當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí)，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做總結(jié),。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

禮賓部年終總結(jié) 禮賓部半年工作總結(jié)篇一

酒店開(kāi)業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開(kāi)業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí),，

提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn),。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右,，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作,。

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店,，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住,，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果,，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。

在以后的工作中,，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù),，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議,，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對(duì)性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班,。因?yàn)榫频暧幸?guī)定,，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班,。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門(mén)所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作,，追求完美,，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足,，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1,、工作質(zhì)量,，精益求精,。

加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性,、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理,，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程,，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量,。

2,、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì),。

對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍,，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出,、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水,、暖,、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話,，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等,，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話,，考核合格后方可上崗。

3,、針對(duì)一些突發(fā)事件,，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，不斷完善客房服務(wù),，提高顧客滿意度。如客房突然停水,、停電應(yīng)急預(yù)案,、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,，精益求精,，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度,。

對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想,，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣,，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,，與客人交流時(shí)做到自然,、親切，既能主動(dòng)周到,，隨時(shí)提供客人所需,，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適,。同時(shí),，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用,，以身作則,，以點(diǎn)帶面，勤做,、勤查,、勤匯報(bào)、勤傳達(dá),、勤改進(jìn),，循序漸進(jìn)，逐步提高,。保潔具體業(yè)務(wù)上,，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂,、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題,。在工作內(nèi)容上,，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配,，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理,。

5、加強(qiáng)對(duì)地毯,、墻紙,、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。

在節(jié)約水電,、一次性耗品等的同時(shí),，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù),、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,，勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目,，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品,。

以上是我部門(mén)xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述,。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班,、有條不紊地開(kāi)展,，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足,，工作績(jī)效才能良性循環(huán),。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，在全體員工的共同努力下,，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階!

禮賓部年終總結(jié) 禮賓部半年工作總結(jié)篇二

今冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。轉(zhuǎn)眼間,，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺(jué)間走完了它的旅程,。一算來(lái)，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個(gè)月了,。當(dāng)初剛剛離開(kāi)大學(xué)校園,，滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個(gè)大家庭的一員,。在這里,，我從當(dāng)初一無(wú)所知的愣頭青成長(zhǎng)為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管,，不管是已經(jīng)離開(kāi)的xxx、xxx,，還是現(xiàn)在的xx,、xx、xx,，亦或是離職的xx,、xx等等，都從言行上給我樹(shù)立了榜樣,，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中,，如何成為禮賓部中一名合格的員工,。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒(méi)有他們的耐心教導(dǎo),，就沒(méi)有我的今天,。

一年的時(shí)間，可以改變很多很多,，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥,。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己,，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí),，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，更在意識(shí)于交際能力方面得到了提高,，學(xué)到了以前在書(shū)本上學(xué)不到的很多東西。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活,，人生的境界得到了升華。與此同時(shí),，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會(huì)了我很多做人的道理,，給曾經(jīng)迷茫過(guò)的我以明燈,。生活在這個(gè)集體中，叫我怎么能不努力,，怎么能不進(jìn)步,。

為了強(qiáng)化部門(mén)的知識(shí)水平，在x主管的帶領(lǐng)下,，我們開(kāi)展了自我增值活動(dòng),，主要是從學(xué)習(xí)英語(yǔ)單詞開(kāi)始，自己購(gòu)書(shū),，抽空余時(shí)間背誦然后上班之前檢查,。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識(shí)范疇之內(nèi)，但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺(jué)的加入,，這就是一個(gè)好的開(kāi)始,。即使現(xiàn)在由于種種原因沒(méi)有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去，但是它已經(jīng)向我們說(shuō)明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去,，就能夠改變自己,，提高自己。所以我相信,，以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的,。后來(lái)部門(mén)又開(kāi)展了針對(duì)新員工的“一帶一”活動(dòng),，意在通過(guò)老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長(zhǎng)起來(lái)，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果?，F(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時(shí)，我個(gè)人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng),，如英語(yǔ)津貼,、技能大賽等，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī),。在作好自己本職工作的同時(shí),，主管也對(duì)我充分信任，交給我許多其他的工作,，如編寫(xiě)每月武漢大事記以及參與前廳部板報(bào)的設(shè)計(jì)和布置工作,，在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性,，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門(mén)組織的一些小活動(dòng),，不僅健康了身心,，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

但人無(wú)完人,，缺點(diǎn)也不言而喻,。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,，堅(jiān)持禮賓部多年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我作為一個(gè)老員工,，會(huì)努力配合三位主管開(kāi)展工作,，凡事想在前，凡事走在前,，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起進(jìn)步,。

x經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)：作一個(gè)員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來(lái)思考和要求自己，而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來(lái)思考和要求自己,，從而以次類推,。因此明年我會(huì)從更高的角度來(lái)要求自己做好最好,，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次,。屆時(shí)，爭(zhēng)取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個(gè)光榮的大家庭,。

說(shuō)得再多就會(huì)是大話、空話,，希望能夠真正將其落到實(shí)處,。也許到明年寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，會(huì)是另外一番感觸,。

禮賓部年終總結(jié) 禮賓部半年工作總結(jié)篇三

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門(mén)之一,，自20xx年xxxxxxxxxx,，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門(mén)的大力支持下,，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下：

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),，另一方面,，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí),，禮儀知識(shí),，服務(wù)技能，安全知識(shí),，英語(yǔ)口語(yǔ)等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,，加強(qiáng)我部與其他部門(mén)之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí),。

3五月份,，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒(méi)有正式的客人入住,，但是,，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,，趁離奧運(yùn)開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間,，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2,，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫(huà)出分布圖,，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

1禮賓部人員由禮賓員，行李員,，門(mén)童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外）,，四名女門(mén)童。殘奧會(huì)后期,，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員,，一名行李員,，兩名門(mén)童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門(mén)童）其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,，工作采取12小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的`連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),，毫不遺漏,。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時(shí)候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游,？”等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí),，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé),。此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對(duì)于我們,，不過(guò)舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù),，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期,，二層平臺(tái)開(kāi)放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天,，我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車,，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對(duì)面攔車,，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比,！

（二）個(gè)性化服務(wù)

1,，奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人,，我們?cè)诰频暌粚诱T(mén)外面專門(mén)設(shè)置接待臺(tái),，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李,。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),，驕陽(yáng)似火，而我們的員工一直在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守，接待臺(tái)從無(wú)虛席,。

2,，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住,，客人需要先前往bicc注冊(cè),，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”,。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn),，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號(hào),，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,，這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花,，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào),，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng),！

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門(mén)物品作了認(rèn)真盤(pán)庫(kù),，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖,，寄存卡，訂車單,，小透明膠布,，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置,！

禮賓部年終總結(jié) 禮賓部半年工作總結(jié)篇四

忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作,，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下,，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破,，工作方式有較大的改變,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌,，備受尊貴的享受，想在客人前面,，做到客人心里,，這就是我對(duì)客房的要求,。衛(wèi)生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn),，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換,，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售,，我們會(huì)層層把關(guān),，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率,，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查,，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少,，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ),，專業(yè)的服務(wù)技能,，可口的飯菜質(zhì)量,，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿意而歸,。賓客出門(mén)在外，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣,，這里的口味還像在家吃的一樣,。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié),，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需,。

客房的一次性用品消耗很多,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí),，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開(kāi)關(guān),，空調(diào)。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口,，衛(wèi)生間的照明燈,，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下,，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收,，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

客房的家電使用率是很多,，在設(shè)備的保養(yǎng)上,，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修,，不能維修的要及時(shí)通知工程部,。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處,，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù),，還能保持整體衛(wèi)生。

回想過(guò)去有很多的辛酸苦辣,，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向,，走了一點(diǎn)彎路，不過(guò)那是過(guò)去的我了,，在以后的工作中,，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),，優(yōu)化服務(wù)流程,，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹(shù)立新的品牌形象,。

新年新起點(diǎn),，我希望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理,，更加完善,，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假,，值班,，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),，我們力爭(zhēng)做到互助互愛(ài),，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé),，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作,。

禮賓部年終總結(jié) 禮賓部半年工作總結(jié)篇五

xxxx年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿的完成了xxxx—xxxx，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的,，下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排：

1、禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。xxxx年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2,、禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3、禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì)，周周開(kāi)例會(huì),，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

1,、員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象,，能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好,，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄,。在今后的工作中,，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),，做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化。

2,、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛,，基本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3、禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。

今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高,，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

2,、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3、繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化,。

xxxx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。