報告材料主要是向上級匯報工作,其表達(dá)方式以敘述,、說明為主,在語言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

酒店接待工作總結(jié)報告篇一

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的.情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，上半年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，半年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。

前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店接待工作總結(jié)報告篇二

20**年7月14日,，受**董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,，本人負(fù)責(zé)*****大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動蕩。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展,，穩(wěn)定民心,。在**董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),。消控室和總機(jī)房靜電地板項目,。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設(shè)備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,。主樓裝修完成90%（包括水,、電、地,、墻,、天花）。酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場,、店標(biāo)石,。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%,。酒店停車場完成90%,。酒店噴水池完成90%。草地照明完成90%,。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時,，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與**董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法,，在招標(biāo)過程中,，嚴(yán)格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實(shí)信用的原則，堅持了資格審查,，實(shí)地考察,，小組審議，上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備、綠化工程,、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達(dá)***萬元,。（附已簽合同明細(xì)表）

20**年8月，酒店確立全體人員編制為307人,。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前****大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本，**大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的`招聘方法來盡快補(bǔ)足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人,，主要為：行政辦7人,，財務(wù)部28人，前廳部32人,，管家部36人,，餐飲部36人，營銷推廣部9人,，人力資源部5人,，廚房31人，采購部3人,，工程部10人,，保安部25人,。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“**學(xué)院”,、“**學(xué)院”和“**學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從20**年1月3日至20**年6月30日止,。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在**學(xué)院和**的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，**大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

經(jīng)過近半年的努力,，****大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,，**星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，**酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè)、大型企業(yè),、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團(tuán),、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,，得到反饋信息有：****大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在**少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對****大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把**、**,、**等國團(tuán)隊安排****酒店,。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔,、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在20**年度任俱樂部及**大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項工作,。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

酒店接待工作總結(jié)報告篇三

轉(zhuǎn)眼半個月停止了,，這半個月使我轉(zhuǎn)變了許多,，也學(xué)到了許多，初入社會更多遇到的問題和必要學(xué)的是人際交往的才能,。

經(jīng)朋友介紹,，我定期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺款待,，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對付每個酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對付工作人員的要求對照高,，尤其是前臺款待,，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很緊張,，個人素質(zhì)包括語言才能和接人待物的應(yīng)變才能,，以及處置懲罰突發(fā)變亂的態(tài)度，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來論述：

1,、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑,、如何為客人提供辦事,、在辦事中對客語言方面等。

2,、前臺人員也因該的樓層人員配合互助,、連合起來這樣才有利于酒店的利益。

3,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，登位客人解決入住掛號在客人住店期間為客人提供的一系列辦事包括行李寄存,，問詢,，最后是為客人解決核對信息并與客人交流。

4,、語言方面,。在前臺平時對客辦事中制止對客人使用本土方言，為什么呢?

①是對客人不尊重,，

②是低落了個人素質(zhì)和酒店帶來了欠好的影響,，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的'基礎(chǔ)要求。

5,、對付本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及控制,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有必然的控制,，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至列國各民族的一些風(fēng)氣習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人辦事的前提。

前臺款待觀是一個很簡單的工作,，可是此中必要學(xué)習(xí)的器械還有很,。我會居心去盡力把本身的工作做好，只有這樣能力賡續(xù)完善和進(jìn)步本身,。另一方面便是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的情感是誠摯的，沒有太大的利益關(guān)系,，可是進(jìn)入社會,，你所說的每一句話，做的每一件事都必要斟酌再三,。當(dāng)然,，我時刻提醒本身以誠待人，同樣人人也會以誠待你。喜歡忙繁勞碌的感到,，這樣能力充足本身的人生,，本身的人生代價能力得以體現(xiàn)。

酒店接待工作總結(jié)報告篇四

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給顧客的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接顧客,，讓每位顧客走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次,，關(guān)注顧客喜好,。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店時，我們要主動問好,，稱呼顧客時,，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出顧客的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要,，顧客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集顧客的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足顧客,，讓顧客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個性化的服務(wù)。在顧客辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心顧客,，多詢問顧客，如果是外地顧客,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動為他們介紹車站、商場,、景點(diǎn)的位置,，詢問顧客是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，顧客退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓顧客站著，請顧客坐下稍等,，主動詢問顧客住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓顧客覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使顧客多一份溫馨,，也能消除顧客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的，微笑服務(wù),。在與顧客溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與顧客交談時,，低頭和老直盯著顧客都是不禮貌的,，應(yīng)保持與顧客有時間間隔地交流目光。要多傾聽顧客的意見,，不打斷顧客講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對顧客的尊重,。面對顧客要微笑，特別當(dāng)顧客對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，顧客火氣再大，我們的笑容也會給顧客“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待顧客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩顧客時要有致歉聲。與顧客對話說明問題時,，不要與顧客爭辯,，就算是 顧客錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的.顧客進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店接待工作總結(jié)報告篇五

客源統(tǒng)計：

房型統(tǒng)計：

房價統(tǒng)計：

收入統(tǒng)計：

（1）結(jié)合辦公室對春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計,，入庫。

（2）結(jié)合銷售和客房對長租房進(jìn)行調(diào)房,。

（3）節(jié)后陸續(xù)對整個大廳/行李房/商務(wù)中心的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理,。

（4）元月份餐卡和考勤的上交。

（5）在做好日常工作的'同時,，做好vip客人及vip會議的正常接待,。

（6）對酒店裝修期間實(shí)際可以出租的房間進(jìn)行了統(tǒng)計，上交銷售部和房務(wù)部,。

（7）制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案,。

（8）對近期寄存前臺的物品進(jìn)行了電話跟進(jìn)。

本周共4起投訴：1起是網(wǎng)絡(luò)問題造成的客人投訴,；另外3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問題,。第一時間在給客人解釋致歉的同時，聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子,，加開空調(diào),，退房時，贈送小禮品,，客人均滿意離開,。

（1）年后，員工工作積極性比較懶散和被動,，服務(wù)意識不足,。

（2）前臺員工缺少售房技巧，導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降,。

（3）前臺主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心,，質(zhì)檢力度不夠。

（1）做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作,。

（2）按計劃陸續(xù)對前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn),，主要目的是收心及服務(wù)意識的培訓(xùn),。

（3）對近期上崗的員工進(jìn)行有計劃的詳細(xì)的細(xì)致的培訓(xùn)。

（4）召開部門管理人員碰頭會,，針對20xx年酒店的整體規(guī)劃合理制定本部門20xx年目標(biāo)任務(wù),。

酒店接待工作總結(jié)報告篇六

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年 時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努 力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了 好多,，“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要顧客的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足顧客的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對顧客 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足顧客,。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“顧客永遠(yuǎn)不會錯,錯的 只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷 售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這 當(dāng)中也包括了為顧客答疑，幫顧客處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換 工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。 最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時候由帶班同 事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),，迅速成長,。 在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要 直接的面對顧客，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。 我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語 培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客 房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的'入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提 高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的顧客，我 們都要想盡辦法讓顧客住下來”的宗旨,，爭 取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響,。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤,，保證顧客及時結(jié)帳,，令顧客滿意。 前臺收銀處是顧客離店前接觸的最后 一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓顧客 懷疑整個酒店的管理，從而加深顧客的不信 任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫 助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求顧客意見,， 這時顧客往往被你的熱情幫助感化,，從而改 變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。 劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不 足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行， 提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店接待工作總結(jié)報告篇七

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始,?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了，可是有時確沒得到肯定,。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,，好的就讓它更好，不足之處努力來完善,。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始,。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé),。對待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺,。

酒店的前臺是酒店的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人,，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的.工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價值。

18年工作已近尾聲,，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,，客情，員工工作水平,，工作業(yè)績等實(shí)際情況總結(jié)如下：

本區(qū)域?yàn)?——9/f,，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間,，出租率保持較高水平,，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊及vip接待

1,、員工培訓(xùn)力度不夠包括洗衣培訓(xùn),，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn),，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,，造成系列事情的發(fā)生,。

2、區(qū)域成本控制管理欠缺區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大,，沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會加強(qiáng)。

3,、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高住房率較高,，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,，相關(guān)配套不到位,，造成清潔質(zhì)量水平不高、今后會加強(qiáng),。

4,、物品設(shè)施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5、沒有進(jìn)行安全,，團(tuán)隊,，服務(wù)意識教育

6、責(zé)任管理不夠分明

7,、前期區(qū)域劃分不夠徹底,，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對較大,，布草雖然未丟失,，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

8,、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9,、無績效考核

10、無獎懲制度

1,、工作車配備不足問題工作車配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高,，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2,、抹布配備問題抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布。

3,、杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度,。

4、酒水撤出及補(bǔ)充團(tuán)隊撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,，酒水損失率高,，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案,。

5,、實(shí)習(xí)生交接問題實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),，易造成布草丟失,。

6、布草送洗問題布草送洗較耽誤時間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案。

7,、垃圾運(yùn)送問題

8,、人員固定問題希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9,、員工通道垃圾桶垃圾問題經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多，不便處理,，希望多部門配合,。

10、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題補(bǔ)充時間較晚,。

11,、免費(fèi)酒水兌換問題兌換耗費(fèi)時間，是否可以專人定時收取兌換,。

12,、漏查物品問題漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查,。

13,、工作間門口過高問題工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便,。

14,、中班動用交接問題中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。工作表不適用,，有待改進(jìn),。

1、提高員工團(tuán)隊,，服務(wù)意識,。

2、加強(qiáng)員工相關(guān)意識,，技能培訓(xùn),。

3、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,，強(qiáng)化員工責(zé)任意識,。

4、加強(qiáng)布草管理,。

5,、加強(qiáng)成本控制管理。

6,、繼續(xù)進(jìn)行計劃清潔管理,。

7、加強(qiáng)安全操作管理,。

8,、努力提高員工工作熱情。

酒店接待工作總結(jié)報告篇八

一年來,，我們酒店如何做好服務(wù)工作,，現(xiàn)作一個總結(jié)：

①建立考勤制度、例會制度,、工作記錄制度,，完善監(jiān)督機(jī)制。

首先,，實(shí)行上,、下班打卡制，并對該記錄進(jìn)行月月檢查,、統(tǒng)計,，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰,，保證了酒店正常的工作時間,。

其次，酒店部門負(fù)責(zé)人每周召開一次例會,，總結(jié)上周的工作,，提出下周的計劃,；將酒店網(wǎng)工作的計劃和安排傳達(dá)給每一位員工。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作,。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng),、完整的運(yùn)作程序,，從而提高了管理和工作的效率。再次,，實(shí)行崗位記錄制,，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作調(diào)查和登記記錄,。如：酒店對銷售部,、工程部、保安部網(wǎng)要求每十天左右做一次相關(guān)工作記錄,，這不但有利于對酒店工作的有效對比和監(jiān)督,，也為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、制定更為科學(xué),、規(guī)范,、完善的管理方案提供了依據(jù)。

②加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn),，提高管理人員水平,。

首先，針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足,，指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn),，酒店先后組織部分管理人員到桂林幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng),，并就近到新開業(yè)的丹霞溫泉參觀學(xué)習(xí)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善,。

其次,，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員,。任免了部門主管x名,，領(lǐng)班x名。經(jīng)過調(diào)整,，使我酒店的管理隊伍得到了進(jìn)一步的充實(shí),，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。

③認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì),，穩(wěn)定職工隊伍,。

針對我酒店部分員工服務(wù)不規(guī)范、不到位,、酒店意識不強(qiáng)和流動性比較大等問題,，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：

一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外，還要求各部門自行舉行服務(wù)技能,、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn),，對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高,。

二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性,、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好,、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同,。

④做好質(zhì)量檢查，保證服務(wù)質(zhì)量,。酒店以唐副總,、全主任、王總監(jiān)為質(zhì)量檢查小組成員,，每周不定期去各部門進(jìn)行檢查,，好的.進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評或處罰,。

酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)xx年以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐,，借簽其他酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂,，并將具體事項落實(shí)到責(zé)任人,，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ),。

今年酒店銷售部針對原來銷售方式落后,、銷售手段差、措施少,、全員促銷意識不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位,、品牌差等問題進(jìn)行了研究和討論，并制定和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳,、爭創(chuàng)品牌的手段,，為酒店爭取客源、擴(kuò)大銷售,、塑造品牌起到了積極有效的作用,。如：

①對經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人辦理vip（貴賓）卡,，凡持卡到酒店消費(fèi)的客人可享受優(yōu)惠。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議,，爭取更多的客源,。

②采取增設(shè)新的服務(wù)項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品,，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客,。如中秋送月餅、春節(jié)送賀年卡,、旅游淡季開設(shè)特價房等。

③開設(shè)好網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù),，酒店在xx網(wǎng),、xx電信網(wǎng)、xx網(wǎng)等開設(shè)了預(yù)訂服務(wù),，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂,。

④強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度,。先后在酒店網(wǎng)頁,、資源報等媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,，提高酒店的知名度,。

20xx年度，首先加強(qiáng)了對消防安全的重視,，加強(qiáng)了對員工的安全教育,，每會必講安全，還特別派員工到xx區(qū)消防總隊參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),。其次加強(qiáng)了保安力量,，每班配備x名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全,。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故,。

酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時，還特別注重加強(qiáng)對職工的思想教育,，使大家樹立愛店敬業(yè),、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實(shí)行嚴(yán)格外加愛護(hù)的管理方式,。比如：職工違反制度必懲,，工作出色必獎，紅白喜事慰問,，生病住院探望及每季度的員工同樂會等,。大家能自覺地干好每一項工作,，為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事,、忘我工作,、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計：今年拾到客人錢物交回有記載的就有xx余起,，價值近萬余元,，深受客人的贊許。

酒店接待工作總結(jié)報告篇九

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨(dú)擋一面,，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在那里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的`工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明狀況,，請求幫忙。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店接待工作總結(jié)報告篇十

關(guān)于酒店政協(xié)會議接待總結(jié)報告 在酒店全體員工的共同努力下,，我們利用四天的時間，順利完成會議的接待工作，會前劉總召開管理層會議,，對各個部門的工作進(jìn)行了明確的指導(dǎo),，陶總召開部門員工大會，詳細(xì)縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù),。

不足之處：

1、 準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),，比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),，需緊

急要一壺上好茶葉，當(dāng)時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,，雖然前后沒用十分鐘時間,，但客人明顯不滿意，通過這件事情,，就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位,，應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿,。

2,、 會議期間，住房量大,，客房中夜班沒用增加人員,，導(dǎo)致晚八點(diǎn)之后

不能做到會議樓層的專人服務(wù)。

3,、 個別員工的前期重視度不夠，沒有很好的.團(tuán)隊意識,，需要反思,，并

在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。

4,、 服務(wù)未做到善始善終,，會議結(jié)束后，仍有個別房間續(xù)住,，而我們的服務(wù)沒有跟

進(jìn)到位,，我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了，但個別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象,，不能讓他們有會散茶涼的感覺,。

5、 結(jié)合以上的不足,，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗(yàn),，繼續(xù)努力。 好的方面：

因會議準(zhǔn)備時間近一個星期,，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件,。 因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,，所有人員停止休假,，員工對于安排毫無怨言，有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅持上班,。

因餐飲部人員短缺,，所有管理層齊力奮進(jìn)，無下班觀念,，能和酒店利益保持一致,，直至最后一位客人離開才得以休息，由此反映了我們管理團(tuán)隊的日漸成熟,。

會議用房每日做到快速整理,，領(lǐng)班協(xié)助并檢查，下午客人會議期間再次進(jìn)行小整理,，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù),。會議期間保證到每個樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員，保證到隨叫隨到,，客人有任何需求第一時間滿足,。

通過此次政協(xié)會議的接待，我認(rèn)為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁的對待每一位客人,，這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了,，同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 ,。