我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,，應(yīng)該馬上記錄下來(lái),，寫(xiě)一篇心得體會(huì),，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)得一篇好的心得體會(huì)嗎,？以下是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對(duì)大家有所幫助。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇一

第一,，營(yíng)業(yè)所開(kāi)票大廳,，是集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員,，個(gè)人素質(zhì)高低,，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式,，你不必風(fēng)度翩翩,，雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒,，雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來(lái)的,，它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉,。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài),。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止,。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來(lái)為用戶服務(wù)，如果這樣,，你的心態(tài)就肯定不對(duì)了,，服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了,，你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的,。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話,，你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù)，就會(huì)真正的為客戶所想,，這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心,。

第二，窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語(yǔ),，而且一定要有敏銳的觀察能力,。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候，即使你已經(jīng)對(duì)

客戶說(shuō)過(guò)“請(qǐng)后面的客戶稍等”之類的的話,，有些客戶還是會(huì)插隊(duì),，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一,、第二乃至第三,、第四的先后順序，如果不這樣,，就極有可能引起先到客戶的不滿,。

第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通,，并盡可能地做到精湛,。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！肮び破涫?，必先利其器”,，所以提高能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要,。要做到這點(diǎn),，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能，在工作時(shí)才能游刃有余,。

第四,，窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位，還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神,。要做好崗位工作,，就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識(shí)，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等,，雖然涉及范圍較多,，但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒,，就能做好,。然而責(zé)任心、敬業(yè)感,，卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到,。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對(duì),，因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任,，那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤，就有可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,。這份沉甸甸的責(zé)任感,，迫使我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都是認(rèn)真細(xì)致,，決不敷衍了事,。雖然我們沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ)，有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情,，但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲,。

第五,，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣,。業(yè)務(wù)繁忙時(shí),，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡化,。只要分工明確、工作積極,、密切協(xié)作,、相互配合，真正做到“一個(gè)好漢三個(gè)幫”,，我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重,。

俗話說(shuō)實(shí)踐出真知，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì),，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平,。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇二

最近，本人有幸在集團(tuán)營(yíng)業(yè)公司東向營(yíng)業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天,，通過(guò)這些天的工作實(shí)踐，使本人深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單,，實(shí)則不然?，F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì)：

第一，營(yíng)業(yè)所開(kāi)票大廳,，是集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口,。作為企業(yè)窗口的工作人員，個(gè)人素質(zhì)高低,，直接影響到企業(yè)的形象,。素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩,，雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒,，雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來(lái)的,，它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉,。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài),。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止,。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來(lái)為用戶服務(wù),，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對(duì)了,，服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去,，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的,。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話，你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù),，就會(huì)真正的為客戶所想,，這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。

第二,，窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語(yǔ),，而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候,，即使你已經(jīng)對(duì)

客戶說(shuō)過(guò)“請(qǐng)后面的客戶稍等”之類的的話,，有些客戶還是會(huì)插隊(duì)，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了,，要記住第一,、第二乃至第三、第四的先后順序,，如果不這樣,，就極有可能引起先到客戶的不滿。

第三,，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通,，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的,?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，所以提高能力水平,，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí),，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在工作時(shí)才能游刃有余,。

第四，窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位,，還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神,。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識(shí),，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等,，雖然涉及范圍較多，但只要認(rèn)真細(xì)致,、持之以恒,，就能做好。然而責(zé)任心,、敬業(yè)感,，卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息,，都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對(duì),，因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任，那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤,，就有可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù),，都是認(rèn)真細(xì)致，決不敷衍了事,。雖然我們沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ),，有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲,。

第五,，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣,。業(yè)務(wù)繁忙時(shí),，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒,、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡化,。只要分工明確,、工作積極、密切協(xié)作,、相互配合,，真正做到“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重,。

俗話說(shuō)實(shí)踐出真知,，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì)，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平,。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇三

前不久有同事這樣說(shuō)：通過(guò)亮麗的環(huán)境,、流暢的線型、安全的保障,、員工熟練的工作技藝,、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨,、舒暢,、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)氛圍,。

我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章,，摘其一段語(yǔ)錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑,，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑,，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng),，溝通了人際情感,，拉動(dòng)了多重效應(yīng)，促進(jìn)了社會(huì)和諧,。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目,、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣，無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,，其潛移默化的感染力和滲透力,，平凡而巨大?！?/p>

作為窗口服務(wù)單位的管理者,，我們更應(yīng)該思考,、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐,，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵,。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)管理，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制”,，并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀),。指導(dǎo)思想非常明確，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，既具體又有針對(duì)性,。

我個(gè)人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題：1,、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2,、思路決定出路，系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題;3、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，基礎(chǔ)管理模式問(wèn)題;4、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施,、方法)問(wèn)題;5、績(jī)效管理的廣度,、深度,，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合,。

下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃,、年度計(jì)劃相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴,。

一,、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任

認(rèn)識(shí)是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天,，正確和富有遠(yuǎn)見(jiàn)性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵,。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù),、溫馨交通”活動(dòng)的深入開(kāi)展,，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注交通文明,、關(guān)注高速服務(wù),，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對(duì)我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開(kāi)展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流,，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨，是全國(guó)民眾的人心所向,，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展文明服務(wù)的重要性和緊迫性,，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題解決了,，更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)——怎樣做,，怎樣堅(jiān)持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,，那就是責(zé)任感,，要引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé),，相關(guān)部門(mén)和各站應(yīng)積極開(kāi)展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn),，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任,，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任,，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí),、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去,。真正做到“微笑是我們的語(yǔ)言,，文明是我們的信念”!

二、思路決定出路,，必須系統(tǒng)思考,，團(tuán)隊(duì)合作

“一年打基礎(chǔ)、二年樹(shù)品牌,、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃,。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路,、微笑大別山”特色服務(wù)品牌,，實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路,，努力把六武高速公路打造成“平安,、文明、暢通,、和諧”的精品高速!

在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過(guò)程中,，還要貫徹正確的工作思路和方法,。“微笑服務(wù),、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上,，我們提出的“一線工作法、“三學(xué)三促”,、“收費(fèi)站四再四比”,、 “機(jī)關(guān)部門(mén)五比五爭(zhēng)”、“六個(gè)100%”,、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想,。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。

通常我們說(shuō)：管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,，也需要一定的技術(shù)手段措施,，技術(shù)方案最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法,，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn),。

比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動(dòng)態(tài),，解決一線問(wèn)題,，是典型的基層工作法?！耙痪€工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧,，通過(guò)開(kāi)展“一線座談”、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài),，了解并關(guān)心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作,，心往一處使，事往一處做,，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力,。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展，更需要“一線工作法”的支持,，通過(guò)“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽(tīng)取來(lái)自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,，同時(shí)通過(guò)“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作,，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

與此同時(shí),，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,，保持微笑服務(wù)工作常抓常新,，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：

1,、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,，增強(qiáng)員工責(zé)任

崗前會(huì)上，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度,、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾,。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿,、言語(yǔ)鏗鏘有力,。工作過(guò)程中，值班長(zhǎng),、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促,、提醒員工。

2,、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,，提高培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn),。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)ぃ瑢?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去,。

同時(shí),，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,，不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn),，而且票管,、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,，都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn)，堵漏增收知識(shí),、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能,。通過(guò)不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),，為提高業(yè)務(wù)技能,、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ),。

3、開(kāi)展各類競(jìng)賽,，營(yíng)造濃厚氛圍,。

我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間,、個(gè)人之間開(kāi)展文明服務(wù)競(jìng)賽,、堵漏增收競(jìng)賽，若是站點(diǎn)之間的比賽,，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選,，營(yíng)造“你追我趕比微笑”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，

4,、開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶,，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

在微笑服務(wù)工作中,，我們可以將“微笑服務(wù),、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,，大力開(kāi)展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng),，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍，如各黨小組,、團(tuán)支部可以開(kāi)展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng),。在活動(dòng)中，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作,，幫助解決和反映問(wèn)題，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展,。

三、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，管理基礎(chǔ)模式的問(wèn)題

組織體系是保障文明服務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線,、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用,，并最終形成科學(xué)合理,、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開(kāi)展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化制度建設(shè),，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo),，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢,，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核,，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力,，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開(kāi)展,，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式,。在文明服務(wù)工作中,，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上，更加注重執(zhí)行力建設(shè),，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容,，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程,。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中,，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供制度保障。

四,、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施、方法)

文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,，更是一種技能型工作,，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ),。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中,，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合,，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合,，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán),，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo),、培訓(xùn)和宣講,，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題,、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過(guò)四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供技能保障,。

五,、績(jī)效管理的廣度,、深度問(wèn)題

如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措,。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中,，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,，拓展績(jī)效考核范圍,，使其在廣度和深度上延伸,，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過(guò)程,。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,，使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行,。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用,?？?jī)效考核的全面實(shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,，同時(shí),，績(jī)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯?wèn)題,，使問(wèn)題能夠及時(shí)改正,，在改正的過(guò)程中，績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,，使員工們真正做到樹(shù)立正確工作意識(shí),、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),，使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效,、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué),、系統(tǒng),、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。

六,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合

企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,，是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”，文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展需要企業(yè)文化的推動(dòng),，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù),、溫馨交通”第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),，使員工對(duì)集團(tuán),、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,，牢固樹(shù)立“立足本職崗位,，做好本職工作，發(fā)揮自我能力,，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識(shí),。更重要的是,，通過(guò)文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過(guò)程,，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度,、有底蘊(yùn),、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平,，能夠真正形成為大眾所接受,、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式，并使“暢行六武路,、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新,，賦予新的內(nèi)涵。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇四

20xx年,，雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作,，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績(jī),，但是,，倘若以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范,，和服務(wù)的人性化,、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處,，也是顯而易見(jiàn)的,。

首先，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范,，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善,，但,，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié),，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上,，還缺乏規(guī)范性,、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺,，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升,，而且，也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)中,，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無(wú)可挑剔的情況下,，而最終落選，陷入被動(dòng),。

去年,，分行營(yíng)業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中落選,，可以說(shuō)，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊,，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因,，而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全，應(yīng)該成為本次競(jìng)賽失利的另一個(gè)主要的原因,。

其次,窗口柜員,，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高。雖說(shuō),，去年一年,，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵,，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且,，還為窗口人員專門(mén)編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè),，但是，在隨后的檢查中,，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試,，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案,。我們發(fā)現(xiàn),，這類問(wèn)題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間,。因此,，對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng)該成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新年度的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn),。目前,，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫(kù)存，各單位可以對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè),，可以到分行工會(huì)領(lǐng)取。

第三,，臨柜人員,，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng),。應(yīng)該說(shuō),，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾,，得以逐步升級(jí),，并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn),。

四、20xx年服務(wù)工作重點(diǎn)

今年,，按照分行黨委的要求,，將繼續(xù)以總、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn),，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的相關(guān)條款,，在全轄各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。如何不斷提升競(jìng)賽成績(jī)和名次,，將成為各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn);如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平,，進(jìn)而，提升我行在同業(yè)和社會(huì)的知名度,，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn),。

為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作，下面,，對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng),，予以強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。

其一,，繼續(xù)貫徹,、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求，請(qǐng)各支行行長(zhǎng)和分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)理,，保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱情,，一如既往地對(duì)我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明,，一把手的關(guān)注度，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中,，始終起著至關(guān)重要的非常明顯的推動(dòng)作用,。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增;一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,，我行的經(jīng)營(yíng)工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行;一把手關(guān)注窗口服務(wù),，那么,，可以肯定地說(shuō),，我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度，必將得到全面的提升,。

其二,，在20xx年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，我部重點(diǎn)考核的對(duì)象,，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口,，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口,，卻始終沒(méi)有納入到考評(píng)范圍中來(lái)，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角,。為了規(guī)避這一問(wèn)題,，自今年三月起，我部在對(duì)各單位的服務(wù)考評(píng)中,，將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核,，列為服務(wù)競(jìng)賽的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容,，除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外,，均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。

其三,，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工,，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年,，我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況,，重新詳細(xì)編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程，并以我行員工為模特,，拍攝成像,，刻錄成碟，之后,，下發(fā)各機(jī)構(gòu),，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇五

前不久有同事這樣說(shuō)：通過(guò)亮麗的環(huán)境,、流暢的線型,、安全的保障、員工熟練的工作技藝,、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,，勾勒出溫馨、舒暢,、滿意的服務(wù),，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)氛圍。

我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章,，摘其一段語(yǔ)錄：“演員的微笑,，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑,，可以讓百姓倍感溫暖……,。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng)，溝通了人際情感,，拉動(dòng)了多重效應(yīng),，促進(jìn)了社會(huì)和諧,。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣,，無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大,?！?/p>

作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考,、謀劃,，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵,。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)管理,，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制”，并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀),。指導(dǎo)思想非常明確,，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對(duì)性,。

我個(gè)人認(rèn)為,，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題：1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2,、思路決定出路,，系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題;3,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問(wèn)題;4,、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施、方法)問(wèn)題;5,、績(jī)效管理的廣度,、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合,。

下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計(jì)劃相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想,，希望能與大家產(chǎn)生共鳴,。

一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任

認(rèn)識(shí)是一種能力,，在全民素質(zhì)不斷提升的今天,，正確和富有遠(yuǎn)見(jiàn)性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變,。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù),、溫馨交通”活動(dòng)的深入開(kāi)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注交通文明,、關(guān)注高速服務(wù),，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對(duì)我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求,，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開(kāi)展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨,，是全國(guó)民眾的人心所向,，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用,。思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題解決了,，更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)——怎樣做，怎樣堅(jiān)持不變地做,，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神,，明確崗位職責(zé),，相關(guān)部門(mén)和各站應(yīng)積極開(kāi)展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段,，更要將工作視為一種責(zé)任,，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心,，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí)、高度的責(zé)任感,、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去,。真正做到“微笑是我們的語(yǔ)言，文明是我們的信念”!

二,、思路決定出路,，必須系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作

“一年打基礎(chǔ),、二年樹(shù)品牌,、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路,、微笑大別山”特色服務(wù)品牌,，實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路,，努力把六武高速公路打造成“平安,、文明、暢通,、和諧”的精品高速!

在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過(guò)程中,，還要貫徹正確的工作思路和方法?！拔⑿Ψ?wù),、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的“一線工作法,、“三學(xué)三促”,、“收費(fèi)站四再四比”、 “機(jī)關(guān)部門(mén)五比五爭(zhēng)”,、“六個(gè)100%”,、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法,。

通常我們說(shuō)：管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)方案最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn),。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法,，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

比如“一線工作法”即深入基層一線,，了解一線動(dòng)態(tài),，解決一線問(wèn)題，是典型的基層工作法,?！耙痪€工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過(guò)開(kāi)展“一線座談”,、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活,，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái),，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使,，事往一處做,，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展，更需要“一線工作法”的支持,，通過(guò)“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽(tīng)取來(lái)自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,，同時(shí)通過(guò)“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作,，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ),。

與此同時(shí),，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新,，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo),，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，多措并舉,，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：

1,、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強(qiáng)員工責(zé)任

崗前會(huì)上,，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度,、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際,，做到工作時(shí)精神飽滿,、言語(yǔ)鏗鏘有力。工作過(guò)程中,，值班長(zhǎng),、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工,。

2,、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果,。

培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn),。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)?，?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去,。

同時(shí)，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式,，利用站務(wù)會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍，不光是收費(fèi)員,、班長(zhǎng)要培訓(xùn),，而且票管、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,，都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn)，堵漏增收知識(shí),、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能,。通過(guò)不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),，為提高業(yè)務(wù)技能,、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。

3,、開(kāi)展各類競(jìng)賽,，營(yíng)造濃厚氛圍。

我們是否可以在班組之間,、站點(diǎn)之間,、個(gè)人之間開(kāi)展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽,，若是站點(diǎn)之間的比賽,，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選，營(yíng)造“你追我趕比微笑”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，

4,、開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),。

在微笑服務(wù)工作中,，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動(dòng)與開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái),，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,，大力開(kāi)展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍,，如各黨小組,、團(tuán)支部可以開(kāi)展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中,，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，幫助解決和反映問(wèn)題,，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn),，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展,。

三、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，管理基礎(chǔ)模式的問(wèn)題

組織體系是保障文明服務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線,、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理,、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開(kāi)展的組織體系,。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,，強(qiáng)化制度建設(shè),，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo),，使制度更加符合工作實(shí)際,。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢,，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新,。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力,，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí),，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開(kāi)展,，使考核得以正常進(jìn)行,，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中,，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上,，更加注重執(zhí)行力建設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容,，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面,，而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中,，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供制度保障,。

四、服務(wù)技能,、技巧的把握(措施,、方法)

文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度,，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ),。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合,，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”,，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán)，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo),、培訓(xùn)和宣講,，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練,。通過(guò)四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動(dòng)”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供技能保障,。

五,、績(jī)效管理的廣度、深度問(wèn)題

如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù),，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措,。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用,，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,，拓展績(jī)效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸,，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過(guò)程,。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,，使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用,?？?jī)效考核的全面實(shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,，同時(shí)，績(jī)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯?wèn)題,，使問(wèn)題能夠及時(shí)改正,，在改正的過(guò)程中，績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,，使員工們真正做到樹(shù)立正確工作意識(shí),、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),，使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效,、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué),、系統(tǒng),、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。

六,、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合

企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,，是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”，文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展需要企業(yè)文化的推動(dòng),，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù),、溫馨交通”第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”,。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),，使員工對(duì)集團(tuán)、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知,，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,，牢固樹(shù)立“立足本職崗位，做好本職工作,，發(fā)揮自我能力,，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，服務(wù)公司大局,，促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識(shí),。更重要的是，通過(guò)文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過(guò)程,，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵,、有深度、有底蘊(yùn),、有標(biāo)準(zhǔn),、有水平,，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式,，并使“暢行六武路,、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵,。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇六

今年以來(lái),，xx省xx市農(nóng)村信用社全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮農(nóng)村金融主力軍作用,，積極投身改革,，較好地促進(jìn)了全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和自身的發(fā)展。4月末,，各項(xiàng)存款xx萬(wàn)元,，比年初增加xx萬(wàn)元，占全市7家金融機(jī)構(gòu)存款總額的%(存款份額偏小);各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元,，比年初增加xx萬(wàn)元,，增幅40%，占全市7家金融機(jī)構(gòu)貸款總額的%;存貸款比例為%,，比全市金融機(jī)構(gòu)綜合存貸款比例(%)高xx個(gè)百分點(diǎn);累計(jì)投放各項(xiàng)貸款xx萬(wàn)元, 比同期增xx萬(wàn)元,，完成全年貸款投放計(jì)劃的%，占全市金融機(jī)構(gòu)投放額的%,。其中：投放農(nóng)業(yè)貸款xx萬(wàn)元,，占全部貸款投放的%，比同期多投放xx萬(wàn)元;投放中小企業(yè)貸款xx萬(wàn)元,，比同期增xx萬(wàn)元;投放個(gè)體工商戶貸款xx萬(wàn)元,，比同期增xx萬(wàn)元。清收盤(pán)活不良貸款xx萬(wàn)元,，考慮置換因素后不良貸款占比為%,，比年初下降xx個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)收入xx萬(wàn)元,，比去年同期增加xx萬(wàn)元, 經(jīng)營(yíng)虧損xx萬(wàn)元,，比去年同期減虧xx萬(wàn)元，減虧率%,。他們的作法是：

一,、根據(jù)自身特點(diǎn)，確立發(fā)展思路

如何把信用社逐步辦成由農(nóng)民,、農(nóng)村工商戶和各類經(jīng)濟(jì)組織入股,，為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的社區(qū)性地方金融機(jī)構(gòu),，如何充分發(fā)揮農(nóng)村信用社的農(nóng)村金融主力軍作用和聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶作用,，更好地支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,，促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展?市信用聯(lián)社一班人認(rèn)真分析自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，他們認(rèn)為：信用社與其它商業(yè)銀行的區(qū)別在于它是一家具有獨(dú)立法人資格的銀行類機(jī)構(gòu);是典型的地方性銀行,，貼近民營(yíng)企業(yè),、貼近市民、貼近三農(nóng),，點(diǎn)多面廣,。相對(duì)其它金融機(jī)構(gòu)，其信息更具對(duì)稱性,，便于溝通,、便于服務(wù)。與此同時(shí),，過(guò)去由于種種原因信用社資金包袱重,，發(fā)展不夠快。經(jīng)濟(jì)決定金融,，金融反作用經(jīng)濟(jì),。目前伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入快車道，地方金融發(fā)展理所當(dāng)然應(yīng)進(jìn)入快車道,。市聯(lián)社針對(duì)過(guò)去經(jīng)營(yíng)理念模糊,、保守甚至搖擺的實(shí)際，決心咬定發(fā)展不放松,，狠抓發(fā)展機(jī)遇,，堅(jiān)持在發(fā)展中規(guī)范，在規(guī)范中發(fā)展,。邊發(fā)展邊規(guī)范,，邊規(guī)范邊發(fā)展。重點(diǎn)以“三農(nóng)”和市域中小企業(yè)為主要支持對(duì)象,。明確一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)以支持"三農(nóng)"為主,竟、岳,、皂等工業(yè)大鎮(zhèn)以支持中小企業(yè)和個(gè)體工商戶為主,。充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)社企,、社農(nóng)雙贏,。

二、以支農(nóng)為已任,著力推進(jìn)小額農(nóng)貸擴(kuò)面增量

一是嚴(yán)格支農(nóng)要求,。針對(duì)部分信用社存在的“小額農(nóng)貸飽和論”和 “小額農(nóng)貸虧本論”,市聯(lián)社重申了“信用等級(jí)評(píng)定面,、持證農(nóng)戶授信額度內(nèi)貸款需求滿足率必須達(dá)到100%”的“雙百”方針。并對(duì)基層社支農(nóng)工作提出了四個(gè)“不動(dòng)搖”：嚴(yán)格遵循“擴(kuò)面升級(jí),、增量提速,、力求高效”總體思路不動(dòng)搖;嚴(yán)格遵循“擴(kuò)大視野,，伸長(zhǎng)觸角，主動(dòng)出擊,，引客進(jìn)門(mén)”營(yíng)銷策略不動(dòng)搖;嚴(yán)格遵循“艱苦奮斗,、雷厲風(fēng)行、敢于負(fù)責(zé),、開(kāi)拓進(jìn)取”工作作風(fēng)不動(dòng)搖;嚴(yán)格遵循“聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)包片,、中層干部包社、信貸人員包村包放包管包收”工作責(zé)任不動(dòng)搖,。

1,、認(rèn)真制定信貸支農(nóng)考核辦法，做到了春耕備耕生產(chǎn)資金投放早,、投量足,、投面廣，為完成農(nóng)貸投放任務(wù)打下了基礎(chǔ),。一季度,，全社共調(diào)查農(nóng)戶萬(wàn)戶，建立農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)檔案 萬(wàn)戶,，調(diào)查面達(dá)到100%;評(píng)定信用農(nóng)戶萬(wàn)戶,，發(fā)放農(nóng)戶貸款證萬(wàn)本,其中一級(jí)信用農(nóng)戶 萬(wàn)戶，農(nóng)戶貸款證授信總額 萬(wàn)元,。

2,、夯實(shí)支農(nóng)根基。為了執(zhí)行好政府提出的“加大金融生態(tài)建設(shè)力度,，完善社會(huì)信用體系”及“不斷加大支農(nóng)信貸力度,，加速農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程”的有關(guān)要求，他們一是繼續(xù)開(kāi)展農(nóng)村信用工程建設(shè),。一季度全市評(píng)選出21個(gè)信用鄉(xiāng)鎮(zhèn),、85個(gè)信用村,分別占鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)和村級(jí)數(shù)的75%和11%。二是繼續(xù)推行農(nóng)戶貸款證管理,。實(shí)行“一次核定,，隨用隨貸，余額控制,，周轉(zhuǎn)使用”信貸管理辦法,，持證農(nóng)戶辦理授信額度內(nèi)的貸款，只需憑“二證一章”(貸款證,、身份證,、農(nóng)戶印章)就可直接到信用社網(wǎng)點(diǎn)辦理，像持有活期存折一樣方便。三是繼續(xù)實(shí)施小額貸款延伸管理辦法,。開(kāi)辦農(nóng)戶聯(lián)保貸款,，滿足大額貸款戶需求。僅多寶一個(gè)信用社今年就發(fā)放聯(lián)保貸款近200筆,，金額近xx萬(wàn)元,。

3、放大支農(nóng)效應(yīng),。一是支持“優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)”,。實(shí)施“名品戰(zhàn)略”，推進(jìn)農(nóng)業(yè)區(qū)域化布局,、規(guī)?；a(chǎn)、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展,，形成鎮(zhèn)有特色,、村有強(qiáng)項(xiàng)、戶有專長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)板塊,。如支持發(fā)展張港鎮(zhèn),、小板鎮(zhèn)、楊林辦事處的蔬菜,，多寶鎮(zhèn)革新村的地膜花生,、油菜，黃潭鎮(zhèn)萬(wàn)場(chǎng)村的黃金瓜,、黃花菜,，岳口鎮(zhèn)的植桑養(yǎng)蠶、生豬,，石河鎮(zhèn)的優(yōu)質(zhì)稻米,，拖市鎮(zhèn)的棉花，胡市鎮(zhèn)的立體養(yǎng)殖業(yè)等,，形成了農(nóng)村新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),。二是支持 “優(yōu)勢(shì)企業(yè)”。實(shí)施“名企戰(zhàn)略”,，著重扶持全市有規(guī)模,、信譽(yù)效益俱佳、有發(fā)展?jié)摿η乙陨a(chǎn)高附加值農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品深加工為主的“農(nóng)”字號(hào)龍頭企業(yè),，實(shí)行“一次核定、分次發(fā)放,、到期收回,、有效再投”的信貸管理辦法，促使企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。目前,，全社共支持發(fā)展農(nóng)副產(chǎn)品加工企業(yè)138家,，其中國(guó)家級(jí)龍頭企業(yè)1家，省級(jí)龍頭企業(yè)2家,。三是支持“優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品”,。實(shí)施“名牌戰(zhàn)略”，信用社支持的岳口鎮(zhèn)健康合福油脂有限公司生產(chǎn)的色拉油,、漁薪鎮(zhèn)楊場(chǎng)醬品,、小板鎮(zhèn)“黃金”牌西紅柿、張港鎮(zhèn)“和玉”牌花菜等10多個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入了武漢等大中城市超市,。張港的“和玉”牌花菜暢銷全國(guó),，并遠(yuǎn)銷俄羅斯等國(guó)家。四是支持“優(yōu)質(zhì)客戶”,。實(shí)施“黃金客戶”戰(zhàn)略,，把從事農(nóng)產(chǎn)品種養(yǎng)加運(yùn)銷的個(gè)體工商大戶和民營(yíng)企業(yè)當(dāng)作長(zhǎng)期合作伙伴，實(shí)現(xiàn)社企雙贏,。

4,、形成支農(nóng)機(jī)制。一是建立健全工作聯(lián)系點(diǎn)制度,。明確將涉農(nóng)龍頭企業(yè)——xx市永康油脂化工有限公司和多寶革新村,、胡市曹李村、漁薪王灣村,、張港彭湖村,、小板范嶺村等五個(gè)村作為聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子的支農(nóng)示范點(diǎn)，并要求各社也要相應(yīng)建立支農(nóng)示范點(diǎn),。遍布全市的聯(lián)系點(diǎn)成了信用社了解農(nóng)村基本情況的信息點(diǎn),，成了農(nóng)村“雙百文明”建設(shè)的模范點(diǎn)、成了“信用工程”建設(shè)的帶動(dòng)點(diǎn),。二是建立健全“三百優(yōu)”評(píng)選激勵(lì)制度,。三是建立健全“三查”制度。堅(jiān)持做到防范貸款風(fēng)險(xiǎn)在先,，發(fā)放貸款在后,，每筆貸款都堅(jiān)持填寫(xiě)“三查”記錄簿。對(duì)萬(wàn)元以上涉農(nóng)貸款堅(jiān)持按月收息,，全程參與信貸資金循環(huán)與監(jiān)控,。四是建立健全經(jīng)常培訓(xùn)制度。努力培養(yǎng)出一支過(guò)硬的信貸員隊(duì)伍,。五是建立健全信貸員背包下鄉(xiāng)制度,。在信貸人員中開(kāi)展了“進(jìn)百家門(mén)、知百家事、暖百家心”,、“送信息,、送科技、送項(xiàng)目”等活動(dòng),。在多寶鎮(zhèn)農(nóng)村現(xiàn)流傳著這樣一首歌謠：“花生俏,，奶牛叫，棉花朵朵向天笑;摩托車,，黃掛包,，信合‘郵差’家家跑;手機(jī)響，彩鈴鬧,，一個(gè)電話他準(zhǔn)到”,。這已成為我市農(nóng)信社信貸支農(nóng)便農(nóng)的真實(shí)寫(xiě)照。

三,、拓寬信貸領(lǐng)域,，著力推進(jìn)民營(yíng)企業(yè)擴(kuò)規(guī)上檔

圍繞產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，把支持民營(yíng)企業(yè)作為拓寬信貸工作領(lǐng)域的切入點(diǎn),，重點(diǎn)支持了股權(quán)結(jié)構(gòu)合理,、法人治理完善、財(cái)務(wù)狀況較好,、公司管理運(yùn)作規(guī)范,、有發(fā)展前景的公司，達(dá)到了社企“雙贏”,。

1,、轉(zhuǎn)變思想，創(chuàng)新意識(shí),，樹(shù)立“現(xiàn)代企業(yè)”理念,。在信貸業(yè)務(wù)上實(shí)行四個(gè)轉(zhuǎn)變：即從單一支持傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向支持規(guī)模農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變，從支持農(nóng)戶向支持“公司+農(nóng)戶”民營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)變,，從支持農(nóng)業(yè)向涉農(nóng)工業(yè)轉(zhuǎn)變,，從分散使用、粗放管理信貸資金向適度集中,、講求效益方面轉(zhuǎn)變,。

2、深入調(diào)查,，細(xì)分客戶,，找準(zhǔn)信貸“支撐點(diǎn)”。通過(guò)調(diào)查,，對(duì)民營(yíng)企業(yè)有選擇性支持,，同時(shí),，對(duì)支持的客戶進(jìn)行細(xì)分，劃分重點(diǎn)支持客戶,，一般支持客戶，嘗試性支持客戶,，以此為基礎(chǔ),，在貸款發(fā)放額度上進(jìn)行劃分。目前,，明確可發(fā)放xx萬(wàn)元以上貸款的民營(yíng)企業(yè)有x家,，xx萬(wàn)元貸款民營(yíng)企業(yè)有x家，xx萬(wàn)元的34家,。如對(duì)重點(diǎn)支持的老客戶油化,、棉麻、精米,、油脂,、制紗等近x家民營(yíng)企業(yè)，20xx年一季度已累放貸款近xx萬(wàn)元;今年信用社支持的新增企業(yè)有金駿制衣(貸款xx萬(wàn)元),、天銘泵業(yè)(貸款xx萬(wàn)元),、成田制藥(貸款xx萬(wàn)元)、新東方置業(yè)(貸款xx萬(wàn)元)等,，另外還有12家已進(jìn)入信貸審查與審批程序,。

3、嚴(yán)格評(píng)估,，及時(shí)授信,。為掌握民營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，市聯(lián)社要求從民營(yíng)企業(yè)的誠(chéng)信度,、道德風(fēng)險(xiǎn),、管理能力、資產(chǎn)狀況和資金流量等八方面進(jìn)行分析,。根據(jù)分析情況,，對(duì)民營(yíng)企業(yè)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行量化并逐項(xiàng)評(píng)分，得分80分以上為支持戶,，90分以上為重點(diǎn)支持戶,，同時(shí)進(jìn)行授信，核定貸款最高限額,，采取一次核定,，隨用隨貸、周轉(zhuǎn)使用,，簡(jiǎn)化了貸款手續(xù),，及時(shí)解決了民營(yíng)企業(yè)資金缺口,。僅xx年至xx年4月間，全市農(nóng)村信用社已對(duì)xx戶民營(yíng)企業(yè)進(jìn)行了信用等級(jí)評(píng)定和授信,，累計(jì)發(fā)放貸款xx萬(wàn)元,，培植了一批黃金客戶。如棉麻有限公司,，20xx年與信用社建立信貸關(guān)系,，當(dāng)年發(fā)放貸款xx萬(wàn)元，年底產(chǎn)值較上年翻了1翻;第二年信用社又發(fā)放貸款xx萬(wàn)元,，其生產(chǎn)規(guī)模,、產(chǎn)量、產(chǎn)值,、利潤(rùn)得到了較快提升,該戶在汪場(chǎng)鎮(zhèn)還購(gòu)置土地xx畝,，建起一個(gè)花園式的生產(chǎn)廠區(qū)，20xx—xx年,，信用社累計(jì)向該公司發(fā)放貸款xx萬(wàn)元,，目前，公司年產(chǎn)值多萬(wàn)元,，創(chuàng)利稅多萬(wàn)元,，生產(chǎn)規(guī)模位居全省同行業(yè)的前列。

4,、靈活變通,，優(yōu)化服務(wù)。一是專門(mén)成立了信貸營(yíng)銷部,，向市民,、個(gè)體工商戶,、中小企業(yè)提供開(kāi)放式信貸服務(wù),，支持城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展;二是實(shí)行限時(shí)服務(wù)。市聯(lián)社規(guī)定：流動(dòng)資金貸款從受理到?jīng)Q定是否發(fā)放在14天內(nèi)辦結(jié);固定資產(chǎn)貸款不超過(guò)1個(gè)月辦結(jié);小額抵質(zhì)押貸款不超過(guò)7天辦結(jié);改每周召開(kāi)1次審貸會(huì)為每周2次;三是靈活服務(wù),。與擔(dān)保公司合作,，對(duì)有發(fā)展?jié)摿?，暫時(shí)不能提供有效抵押的中小企業(yè)提供擔(dān)保貸款。同時(shí),，注重法人(個(gè)人)信用和市場(chǎng)前景分析,，強(qiáng)調(diào)第一還款來(lái)源，對(duì)有些黃金客戶尤其是老客戶在資金需求增大后,，可以發(fā)放部分信用貸款;四是提高抵押貸款發(fā)放比例,。對(duì)擔(dān)保抵押貸款，按評(píng)估值計(jì)算,，不動(dòng)產(chǎn)由原來(lái)的50%,，動(dòng)產(chǎn)由原來(lái)的30%分別提高到70%和50%;五是實(shí)行差別利率,。根據(jù)客戶信用度和所處行業(yè)、貸款規(guī)模大小實(shí)行差別利率,。對(duì)信用度高的黃金客戶在基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上上浮不超過(guò)50%,，對(duì)信用狀況一般的上浮不超過(guò)50%-100%。

5,、強(qiáng)化管理,，確保安全運(yùn)行。為加強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)貸款管理,，規(guī)避貸款風(fēng)險(xiǎn)，市聯(lián)社專門(mén)制定了民營(yíng)企業(yè)貸款管理辦法,。一是規(guī)定“一戶一社”,，采取借款戶選擇信用社及信用社選擇借款戶的辦法，一個(gè)借款戶只能在一家信用社開(kāi)戶,，避免了一戶多社貸款的現(xiàn)象;二是對(duì)上報(bào)審批的民營(yíng)企業(yè)貸款,，信用社必須認(rèn)真填好貸款調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告,，做到內(nèi)容真實(shí),，完整，要素齊全,，對(duì)報(bào)審貸款資料不全,，調(diào)查報(bào)告不詳細(xì)的，市聯(lián)社一律退回;三是市聯(lián)社負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)審貸款審查,，并簽署審查意見(jiàn),，提交審貸委員會(huì)審議后并及時(shí)下發(fā)批復(fù);四是信用社接到貸款批復(fù)后，嚴(yán)格按照要求辦理貸款發(fā)放手續(xù),，凡先發(fā)放后報(bào)批及不按批復(fù)辦理有關(guān)手續(xù)的,，一律按違規(guī)放款處罰;五是健全民營(yíng)企業(yè)信貸檔案資料，信貸員每個(gè)季度必須對(duì)民營(yíng)企業(yè)進(jìn)行貸后檢查,，市聯(lián)社對(duì)貸款大戶每半年進(jìn)行檢查,，形成檢查材料，反饋風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,，[第一范文]認(rèn)真整理和完善檔案,，發(fā)現(xiàn)缺少檔案或檔案資料不全的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰,。

6,、加強(qiáng)溝通，營(yíng)造互動(dòng)氛圍,。聯(lián)社每年定期召開(kāi)民營(yíng)企業(yè)主懇談會(huì),，就雙方如何踐行承諾,，加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)社企共同發(fā)展等議題進(jìn)行探討,，加深了社企相互了解,，融洽了社企關(guān)系。油脂是xx市省級(jí)龍頭產(chǎn)業(yè)化企業(yè),，信用社從實(shí)際出發(fā),，xx年貸款xx萬(wàn)元予以支持，今年4月份計(jì)劃再上報(bào)省聯(lián)社申請(qǐng)xx萬(wàn)元,。

隨著經(jīng)營(yíng)思路的適時(shí)轉(zhuǎn)變,，內(nèi)部改革的不斷深入，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,，以及各級(jí)政府扶持政策的逐步到位,，xx市農(nóng)村信用社已經(jīng)基本擺脫了多年以來(lái)的被動(dòng)局面，預(yù)計(jì)到今年底可一舉扭虧為盈,，其發(fā)展前景一片光明,。

農(nóng)村信用社實(shí)習(xí)體會(huì)范文篇3

一年來(lái)，我社在縣聯(lián)社以及鎮(zhèn)黨委,、鎮(zhèn)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的金融方針、政策,，深化金融改革,，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量,，基本上完成了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，截止12月各項(xiàng)存款余額為630x元，比年初增加11x元,，各項(xiàng)貸款余額為506x元,，累計(jì)放貸609x元，累計(jì)收回貸款586x元,，財(cái)務(wù)總收入50x元,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額10x元。呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展,，資金營(yíng)運(yùn)合理,，經(jīng)濟(jì)效益良好，文明建設(shè)成效顯著的好局面?，F(xiàn)將一年來(lái)工作總結(jié)

一,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高全員素質(zhì)

時(shí)代在前進(jìn),，社會(huì)在發(fā)展,，只有建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍,，才能在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融行業(yè)中生存和發(fā)展。而提高隊(duì)伍素質(zhì)的基本途徑就是持之以恒地堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治,、業(yè)務(wù)知識(shí),。為此，我們按照聯(lián)社及筱村鎮(zhèn)黨委,、鎮(zhèn)政府的安排部署,，多次組織全體員工結(jié)合實(shí)際開(kāi)展學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是：《安全》,、《儲(chǔ)蓄》,、《信貸》、《會(huì)計(jì)》,、《出納》,，還經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)部門(mén)文件、報(bào)刊雜志和金融法規(guī)政策,。學(xué)教活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，做到有安排,，有總結(jié),。通過(guò)開(kāi)展這些活動(dòng)，提高了信用社干部職工的黨紀(jì),、政紀(jì),、法紀(jì)觀念和業(yè)務(wù)技能水平，使干部職工在思想觀念上有了明顯提高,，政治上有了明顯進(jìn)步,，紀(jì)律上有了明顯增強(qiáng)，人人自覺(jué)遵紀(jì)守法,，勤政廉潔,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)信用社工作穩(wěn)健運(yùn)行,。 二,、文明服務(wù)，塑造良好的公眾形象

信用社是一個(gè)窗口行業(yè),。我社肩負(fù)著服務(wù)“一鎮(zhèn)四鄉(xiāng)”的“三農(nóng)”工作,。我們?cè)趦?yōu)質(zhì)文明服務(wù)中堅(jiān)持“服務(wù)興社，文明興業(yè)”的發(fā)展方針,，積極開(kāi)展了樹(shù)立良好公眾形象等文明活動(dòng),。一是規(guī)范使用文明用語(yǔ)，特別是電話文明用語(yǔ),。二是對(duì)老客戶,、大客戶實(shí)行主任接待制,，在服務(wù)工作中摸索出“以情感人，以智啟人,，以貸助人”的服務(wù)理念(即以真情感動(dòng)人,，以幫助出點(diǎn)子啟發(fā)人，以適當(dāng)?shù)馁J款扶助人),。三是改善,、美化營(yíng)業(yè)部大樓及各分社營(yíng)業(yè)室、辦公室,，改善服務(wù)環(huán)境,。在各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室、辦公室添置了椅子,、沙發(fā),、老花鏡等便民設(shè)施，并將各項(xiàng)文明制度,、文明服務(wù)承諾,、文明用語(yǔ)、利率牌,、文明崗位監(jiān)督臺(tái)等服務(wù)內(nèi)容全部裝飾上墻,，方便了客戶，警示了員工;室內(nèi),、走廊,、辦公室擺設(shè)了工藝盆景花卉。營(yíng)造了一個(gè)美觀,、優(yōu)雅,、整潔、溫馨的服務(wù)環(huán)境,，樹(shù)立了良好的服務(wù)形象,。四是健全社內(nèi)各項(xiàng)管理制度，用制度管理人,，約束人,，做到了上班有考勤，請(qǐng)假有登記,，辦事有記載,，學(xué)習(xí)有記錄，考評(píng)有兌現(xiàn),，工作有條理,。經(jīng)過(guò)這些工作的努力，塑造了我社的良好形象，受到了社會(huì)各界的普遍贊譽(yù),。三,、急農(nóng)民之所急，想方設(shè)法籌集資金,，支持本區(qū)春耕夏糧生產(chǎn)

雖然近年來(lái)我社的存款總量在不斷的增加,，但由于我社支持面廣，現(xiàn)有的資金仍難滿足貸款資金需求量,，尤其是春耕時(shí)期農(nóng)民資金需要量大,，而全社資金實(shí)力和信貸力量都相對(duì)不足。為了保證廣大農(nóng)戶不誤農(nóng)時(shí),，我社及時(shí)向信用聯(lián)社調(diào)劑35x元資金用于支農(nóng)生產(chǎn),，同時(shí)還組織人員，深入村間田頭調(diào)查農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況,，了解支農(nóng)的側(cè)重點(diǎn),。截止12月，我社累計(jì)發(fā)放貸款609x元,，其中累計(jì)發(fā)放農(nóng)業(yè)貸款562x元,，發(fā)放農(nóng)戶貸款累放數(shù)占比為92.2，支持農(nóng)戶752,，支持面達(dá)5以上,，基本上解決農(nóng)戶急需的春耕夏播農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資金，對(duì)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用,。

四、積極配合聯(lián)社改革籌建工作小組,，做好老股金清退和新股本的募集工作,。

根據(jù)今年我縣信用社改革成立一級(jí)法人相關(guān)文件的精神和縣信用合作聯(lián)社改革籌建工作小組的部署。我社對(duì)14029.44的老股金進(jìn)行了清退,，共清退654,，計(jì)12524.2。對(duì)無(wú)法清退的92,，計(jì)1505.2,，進(jìn)行了打包處理。募集自然人股份286200,，募集職工股39600,。有力的支持了改革工作的進(jìn)展。

五,、加強(qiáng)內(nèi)控制度,，重視安全保衛(wèi)工作

20xx年，我社根據(jù)縣聯(lián)社及有關(guān)部門(mén)的工作部署，全面落實(shí)了各項(xiàng)安全防范,、綜合治理措施,，消除了各種安全隱患，確保了我社安全無(wú)事故發(fā)生,。

為了提高防范能力,，經(jīng)縣聯(lián)社同意，今年我們對(duì)購(gòu)入的綜合大樓進(jìn)行了裝修,，并在8月份搬入營(yíng)業(yè),，還對(duì)新山分社的營(yíng)業(yè)場(chǎng)進(jìn)行了裝修，安裝了防彈玻璃,，對(duì)東洋社進(jìn)行了必要的改良,，拆換舊線路、安裝了防盜門(mén),。我社的安全防范能力將得到根本改善,。從而進(jìn)一步提高了我社防御能力。

總之,，回顧一年來(lái),，我社的工作取得了較好的成績(jī)，已基本上完成了工作任務(wù),，但是在工作中,，我社仍存在許多需要亟待解決的問(wèn)題。如存款不穩(wěn)定,、資金面不充裕,、清收原基金會(huì)貸款難以及信貸管理等問(wèn)題。因此20xx年的工作重點(diǎn)是：一是繼續(xù)加大攬儲(chǔ)力度,，提高存款總量;二是繼續(xù)加大清收和盤(pán)活不良資產(chǎn)的力度,。三是加強(qiáng)對(duì)到期貸款的管理，進(jìn)一步提高收息率,，努力降低月均不良貸款占比,，提高資金的利用率。四是搞好農(nóng)貸調(diào)查工作,，為春耕生產(chǎn)資金做準(zhǔn)備,。五是加強(qiáng)對(duì)核銷貸款的管理，改變傳統(tǒng)思想觀念,，下達(dá)催收核銷貸款任務(wù)指標(biāo)到各信貸員,，并與個(gè)人效益獎(jiǎng)掛鉤;六是繼續(xù)嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保完成20xx年的工作任務(wù),。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇七

按照分行黨委的工作要求,，及分行工會(huì)全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，20xx年,，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。

一、總體情況

首先,，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上,，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,，從而,，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

其次,，為盡快提高我行窗口員工,，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),，去年四月,，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,，共同整理,、編寫(xiě)了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè),，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

第三,，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù),，自去年年初起,，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”,，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄,。這樣,，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料,，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四,，20xx年全年,，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次,，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),，肯定長(zhǎng)處，指出不足,，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中,，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。

二,、值得肯定的幾個(gè)方面

20xx年,，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下,，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力，去年,，我行的服務(wù)工作,，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升,，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行,、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng),。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第二,，經(jīng)過(guò)一年的反復(fù)督促,、檢查、競(jìng)賽,、評(píng)比,，我們發(fā)現(xiàn),，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過(guò)程中,，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作,，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中,，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái),。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù),，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué),。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,，而且,，開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力,，我行的服務(wù),，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象,。

第三,，過(guò)去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟,、硬環(huán)境和條件的前提下,，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化,。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌,，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具,，一直以來(lái),，始終沒(méi)有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中,，也沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用,。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性,，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗,，所以，從20xx年的服務(wù)競(jìng)賽一開(kāi)始,，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo),。而且,，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開(kāi)始,，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注,，全體柜員也開(kāi)始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具,，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺(jué)地積極使用,。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后,，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),，從年初的哩哩啦啦，參差不齊,，到年末,，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn),，而且,，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù),。

窗口服務(wù)的心得體會(huì)篇八

20xx年,，雖然我行窗口柜臺(tái)的服務(wù)工作，在全行員工的共同努力下,，取得了一些可喜的成績(jī),，但是，倘若以總,、省行制定的服務(wù)規(guī)范,，和服務(wù)的人性化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量,，我行服務(wù)工作中存在的一些欠缺和不足之處,，也是顯而易見(jiàn)的。

首先,，盡管我行的常規(guī)服務(wù)已日益規(guī)范,，硬件服務(wù)設(shè)施也已日臻完善，但,，在諸如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的梳理總結(jié),，服務(wù)制度的匯編歸檔，服務(wù)日志的記錄造冊(cè)等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上,，還缺乏規(guī)范性,、系統(tǒng)性和精細(xì)性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺,，不但制約和限制了我行服務(wù)水平的持續(xù)提升,，而且,，也每每使我行在接受上級(jí)單位服務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)中，在日常的柜面服務(wù)已經(jīng)做到了無(wú)可挑剔的情況下,，而最終落選,，陷入被動(dòng)。

去年,，分行營(yíng)業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中落選,，可以說(shuō)，我行的監(jiān)控錄象硬件設(shè)施陳舊,，導(dǎo)致服務(wù)影像資料漏失是一個(gè)重要原因,，而我行的服務(wù)文字檔案資料的不健全，應(yīng)該成為本次競(jìng)賽失利的另一個(gè)主要的原因,。

其次,窗口柜員,，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務(wù)理論水平還有待進(jìn)一步提高,。雖說(shuō),，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務(wù)水準(zhǔn),，從而不斷提升我行的服務(wù)內(nèi)涵,，作為全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)，并且,，還為窗口人員專門(mén)編輯印發(fā)了實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)理論手冊(cè),，但是，在隨后的檢查中,，面對(duì)檢查人員的隨機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試,，一筆相同的格式化的業(yè)務(wù)，不同的員工仍然能夠給出內(nèi)容迥異的多種答案,。我們發(fā)現(xiàn),，這類問(wèn)題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間,。因此,，對(duì)新員工業(yè)務(wù)理論的系統(tǒng)強(qiáng)化和培訓(xùn)，應(yīng)該成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在新年度的服務(wù)管理工作中的一個(gè)著重點(diǎn),。目前,，我行編印的個(gè)人金融業(yè)務(wù)手冊(cè)還有一些庫(kù)存，各單位可以對(duì)本部所屬新員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，倘需補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)手冊(cè),，可以到分行工會(huì)領(lǐng)取。

第三，臨柜人員,，特別是一些大堂經(jīng)理個(gè)人的綜合服務(wù)素質(zhì)還需提升,，面對(duì)形形色色客戶的隨機(jī)應(yīng)變和圓通能力還待加強(qiáng)。應(yīng)該說(shuō),，正是因?yàn)槲倚袀€(gè)別窗口人員靈活的公關(guān)能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾,，得以逐步升級(jí),，并最終成為一些客戶向上級(jí)行投訴的最原始的引發(fā)點(diǎn)。

四,、20xx年服務(wù)工作重點(diǎn)

今年,，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總,、省行制定的服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn),，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》的相關(guān)條款，在全轄各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)中開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),。如何不斷提升競(jìng)賽成績(jī)和名次,，將成為各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全年服務(wù)工作的重點(diǎn);如何進(jìn)一步提升我行服務(wù)的整體水平，進(jìn)而,，提升我行在同業(yè)和社會(huì)的知名度,，也將成為我行全年服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。

為了切實(shí)做好我行今年的服務(wù)工作,，下面,，對(duì)全年工作中的幾個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)，予以強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明,。

其一,，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務(wù)工作是一把手工程”這一總體要求,，請(qǐng)各支行行長(zhǎng)和分行營(yíng)業(yè)部經(jīng)理,，保持對(duì)我行服務(wù)工作的熱情，一如既往地對(duì)我行的服務(wù)工作給予恒久的關(guān)注和大力的支持,，以期使我行的整體服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階,。

我行的各項(xiàng)工作實(shí)踐已經(jīng)反復(fù)證明，一把手的關(guān)注度,，在各項(xiàng)工作的良性發(fā)展中,，始終起著至關(guān)重要的非常明顯的推動(dòng)作用。一把手關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo),，則各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與日俱增;一把手關(guān)注業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理,，我行的經(jīng)營(yíng)工作就會(huì)穩(wěn)健運(yùn)行;一把手關(guān)注窗口服務(wù)，那么，可以肯定地說(shuō),，我行對(duì)外的知名度和美譽(yù)度,，必將得到全面的提升。

其二,，在20xx年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中,，我部重點(diǎn)考核的對(duì)象，是各機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄窗口,，而對(duì)公核算的會(huì)計(jì)窗口,，卻始終沒(méi)有納入到考評(píng)范圍中來(lái)，使其成為了一個(gè)服務(wù)監(jiān)督的死角,。為了規(guī)避這一問(wèn)題,，自今年三月起，我部在對(duì)各單位的服務(wù)考評(píng)中,，將把對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)狀況的考核,，列為服務(wù)競(jìng)賽的參評(píng)項(xiàng)目。對(duì)會(huì)計(jì)窗口服務(wù)的考核內(nèi)容,，除星級(jí)柜員牌數(shù)據(jù)一項(xiàng)外,，均與對(duì)儲(chǔ)蓄窗口考核的內(nèi)容相同。

其三,，為了進(jìn)一步規(guī)范窗口員工,，特別是新近入行員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年,，我部準(zhǔn)備依據(jù)我行的實(shí)際情況,，重新詳細(xì)編寫(xiě)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教程，并以我行員工為模特,，拍攝成像,，刻錄成碟，之后,，下發(fā)各機(jī)構(gòu),，并組織臨柜員工集中學(xué)習(xí)。