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天貓客服人員工作規(guī)劃 天貓售后客服工作職責(zé)篇一

一、不斷地學(xué)習(xí)

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,，大廳,，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。

(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況,。

2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能,。

4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言、行,、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。

(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長(zhǎng)。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

三,、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

2.開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過(guò)去,，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn),。今朝花開(kāi)勝往昔,，料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,，醫(yī)院明天會(huì)更好,。

20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。

天貓客服人員工作規(guī)劃 天貓售后客服工作職責(zé)篇二

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),，一方面肯定了__年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,，自我否定的方法，提升水平,。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2,、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7,、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8,、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?，按照我們制定的?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

天貓客服人員工作規(guī)劃 天貓售后客服工作職責(zé)篇三

一、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念,。

二、部門(mén)總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三,、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務(wù)滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五,、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷(xiāo)售部保持良好溝通,，對(duì)客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類(lèi),、整理、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車(chē)架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七、投訴管理

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

堅(jiān)持以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十,、弱項(xiàng)完善

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。