制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。怎樣寫計劃才更能起到其作用呢,？計劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服下一步工作計劃表篇一

一,、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標(biāo)

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實(shí)，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝就算關(guān)閉了所有的門,，他也會給您留一扇窗?！?/p>

我們或許曾經(jīng)經(jīng)歷過失敗,、痛苦、迷惘,，但是這不重要……最重要的,，我一直在奮斗，相信未來會更好,。

客服下一步工作計劃表篇二

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用?，F(xiàn)制定工作計劃如下：

一,、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流

1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候,，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針,，發(fā)展目標(biāo),，發(fā)展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃,，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途,。

制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

保持經(jīng)常性的溝通,，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流,，善于傾聽她們的心聲,，多關(guān)心她們，及時幫助她們,，讓她們能全心撲在工作上,。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,，這就要求在批評時掌握個度,，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,，從而起到正面效益,。

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大,，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會,，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識、互相幫助,、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的。

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范儀容儀表

客服部不僅是整個管理處的大腦,，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計劃,，做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、針對性強(qiáng),，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服下一步工作計劃表篇三

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

一、完成目標(biāo)i可以通過以下途徑

1,、定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷;

2、通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

二、完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑

1,、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源;

2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

三,、客服工作應(yīng)具備的條件包括

1,、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心;

2,、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù);

3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

四,、長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或___咨詢熱線,?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的,，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任,。

客服下一步工作計劃表篇四

計劃像一座橋,，連結(jié)我們現(xiàn)在所處的位置和你想要去的地方。同樣的,，計劃是連結(jié)目標(biāo)與目標(biāo)之間的橋梁,，也是連結(jié)目標(biāo)和行動的橋梁。沒有計劃,，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)往往可能是一句空話,。計劃對于人生來說相當(dāng)重要,，如果你在計劃上失敗了,，那你注定會在執(zhí)行上失敗。沒有計劃的人生雜亂無章,，看似忙碌卻是空缺的,。

計劃是行動的保護(hù)傘

未來不是現(xiàn)實(shí)，未來的事情往往很少能確定,。就如同航海,，你在航行的過程中也不知道會不會有風(fēng)暴，即使天氣預(yù)報有時也會失誤,，未來的不確定性以及各種情況的變化使得計劃更加重要,。何以見得?

有的人說反正情況總會發(fā)生變化，未來也難以確定,，現(xiàn)在制定計劃又有什么用,，不是白費(fèi)力氣嗎?此乃庸人之見。如果沒有計劃,，一旦情況發(fā)生變化,，使其措手不及，必敗無疑。

計劃的過程中必須對將來作一些初步的預(yù)測,，分析哪些事情可能會發(fā)生,，哪些事情可能會變化。在作出準(zhǔn)確的預(yù)測后,，制定出行動方案,。一旦未來發(fā)生變化，就能從容對付,。如果你是一個股民,，你必須對股市行情作出一些分析，哪些股可能會升,，哪些股可能會降,，如果升，我將購買多少,，如果降,，我應(yīng)拋出多少。只要你作出一些計劃后,，你才能操縱自如,，穩(wěn)獲利潤。

即使將來的所有情況都是確定的,，你還是得做計劃,。你必須選擇完成某一目標(biāo)的最好方法，使行為更有效率,，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)更有利,。情況一旦確定，并不等于你只有一條路可走,，往往你會面臨多種選擇,。比如，你從上海至北京旅游,，天氣情況無變化,，汽車票、火車票,、飛機(jī)票均無變化,，你選擇哪一種交通工具呢?坐飛機(jī)時間短，但價格太貴;汽車,、火車速度慢一些,，但價格便宜。你是要時間,，還是要價格,，這些都必須考慮清楚,，作出計劃。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看,，人總是追求效用最大化,，也就是說讓每一分錢都花得值，并且效用越大越好,。從這一目的出發(fā),，制定計劃更是有必要的。

計劃節(jié)約你的成本和費(fèi)用

任何一個理財能手也一定是個有計劃的人,。企業(yè)會計進(jìn)行成本核算,，提供的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等等,，就成為經(jīng)理們進(jìn)行計劃的依據(jù),，有計劃地安全每一筆支出是很重要的。而沒有計劃的經(jīng)理則經(jīng)常處于捉襟見肘的境地,，不該支出的地方支出了,，該支出的地方卻沒有支出。

一家之主必須是一個有計劃的人,，家庭的各種開銷還得精打細(xì)算,，不要一時頭腦發(fā)熱將錢全部花光，而后的日子靠借債維護(hù),。

一切在計劃范圍內(nèi),，就能做到游刃有余。此外,，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中,，沒有計劃而導(dǎo)致的各種損失也不可忽略，比如寶貴的時間以及其他直接經(jīng)濟(jì)損失,。

別說沒時間作計劃

快節(jié)奏的現(xiàn)代生活讓人們的步伐速度比前增加了至少一倍,。白天,，或奔波于上班途中,，或穿梭于單位各部門之間，或坐在電腦旁了解外面的行情,，或處理一大堆文件,、材料、或接聽始終不安靜的電話……忙碌而緊張的工作讓你沒有時間計劃,。晚上,，回到家中，準(zhǔn)備晚餐,，晚餐結(jié)束后靠在沙發(fā)上和家人共度難得的休閑時光,，然后拖著疲憊的身體洗漱睡覺,。

快樂溫馨的家庭生活讓你舍不得花時間作計劃。好不容易熬到周末,，帶著家人或出去逛商場,，享受都市生活;或外出郊游，放放風(fēng),，透透氣,。時間也很快溜走了，還是沒時間,。

繁忙的工作,，沉重的壓力和責(zé)任讓生活變得雜亂無章，沒有頭緒,，一切都周而復(fù)始,，單調(diào)枯燥，這樣的生活永遠(yuǎn)沒法兒精彩,。你想改變嗎?如果你稍微留出點(diǎn)時間作一下計劃,，你的生活將大為改觀。

有計劃的生活即使緊張,，但卻井然有序;有計劃的工作即使繁忙,，但也會變得充實(shí)而有效率;有計劃的人生即使艱辛，但也能處之泰然,。計劃讓你的思維清晰,，能創(chuàng)造出事半功倍的效果。

計劃對每個人來說都是必要的,，別說沒時間計劃,，如果你改變你的生活方式，留出時間作計劃,，你不僅會贏得工作的時間,，與家人團(tuán)聚的時間，還有計劃的時間等這樣的良性循環(huán)帶來的攻效,，讓你大吃一驚,，不信試試看。

客服下一步工作計劃表篇五

一,、本年度個人工作情況

__在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20__年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20__年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20__年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20__年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20__年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3,、完成劉總臨時安排的一些工作。

二,、工作當(dāng)中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力,。

客服下一步工作計劃表篇六

2019年即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

x年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二、工作當(dāng)中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

4,、提高工作效率,。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位,。

三,、2019年的工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點(diǎn)的開始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn),，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司2019年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識,，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

1,、調(diào)整心態(tài),，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn),。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

3、堅持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

客服下一步工作計劃表篇七

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)。

客服下一步工作計劃表篇八

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i,。鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii。發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶,、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1。通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2。定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,。在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2。在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

客服下一步工作計劃表篇九

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是工作也需進(jìn)一步提高完善。工作計劃主要從以下幾個方面做起,；

提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服下一步工作計劃表篇十

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2,，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

二、全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀、調(diào)q,、led光動力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動力,、 38準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)

四,、避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

客服下一步工作計劃表篇十一

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

網(wǎng)店客服每天工作計劃1,、早起(1小時)

堅持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么,，你知道嗎?就是時間,。

網(wǎng)店客服每天工作計劃2、整理檢查自己的店鋪(1小時)

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店,，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了,。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝,，把它上上去,，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家,。還有等待的評價,，積極點(diǎn)給評了吧，這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān),，到時候不至于手忙腳亂

網(wǎng)店客服每天工作計劃3、多逛逛,，多看看,，多露面(1小時)

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的,。,。呵呵!

網(wǎng)店客服每天工作計劃4、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)

每天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖,。不要多,，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行,，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,，這次沒有選上你，只要你用心了,，堅持寫,，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精,，你的店鋪要火爆好些天,，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

網(wǎng)店客服每天工作計劃5,、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時)

多逛逛同行的店鋪,，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪?zhàn)鰧Ρ?，取長補(bǔ)短,，及時找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

網(wǎng)店客服每天工作計劃6、主動尋找客戶(2個半小時)

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則,?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,，而且要有針對對性去找,，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個必去的地方,，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

網(wǎng)店客服每天工作計劃7,、廣告時間(2小時)

要想把淘寶做大做強(qiáng),，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶,，去各大論壇，搜索引擎 百度 谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花,，時間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實(shí)的基礎(chǔ)!

網(wǎng)店客服每天工作計劃8、幫派,、群(1小時)

那么多的幫派,、群，有時候自己看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。

客服下一步工作計劃表篇十二

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度 ——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽(yù),。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，

公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在x年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!

客服下一步工作計劃表篇十三

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點(diǎn)工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化,、親情化、個性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三,、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃,，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門,，并對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開展社區(qū)文化活動,，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明,，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,，指明客戶滿意度提升方向,。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實(shí)施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施,，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決，對于一,、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年)

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》,，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報,。記錄、整理,、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門,。

在項目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作,，并提出合理建議,，代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作,，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作,，預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,，維護(hù)公司利益,。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn),、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題能力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識培訓(xùn)。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實(shí)施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團(tuán)隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)

初步形成客服中心投訴處理案例庫,。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定,，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔、備案,，存檔,、備案率100%