N植牙25例,，口腔正畸36例，顴弓骨折手術(shù)4例,，拔除阻生牙426人次,，復(fù)雜牙拔除872例，頜面李氏2型骨折復(fù)位手術(shù)1例,。五官科共計完成門診人次19463人,，住院病人352余人次，業(yè)務(wù)收入約224萬元,，收入與去年基本持平,。口腔科共計完成門診人次8466人,，住院病人9余人次,，業(yè)務(wù)收入105萬，收入增幅3%,。皮膚科共計完成門診人次13202人,，業(yè)務(wù)收入31。66萬,，收入增幅約4%,。

四、存在的問題與不足

20__年門診工作取得了一定的進展,，但還有許多不足,。在發(fā)展過程中遇到的問題：

1、門診醫(yī)生按時上,、下班自覺性仍有等提高,，特別是中午吃飯時間病員到處找醫(yī)生的情部時有發(fā)生。

2,、設(shè)備維護稍差,，今年五官科電子纖維喉鏡、眼底照相機,、眼壓計,、視野計等均先后出現(xiàn)不同程度損壞，設(shè)備維修費用較大，且影響科室正常業(yè)務(wù)開展,，影響病情及時診斷,，應(yīng)加強設(shè)備維護管理，提高設(shè)備正常使用率,。

3,、科室人員的業(yè)務(wù)技術(shù)有待快速的提高。五官科醫(yī)生大多數(shù)年齡結(jié)構(gòu)年輕,，臨床經(jīng)驗欠缺,，需要有相當(dāng)時間的成長期。今年又有1名年輕醫(yī)生到上級醫(yī)院進修,，造成科室暫時性人力資源短缺,。口腔科目前醫(yī)生嚴重短缺,，可能要再增加2名醫(yī)生才能滿足目前工作需要,，種植牙工作目前病患及醫(yī)院職工知曉率低，目前開展的人數(shù)仍較少,，病員不足,。

4、門診部分醫(yī)務(wù)人員對新生事物如微信掛號,、交費、查詢方法不熟悉,，專屬醫(yī)生的推擴不積極,，不能指導(dǎo)病員操作，對云之家醫(yī)院平臺的診間預(yù)約掛號操作不熟練,，沒有進行診間預(yù)約,。

5、明年工作思路

明年門診將盡可能的多開設(shè)?？崎T診,，特色門診，專家門診,，進一步做好預(yù)約診療服務(wù),，優(yōu)化就診流程，將繼續(xù)擴大科室規(guī)模,，開展更多更好的技術(shù)項目,，做好下面幾項工作：

1）希望醫(yī)院營銷進一步為眼科爭取更多的白內(nèi)障病人，以緩解目前病員少的情況,，特殊是甘洛農(nóng)合病人減少較多,。

2）進一步陸續(xù)派出新進人口到上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，以增加科室人員的專業(yè)技術(shù)水平。

3）配合婦女兒童醫(yī)院功能的進一步完善,，安排好婦女兒童醫(yī)院的門診配套工作,。

4）進一步加大微信就診力度，減少病人排隊等候時間,，使更多患者享受到方便快捷的服務(wù),。

5）提高設(shè)備使用率，五官科到上級醫(yī)院進修人員返回后,，進一步開展設(shè)備（如同視機,、視野計及眼底激光等）的正規(guī)使用，提高設(shè)備回報率,。

6）為口腔科及皮膚科加緊引進人才,，緩解醫(yī)護人員短缺的矛盾。

醫(yī)院門診部年度工作總結(jié)篇二

一年來,，在衛(wèi)生院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,，在醫(yī)院各科室的支持幫助下，我科同志協(xié)調(diào)一致,，積極踐行群眾路線,，在工作上積極主動，不斷解放思想,，更新觀念,，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，結(jié)合本科室工作性質(zhì),，圍繞醫(yī)院中心工作,，求真務(wù)實，踏實苦干,，強化“以病人為中心”的服務(wù)理念,，較好的完成了本科的各項工作任務(wù)，取得了較好的成績,，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一,、科室建設(shè)

20__年，門診部采取按章管理的辦法,，把科室人員的服務(wù)態(tài)度,、在崗在位作為管理的重點，多次開會組織學(xué)習(xí),，進行教育整頓,，通過整頓，平時強調(diào)人員在崗在位,，現(xiàn)在病人找不到醫(yī)護人員現(xiàn)象較往年明顯減少,。在加強管理的同時,，強化安全意識，扎實有效的做好了安全防事故的工作,，嚴格落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,，徹底查找不安全因素、隱患,，嚴格落實應(yīng)聘,、實習(xí)人員的審查制度。門診部全年無一例醫(yī)療責(zé)任事故或差錯事故發(fā)生,，但是仍然存在一些安全隱患,。

二、抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫(yī)院的形象,，我們運用多種形式,，強化正面教育，普及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和崗位職業(yè)道德的修養(yǎng),。

三,、加大安全管理力度，保障醫(yī)療安全

制定切實有效的安全管理措施,。安全是保證科室業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié),，因此，每位醫(yī)護人員必須樹立牢固的安全意識,，樹立強烈的責(zé)任感和事業(yè)心,。

加強監(jiān)督管理，保障護理安全為提高護理隊伍的整體素質(zhì),，本著“加強基礎(chǔ)護理,、注重護理安全”的原則，從基礎(chǔ)護理抓起,，督促護理人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，認真書寫護理文書,。要求做到語言文明,、態(tài)度誠懇、解釋耐心,、服務(wù)細心,、準確周到、親切體貼,。

四,、培養(yǎng)高素質(zhì)人才，做好科研工作

一個科室醫(yī)療質(zhì)量的高低取決于技術(shù)人員素質(zhì),。只有擁有一批具有先進科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造能力的技術(shù)人員,，科室才能辦出成績，才能適應(yīng)快速發(fā)展的醫(yī)療科學(xué)水平。人才隊伍的建設(shè),，是我們工作的重中之重,，只有愛惜人才，重用人才,，培養(yǎng)人才,，科室的發(fā)展才會有出路，我們用戰(zhàn)略的眼光,，可持續(xù)發(fā)展的角度去考慮,，去落實人才建設(shè)工作。

醫(yī)院門診部年度工作總結(jié)篇三

20__年是我們門診部的開局之年,，在龍灣區(qū)衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，在全體員工的共同努力下，我院緊緊圍繞“科技興院,、質(zhì)量立院”的辦院宗旨,，積極貫徹和執(zhí)行區(qū)局的文件精神，不斷加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)全面提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,，各項工作都取得一定的成績,，回顧近一年來的工作，主要有以下四點：

一,、注重設(shè)備投入,，大力提高服務(wù)能力。

20__年,，是我院的“開局之年”,，也是我院的“發(fā)展之年”，為了在天河鎮(zhèn)及周遍鄉(xiāng)鎮(zhèn)“建立品牌,、占領(lǐng)市場,、落地生根”我院在院董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“高起點,、高標準,、高品位”的角度和“占市場、打基礎(chǔ),、成本經(jīng)營”的理念：

一是,，大力加強設(shè)備投入，我們斥巨資引進韓國牙種植系統(tǒng),，日本根管治療系統(tǒng),，牙洗白噴沙潔牙系統(tǒng)，低輻射牙片_光機系統(tǒng),，手機抗感染消毒系統(tǒng)等等,，不斷提高服務(wù)能力,。

二是，堅持人性化標準,，精心規(guī)劃裝修診室,，我們在本院設(shè)立了“三室二區(qū)”，三室既特診室,、口腔正畸室,、綜合治療室，二區(qū)為兩個休閑候診區(qū),，其中一個以電視為主,、一個以報刊為主，以適合不同人群的候診需要,，使廣大群眾盡可能在舒適,、優(yōu)雅的環(huán)境中享受醫(yī)療服務(wù)。

二,、注重質(zhì)量管理,，杜絕交叉感染。

我們的宗旨是“醫(yī)療安全無小事,，病人利益無小事,，所以缺陷都是可以避免的”，醫(yī)療質(zhì)量管理工作是我們的“生命線”,，我們：

一是,，成立醫(yī)療安全管理專項工作領(lǐng)導(dǎo)班子，由院一把手王中富主任兼任領(lǐng)導(dǎo)小組組長,，直接全面負責(zé)全院醫(yī)療安全各項工作,。

二是，嚴格落實浙江省口腔感染管理標準,，引進高效的手機消毒系統(tǒng),，同時大力加強醫(yī)療器械的清洗、消毒,、滅菌和醫(yī)療廢物回收工作,，切實杜絕交叉感染，保證醫(yī)療安全,。

三是，無痛醫(yī)療,，為了減少病痛,，我們堅持選用進口超細的針頭和進口碧藍麻藥，配合認真細致的操作,，結(jié)合細致的治療方案,，權(quán)衡各方案之間的利弊,，共同制訂最佳治療方案，并在每一步都主動事先征得患者知情同意,。四是,，平價醫(yī)療，我們在不斷增加醫(yī)療成本,，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和先進設(shè)備投入的情況下,，我們嚴格執(zhí)行并低于省物價局非營利性醫(yī)療機構(gòu)的收費標準來收費，以最實惠的價格直接讓利于群眾,，得到了群眾的一致好評,。

三、注重服務(wù)內(nèi)涵,，樹立優(yōu)秀好口碑,。

“以服務(wù)、樹口碑”是我們追求的目標,，在日常門診工作中,，我們始終貫切“以人為本”的觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量：我們：

一是,，推行“微笑相迎,、主動問候、首問負責(zé),、出院相送”的服務(wù)模式,，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。

二是,，嚴格執(zhí)行五聲活動,，既“來有迎聲、問有答聲,、走有送聲,、不明白有解釋聲、不滿意有道歉聲”,。

三是,，開展預(yù)約門診，為了節(jié)省患者的等待時間,，我們在網(wǎng)絡(luò)上和電話熱線上都開通了預(yù)約服務(wù),，方便大家就診，患者只要在我院接受第一次檢查和治療后,，都可以根據(jù)自己的便利程度,，通過各種方式預(yù)約下次就診時間。四是,，不斷健全門診部網(wǎng)站管理,，方便廣大患者查詢口腔保健資料和了解本院各種信息及醫(yī)患之間的溝通,。五是，隨時注意診室環(huán)境清潔,、幽雅,、舒適，保持窗明鏡靜,，并免費為候診患者及其家屬提供茶水,。

四、注重奉獻社會,，積極開展社會公益活動,。

我們根據(jù)我院的特點和群眾的需要，不斷團結(jié)和組織廣大員工投身社會公益事業(yè),，充分發(fā)揮白衣天使的救死扶傷的人道主義精神：

一是成立了青年志愿者服務(wù)隊,，以組織的形式參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。

二是,，開展“重晚情,、送溫暖”活動，我們定期組織優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員到老人宮,、各村老人公寓為廣大老人開展口腔健康檢查,，并免費贈送口腔醫(yī)療藥物。

三是,，組織青年志愿者深入村莊,、挨家挨戶、無償提供出訪,、隨訪活動和口腔健康教育及贈送口腔保健用品等活動,。

四是，積極參加“慈善一日捐”活動,，我們在各種場合中向汶川地震同胞捐款近3000余元人民幣,。

五是，積極開展“愛牙日”活動在今年9月20日,，我們組織12名醫(yī)務(wù)人員到莊泉村街頭開展以關(guān)注中老年口腔健康為主題的'義診活動,，現(xiàn)場來口腔檢查和量血壓的群眾爭先恐后、絡(luò)繹不絕,，活動中我們共向50歲以上老人贈送藥品和代金券計5萬余元,，發(fā)放口腔宣傳資料1萬余份，得到了廣大群眾的一致好評和表揚,。

總之,，回顧近一年來的工作，我院的各項工作基礎(chǔ)有了新的發(fā)展，措施有了新的創(chuàng)舉,，局面有了新的突破，同時,，我們也清醒地認識到,，我們的工作還存在許多不足之處，在新的一年中,，我們將更加努力進取,、開拓奮進、求真務(wù)實地開展工作,，為我院的強院建設(shè)再立新功而努力,。

醫(yī)院門診部年度工作總結(jié)篇四

綜合門診20__年在公司及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的指引帶領(lǐng)下，按照全院的戰(zhàn)略布置,、經(jīng)營思路和目標要求,，積極認真地配合開展做好各方面的工作，盡到了應(yīng)有的職責(zé),，總體業(yè)績逐步提升,，現(xiàn)就20__年度工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營情況：綜合門診6—11月共計掛號10708人,，初診為3484人,，復(fù)診為7224人。其中內(nèi)科初診934人,，復(fù)診2598人,；外科初診581人，復(fù)診923人,；五官科初診547人,，復(fù)診510人；中康科初診553人,，復(fù)診840人,；失眠科初診193人，復(fù)診495人,；中醫(yī)科初診229人,，復(fù)診492人；兒科初診198人,，復(fù)診588人,；肝病科初診259人，復(fù)診778人,。

二,、加強經(jīng)營督促，與門診各專科每月簽訂經(jīng)營任務(wù)指標,，全部平均完成預(yù)定任務(wù),，業(yè)績從最初點增長至最高點，增長率為54.7%,。

三,、加強經(jīng)營報表的規(guī)范管理，按時進行統(tǒng)計分析,，發(fā)現(xiàn)問題,，查找原因，及時解決,，完善經(jīng)營工作,。

四、堅持每周門診周會制度,，加強綜合門診各項規(guī)章制度及勞動紀律的監(jiān)管,，注重醫(yī)生業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和經(jīng)營意識、運作的培訓(xùn),，做到常抓不懈,。

五、重新策劃包裝各?？频膹V告宣傳,。對耳鼻喉、失眠,、肝病等的療法宣傳重新定義,、策劃包裝，把原來較為簡單及不適應(yīng)的廣告宣傳進行補充整改,、變換概念,，使之更趨生動祥實與合理性，達到了更佳的廣告效果,。如把失眠科原來的“三步安神療法”,，經(jīng)過設(shè)備、藥品的調(diào)整以及醫(yī)生的培訓(xùn),，充實了內(nèi)容,，重新整理出“睡眠多靶位平衡療法”，取得了明顯的經(jīng)營成效,。

六,、7、8兩月,，組織開展“署期耳鼻喉專家會診”活動,，使耳鼻喉門診量明顯上升，達到了預(yù)期的目的。同時協(xié)調(diào)配合全院開展“第四屆蘭州健康節(jié)”活動,，經(jīng)濟效益與社會效益同步并齲,。

七、從9月份開始,，聯(lián)系,、組織、協(xié)調(diào)榆中縣和永登縣婦科體檢活動,，共計體檢婦女1375人次。在體檢的過程中做好宣教與服務(wù)工作,，為醫(yī)院贏得了良好的口碑形象及一定的效益,。

八,、10月份配合全院開展“健康隴原,。感恩中華”國慶促銷活動，綜合門診抓住機遇,，積極參與,，總體取得了半年度最好的成績,。

九、加強與企劃部的配合,，廣告宣傳從經(jīng)營實際出發(fā),，做好各媒體的廣告投放與宣傳工作，確保廣告的質(zhì)量和效果,。

十,、加強與導(dǎo)醫(yī)客服的配合，做好門診分診,、掛號,、統(tǒng)計及客服咨詢預(yù)約等工作，協(xié)調(diào)門診醫(yī)生服務(wù)好每一位患者,。

十一,、加強與網(wǎng)絡(luò)部、市場部的配合,，跟蹤網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣情況,，完善網(wǎng)頁的相關(guān)內(nèi)容，以及做好《元素》雜志的投放工作,。

十二,、加強與其它相關(guān)部門、科室的協(xié)調(diào)配合,，保證了綜合門診各方面工作的正常運轉(zhuǎn),。

十三、積極參與全院的經(jīng)營管理，配合領(lǐng)導(dǎo)搞好各項工作,。

在經(jīng)營工作中也存在著一些問題,，有待糾正完善。主要是：

一,、與員工的溝通尚不夠,。

二、個別醫(yī)生責(zé)任心不強,、經(jīng)營意識淡保,。

三、個別員工的勞動紀律性尚差,。

四,、院內(nèi)科室間專科病人的轉(zhuǎn)診不到位,。

五,、門診分診、掛號,、統(tǒng)計未完全規(guī)范,。

六、部門,、科室間的協(xié)調(diào)配合不盡人意,。

新的一年里，我們要把生存發(fā)展的壓力,，變成改善和提高服務(wù)動力,，堅持質(zhì)量是生命，醫(yī)德是本錢,，信譽是效益的觀念,，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有工作質(zhì)量。應(yīng)始終恪守這樣的信念,，醫(yī)院的功能就是尊重病人,，想方設(shè)法為病人看好病，做好服務(wù),。

首先把“看好病”這一實事辦好,，在為病人服務(wù)的問題上，力求“好事辦實”,。

要強化服務(wù)態(tài)度,，杜絕一切與病人耍態(tài)度、爭吵的事端發(fā)生,；對其違規(guī)者處以一定的經(jīng)濟處罰,，盡量地給病人營造一個寬松的就醫(yī)環(huán)境,。

在廉政方面繼續(xù)推行服務(wù)承諾十項準則，繼續(xù)推行嚴格控制藥品購銷中的不正之風(fēng),，開單提成,，請吃、請玩,，利用職務(wù)之便索要紅包,、禮品等不良行為發(fā)生，嚴格醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)十不準制度,。

醫(yī)院門診部年度工作總結(jié)篇五

在即將過去的20__年里,，在我院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持以及同事齊心協(xié)力、同舟共濟下,，面對今年以來接待工作任務(wù)量大,、任務(wù)急的特點，周密部署,、扎實應(yīng)對，做到了不辱使命,、不負重托,，圓滿完成了各項接待任務(wù)。一年來,，我處始終堅持內(nèi)抓管理,，外樹形象，不斷強化“服務(wù)意識,、責(zé)任意識,、大局意識、規(guī)范意識”,，本著對每一位患者負責(zé),，對每一宗投訴上心，我處在建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型接待處的道路上取得了全面進步,，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

由于今年醫(yī)院的病人流量較大,，現(xiàn)在我院又搬遷進新的門診大樓，門診患者劇增,，許多患者對就醫(yī)環(huán)境,，就醫(yī)流程不清楚，所以來接待處咨詢和投訴的患者也相應(yīng)增加了許多,，使得接待處的工作量大增,。

我處始終堅持應(yīng)用“先處理心情，后處理事情,，態(tài)度要和藹,，立場要堅定”的處理原則,，以親切友好的語言及行動安撫患者的情緒，加強溝通,，化解矛盾,，涉及醫(yī)療要有書面材料，并及時交給相關(guān)科室,，及時解決,，對待每一宗投訴都有回復(fù)，并將每一宗投訴做深入細致的分析,，動之以情,，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài),，杜絕了再次投訴事件的發(fā)生,；再次，站在患者的角度,，兼顧醫(yī)院的利益,，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決患者的實際問題,，提升患者滿意度,。

目前，醫(yī)患關(guān)系非常緊張,，門診患者的劇增,，醫(yī)生過于忙碌，難免有解釋不到位的地方,，導(dǎo)致患者產(chǎn)生誤解,。我處在接到患者的投訴意見，細心指導(dǎo)患者填寫書面材料,，并第一時間整理歸類,，盡快遞交給有關(guān)科室，督促相關(guān)部門盡快解決患者的問題,，為患者在和各個科室的溝通上建立了一個溝通的渠道,，為醫(yī)院解決了一個又一個繁瑣的問題，樹立了良好的口碑,。在今年的投訴處理中,，無患者投訴我處，我處投訴滿意率已達90%以上,。

20__年1月到10月,，我處接到來訪數(shù)1257人次，來電投訴數(shù)36次,，數(shù)2000多次,；共處理醫(yī)院糾紛,，投訴案例共計___例，較20__年度有所降低,。其中因醫(yī)療質(zhì)量問題投訴的為___例,，例如（案例）；精神文明問題投訴的為___例,，例如（案例）,；醫(yī)院管理方面的問題投訴為___例，例如（案例）,；因溝通問題引起的糾紛投訴為___例,，例如（案例）；責(zé)任心問題引起的投訴為___例,，例如（案例）,；醫(yī)療服務(wù)問題的投訴為___例，例如（案例）,；醫(yī)療費用問題投訴___例,，例如（案例）；其他問題___例,，例如（案例）,。

處理情況：___例案例中除了_____。其余___例案例均通過溝通,、解釋、商議達成共識,，順利解決,。

在今年整個工作過程中，我處在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,，相關(guān)部門的通力合作下,，堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事,，耐心,、及時、努力,、細致工作,，很好的完成了這項工作。我處將再接再厲,，繼續(xù)努力