總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇一
一、客戶服務(wù)部日常工作,。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,,有文書(shū)處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),,力求周全,、準(zhǔn)確、適度,,避免疏漏和差錯(cuò),,至今基本做到了事事有著落。
1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。
2,、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門(mén)工作流程,。部門(mén)成立伊始,,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門(mén)文件、審批表,、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作,。
4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,,來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度,。
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí),,向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛(ài)本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái),,本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jī),,但也存在一些問(wèn)題和足,,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,,以致工作起來(lái)不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
在工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到:第一,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇二
xx月,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了xx月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到xx年xx月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車(chē)位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。
六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門(mén)在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二,、加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。
五,、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開(kāi)展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述,,20xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇三
忙碌的20xx年即將過(guò)去,。回首客務(wù)部xx月來(lái)的工作,感慨頗深,。這xx月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。
自xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三,、改變職能,、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。
五、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià),。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。
八,、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部xx月工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。
六、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇四
xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門(mén)員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 xx年xx月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車(chē)位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、 日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
二,、 信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。
四、 地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。
五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六,、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七,、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。
四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。
六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門(mén)在做 做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。
一,、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;
二,、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三,、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;
四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),,做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。
五,、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開(kāi)展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。
綜上所述,,20xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇五
回顧這半年來(lái)的工作,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的要求,,較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、客戶服務(wù)部日常工作,。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,,有文書(shū)處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,,自我強(qiáng)化工作意識(shí),,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全,、準(zhǔn)確,、適度,避免疏漏和差錯(cuò),,至今基本做到了事事有著落,。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,,采取有效措施,,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,,及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2,、理順關(guān)系,,創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,,草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門(mén)文件,、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),,做好資料歸檔工作,,做好客戶資料管理工作。
4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),,在工作態(tài)度上一是急,,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,,來(lái)解決客戶的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,,提高了客戶滿意度。
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),,向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),,這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,,主要表現(xiàn)在:第一,,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
在下半年的工作中,,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,,本著實(shí)事求是的原則,,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇六
忙碌的20xx年即將過(guò)去?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī),。
一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改,。
三,、 改變職能、建立提成制,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五,、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開(kāi)思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用,。
七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。
根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部xx年工作計(jì)劃:
一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六,、完成陽(yáng)臺(tái)維修工作
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇七
轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余,,在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,,對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!
來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作,,以至于在工作做總是犯錯(cuò),總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò),,錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去,,從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事,以及給別人找事做,,這是我自己的進(jìn)步,,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了,人生面臨很多選擇,,如何做一個(gè)正確的選擇,,其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),,在收房過(guò)程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的,,對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉,,雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題,,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,,我要追求更好,做出更好的結(jié)果,,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說(shuō),,我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián),而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi),,一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,,他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,,雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,,可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi),盡管只有5000多元,,而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,,可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,,出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí),,還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值,雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心,,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,,本人自愿承諾以下幾點(diǎn):
1. 按公司要求穿工作服,工作服整潔,,上班佩戴工作牌,。
2. 接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí),鈴聲3聲以內(nèi),,拿起電話,,清晰報(bào)道:“您好,這里是新福物業(yè),,請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,,如有事相告或相求時(shí),逐條記錄下來(lái),,并盡量詳細(xì)答復(fù),,通話完畢時(shí),語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō):“謝謝,,再見(jiàn)!”
3. 撥打業(yè)主電話時(shí),,當(dāng)電話接聽(tīng)后,主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,,“您好,,這里是新福物業(yè)”,使用敬語(yǔ),,確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后,將要做的事交待清楚,,通話完畢時(shí)說(shuō):“謝謝,,再見(jiàn)”。
4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,,進(jìn)門(mén)口時(shí),,主動(dòng)起立,以微笑來(lái)迎接業(yè)主,,問(wèn)好:“您好,,請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題,并對(duì)其做到完整登記,,無(wú)遺漏,,及時(shí)協(xié)調(diào)處理,確?;卦L率100%,,業(yè)主告辭時(shí),主動(dòng)起身,,并說(shuō):您慢走,,歡迎再來(lái)!”
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇八
回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一,、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確,、適度,,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落,。
1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,采取有效措施,,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。
2、理順關(guān)系,,創(chuàng)建部門(mén)工作流程,。部門(mén)成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,,這半年的時(shí)間里,,達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作,,草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門(mén)文件,、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),,做好資料歸檔工作,,做好客戶資料管理工作,。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,,高度的客戶意識(shí),,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,,強(qiáng)大的資源整合能力,,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來(lái)解決客戶的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),,充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,,提高了客戶滿意度,。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí),向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),,向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,,在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái),,本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,,取得了一些成績(jī),,但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現(xiàn)在:第一,,許多工作我都是邊干邊摸索,,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,,有些工作還不夠過(guò)細(xì),,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),,要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,,本著實(shí)事求是的原則,,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇九
在送舊迎新之際,,物業(yè)公司在回顧____年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,找出不足,,以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度,積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針,,細(xì)化管理,,從內(nèi)部挖掘潛力,向管理要效益,,更加嚴(yán)格要求,,加強(qiáng)培訓(xùn),勇于面對(duì)不足,,團(tuán)結(jié)一心,,增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí),,同心同德,,努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè),、奉獻(xiàn)的精神,,共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說(shuō):“間于天地之間,,莫貴于人,。”員工是企業(yè)的根本,,員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。我們將把培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)、高效,、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為_(kāi)___年物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,,實(shí)行嚴(yán)格管理,善待員工的方針,,開(kāi)展系列的培訓(xùn)計(jì)劃,、績(jī)效考核,推進(jìn)企業(yè)文化,,強(qiáng)化品牌意識(shí),,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力,。
一,、人事行政
人事行政工作目標(biāo):
人員當(dāng)月流動(dòng)率小于 5%
人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%
人員招聘到崗率達(dá)到 98%
員工生活滿意度達(dá)到 90%
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理,,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,細(xì)化崗位責(zé)任制,,把責(zé),、權(quán),、利充分統(tǒng)一,落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。績(jī)效源于執(zhí)行力,,執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),,人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn),對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,推行新的績(jī)效考核制度,,調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性,,使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力,,明確工作標(biāo)準(zhǔn),,提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣,。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理,,力求在三月份全面覆蓋,,以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度,。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度,,對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理,。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),。
2,、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn),制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,,以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,,堅(jiān)持正面灌輸,強(qiáng)化理念,增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取,勇于奉獻(xiàn)的精神,。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”,。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,,述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ),。在人事管理流程中,,采取優(yōu)勝劣汰的方針,對(duì)入職,、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),逐步提高員工素質(zhì),,繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì),。
3、在提高管理要求的同時(shí),,更進(jìn)一步關(guān)心員工生活,,重視員工需求,加強(qiáng)員工宿舍,、飯?zhí)玫墓芾?,組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng),。重視改善員工福利,,加強(qiáng)與員工的溝通,以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合,,并及時(shí)給予改善,。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo),,通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí),,人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況,,避免人浮于事,,以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo),,嚴(yán)格控制人事成本,。
5,、行政方面,將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提,,積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,,使之更標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu),,嚴(yán)格管理物料的采購(gòu),、使用控制流程,重視公司資產(chǎn),、倉(cāng)庫(kù),、車(chē)輛的管理,堵塞漏洞,,做好把關(guān)的工作,,保證公司財(cái)物、利益不受損失,。
物業(yè)客服管家工作總結(jié)篇十
即將過(guò)去的20xx年里,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié),。
一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容,。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,,五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),,做到耐心聽(tīng)客戶的詢問(wèn),,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二,、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。
在到x企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),,但是,,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三,、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃,。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),,克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!