在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇一

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢,，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢,，點評問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班,，確保所管崗位工作有序,、及時、銜接;3,、指導(dǎo)客服人員的工作,，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;4,、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進,，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定,、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;6、對公司客戶群進行維護和管理;7,、負(fù)責(zé)客服團隊培訓(xùn),、激勵、管理和考核,，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺,、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù),。

2,、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等,，隨時對各種情況及時反映,，通知相關(guān)部門。 3,、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整,。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),，有合作團隊精神,。

5、以提升客戶體驗為目標(biāo),，建立并推行服務(wù)流程體系,，包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn),，并持續(xù)優(yōu)化和改進,。

6、管理客服,、售后人員工作,，負(fù)責(zé)客服分配、排班,，確保所管各崗位工作有序,、及時、銜接; 7,、管理和完善客服崗位的工作流程,、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8,、指導(dǎo)客服,、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力,、責(zé)任心,、效率;9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,，配合執(zhí)行各種店鋪活動,。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團隊管理,，即時處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,，給予下屬客服工作指導(dǎo),、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪,、班次以及工作資源和時間;3,、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo),、培訓(xùn)及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系,、績效考核與激勵管理方法;5,、針對客戶對產(chǎn)品的反饋,，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6,、熟知道天貓商城的注意事項,，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7,、直接與運營助理,、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

文章僅作為參考使用,，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇二

電商-客服部

售前客服手冊

日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范

張 2017-05-28

崗位職責(zé)明確我們要做什么,，工作流程告訴我們要怎么做，工作標(biāo)準(zhǔn)來提升工作效率

售前客服崗位職責(zé)

1,、熟悉各個快捷語鍵,，并及時更新修改。 2,、熟悉產(chǎn)品知識,，賣點及其使用功能。3,、細(xì)心引導(dǎo)詢單客戶,，快速促成交易。對于優(yōu)質(zhì)的客戶可添加好友,，并定期維護,。4、主動推薦,，挖掘客戶需求,，提高客單價。5,、盡可能最大限度滿足客戶的需求,，并按照規(guī)定進行相應(yīng)的備注。

6,、對后臺未付款訂單進行不定時催付,。 7、與未下單客戶做多次銷售,。8,、嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶。9,、記錄并上報日常工作中所遇到的問題,。10、積極完成上級安排的其他工作

工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項

一,、與客戶聊天的敏感詞匯

（1）（發(fā)票）客戶詢問是否可以開發(fā)票,，務(wù)必告知客戶我們是無理由提供發(fā)票,，財務(wù)會在一個月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的，運費我們承擔(dān),。（2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞匯,，首先要看清顧客問的是哪個類型的問題，并做針對性的回復(fù),，不要盲目回答

（3）（好評返現(xiàn)）顧客詢問是否有好評返現(xiàn)活動,，要委婉的回答顧客沒有這個活動，并把我們的好評活動詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾,。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的,，我們不能直接和顧客說不是原裝，更不能說是原裝,，我們需要明確的表明,，我們是自己的品牌原廠正品。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款,，我們不能和客戶說不支持,，要委婉的和客戶說我不太清楚，麻煩您咨詢下銀行是否支持,。二,、用語基本準(zhǔn)則

（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢單信號時，我們必須在第一時間回復(fù)顧客,，進一步了解顧客需求,，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z言,，態(tài)度要禮貌,，但不能過于親密。

（3）顧客有疑問的,，要站在客戶的角度考慮顧客的需求,，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮,。

（4）聊天過程中要稱呼客戶為“您”,，切勿直接稱呼“你”。（5）當(dāng)顧客要求比較高,，且我們無法滿足的時候,，我們要第一時間回答，“非常抱歉”等道歉詞匯,。

（6）聊天窗口嚴(yán)禁用哦,，恩，知道，我不清楚,，我找不到人問,，自己選吧我也不懂等語氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯

例如：不能便宜,，不好意思，不行,，到不了等,。。

應(yīng)改為：無法再低了,，非常抱歉,，無法幫到您，無法到達(dá)等,。,。

（8）未及時回復(fù)或未完成顧客，要主動與買家交流,，爭取在此營銷機會,，對于不在線顧客，技巧性留言促成第二次營銷,。

（9）靈活運用旺旺表情,，了解顧客需求，詢問顧客需求進行針對性營銷介紹,，投其所好,，不要過多解釋，糾纏,，讓顧客不饒人,，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不要過多牽扯售后問題,。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求,，例如：今天發(fā)貨，明天可以到,，保證今天收到寶貝等,。。

應(yīng)修改為：盡快安排,，盡力催促,，正常今天可以發(fā)出，保證不了哦只能盡力幫您催促,。（11）不要讓顧客等待太久,，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會流失這個顧客的訂單,，要及時的回復(fù)顧客,，減少顧客的流失,。

（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯別字,，顧客會感覺客服的不專業(yè)從而流失顧客,，看清問題，針對性回復(fù),。

（13）與顧客聊天時語氣不易過硬,，要生動活潑，旺旺表情豐富,，語言優(yōu)美,，切記：說話沒有高低、快慢之分,，沒有節(jié)奏與停頓,，生硬呆板，沒有朝氣與活力,。

（14）與顧客交談,，態(tài)度要熱情，語言要真誠,，言談舉止都要流露出真情實感,，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴,。在談話中,，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯,。

（15）與顧客溝通時,，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶溝通時不要和客戶爭辯,、爭論,，會導(dǎo)致顧客反感，從而會失去顧客,，丟掉生意,，要學(xué)會傾聽顧客需求，盡量給予滿足,。（17）與顧客談話時要鼓勵顧客講話,，通過顧客說話我們可以了解顧客個人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨角戲，個人獨白,。

三,、售前客服禁語

（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關(guān)閉買家訂單（買家要求除外）

（3）不能說不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄,、快捷支付,、余額寶等）（4）不能說無法開具發(fā)票（5）不能給除電話以外的聯(lián)系方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無理由退換貨商品不能說不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式,、或其他平臺（微信,、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產(chǎn)品不能說不包郵

（10）不輕易答應(yīng)客戶做不到的事情（如：發(fā)貨時間、到貨時間等）（11）不能謾罵或以惡劣態(tài)度接待客戶

（12）銷售中的商品,，不能以缺貨為由，拒絕發(fā)貨（13）不能以極端手段騙取,、敲詐買家財物,。

（14）不能說無法使用信用卡分期付款（可指導(dǎo)買家聯(lián)系銀行工作人員咨詢）

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇三

天貓客服的工作職責(zé)

一個客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責(zé)

1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解,，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景,。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作,，打字速度較快,，一分鐘50字以上。

3.性格溫和,，脾氣好,，有耐心，不和客戶爭執(zhí),，有強烈的責(zé)任心和團隊精神,。

天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：

1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,，做到這些工作,，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作,，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力,。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的,，自覺的,，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,，所以做銷售是一件十分辛苦的事情,，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪,，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù),。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),，以及自己是如何解決的,。如果把這些

心得體會

3.主動與陌生人交流,，大膽熱情,，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,，讓更多顧客知道我們，擴大影響力,，如果其他人也有店鋪,，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,，然而,，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面,。常常有銷售人員覺得工作很簡單,，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的,。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

4.多寫文章,。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的,，而且是非常具有說服力的,，并不會沒有。如果沒有問題,，只說明自己不是一個合格的銷售人員,，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn),，把它們寫出來,，這對自己是很有好處的。

5.一個優(yōu)秀的銷售人員,，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率,，提高網(wǎng)店和品牌知名度,。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率,，我們公司才能不斷發(fā)展壯大,，不斷進步，我們的工作才會更加到位,。

天貓客服應(yīng)該注意事項

天貓不同于集市,，淘寶對于天貓商城店鋪管理要比c店嚴(yán)格的多了，很多時候都是客服不慎惹的禍,。所以做一個成功的天貓商城客服,，有些注意事項一定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立,，都將面臨6分每次的處罰!

天貓客服要注意的事項請參考回答：

1、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親,，有發(fā)票,。可以開發(fā)票

2,、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親,，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報稅的,，請諒解!

3,、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票,，我們需要報稅的,。

4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票,，這時需要回答客戶：請稍等下,，我查下，然后接著回復(fù)：親,，發(fā)票已經(jīng)給你開了,，發(fā)貨的時候忘了一起寄給你了，非常抱歉,，我們馬上寄給你,。

5,、買家：有沒有qq?答：公司不允許上班時開qq，請旺旺聯(lián)系,。

6,、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機號碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系,，請旺旺聯(lián)系

7,、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買家自行關(guān)閉,，在客戶允許的情況下,，客服可以關(guān)閉交易的。

8,、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū),，要補快遞費嗎?答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款,。

9,、買家：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系,。

10,、買家：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址,，答：請拍下付款的旺旺id和我們聯(lián)系,。

11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號),，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎,，答：親，請用淘寶賬號擔(dān)保交易,，我們不支持其他匯款交易,。

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇四

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé)，僅供參考,，希望對您有所幫助,。

篇1

職責(zé):

1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2,、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效管理;

3,、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作,，提高客服銷售和售后水平;

4,、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo),、監(jiān)督與培養(yǎng);

5,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6,、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7,、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題,，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷,，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗;

熟悉電子商務(wù),，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;

有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào),、應(yīng)變能力,、服務(wù)意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認(rèn)知，并對其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團隊管理經(jīng)驗,，可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,，提高效率;

6.擅長維護客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨擋一面,。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作,，負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單,、咨詢,，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),，有合作團隊精神;

4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配,、排班,，確保所管各崗位工作有序、及

時,、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項,，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,，推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級安排的其他臨時性工作,。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

2,、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理,、交易流程,、支付流程,、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

4,、做事有條理,，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識,，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5,、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo);

6,、誠信正直,，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7,、熟悉客服kpi考核內(nèi)容,，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1,、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前,、渠道、售后)管理;

2,、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團隊,，引導(dǎo)、支持,、監(jiān)督客服的日常工作;

3,、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4,、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問,，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務(wù);

5,、定期整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

6,、售前售后問題統(tǒng)計分析,，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

7、制定培訓(xùn)計劃并組織落實,，提升業(yè)務(wù)技能,，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等,。

篇4

1.對客服團隊人員進行培訓(xùn),、引導(dǎo)及管理,，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評價,、投訴等問題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服,，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,，致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前,、售中和售后服務(wù),，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理,，指導(dǎo),、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2,、制定客服管理制度,、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系,、績效考核管理方法;

3,、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4,、將客戶反饋的問題及時提交相關(guān)部門處理;

5,、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率,、投訴率進行分析與統(tǒng)計,，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團隊管理經(jīng)驗;

2,、溝通能力強,，有良好的服務(wù)意識和營銷意識;

3、對數(shù)據(jù)敏感,，能熟練處理消費者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團隊的管理上;

4、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗;

5,、?？埔陨蠈W(xué)歷。

天貓客服的崗位職責(zé) 天貓客服工作職責(zé)內(nèi)容篇五

天貓客服崗位職責(zé)

一,、語言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶,、天貓是虛擬平臺,，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況,，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以,，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通,，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理,。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時,，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華,，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問題時,，可以說“主人！請不要著急,！我們會幫您解決處理好的,！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時,，可以說“主人,！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果,，并說“（慚愧圖片）不好意思,，還請您

再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系,，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急,！

當(dāng)買家給予中差評時,，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價,，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個過程，語氣不宜生硬,，要多用親和力較強的語句,，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”,、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價追加用語：good,！贊一個！跟我們的商品一樣5分,！嘿嘿,！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個！跟我們的商品一樣5分,！嘿嘿,！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個合格的客服,，必須對店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力,，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時（如食品怎么存放,，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴,，這會讓買家笑話,，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三,、

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一

個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當(dāng)然可以還價,！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點）,，而不是一句“我們的商品都不講價的”。

四,、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo),。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）,。

五、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外,，有時候也需要客服靈活應(yīng)對,，思路清晰，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,，在實際中靈活運用,。

六、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動,，所以,，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味,，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶,，對于價格方面,，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級）,，對于個別的問題,，可以靈活的應(yīng)對，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c,，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外,。

七,、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的,，人是活的,，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,，首先,，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著,，思路清晰,，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù),，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了,，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)）,，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎,？等等,，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩,，買家下單后客服叮囑買家請確認(rèn)包裝無破損

再簽收，有問題第一時間聯(lián)系客服補發(fā)或者拒收,。

八,、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),，按照實際情況,，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家,，在處理中差評退讓是肯定的,，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價,，這樣損失的不僅僅是我們的利益,，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品,。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度）,，如果買家同意追加評價及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語,，讓客戶追加評價。除了那些故意敲詐的以外,，很多都是一口氣的問題,，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙,，然后加以委婉的語氣,，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了,，如果我們一句道謙就能解決,，那何樂而不為呢？在這一點上,，客服必須放下所謂的面子,，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭,，而不是高高在上,，畢竟只是一個表面的東西,，